我國建設(shè)銀行發(fā)展規(guī)劃

中國建設(shè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)中國建設(shè)銀行個人銀行業(yè)務(wù) 2001-20052001-2005 年發(fā)展規(guī)劃年發(fā)展規(guī)劃 （個人（個人銀銀行行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)部部分部部分-送送審審稿）稿） 中國建中國建設(shè)銀設(shè)銀行個人行個人銀銀行行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)部部 2000 年年 10 月月 目目 錄錄 一、一、 “九五九五”期期間間我行個人我行個人銀銀行行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)的的簡簡要回要回顧顧2 (一一)綜合性個人銀行業(yè)務(wù)有了新的進展2 (二)網(wǎng)絡(luò)化的分銷渠道正在拓展4 (三三)集約化經(jīng)營初見成效4 二、二、對對個人個人銀銀行行業(yè)務(wù)發(fā)業(yè)務(wù)發(fā)展的展的趨勢趨勢判斷判斷5 (一)經(jīng)濟全球化、金融一體化.5 (二)國內(nèi)經(jīng)濟金融改革進一步深化6 (三)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展7 (四)客戶行為和需求將顯著變化8 三、我行個人三、我行個人銀銀行行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)核心核心競競爭力比爭力比較較分析分析10 (一)與國內(nèi)商業(yè)銀行比較10 (二)與國外商業(yè)銀行比較11 四、個人四、個人銀銀行行業(yè)務(wù)發(fā)業(yè)務(wù)發(fā)展思路和主要目展思路和主要目標標12 (一)基本思路12 (二)發(fā)展目標12 (三)主要任務(wù)及具體指標13 五、主要政策措施五、主要政策措施17 (一)加強基礎(chǔ)建設(shè)，建立客戶信息管理系統(tǒng).17 (二)重視成本效益，加強投入產(chǎn)出分析.18 (三)以人為本，建立高素質(zhì)的員工隊伍.19 (三)強化內(nèi)控與管理，防范業(yè)務(wù)風險.20 中國建中國建設(shè)銀設(shè)銀行個人行個人銀銀行行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 2001-2005 年年發(fā)發(fā)展展規(guī)規(guī)劃劃 （送審稿） 個人銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行業(yè)務(wù)的重要組成部分，在我行改革和發(fā) 展中起著舉足輕重的作用。立足我行實際，根據(jù)環(huán)境變化、市場發(fā)展和 適應(yīng)加入 WTO 后競爭的需要，制定個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃，對加快我 行業(yè)務(wù)發(fā)展、提高全行綜合經(jīng)營效益和核心競爭力意義重大。 一、 “九五”期間我行個人銀行業(yè)務(wù)的簡要回顧 過去的五年，是我行加快向商業(yè)銀行轉(zhuǎn)軌的五年，也是個人銀行 業(yè)務(wù)快速發(fā)展的五年。我行個人銀行業(yè)務(wù)無論是發(fā)展思路、業(yè)務(wù)領(lǐng)域 還是經(jīng)營手段、風險管理都發(fā)生了顯著的變化。以居民儲蓄、銀行卡、 消費信貸和支付結(jié)算業(yè)務(wù)等為主體的綜合性產(chǎn)品和服務(wù)開始全面起步， 初步形成了個人負債、個人資產(chǎn)、個人支付結(jié)算和個人理財四大產(chǎn)品 服務(wù)體系，具備了“金融超市”的雛形，為商業(yè)化發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。 (一一)綜合性個人銀行業(yè)務(wù)有了新的進展 個人本外個人本外幣幣存款存款穩(wěn)穩(wěn)步增步增長長，市，市場場份份額額不斷提高。不斷提高。截止 2000 年 9 月 底，全行人民幣儲蓄存款余額達到 8755 億元，比 1995 年底的 3624 億 元增加 1.4 倍，在五大銀行中余額占比達到 19.8%，比 1995 年底的 17.6%增加了 2.2 個百分點。全行外幣儲蓄余額達到 52.8 億美元，比 1995 年底的 11.7 億美元增加 4 倍多，占全行外匯存款的一半，余額在 五大銀行中占比為 8.22%，比 1995 年底的 5.39%增加了 2.83 個百分點。 以消以消費費信信貸為貸為主的個人主的個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)資產(chǎn)業(yè)務(wù)全面起步。全面起步。 “九五”期間，我行在全 行推出儲蓄存單小額質(zhì)押貸款、個人汽車貸款的基礎(chǔ)上，陸續(xù)在上百 個大中城市行開展了個人耐用消費品貸款、個人住房裝修貸款和個人 助學貸款業(yè)務(wù)。