有限公司營業(yè)員培訓具體方案

上海舜琛貿(mào)易有限公司營業(yè)員培訓具體方案引言為什么人們不愿意做銷售？為什么銷售人員流失率高？為什么銷售人員忠誠低？為什么銷售人員行動力差？為什么很多銷售人員每天疲于奔命？為什么銷售人員屢遭客戶拒絕？為什么銷售人員耗費了大量的時間，卻無法簽單？行行出狀元，如果你不全力投入，做什么也不會成功！門門通不如一門精，不要做什么都淺嘗輒止。不是付出與收獲不成正比，只是你還沒有付出的足夠多!如果你不逼自己成功，你就會慢慢逼自己變懶!人活著都指望過好日子，要是沒有指望，那還算什么生活呢？那么現(xiàn)在就讓我們白天“瘋狂”工作，晚上笑著回家！一、培訓目的1.使銷售經(jīng)驗不足一年的業(yè)務(wù)新人迅速進入銷售角色，縮短成交周期和提高成交量。 2. 全面提升銷售人員的溝通、談判、說服能力，將利潤最大化。3.幫助銷售人員樹立正確的職業(yè)心態(tài)，提升行動力，有共同的價值觀、使命感，為了團隊共同的目標而努力，不拋棄，不放棄。4.讓銷售人員掌握系統(tǒng)銷售的流程與每個步驟的關(guān)鍵點。5.提升銷售人員：客戶接觸、價值陳述、討價還價、異議排除、引導(dǎo)成交等實用技巧。6.超常規(guī)訓練，鍛造銷售人員的意志力，激發(fā)每個人最大的潛能，打造陽光心態(tài)7.幫銷售人員打擊心靈魔鬼，強化心理承受能力。銷售團隊要有“血性”，個人要有野心!二、培訓階段1、公司培訓讓公司新進銷售人員對企業(yè)情況有一個初步的了解，主要包括公司的發(fā)展狀況、企業(yè)文化、人事規(guī)章制度等2、產(chǎn)品專業(yè)培訓產(chǎn)品方面的培訓，產(chǎn)品的培訓包括以下幾個方面：產(chǎn)品的品牌、產(chǎn)品的價格、產(chǎn)品的概念、產(chǎn)品的包裝、產(chǎn)品的服務(wù)等方面的內(nèi)容，我們的企業(yè)要拿這些內(nèi)容和消費者的需求進行對接，讓消費者感受到你產(chǎn)品和它的需求之間的聯(lián)系。比顧客更了解產(chǎn)品，你才能獲得更多的認同。3、銷售技能培訓（1）了解銷售流程規(guī)范（問、聽、肯定、贊美）1、 迎接顧客，也稱售前待機，是顧客臨店前的準備階段。其基本要求是隨時準備迎接顧客，并具體做到：站在合適的位置上，所謂合適的位置是指既能照顧自己負責的柜臺又能適于觀察和迎接顧客的位置。做好迎接顧客的思想準備，精神飽滿、注意力高度集中于所要迎接的每位顧客。當顧客臨近店門時，營業(yè)員不管手頭有任何工作，都應(yīng)馬上停下，同時應(yīng)微笑點頭以示招呼，也可用語言：“您好，歡迎光臨”等打招呼。當顧客開始瀏覽產(chǎn)品時，你應(yīng)站立在旁邊用目光進行觀察，此時的目光不要直接盯著顧客，可用眼角余光關(guān)注顧客，以備顧客需要時及時做出反映。2、接觸顧客：所謂接觸顧客既接近顧客打招呼，這是接待工作的開始，靈活把握時機是接觸顧客的關(guān)鍵。當顧客長時間駐足觀賞某一款產(chǎn)品時，可適時夸獎贊美這一產(chǎn)品，以此來接近顧客。當顧客有如下表現(xiàn)時,營業(yè)員可適當?shù)?、簡短地介紹一下這款產(chǎn)品，并可試探地提議“如果您喜歡可以拿下來看一下”等。 走動時突然停住 眼睛緊盯某一款 詢問新款或某一款當顧客很多時，營業(yè)員應(yīng)采用抓點帶面的方式接觸顧客，即重點服務(wù)面前的顧客，同時用眼光與周圍的顧客示意，或點頭微笑，或?qū)︻櫩捅硎厩敢狻皩Σ黄稹薄罢埳缘取钡犬旑櫩蛯I業(yè)員的接待工作或?qū)ι虉鰞?nèi)的服務(wù)措施表示不滿或有意見時，營業(yè)員應(yīng)及時接受意見并表示“對不起、請原諒”或“謝謝您的意見”等。