旅游管理餐飲與酒店管理畢業(yè)論文參考.doc

1 長(zhǎng)沙商貿(mào)旅游職業(yè)技術(shù)學(xué)院 畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 題 目 長(zhǎng)沙鑫遠(yuǎn)白天鵝畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告 學(xué)生姓名 向夢(mèng)男 學(xué)號(hào) 201103103129 系 部 旅游系 專 業(yè) 餐飲 班級(jí) 1131 導(dǎo)師姓名 張又凡 職稱 講師 完成時(shí)間 2014 年 5 月 14 日 目 錄 中文摘要中文摘要 1 1 英文摘要英文摘要 2 2 一、實(shí)習(xí)單位介紹一、實(shí)習(xí)單位介紹 3 3 （一）實(shí)習(xí)單位（一）實(shí)習(xí)單位 3 3 （二）實(shí)習(xí)部門（二）實(shí)習(xí)部門 3 3 二、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容及體會(huì)二、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容及體會(huì) 3 3 （一）客房工作內(nèi)容（一）客房工作內(nèi)容 3 3 1.實(shí)習(xí)前期 3 3 2.實(shí)習(xí)中期 4 4 3.實(shí)習(xí)后期 3 3 （二）實(shí)習(xí)體會(huì)（二）實(shí)習(xí)體會(huì) 4 1.服務(wù)質(zhì)量 4 4 2.服務(wù)特色與技巧 5 5 3.工作中的不足 5 5 三、實(shí)習(xí)總結(jié)三、實(shí)習(xí)總結(jié) 6 6 四、給實(shí)習(xí)單位的建議四、給實(shí)習(xí)單位的建議 6 6 結(jié)結(jié) 束束 語(yǔ)語(yǔ) 6 6 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) 7 7 附附 錄錄 8 8 1 摘 要 經(jīng)過(guò)這三年的學(xué)習(xí)以及實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)于酒店工作有了基本的了解， 通過(guò)實(shí)踐后，真的受益匪淺。 我在實(shí)踐中收獲了許許多多的技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧； 體驗(yàn)到了酒店服務(wù)的藝術(shù)性和服務(wù)質(zhì)量的重要性，同時(shí)也深刻的體會(huì)到，酒店 不是簡(jiǎn)單的一個(gè)酒店而是一個(gè)復(fù)雜的國(guó)度一樣。實(shí)習(xí)中得到了許多的寶貴經(jīng)驗(yàn) 和財(cái)富，了解了自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后的學(xué)習(xí)和生活中我會(huì) 不斷的完善自我，明確自己努力的方向，為自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。 關(guān)鍵詞：實(shí)習(xí)體會(huì)；實(shí)習(xí)總結(jié)；實(shí)習(xí)內(nèi)容；服務(wù)特色 2 ABSTRACT After three years of study and practice, enable us to the hotel work have a basic understanding, through the practice, really benefit. In practice, I harvest many skills, including communication skills,communication skills, sales skills; experience the importance of the art of the hotel service and quality of service, but also the profound experience,the hotel is not simply a hotel but a complex country. Practice has manyvaluable experience and wealth, understand their own shortcomings,summed up the experience and lessons. Study and life in the future I willcontinue to improve ourselves, make clear direction for their own efforts,to lay the foundation for their own occupation career. Keywords: practice experience summary; practice; practice; service characteristics 一、實(shí)習(xí)單位介紹 （一）實(shí)習(xí)單位： 3 長(zhǎng)沙鑫遠(yuǎn)白天鵝大酒店是湖南鑫遠(yuǎn)投資集團(tuán)有限公司按照五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)， 匠心打造的扛鼎力作，委托廣州白天鵝酒店管理公司全權(quán)管理。 