ISO9001在高校后勤管理中的應(yīng)用與成效.doc

ISO9001在高校后勤管理中的應(yīng)用與成效 羅雪文LUOXue-wen （湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)集團，長沙410128） （LogisticsServiceGroupofHunanAgriculturalUniversity，Changsha410128，China） 摘要：高校后勤服務(wù)引入質(zhì)量管理體系，是高校后勤服務(wù)社會化的必然趨勢，也是高校后勤管理現(xiàn)代化的必然要求。以湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)集團為例，闡述了ISO9000質(zhì)量管理體系的實施現(xiàn)狀及推行的成效，同時指出了引入ISO9000質(zhì)量管理體系在后勤的應(yīng)用中應(yīng)注意的問題。 Abstract：Introducingthequalitymanagementsystemintothelogisticsserviceincollegesanduniversitiesistheinevitabletrendofthesocializationoflogisticsserviceandalsoisthenecessaryrequirementofthemodernizationoflogisticsserviceincollegesanduniversities.TakingtheLogisticsServiceGroupofHunanAgriculturalUniversityforexample,thispaperexpoundsthepresentsituationandimplementationeffectofISO9000qualitymanagementsystemandatthesametimepointsouttheproblemsshouldbepaidattentiontointheapplicationofISO9000inthelogistics. 關(guān)鍵詞：高校后勤；iso9001；質(zhì)量管理體系 Keywords：logisticsofcollegesanduniversities；ISO9001；qualitymanagementsystem ：G647：A：1006-4311（xx）34-0258-02 作者簡介：羅雪文（1983-），女，湖南邵陽人，研究實習(xí)員，學(xué)士，研究方向為后勤管理。 1ISO9001質(zhì)量管理體系的實施現(xiàn)狀 湖南農(nóng)業(yè)大學(xué)后勤服務(wù)集團于xx年引進ISO9001：2000版質(zhì)量管理體系，順利完成質(zhì)量手冊等體系文件的編寫、審查和發(fā)布實施工作，同年10月份圓滿通過質(zhì)量體系的認證工作。xx年，根據(jù)質(zhì)量管理體系認證的要求，將ISO9001：2000版升級至ISO9001：xx版，我校后勤制定的總質(zhì)量方針是：“質(zhì)量求生存、管理出效益、創(chuàng)新謀發(fā)展、服務(wù)創(chuàng)品牌?！敝饕馁|(zhì)量目標是：顧客滿意度達85%以上，每年提高一個百分點；顧客投訴處理率達95%；服務(wù)設(shè)施完好率達95%；及時消除安全隱患，杜絕一切重大事故。目前認證體系覆蓋集團辦公室、接待旅游與培訓(xùn)中心、學(xué)生餐飲服務(wù)中心、通訊服務(wù)中心、物業(yè)管理公司。通過體系建設(shè)，有效促進了各部門規(guī)范運行和質(zhì)量提升。 2推行ISO9001質(zhì)量管理體系的成效 ISO9001質(zhì)量管理體系經(jīng)過幾年的運行，給集團服務(wù)工作帶來了新變化，后勤集團的日常管理日趨規(guī)范，員工的服務(wù)能力與水平不斷提升，師生滿意率不斷提高。 2.1后勤服務(wù)管理更加規(guī)范化、標準化后勤集團質(zhì)量管理體系文體包括質(zhì)量手冊、程序文件和質(zhì)量記錄等，文件中明確了各部門、各崗位的職責(zé)權(quán)限，界限清晰，操作規(guī)范，任何工作都可以從體系中找到規(guī)范的程序，并進行有效的協(xié)調(diào)。因此，推進ISO9001體系的實施，能夠促進一步范圍內(nèi)服務(wù)標準化的形成，從而加深高校后勤間的相互溝通與理解，為后勤服務(wù)提高競爭力、加強交流及行業(yè)自律創(chuàng)造良好條件。 2.2員工的服務(wù)能力與水平進一步提升全員參與是ISO9001質(zhì)量管理體系強調(diào)的一個重要管理原則。人力資源是發(fā)展之本，員工整體素質(zhì)的提高是質(zhì)量管理體系運行有效的重要因素。目前后勤服務(wù)處的員工整體素質(zhì)偏低，這就需要集團堅持不懈地開展教育培訓(xùn)，采取多種形式提高后勤工作人員的質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信息學(xué)習(xí)平臺，使員工快速學(xué)習(xí)所需知識和技能，明確崗位職責(zé)，完善內(nèi)部監(jiān)督機制，從根本上解決管理程序不善所導(dǎo)致的種種損失。