企業(yè)危機(jī)處理之危機(jī)公關(guān)(PPT 79頁(yè)).ppt

企業(yè)危機(jī)處理之危機(jī)公關(guān) 何謂危機(jī)公關(guān) 善意的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī) 現(xiàn)代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅是商品的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng) 技術(shù)競(jìng)爭(zhēng) 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 還包括知名度的競(jìng)爭(zhēng) 信譽(yù)的競(jìng)爭(zhēng) 形象競(jìng)爭(zhēng) 公共關(guān)系被作為一種形象競(jìng)爭(zhēng)的手段 當(dāng)企業(yè)形象不利競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候 也即產(chǎn)生了危機(jī)公關(guān) 沒(méi)有影響力的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī) 持續(xù)時(shí)間不長(zhǎng)的負(fù)面報(bào)道不是危機(jī) 還需要注意區(qū)分是否真正發(fā)生了危機(jī) 危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)律 突然發(fā)生 事態(tài)逐步擴(kuò)大 缺乏足夠信息 事件程度升級(jí) 失去控制 外界極度關(guān)注 危機(jī)發(fā)生不可控制 多家媒體開始報(bào)道 沒(méi)有可靠和足夠的信息 更多媒體介入 驚慌失措 被圍困 身邊的每個(gè)人都在關(guān)心 危機(jī)發(fā)生的一般規(guī)則 危機(jī)不可避免管理危機(jī)事件的方式對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品的聲譽(yù) 銷售額和可信度帶來(lái)巨大影響人們記住的是企業(yè)的反應(yīng)忘記事件本身事故越少人們就越難接受事故 大地震是在人們忘記它時(shí)發(fā)生 為什么會(huì)發(fā)生危機(jī) 永恒不變的鐵三角關(guān)系 受眾接受信息的途徑 AIDMA認(rèn)知模式 attention interest desire Memory action AISAS認(rèn)知模式 attention interest search action share 危機(jī)是不可避免 不會(huì)消亡 日常危機(jī)處理機(jī)制危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)危機(jī)處理方法 建立日常危機(jī)處理機(jī)制 I 平時(shí)注意提高企業(yè)的自身免疫力 在危機(jī)到來(lái)之前能預(yù)防并避免是成本最低 風(fēng)險(xiǎn)最小的辦法 也是最明智的辦法 就像對(duì)待疾病一樣 危機(jī)防范的首要問(wèn)題就是提高企業(yè)的免疫力 主要方法 強(qiáng)化全員特別是企業(yè)主要管理者的危機(jī)意識(shí) 加強(qiáng)企業(yè)信用管理 樹立企業(yè)在公眾心目中的良好形象 加強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量管理 努力做到所有產(chǎn)品零缺陷 加強(qiáng)營(yíng)銷管理 做好售后服務(wù) 加強(qiáng)公共關(guān)系管理 并持之以恒 在危機(jī)出現(xiàn)之前就充分開發(fā)公關(guān)資源以打好基礎(chǔ) 強(qiáng)化企業(yè)團(tuán)隊(duì)精神 努力爭(zhēng)取員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng) 以免禍起蕭墻 提高主要管理人員的管理能力 強(qiáng)化他們對(duì)企業(yè)的責(zé)任心 建立日常危機(jī)處理機(jī)制 II 經(jīng)常性的自我問(wèn)責(zé)工作 企業(yè)的高層要有自覺(jué)分析反思企業(yè)弱點(diǎn)的習(xí)慣 