餐廳服務(wù)概述1.doc

第一章 餐廳服務(wù)概述第一節(jié) 餐廳服務(wù)工作的地位和作用餐廳是憑借餐飲設(shè)施，為顧客提供食品和飲料以及良好服務(wù)的商業(yè)性公共場(chǎng)所。 進(jìn)入二十世紀(jì)以來(lái)，隨著社會(huì)生產(chǎn)力的進(jìn)步，國(guó)際間經(jīng)濟(jì)、科技和文化的交流日益繁榮，人民的生活水平得到了極大的提高，對(duì)飲食的要從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到一服務(wù)為中心，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)中享受美味佳肴。社會(huì)生活節(jié)奏加快，婦女就業(yè)增多，家務(wù)勞動(dòng)社會(huì)化程度日益提高，越來(lái)越多的家庭到飯店就餐，這一方面促進(jìn)了飲食業(yè)的繁榮和發(fā)展，同時(shí)也使飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，許多飯店紛紛以提供優(yōu)質(zhì)的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)為突破口來(lái)吸引客人，這使得餐廳服務(wù)在飯店中的地位得到了極大的提高。 餐廳服務(wù)是餐廳各項(xiàng)工作的核心，她是指餐廳服務(wù)人員憑借一定的設(shè)備和空間沒，為滿足客人的餐飲需要從事的一切活動(dòng)。隨著我國(guó)人民生活水平有溫飽想小康轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代餐飲業(yè)從注重食品的味道和數(shù)量逐漸轉(zhuǎn)移到以服務(wù)為中心，同時(shí)，隨著我國(guó)的對(duì)外開放步伐的加快，也使得世界市場(chǎng)對(duì)中國(guó)餐飲的需求量越來(lái)越大，而且對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，這就要求我們?cè)诒ＷC菜肴品質(zhì)的基礎(chǔ)上，不斷提高餐廳的服務(wù)水平。 餐廳服務(wù)是組成真?zhèn)€飯店產(chǎn)品必不可少的部分，其服務(wù)水平和特色在很大程度上反映著飯店的總體水平和特色，餐廳服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到飯店的聲譽(yù)乃至成敗，因此，它是飯店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的一面鏡子。同時(shí)又是架設(shè)在飯店與消費(fèi)者之間的一座橋梁，在飯店中，服務(wù)人員最先，最直接接觸消費(fèi)者，飯店的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)需要通過(guò)他們，向消費(fèi)者傳遞，消費(fèi)者各種意愿，也必須依靠他們才能得到滿足。餐廳服務(wù)在飯店中的作用具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：1、 了解和滿足顧客的需求餐廳的服務(wù)核心是“以客人為核心”。既然餐廳的服務(wù)對(duì)象是客人，就得想辦法使客人的需求得到滿足，在滿足客人需求中取得盈利。在日常生活中每個(gè)人都有著不同的需求，可以這樣說(shuō)，那些對(duì)客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是無(wú)法做好服務(wù)工作的，直接接觸客人的服務(wù)人員，是有可能、也是最應(yīng)該掌握客人需求的，滿足客人的需求就是贏得了客人，根據(jù)客人的需求，改進(jìn)餐廳經(jīng)營(yíng)活動(dòng)是使餐廳成功的保證。比如：餐廳的經(jīng)營(yíng)方向是否正確，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目是否對(duì)路，銷售的品種是否符合客人的需求等等，都需要服務(wù)人員在工作中注意觀察、分析、及時(shí)準(zhǔn)確的捕捉信息，并向有關(guān)部門轉(zhuǎn)達(dá)。餐廳的決策者也應(yīng)該根據(jù)這些信息，改進(jìn)餐廳的工作。2、 密切飯店跟客人的聯(lián)系客人對(duì)飯店的需求是多種多樣的，在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員不僅要為客人提供精美的菜肴，整潔的就餐環(huán)境，而且要在服務(wù)過(guò)程中與客人溝通感情，客人來(lái)到飯店，除了希望得到一流的物質(zhì)享受外，還時(shí)常希望飯店把他們看作朋友和親人。