電大辦公室實(shí)務(wù)考試小抄.doc

辦公室管理復(fù)習(xí)提要第一章辦公室實(shí)務(wù)概述一、辦公室的含義辦公室，一個(gè)常用的很普通的名詞，卻有著多種含義：1廣義的：泛指一切辦公場(chǎng)所，區(qū)別于用于教學(xué)的教室，用于生產(chǎn)的車間，或是醫(yī)療室、實(shí)驗(yàn)室等等。2狹義的：是指某一類職業(yè)人員或某一級(jí)職務(wù)人員的辦公場(chǎng)所。譬如：教師辦公室、護(hù)士辦公室、廠長(zhǎng)辦公室、院長(zhǎng)辦公室等。3，特指的：黨和政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位內(nèi)的綜合辦事機(jī)構(gòu)。級(jí)別高的又稱“辦公廳”。如：中共中央辦公廳、上海市人民政府辦公廳，中級(jí)的或基層的稱辦公室，江蘇省昆山市人民政府辦公室、三星公司辦公室等。4專指的：某種專門的獨(dú)立的工作機(jī)構(gòu)。如：國(guó)務(wù)院臺(tái)灣事務(wù)辦公室、上海市浦東新區(qū)征兵辦公室。二、辦公室事務(wù)管理特征：服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、主動(dòng)性、繁雜性.三、我國(guó)文秘工作、國(guó)際文秘人員工作、我國(guó)外資企業(yè)與合資企業(yè)辦公室實(shí)務(wù)內(nèi)容。1我國(guó)文秘工作：主要包括：文書(shū)撰寫(xiě)；文書(shū)制作；文書(shū)處理；檔案管理；會(huì)議組織；調(diào)查研究；信息資料；信訪工作；接待工作；協(xié)調(diào)工作；督查工作；日程安排；日常事務(wù)；辦公事鈴刪；其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。2國(guó)際文秘人員工作：主要包括：以速記記下上司交待的事項(xiàng)；執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐；檔案管理；閱讀并分類信件；以電話往來(lái)維持和外界的良好公共關(guān)系；替上司定約會(huì)并做好記錄；按上司的口頭或書(shū)面指示完成信函；在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函；接待狀訪賓客；替上司接洽外界人士；自動(dòng)處理例行的事務(wù)；為上司安排旅行或考察；替公司賓客訂飯店的房間、訂機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話等；準(zhǔn)備好公司要公開(kāi)的資料；替上司收集演講或報(bào)告的資料；協(xié)助上司準(zhǔn)備書(shū)面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告等；整理并組織好粗略的資料；替上司保管私人的、財(cái)務(wù)的或其他的記錄；協(xié)助上司中報(bào)所得稅及退稅；督導(dǎo)一般職員或速記員；安排會(huì)議事務(wù)，并做會(huì)議記錄或綱要：復(fù)印資料。3我國(guó)外資企業(yè)與合資企業(yè)辦公室實(shí)務(wù)內(nèi)容：辦公室環(huán)境的布置和整理；通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)；照料上司身邊的瑣事；接待賓客和員工的來(lái)訪；記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容；打印文稿及表格；收集及整理各種信息；保管辦公室設(shè)備及用品；外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。、四、辦公室環(huán)境布髓目的：創(chuàng)造舒適而又工作效率高的環(huán)境；塑造組織形象；建立擋駕制度；有利于保密工作。第二章文員實(shí)務(wù)一、文員的工作順序計(jì)劃的步驟、實(shí)施的步驟、檢查的步驟。