企業(yè)公關(guān)部門的領(lǐng)導(dǎo)要經(jīng)常分析傳播中的弱點(diǎn)或可能出現(xiàn)的問(wèn)題 同時(shí)要經(jīng)常與企業(yè)內(nèi)外公眾溝通 定期或在關(guān)鍵時(shí)期與企業(yè)內(nèi)外公眾 員工 供應(yīng)商 分銷商 媒體 行業(yè)監(jiān)管部門等 溝通 探討 虛心聽取他們的意見和建議及對(duì)企業(yè)可能出現(xiàn)的危機(jī)提出的忠告 基本的內(nèi)容如 企業(yè)哪些方面做得很好 哪些地方需要改進(jìn) 你對(duì)企業(yè)的哪些方面不滿意 現(xiàn)有熱銷產(chǎn)品的前景如何 你們與企業(yè)的信息交流暢通嗎 哪些方面不暢通 假如有一天企業(yè)出現(xiàn)危機(jī) 你認(rèn)為最有可能出現(xiàn)危機(jī)的領(lǐng)域是什么 可以列出3 5個(gè)領(lǐng)域 憑你個(gè)人感覺(jué) 這些領(lǐng)域出現(xiàn)危機(jī) 會(huì)有什么樣的前兆 上次你提到企業(yè)要改進(jìn)的地方你認(rèn)為已經(jīng)改進(jìn)了嗎 改進(jìn)得好不好 如何評(píng)價(jià)你與企業(yè)的關(guān)系 如果讓你給總經(jīng)理提一個(gè)忠告 會(huì)是什么呢 談?wù)勀阌∠笾衅髽I(yè)的優(yōu)劣勢(shì) 建立日常危機(jī)處理機(jī)制 III 日常培訓(xùn)和模擬危機(jī)管理 公共關(guān)系部門要組織危機(jī)管理的培訓(xùn) 還可以模擬危機(jī)管理 模擬危機(jī)管理的意義就在于平時(shí)做好充分準(zhǔn)備不僅有備無(wú)患 而且在災(zāi)難降臨時(shí)往往更清醒 更容易做出明智的選擇 參與培訓(xùn)和模擬的成員 法律顧問(wèn) 負(fù)責(zé)生產(chǎn)的經(jīng)理 財(cái)務(wù)經(jīng)理 人力資源經(jīng)理 市場(chǎng)部經(jīng)理 企業(yè)主要分支機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人 企業(yè)顧問(wèn) 質(zhì)量部門經(jīng)理 公關(guān)傳播部長(zhǎng) 危機(jī)預(yù)防著眼于未雨綢繆 策劃應(yīng)變 建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng) 及時(shí)捕捉企業(yè)危機(jī)征兆 及時(shí)為各種危機(jī)提供切實(shí)有利的應(yīng)對(duì)措施 企業(yè)危機(jī)管理的主要困境 危機(jī)預(yù)警體系的建立為危機(jī)管理提供有效的組織保障 企業(yè)的組織設(shè)計(jì)應(yīng)注意 確保組織內(nèi)信息渠道暢通無(wú)阻 上 下 下 上 左 右 確保組織內(nèi)各部門和人員責(zé)權(quán)利明晰 避免真空 重疊 爭(zhēng)搶同一件事情 推諉 確保組織內(nèi)有健全效能的內(nèi)控機(jī)制 權(quán)力的相互制約 尤其針對(duì)關(guān)鍵職能和核心資源 確保組織內(nèi)有危機(jī)反應(yīng)機(jī)構(gòu)及足夠授權(quán) 平戰(zhàn) 專兼 常非結(jié)合 平時(shí) 宣教 準(zhǔn)備 監(jiān)測(cè) 預(yù)警 反應(yīng) 動(dòng)員 戰(zhàn)時(shí) 全面啟動(dòng) 如何建立危機(jī)預(yù)警體系的程序 第一 組建一個(gè)具有較高專業(yè)素質(zhì)和較高領(lǐng)導(dǎo)職位的人士組成的品牌危機(jī)管理小組第二 建立高度靈敏 準(zhǔn)確的信息檢測(cè)系統(tǒng)第三 建立品牌自我診斷制度 從不同層面 不同角度進(jìn)行檢查 剖析和評(píng)價(jià)第四 開展職工危機(jī)管理教育和培訓(xùn) 增強(qiáng)職工危機(jī)管理的意識(shí)和技能 由誰(shuí)建立 改進(jìn)和維護(hù)危機(jī)預(yù)警體系 危機(jī)管理小組的職權(quán)應(yīng)為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu) 它有權(quán)調(diào)動(dòng)公司的所有資源 