最近，又推出消費額度貸款。截止 9 月底，各項貸款余 額達到 105 億元，占全行個人貸款的 8.31%。 銀銀行卡行卡業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)有了有了較較大大發(fā)發(fā)展。展。截止 2000 年 9 月底，全行龍卡發(fā)卡量 達到 6750 萬張，比 1995 年底 450 萬張增加了 6300 萬張，在同業(yè)中發(fā) 卡量居首位。1-9 月份，龍卡交易額 6832 億元，其中購物消費額 82 億 元，分別比去年同期增長 261%和 67.35 %，比 1995 年同期增長 554.4 %和 51.85%。建成全國龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，目前，在 250 個城市實現(xiàn)了龍卡異地 交易聯(lián)網(wǎng)，龍卡交易量逐步擴大，今年頭 9 個月，交易量 350 億元，日 均交易量接近 2 億元。 個人個人電電子子匯匯款款業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)快速快速發(fā)發(fā)展。展。目前，全行 38 個一級分行所轄的 300 多個城市行的 2 萬多網(wǎng)點都開辦了這一業(yè)務(wù)，網(wǎng)點覆蓋率達到 97%以 上。自 98 年底推出至今年 9 月底，累計匯劃 339 萬筆、 943 億元，手 續(xù)費收入達 9960 萬元。 承承銷債銷債券券業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)不斷不斷擴擴大。大。 “九五”期間，我行累計承銷憑證式國債 1450 億元，占國家整個發(fā)行量的 16%左右。同時，全行上下抓住證券 市場快速發(fā)展的契機，利用證券磁卡、白玉蘭卡和儲蓄卡等，大力發(fā)展 銀證轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)量快速增長，已成為我行重要的業(yè)務(wù)增長點。 (二)網(wǎng)絡(luò)化的分銷渠道正在拓展 營業(yè)營業(yè)網(wǎng)點網(wǎng)點處處理手段全面理手段全面實現(xiàn)電實現(xiàn)電子化。子化。 “九五”期間，我行 2 萬多個網(wǎng) 點的上機率達到 99%，區(qū)域性通存通兌達到 90%以上，分別比 1995 年 底提高 10 和 20 個百分點。 ATM、 、POS 及自助及自助銀銀行大量投入使用。行大量投入使用。到 2000 年 6 月底，全行 ATM、POS 分別已發(fā)展到 6262 臺和 42243 臺，分別比 95 年底增加 4708 和 27183 臺。全功能的自助銀行在北京、上海、廣州、深圳等中心 城市已建成 37 個，24 小時為客戶提供服務(wù)。 網(wǎng)上網(wǎng)上銀銀行行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)開始起步。開始起步。從 1999 年 8 月推出網(wǎng)上銀行服務(wù)以來， 已經(jīng)在北京、廣州、深圳、青島、重慶、寧波、河南、四川、湖南、福建等 10 個分行聯(lián)網(wǎng)開通，服務(wù)功能包括查詢、帳戶管理、個人理財、證券資 金轉(zhuǎn)帳、代收代付等。簽約企業(yè)和個人客戶近 6000 戶。 CALL CENTER、手機、手機銀銀行等新的服行等新的服務(wù)務(wù)手段正在逐步面市。手段正在逐步面市。目前， 北京、廣州等分行已經(jīng)開通了基于計算機集成技術(shù)（CTI）、融人工接聽、 語音服務(wù)和轉(zhuǎn)帳交易于一體的全功能 CALL CENTER 服務(wù)。 (三三)集約化經(jīng)營初見成效 調(diào)調(diào)整網(wǎng)點布局，培植大中城市行骨干網(wǎng)點。整網(wǎng)點布局，培植大中城市行骨干網(wǎng)點。自 1995 年底開始，總 行選擇 100 個大中城市行，確立了其在儲蓄業(yè)務(wù)發(fā)展的主導地位。同 時，撤并沒有發(fā)展前途的網(wǎng)點 5000 多個，并清理撤消了上萬個儲蓄代 （聯(lián)）辦網(wǎng)點。根據(jù)“鬧市區(qū)、大門面、電腦化、柜員制、多功能、高產(chǎn)量” 十八字建點方針，努力培植骨干網(wǎng)點。目前，100 個大中城市行人民幣 儲蓄存款余額占全行 67.8%，比 95 年底提高了 6 個百分點，網(wǎng)點平均 單產(chǎn)達到 4700 萬元，比全行平均水平高出 1200 多萬元，涌現(xiàn)出 1400 多個超億元的多功能所柜。 存款付息率持存款付息率持續(xù)續(xù)下降。下降。利用活期帳戶提供代收代付及支付結(jié)算服 務(wù)，擴大資金沉淀，使存款結(jié)構(gòu)不斷改善。目前，全行活期儲蓄存款余 額占儲蓄余額的 33.2%，比 95 年底的 19%提高了 13 個百分點。全行 存款付息率在“九五”期間持續(xù)下降，已降至 3 %左右。 個人個人貸貸款、個人款、個人電電子子匯匯款等款等業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)成成為為新的效益增新的效益增長長點。