當顧客所需的某種產(chǎn)品缺貨時，營業(yè)員應(yīng)及時安慰顧客說：對不起，如方便請留下聯(lián)系電話，有貨時我們通知您?！鳖櫩椭g出現(xiàn)一些問題時，營業(yè)員應(yīng)和藹、耐心地加以勸阻，以保證工作順利進行，不影響營業(yè)環(huán)境。3、展示和介紹商品輕拿輕放：可顯示出貨品的貴重和導(dǎo)購的素質(zhì)，也可以讓顧客鑒別時比較小心注意；觀察顧客：初步推測顧客消費能力，有助于向顧客介紹款式并可以顯示出導(dǎo)購專業(yè)性；推薦時要以顧客喜歡款式為主，不能強行改變顧客意愿，這樣很容易導(dǎo)致失敗，可以在交易過程中提出一些自己的見解和意見；推薦新款：重點推薦新款，介紹其特點和創(chuàng)意，盡量讓顧客自己甄別。4、酒品選擇通常大部分顧客走進店內(nèi)時，尚不清楚自己要買什么樣的貨品，作為營業(yè)員，任務(wù)就是要了解顧客的需求，幫助尋找最合適他們的產(chǎn)品，不能一開始就問顧客的預(yù)算，要運用銷售技巧，充分展示貨品，讓顧客動心。為了讓貨品讓達到最佳效果。5、提出和解答疑問 專業(yè)知識； 貯存方法。6、成交 詢問折扣及贈品； 詢問售后服務(wù)； 詢問付款方式； 直接示意開票； 將所購產(chǎn)品及票據(jù)一同遞給顧客，并可囑咐“請您拿好，這是您購買的，這是票據(jù)”； 遞交時可同時簡短介紹紅酒保存條件等注意事項，或退貨規(guī)定； 遞交時應(yīng)有禮貌、細致準確，雙手將已包裝好的商品輕輕交到顧客手中，注意不要遞錯，切忌不要因顧客多，工作忙而將商品隨意拋給顧客。7、送客 語言：“歡迎下次光臨”，“請慢走”，“有什么需要您再來”，“再見”； 表情：微笑、目送顧客（注意，成交后不能表現(xiàn)過分興奮）。（2）商品陳列良好地商品陳列可以起到展示商品、刺激銷售、方便購買、節(jié)約空間、美化購物環(huán)境的重要作用。商品陳列原則：1、顯而易見，一目了然；2、易選擇和拿??；3、產(chǎn)品分類明確（瓶裝、盒裝產(chǎn)品應(yīng)盡量分開擺放，同種款式、類型產(chǎn)品盡量擺放在一起）；4、貨架要放滿，不要出現(xiàn)空缺；5、相關(guān)性產(chǎn)品陳列在一起，制造賣點；6、確保所有款式均以展示。商品陳列技巧：1、將整套商品完整地向顧客展示，體現(xiàn)產(chǎn)品風格、檔次、形象；2、將商品整齊的排列，突出商品的“量”，給人一種商品豐富，品種齊全的視覺感受；3、特價商品、促銷商品需單獨陳列；4、將不同種類但相互補充的商品陳列在一起，刺激銷售，提升業(yè)績；5、展臺、展柜、櫥窗陳列；6、盡量將下列產(chǎn)品陳列在最佳位置：大眾消費者喜歡的商品希望加快走貨速度的產(chǎn)品；7、合理使用店頭廣告，充分利用好賣場內(nèi)的柱子、門頭等，張貼海報、POP等。（3）分析顧客類型及應(yīng)對方案1從容不迫型 這種顧客嚴肅冷靜，遇事沉著。不易為外界事物和廣告宣傳所影響。他們對營銷員的講解認真聆聽，有時還會提出問題和自己的看法，但不會輕易作出購買決定。對此類顧客，必須從產(chǎn)品特點入手，謹慎的應(yīng)用層層推進的方法，多分析比較，舉證提示。使顧客全面了解利益所在，獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，推銷建議只有經(jīng)過雙方理智的分析思考才有可能被顧客接受。