他們不僅喜歡聽到員工殷勤的招呼，看到員工親切的微笑，而且希望得到真誠(chéng)的友情和親人般的關(guān)懷。3、 促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開展餐廳服務(wù)的質(zhì)量是餐廳生存和發(fā)展的生命線，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，如果一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量低下，不能使消費(fèi)者滿意，便不能維持和擴(kuò)大自己的市場(chǎng)份額，從而也無(wú)法實(shí)現(xiàn)本企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。一家餐廳如果沒有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作保證，便無(wú)法在激烈的客源競(jìng)爭(zhēng)中爭(zhēng)取市場(chǎng)和保持自己的經(jīng)營(yíng)狀況，更不能提高和擴(kuò)大自己的市場(chǎng)占有率。 餐廳服務(wù)人員身處對(duì)客人服務(wù)工作的第一線，對(duì)客人的需求了解得最為直接，也是最為詳盡。高素質(zhì)的服務(wù)人員，會(huì)經(jīng)常在工作中搜集客人的意見，想上級(jí)和廚師等部門反映市場(chǎng)需求和飲食習(xí)俗的變化，提出各種經(jīng)營(yíng)上的思路和建議，從而改進(jìn)餐廳的經(jīng)營(yíng)工作和烹飪技藝。第二節(jié) 餐廳服務(wù)的特點(diǎn) 餐廳服務(wù)是餐廳服務(wù)員在餐廳酒吧等餐飲設(shè)施中面不面為就餐客人提供食品、飲料的一系列行為的總和。它具有以下幾個(gè)方面的特點(diǎn)：1、 無(wú)形性服務(wù)最簡(jiǎn)單的定義是“為他人完成某一工作或任務(wù)的行為”。而行為本身是看不見的，摸不到的東西。消費(fèi)者不能把服務(wù)買回家，他帶回去的只是服務(wù)所產(chǎn)生的效果，是服務(wù)對(duì)消費(fèi)者所產(chǎn)生的心理、生理、感官上的作用和影響。對(duì)來(lái)餐廳就餐的客人來(lái)說(shuō)，他享受到的除了餐飲實(shí)物產(chǎn)品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐廳的環(huán)境、氣氛，以及服務(wù)員的熱情服務(wù)所給予的感官上和心理上的滿足和舒適，而這一切正是無(wú)形服務(wù)的效果。2、 連續(xù)性與一般商場(chǎng)中的“點(diǎn)狀”售貨服務(wù)（即買賣雙方一次性接觸，完成交換后即結(jié)束）不同的是，餐廳服務(wù)在大多數(shù)情況下，是客人一進(jìn)入門廳至消費(fèi)完畢，要與服務(wù)組織在同一空間相處并延續(xù)一段時(shí)間，要經(jīng)過(guò)迎賓、領(lǐng)座、點(diǎn)菜、上菜、送客等一系列過(guò)程。是一種連續(xù)的“線狀”服務(wù)，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)失敗，都會(huì)使此“線”斷裂，造成整個(gè)服務(wù)的失敗，這就要求餐廳有良好的組織協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。3、 人際服務(wù)的復(fù)雜性由于是連續(xù)服務(wù)，服務(wù)者和被服務(wù)者必須在同一空間有一段相處時(shí)間，這就出現(xiàn)了人際關(guān)系的處理問(wèn)題。所以說(shuō)餐飲業(yè)的人際服務(wù)是人際關(guān)系的一種特殊形式，而人際關(guān)系是最難相處。尤其是面對(duì)不同地區(qū)、不同生活背景、不同習(xí)俗、不同性別年齡、不同心理狀態(tài)的顧客群，又要使每一位客人都滿意，這就更增加了處理這種特殊人際關(guān)系的難度。4、 一次性餐廳服務(wù)只能當(dāng)次使用，當(dāng)場(chǎng)享受，過(guò)時(shí)不能享用。餐廳服務(wù)員由于閑著無(wú)事浪費(fèi)掉的時(shí)光不能延遲到第二天再使用。5、 生產(chǎn)和銷售的同時(shí)性即當(dāng)場(chǎng)生產(chǎn)當(dāng)場(chǎng)銷售，消費(fèi)者與生產(chǎn)者直接接觸，中間不存在儲(chǔ)存，運(yùn)輸過(guò)程的特點(diǎn)。也要求餐廳經(jīng)營(yíng)者既要重視銷售環(huán)境還要重視生產(chǎn)環(huán)境。服務(wù)員必須具備服務(wù)技能也要具有推銷技能。