當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)遇到“刁蠻”客戶(hù)[文檔資料]

當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)遇到 “ 刁蠻 ” 客戶(hù) 本文檔格式為 WORD,感謝你的閱讀。 在銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)這個(gè)沒(méi)有硝煙的戰(zhàn)場(chǎng)上，通過(guò)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引客戶(hù)是各大銀行的基本策略。然而，在實(shí)際業(yè)務(wù)中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不像培訓(xùn)時(shí)所講的那樣簡(jiǎn)單。面對(duì)突如其來(lái)的 “ 刁蠻 ” 客戶(hù)，從柜員到大堂經(jīng)理到網(wǎng)點(diǎn)主任應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)？怎樣將 “ 刁蠻 ” 客戶(hù)轉(zhuǎn)換為優(yōu)質(zhì)客戶(hù)？ 本期話(huà)題： 微評(píng)論 圖 秦玉利 別讓 “ 針尖兒 ” 對(duì) “ 麥芒 ” 從事銀行柜面工作，分 秒都在與形形色色的客戶(hù)打交道，爭(zhēng)吵過(guò)、不屑過(guò)、生氣過(guò)、微笑過(guò)、感動(dòng)過(guò)。當(dāng)遇到各類(lèi) “ 刁蠻 ” 客戶(hù)，大多數(shù)經(jīng)辦柜員只能忍氣吞聲、委曲求全，然而幾年的臨柜經(jīng)驗(yàn)讓我深知，對(duì)客戶(hù)的無(wú)理取鬧視若無(wú)睹絕不可取。其實(shí)換一種心態(tài)， “ 針尖兒 ” 和 “ 麥芒 ” 也可以成為朋友。 修身養(yǎng)性，寵辱不驚。做服務(wù)工作，最忌諱的就是客戶(hù)想和你吵鬧的時(shí)候，你針?shù)h相對(duì)， “ 你來(lái)我往 ” 的嚷嚷往往于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)引著事態(tài)向惡劣的方向發(fā)展。此時(shí)，不妨謹(jǐn)記 “ 八字箴言 ” ：察言觀色，禮讓三分。要留意客戶(hù)的表情，稍有皺眉、提高分貝的，立馬笑臉相迎，讓客戶(hù)都不好意思發(fā)火，那就成功了。 嚴(yán)于律己，寬以待人。身為金融機(jī)構(gòu)的形象 “ 代言人 ” ，臨柜工作自當(dāng)一絲不茍，對(duì)待客戶(hù)也當(dāng)?shù)灭埲颂幥茵埲?，即使他們的言語(yǔ)糊里糊涂，我們也要給予理解，并積極引導(dǎo)。對(duì)待自身則要以恪守誠(chéng)實(shí)信用為原則，以 “ 正以修身 ” 的實(shí)際行動(dòng)讓客戶(hù) “ 心服口服 ” 。 冷靜分析，恰當(dāng)處置。我們常說(shuō) “ 用笑容對(duì)待客戶(hù)，用真誠(chéng)打動(dòng)客戶(hù) ” ，但有些時(shí)候光 “ 笑臉 ” 還是不夠，問(wèn)題不解決客戶(hù)不滿(mǎn)意，就有可能向更壞的方向發(fā)展。這時(shí)候應(yīng)該認(rèn)真分析問(wèn)題，積極尋求解決辦法，可以向身邊的領(lǐng)導(dǎo)、同事、朋友尋求幫助，共同解決問(wèn) 題。 臨柜服務(wù)，考驗(yàn)的就是銀行工作人員待人接物的態(tài)度， “ 刁蠻 ” 客戶(hù)事實(shí)上是考驗(yàn)我們優(yōu)質(zhì)服務(wù)的試金石。努力提升自身修養(yǎng)，別讓 “ 針尖兒 ” 對(duì) “ 麥芒 ” ，或許是破解此小難題的有用鑰匙。 作者單位 浙江省聯(lián)合社金華辦事處 刁蠻的顧客是塊寶 看到省聯(lián)社的電話(huà)客服中心月報(bào)，我發(fā)現(xiàn)某些投訴客戶(hù)確實(shí)挺 “ 刁蠻 ” ：排隊(duì)難要投訴，接電話(huà)時(shí)不稱(chēng)呼 “ 您好 ” 要投訴，主動(dòng)掛電話(huà)要投訴等等。