2優(yōu)柔寡斷型 這類顧客對是否購買某種產(chǎn)品猶豫不決，即使購買，也會對產(chǎn)品的性能，使用方法，價格的反復(fù)比較，難以取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后，舉棋不定。對這類顧客，首先要作到不受對方影響，講解時不可急于成交，要冷靜的誘導(dǎo)其表達出疑慮的問題。3自我吹噓型 此類顧客喜歡自我夸張，虛榮心強，總在別人面前炫耀自己見多識廣。高談闊論，不肯接受別人的勸告。在這種人面前，首先要當一名“忠實的聽眾”，津津有味的傾聽對方的談話，并且要表現(xiàn)出一種羨慕欽佩的表情，徹底滿足對方的虛榮心，適當?shù)膶ζ溥M行誘導(dǎo)，這樣一來，對方則很難拒絕我們的建議。4豪放型 這類顧客大多樂觀開朗，不喜歡羅嗦的推銷方式，決斷能力強，不拖泥帶水，說一不二。但往往缺乏耐心，容易感情用事，有時輕率馬虎。與這類顧客打交道，必須掌握火候，使其覺得交朋友勝于做買賣，不必繞彎子。5喋喋不休型 這類顧客喜歡憑自己的經(jīng)驗和觀察來判斷事物，不容易接受別人的觀點。一旦開口，便口若懸河，滔滔不絕，卻離題萬里。如不控制，談話就會成為家常聊天，對這類顧客，要有足夠的耐心和控制能力。在其興致高時引入產(chǎn)品話題，使之圍繞產(chǎn)品進行講解，一旦進入主題就讓其發(fā)揮，直到接受產(chǎn)品為止。6沉默寡言型 這類顧客老成持重，對我們的講解雖認真聽卻反應(yīng)冷淡，不輕易說出自己的看法，其內(nèi)心的感受評價別人難以知道，我們盡量使對方有講話的機會和體驗的時間，進行講解時要循循善誘，著重以邏輯推導(dǎo)的方式勸說顧客，詳細說明產(chǎn)品的價值和特點，提供相應(yīng)的權(quán)威資料和實例，供其分析思考，判斷比較，加強其購買信心和欲望。不要失去耐心，提出一些不能僅僅用“是”或“否”回答的問題，直至顧客開口7吹毛求疵型 這類顧客疑心特重，一向不信任產(chǎn)品，片面的認為產(chǎn)品療效夸張，缺點和不足被掩蓋，如果相信甜言蜜語就會上當，不容易接受別人的意見，喜歡挑刺。一味唱反調(diào)，抬杠，爭強好勝，喜歡與人辯論。對這類顧客要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與其交鋒幾個回合，但要適可而止。故作“投降”，恭維其高見，讓其發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入產(chǎn)品話題。8情感沖動型 這類人大都帶有神經(jīng)質(zhì)，對事物變化反映敏感，過于自省，對自己的態(tài)度和行為顧慮重重，情緒極其不穩(wěn)定，容易偏激。對于這類顧客要采取果斷措施，不可礙于情面。提供強有力的說服證據(jù)，強調(diào)帶給他（她）的利益和價值。敦促對方盡快作出決定。自己言語周密，不給他（她）留下變化的理由。9圓滑難纏型這種顧客較頑固，堅持自己的立場，很難改變初衷，索要產(chǎn)品資料，聲稱多找?guī)准冶容^，找借口拖延，很注意我們的反應(yīng)。我們要預(yù)先洞察其真實意圖和動機，然后冷處理，找出破綻，一舉擊破。10果斷型不要給這些顧客太長的銷售解釋，只給必要的細節(jié)，要嚴格忠于事實11精明型 可能曾是業(yè)內(nèi)人士 應(yīng)用巧妙的恭維來表達對他的判斷和討價能力的贊賞。 （4）顧客的購買行為(一)不同年齡的顧客購買心理差異分析1.