6、 差異性由于餐廳服務(wù)包含大量的手工勞動(dòng)，較少有機(jī)器控制，又由于餐廳服務(wù)人員的工作態(tài)度技能技藝各有好壞和高低，餐廳服務(wù)便有不可避免地產(chǎn)生質(zhì)量和水平的差異，即使是同一員工，在不同的時(shí)間不同的場(chǎng)合或?qū)τ诓煌膶?duì)象所提供的同一餐飲產(chǎn)品服務(wù)，也往往水平不一，質(zhì)量不一。但通過(guò)經(jīng)常性的對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，制定并堅(jiān)持執(zhí)行嚴(yán)格的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，就可使員工不斷地改善、端正服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)技能，這是餐廳服務(wù)取得成功的重要手段之一。7、 重復(fù)性和多變性對(duì)于餐廳而言，讓客人不斷地重復(fù)消費(fèi)是重要的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)之一，這樣才可以得到長(zhǎng)期穩(wěn)定的經(jīng)濟(jì)效益。而在客人的每次消費(fèi)過(guò)程中，他們對(duì)服務(wù)的需求是多樣的，每位客人都有求新、求異的心理。這就形成了客人對(duì)餐廳服務(wù)需求的重復(fù)使用、多樣交換、因此要求餐廳服務(wù)人員在服務(wù)行為、服務(wù)語(yǔ)言和服務(wù)技巧等方面不斷創(chuàng)新，要有較好的心里適應(yīng)能力和隨機(jī)應(yīng)變能力。第三節(jié) 餐廳的組織結(jié)構(gòu)和崗位職責(zé)一、餐廳業(yè)務(wù)組織形式餐廳組織由經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員等組成。不同的餐廳其組織形式不同。餐廳組織的根本目的是實(shí)現(xiàn)餐廳服務(wù)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，因此，餐廳服務(wù)組織設(shè)計(jì)的層次、幅度、任務(wù)、責(zé)權(quán)等都要以餐廳服務(wù)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)為基礎(chǔ)。餐廳的營(yíng)業(yè)活動(dòng)主要由以下三部分：1、 接待：接受預(yù)定，迎賓，衣帽服務(wù)，領(lǐng)座，遞送菜單等。2、 銷售：招待客人點(diǎn)菜，協(xié)助客人選菜、回答客人的各種有關(guān)問(wèn)題，提供餐間服務(wù)及各種輔助服務(wù)等。3、 銷售控制：檢查餐飲產(chǎn)品質(zhì)量和數(shù)量，協(xié)助財(cái)務(wù)人員結(jié)帳收款等。為順利完成上述三方面的活動(dòng)，餐廳工作人員必須進(jìn)行合理的分工，明確規(guī)定每位崗位、每個(gè)人員的職責(zé)和權(quán)力，即進(jìn)行崗位職責(zé)界定。餐廳因其類型、等級(jí)和管理風(fēng)格等的不同，會(huì)產(chǎn)生不同的組織結(jié)構(gòu)和每個(gè)崗位的不同的工作內(nèi)容。有的則簡(jiǎn)單設(shè)立餐廳主管和服務(wù)員2個(gè)層次。盡管每個(gè)餐廳的組織結(jié)構(gòu)不盡相同，但組織的目的是一致的，既提供最佳服務(wù)以及獲取營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。因此，應(yīng)根據(jù)餐廳的性質(zhì)特點(diǎn)設(shè)立組織，使其結(jié)構(gòu)適合各自的業(yè)務(wù)需求和特點(diǎn)，而不必強(qiáng)求一律。第二章 餐廳服務(wù)員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)第一節(jié) 餐廳服務(wù)員的基本素質(zhì)一、身體素質(zhì)站立行走等要有一定的腿力腰力，而且身材和容貌在餐廳服務(wù)業(yè)也有比較重要的作用。在人際交往中，優(yōu)美的身材和容貌可使人在視覺上產(chǎn)生舒適感，心理上產(chǎn)生親切愉悅感，所以服務(wù)人員應(yīng)端莊大方、機(jī)靈敏捷、時(shí)時(shí)處處面帶微笑，而且身體健康。具體要求是：無(wú)傳染病、皮膚病和其他不適于服務(wù)工作的某些疾病。五官端正、容貌較好；身材適宜，無(wú)生理缺陷；口齒清晰；精神飽滿，能以良好的狀態(tài)投入工作。二、著裝與打扮餐廳服務(wù)人員當(dāng)班時(shí)必須穿餐廳統(tǒng)一制服。它反映著我們企業(yè)的文化、風(fēng)格和精神面貌。