點。98 年底至 今，僅個人電子匯款與儲蓄卡異地交易聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，就已累計帶來 2 億 多元的手續(xù)費收入。 二、對個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的趨勢判斷 未來五年，是我國進行經(jīng)濟結(jié)構(gòu)戰(zhàn)略性調(diào)整、深化體制改革、加快 經(jīng)濟社會發(fā)展的重要時期。隨著“入世”進程的加快，我國將很快融入經(jīng) 濟全球化、金融一體化的趨勢，IT 技術(shù)、知識經(jīng)濟的沖擊，將對我們的 市場環(huán)境產(chǎn)生深遠影響，個人銀行業(yè)務(wù)將面臨機遇和嚴峻考驗。 (一)經(jīng)濟全球化、金融一體化 全球化將是全球化將是 21 世世紀紀最突出的特點之一最突出的特點之一。它以市場經(jīng)濟為紐帶，以 科技進步和信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為動力，深刻地影響著社會經(jīng)濟、生活的各 個領(lǐng)域。特別是服務(wù)業(yè)的全球化，促進了各國金融業(yè)的相互開放，金融 服務(wù)逐步趨向一體化，使傳統(tǒng)銀行業(yè)特別是發(fā)展中國家面臨著外來競 爭所帶來的生存壓力。 西方西方發(fā)發(fā)達國家商達國家商業(yè)銀業(yè)銀行大多行大多實實行混行混業(yè)經(jīng)營業(yè)經(jīng)營模式模式。銀行憑借其國際 化的業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、先進的技術(shù)設(shè)備和健全的營銷機制，可向個人客戶提 供包括存款、貸款、保險、證券買賣及投資管理等在內(nèi)的綜合化金融服 務(wù)，具有很強的競爭優(yōu)勢和市場滲透力。根據(jù)世貿(mào)組織服務(wù)貿(mào)易總協(xié) 定和 1997 年制定的金融服務(wù)貿(mào)易協(xié)議及中美、中歐 WTO 雙邊協(xié) 議，我國入世五年后，個人銀行業(yè)務(wù)將全面對外開放。外資銀行以其優(yōu) 勢，將通過銀行并購、網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)和在中心城市爭奪優(yōu)良客戶等措施， 對我們帶來巨大壓力。 (二)國內(nèi)經(jīng)濟金融改革進一步深化 國家將國家將進進一步加快一步加快現(xiàn)現(xiàn)代企代企業(yè)業(yè)制度的建制度的建設(shè)設(shè)，深化，深化經(jīng)濟經(jīng)濟、金融體制改、金融體制改 革，加大直接融革，加大直接融資資的比重。的比重。 “十五”期間，大中型企業(yè)將逐步轉(zhuǎn)向股票、債 券等資本市場獲得發(fā)展資金。這使銀行面臨保險公司、證券公司、投資 基金等各類金融機構(gòu)強有力的挑戰(zhàn)，業(yè)務(wù)份額逐漸縮小，將會削弱了 銀行原有的優(yōu)勢地位，迫使銀行調(diào)整自己的發(fā)展戰(zhàn)略。 國家將國家將進進一步鼓勵和引一步鼓勵和引導導個人消個人消費費及投及投資資。近年來，國家相繼出 臺了一系列針對個人儲蓄、消費和投資的經(jīng)濟政策，包括連續(xù)七次降 息、征收個人存款利息稅、實行儲蓄帳戶實名制，加快住房、教育、社 會保障制度改革，促進住房商品化、教育產(chǎn)業(yè)化等，大力提倡和鼓勵個 人消費和投資，建立社會福利基金，旨在分流儲蓄資金、刺激個人消費、 引導投資，以擴大內(nèi)需，繁榮市場，促進經(jīng)濟快速發(fā)展。進入“十五”，上 述政策措施預(yù)計將繼續(xù)實施，對個人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展將提供新的壓力、 機遇和要求。 混混業(yè)經(jīng)營業(yè)經(jīng)營已成大已成大勢勢所所趨趨。 。 “十五”期間，應(yīng)對“入世”后的競爭，國家 將積極研究混業(yè)經(jīng)營問題。對銀行業(yè)經(jīng)營范圍的限制將逐漸放寬。商 業(yè)銀行將逐步與證券公司、保險公司、基金公司等合作，拓展結(jié)算清算、 資金融通、基金托管、客戶證券保證金服務(wù)、基金及債券店頭交易、保 險分銷、投資顧問等，業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)⒉粩鄶U大。 (三)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息產(chǎn)業(yè)迅猛發(fā)展 計計算機、網(wǎng)算機、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)與通與通訊訊技技術(shù)術(shù)的的飛飛速速發(fā)發(fā)展，在新世展，在新世紀紀初將更加深刻地初將更加深刻地 影響著影響著經(jīng)濟經(jīng)濟和社會的和社會的發(fā)發(fā)展。展。