客戶服務(wù)部崗位職責(zé)及管理制度.doc

.金第房地產(chǎn)公司客戶服務(wù)部崗位職責(zé)及管理制度目錄一、 目的二、 崗位編制和職責(zé)(一）、崗位編制圖(二）、職責(zé)1、客服部職責(zé)2、部門經(jīng)理職責(zé)3、外勤職責(zé)4、內(nèi)勤職責(zé)三、 職責(zé)權(quán)限四、 客服部工作規(guī)范(一)、服務(wù)原則(二)、服務(wù)公約(三)、服務(wù)態(tài)度規(guī)范(四)、行為規(guī)范五、 客服部工作制度六、投訴受理制度（一）投訴受理程序：（二）受理投訴要求：（三）與客戶溝通的方法（四）投訴處理單一、目的明晰客戶服務(wù)的職責(zé)范圍、組織架構(gòu)、明確各崗位的工作責(zé)任和權(quán)限，統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，及時、公正地處理客戶投訴改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足客戶的合理要求和愿望，使服務(wù)信息得以及時反饋。客戶服務(wù)部是企業(yè)形象的體現(xiàn)，起著橋梁與紐帶的作用，肩負(fù)著貫徹企業(yè)服務(wù)理念，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意服務(wù)的重任，同時擴大企業(yè)品牌的市場影響，提升企業(yè)形象，增強企業(yè)競爭力。二、崗位編制和職責(zé)（一）崗位編制圖客戶服務(wù)部 部門經(jīng)理外勤內(nèi)勤（二） 職責(zé)1、客服部職責(zé)（1）、項目前期客戶服務(wù)部的工作、物業(yè)管理的早期介入，參與項目的規(guī)劃、設(shè)計和建設(shè)，從方便業(yè)主生產(chǎn)、生活和物業(yè)管理服務(wù)的角度提出意見和建議，使建成后的物業(yè)能滿足業(yè)主或使用人的要求。、工程施工期間，常駐現(xiàn)場，參加工程例會，查詢技術(shù)資料，逐步熟悉工程狀況和機電設(shè)備安裝與運行情況。（2）、項目交房前客戶服務(wù)部的工作、銷售前根據(jù)項目的具體情況制定物業(yè)服務(wù)內(nèi)容，確定服務(wù)級別標(biāo)準(zhǔn)。、委托物業(yè)服務(wù)評估監(jiān)理機構(gòu)對物業(yè)服務(wù)費用進(jìn)行測算。并將所制定的物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)、級別報區(qū)縣建委小區(qū)辦備案。、制定編寫前期物業(yè)服務(wù)合同和業(yè)主規(guī)約。并將以上文件列入銷售合同附件向業(yè)主公示。、配合項目銷售，收集客戶對項目今后物業(yè)服務(wù)的意見與建議，跟蹤了解業(yè)主動態(tài)。、通過招投標(biāo)方式為前期物業(yè)服務(wù)選聘物業(yè)服務(wù)公司，與其簽訂前期物業(yè)服務(wù)委托合同并制定相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)與費用的標(biāo)準(zhǔn)。、參加工程驗收接管工作，協(xié)調(diào)、督促、監(jiān)督、檢查物業(yè)公司按照驗收標(biāo)準(zhǔn)，按時接管物業(yè)。、參加項目交屋工作，指導(dǎo)、檢查物業(yè)公司按交屋時限和入住標(biāo)準(zhǔn)及要求，全面完成業(yè)主入住工作。（3）、項目交房后客戶服務(wù)部的工作、做好業(yè)主入住后的客戶服務(wù)工作，對業(yè)主入住后提出的有關(guān)房屋質(zhì)量問題，協(xié)調(diào)工程部門和施工單位進(jìn)行跟進(jìn)維修。、監(jiān)督、檢查物業(yè)公司按照物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為業(yè)主入住后提供的物業(yè)服務(wù)工作。、交屋以后與街道辦事處、派出所、小區(qū)辦溝通并聯(lián)絡(luò)業(yè)主盡快召開業(yè)主大會，及時組建業(yè)主委員會。、督促工程部門加快對小區(qū)公共設(shè)備設(shè)施進(jìn)行完善，達(dá)到向業(yè)主委員會移交的條件。、與業(yè)主委員會完成公共設(shè)備設(shè)施的交接工作。、及時了解掌握國家和北京市政府關(guān)于物業(yè)管理方面的法律、法規(guī)變化情況，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策當(dāng)好參謀。（4）、日常管理、收集和接待客戶的投訴，并配合協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門解決。、建立健全客戶檔案管理信息系統(tǒng)。、配合公司新的項目銷售，做好策劃宣傳工作，對已有項目的業(yè)主組織豐富多彩的活動，將公司的項目制作成紀(jì)錄片。2、部門經(jīng)理職責(zé)（1）制定具體客戶服務(wù)部的計劃落實與執(zhí)行；（2）利用現(xiàn)有資源，創(chuàng)造性建立客戶和公司利益共同體；（3）定期組織部門會議，部署工作安排、傳達(dá)公司精神，督導(dǎo)并落實；（4）對重大客戶投訴或群訴的處理，及時反饋相關(guān)部門和人員；（5）品牌推廣方案及活動計劃的制訂與實施；（6）協(xié)調(diào)客戶服務(wù)部和公司各業(yè)務(wù)部門、相關(guān)職能部門的關(guān)系；（7）完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，以及主動配合其他部門完成相關(guān)工作；（8）主動履行修改、完善本部門的職責(zé)義務(wù)。