每個(gè)服務(wù)人員都應(yīng)該整潔、大方、得體、實(shí)用。三、儀容儀表服務(wù)人員的儀表是企業(yè)的一面鏡子。它不僅體現(xiàn)員工的個(gè)人素質(zhì)，而且直接反映我們的精神面貌，體現(xiàn)我們的餐廳服務(wù)水準(zhǔn)，是對(duì)客服務(wù)質(zhì)量的組成部分之一。注重儀容儀表是禮貌待客的起碼要求。具體要求如下 1、服裝：上崗前要穿餐廳規(guī)定的統(tǒng)一制服，衣服要平整，襯衫樣式要普通，一般為白色，系餐廳統(tǒng)一的領(lǐng)結(jié)；服裝要常換洗，紐扣要齊全，保持干凈整潔，袖口、領(lǐng)口、腰身等處如有開線要立即縫好；工牌號(hào)要端正地佩帶在左胸處。2、頭發(fā)：服務(wù)人員要勤洗頭、理發(fā)，頭發(fā)不蓬松披散，要保持干凈、整潔、無(wú)異味。有頭屑要勤多洗頭。發(fā)型要大方。不能染除黑色外其他顏色。女服務(wù)員原則上不留長(zhǎng)發(fā)，發(fā)前劉海不能阻擋視線，留長(zhǎng)發(fā)的當(dāng)班前要用發(fā)夾束起或盤起，不得加其他頭飾。男服務(wù)員原則上留分頭，發(fā)長(zhǎng)側(cè)不過(guò)耳，后不過(guò)領(lǐng)。提倡上崗前加mosi。3、面容：服務(wù)人員每天要定時(shí)清洗面部，保持皮膚呼吸暢通、干凈、整潔，無(wú)油膩。女服務(wù)員應(yīng)談妝上崗，不得濃妝艷抹，不戴耳環(huán)及夸張的飾物；男服務(wù)員每天要刮胡須，保持面部清潔，禁止留胡須，對(duì)粉刺要馬上治療。男女服務(wù)員不得配戴有色眼鏡；當(dāng)班前不能喝酒，不吸煙，不吃大蒜等有異味的食物。早晚要刷牙，飯后要漱口。注意休息好，睡眠充足；常做運(yùn)動(dòng)，保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時(shí)面帶倦容。4、手：服務(wù)人員每天應(yīng)保持手的清潔衛(wèi)生，經(jīng)常修剪指甲，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色的指甲油，當(dāng)班前要認(rèn)真清洗（指甲縫要小毛刷和肥皂水等刷洗清除污垢）確保衛(wèi)生；所佩帶飾物僅限于結(jié)婚戒指和手表。5、鞋襪：穿餐廳制定的鞋襪。男鞋要為黑色，女鞋可為黑色或白色，鞋要合腳并穿好系好，經(jīng)常擦拭，保持清潔光亮。女服務(wù)員穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，不脫絲、不開線、無(wú)破洞，裙邊和襪子上邊之間不得露出皮膚。襪子要經(jīng)常更換，保證沒異味。 除上述幾點(diǎn)外，服務(wù)員必須每天檢查自己的儀容儀表，需要整理時(shí)要到衛(wèi)生間或其他客人看不到的地方，不要當(dāng)著客人的面或在公共場(chǎng)所整理。另外要有健康意識(shí)，定期作體格檢查。四、儀態(tài)儀態(tài)是我們?cè)诮浑H活動(dòng)中所表現(xiàn)出來(lái)的姿態(tài)和風(fēng)度。姿態(tài)通常是指身體在站、坐、走時(shí)的樣子，以及各種手勢(shì)、面部表情等。餐廳員工在工作時(shí)間的各種姿勢(shì)都應(yīng)該恰當(dāng)、正確，給人以美感。我們的員工在儀態(tài)方面的具體要求如下：1、站立姿勢(shì)：站立是人最常見的姿勢(shì)之一，也是我們服務(wù)人員工作中的基本功之一。對(duì)站姿的基本要求是挺拔，即站正，重心在兩腳之間，雙腳分開位置與肩同寬，挺胸收腹，目光平視，面帶微笑，嘴微閉，雙臂放松。站立時(shí)，雙手不得叉腰，抱臂胸前或插入衣袋，腳不得抖動(dòng)或打拍子，身體不東倒西歪或依靠它物，站立時(shí)要防止身體重心偏左或者偏右。女服務(wù)員站立時(shí)，雙腳呈V字形，腳尖開度為50度左右，膝和腳后跟要緊靠，不能雙腳岔開；男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬。 2、行走姿勢(shì)：我們的服務(wù)員在行走的時(shí)候身體重心前傾3-5度，抬頭，上身正直，雙肩平并放松，手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然前后擺動(dòng)，幅度為35厘米左右，雙臂外開不超過(guò)30度，眼平前方，面帶微笑。這樣才能給客人帶來(lái)精神上的享受，給客人帶來(lái)美感。行走時(shí)，鞋底不要拖地，不要扭腰、做作，搖頭晃腦，不奔跑，跳躍，不與他人拉手、不吃零食，不左顧右盼。行走時(shí)要注意：1、盡量靠右，不走中間 2、與客人相遇要點(diǎn)頭示禮致意。3、與客人同行至門時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先行。