老年顧客表現(xiàn)為：(1) 喜歡購買用慣的東西，對新產(chǎn)品常持懷疑態(tài)度;(2) 購買習慣穩(wěn)定且不易受廣告影響;(3) 希望購買方便舒適;(4) 對營業(yè)員的態(tài)度反應(yīng)敏感;(5) 對保健商品比較感興趣。2.中年顧客表現(xiàn)為：(1) 多屬于理智型購買，比較自信;(2) 講究經(jīng)濟實用;(3) 喜歡購買被證明實用價值高的優(yōu)秀產(chǎn)品;(4) 對能改善家庭經(jīng)濟條件，節(jié)約家務(wù)勞動時間的產(chǎn)品感興趣。3.青年顧客表現(xiàn)為：(1) 對消費時尚敏感，喜歡購買新穎時髦商品;、(2) 購買具有明顯的沖動性;(3) 購買動機易受外部因素影響，不太考慮價格因素;(4) 是新產(chǎn)品的第一批購買者。(二)不同性別的顧客購買心理差異分析1.男性顧客表現(xiàn)為：(1) 購買動機常具有被動性;(2) 常常有目的購買和理智型購買;(3) 選擇商品以質(zhì)量性能為主，不太考慮價格;(4) 比較自信，不喜歡售貨員喋喋不休的介紹;(5) 希望快速完成交易，對排隊等候現(xiàn)象缺乏耐心。2.女性顧客表現(xiàn)為：(1) 購買動機具有沖動性和靈活性;(2) 選擇商品十分細致;(3) 購買心理不穩(wěn)定，易受到外界因素影響;(4) 購買行為受情緒影響較大;(5) 選擇商品注重外觀、質(zhì)量和價格。(三)不同性格的顧客購買心理差異分析1.理智型購買者表現(xiàn)為：(1) 購買決定以對商品和知識為依據(jù);(2) 喜歡收集有關(guān)商品信息，獨立思考，不愿別人介入;(3) 善于比較挑選，不急于作決定;(4) 購買過程中不動聲色。2.沖動型購買者表現(xiàn)為：(1) 個性心理反應(yīng)敏捷，易受外部刺激的影響;(2) 購買目的不明顯，常常即興購買;(3) 憑直覺和外觀印象選擇商品;(4) 能夠迅速作出購買決定;(5) 喜歡購買新產(chǎn)品。3.情感型購買者表現(xiàn)為：(1) 購買行為通常受個人情緒和情感支配，沒有明顯的購買目的;(2) 想象力豐富;(3) 購買中情緒波動。4.習慣型購買者表現(xiàn)為：(1) 憑以往的習慣和經(jīng)驗購買;(2) 不易受廣告宣傳或他人影響;(3) 通常是有目的地購買，購買過程迅速;(4) 對新產(chǎn)品反應(yīng)冷淡。5.疑慮型購買者表現(xiàn)為：(1) 個性內(nèi)向，行動謹慎，反應(yīng)遲緩，觀察細微;(2) 缺乏自信，對售貨員也缺乏信任，購買時疑慮重重;(3) 選購商品時動作緩慢，反復(fù)挑選，費時較多;(4) 購買中猶豫不定，事后反悔。6.隨意型購買者表現(xiàn)為：(1) 缺乏購買經(jīng)驗，購買中常不知所措;(2) 信任售貨員，樂意聽取售貨員的建議，希望得到幫助;(3) 對商品不過多挑剔。(四)不同職業(yè)的顧客購買心理差異分析具有不同職業(yè)的顧客，也存在購買心理的巨大差異，如下：2.知識分子表現(xiàn)為：更注重內(nèi)涵和產(chǎn)品背后的文化。3.文藝界人士表現(xiàn)為：大多數(shù)喜歡造型優(yōu)美、別具一格、有現(xiàn)代藝術(shù)美感的商品。4.成功人士表現(xiàn)為：追求知名度質(zhì)量較高的產(chǎn)品（5）顧客購買關(guān)心分析銷售單位現(xiàn)場溝通品牌價格功能品質(zhì)款式促銷售后服務(wù)富含價值趨勢（6）顧客購買動機分析顧客會對某一種特定品牌產(chǎn)生品牌忠誠性，始終如一地購買此產(chǎn)品。