金融作為信息技術(shù)廣泛應(yīng)用的領(lǐng)頭行業(yè)， 科技方面的競爭已成為同業(yè)競爭的關(guān)鍵因素，銀行對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的依賴 不斷加深。據(jù)了解，國外商業(yè)銀行信息技術(shù)的應(yīng)用已由替代手工勞動 升級為促進銀行再造、全面提高銀行競爭力的重要階段，對銀行的內(nèi) 部管理和對外服務(wù)均發(fā)揮重要作用。其重點將是利用信息技術(shù)對業(yè)務(wù) 流程、經(jīng)營機制、組織架構(gòu)、管理模式進行優(yōu)化調(diào)整，實現(xiàn)銀行再造；集 中整合數(shù)據(jù)處理中心和業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)，以提高交易效率，實現(xiàn)信息共 享、集約化管理和控制風險；利用數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)建立管理信息系統(tǒng)，為 科學決策提供支持；依托現(xiàn)代科技，拓展電子商務(wù)，開發(fā)新的金融產(chǎn)品、 多元化分銷渠道和差別化、個性化的服務(wù)。 (四)客戶行為和需求將顯著變化 個人金融個人金融資產(chǎn)資產(chǎn)將將繼續(xù)繼續(xù)快速增快速增長長。近年來，國民收入分配體制和社 會資金分配格局日益向個人傾斜，人均可支配收入達到 5854 元人民幣， 較 5 年前提高了 2358 元；個人金融資產(chǎn)一直呈加速增長之勢。據(jù)統(tǒng)計， 目前個人金融資產(chǎn)超過 8 萬億元。未來五年，國民經(jīng)濟預(yù)計將穩(wěn)步快 速增長，個人金融資產(chǎn)將繼續(xù)保持增長勢頭。 將逐步形成中將逐步形成中產(chǎn)階層產(chǎn)階層。 。目前，社會財富的分配呈現(xiàn)分化態(tài)勢，城鄉(xiāng) 之間、東西之間、不同規(guī)模的城市之間乃至不同居民群體之間，實際收 入的差距在顯著擴大，國際上比較流行的“20%的個人擁有 80%的社會 財富”的統(tǒng)計現(xiàn)象在我國也漸顯端倪。一個收入較高、金融資產(chǎn)較多、 對銀行非常重要的中產(chǎn)階層正在浮出水面。 客客戶戶的自主意的自主意識識增增強強。 。IT 技術(shù)的發(fā)展使客戶能非常方便地獲得各 種信息。新的世紀客戶的綜合素質(zhì)、金融知識、自主選擇意識、維權(quán)意 識均將不斷增強，對銀行服務(wù)的要求、期望、選擇將不斷變化。 根據(jù)上面分析判斷， “十五”期間個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展將面臨如下主要 趨勢： 1 經(jīng)營經(jīng)營范范圍圍由由單單一型向一型向綜綜合型合型發(fā)發(fā)展。展。目前，個人銀行業(yè)務(wù)盡管已 經(jīng)全面起步，但由于歷史原因，發(fā)展仍相對滯后，業(yè)務(wù)品種仍較單一， 且缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一，已遠不能適應(yīng)市場的發(fā)展和客戶的需求。今后五年 內(nèi)必將遵循經(jīng)營多元化、服務(wù)全能化的經(jīng)營方針，朝著全方位、綜合性 方向發(fā)展，并將憑借管理資金的專業(yè)優(yōu)勢、遍布全國的網(wǎng)點和金融電 子網(wǎng)絡(luò)、專業(yè)化的工作人員，逐步涉足證券、保險等其他金融產(chǎn)品的分 銷、代理和合作。例如，搭建債券登記系統(tǒng)等適合混業(yè)經(jīng)營的網(wǎng)絡(luò)平臺， 為客戶提供債券、基金等有價證券的發(fā)行、轉(zhuǎn)讓、托管等服務(wù)；加快金 融產(chǎn)品的創(chuàng)新，利用證券市場發(fā)行、轉(zhuǎn)讓住房抵押貸款債券、資本債券， 為客戶辦理證券保證金服務(wù)業(yè)務(wù)等。個人資產(chǎn)、支付結(jié)算和個人理財 等業(yè)務(wù)的發(fā)展，將逐步成為銀行新的效益增長點，特別是以住房金融、 汽車貸款、教育貸款為主體的個人資產(chǎn)業(yè)務(wù)將獲得迅猛發(fā)展。 經(jīng)營經(jīng)營方式由柜臺式向自助式、虛方式由柜臺式向自助式、虛擬擬式式發(fā)發(fā)展。展。增設(shè)分支機構(gòu)曾經(jīng) 是銀行拓展業(yè)務(wù)的重要手段，如今已逐漸暴露出效率低、成本高的缺 陷。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展給銀行的經(jīng)營方式帶來了新的挑戰(zhàn)。據(jù)統(tǒng)計，銀行 分支機構(gòu)的單筆業(yè)務(wù)經(jīng)營成本是電話銀行、網(wǎng)上銀行的數(shù)倍乃至數(shù)十 倍以上。今后，很多業(yè)務(wù)將由傳統(tǒng)的柜臺服務(wù)，轉(zhuǎn)向自助銀行、電話銀 行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、電視銀行等自助、虛擬方式，由客戶根據(jù)需 要隨時隨地自主辦理業(yè)務(wù)。