BPO業(yè)務(wù)外包已成為運(yùn)營商商業(yè)模式之一.doc

BPO業(yè)務(wù)外包已成為運(yùn)營商商業(yè)模式之一 進(jìn)入21世紀(jì)以來，通訊技術(shù)飛速發(fā)展，為應(yīng)對新形勢下的變局，工信部對原有5大電信運(yùn)營商進(jìn)行重組，形成新電信、新移動(dòng)、新聯(lián)通相互競爭格局，各大運(yùn)營商都面臨著新的全業(yè)務(wù)競爭環(huán)境。全業(yè)務(wù)競爭具體體現(xiàn)為：運(yùn)營商的信息產(chǎn)品形態(tài)、服務(wù)模式、運(yùn)營商角色定位、通信產(chǎn)業(yè)鏈等各大運(yùn)營層面。在此背景下，電信運(yùn)營商面臨著產(chǎn)業(yè)環(huán)境、競爭環(huán)境和人才環(huán)境等諸多變化，環(huán)境的變化要求運(yùn)營商以更低的成本提供個(gè)性化、多樣化、可定制的信息服務(wù)。而另一方面，在世界范圍內(nèi)，非核心業(yè)務(wù)外包策略已成為最重要的商業(yè)模式之一，也成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要途徑。在全業(yè)務(wù)競爭的環(huán)境下，電信運(yùn)營商必須主動(dòng)調(diào)整業(yè)務(wù)運(yùn)營模式，運(yùn)用價(jià)值鏈分析的方式，重新界定自身的核心能力與核心業(yè)務(wù)，采用非核心業(yè)務(wù)外包的策略將自己的資源集中在核心競爭力上，以實(shí)現(xiàn)低成本、高效率的差異化競爭。今天的通信產(chǎn)業(yè)，正在從傳統(tǒng)的通信產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)樾畔⑼ㄐ女a(chǎn)業(yè)。首先，產(chǎn)業(yè)環(huán)境的變化，意味著客戶需求層面已經(jīng)從最開始的人與人之間簡單的點(diǎn)對點(diǎn)連接性通信需求，向人機(jī)通信、多點(diǎn)通信、信息服務(wù)的整體多元化需求演變，無論是個(gè)人客戶還是企業(yè)客戶，都希望運(yùn)營商為他們提供多種個(gè)性化業(yè)務(wù)、產(chǎn)品以滿足需求，并提供更多適應(yīng)不同用戶群需求的小型業(yè)務(wù)和應(yīng)用；其次，從網(wǎng)絡(luò)主導(dǎo)向信息服務(wù)主導(dǎo)轉(zhuǎn)變，運(yùn)營商必須變革自己的商業(yè)模式，在這個(gè)過程中運(yùn)營商有三個(gè)選擇，成為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商、純粹內(nèi)容提供商和綜合信息服務(wù)提供商；第三，從過去傳統(tǒng)通信業(yè)單純技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向業(yè)務(wù)和技術(shù)雙重驅(qū)動(dòng)，這使得企業(yè)除了關(guān)注網(wǎng)絡(luò)技術(shù)之外，必須要關(guān)注信息內(nèi)容的應(yīng)用；第四，ICT產(chǎn)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，標(biāo)準(zhǔn)和界面更加開放，其他包含了更多行業(yè)，這些行業(yè)縱橫交錯(cuò)構(gòu)成了非常復(fù)雜而龐大的生態(tài)系統(tǒng)。具體來說，電信產(chǎn)業(yè)面臨著客戶、業(yè)務(wù)、運(yùn)營管理和產(chǎn)業(yè)合作這四個(gè)層面的巨大變化，這些變化促使電信運(yùn)營商重塑自己的戰(zhàn)略方向和業(yè)務(wù)流程，實(shí)施非核心業(yè)務(wù)外包策略。業(yè)務(wù)外包的定義及模式業(yè)務(wù)外包是上個(gè)世紀(jì)90年代美國學(xué)者Gary Hamel和C.K.Prahaland所著的企業(yè)核心能力中首次被提出，經(jīng)過近20年的發(fā)展，業(yè)務(wù)外包定義不斷完善，目前普遍接受的定義為：企業(yè)內(nèi)部資源有限的情況下，為取得更大的競爭優(yōu)勢，僅保留其最有競爭優(yōu)勢的核心資源，而把其他業(yè)務(wù)借助于外部最優(yōu)秀的專業(yè)化資源予以整合，達(dá)到降低成本、提高績效、提升企業(yè)核心競爭力和增強(qiáng)企業(yè)對環(huán)境應(yīng)變能力的一種管理模式。