另外顧客會購買某一特定企業(yè)（商店）的產(chǎn)品，對此企業(yè)（商店）產(chǎn)生商店忠誠性，永遠把他的腳步踏進這家商店。然而，顧客為什么購買某一特定產(chǎn)品？為什么在某一特定商店中購買東西？這就牽涉到購買動機了。前者稱為商品動機，后者稱為愛顧動機。 商品動機 商品動機可分為感情的動機和理性的動機。 感情的動機是指顧客對某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購買的理由而產(chǎn)生了沖動的購買行為。例如有一位顧客看見了電視廣告中美麗的模特兒正在用某某品牌的洗發(fā)精，而產(chǎn)生了對此模特買此品牌洗發(fā)精的打算，卻因為接受了廣告中強烈的情感訴求而勾引出內(nèi)心情緒激動去購買此產(chǎn)品。 感情的動機具有暗示、描寫、聯(lián)想的作用，因此動人的店頭廣告、魅力的店頭陳列、動人的賣場訴求，都會造成顧客不由自主的“沖動性購買”。 強烈的感情訴求范圍有下列幾點：不想輸人；自尊心；追求流行；追求快樂； 追求變化； 野心；愛情；恐怖心；幻想心； 與眾不同。 理性的動機是指對某一特定商品的購買必須充分考慮其“實用性”。當顧客要買東西時，到底到哪一家去買，必須慎重地考慮和決定，這時他的判斷基準就是理性決定了，例如顧客想要買化妝品時，他會判斷哪一家比較好，哪一家比較便宜，哪一家品質(zhì)優(yōu)良等理由考慮后，再選擇其中一家，這就是理性的購買動機。 一般而言，理性的動機形成要素說明如下：1價格低廉；2品質(zhì)優(yōu)良；3形式新穎；4令人滿意的服務(wù)態(tài)度；5購買場所交通便利；6購物所需時間和經(jīng)費比較節(jié)??；7商店聲譽良好；如有關(guān)電冰箱的電視廣告常強調(diào)其堅固、耐用、便利和經(jīng)濟性，即是“理性的訴求”。理性的動機如下所述：1合理性；2便利性；3品質(zhì)一致性；4價格經(jīng)濟性；5售后服務(wù)信賴性。 一般說來，顧客的感性和理性比率是四比一，通常很多產(chǎn)品廣告都是先作理性訴求，先告之產(chǎn)品內(nèi)容、成分、使用方法等“理性”的字眼，這些情報都是顧客想迫切知道的，等到過了一段時間后，再訴求“感情”面，像羅曼蒂克的氣氛、幸福的充實感等，無非是向顧客訴說物質(zhì)享受所帶來的精神豐富面。 愛顧動機 首先，顧客經(jīng)常走向商店購買東西，并且形成了該店的“固定顧客”，從感情上分析可知： 1由于此商店具有迷人的賣場氣氛和扣人心弦的陳列； 2習慣于此商店的服務(wù)態(tài)度和交易行為； 3習慣于此商店的所有產(chǎn)品（對產(chǎn)品信賴感）； 4朋友的推介。 購買心理七階段 顧客產(chǎn)生了購買動機后，他會猶豫不決到底要買什么產(chǎn)品以滿足他的需要，這是對某產(chǎn)品從引起注意到購買滿足為止，其中的心理變化移動過程有一定的程序，每一位營業(yè)員都應(yīng)該掌握這個程序每一階段的特性： 注意喔！噯！好可愛！ 1、充分利用商品陳列的三原則（易視、易摸、易選別）。 2、充分利用視覺效果使顧客清楚地意識到商品的存在。 興趣這東西不錯呀！拿起來觸摸看看！ 1保持應(yīng)付顧客的狀態(tài)，不應(yīng)該有“不在乎”、“雜談”或妨害顧客的行為。 2在意商品的提示及說明，使顧客能獲得充分的理解。 3讓顧客拿在手上能輕松地看。 4多留意適應(yīng)對方感情的應(yīng)接方法。 欲望好想呀?。?lián)想使用時的感受）。 