后勤服務(wù)的每一個職工要積極主動地參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，深入理解質(zhì)量管理體系的精神，提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識，逐步提高后勤服務(wù)質(zhì)量管理水平。 2.3師生滿意率得到有效提升ISO9001質(zhì)量管理體系是一種有效的質(zhì)量管理手段，能夠在體系內(nèi)部建立程序化、規(guī)范化的工作秩序，各部門通過宣傳網(wǎng)站、調(diào)查表等形式定期與顧客溝通，進行滿意度調(diào)查、分析、處理、反饋溝通和調(diào)查結(jié)果，真正做到以顧客（師生）為關(guān)注焦點，事先了解顧客需求，從而把工作做在先，避免了一些不必要的顧客投訴，提高了顧客滿意度。 3ISO9001質(zhì)量管理體系運行中應(yīng)注意的問題 3.1要防止ISO偏重文件化的傾向?qū)嵤㊣SO質(zhì)量管理體系，首先要編寫一定數(shù)量的程序文件和相關(guān)資料作為實施的前提條件，然而在實際的運用中會發(fā)現(xiàn)這些資料同現(xiàn)實有很大的差距，有些條款互相矛盾，不適用于后勤服務(wù)部門，這時就不得不重新修改文件或刪除不必要的條款。因此要正確理解標準的內(nèi)容和要求，結(jié)合實際情況，制定可操作的文件，而不是在文件的編寫形式、編寫數(shù)量上糾纏。 3.2正確認識ISO9001認證的目的后勤管理如果僅僅是圍繞提高管理水平而開展ISO9001認證，往往會陷入“為了認證而認證”和“巧婦難為無米之炊”的尷尬局面，這也是有些后勤實施ISO9001認證后為何效果不理想和存在“兩層皮”的原因。殊不知后勤在實施ISO9001認證的過程中不是簡單提高管理水平的過程，而是綜合全面提高的過程，提高管理僅僅是一個手段，真正的目的是提高后勤的服務(wù)質(zhì)量。所以應(yīng)該以提高后勤服務(wù)質(zhì)量為目標進行認證，不是以提高后勤管理水平為目標進行認證。 3.3注重職工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)全員參與是質(zhì)量認證體系中的重要原則，若使質(zhì)量管理體系能夠有效運行，必須對職工進行培訓(xùn)，以提高職工的參與意識、參與技能，對職工培訓(xùn)主要有以下幾個方面：首先培訓(xùn)職工體系文件的學(xué)習(xí)，包括過程、質(zhì)量方針以及質(zhì)量目標。質(zhì)量目標要得越詳細，職工越容易學(xué)習(xí)和掌握，并易于操作。其次崗位技能及崗位考核學(xué)習(xí)，要具備崗位技能，掌握崗位指標要求，做到程序化標準。 4有效運行ISO9001質(zhì)量管理體系的對策 4.1要廣泛宣傳和全員參與質(zhì)量管理體系是一個涉及各部門全過程的綜合體系。ISO9001標準中明確要求“全員參與”，這是質(zhì)量管理體系有效運行的保證。建立和推進ISO9001質(zhì)量管理體系不僅需要后勤集團領(lǐng)導(dǎo)的高度重視，從人、財、物上給予大力支持，還需要大批中層領(lǐng)導(dǎo)干部自覺主動地學(xué)習(xí)質(zhì)量管理體系文件，執(zhí)行體系標準和規(guī)范，做好宣傳發(fā)動工作，調(diào)動員工的工作熱情，帶動全體員工自覺地按照體系要求去做。特別是后勤管理人員，要解放思想，更新觀念，接受從人治管理向法治管理的改變，正確認識管理體系的作用，正確處理舊的管理模式和質(zhì)量管理體系要求之間的矛盾。 4.2不斷加強體系文件的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證后，要繼續(xù)加強員工對文件的培訓(xùn)與學(xué)習(xí)的工作。一方面制定詳細的培訓(xùn)的計劃，既要重視開始，也要重視過程和結(jié)果，通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)使文件的內(nèi)容與要求內(nèi)化為員工的工作需要，熟練掌握工作流程與程序。另一方面要對員工進行職業(yè)道德教育，提高員工的質(zhì)量意識，樹立遵守質(zhì)量標準的理念。只有全體員工的質(zhì)量意識提高了，對自己的工作忠于職守，才能使后勤服務(wù)管理工作有著更大的進步。抓好內(nèi)審員和基層部門管理人員的培訓(xùn)，為管理評審活動的開展提供人力資源保障。 4.3堅持管理體系的持續(xù)改進為進一步提高質(zhì)量管理體系的有效性和適用性，質(zhì)量管理體系從建立之日起就要不斷地進行改進。一是做好內(nèi)部質(zhì)量審核，加強各部門間的質(zhì)量信息傳遞，依據(jù)各部門的工作范圍和體系文件的規(guī)定進行信息傳遞，同時做好相應(yīng)的記錄，建立動態(tài)的質(zhì)量信息傳遞的平臺，對質(zhì)量體系進行自查及診斷。二是做好管理評審，不斷改進內(nèi)審方式，對薄弱和重要的部門增強審核頻次，制定細化的考核標準，并根據(jù)考核標準進行相應(yīng)的獎罰，及時討論和解決質(zhì)量管理體系中的重大問題。 參考文獻： 1吳春芳.ISO9001質(zhì)量管理體系在高校后勤的作用J.高校后勤研究，xx. 2寧永錄.高校后勤ISO9001質(zhì)量管理體系運行的探索與思考J.價值