此外，網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展消除了銀行經(jīng)營的時間 和空間限制，銀行可以通過網(wǎng)絡(luò)將觸角伸向全世界，面向國內(nèi)外客戶 提供產(chǎn)品和服務(wù)，極大地拓展銀行的經(jīng)營領(lǐng)域。 經(jīng)營經(jīng)營策略由大眾化向品牌化策略由大眾化向品牌化發(fā)發(fā)展。展。新的世紀，服務(wù)業(yè)也將進入 注重形象和品牌經(jīng)營的時代。同業(yè)中品牌影響在前三名以外的產(chǎn)品和 服務(wù)將逐步失去客戶和市場。個人銀行業(yè)務(wù)面向億萬個人客戶，隨著 客戶需求的多元化和個性化，客戶已不再滿足于只接受銀行提供的大 眾化、無特色的產(chǎn)品，形象和品牌將越來越重要。這將促進銀行加強市 場研究和產(chǎn)品開發(fā)工作，樹立營銷觀念和品牌戰(zhàn)略，創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)， 確立核心產(chǎn)品，形成服務(wù)客戶的拳頭品牌，以贏得市場競爭的主動權(quán)。 經(jīng)營經(jīng)營理念由理念由“以以產(chǎn)產(chǎn)品品為導為導向向”、 、趨趨同化、大眾化，向同化、大眾化，向“以客以客戶為導戶為導 向向”、 、細細分化、個性化分化、個性化發(fā)發(fā)展。展。二十世紀是千家萬戶走進銀行，二十一世紀 將是銀行走進千家萬戶。隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展和金融業(yè)競爭的加 劇，銀行正在逐漸意識到客戶的重要性和差異性， “以客戶為中心”的口 號將逐步真正成為經(jīng)營方針，由過去把客戶看成無差異的群體、提供 整齊劃一的產(chǎn)品和服務(wù)，轉(zhuǎn)向以優(yōu)良客戶為主要服務(wù)對象、通過細分 客戶提供個性化度身定制式服務(wù)。 三、我行個人銀行業(yè)務(wù)核心競爭力比較分析 2001-2005 年是我國商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)飛速發(fā)展的五年，也 是我國商業(yè)銀行與國外商業(yè)銀行在個人銀行業(yè)務(wù)方面展開全面競爭的 前夜。我行要實事求是地分析自己的優(yōu)勢和劣勢，采取針對性的措施， 努力提高自己的競爭能力。 (一)與國內(nèi)商業(yè)銀行比較 分分銷銷網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)比比較較。 。建設(shè)銀行擁有 2.萬個營業(yè)網(wǎng)點， 6262 臺 ATM， 4.2 萬個商戶 POS，在 300 個城市建立了綜合業(yè)務(wù)處理網(wǎng)絡(luò)、在近 250 多個城市建立了龍卡網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在全行建立了統(tǒng)一的資金清算網(wǎng)絡(luò)， 電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行等自助服務(wù)系統(tǒng)覆蓋面逐步擴大。但是 與國內(nèi)同業(yè)進行比較，柜臺網(wǎng)點通存通取率分別較工行和中行低 3 和 5 個百分點，POS 數(shù)量比工行和農(nóng)行少 1 萬臺左右，POS 完好率比工 行和中行低個百分點，ATM 數(shù)量比工行和農(nóng)行分別少 1.52 萬和 1.3 萬臺，POS 比工行和農(nóng)行都少 1 萬多臺。具體比較見附表一。 附表一、2000 年 6 月底四大國有商業(yè)銀行分銷網(wǎng)絡(luò)比較 項目 行名 柜臺網(wǎng)點 ATMPOS 個數(shù) （萬 個） 前臺 上機 率% 通存 通取 率% 臺數(shù)(臺)完好率%臺數(shù)（萬 臺） 完好率% 工行 3100988320905.7295 農(nóng)行 4.2790703704905.590 中行 1.451001003332954.0495 建行 2.599956262904.290 市市場場份份額額比比較較。 。我行的個人儲蓄帳戶為 1.6 億個，儲蓄存款市場份 額為 19.8%，位列工商銀行和農(nóng)業(yè)銀行之后，表明在傳統(tǒng)存款業(yè)務(wù)領(lǐng)域， 建設(shè)銀行與上述銀行有差距。在結(jié)算業(yè)務(wù)方面，建設(shè)銀行具有一定的 優(yōu)勢。我行推出的個人電子匯款業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)總量和覆蓋的城市在國 內(nèi)商業(yè)銀行處于領(lǐng)先地位。在代收代付業(yè)務(wù)方面，工商銀行具有很大 優(yōu)勢，建設(shè)銀行在一些新行業(yè)有較大發(fā)展空間。銀行卡業(yè)務(wù)方面，雖然 我行在發(fā)卡量和異地交易上有一定的優(yōu)勢，但在用卡環(huán)境，如總交易 量和 POS 消費功能方面存在差距。具體比較見附表二。 