長(zhǎng)沙鑫遠(yuǎn)白天鵝酒店位于湖南省長(zhǎng)沙市天心區(qū)，南臨湘府路，西近芙蓉路， 毗鄰天心區(qū)政府和湖南省政府，地理位置優(yōu)越，交通便利，是商務(wù)出行和旅游 度假的理想居停。酒店總建筑面積超過(guò) 6 萬(wàn)平米。擁有近 300 間極具現(xiàn)代感的 精致客房，豪華客房、豪華套房、行政客房、行政套房、總統(tǒng)套房一應(yīng)俱全， 將使您身心徹底舒緩，尊享貼心服務(wù)。 （二）實(shí)習(xí)部門：客房部 白天鵝客服部主要是由辦公室、房務(wù)中心、樓層幾個(gè)部門組成?？头坎科?主要職能是為賓客提供安全、舒適、清潔、便利的居住環(huán)境和配套設(shè)施，負(fù)責(zé) 酒店客房、公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及綠化布置。部門始終貫徹“賓客至上、服務(wù) 第一”的原則，堅(jiān)持為酒,店賓客提供“主動(dòng)、熱情、快速、周到”的高效優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，積極完成酒店下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。 二、實(shí)習(xí)工作內(nèi)容及體會(huì) （一）工作內(nèi)容 1.實(shí)習(xí)前期 在酒店客房部實(shí)習(xí)，在前期上崗之前我們大家都會(huì)經(jīng)過(guò)為期 7 天的培訓(xùn)。 而培訓(xùn)的主要內(nèi)容就是學(xué)會(huì)怎樣鋪一張合格的床。培訓(xùn)我們的是我們部門主管 曹操。在鋪床時(shí)每一步都有要求，而整個(gè)鋪床進(jìn)程包括甩單、套被子并鋪平、 三線合一和套枕套等，這個(gè)過(guò)程必須在限定的三分鐘內(nèi)完成。對(duì)我來(lái)說(shuō)試一次 新的鍛煉和提升自我服務(wù)技能的好機(jī)會(huì)，關(guān)于客房服務(wù)技巧在酒店行業(yè)中，這 是很有講究的。通過(guò)培訓(xùn)后，我正式加入了客房部。經(jīng)過(guò)幾天的工作后，我感 覺(jué)到在客房部工作非常的累人，開(kāi)始很吃不消，有一次我記得很清楚，我那時(shí) 剛剛開(kāi)始上班沒(méi)幾天，就給我分了六間房，我真的做不完，到了七點(diǎn)鐘還沒(méi)下 班，我很急，所以就罷工不想做了，領(lǐng)導(dǎo)了解到情況就來(lái)開(kāi)導(dǎo)我，但我相信堅(jiān) 持就會(huì)有收獲?？头糠?wù)員的首要職責(zé)是清潔客房，所以在前期我所做的工作 是以熟悉客房操作以及流程為主。 2.實(shí)習(xí)中期 到了實(shí)習(xí)中期我了解到，服務(wù)員進(jìn)客房進(jìn)行服務(wù)要先敲門，進(jìn)門之后第一 4 步是打開(kāi)窗戶，然后拾掇垃圾，倒掉，接下來(lái)就要更換床上用品，首先要撤下 已經(jīng)被客人使用過(guò)的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序換上，當(dāng)然我有我自 己的快速鋪床方法可以減少不少的時(shí)間。 這一切結(jié)束之后開(kāi)始打掃客房的衛(wèi)生，要注意的是，手上的濕布一般用于 擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房?jī)?nèi)每一個(gè)角落的衛(wèi)生 都不能馬虎。整個(gè)進(jìn)程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間 里耗費(fèi)了的日常用品，并且補(bǔ)足到客房物品要求提供的數(shù)量。至于細(xì)節(jié)的地方， 如電話該當(dāng)擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時(shí)應(yīng)留 意反復(fù)檢查鏡子是否干凈等等，在整個(gè)清潔進(jìn)程中都需要細(xì)心對(duì)待。打掃過(guò)之 后要用吸塵器對(duì)地毯吸塵，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理挪動(dòng)，這 樣就既不會(huì)損壞地毯又能打掃干凈地毯。 