有權(quán)獨(dú)立代表公司作出任何妥協(xié)或承諾或聲明 一般情況下 危機(jī)處理小組應(yīng)由企業(yè)最高負(fù)責(zé)人擔(dān)任小組負(fù)責(zé)人 小組的其他成員 至少應(yīng)包括 公司法律顧問(wèn) 公關(guān)顧問(wèn) 管理顧問(wèn) 業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人 行政負(fù)責(zé)人 人力資源負(fù)責(zé)人和小組秘書及后勤人員 危機(jī)處理小組在必要時(shí)可分為兩個(gè)小組 即核心小組和策應(yīng)小組 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人危機(jī)中應(yīng)具備的素質(zhì) 危機(jī)預(yù)警體系必須是由一個(gè)具有較高專業(yè)素質(zhì)和較高領(lǐng)導(dǎo)職位的人士組成的危機(jī)管理小組來(lái)建立 改進(jìn)和維護(hù) 制定或?qū)徍宋C(jī)處理方案 清理危機(jī)險(xiǎn)情 一旦危機(jī)發(fā)生 及時(shí)遏止 減少危機(jī)對(duì)品牌乃至整個(gè)企業(yè)的危害 如何面對(duì)危機(jī)公關(guān) 速度 效益 1 在第一時(shí)間 告知專業(yè)的危機(jī)公關(guān)公司 借公關(guān)公司的力量進(jìn)行危機(jī)的控制 2 在第一時(shí)間 告知企業(yè)的全體員工 統(tǒng)一口徑 避免企業(yè)員工在面對(duì)采訪時(shí)不知所措 3 在第一時(shí)間 組織危機(jī)涉及部門迅速采取措施調(diào)查事件真相 新聞發(fā)言人發(fā)布公司采取的措施安撫公眾 組織律師對(duì)受害者事件進(jìn)行處理 4 在第一時(shí)間 把真相告知政府部門或者相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu) 進(jìn)行公眾信心的樹立 5 在第一時(shí)間 疏導(dǎo)媒體 讓媒體沿著良性的方向進(jìn)行危機(jī)的報(bào)道 危機(jī)公關(guān)的四種錯(cuò)誤心理 僥幸心理 駝鳥政策 推卸責(zé)任 隱瞞事實(shí) 秦大士的危機(jī)公關(guān) 喬致庸的危機(jī)應(yīng)對(duì) 您的感想 如何應(yīng)對(duì)新聞媒體 1 快速作出反應(yīng) 2 聯(lián)合專業(yè)公關(guān)公司處理危機(jī) 3 讓CEO出面 4 對(duì)未知的事實(shí)不要推測(cè) 5 不要隱瞞事實(shí)真相 6 為媒體采訪敞開大門 7 統(tǒng)一口徑 用一個(gè)聲音說(shuō)話 8 頻繁溝通 媒體在危機(jī)傳播中的議題排序 與媒體溝通的要點(diǎn) 體現(xiàn)關(guān)心30 我們密切關(guān)注 突出行動(dòng)60 我們正在努力 描繪全景10 我們將 我們密切關(guān)注事態(tài)的發(fā)展 公司成立專門的危機(jī)小組 與顧客進(jìn)行積極的溝通 我們正在努力與顧客達(dá)成共識(shí) 力圖將顧客的損失降為最低 解決顧客的問(wèn)題 并徹底清查相關(guān)系統(tǒng)的所有環(huán)節(jié) 嚴(yán)肅處理相關(guān)責(zé)任人 保證杜絕類似事情的再次發(fā)生 為我們的顧客提供更加有保障的產(chǎn)品 我們將更努力的為我們的顧客提供更好的產(chǎn)品 行動(dòng) 關(guān)心 全景 與記者溝通的原則把握 絕不抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 盡量避免談?wù)撍鼈兩髦靥峒盃I(yíng)業(yè)額 利潤(rùn) 股票等財(cái)務(wù)信息不得談?wù)摽偛课垂嫉男畔⒉坏谜務(wù)撐垂嫉漠a(chǎn)品或戰(zhàn)略不得對(duì)未公布的合并與收購(gòu)進(jìn)行評(píng)論未經(jīng)伙伴許可 不得公開合作細(xì)節(jié)和進(jìn)展未經(jīng)客戶許可 不得公布贏單消息和案例永遠(yuǎn)不要議論或攻擊媒介不要對(duì)不同媒介進(jìn)行公開比較 或貶低其他媒介 記者溝通法則一 記者溝通法則二 記者溝通法則三 記者溝通法則四 記者溝通法則五 媒介可以購(gòu)買 