也許大家對(duì)這些芝麻綠豆的小事遭投訴表示不諒解，但不妨轉(zhuǎn)念思考，這些客戶(hù)的態(tài)度可以說(shuō)是銀行服務(wù)質(zhì)量好壞的 “ 晴雨表 ” 。 對(duì)銀行而言，應(yīng)把刁蠻的客戶(hù)當(dāng)成塊寶，一來(lái)可以幫助銀行提升服務(wù)質(zhì)量，二來(lái)可以穩(wěn)穩(wěn)地留住一批老客戶(hù)。要讓 “ 刁蠻客戶(hù) ”成為 “ 滿(mǎn)意客戶(hù) ” 進(jìn)而成為 “ 忠誠(chéng)客戶(hù) ” ，可以從以下方面著手： 完善機(jī)制，有效測(cè)評(píng)。目前，銀行對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)缺乏一套有效的標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)行的方法通常是，總行制定標(biāo)準(zhǔn)，分行貫徹執(zhí)行，總行檢查評(píng)估，然后全行通報(bào)，最后進(jìn)行獎(jiǎng)懲。這套自我運(yùn)行體系看似完整，實(shí)際上是標(biāo)準(zhǔn)自定、執(zhí)行自糾、評(píng)價(jià)自理的 “ 以銀行為中心 ” ，并不能有效傳達(dá)顧客的訴求。筆者認(rèn)為，合理有效的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的關(guān)鍵是建立顧客滿(mǎn)意 度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，測(cè)評(píng)指標(biāo)必須是顧客認(rèn)為必要的，且應(yīng)該是一個(gè)多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿(mǎn)意度的測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。 及時(shí)跟進(jìn)，承擔(dān)責(zé)任。在面臨客戶(hù)投訴時(shí)，如果不能立即解決問(wèn)題，也要讓客戶(hù)知道我們處理問(wèn)題的態(tài)度，即使問(wèn)題不是我們的錯(cuò)，也要對(duì)客戶(hù)表示歉意，告訴顧客我們會(huì)怎么糾正，最后確認(rèn)客戶(hù)對(duì)投訴處理的滿(mǎn)意度。如果客戶(hù)對(duì)我們解決問(wèn)題的方式感到滿(mǎn)意，他就會(huì)回頭繼續(xù)接受我們的服務(wù)。 細(xì)微著手，表達(dá)關(guān)懷。其一，利用周末、節(jié)假日等時(shí)機(jī)經(jīng)常問(wèn)候客戶(hù)，增加彼此的感情聯(lián)絡(luò)，拉近心的距離；其二， 實(shí)實(shí)在在地協(xié)助客戶(hù)解決一些哪怕是芝麻大的小事；其三，善于在銀行與客戶(hù)之間尋找平衡點(diǎn)，既不損害銀行利益，又能幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；其四，充分利用一些花樣百出的促銷(xiāo)和小型廣告，提高客戶(hù)對(duì)銀行的知情度。 定期得到一定投訴是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一部分，以積極的態(tài)度處理投訴，可以獲得更多的銷(xiāo)售價(jià)值。說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)卻不容易。因此，要讓刁蠻的客戶(hù)滿(mǎn)意，就請(qǐng)把他們當(dāng)成塊寶，積極應(yīng)對(duì)他們的訴求，會(huì)讓我們的服務(wù)質(zhì)量更上一個(gè)臺(tái)階。 如何讓客戶(hù)不刁蠻 為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)是金融機(jī)構(gòu)的不懈追求。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是喊 口號(hào)，而是要實(shí)實(shí)在在體現(xiàn)在行動(dòng)中，要讓每一位辦理業(yè)務(wù)的客戶(hù)都能感受得到。然而，并不是每一位客戶(hù)都有一份好心情，如果遇到的是一個(gè)急脾氣甚至 “ 刁蠻 ” 客戶(hù)，我們又該如何去服務(wù)，如何撫平客戶(hù)心中的急躁和不滿(mǎn)呢？ 