根據(jù)外包的合作模式和企業(yè)的控制力，外包可以分為基礎(chǔ)服務(wù)活動(dòng)外包、業(yè)務(wù)流程外包、人力資源外包、產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作外包和戰(zhàn)略聯(lián)盟等等。1、 基礎(chǔ)服務(wù)活動(dòng)外包：是指企業(yè)將內(nèi)部自營的服務(wù)活動(dòng)外包給供應(yīng)商接管執(zhí)行。如：清潔工作、餐飲服務(wù)、建筑物維護(hù)和設(shè)施管理等。2、 業(yè)務(wù)流程外包：這種活動(dòng)是指企業(yè)將自己的業(yè)務(wù)流程中的一部分外包出去。在這種外包模式下企業(yè)的注意力集中在業(yè)務(wù)流程和目標(biāo)上，對自身需求，想要達(dá)到的業(yè)務(wù)目標(biāo)、成功的標(biāo)準(zhǔn)以及關(guān)系管理有明確的定義，并以此對外包供應(yīng)商進(jìn)行績效評估。3、 人力資源外包：是指企業(yè)根據(jù)需要將某一項(xiàng)或幾項(xiàng)人力資源管理工作或職能外包出去，交由其他企業(yè)或組織進(jìn)行管理，以降低人力資源，實(shí)現(xiàn)資源最大化。人力資源外包又分為三個(gè)模塊：人力資源及人的外包、人事事務(wù)外包、人力資源管理職能外包。人力資源外包不僅要求合作雙方非常了解彼此的能力、需求和目標(biāo)所在，而且需要經(jīng)常保持溝通。企業(yè)雇主對供應(yīng)商的能力和績效要有清楚的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并確保外包員工獲得良好的管理。4、 產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作外包：指在產(chǎn)業(yè)鏈中存在多方共同投資和共享利益的外包模式，是業(yè)務(wù)流程外包模式的進(jìn)一步升級。這種產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作關(guān)系建立在合作各方的互信基礎(chǔ)上，同時(shí)需要妥善、明確的利益分配方式，這個(gè)方式必須在利潤開始之前確定，以免日后發(fā)生糾紛。5、 戰(zhàn)略聯(lián)盟：戰(zhàn)略聯(lián)盟與產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作外包的不同之處在于不存在主導(dǎo)企業(yè)，產(chǎn)業(yè)鏈多個(gè)商業(yè)伙伴結(jié)成戰(zhàn)略聯(lián)盟，分別承擔(dān)價(jià)值鏈上各個(gè)環(huán)節(jié)，共同投資，分享收益，但各自的收支保持獨(dú)立。這樣不僅可以使企業(yè)分散開發(fā)新產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，使得自己的資源投放到共同的任務(wù)（如共同開發(fā)）中，同時(shí)，也使企業(yè)可以獲得比單個(gè)企業(yè)更高的創(chuàng)造性和柔性。每一種外包方式都有不同的特性，服務(wù)活動(dòng)外包的主要作用是企業(yè)利用外部資源來減少企業(yè)負(fù)擔(dān)的常規(guī)活動(dòng)成本；業(yè)務(wù)流程外包的主要作用是企業(yè)借助外包商的專業(yè)能力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程重組；人力資源外包可以幫助企業(yè)減少人力資源管理的成本，優(yōu)化人力資源結(jié)構(gòu)；產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作外包和戰(zhàn)略聯(lián)盟是外包合作的最高形式，要求企業(yè)具有整合上下游資源、參與產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)作的能力。電信運(yùn)營商業(yè)務(wù)外包策略中國的電信運(yùn)營商正積極尋找適合自身發(fā)展的非核心業(yè)務(wù)外包模式，以求實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)模式的成功轉(zhuǎn)型，降低運(yùn)營成本，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。為了區(qū)分運(yùn)營商哪些業(yè)務(wù)需要外包，按照“戰(zhàn)略性”維度定義業(yè)務(wù)類型，把運(yùn)營商的業(yè)