收銀崗位執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn).doc

收銀臺(tái)的崗位職責(zé)1. 具備敬業(yè)精神,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)和技能;2. 負(fù)責(zé)收銀臺(tái)進(jìn)行清潔工作3. 把銷售數(shù)據(jù).銷售信息正確的輸入收銀機(jī)4. 保證每日營(yíng)業(yè)款正確,安全.及時(shí)的上交5. 能夠鑒別貨幣真假, 并對(duì)銷貨單,銀聯(lián)卡,會(huì)員卡進(jìn)行審核6. 做好顧客的服務(wù)工作.收款時(shí)要唱收唱付.確保收款準(zhǔn)確無誤;7. 保證打印的銷售單據(jù)清晰,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向上級(jí)主管反映8. 熟悉賣場(chǎng)布局.熟悉DM信息及當(dāng)日的促銷活動(dòng);9. 遵守店紀(jì)店規(guī),服務(wù)從安排,完成上級(jí)下達(dá)的任務(wù).10. 協(xié)助店長(zhǎng)防止商品防損流失.維護(hù)公司利益.收銀臺(tái)的服務(wù)規(guī)范1. 當(dāng)遇到顧客不滿意時(shí),應(yīng)該用到的禮貌用語:行.好.非常抱歉.請(qǐng)稍等.馬上為您辦理.2. 當(dāng)顧客所反應(yīng)的問題超出自己的權(quán)限時(shí),應(yīng)回復(fù)顧客:您好,姐!您反映的問題我會(huì)立即上報(bào)主管,24小時(shí)內(nèi)給您回復(fù).慢點(diǎn),姐.請(qǐng)慢走.3. 當(dāng)換零錢或有其他事打斷顧客付款時(shí)回復(fù):請(qǐng)您稍等一下.對(duì)不起,讓您久等了.4. 當(dāng)顧客結(jié)帳詢問商品是否新的時(shí).回復(fù):放心吧.姐.我們的商品都是有專業(yè)人員精心挑選的.5. 當(dāng)收銀臺(tái)空閑而顧客又不知道到何處結(jié)帳時(shí),回復(fù):姐,請(qǐng)您到這里結(jié)帳好嗎?6. 當(dāng)顧客拿著結(jié)過帳的商品進(jìn)入賣場(chǎng)時(shí),回復(fù):姐,實(shí)在抱歉,請(qǐng)您放在這里,暫時(shí)為您保管.7. 當(dāng)顧客在賣場(chǎng)不滿意,結(jié)帳中向我們投訴時(shí),回復(fù):不要生氣了,姐.他們也太不小心了.我會(huì)反映給他們店長(zhǎng).放心吧.我們?cè)诮窈蠊ぷ髦幸欢〞?huì)改進(jìn)的.8. 當(dāng)顧客高峰期時(shí),回復(fù):大家不要著急,請(qǐng)排好隊(duì).有會(huì)員卡的請(qǐng)先準(zhǔn)備好會(huì)員卡,這樣會(huì)節(jié)約大家時(shí)間.我會(huì)快速為大家結(jié)帳.美女,請(qǐng)往這邊走.您好,請(qǐng)收好會(huì)員卡.9. 當(dāng)顧客詢問的商品缺貨時(shí),回復(fù):那件商品確實(shí)很不錯(cuò),我也很喜歡.您的電話是多少,幫您登記下,我們會(huì)轉(zhuǎn)交給負(fù)責(zé)人,我們會(huì)在24小時(shí)內(nèi)給您回電話的;10. 當(dāng)自己失誤,顧客不滿意時(shí),回復(fù):姐,不要生氣了,來讓我看看是怎么回事.姐,確實(shí)是我們的工作失誤.給您帶來的不便,我先給您道個(gè)歉.我現(xiàn)在就幫您處理. 顧客:*你是怎么回事? 呀,對(duì)不起.是我不小心.請(qǐng)您不要生氣.我以后一定注意.下次歡迎您的監(jiān)督.這件商品(禮品)是我們一點(diǎn)心意送給您.這是給您來往的路費(fèi)(5-10元)11. 當(dāng)顧客結(jié)帳時(shí)遇到小孩走失.需要我們幫助時(shí):姐您別著急,我們馬上給您打電話廣播.您的小孩多大了.叫什么名字.穿什么顏色衣服.喟,請(qǐng)大家?guī)蛶兔?找一位穿.*.衣服, *歲叫*的男(女)孩.請(qǐng)幫忙把他送到收銀臺(tái).姐,請(qǐng)您留個(gè)電話號(hào)碼,可以到其他地方找找.我們也通知保安等人去找.如果找到了電話聯(lián)系您.12. 當(dāng)顧客帶大量零鈔到收銀臺(tái)換錢時(shí).回復(fù):不好意思,哥(姐),我們不兌換零錢.我給您拿袋子裝起來.您可以到附近銀行去兌換. 如果是老人,安排人陪同去銀行.13.當(dāng)顧客結(jié)帳時(shí)發(fā)現(xiàn)所帶現(xiàn)金不足,回復(fù):姐,一共是14.5元. 顧客:我?guī)У腻X不夠請(qǐng)您稍等,我叫一下我們店長(zhǎng). 店長(zhǎng):姐,如果您急用,我先幫您墊出來, 顧客:謝謝.我下交來還給你.不用客氣,您慢走.14 當(dāng)結(jié)帳時(shí),收銀機(jī)不能正常收銀時(shí),回復(fù):對(duì)不起,收銀機(jī)突然出現(xiàn)了故障.暫時(shí)無法使用.請(qǐng)到這邊結(jié)帳吧.我去叫店長(zhǎng).15.