1強調(diào)銷售重點（要能、功效、價格）。 2不要阻擋對方的欲望，留意應(yīng)對方式。 3請對方實際試用（試穿、試吃、試聞、試聽）。 信賴到底是哪一個好？ 1以信心來接待顧客，絕對不要以曖昧模糊的態(tài)度來應(yīng)付。 2將商品內(nèi)容以能使對方滿意的方式，再加以合理的說明。 3順從顧客的嗜好與想法來介紹。 決心就決定這個吧！ 1注意順從其心理動態(tài)的演變。 2絕不可以有強迫的推銷行為。 購買給我這個吧！算賬。 1心平氣和，不要忽略結(jié)帳、包裝等動作。 2登記在顧客資料卡內(nèi)。 滿足買了物超所值的東西。（7）語言表達形式及技巧（話術(shù)）商業(yè)服務(wù)中常用的口頭語言形式有三種：敘述、體問、勸說。1、敘述語言表達的技巧肯定敘述當營業(yè)員回答顧客問題時，應(yīng)多用肯定敘述，慎用否定敘述。例如：否定敘述：顧客：“圖上這款里奧哈紅酒還有嗎？” 營業(yè)員：“沒有，賣完了?！?顧客聽完扭頭離開柜臺?？隙〝⑹觯侯櫩停骸皥D上這款紅酒還有嗎？” 營業(yè)員：“是呀，現(xiàn)在柜臺里擺的主要是波爾多和勃墾第，這兩種口感都挺好的，您可以試一下看看效果。” 顧客開始試酒。 營業(yè)員：“這瓶意大利的勤地也不錯” 在否定敘述中，營業(yè)員把自己與顧客繼續(xù)談話的可能性堵死了。而在肯定性回答中，營業(yè)員淡化了沒有里奧哈的事實，并同時把顧客的思路引向了一個新的方向，在這個過程中營業(yè)員找到了與顧客繼續(xù)談話的可能，使看上去沒有希望的事情發(fā)生轉(zhuǎn)機，找到了回旋的余地。對比敘述 當顧客對某瓶紅酒的質(zhì)量、產(chǎn)地發(fā)生疑問或?qū)ψ陨淼馁徺I目標尚不確定時，營業(yè)員可采用對比敘述的方法，介紹和闡明兩種不同商品的特點或一件商品的正反兩方面的特點，試看下面的事例： 簡單敘述：顧客：“這紅酒是原裝進口的嗎？”營業(yè)員：“是原裝進口的?！睂Ρ葦⑹觯侯櫩停骸斑@紅酒是原裝進口的嗎？” 營業(yè)員：“這當然是原裝進口的了，您看這酒標，酒莊名，年份，您再看看上面的產(chǎn)地和A.O.C.（營業(yè)員拿出一支酒，將酒標展示給顧客看，而不是空說），原裝進口酒下面還有原產(chǎn)地裝瓶酒莊和進口公司名稱。”在上述事例中，前者營業(yè)員的回答雖然正確但過于簡單，不足以說服顧客。后者營業(yè)員采用對比敘述，從多個方面闡述了原裝進口酒的酒標特點，理由充分，語言生動而具體，顧客從營業(yè)員的敘述中切實體會到原裝進口的特點，從而信服。2、發(fā)問式語言的表達技巧 在紅酒的銷售中，營業(yè)員應(yīng)常常使用問句，通過提問了解顧客的需求、愛好等，所以營業(yè)員必須學會正確的發(fā)問技巧。選擇性發(fā)問 營業(yè)員在向顧客發(fā)問時，要學會設(shè)計問題，盡量避免讓顧客在“是”與“不是”，“買”與“不買”之間選擇答案。營業(yè)員的提問應(yīng)該讓顧客感到不是要不要買的問題，而是買哪個的問題，試看下面的事例：顧客來到某柜臺觀看紅酒，營業(yè)員的兩種提問方式，取得的可能是兩種不同的效果。第一種方式：營業(yè)員：“您買紅酒嗎？” 顧客：“不買，看看?！?營業(yè)員不在說話，顧客看完紅酒就離開柜臺。第二種方式：營業(yè)員：“喜歡紅酒？喜歡單寧含量高的波爾多還是單寧含量低的勃艮第？” 顧客：“不知道那一種好?！?營業(yè)員：“您可以試一下，波爾多，酒體適中，不太強烈，口感發(fā)澀一點，有李子、藥草、菜蔬和香草的多層次氣味和味道。