學(xué)會(huì)換位思考。當(dāng)客戶(hù)的需求不能得到有效解決，就會(huì)對(duì)銀行服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑，從而生出不滿(mǎn)。這時(shí)，我們應(yīng)該換位思考，從客戶(hù)的角度去觀察，體驗(yàn)客戶(hù)的心態(tài)和服務(wù)需求，以真誠(chéng)換真情，想客戶(hù)之所想，急客戶(hù)之所急，爭(zhēng)取把工作做到最優(yōu)最好。 學(xué)會(huì)交流溝通。其實(shí)，有的時(shí)候客戶(hù)對(duì)我們的誤解不僅是服務(wù)不到位，更多的 是因?yàn)槲覀兒涂蛻?hù)之間沒(méi)有達(dá)成很好的溝通。沒(méi)有溝通，我們之間就會(huì)有誤解，進(jìn)而產(chǎn)生矛盾。因此，有意識(shí)地鍛煉自己的溝通能力，與客戶(hù)進(jìn)行順暢的交流，才能讓雙方更加愉快地開(kāi)展工作。 學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)。銀行柜臺(tái)工作人員日復(fù)一日重復(fù)著相同工作，有時(shí)難免產(chǎn)生厭煩心理，當(dāng)客戶(hù)提出一些過(guò)分的要求時(shí)就會(huì)產(chǎn)生抵觸，容易激發(fā)矛盾。所以，我們要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié)、自我減壓，學(xué)會(huì)控制情緒。要培養(yǎng)良好的興趣愛(ài)好，多參加活動(dòng)，舒緩不良情緒，減少負(fù)能量積累。要深刻認(rèn)識(shí)到不同客戶(hù)的不同需求，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)成職業(yè)習(xí)慣，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)的正能量傳導(dǎo)下去。 學(xué)會(huì)微笑面對(duì)。微笑是最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。俗話(huà)說(shuō)：伸手不打笑臉人。微笑的魅力就在于能夠更好地融洽雙方的關(guān)系，迅速拉近雙方的距離。作為窗口服務(wù)單位，無(wú)論客戶(hù)心情如何糟糕、客戶(hù)態(tài)度多么惡劣，我們都應(yīng)該微笑面對(duì)，不自亂陣腳，有條不紊地與客戶(hù)交流，使他們的情緒逐漸平靜下來(lái)，并耐心幫助客戶(hù)尋求解決問(wèn)題的辦法。當(dāng)然，微笑服務(wù)不是一時(shí)一刻的事情，而要一如既往地長(zhǎng)期堅(jiān)持，要時(shí)刻抱著 “ 客戶(hù)是上帝 ” 的思想，把真誠(chéng)寫(xiě)在臉上，把真心傳遞給客戶(hù)，并以此獲得客戶(hù)的認(rèn)可。 作者單位 山西晉中開(kāi)發(fā)區(qū)聯(lián)社 換位思考冰釋 “ 刁蠻 ” 客戶(hù)素質(zhì)參差不齊，魚(yú)龍混雜，這是必然現(xiàn)實(shí)，但是作為金融服務(wù)行業(yè)，我們要做的是適應(yīng)現(xiàn)實(shí)，而不是抱怨現(xiàn)實(shí)。根據(jù)不同的客戶(hù)，采取不同的措施，讓每一位客戶(hù)都能感受到銀行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能彰顯銀行的服務(wù)水平，提升品牌形象和社會(huì)口碑，從而帶動(dòng)經(jīng)營(yíng)管理的持續(xù)發(fā)展。 根據(jù)銀行業(yè)務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行劃分，可以將 “ 刁蠻 ” 客戶(hù)分為三類(lèi)：柜面服務(wù)類(lèi)、理財(cái)業(yè)務(wù)類(lèi)和不良貸款類(lèi)。 換位思考，滿(mǎn)足需求。在柜面服務(wù)中，我們往往會(huì)遇到一些客戶(hù)，蠻不講理，稍有怠慢便橫加指責(zé)，動(dòng)輒就拿起電話(huà)直接 投訴。