二、“優(yōu)先順序”處理工作第一階段，先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類；第二階段，其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)分類；第三階段：同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率，對(duì)于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。三、文員管理時(shí)間的方法四、文員的工作方法1請(qǐng)示方法與報(bào)告方法請(qǐng)示內(nèi)容：必須是自己難以處理或無(wú)權(quán)處理的事，請(qǐng)求上司給予指示或授權(quán)辦理。請(qǐng)示形式：可以是口頭形式，也可能是書(shū)面形式。重大、政策方面、需授權(quán)批準(zhǔn)的事，書(shū)面請(qǐng)示，上司書(shū)面批復(fù)，以示慎重，也可備日后查證。一般的事，事務(wù)性：工作只需解決一些疑難的事，町用口頭請(qǐng)示，上司只作口頭答復(fù)或指示。緊急的事，文員可先作口頭請(qǐng)示，及時(shí)辦理，事后再補(bǔ)寫(xiě)書(shū)面請(qǐng)示，留檔備查。報(bào)告內(nèi)容：一是定期報(bào)告工作情況和進(jìn)程，讓上司及時(shí)了解下情，隨時(shí)作出指導(dǎo)；二足工作中發(fā)生的重大問(wèn)題，讓上司及時(shí)作出處理；三是合理化建議，供上司改進(jìn)工作時(shí)參考；四是應(yīng)上司的要求匯報(bào)情況。文員主動(dòng)匯報(bào)情況，要區(qū)分輕重緩急，適時(shí)、適地、適度地進(jìn)行，以免干擾上司的工作。報(bào)告方式：口頭或書(shū)面形式。重要情況、重大事項(xiàng)采用書(shū)面形式，必要時(shí)可以附上文員自己對(duì)情況的看法和意見(jiàn)，提出處理問(wèn)題的建議和方案，供上司選擇、參考。2計(jì)劃方法和總結(jié)方法計(jì)劃方法：(1)要有科學(xué)的、明確的工作計(jì)劃：工作目標(biāo)、內(nèi)容步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)、完成的時(shí)間。(2)分清輕重緩急，決定工作次序，有條有理地去進(jìn)行。受制約的工作應(yīng)置于前，自己支配的工作則置于后；重大工作優(yōu)先考慮，集中精力去做；日常工作空余時(shí)間分散去做，任何工作既有嚴(yán)肅性，又有靈活性，使計(jì)劃有一定余地?？偨Y(jié)方法：總結(jié)方法是文員每隔一段時(shí)間就要對(duì)自己的工作做及時(shí)的回顧，以便肯定成績(jī)，得出經(jīng)驗(yàn)，找出不足，吸取教訓(xùn)。從時(shí)間上、規(guī)律上進(jìn)行。3受意方法受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。一種是直接受意，即領(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問(wèn)題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見(jiàn)和想法等。這種直接受意，易于判斷和領(lǐng)會(huì)。另一種是間接受意，指上司在平時(shí)隨便交談情況下，或與其他人員談話中就某一問(wèn)題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見(jiàn)和看法等。，文員要善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過(guò)程中的的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問(wèn)誤認(rèn)為上司的指示。4傳達(dá)方法傳達(dá)是文員將上司或上級(jí)機(jī)關(guān)的文件精神、指示、情況等傳遞給下級(jí)機(jī)關(guān)或員工、群眾。