單寧含量低的勃艮第口感圓潤細膩些，酒精度略高，有不太強烈的漿果和泥土味?！鳖櫩烷_始挑選、比較。在第一種提問方式中，營業(yè)員強調(diào)了“買”與“不買”，顧客回答“不買”時，如果營業(yè)員不能用其他話語留住顧客，對話自然結(jié)束。第二種方式發(fā)問時，營業(yè)員用“喜歡”代替了“買”，同時提出“波爾多和勃艮第”兩種方案供顧客選擇， 無形中顧客從“買”與“不買”的思考中走了出來，思維轉(zhuǎn)向聯(lián)想，想象自己喜歡波爾多還勃艮第，在這一選擇性提問中，調(diào)動了顧客對自身要求的確認，從更深一層引發(fā)其購買欲望。主導(dǎo)式發(fā)問 營業(yè)員把主導(dǎo)思想提出來，當顧客肯定這種思想后，再以誘導(dǎo)為目的進行提問，回答是可以控制的，試看下面的事例：某顧客到柜臺前買紅酒營業(yè)員：“時下流行買紅酒招待客人，送禮。即優(yōu)雅又上檔次”顧客：“是呀?！睜I業(yè)員：“這是今年的比較好賣的一款，口感挺不錯的?！鳖櫩停骸笆莻€挺不錯的年份” （8）開發(fā)保持客戶的15種渠道1.隨時隨地交換名片2.參加專業(yè)的聚會、專門的研討會3.結(jié)識同行4.黃頁查詢5.114查詢臺6.向?qū)I(yè)的名錄公司購買7.請沒有買你產(chǎn)品的客戶推薦8.請親朋好友做專介紹9.專業(yè)報刊雜志收集整理10.加入專業(yè)俱樂部、會所11.網(wǎng)絡(luò)查詢12.請客戶專介紹（金鎖鏈原則）13.請有影響力的人幫你推薦14.路牌廣告、戶外媒體15.到名片店購買名片4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓 微笑在銷售過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞，是優(yōu)雅禮貌的直接表現(xiàn)。 精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的本職工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下”，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高專賣店的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強競爭力都具有重要作用。 準備即要隨時準備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，必須要有事先的準備，包括思想準備和行為準備。如在顧客進店之前，檢查產(chǎn)品是否已分類擺放好，打掃好店內(nèi)衛(wèi)生，把托盤和酒杯準備好，營造一個令人感覺愉快、清潔的環(huán)境，隨時可以為顧客服務(wù)，而不至于手忙腳亂。 重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。有可能客人進店開始只是隨便瀏覽，看上去沒有要購買的誠意；也有可能客人在咨詢過程中表現(xiàn)出刻意刁難的種種跡象。我們不能因為這些表面現(xiàn)象而忽略細微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，因為所有進店的顧客都是潛在的消費者。我們應(yīng)當記住“客人是我們的衣食父母”。