最后一步就是把房間耗費(fèi)掉的物品補(bǔ)上，假如有喪失的物品，則要記載并 上報(bào)主管。實(shí)習(xí)時(shí)期就發(fā)生過(guò)了一件客人弄丟了一只消防手電，當(dāng)時(shí)客人已經(jīng) 結(jié)賬，我向領(lǐng)班和部門闡明情況，最終沒(méi)有找到手電，損失是由我自己來(lái)賠的。 在實(shí)習(xí)的中期我漸漸的知道，在客房部工作也是有許許多多的技巧和捷徑，只 是需要我們不斷的細(xì)心發(fā)掘和鍛煉。 3.實(shí)習(xí)后期 到了實(shí)習(xí)的后期，我們已經(jīng)可以熟練的獨(dú)立工作了，我們需要更好的對(duì)客 服務(wù)，了解客房部各項(xiàng)對(duì)客知識(shí)，以方便我們更好的服務(wù)客人。客房部服務(wù)員 的職責(zé)還包括，每個(gè)員工都要熟悉一定的安全知識(shí)，服務(wù)員至少要了解普通的 的消防常識(shí)。另外，服務(wù)員還應(yīng)對(duì)酒店和酒店所處的地方比較熟悉，這樣才能 為客人提供更多意想不到的服務(wù)，讓客人更滿意，然后通過(guò)上崗考核成為一名 合格甚至優(yōu)秀的服務(wù)員，然而想要作為一名優(yōu)秀的服務(wù)員不是那么簡(jiǎn)單的。首 先，我們?cè)诠ぷ髦行枰粩嗟陌l(fā)現(xiàn)自身的缺陷和不足，然后加以改進(jìn)，通過(guò)不 斷的學(xué)習(xí)和觀察，這樣就可以使我在工作中學(xué)習(xí)，學(xué)無(wú)止境。這就是我在客房 部實(shí)習(xí)后期的主要目標(biāo)了，不斷完善自我，超越自我，讓自己在酒店這個(gè)行業(yè) 之上有不斷進(jìn)步，同時(shí)也讓自己更加的熟悉和理解怎樣走好這一條路，這就是 我在實(shí)習(xí)后期的主要目標(biāo)和前進(jìn)的方向。 （二）實(shí)習(xí)體會(huì) 1.服務(wù)質(zhì)量 實(shí)習(xí)期間我深刻的體會(huì)到，對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講，服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是整 個(gè)酒店的核心，是酒店的生命線，高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁?的印象,為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，在實(shí)習(xí)期間，我們 看到,酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高,即使對(duì)于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過(guò) 5 嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對(duì)我們說(shuō)：“舉一動(dòng)都代表 了我們酒店，你的形象是我們酒店的形象”客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)，錯(cuò)的只會(huì)是我們， 只有真誠(chéng)的服務(wù)，才會(huì)換來(lái)客人的微笑，細(xì)致的才會(huì)得到客人的好評(píng)?？腿说?稱贊是對(duì)我們最好的獎(jiǎng)勵(lì)。所以我在工作中一直堅(jiān)信，我們用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溫 馨的微笑來(lái)對(duì)待客人，將會(huì)得到客人的認(rèn)可，也將是我們職業(yè)生涯的升華與成 長(zhǎng)。 2.服務(wù)特色與技巧 當(dāng)客人進(jìn)入酒店，我們要盡到地主之宜，盡我們的熱情和認(rèn)真向他們提供 服務(wù)。 ，在酒店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來(lái)到酒店都會(huì)對(duì)酒店和 酒店人產(chǎn)生或多或少的依賴，他們?cè)谟龅嚼щy時(shí)向酒店人尋求幫助。于是，在 這里工作的人們必須更有知識(shí)、文化和涵養(yǎng)。做一名服務(wù)員容易，做一名優(yōu)秀 的服務(wù)員卻很難，要得到的不僅是顧客的認(rèn)可，還有其他服務(wù)員以及你的上司 的認(rèn)可。我們就必須時(shí)刻保持開(kāi)朗愉悅的心情，情緒是可以傳染的，讓別人感 到你的開(kāi)心你的快樂(lè)，你的樂(lè)觀也會(huì)將他們折服；在酒店工作不能太懶，自己 分內(nèi)的事情干完了，看見(jiàn)別人忙的焦頭爛額的時(shí)候，要主動(dòng)給予一定的幫助， 自然別人對(duì)你的好感就提升一個(gè)層次。