4、引導(dǎo)客人時(shí)要讓客人在自己的右側(cè)。5、上下樓梯時(shí)，腰要挺，背要直，頭要正，不要手扶欄桿。 3、手勢(shì)：我們的服務(wù)員在引導(dǎo)客人時(shí)，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方能否看到指示的目標(biāo)。與客人談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。手掌掌心向上表示我們是虛心誠(chéng)懇的，友善的。在介紹客人，指引方向、引路時(shí)、都應(yīng)該掌心向上，上身前傾，以示敬意。給客人拿東西時(shí)要雙手奉上，不能漫不經(jīng)心一扔，忌諱用手指或筆尖指向客人。 4、表情：表情是從面部表達(dá)出來(lái)的內(nèi)心思想感情，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。適度的表情可向客人傳遞對(duì)他們的熱誠(chéng)、敬重、寬容和理解，給客人帶來(lái)親切和溫暖。在餐飲服務(wù)當(dāng)中，我們服務(wù)員表情的好壞，直接關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的高低。對(duì)餐廳服務(wù)人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開，和藹可親；輕松自然，毫無(wú)做作。具體要注意：1、面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人不歡迎的感覺。2、客人詢問(wèn)時(shí)要認(rèn)真的聽，不要漫不經(jīng)心，給客人以不受歡迎的感覺。3、要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，不要維維是諾，給人以虛偽感。4、要沉著穩(wěn)重，不要給客人以毛糙感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏做作，給客人不敬重感。6、致意：客人來(lái)到時(shí)，我們員工要向客人行致意禮。致意時(shí)，身體應(yīng)保持正直，不要東倒西歪，雙手自然下垂，不要指指點(diǎn)點(diǎn)，目光注視對(duì)方，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且要說(shuō)“您早”“您好” 7、風(fēng)度：每個(gè)員工的步態(tài)、言語(yǔ)、動(dòng)作、眼神、表情、音容笑貌以及服裝打扮，都會(huì)涉及到風(fēng)度的雅俗。 我們服務(wù)員要從一下幾個(gè)方面培養(yǎng)自己的風(fēng)度：1、頭腦靈活，有豐富的餐廳知識(shí)。2、眼神要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢(shì)。3、要以沉著冷靜的心情去為客人服務(wù)。4、講話要有禮貌，聲音清晰，發(fā)音正確標(biāo)準(zhǔn)。5、和藹誠(chéng)懇，笑容自然。6、舉止端莊，不嬌柔做作。7、工作時(shí)不吃口香糖。8、手腳舉止要配合適當(dāng)，動(dòng)作要規(guī)范五、舉止員工的舉止是否文雅、規(guī)范不僅反映其本人性格、修養(yǎng)和文化素質(zhì)，而且也反映一個(gè)餐廳的管理水平。舉止的一般要求是：1、在客人面前不允許以下各種行為：吃東西、吸煙、挖耳朵、掏鼻孔、剔牙齒、抓頭、脫鞋、搓泥垢、打哈欠、修指甲，即使不得已的情況下應(yīng)盡力回避和掩飾。2、工作時(shí)要保持室內(nèi)安靜，不要在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，腳步要輕，取放物品要輕。3、當(dāng)客人走過(guò)來(lái)的時(shí)候，無(wú)論我們服務(wù)人員在做什么，都要停下來(lái)招呼客人。4、對(duì)客人要一視同仁，不能與一些客人過(guò)分親熱而忽略另一部分客人。對(duì)客人奇裝異服客人不要圍觀議論?？腿私徽剷r(shí)，不要走近旁聽。 5、客人要求去辦的事情，必須馬上去做。6、不能把工作生活中的不愉快情緒帶到服務(wù)中來(lái)，更不可發(fā)泄到客人身上來(lái)。六、禮貌禮節(jié)1、禮貌用語(yǔ)：分三類：1）常用禮貌用語(yǔ)；2）稱呼用語(yǔ)；3）問(wèn)候用語(yǔ)；（1）餐廳服務(wù)常用禮貌用語(yǔ) 歡迎語(yǔ)：歡迎光臨、歡迎您 祝賀語(yǔ)：祝您節(jié)日愉快、祝您生日（圣誕、新年、新婚、新春等）快樂、恭喜發(fā)財(cái) 告別語(yǔ)：歡迎下次光臨、歡迎再次光臨、再見 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打擾一下、抱歉、非常抱歉、打擾您就餐了 謝謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的 征詢語(yǔ)：我能為您做點(diǎn)什么？