讓顧客得到滿足、方便，提供完善的售前及售后服務(wù)，提供完整的選擇，待客態(tài)度前后一致這些表現(xiàn)都能讓顧客感覺顯示自我尊榮，受到重視，從而從心靈上得到滿足。 細膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摩客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，讓客人倍感親切。站在顧客的角度看問題，全心處理個別顧客的問題，能合理且迅速地處理顧客投訴細膩表現(xiàn)都能贏得顧客的信任。 創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的購物環(huán)境和氣氛，關(guān)鍵在于強調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點，為客人營造“家”的感覺，讓客人覺得來此購物就像回到家里一樣。 真誠熱情好客是一種美德。當客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。 態(tài)度付出的比別人多才能拿的比別人多。沒有一勞永逸的事情，要不斷提高，你也不想死在沙灘上吧。你想別人怎么對待你，你就要怎么對待別人。工作不只是工作，她更是一種樂趣與理想。我們不只是想維持現(xiàn)狀，我們還要做行業(yè)第一。世界上并非沒有為了非斗者而開的活路。應(yīng)做的事情： 采取真誠和主動的態(tài)度去招呼顧客一心一意，全力協(xié)助顧客選購貨品推銷附加產(chǎn)品、新到貨品、減價貨品、庫存較多的貨品及顧客所購買的商品相配套的貨品隨時清楚地了解店內(nèi)的庫存每一位導(dǎo)購都應(yīng)向購買或沒有購買的顧客致謝和道別不應(yīng)做的事情：緊跟在顧客身旁（跟蹤銷售）不理不睬顧客顧客不買貨品，你的態(tài)度立即轉(zhuǎn)變強迫推銷顧客拿東西來更換時，表現(xiàn)出極不情愿的樣子阿諛奉承或故意裝得很內(nèi)行沒有商品知識感覺不到工作熱忱人以不干凈的感覺示人完全不在乎客人的感覺而隨意行事滿不在乎地輕易承諾工作時間店員和店員相互閑聊雖然對客人很有禮貌，但是在店員們之間言行很粗魯對離開了的客人品頭論足在顧客面前講臟話正在接待顧客時，別的顧客叫也不回答對待顧客以貌取人，差別對待對顧客帶來的同伴熟視無睹，不認真傾聽顧客的訴苦和抱怨誹謗顧客在別家店鋪購買的商品，講別家店鋪的壞話顧客如果是小孩子，就故意在貨品的品質(zhì)和重量上打折扣儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范 1、儀容自然整潔 (1) 清潔衛(wèi)生：上崗前應(yīng)做好自身的清潔衛(wèi)生,包括頭發(fā),面部,頸部,手部的清潔,同時清除口腔及身體異味. (2) 發(fā)型要求：上崗前須整理好自己的發(fā)型.發(fā)型應(yīng)自然大方,避免怪異的發(fā)型和發(fā)色.為客人服務(wù)時,女營業(yè)員應(yīng)將頭發(fā)整齊束起,以免頭發(fā)擋住眼睛,或給人以披頭散發(fā)之感;男營業(yè)員不留超過發(fā)際的長發(fā),不留大角或胡須. (3) 化妝要求： 女營業(yè)員為了表示對顧客的尊重應(yīng)適度化淡妝,飯后及時補妝,不應(yīng)留長指甲和涂彩色指甲油,不佩戴形狀怪異和有色的眼鏡。 2、儀表服裝要求 干凈清爽和藹可親，給予顧客好的印象； 控制并調(diào)節(jié)自身的情緒，嚴禁把個人情緒帶入工作場所； 上班應(yīng)穿規(guī)定的制服，并