附表二、2000 年 6 月底四大國有商業(yè)銀行個人銀行業(yè)務(wù)主要指標 銀行卡項目 行名 個人帳戶 （億戶） 儲蓄市場份 額（%）發(fā)卡量（張）交易額（億 元） 特約商戶 （萬） 工行 439.76100380010 農(nóng)行 3.825.133004500 88 中行 112.921001600 74 建行 1.619.862003800 53 合計 10.51770013700 315 (二)與國外商業(yè)銀行比較 目前，我國加入 WTO 已成定局，未來五年，我國將逐步向國外商 業(yè)銀行開放個人銀行業(yè)務(wù)，國外商業(yè)銀行將會采取如下方式進入中國 個人銀行業(yè)務(wù)領(lǐng)域：一是利用因特網(wǎng)技術(shù)和與我國商業(yè)銀行合作，或通 過并購中小型銀行，建立自身產(chǎn)品服務(wù)分銷網(wǎng)絡(luò)；二是利用高收入階層 追求安全和投資欲望較強的特點，拼搶優(yōu)良客戶群體；三是利用其海外 機構(gòu)的優(yōu)勢，為客戶提供國內(nèi)外一體化的服務(wù)；四是利用其金融產(chǎn)品豐 富、富有客戶服務(wù)和市場營銷經(jīng)驗的優(yōu)勢，為客戶提供個性化服務(wù)。 與國外商業(yè)銀行相比，我國商業(yè)銀行雖然具有客戶資源優(yōu)勢、 文化背景優(yōu)勢和國有商業(yè)銀行的信譽優(yōu)勢，但是劣勢也非常明顯，主 要體現(xiàn)為基礎(chǔ)建設(shè)薄弱，缺乏核心產(chǎn)品，經(jīng)營觀念落后，營銷方式單一， 經(jīng)驗不足，缺乏爭奪大客戶有效手段。 四、個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展思路和主要目標 (一)基本思路 未來五年，我行個人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的基本思路是：按照總行黨委 確定的發(fā)展戰(zhàn)略、市場定位和營銷策略的整體要求，圍繞重點客戶，以 大中城市為主陣地，充分發(fā)揮科技和網(wǎng)絡(luò)的作用，積極創(chuàng)新金融產(chǎn)品 和服務(wù)，努力提高個人銀行業(yè)務(wù)的核心競爭能力、創(chuàng)利能力和市場份 額。 (二)發(fā)展目標 1、加快個人銀行業(yè)務(wù)的發(fā)展速度，使整體發(fā)展水平基本達到西方 發(fā)達國家九十年代末期水平；部分產(chǎn)品和服務(wù)如銀行卡、個人電子匯款 及柜臺服務(wù)等力爭形成與外資銀行的競爭優(yōu)勢； 2、加快機制轉(zhuǎn)換、基礎(chǔ)建設(shè)和產(chǎn)品創(chuàng)新，在消費貸款、電子匯款、 電話銀行、債券分銷、組合服務(wù)等部分核心業(yè)務(wù)上，力爭在國內(nèi)同業(yè)中 處于前列； 3、加大個人資產(chǎn)、個人支付結(jié)算、個人理財及分銷等業(yè)務(wù)的比重， 努力擴大利差和手續(xù)費收入，在繼續(xù)鞏固個人存款作為全行信貸資金 重要來源的基礎(chǔ)上，使個人銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營收入比現(xiàn)有水平增加兩倍以 上。 (三)主要任務(wù)及具體指標 1、在鞏固、在鞏固發(fā)發(fā)展原有展原有業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)的基的基礎(chǔ)礎(chǔ)上努力上努力創(chuàng)創(chuàng)新新產(chǎn)產(chǎn)品和服品和服務(wù)務(wù)，培植核心，培植核心 產(chǎn)產(chǎn)品品 存款存款業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)：以個人帳戶服務(wù)為核心，本幣、外幣業(yè)務(wù)并重，在國家 政策許可的情況下積極開發(fā)一些基于利率市場化及面向?qū)W生、老人等 特定群體的儲蓄理財新產(chǎn)品，完善網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，改善服務(wù)手段，深化優(yōu)質(zhì) 服務(wù)，保持存款的增長勢頭，實現(xiàn)資金的沉淀和系統(tǒng)內(nèi)循環(huán)。平均每年 人民幣存款新增 500 億元以上，外幣存款新增 8.5 億美元以上。到 2005 年，余額分別達到 11000 億元和 93 億美元。在五大銀行中，人民 幣存款余額占比達到 21，外幣余額占比達到 10% 。 消消費費信信貸業(yè)務(wù)貸業(yè)務(wù)：要著力開發(fā)適應(yīng)消費者需求的主導產(chǎn)品，以消費 額度貸款、汽車貸款、助學貸款為龍頭，根據(jù)市場需求，積極開發(fā)保單 質(zhì)押貸款、股票質(zhì)押貸款、旅游貸款等新的品種，穩(wěn)步拓展業(yè)務(wù)規(guī)模， 力爭每年新增貸款占全行新增貸款 10%以上。到 2005 年，消費貸款余 額突破 500 億元，貸款不良率要控制在 2%以下。 銀銀行卡行卡業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)：推出貸記卡和國際卡產(chǎn)品，貸記卡作為銀行卡的主 導產(chǎn)品。