但新聞不能 記者是你的朋友 但不是商業(yè)伙伴 永遠(yuǎn)只說(shuō)你自己 不要詆毀和攻擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 永遠(yuǎn)只說(shuō)你想說(shuō)的 而不是所有事情 只給媒介真實(shí)和準(zhǔn)確的新聞和素材 而不是相反 正確的媒介策略 穩(wěn)定 持續(xù)的媒介關(guān)系將使你的生意格外受益 忽視和濫用媒介都是危險(xiǎn)的 巨能鈣的啟示 2004年11月16日 河南商報(bào) 消費(fèi)者當(dāng)心巨能鈣有毒 2004年11月19日 巨能公司在 人民日?qǐng)?bào) 和 經(jīng)濟(jì)日?qǐng)?bào) 等媒體發(fā)表了律師聲明 2004年11月19日 下午3時(shí)30分巨能在北京數(shù)碼大廈召開新聞發(fā)布會(huì) 巨能公司總裁李成鳳在發(fā)布會(huì)上 李成鳳 個(gè)別媒體利用巨能鈣部分產(chǎn)品的一兩項(xiàng)檢測(cè)結(jié)果進(jìn)行推斷演繹 就對(duì)一個(gè)經(jīng)過(guò)國(guó)家法定程序嚴(yán)格篩選確認(rèn)的產(chǎn)品定性有毒 并且以 消費(fèi)者當(dāng)心 巨能鈣有毒 為題進(jìn)行聳人聽聞的宣傳 別有用心 給全國(guó)媒體和消費(fèi)者的一封公開信 河南商報(bào) 顧問(wèn)馬云龍就巨能鈣事件作出回應(yīng) 馬云龍的回應(yīng)聲明 2004年11月20日李成鳳和總裁辦副主任謝華做客新浪與網(wǎng)友就此次事件進(jìn)行互動(dòng) 二者回答出現(xiàn)矛盾 2004年11月22日巨能公司發(fā)表聲明對(duì) 河南商報(bào) 提出質(zhì)疑 第四 一個(gè)經(jīng)過(guò)國(guó)家權(quán)威部門嚴(yán)格實(shí)驗(yàn)評(píng)價(jià) 無(wú)毒無(wú)害且行銷市場(chǎng)八年之久的產(chǎn)品發(fā)出緊急警報(bào) 理應(yīng)由中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)或其他權(quán)威部門發(fā)出 一家地方媒體有什么資格和權(quán)利向消費(fèi)者發(fā)出緊急警報(bào) 第八 巨能鈣是經(jīng)過(guò)多個(gè)國(guó)家權(quán)威部門驗(yàn)證 認(rèn)為無(wú)毒無(wú)害的 河南商報(bào) 究竟能不能推翻這些權(quán)威部門的結(jié)論 巨能鈣有沒(méi)有毒 到底是國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)說(shuō)了算 還是 河南商報(bào) 說(shuō)了算 聲明的部分內(nèi)容 河南商報(bào) 的反擊 巨能鈣風(fēng)波已經(jīng)鬧了一星期了 巨能公司日夜不停地開展 危機(jī)公關(guān) 以多種形式 在各種媒體上發(fā)表了大量的奇談怪論 并對(duì)本報(bào)進(jìn)行了大量的攻擊和誹謗 我們不準(zhǔn)備被他們牽著鼻子走 沒(méi)有對(duì)他們的謊言和攻擊一一回應(yīng) 但總不說(shuō)話 可能會(huì)讓他們錯(cuò)誤的認(rèn)為我們軟弱可欺 于是 我們選擇了一些關(guān)鍵性的問(wèn)題 開始做出公開回答 從今天起 我們以本報(bào)評(píng)論員的文章的形式 每天發(fā)表一篇 河南商報(bào)編輯部 2004年11月22日 吃口秀 2004年11月22日 為了表明巨能鈣安全無(wú)毒 天津巨能化學(xué)有限公司總經(jīng)理張興遠(yuǎn)當(dāng)著經(jīng)濟(jì)半小時(shí)記者的面一次服用6片巨能鈣 我早上已經(jīng)吃過(guò)4片 今天總共吃了10片 并強(qiáng)調(diào)其每天都吃巨能鈣 已經(jīng)食用了8年了 張興遠(yuǎn)本來(lái)想以此證明自己的清白 但是這一舉動(dòng)又為媒體增添了佐料和由頭 鏈接 各方評(píng)說(shuō)中國(guó)青年報(bào) 巨能鈣吃口秀的思考 你能吃我未必能吃 因?yàn)榇蠹叶加凶约旱?