一種是iE式傳達(dá)，即由文員在正式場(chǎng)合上宣讀文件，或口授上閉指爾；另一種是非正式傳達(dá)，即由文員有意識(shí)地向傳達(dá)對(duì)象“透露”主要精神，或所謂“吹吹風(fēng)”。一些尚未最后決定、需要聽(tīng)取反映的政策性內(nèi)容往往采取這種方式。無(wú)論是正式傳達(dá)和非正式傳達(dá)，文員都要認(rèn)真對(duì)待，重要的文件或口頭指示，應(yīng)不折不扣、逐字逐句地傳達(dá)，即使是非正式傳達(dá)，文員也要盡量忠實(shí)于傳達(dá)內(nèi)容，不容許任意發(fā)揮，以上司口氣講話，或是曲解精神，甚至假傳“圣旨”。5進(jìn)言方法進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見(jiàn)、建議、批評(píng)或規(guī)勸。它不同于工作上發(fā)生疑難或處理權(quán)限問(wèn)題而提出的請(qǐng)示，也有別于例行工作制度所規(guī)定的報(bào)告，或應(yīng)上級(jí)要求而作的匯報(bào)。6變通方法和擋駕方法(1)變通方法通常情況下，文員必須照章辦事，但在特殊情況下，文員可采用變通方法，靈活從事。重大、緊急的事，可越級(jí)請(qǐng)示，甚至先處理再報(bào)告。來(lái)信來(lái)訪者有特殊困難，文員可以在政策允許的范圍內(nèi)給予特殊的照顧或臨時(shí)安置。對(duì)新情況、新問(wèn)題，無(wú)章可循時(shí)，上司又沒(méi)有明確的指示，文員可參照有關(guān)政策，作出合乎情理的處理。(2)擋駕方法對(duì)于上司不必要接見(jiàn)的來(lái)訪者、邀請(qǐng)性活動(dòng)，不想接聽(tīng)的電話，由文員出面阻擋或謝絕。擋駕的目的是保護(hù)上司，使之有時(shí)間、精力、有效地進(jìn)行工作，但要注意方式方法，以不損害人際關(guān)系和公務(wù)活動(dòng)為原則。文員沒(méi)有必要把真正原因告訴對(duì)方，只需要禮貌地、委婉地達(dá)到阻擋或拒絕的目的即可。7分工方法與合作方法第三章電話、電子通訊一、電視會(huì)議：是一項(xiàng)新興的圖象通信業(yè)務(wù)。它利用先進(jìn)的技術(shù)將不同地點(diǎn)的圖象信息(包括文件、照片和實(shí)物等)和聲音信息互相傳遞。雖然雙方遠(yuǎn)在天邊，卻可以面對(duì)面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。二、交互式電話會(huì)議：電話會(huì)議是一種方便、省時(shí)、高效的會(huì)議形式。單位或個(gè)人可在任意一部話機(jī)上組織多方的國(guó)際、國(guó)內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清晰宛如一室。每個(gè)會(huì)議參加者無(wú)論身在何處，只需撥打一個(gè)事先約定的會(huì)議電話號(hào)碼及密碼，即能參加會(huì)議，也可以同時(shí)發(fā)言、自由交談。付費(fèi)方式有會(huì)議主辦方付會(huì)議租用費(fèi)、通話費(fèi)和會(huì)議主辦方付會(huì)議租用費(fèi)、會(huì)議成員自付通話費(fèi)兩種。三、衛(wèi)星通信：是以衛(wèi)星作為空間中進(jìn)器進(jìn)行的通信。它的特點(diǎn)是覆蓋面積大，通信距離遠(yuǎn)；機(jī)動(dòng)靈活，不受地面電路及地面位置的限制；此外，它還具有一點(diǎn)多址的廣播特性，因此，衛(wèi)星通信使用于廣播電視、教育電視和遠(yuǎn)程醫(yī)療、數(shù)字信號(hào)傳送和抗震救災(zāi)等重大活動(dòng)中的通信工作。利用衛(wèi)星通信地面站，開(kāi)發(fā)其應(yīng)用領(lǐng)域，可開(kāi)展臨時(shí)或固定視頻傳送業(yè)務(wù)。第四章郵件收發(fā)一、郵件的收取。二、郵件的分揀文秘人員收到郵件后應(yīng)該按照一定的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分揀：1按照收件人的姓名分揀。