3、外勤職責(zé)（1）項目籌劃期做好物業(yè)評估測算、銷售前期的準(zhǔn)備工作；（2）項目施工期間逐步了解設(shè)備情況及施工進(jìn)度；（3）項目竣工協(xié)助物業(yè)公司做好入住業(yè)主的服務(wù)工作，對存在的問題及時與施工方協(xié)調(diào)處理；（4）建立和完善客戶關(guān)系管理各項制度及客戶關(guān)懷計劃；（5）組織、實施客戶滿意度調(diào)查、信息反饋統(tǒng)計及社區(qū)文化建設(shè)。4、內(nèi)勤職責(zé)（1）建立健全檔案管理，做好資料的收集與整理工作；（2）按照公司規(guī)定做好考勤的統(tǒng)計工作；（3）統(tǒng)籌管理投訴電話、安排日常工作；（4）對來電話人員咨詢、投訴、建議及意見進(jìn)行解答和記錄；（5）協(xié)助維護(hù)客戶關(guān)系、客戶資料統(tǒng)計、客戶滿意度電話調(diào)查、客戶電話回訪等工作。三、職責(zé)權(quán)限在日常客服體系中要明確客服人員職責(zé)分工與權(quán)限標(biāo)準(zhǔn)，各崗位人員根據(jù)本人的崗位職責(zé)、權(quán)限在工作中建立聯(lián)系，履行相應(yīng)職責(zé)，為正確有效實施客戶服務(wù)工作提供保證。 1、客戶服務(wù)部的職責(zé)和權(quán)限由公司總經(jīng)理辦公會確定和授權(quán)。2、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)本部門的落實及組織架構(gòu)人員的配置和分工。3、各崗位人員在部門經(jīng)理的統(tǒng)領(lǐng)下負(fù)責(zé)履行各自的具體崗位職責(zé)。四、客服部工作規(guī)范（一）服務(wù)原則1、一切為客戶滿意原則2、誠實信用的原則3、首問負(fù)責(zé)的原則4、團(tuán)結(jié)一致、主動協(xié)作的原則（二）服務(wù)公約客服人員必須做到：熱情服務(wù)、態(tài)度和藹、語氣親切、語調(diào)柔和 用語簡練、吐字清晰、耐心解釋、保守機密。（三）服務(wù)態(tài)度規(guī)范1、客服部人員在與客戶對話時要心平氣和，語調(diào)適中。做到“您好”、“對不起”、“請原諒”、“謝謝”、“請問”、“不客氣”、“請”、“請稍等”、“再見”不離口。2、有求必應(yīng)，話語誠懇，耐心解答，對客戶不教訓(xùn)、不責(zé)備。3、得理讓人，不與客戶爭辯、頂撞。（四）行為規(guī)范1、工作中要使用“您好、請、對不起、沒關(guān)系、謝謝”等禮貌用語。2、同事、領(lǐng)導(dǎo)相遇應(yīng)互相問候或點頭表示致意。3、舉止言行要熱情、大方、端莊、態(tài)度誠懇、忌帶臟字或出言不遜。4、上級或重要來賓到辦公場所，在場人員應(yīng)起立、并作簡要介紹。五、客服部工作制度1、員工自覺遵守公司規(guī)定的考勤制度，外出辦事不能打卡的須按公司規(guī)定填寫未打卡說明。2、在為客戶服務(wù)時，應(yīng)謹(jǐn)記自己代表公司的形象，應(yīng)注意個人言行舉止，擔(dān)負(fù)建立、維護(hù)公司及項目品牌的重要職責(zé)，要友好、熱情、精神飽滿地為客戶服務(wù)，遇無法解決的問題時，應(yīng)及時向上級反映，不可掩蓋事實。3、妥善建檔管理，并建立業(yè)主檔案電子數(shù)據(jù)庫。4、嚴(yán)守客戶秘密，盡量避免涉及客戶隱私，引起客戶的反感、誤會。5、保障客戶信息、企業(yè)信息的安全是客服部在提供服務(wù)時的基本準(zhǔn)則。認(rèn)真執(zhí)行保密法的規(guī)定。6、在接待中要平等相待，不論來賓職位高低，都應(yīng)在力所能及的情況下，主動、積極地為來賓提供方便，耐心、周到地為來賓服務(wù)。7、寫好接待記錄。接到接待通知后，詢問清楚來訪者的身份、姓名、性別、工作單位、聯(lián)系電話、來訪事由，填寫好來訪登記薄。六、投訴受理制度：（一）投訴受理程序：記錄投訴內(nèi)容判定投訴性質(zhì)調(diào)查分析投訴原因確定處理責(zé)任人或單位提出解決投訴的方案答復(fù)業(yè)主解決業(yè)主提出的問題回訪總結(jié)評價（二）受理投訴要求：1、對投訴要“誰受理，誰跟進(jìn)，誰回復(fù)”；2、盡快處理，暫時無法解決，除必要時向業(yè)主說明外，要約時處理，時時跟進(jìn)；3、投訴要做出詳細(xì)的記錄，并及時總結(jié)經(jīng)驗；4、接受與處理為主的投訴，要盡可能滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的合理要求。（三）與客戶溝通的方法1、傾聽。應(yīng)該以極大的耐心傾聽客戶的傾訴，讓其充分表達(dá)甚至宣泄；2、提問。在客戶表達(dá)混亂或語無倫次時，要有禮貌地截住客戶的談話，弄清主題和要求，也可以重新組織談話或轉(zhuǎn)換話題；3、表示同情。對業(yè)主無論其所談話題與開發(fā)公司是否相關(guān)，是否合理，應(yīng)該表示同情但不能輕易表示認(rèn)同，要審慎對待。不可受到業(yè)主的情緒影響；4、解決問題?？蛻羲釂栴}或投訴，要引起重視，