在與此類(lèi)客戶(hù)打交道的過(guò)程中，一但發(fā)現(xiàn)其有不滿(mǎn)情緒，切莫把已經(jīng) “ 發(fā)火 ” 了的客戶(hù)晾在一邊，要立刻放下手邊工作，笑臉相迎，真誠(chéng)地對(duì)待客戶(hù)；要積極與客戶(hù)溝通，從客戶(hù)角度找出客戶(hù)不滿(mǎn)意的關(guān)鍵問(wèn)題，立刻拿出解決方案；要主動(dòng)道歉檢討，取得客戶(hù)的諒解和認(rèn)同，在最短的時(shí)間內(nèi)化解客戶(hù)的負(fù)面情緒。 換位思考，溝通協(xié)調(diào)。在理財(cái)業(yè)務(wù)中，最容易引起客戶(hù)負(fù)面情緒的問(wèn)題是理財(cái)收益、資金投資方向等，在銷(xiāo)售理財(cái)產(chǎn)品之前，一定要主動(dòng)向客戶(hù)說(shuō)明理財(cái)產(chǎn)品投資渠道、收益率、期限等情況，要在客戶(hù)認(rèn)識(shí)到風(fēng)險(xiǎn)和收益的前提下幫其辦理購(gòu)買(mǎi)事宜。 一旦客戶(hù)事后反悔，不要據(jù)理力爭(zhēng)，一副“ 有言在先、理直氣壯 ” 的姿態(tài)，而要首先穩(wěn)住客戶(hù)情緒，解釋好相關(guān)政策，以贈(zèng)送小禮品等方式給予補(bǔ)償。與此同時(shí)，出示事先簽訂的合同，請(qǐng)客戶(hù)換位思考，取得認(rèn)同。 換位思考，清降盤(pán)活。在信貸投放過(guò)程中，存在貸款逾期，形成不良貸款，卻故意有錢(qián)不還、置之不理的 “ 刁蠻 ” 客戶(hù)。針對(duì)此類(lèi)客戶(hù)，要善用方式方法，最大限度收回不良貸款。要換位思考，知己知彼，通過(guò)本行賬戶(hù)、他行賬戶(hù)，摸清客戶(hù)的資金流量，了解客戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、消費(fèi)情況和家庭情況，找到其不愿歸還貸款的原因。對(duì)于有償還實(shí)力卻不愿償 還的客戶(hù)，要主動(dòng)出擊，加強(qiáng)催收，解釋國(guó)家法律法規(guī)，讓其了解到不按期歸還影響信用、可能被起訴等危害。要通過(guò)其親人、朋友、領(lǐng)導(dǎo)等人員向其施加壓力，迫使其盡快歸還逾期貸款。 作者單位 江蘇鹽城黃海農(nóng)商銀行 狹路相逢 善 “ 戰(zhàn) ” 者勝 說(shuō)起優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)于銀行從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，最頭疼的事莫過(guò)于遇上 “ 刁蠻 ” 客戶(hù)了。當(dāng)銀行服務(wù)與刁蠻客戶(hù) “ 狹路相逢 ” ，銀行工作人員該怎么辦？ 曾有一則案例讓筆者記憶猶新。某企業(yè)負(fù)責(zé)人到網(wǎng)點(diǎn)辦理賬戶(hù)注冊(cè)資本和法人變更手續(xù)，因政策變動(dòng)導(dǎo)致業(yè)務(wù)受理程序較以往更加 復(fù)雜?？蛻?hù)大發(fā)雷霆，網(wǎng)點(diǎn)主任親自向其解釋?zhuān)摽蛻?hù)非但不聽(tīng)，反而用手指點(diǎn)著他的腦門(mén)破口大罵，最后揚(yáng)長(zhǎng)而去。事后，網(wǎng)點(diǎn)主任立即為客戶(hù)寫(xiě)了一封致歉信并附相關(guān)政策文件等文字說(shuō)明，以快遞方式郵寄到客戶(hù)手中。后來(lái)，客戶(hù)對(duì)自己的過(guò)激行為感到慚愧，該企業(yè)成了這個(gè)網(wǎng)點(diǎn)最忠實(shí)的客戶(hù)。 上述案例中，該網(wǎng)點(diǎn)主任在客戶(hù) “ 耍橫 ” 過(guò)程中始終避其鋒芒，不與其 “ 正面交鋒 ” ，而是在事后采取 “ 迂回戰(zhàn)術(shù) ” 贏得了客戶(hù)的理解、認(rèn)可、信任，并一路相伴成長(zhǎng)。筆者認(rèn)為，對(duì)于刁蠻客戶(hù)，實(shí)施何種 “ 戰(zhàn)術(shù) ” 要因勢(shì)利導(dǎo)、因人而異，不僅方法要得當(dāng)，而且戰(zhàn)術(shù)要 靈活，但總的戰(zhàn)略原則還是要 “ 以客戶(hù)為中心 ” 。 