2按照收件部門的名稱分揀。3按照郵件的重要性分揀。三、郵件的拆封。四、郵件的處理。第五章接待實(shí)務(wù)一、行為舉止方面的禮貌。二、儀表方面的禮貌。三、接待平時(shí)來(lái)訪者的實(shí)務(wù)。1、初見(jiàn)來(lái)訪者、傳達(dá)有關(guān)人員、向有關(guān)人員引見(jiàn)；2接待計(jì)劃中來(lái)賓、內(nèi)賓接待、外賓接待。第六章信訪實(shí)務(wù)一、承辦來(lái)信注意事項(xiàng)。二、來(lái)電的接收與處理。三、接待來(lái)訪注意事項(xiàng)。第七章會(huì)議及會(huì)談實(shí)務(wù)一、會(huì)議的目的會(huì)議的具體目的：信息的傳達(dá)；信息的交換；相互啟發(fā)；作出決定。在一個(gè)企業(yè)中所舉行的會(huì)議，包括有下列各種名稱的會(huì)議，有包含其中之一或更多的目的。說(shuō)明會(huì)議、研究會(huì)議、解決問(wèn)題會(huì)議、學(xué)習(xí)會(huì)議、創(chuàng)意會(huì)議。會(huì)議以職級(jí)來(lái)分類：股東會(huì)議、董事會(huì)、常務(wù)董事會(huì)、中層管理人員會(huì)議、員工大會(huì)、工作場(chǎng)所會(huì)議。二、會(huì)議用語(yǔ)議案、提案、表決、議決、票決、例行會(huì)議、分科會(huì)、咨詢、答詢、最低出席數(shù)、臨時(shí)動(dòng)議。三、會(huì)議的計(jì)劃與準(zhǔn)備1舉行會(huì)議的決定。2參加會(huì)議的人選。3會(huì)議日期、時(shí)間的決定。4會(huì)議場(chǎng)所的選擇。5議程表制作和執(zhí)行方法會(huì)議議程表的制作對(duì)會(huì)議的順利進(jìn)行關(guān)系重大。由上司預(yù)定議事程序和執(zhí)行方法以及時(shí)間分配等的情形相當(dāng)多，文秘人員必須配合議程，詳細(xì)檢查接待方式，會(huì)議中的接待、會(huì)議的記錄、會(huì)議后的收拾整理等在準(zhǔn)備方面有無(wú)疏漏之處6會(huì)議通知的寫(xiě)法和傳達(dá)方法召開(kāi)會(huì)議的要點(diǎn)決定后，即通知全體人員。公司內(nèi)部會(huì)議一般應(yīng)在一周到十天以前通知；而公司外的人員也參加的會(huì)議，至少要在會(huì)前兩周用正式的文書(shū)寄出通知。如果是緊急會(huì)議，或者在召開(kāi)之前時(shí)間有限時(shí)，可暫時(shí)用口頭或電話通知，但即使如此，仍應(yīng)寄出正式書(shū)面通知。以防有人聽(tīng)錯(cuò)了會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)，耽誤大事。在寫(xiě)作通知時(shí)，一定要有：(1)會(huì)議的名稱；(2)出席會(huì)議者的姓名或組織、部門的名稱；(3)日期、時(shí)間(開(kāi)始到結(jié)束的預(yù)定時(shí)刻)；(4)地點(diǎn)：(具體在兒樓幾號(hào)會(huì)議室)；(5)議題(或者議事日程)；(6)主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號(hào)碼等。如果會(huì)議場(chǎng)地是在公司外，除了上述之外，還必須有：1開(kāi)會(huì)所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號(hào)碼(必要時(shí)可附上地圖)；2其他：注意事項(xiàng)、是否備有餐點(diǎn)、有否停車場(chǎng)，或當(dāng)天應(yīng)備的資料，都要詳細(xì)說(shuō)明。同時(shí)，對(duì)公司外參加人員要隨函附上嘲執(zhí)，并明示期限，讓對(duì)方能在期限以前回函通知是否參加?若逾期對(duì)方仍沒(méi)有來(lái)函告知參加與否，必須立即用電話確定參加與否。