思想 你能吃 我未必能吃 一些賣方自作聰明 自己跑出來(lái)搞 吃口秀 犯了 既當(dāng)運(yùn)動(dòng)員又當(dāng)裁判員 的忌諱 因而不可能獲得信賴 尤其在賣方曾經(jīng)隱匿了有關(guān)情況 后被發(fā)現(xiàn)揭開 使公眾形成了不誠(chéng)信的 印象 之后 再來(lái) 搶救 誠(chéng)信 當(dāng)然不是普通手段能奏效的 屋漏便逢連夜雨 2004年12月27日巨能公司發(fā)表 向消費(fèi)者公開道歉信 監(jiān)管者的反應(yīng) 12月3日 大家期盼已久的調(diào)查結(jié)果終于公布 衛(wèi)生部通報(bào)稱 按照巨能鈣的推薦食用量 產(chǎn)品中的過(guò)氧化氫殘留量在安全范圍內(nèi) 從北京市藥監(jiān)局和天津市衛(wèi)生局的監(jiān)督檢查情況看 目前尚未發(fā)現(xiàn)巨能鈣生產(chǎn)企業(yè)存在違法行為 誰(shuí)是巨能公司的新聞發(fā)言人 新聞發(fā)言人的授權(quán)體系 制度框架之 授權(quán)體系 誰(shuí)被授權(quán) 新聞發(fā)言人其他經(jīng)理人在什么范圍內(nèi)被授權(quán) 職責(zé)范圍內(nèi)適于公開的內(nèi)容職責(zé)范圍外已被授權(quán)人公開談?wù)摰膬?nèi)容一次性授權(quán)未被授權(quán) 新聞發(fā)言人口徑原則 制度框架之 口徑 了解口徑公司已經(jīng)制定口徑職能部門將提供口徑制定口徑自己規(guī)劃和制定口徑與職能部門確認(rèn)嚴(yán)格遵循口徑?jīng)]有任何不按口徑發(fā)言的理由 案例 雀巢失敗的媒體應(yīng)對(duì) 新聞發(fā)言人工作驗(yàn)收單 危機(jī)公關(guān)之媒體應(yīng)對(duì)演練 如何解決企業(yè)危機(jī) 輿論疏導(dǎo) 尋找危機(jī)源頭 企業(yè)采取行動(dòng) 輿論疏導(dǎo) 以理服人 不同角度會(huì)產(chǎn)生不同的看法 從不同角度分析以取得不同的分析 以理服人 氣勢(shì)上壓倒 在BBS或者論壇的回帖 以及網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)載上占數(shù)量上的優(yōu)勢(shì) 轉(zhuǎn)換話題 有些問(wèn)題無(wú)法辯駁 應(yīng)該快速以新的話題或者牢騷淹沒(méi)無(wú)法回答的問(wèn)題 搗亂話題 將問(wèn)題上升到口水或者人身攻擊 以混淆視聽 此時(shí)危機(jī)轉(zhuǎn)為槍手之間互相攻擊 人們便會(huì)厭倦這樣的話題 尋找危機(jī)源頭 1 危機(jī)產(chǎn)生的原因是內(nèi)因還是外因 2 危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢(shì)如何 3 受影響的公眾有哪些 4 危機(jī)的直接受害者 間接受害者或潛在受害者各是誰(shuí) 5 具體影響程度如何 分別是什么形式 6 可能通過(guò)什么方式予以解決 7 危機(jī)擴(kuò)散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的 企業(yè)應(yīng)采取哪些行動(dòng)解決危機(jī) 迅速收回不合格產(chǎn)品 對(duì)有關(guān)人員予以補(bǔ)償 利用傳媒引導(dǎo)公眾 利用權(quán)威意見處理危機(jī) 利用法律調(diào)控危機(jī) 公布造成危機(jī)的原因 重塑良好公眾形象 解決危機(jī)步驟 成立危機(jī)管理小組 深入現(xiàn)場(chǎng) 掌握第一手情況 了解公眾情緒和輿論的反應(yīng) 要盡可能全面掌握相關(guān)信息 分析信息 確定對(duì)策 組織力量 落實(shí)措施 總結(jié)檢查 公布于眾 如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通 態(tài)度層面 善于傾聽 以誠(chéng)相待 表達(dá)歉意 表達(dá)關(guān)懷 承擔(dān)責(zé)任 適度妥協(xié) 如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通 行為層面 及時(shí)受理投訴 主動(dòng)告知處理進(jìn)展 盡快公布賠償辦法 做好善后工作 行為層面 開通免費(fèi)熱線 與消費(fèi)者進(jìn)行面談 如何與消費(fèi)者進(jìn)行溝通 危機(jī)處理的流程和方式 