加強龍卡品牌營銷，發(fā)展龍卡特約商戶，改善用卡環(huán)境，提高 龍卡購物消費交易額。在發(fā)卡量和交易量上保持穩(wěn)步的增長，到 2005 年，發(fā)卡量達到 8000 萬張，成為全國銀行卡知名品牌；交易額和消費 額同業(yè)占比分別由現(xiàn)在的 21%和 11%上升到 25%和 18%，使消費額占 交易額的比重實現(xiàn)翻番；銀行卡異地交易覆蓋所有發(fā)卡城市，構(gòu)建一個 安全、穩(wěn)定、高效的網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)，交易成功率達到 95%。 債債券券業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)：充分利用我現(xiàn)行有金融電子網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)點優(yōu)勢，建立一 個全行集中統(tǒng)一、功能齊全、技術(shù)先進、高效安全的證券業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)， 提供包括國債、金融債券、企業(yè)債、基金等各類有價證券的發(fā)行、轉(zhuǎn)讓、 登記托管、權(quán)益分配、清算等各種服務(wù)，滿足客戶多元化的投資需求， 為我行培植優(yōu)良客戶群體和新的效益增長點，以適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng) 營管理和證券市場發(fā)展的需要；推行客戶證券保證金服務(wù)業(yè)務(wù)。爭取證 券市場業(yè)務(wù)量和收入在同業(yè)中居于前列。 個人理個人理財財服服務(wù)務(wù)和和結(jié)結(jié)算算業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)：在個人電子匯款方面，2005 年，個人電 子匯款總量的市場份額由現(xiàn)在的 10%上升到 20%，5 年實現(xiàn)手續(xù)費收 入 5 億元,并繼續(xù)保持領(lǐng)先地位。發(fā)展各種代收代付業(yè)務(wù)，拓展保險分 銷代理業(yè)務(wù)，創(chuàng)新產(chǎn)品和工具，推出個人理財服務(wù)品牌。近期重點開發(fā) 龍卡帳戶定活期互轉(zhuǎn)、代客交費、投資咨詢、個人外匯買賣等產(chǎn)品，利 用 ATM、自助銀行、電話銀行、網(wǎng)上銀行等提供綜合理財服務(wù)；遠期在 國家政策許可的前提下，及時開發(fā)代客投資理財新品種，逐步形成人 工理財、自助理財、智能理財三位一體的模式，創(chuàng)造新的利潤增長點和 資金來源。 2、 、圍繞圍繞客客戶戶不同需求，提供個性化服不同需求，提供個性化服務(wù)務(wù) 新世紀之初，個人銀行業(yè)務(wù)要在對客戶進行分類、分組、分析的基 礎(chǔ)上，根據(jù)效益原則，推行差別化、個性化服務(wù)，重點服務(wù)優(yōu)良客戶， 兼顧普通客戶，挖掘潛在客戶。2005 年底，使我行服務(wù)的客戶群體達 到 1 億戶。 發(fā)發(fā)展展優(yōu)優(yōu)良客良客戶戶：這些客戶包括體育、影視明星、個體戶、外資、合 資企業(yè)工作人員、高收入行業(yè)人員和政府高級公務(wù)員。今后 5 年，重點 是拓展、培育和鞏固這些高收入、高回報的優(yōu)良客戶群體，使我行優(yōu)良 客戶群體在同業(yè)中力爭占到 20%以上，以取得良好的綜合效益。 鞏固普通客鞏固普通客戶戶：普通客戶占銀行整個客戶群體的 60以上，是銀 行的基本客戶層面，這些客戶群體主要是城鎮(zhèn)工薪階層。為其提供適 應(yīng)其需要的產(chǎn)品和服務(wù)，既是業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，也是國有商業(yè)銀行的 基本社會責任。要在提供存取款和代理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，注意客戶等級 提升，開發(fā)特色服務(wù)，擴大產(chǎn)品的交叉銷售，并通過自助服務(wù)、電話銀 行等手段降低服務(wù)成本，擴大服務(wù)客戶面，適應(yīng)普通客戶量大面廣的 特點。 挖掘潛在客挖掘潛在客戶戶：注重對大學生、新畢業(yè)人員、兒童與青少年等潛在 客戶群體的培養(yǎng)和發(fā)展，設(shè)計有競爭力的產(chǎn)品，采取有針對性的營銷 方式和手段，吸引潛在客戶；對老客戶推薦新產(chǎn)品，使之成為新產(chǎn)品的 新客戶；對回報率低的客戶推薦高贏利率的產(chǎn)品，增加優(yōu)良客戶群體的 數(shù)量。 3、按照注重效益、安全高效的原、按照注重效益、安全高效的原則則，拓展新的分，拓展新的分銷銷渠道渠道 科學定位營業(yè)網(wǎng)點功能、作用的同時，依托現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)， 重點發(fā)展電話銀行、網(wǎng)上銀行、自助銀行等新的分銷渠道。 