在結(jié)帳中突然停電時(shí),回復(fù):對(duì)不起,大家不要著急,請(qǐng)稍等一下. 喟,是電工嗎,停電時(shí)間長(zhǎng)不長(zhǎng)? 大家不要著急,請(qǐng)稍等一下.由于跳閘,十分鐘后就會(huì)來電.16當(dāng)結(jié)帳時(shí)詢問顧客是否有會(huì)員卡,顧客說沒有.小票打出.顧客又說有卡時(shí),回復(fù): 對(duì)不起,姐.小票已打出了.不能積分.您好.一共78元.找您零錢.17.當(dāng)收銀過程中顧客與顧客之間發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí),回復(fù): 姐,不要吵了.大家都是來買東西的.(叫人拉開,送走)18.當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)小票高于賣場(chǎng)標(biāo)價(jià)時(shí),回復(fù): 請(qǐng)稍等一下,我找人核對(duì)一下,看看多少錢.不好意思.核實(shí)后,回復(fù):您好.實(shí)在對(duì)不起,是我們的工作失誤給您帶來的不便.我們會(huì)按價(jià)為您結(jié)帳.謝謝您的理解.這是退您的錢.19.當(dāng)多位顧客等待結(jié)帳,而后面一位表示有急事,要先結(jié)帳時(shí),回復(fù):情況1:前面顧客表示同意.回復(fù):對(duì)不起,這位姐,他買 一件商品.有急事等著接孩子.您看能不能讓她先結(jié)帳.情況2:前面顧客表示不同意.回復(fù):.實(shí)在很抱歉,大家都很急.我會(huì)加快收銀速度盡快為您結(jié)帳.20.在收銀服務(wù)過程中我們禁止有以下行為舉止:低下頭打收銀機(jī),不說一句話,臉上沒有任何表情.未將零錢雙手交到顧客手上而是放收銀臺(tái)上當(dāng)顧客提出疑問或詢問時(shí),:嚴(yán)禁講不該講的話:如:不知道問,你去問別人吧; 貨架上看不到不就是不有嘛.你自己去看下,那你想怎么樣.當(dāng)顧客結(jié)帳時(shí)突然離開,讓顧客重新排隊(duì),收銀臺(tái)的工作流程1. 早上準(zhǔn)時(shí)簽到.不得代他人簽到.2. 整理儀容儀表.3. 上班不得帶現(xiàn)金和私人物品4. 按順序正確開機(jī),并檢查機(jī)器的運(yùn)行情況.如有異常及時(shí)上報(bào).5. 按要求掛好購(gòu)物袋,垃圾袋.確保收銀臺(tái)臺(tái)面無灰塵.臺(tái)顯面對(duì)顧客6. 整理必備物品.把該用的物品放到指定位置.7. 參加晨會(huì).統(tǒng)一復(fù)查儀容儀表.總結(jié)前一天的工作和今天的安排和注意事項(xiàng).講解突發(fā)事件的處理.8. 了解促銷活動(dòng).講解活動(dòng)內(nèi)容.查看活動(dòng)商品了解DM單的內(nèi)容.9. 準(zhǔn)備好備用金10. 回到收銀臺(tái)擺放零錢.11. 準(zhǔn)備迎賓時(shí)面帶微笑.站姿端正12. 當(dāng)顧客距離收銀臺(tái)一米時(shí)主動(dòng)打招呼.您好,姐,這里結(jié)帳.您有會(huì)員卡嗎?雙手接過后,按會(huì)員卡刷卡.姐您買的東西挺多,給您裝個(gè)大袋子吧.看著電腦以防錯(cuò)錄或漏錄.同一條碼.同一名稱可以打數(shù)量.同一名稱.不同條碼不能混打.回復(fù):您是付現(xiàn)金,還是刷卡.收您一共200元.遞給顧客零錢時(shí),大鈔放下面,零錢放上面.連同小票一起雙手遞給顧客.姐,這是找您的零錢一共13元.請(qǐng)您保管好您的小票.您留著吧.方便您以后調(diào)退貨.12.刷銀行卡時(shí),將銀行卡有磁條的一面對(duì)準(zhǔn)POS機(jī)槽刷.核對(duì)卡號(hào),按確認(rèn).輸入金額,確認(rèn);回復(fù):請(qǐng)輸入您的密碼,請(qǐng)按確認(rèn)鍵確認(rèn).收銀員在顧客輸入密碼時(shí)應(yīng)回避。 數(shù)據(jù)接收.打印出兩聯(lián)單據(jù).第一聯(lián)存根,由持卡人在最下方簽名. 回復(fù): 請(qǐng)?jiān)谶@邊簽一下您的姓名. 然后將卡和第二聯(lián)交由持卡人保管. 回復(fù):這是您的銀聯(lián)卡存根,請(qǐng)保管好.慢走 會(huì)員儲(chǔ)值卡的顧客對(duì)卡上余額有疑異.由收銀員帶顧客到服務(wù)臺(tái)查詢.13. 需要換零錢時(shí),由值班經(jīng)理代為兌換.14. 收銀員在營(yíng)業(yè)過程中,不能隨意打開錢箱,清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款.如在節(jié)假日,現(xiàn)金較多時(shí),應(yīng)把整錢放置在指定地點(diǎn).15. 交接班前檢查是否有電腦退貨,機(jī)器是否有異常情況.是否有客留物品等.協(xié)助當(dāng)班收銀員做好服務(wù)工作.16. 營(yíng)業(yè)后,將前臺(tái)的數(shù)據(jù)發(fā)送到后臺(tái).打開錢箱,將當(dāng)天營(yíng)業(yè)款裝入