四、會(huì)議材料的準(zhǔn)備作為判斷議題材料的會(huì)議資料，與會(huì)議能否圓滿成功關(guān)系極大。文秘人員要向上司確定會(huì)議需要的資料有哪些?必須重新收集的資料是什么？制作復(fù)印件，為參加者準(zhǔn)備好需要的份數(shù)。制作資料時(shí)，盡可能逐項(xiàng)列出要點(diǎn)或繪制成圖表，以便能很快地掌握議題要點(diǎn)。資料(譬如會(huì)議議程和上次會(huì)議記錄)如果和通知一起送出，有關(guān)部門和人員就能提前知曉情況，要作什么準(zhǔn)備，在會(huì)議上作什么發(fā)言，在開(kāi)會(huì)時(shí)就能馬上討論議題，如此更能節(jié)省會(huì)議的時(shí)間。在公司的會(huì)議中，負(fù)責(zé)準(zhǔn)備議程的可能是公司的文秘人員，這樣就必須在收集辦公室信息、組織議題、給與會(huì)者寄發(fā)材料等方面做許多工作。議程址按照它們?cè)跁?huì)上被討論的先后順序安排的，兩方圜家會(huì)議的議程就可能包括下列各項(xiàng)中的幾項(xiàng)或全部：1宣布議程。2宜讀并通過(guò)上次會(huì)議的會(huì)議記錄(或備忘錄)。3財(cái)務(wù)主管報(bào)告。4其他報(bào)告。5復(fù)議舊的議題。6討論新的議題。7委員會(huì)人事任命。8提名并選舉新的負(fù)責(zé)人。9通知。10休會(huì)。對(duì)于正式的會(huì)議，文秘人員可以先查看一下檔案中先前的會(huì)議議程，并按公司文秘人員或法律顧問(wèn)提示的順序進(jìn)行。一個(gè)正式的議程所包括的細(xì)節(jié)比上述十條所列舉的要多一些。五、會(huì)議中的實(shí)務(wù)接待事務(wù)、會(huì)場(chǎng)的管理、會(huì)議中的電話或來(lái)訪者、會(huì)議記錄。六、關(guān)于會(huì)議記錄1要求：(1)簡(jiǎn)潔。(2)清除。(3)通俗、清潔。2會(huì)議記錄的制作方法正式的會(huì)議記錄是具有法律效力的檔案。決議、動(dòng)議和其他聲明，以及法律上有義務(wù)制作的股東大會(huì)和董事會(huì)的記錄等等，必須有專門的速記套員逐字逐句記錄。但是在公司經(jīng)常召開(kāi)的一般會(huì)議，則只須簡(jiǎn)要地記錄會(huì)議經(jīng)過(guò)情形或會(huì)議結(jié)果即可，其他也必須準(zhǔn)確和完整。文秘人員必須勝任這種類型的會(huì)議記錄，因而要仔細(xì)揣摩會(huì)議記錄的行文結(jié)構(gòu)、細(xì)節(jié)、措辭及其他特征。會(huì)議記錄被制作成議事錄或保管資料，在下一次會(huì)議中就可以加以利用。另外，文秘人員在做記錄時(shí)，最好同時(shí)準(zhǔn)備錄音機(jī)(用錄音機(jī)時(shí)也有必要作筆記，才能知道發(fā)聲者是誰(shuí))以提高工作效率。以下這些準(zhǔn)備必不可少。(1)迅速作出一張座位圖，便于你識(shí)別會(huì)議上的發(fā)茸者。(2)要一份議程表和其他文件，在你需要核對(duì)事實(shí)和數(shù)據(jù)時(shí)隨時(shí)可用。(3)簡(jiǎn)要概括一般性的討論，但要將決議、修正案、重要聲明、決定和結(jié)論等一字不差地記錄下來(lái)?？梢岳娩浺魴C(jī)幫助記錄，但不可過(guò)分依賴它。(4)西方企業(yè)規(guī)定，不管是誰(shuí)提出了一個(gè)動(dòng)議，或附議一個(gè)動(dòng)議，或提出了會(huì)后行動(dòng)、意見(jiàn)，都要把此人的姓名記下來(lái)。(5)如果文秘人員漏記了什么或需要額外的信息，可提示主席，也可以事先準(zhǔn)備某種暗號(hào)，用來(lái)提示主席應(yīng)該重復(fù)的內(nèi)容或?qū)δ骋粌?nèi)容作出解釋。3會(huì)議記錄的內(nèi)容與注意事項(xiàng)會(huì)議結(jié)束后，文秘人員應(yīng)該趁對(duì)會(huì)議內(nèi)容還記憶猶新時(shí)，趕快聽(tīng)會(huì)議記錄錄音，根據(jù)會(huì)議的錄音帶和備忘錄，在必要處修改記錄，再準(zhǔn)備一份隔行書(shū)寫(xiě)的草案。