您還有其他吩咐嗎？請(qǐng)您XXXX好嗎？您喜歡、需要XXX嗎？ 基本禮貌用語(yǔ)十個(gè)詞：請(qǐng)、您、您好、謝謝、對(duì)不起、再見、請(qǐng)?jiān)彙]關(guān)系、不要緊、別客氣（2）稱呼用語(yǔ)：我們服務(wù)員對(duì)男性要稱呼先生；女士稱小姐、太太；對(duì)不知道已婚、未婚的女性客人可稱“女士”。有官職的，稱官職，X總，X經(jīng)理，X主任，X局長(zhǎng)等等，有職稱的可稱X教授，X老，X工稱呼要得當(dāng)，要根據(jù)年齡、職業(yè)、性別、民族、地區(qū)的不同習(xí)慣進(jìn)恰當(dāng)?shù)姆Q呼（3）問(wèn)候用語(yǔ)：我們的服務(wù)員要在具體的時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象等用不同的禮貌語(yǔ)言向客人表示關(guān)心和問(wèn)候。例如“您好”、“您早”、“早上好”、“晚上好”、“晚安”、“祝您生日快樂”、“歡迎再次光臨”、“歡迎下次再來(lái)”、“祝您節(jié)日快樂”、“早上好，您有什么吩咐嗎”2、應(yīng)答禮節(jié)：我們服務(wù)人員在回答客人問(wèn)話的時(shí)候也要有禮節(jié)。應(yīng)答禮節(jié)既要有禮節(jié)動(dòng)作也有禮節(jié)語(yǔ)言。傾聽客人問(wèn)話的時(shí)候要站起身，全神貫注的聽，不能坐著講話，要停下手中的工作，不能側(cè)身、目視其他地方、心不在焉，交談中要面帶微笑，熱情熱切，必要時(shí)可借助手勢(shì)和表情來(lái)溝通和加深理解。如遇到客人沒說(shuō)清楚，應(yīng)用溫和的語(yǔ)氣，禮貌的說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一遍”。受到客人贊揚(yáng)時(shí)應(yīng)謙恭地回答“您過(guò)獎(jiǎng)了”表示感謝的時(shí)候要說(shuō)“不要謝”“我應(yīng)該的”“不客氣”。同時(shí)接待多位客人的時(shí)候，要做到“接一，顧二，聯(lián)系三”人未到話先到，不能只接待一位客人冷落其他眾人。3、迎送禮節(jié)：是我們服務(wù)員迎送客人時(shí)的禮節(jié)。應(yīng)注意：1）迎接客人?？腿诉M(jìn)門后要主動(dòng)接掛衣帽，彬彬有禮，給人以溫暖、可親的感覺；主動(dòng)引路、讓座；當(dāng)客人問(wèn)話時(shí)，要及時(shí)答話或主動(dòng)介紹本餐廳的經(jīng)營(yíng)特色和菜肴方面的風(fēng)味特點(diǎn)，同時(shí)要耐心聽客人的意見和要求，及時(shí)向有關(guān)方面?zhèn)鬟_(dá)，以便更好的安排各項(xiàng)工作。2）送別客人。客人離席后，要熱情送別，使客人滿意而來(lái)，高興而歸。4、次序的禮節(jié)：要注意：如二人同行，前者為尊，陪同、隨從人員在后；引領(lǐng)人員應(yīng)在客人左前方二三步處；如三人并行，以中間者為尊；上樓梯，以年長(zhǎng)者、身份高者和女士在前，下樓梯等則在后面；進(jìn)門則要以尊者先行。5、介紹禮節(jié)：向雙方做介紹時(shí)，應(yīng)有禮貌地以手示意。手向外示意時(shí)手心向外，手向里示意時(shí)，手心向著身體，身體稍傾向被介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳膊。介紹時(shí)，要把被介紹者的姓名、職銜說(shuō)清楚，口齒要清楚，能讓雙方彼此記住。第二節(jié) 餐廳服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)我們的服務(wù)員除了要有基本素質(zhì)外，還要有專業(yè)素質(zhì)。它是我們做好服務(wù)工作的重要保證，是提高餐廳工作效率和服務(wù)質(zhì)量的基本條件。如果沒有一點(diǎn)專業(yè)知識(shí)，即使菜肴質(zhì)量再好，也不能使客人得到周到滿意的服務(wù)。專業(yè)素質(zhì)主要包括以下幾個(gè)方面。一、專業(yè)知識(shí)我們服務(wù)員應(yīng)掌握的專業(yè)知識(shí)主要有：1、菜肴和酒水知識(shí)。熟悉菜肴、點(diǎn)心、酒水的原材料和特點(diǎn)。我們不但要向客人介紹各種菜品，擬定各種菜單，而且擔(dān)負(fù)著檢查、鑒別菜肴質(zhì)量，協(xié)助廚師做好菜肴的責(zé)任。為此，我們要懂得我國(guó)的主要菜系，以及菜系的特點(diǎn)，還要了解幾種酒，產(chǎn)地，口味，年代等。2、烹飪知識(shí)。