網(wǎng)上網(wǎng)上銀銀行行：2001 年底，30 個一級分行開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)；2005 年 覆蓋所有 300 個主要城市；逐步建立和完善以網(wǎng)上支付為核心、以 B to B 業(yè)務(wù)為重點，包括網(wǎng)上查詢、轉(zhuǎn)帳、匯款、還貸還息、外匯買賣、證券 交易、代理繳費等為主的功能體系，使之既為公司客戶服務(wù)，又滿足個 人客戶需要。到 2005 年，網(wǎng)上銀行簽約客戶和簽約帳戶分別達到 160 萬和 320 萬，簽約商戶達到 5 萬戶。交易規(guī)模達到 13000 億以上，其中 公司交易 12000 億元以上。 手機手機銀銀行行：2001 年，在主要大城市開通基于 SMS 的手機銀行服務(wù)； 2005 年,在主要大城市開通基于 WAP 技術(shù)的手機銀行服務(wù),并實現(xiàn)信 息查詢、轉(zhuǎn)帳、繳費、炒股、外匯買賣等功能。2005 年底,爭取簽約客戶 達到 200 萬戶,簽約帳戶達到 600 萬戶，交易規(guī)模累計達到 500 億元。 CALL CENTER（ （電話銀電話銀行服行服務(wù)務(wù)） ）：2001 年，在全國 300 多個大中 城市開通基于 95533 統(tǒng)一電話的客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)人工受理咨詢、 投訴及自動語音服務(wù)。2005 年，以一級分行為單位建成支持業(yè)務(wù)交易 的全功能 CALL CENTER，并逐步考慮與互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)接，使之成為個人 金融產(chǎn)品的一個重要的宣傳推薦、交易處理、產(chǎn)品分銷、客戶管理和售 后服務(wù)的主要渠道。 自助服自助服務(wù)終務(wù)終端：端：到 2005 年，ATM 的數(shù)量達到 12000 臺，形成重點 城市重點地區(qū)的合理布局，逐步開通 ATM 的轉(zhuǎn)帳、繳費和產(chǎn)品分銷宣 傳的功能。利用有線電視、ITV 等技術(shù)，在主要大城市推出電視銀行業(yè) 務(wù)。 4、 、實實施中心城市施中心城市發(fā)發(fā)展展戰(zhàn)戰(zhàn)略，略，帶動帶動全行全行業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)的的發(fā)發(fā)展展 以 60 個中心城市為重點考核對象，以存款、貸款、銀行卡交易、 支付結(jié)算為主要考核內(nèi)容,到 2005 年，使 60 個中心城市行的個人存款 余額占全行的 70%以上，貸款占 75%以上，銀行卡交易占 65%以上、 支付結(jié)算占 65%以上，整體業(yè)務(wù)量及收入在全行的比重達到 70%以上。 新業(yè)務(wù)先期在 60 個中心城市行進行開發(fā)和試點，重點發(fā)展個人消費信 貸、貸記卡、國際卡、債券和開放式基金分銷、個人電子匯款、代收代 付及其他各種支付結(jié)算業(yè)務(wù)、投資理財業(yè)務(wù)等，并積極發(fā)展網(wǎng)上銀行、 手機銀行、CALL CENTER 、自助銀行、電視銀行等新的電子化、網(wǎng) 絡(luò)化金融服務(wù)手段和分銷渠道，使 60 個中心城市行在市場、業(yè)務(wù)、產(chǎn) 品、效益方面成為全行個人銀行業(yè)務(wù)的支柱，帶動全行業(yè)務(wù)的快速發(fā) 展。 五、主要政策措施 (一)加強基礎(chǔ)建設(shè)，建立客戶信息管理系統(tǒng) 建建設(shè)統(tǒng)設(shè)統(tǒng)一的客一的客戶戶信息管理系信息管理系統(tǒng)統(tǒng)。 。 “十五”期間，對全行個人客戶的基 本信息和帳戶信息進行整合集中，實現(xiàn)資源共享。配合個人存款帳戶 實名制的實施，對銀行卡、個人住房貸款及其他個人貸款、個人存款、 代發(fā)工資、公積金帳戶管理、代收代付、銀證轉(zhuǎn)帳等業(yè)務(wù)品種的個人資 料逐步整理，在堅持為客戶保密的原則下統(tǒng)一使用。以此為基礎(chǔ)，建立 按人設(shè)庫的客戶信息管理系統(tǒng)，并據(jù)以進行科學的客戶分析、分組和 分級，選擇優(yōu)良客戶，為客戶服務(wù)提供依據(jù)。 建立個人信用制度。建立個人信用制度。在借鑒國外成熟作法的基礎(chǔ)上，探索個人信 用評級辦法，依托信用卡和個人住房、公積金等業(yè)務(wù)形成的客戶群體， 進行個人信用評級試點，逐步形成我行的個人信用制度。同時，積極配 合國家的個人征信工作，與同業(yè)進行合作，實現(xiàn)社會信息資源共享，以 正確評定個人信用狀況，控制業(yè)務(wù)風險。 加快個人金融加快個人金融帳戶項帳戶項目的開目的開發(fā)發(fā)工作。工作。 “十五”期間，配合數(shù)據(jù)集中和 城市綜合網(wǎng)改造，組織力量盡快進行開發(fā)、試點和全面推廣。 (二)重視成本效益，加強投入產(chǎn)出分析 確立成本效益確立成本效益觀觀念。念。進一步將業(yè)務(wù)發(fā)展目標由主要籌集資金向提 高綜合經(jīng)營效益轉(zhuǎn)變，將成本效益觀念切實貫徹到各項業(yè)務(wù)的運營之 中。