定稿之前把草案交給上司過(guò)目。草案獲準(zhǔn)并完工之后就定稿。如果用電腦操作，則不必再把整個(gè)文件重打一遍，只要把上司的修改之處編輯進(jìn)來(lái)即可。也可根據(jù)需要，在認(rèn)可后印刷所需數(shù)量，分發(fā)有關(guān)人員。會(huì)議記錄記載事項(xiàng)如下：(1)會(huì)議名稱；(2)會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；(3)時(shí)間(開(kāi)始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間)；(4)會(huì)議地點(diǎn)；(5)議題；(6)主持人、主席；(7)出席者名單；(8)會(huì)議的經(jīng)過(guò)情形及結(jié)論；(9)相關(guān)的資料；(10)下次會(huì)議預(yù)定日期。會(huì)議記錄的寫(xiě)法，應(yīng)該注意如下的事項(xiàng)：(1)以決定事項(xiàng)為重點(diǎn)，逐項(xiàng)列出較易明了；(2)簡(jiǎn)潔而有要領(lǐng)地寫(xiě)出會(huì)議絳過(guò)，小必寫(xiě)所有人員的發(fā)言；(3)要注意的是，要寫(xiě)什么議題?以怎樣的順序提出?這些議題是什么人發(fā)言?有什么答復(fù)?表決結(jié)果有沒(méi)有定案?這些都要簡(jiǎn)要地寫(xiě)上；(4)要寫(xiě)正確、清楚，要注意會(huì)議內(nèi)容有無(wú)疏漏之處?客觀地記錄內(nèi)容，不可寫(xiě)記錄者的主觀感覺(jué)，用主觀意識(shí)去影響記錄內(nèi)容。七、編寫(xiě)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)政府機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的大型、重要會(huì)議在進(jìn)行過(guò)程中需要編寫(xiě)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)，這是一種內(nèi)部性質(zhì)的，用來(lái)反映會(huì)議動(dòng)態(tài)、進(jìn)程和主要內(nèi)容的簡(jiǎn)要報(bào)道。它的作用表現(xiàn)為：向上級(jí)部門或會(huì)議領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)會(huì)議情況；向仃關(guān)平級(jí)和下屬單位傳遞會(huì)議信息；在會(huì)議各小組內(nèi)部交流溝通信息。會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)大多是在會(huì)議進(jìn)行過(guò)程中編寫(xiě)的，也有的在會(huì)后總結(jié)編寫(xiě)。因而，其寫(xiě)作要點(diǎn)是內(nèi)容準(zhǔn)確、新穎，編排短小精悍，擬寫(xiě)、印刷和發(fā)送快速。會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)的寫(xiě)法有兩種：(1)報(bào)道式。采用新聞報(bào)道的方式，介紹會(huì)議進(jìn)程和動(dòng)態(tài)；(2)轉(zhuǎn)發(fā)式。把會(huì)議成員的一些有代表性的、重要的發(fā)言稿加上編者按予以轉(zhuǎn)發(fā)。八、擬寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要會(huì)議紀(jì)要是用來(lái)記載、傳達(dá)會(huì)議情況和議定事項(xiàng)的一種正式公文。它是在會(huì)議記錄的基礎(chǔ)上概括、提煉而成，擇要反映會(huì)議的精神和情況。會(huì)議紀(jì)要具有溝通情況、交流經(jīng)驗(yàn)、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)、指導(dǎo)工作的作用，可以用于向上級(jí)匯報(bào)會(huì)議情況；也可以分發(fā)給平級(jí)或下屬單位，以傳達(dá)會(huì)議精神和議定事項(xiàng)，或要求與會(huì)單位共同遵守、執(zhí)行。