具體來(lái)講，主要體現(xiàn)在三個(gè)方面。一是要始終站在客戶(hù)立場(chǎng)上考慮問(wèn)題，即使是客戶(hù)的責(zé)任，也要從客戶(hù)的角度闡明若按照其主觀意愿操作將產(chǎn)生的不良后果，使客戶(hù)理解我們的堅(jiān)持是為了維護(hù)他的自身利益。二是要為客戶(hù)打好“ 服務(wù)提前量 ” 。許多矛盾的產(chǎn)生往往是因?yàn)槲覀兊姆?wù)不到位造成的，因此，在服務(wù)過(guò)程中要及時(shí)將政策變動(dòng)信息、業(yè)務(wù)受理流程、產(chǎn)品種類(lèi)特征等關(guān)系到客戶(hù)利益的相關(guān)信息通知客戶(hù)，避免客戶(hù)跑冤枉路、做無(wú)用功。三是要跟著客戶(hù)需求走。多為客戶(hù)創(chuàng)造符合其需求的金融產(chǎn)品，以?xún)?yōu)質(zhì) 產(chǎn)品作為吸引客戶(hù)青睞的價(jià)值載體。事實(shí)證明，服務(wù)有了 “ 硬實(shí)力 ” 往往可以不把客戶(hù)當(dāng)上帝，因?yàn)槲覀儩M(mǎn)足了客戶(hù)需求，解決了客戶(hù)問(wèn)題，客戶(hù)愿意主動(dòng)付出，雙方形成一種公平交易。反之，如果我們的產(chǎn)品跟不上客戶(hù)需求，即使我們向“ 上帝 ” 下跪磕頭， “ 上帝 ” 也不會(huì)因?yàn)槲覀兊?“ 虔誠(chéng) ” 而眷顧。 作者單位 山東煙臺(tái)農(nóng)商銀行 優(yōu)質(zhì)服務(wù) “ 不打折 ” 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)是銀行整體形象的綜合表現(xiàn)。員工作為服務(wù)的第一窗口，應(yīng)從自身做起，從小處著手、細(xì)處著眼，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的理念內(nèi)化于心、外化于行，即使面對(duì) “ 刁蠻 ” 客戶(hù)，優(yōu)質(zhì) 服務(wù)也不能打折扣。 練好業(yè)務(wù)基本功，是解決工作中遇到問(wèn)題的基礎(chǔ)。首先，要扎實(shí)學(xué)習(xí)柜面存取款基本業(yè)務(wù)操作，為客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，能做到快速準(zhǔn)確，給客戶(hù)留下專(zhuān)業(yè)、干練的良好印象。其次，在做好本職工作的同時(shí)，要綜合了解其他業(yè)務(wù)，如擔(dān)保、抵押、理財(cái)?shù)确矫娴闹R(shí)，不斷拓寬業(yè)務(wù)能力范圍。還要認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度，了解金融法規(guī)等，在面對(duì) “ 刁鉆 ” 客戶(hù)時(shí)，能夠有理、有據(jù)地去應(yīng)對(duì)。 以禮為先，熱情接待。有些客戶(hù)往往因?yàn)椴涣私鈬?guó)家政策、銀行業(yè)務(wù)流程等原因而將產(chǎn)生的問(wèn)題歸咎于銀行，如利率調(diào)整、代理代辦等?？蛻?hù)往往來(lái) 時(shí)氣勢(shì)洶洶，不依不饒，而我們?cè)诮哟蛻?hù)投訴時(shí)應(yīng)注重禮貌，認(rèn)真聆聽(tīng)客戶(hù)需求，盡可能用良好情緒感染客戶(hù)，使客戶(hù)能夠冷靜下來(lái)或者改變態(tài)度。其次，要換位思考?？蛻?hù)不講理往往有一定原因，要通過(guò)誠(chéng)懇的溝通來(lái)了解客戶(hù)需求，找到客戶(hù)不滿(mǎn)的原因，對(duì)于符合規(guī)定的需求要盡力幫客戶(hù)解決。要善于用 “ 對(duì)不起 ”“ 請(qǐng)稍等 ” 等禮貌用語(yǔ)，如果是在用方言較多的基層網(wǎng)點(diǎn)，則要因人而異，學(xué)會(huì)靈活變通，讓客戶(hù)感到親切。 以據(jù)為本，堅(jiān)守原則。面對(duì)一些客戶(hù)的刁難，應(yīng)秉承客戶(hù)至上的原則，但也要按照規(guī)章制度辦事。如存款發(fā)現(xiàn)假鈔，有些客戶(hù)會(huì)認(rèn)為銀行鑒 定有誤，大吵大鬧要求退還。在處理上，要堅(jiān)決按照