酒店就相當(dāng)于一個(gè)濃縮的社會(huì)，你可以 遇見(jiàn)形形色色的人，我們喜歡的、討厭的甚至不恥的。記得有一次，我們酒店 來(lái)了一批客人入住，在我們客房用浴缸洗菜，在房間里弄火鍋吃，住了五天， 客房里臟的實(shí)在不行了，剛好是我的樓層，領(lǐng)班們都又怕又煩，不敢去說(shuō)，就 要我去找客人協(xié)商，我剛開(kāi)始也很怕，但是還是壯著膽子去了，我用我的誠(chéng)懇 和微笑贏得了客人的同意，最后還同意交付酒店清潔費(fèi)用，那時(shí)我感覺(jué)很高興， 覺(jué)得付出的都是有回報(bào)的，所以我堅(jiān)信著，服務(wù)是技巧和膽量的結(jié)合。 3.工作中的不足 在實(shí)習(xí)的工作中，我自己同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了許多的不足，這些是需要重視的， 比如說(shuō)在服務(wù)過(guò)程中，剛開(kāi)始我會(huì)因?yàn)榭腿说牟粷M和投訴而心情不好，把情緒 帶到工作中去，造成了服務(wù)過(guò)程中的失誤和質(zhì)量不達(dá)標(biāo)。還有就是為人不虛心， 心高氣傲，不虛心的接受上級(jí)的教導(dǎo)，這是我在實(shí)習(xí)中最大的缺陷，同時(shí)也對(duì) 自己造成不少的問(wèn)題。 三、實(shí)習(xí)總結(jié) 在工作中，我逐漸發(fā)現(xiàn)自己的不足，并改正，更加注重與同事的合作。注 意理解同事的看法，這樣在忙碌的日子里，我逐漸熟悉了工作的程序，能更好 的處理人際關(guān)系了。 這段時(shí)間的工作，使我有了一個(gè)角度的轉(zhuǎn)換，從一個(gè)在校大學(xué)生走到一個(gè) 6 工作的社會(huì)人。我基本上掌握了一名客房部服務(wù)員的基本操作及技巧。有了較 強(qiáng)的自主性及樂(lè)觀心態(tài)。在社會(huì)中，真的讓我認(rèn)識(shí)到社會(huì)現(xiàn)實(shí)。復(fù)雜的人際關(guān) 系教會(huì)了我如何變通，橫學(xué)會(huì)了三四而后行。當(dāng)然不止這些，學(xué)習(xí)是無(wú)止境的， 社會(huì)在發(fā)展，我也要時(shí)刻鍛煉自己，增強(qiáng)自己的實(shí)力，為以后的社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中， 打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 對(duì)于我來(lái)說(shuō)從事酒店行業(yè)是一種提升自我的方式，它使我時(shí)刻注意著自己 的言行舉止，讓我的性格保持在水溫線，同時(shí)也磨練了我的心性。我從一個(gè)熱 血懵懂的青年到酒店職業(yè)人的轉(zhuǎn)變，影響著我的一生和未來(lái)。 四、給實(shí)習(xí)單位的建議 在長(zhǎng)沙鑫遠(yuǎn)白天鵝實(shí)習(xí)期間，同樣我發(fā)現(xiàn)了許多不足之處，在我們酒店管 理中，人性化管理是一個(gè)非常重要的觀念，我也知道這一點(diǎn)也是酒店管理中， 非常難實(shí)現(xiàn)和完善的一項(xiàng)，但是如果一個(gè)酒店能夠不斷的靠近和完善這一項(xiàng)管 理，那么將會(huì)是酒店的一次新的革命和突破?，F(xiàn)代酒店管理中，人性化管理已 逐步上升為主流的管理理念。現(xiàn)代酒店的人性化管理，一方面要顧客滿意，強(qiáng) 調(diào)以顧客為中心；另一方面，要把員工滿意放在重要位置，強(qiáng)調(diào)酒店要以員工 為本。提出“員工第一，顧客第二”的管理理念，也就是說(shuō)沒(méi)有滿意的員工， 就沒(méi)有滿意的賓客。本文建議將人性化管理理念引入到對(duì)員工的管理中，達(dá)到 實(shí)現(xiàn)員工滿意，提高酒店服務(wù)質(zhì)量，從而讓顧客更加滿意、酒店更快發(fā)展的目 的。所以我建議白天鵝酒店需要向人性化管理進(jìn)軍，這樣才能實(shí)現(xiàn)更快、更好、 更有利的發(fā)展空間。 7 結(jié) 束 語(yǔ) 本文的順利完成首先要感謝我的指導(dǎo)老師張又凡老師悉心指導(dǎo)，在論文的 完成過(guò)程中，無(wú)不凝聚著張老師的心血和汗水，從論文的選題，文章的提綱架 構(gòu)，都經(jīng)過(guò)與老師的多次商討。她嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹笇?dǎo)作風(fēng)給予我很深的影響，促使我 在論文寫作中精益求精，對(duì)指導(dǎo)老師的辛勤指導(dǎo)，呈上我最真摯的謝意。同時(shí)， 也感這三年里辛勤教育我的所有老師，祝各位老師工作順利、身體健康！ 8 參考文獻(xiàn) 1劉作為.酒店服務(wù)質(zhì)量研究述評(píng)J.外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2