了解基本烹飪方法、步驟和制作過(guò)程，熟悉現(xiàn)代廚房設(shè)備的主要性能。作為一名優(yōu)秀的服務(wù)人員，我們要掌握一些烹飪方面的知識(shí)，如原料的初步加工、原料的漲發(fā)、切配成型（丁、絲、條、片、塊、泥），烹飪時(shí)要掌握的火候（猛火、大火、中火、小火、溫火等），烹調(diào)方法（炸、爆、炒、煎、煮、烙、燒、烤、燴等），烹飪的過(guò)程（如上漿、掛糊、成熟及處理等），盛裝菜肴的器皿、色、香、味、形的搭配等等，還應(yīng)了解廚房的主要設(shè)備、工具的性能及使用方法。3、食品的衛(wèi)生知識(shí)。我們服務(wù)員要懂得營(yíng)養(yǎng)的搭配與組合，了解各種主要營(yíng)養(yǎng)素在人體中的重要做用。人體中所需要的各種營(yíng)養(yǎng)都具有它特殊的功能。我們服務(wù)員直接肩負(fù)著為客人介紹食品、選配食品、提供食品的任務(wù)，就應(yīng)該使客人的營(yíng)養(yǎng)膳食結(jié)構(gòu)趨向平衡、合理。營(yíng)養(yǎng)的質(zhì)與量分配得合理，就能使人身體健康、精力充沛，反之，則對(duì)人體有害。4、習(xí)俗知識(shí)。我們的服務(wù)員每天接待的客人來(lái)自四面八方，他們有不同的飲食習(xí)慣，在我們的自助火鍋服務(wù)過(guò)程中，因?yàn)槭亲灾澄?，客人喜歡的食物自己拿，但我們也要在客人就餐之前詢問(wèn)客人的口味，在料碟的處理上是不是要加點(diǎn)鹽、香菜、蠔油等。二、專業(yè)技能我們的服務(wù)員要有較熟練的專業(yè)技能，一方面能給客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，使客人增加信任感和安全感，給我們餐廳帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，它也是一種無(wú)聲廣告，對(duì)餐飲企業(yè)的信譽(yù)起著擴(kuò)散作用。熟練的操作技能是快速服務(wù)的前提，快速服務(wù)能節(jié)省時(shí)間，提高工 作效率。專業(yè)技能的提高需要通過(guò)專業(yè)訓(xùn)練和自我鍛煉來(lái)完成，它主要包括以下幾個(gè)方面：1溝通能力。餐廳每天要接待許多來(lái)自四面八方的客人，服務(wù)員是否具有熟練的溝通能力，對(duì)自己的服務(wù)工作影響很大。服務(wù)員要善于利用自己的語(yǔ)言、行為和肢體語(yǔ)言，與各種客人進(jìn)行準(zhǔn)確的溝通。語(yǔ)言是有聲的思想，是表達(dá)感情的工具，餐廳服務(wù)員對(duì)客人態(tài)度的好壞，很大程度上是從語(yǔ)言中反映出來(lái)的。我們的服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，要根據(jù)不同的接待對(duì)象使用不同的尊敬語(yǔ)、稱呼語(yǔ)、問(wèn)候語(yǔ)。為客人服務(wù)時(shí)要做到有“五聲”，即：客人來(lái)時(shí)有迎客聲、遇到客人有稱呼聲、受到幫助有致謝聲、工作失誤有致歉聲、客人離開有送聲。使用服務(wù)語(yǔ)言時(shí)要簡(jiǎn)單明了，生動(dòng)活潑，注意語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的使用方法，表達(dá)應(yīng)清楚，富有感染力。同時(shí)要提高自己的口頭和書面表達(dá)能力，善于抓住問(wèn)題的關(guān)鍵，熟練處理客人的各種投訴。2推銷能力。我們每一個(gè)服務(wù)員都應(yīng)該是一個(gè)好的推銷員。餐飲推銷不僅是銷售食品和飲料，而且是向客人銷售全部感受。歸納起來(lái)，要做好推銷工作，服務(wù)員要注意以下幾點(diǎn)： （1）自我推銷。我們服務(wù)員要講究?jī)x容儀表美，堅(jiān)持微笑服務(wù)，態(tài)度真誠(chéng)，做到客到微笑到、敬語(yǔ)到、茶到、布巾到。良好的儀容儀表也表示對(duì)客人的尊重，容易讓客人在心理上產(chǎn)生好感，對(duì)服務(wù)員所推銷的產(chǎn)品也容易接受。 （2）抓機(jī)會(huì)推銷。每一桌，在餐前、餐中、餐后都有很好的推銷機(jī)會(huì)?？腿它c(diǎn)菜是服務(wù)員推銷的最好時(shí)機(jī)，客人在看菜單的時(shí)候，服務(wù)員不要置之不理、一言不發(fā)，而是要與客人進(jìn)行關(guān)于菜單內(nèi)容的不要溝通，主動(dòng)向客人提出各種建議，使客人對(duì)菜單內(nèi)容發(fā)生興趣，從而接受服務(wù)人員的推銷。 （3）要有針對(duì)性地進(jìn)行推銷。服務(wù)員應(yīng)了解客人的進(jìn)餐目的，面對(duì)不同的客人、不同的用餐形式、不同的消費(fèi)水準(zhǔn)，進(jìn)行有針對(duì)性的推銷。