I 危機(jī)發(fā)生后 企業(yè)先對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類 判斷危機(jī)的類型和嚴(yán)重程度 影響力很小影響的范圍比較小可迅速解決 黃色危機(jī) 橙色危機(jī) 紅色危機(jī) 查找信息來(lái)源 明確事實(shí)真相 有一定影響需動(dòng)用一定資源解決 影響力很大 受關(guān)注度高需動(dòng)用大量資源解決 對(duì)危機(jī)進(jìn)行分類 危機(jī)處理的流程和方式 II 黃色危機(jī)處理方式 黃色危機(jī)產(chǎn)生的原因 個(gè)別影響力小的媒體發(fā)出的對(duì)企業(yè)不利的負(fù)面文章 目的一般是增加報(bào)紙的影響力 或以負(fù)面新聞要挾企業(yè)向媒體投入資源某些消費(fèi)者在產(chǎn)品使用中產(chǎn)生問(wèn)題而不滿 對(duì)相關(guān)部門進(jìn)行投訴公司內(nèi)部管理不完善而產(chǎn)生的個(gè)別性問(wèn)題 黃色危機(jī)的解決方法 直接與當(dāng)事人或媒體對(duì)話 了解對(duì)方對(duì)事件的態(tài)度和意圖 積極提出解決辦法動(dòng)用相關(guān)的資源 解決問(wèn)題在最快時(shí)間內(nèi)處理危機(jī)并消除影響 危機(jī)處理的流程和方式 II 橙色危機(jī)處理方式 橙色危機(jī)產(chǎn)生的原因 橙色危機(jī)的處理方式 是較嚴(yán)重的負(fù)面事件 影響力比較大 且危害很大大量的客戶投訴 且投訴問(wèn)題的性質(zhì)比較嚴(yán)重媒體關(guān)注度較高 一定范圍的負(fù)面報(bào)道不利于企業(yè)的政策或行業(yè)法規(guī)的出臺(tái) 處理的方式和對(duì)紅色危機(jī)的處理方式基本一樣 與紅色危機(jī)的區(qū)別是 處理橙色危機(jī)一般不需要?jiǎng)佑谜块T 新聞單位或行業(yè)協(xié)會(huì)的高層關(guān)系 要力求在很快時(shí)間內(nèi)控制局面 以免轉(zhuǎn)化為紅色危機(jī) 危機(jī)處理的流程和方式 正面向公眾澄清事實(shí) 召開緊急會(huì)議 公共關(guān)系部法務(wù)部客戶服務(wù)部市場(chǎng)策劃部其他人員 明確事實(shí)真相確認(rèn)危機(jī)的性質(zhì) 及時(shí)向總經(jīng)理匯報(bào) 確定公關(guān)危機(jī)應(yīng)急處理策略 回避正面解釋 做側(cè)面宣傳 成立危機(jī)控制中心 III 重大危機(jī)處理的第一步 成立危機(jī)控制中心 危機(jī)處理的流程和方式 IV 媒體方面扭轉(zhuǎn)輿論導(dǎo)向 立即同刊登該新聞的所有網(wǎng)站取得聯(lián)系 向其說(shuō)明事情真相然后動(dòng)用公關(guān)手段 促使有關(guān)網(wǎng)站摘掉所轉(zhuǎn)載新聞如果事態(tài)嚴(yán)重 要尋求新聞管理部門高層官員的支持與各大媒體澄清事實(shí) 表明態(tài)度 防止媒體可能存在的 惡炒 針對(duì)第二天平面媒體可能出現(xiàn)的報(bào)道 起草新聞通稿于當(dāng)天向全國(guó)一些主要媒體發(fā)出準(zhǔn)備質(zhì)量承諾宣言和獲得國(guó)家相關(guān)認(rèn)證的證書以支持對(duì)外宣傳工作針對(duì)全國(guó)主要媒體做一個(gè)緊急廣告投放計(jì)劃 利用廣告牽制媒體 使媒體輿論合作廣告要當(dāng)天開始設(shè)計(jì) 三天內(nèi)投放 危機(jī)處理的流程和方式 與負(fù)責(zé)質(zhì)檢 工商 法律 條法等部門緊急溝通緊急聯(lián)系工商 質(zhì)檢部門和行業(yè)協(xié)會(huì)說(shuō)明情況 澄清事實(shí)尋找法律條文 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及技術(shù)數(shù)據(jù)的支持以權(quán)威人士的名義出據(jù)聲明 在這個(gè)問(wèn)題上要非常的謹(jǐn)慎 不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容或語(yǔ)氣可能會(huì)令公眾反感 甚至將事情推到更壞的地步 V 尋求官方和權(quán)威部門的輿論支