如對(duì)家宴要注重老人和孩子們的選擇；對(duì)情侶一般要側(cè)重于女士的選擇。 （4）要正確使用推銷語(yǔ)言。我們服務(wù)員要善于掌握客人的就餐心理，靈活的使用推銷語(yǔ)言，使客人產(chǎn)生良好的感受。常用的語(yǔ)言技巧有選擇問(wèn)句法、語(yǔ)言加法、語(yǔ)言減法、語(yǔ)言除法、一卷芭蕉法、借人之口法、贊譽(yù)法和親近法等。1）選擇問(wèn)句法。是指在推銷時(shí)不以“是”或“否”的問(wèn)句提問(wèn)，如不要問(wèn)“先生，您要飲料嗎？”這樣問(wèn)的答復(fù)往往是要或不要，容易使餐廳失去銷售機(jī)會(huì)。如果問(wèn)：“先生，我們有椰汁、芒果汁、可口可樂，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種？”這樣客人的反應(yīng)是選擇一種飲料，而不是考慮要和不要。2）語(yǔ)言加法。是指盡可能多地羅列菜肴的各種優(yōu)點(diǎn)，例如，“這道菜不僅味道好，原料也十分新鮮，含有多種營(yíng)養(yǎng)成分，還對(duì)虛火等癥有輔助療效！” 3）語(yǔ)言減法。是向客人說(shuō)明如果不吃這道菜會(huì)是一種損失哦，例如“大閘蟹只有陽(yáng)澄湖一帶的水域才有，您如果現(xiàn)在不償償，回國(guó)之后將難有機(jī)會(huì)嘗到了！” 4）語(yǔ)言除法。是將一份菜的價(jià)格分成若干份，使其看起來(lái)不貴。例如，“我們的羊蝎子火鍋雖然要18元/份，但是6個(gè)人平均下來(lái)不過(guò)3元/人，您只需要3元就能品嘗到正宗的京城美食羊蝎子火鍋了”5）一卷芭蕉法。又稱“轉(zhuǎn)折術(shù)”，即先順著客人的意見，然后再轉(zhuǎn)折闡述。例如“這道菜確實(shí)比較貴，但其原料在市場(chǎng)上的價(jià)格就不低，成菜工藝也比較復(fù)雜，口味別具特色，您不妨一嘗！”6）借人之口法。例如，“客人們都反映我們這里的XX做的很好，您愿意來(lái)一份嗎？”或“毛澤東都曾贊譽(yù)過(guò)湖北的武昌魚，您如果品嘗一下，一定會(huì)有同感” 7）贊譽(yù)法。例如，“這鮑魚炒飯是我們這里的招牌菜之一，您不妨試試?！?）親近法。例如，“您一直這么關(guān)照我們的生意，今晚我特意介紹一道好菜給您”（5）盡可能推銷利潤(rùn)高的菜。不一定高價(jià)格的菜就是高利潤(rùn)的菜，只有高利潤(rùn)的菜才能給餐廳帶來(lái)較好的經(jīng)濟(jì)效益。3、扎實(shí)的基本工，熟練的服務(wù)技能。要成為一名優(yōu)秀的服務(wù)員，僅有一些專業(yè)知識(shí)和良好的愿望是不夠的，還必須有扎實(shí)的基本功和熟練的服務(wù)技能，才能為客人提供滿意的服務(wù)。如客人讓服務(wù)員斟酒水，服務(wù)員把酒水灑在了客人身上，讓上菜，卻不知上菜程序；讓分菜，卻把菜形破壞，或分配不均，甚至分到最后一位客人時(shí)，出現(xiàn)空盤的現(xiàn)象。這時(shí)服務(wù)人員態(tài)度再好客人也不滿意。為避免這些情況發(fā)生，我們服務(wù)員必須練好基本功，熟練掌握這幾種技能：端托、擺臺(tái)、酒水服務(wù)、上菜、分菜、餐巾折疊、撤臺(tái)等。第三章 餐廳服務(wù)基本技能我們餐飲服務(wù)人員除應(yīng)掌握一定的專業(yè)知識(shí)外，還應(yīng)熟練掌握基本操作技能，也就是服務(wù)員應(yīng)掌握的基本功，它是做好餐飲服務(wù)工作的基礎(chǔ)，基礎(chǔ)打得是否牢固，會(huì)直接影響著餐飲服務(wù)質(zhì)量。這不僅是餐飲服務(wù)人員個(gè)人的服務(wù)技術(shù)水平問(wèn)題，它也是衡量一個(gè)餐飲企業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵問(wèn)題，學(xué)習(xí)和掌握并巧妙地加以運(yùn)用這些基本技能是作好餐飲服務(wù)工作的必要條件，因此，服務(wù)人員必須勤學(xué)苦練基本功，掌握基本要領(lǐng)，從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第一節(jié) 端托 一、端托的方法和步驟1、 輕托 盤平托于左胸前又稱“平托”、“胸前托”，主要用來(lái)端送體積較小，重量輕的物品，其次用來(lái)擺臺(tái)、斟酒和撤換餐具。因托盤所托物品較輕，重量一般在5公斤以下，故稱輕托。輕拖的程序和方法：左手掌伸平，掌心向上，五指分開，左臂上下彎曲或成90度角，上身前彎，腰略彎，左腳上前，右腳在后，側(cè)身右手將裝好物品的托盤從擱臺(tái)上拉出三分之二，用左手五指指間和掌根接托住托盤底部中間部位，掌心不與盤底接觸，使手指、手掌和手腕同時(shí)受力，將托盤平穩(wěn)放下右