有兩種形式：(1)議決性會(huì)議紀(jì)要。一般日常辦公會(huì)議所用，是與會(huì)者經(jīng)過(guò)商議，對(duì)某些問(wèn)題作出一致決定，需要共同遵守、執(zhí)行時(shí)寫(xiě)下的文字依據(jù)；(2)周知性會(huì)議紀(jì)要。座談會(huì)、學(xué)術(shù)會(huì)議常用的，用于傳達(dá)會(huì)議情況，傳播信息、交流經(jīng)驗(yàn)而作的紀(jì)實(shí)性文件；九、召開(kāi)各種會(huì)議方法辦公會(huì)議、代表會(huì)議、聯(lián)席會(huì)議、學(xué)術(shù)會(huì)議、新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、報(bào)告會(huì)、座談會(huì)、國(guó)際會(huì)議、電話、電視會(huì)議、簽約儀式。第八章日程安排一、口程安排的意義所謂口程安排，就足“關(guān)于管理者的會(huì)議、面談、出差、訪問(wèn)等作計(jì)劃、實(shí)行、變更及調(diào)整”。概括地說(shuō)，足指“秘書(shū)為使管理者(上司)能夠有效發(fā)揮其功能所作的輔佐活動(dòng)”。管理者對(duì)于有限時(shí)間的如何分配及活用，可以說(shuō)是與該企業(yè)的業(yè)績(jī)息息相關(guān)，所以日程安排計(jì)劃的制作、管理都有很大的意義。通常，上司對(duì)于應(yīng)該從事的各種活動(dòng)，先判斷其緊急和重要程度之后，再編進(jìn)日程計(jì)劃中。為處理管理者所遭遇的各種問(wèn)題而制作的日程計(jì)劃，這可以說(shuō)是對(duì)管理者能力的一種考驗(yàn)。文秘人員所扮演的就是輔佐管理者活動(dòng)、增加管理者管理能力等這類的角色，其工作包括把會(huì)議或訪問(wèn)等編入日程計(jì)劃中，實(shí)行、變更和必要的聯(lián)系、調(diào)整。同時(shí)文秘人員也必須具備良好的判斷能力和敏捷的行動(dòng)能力。二、日程安排計(jì)劃表的種類和管理文秘人員制作的日程安排計(jì)劃表在上司看來(lái)，是為了按照該計(jì)劃表有效進(jìn)行工作的一種工具；但在文秘人員看來(lái)，則是為了使上司能夠在基一天、某個(gè)時(shí)間，依照計(jì)劃行動(dòng)而輔佐上司對(duì)時(shí)間進(jìn)行支配的備忘錄或核對(duì)表。在制作日程安排計(jì)劃時(shí)，文秘人員被授權(quán)能夠自行決定的程度，如上一節(jié)所述，有許多種，但足文秘人貝不管在任何情況下，郭必須能夠適當(dāng)?shù)貞?yīng)對(duì)。因此無(wú)淪m誰(shuí)去管理日程安排計(jì)劃并不重要，重要的是要講求管理的辦法。日程安排計(jì)劃表的種類與制作：1年預(yù)定表。2月預(yù)定表。3周預(yù)定表。4日預(yù)定表。三、日程安排計(jì)劃的變更和調(diào)整有時(shí)候由于無(wú)法預(yù)測(cè)事情的發(fā)生或因?yàn)閷?duì)方的關(guān)系而非變更日程安排計(jì)劃不可，其所造成的有形、無(wú)形的損失不少，而且還可能影響到今后彼此的信賴關(guān)系。所以，應(yīng)考慮到盡量減少變更的想法以及不得不變更的應(yīng)對(duì)方法：1車制作日程安排計(jì)劃時(shí)，要按照業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)預(yù)測(cè)可能召開(kāi)的會(huì)議或集會(huì)，而保留寬裕的時(shí)間。2最重要的是上司與文秘人員之間必須有密切的聯(lián)系，這樣就能避免任何一方不小心所犯的錯(cuò)誤。3也需要與有關(guān)部門的文秘人員彼此聯(lián)絡(luò)，以便能預(yù)先獲得會(huì)議等信息，并通知上司。4對(duì)于變更及信息的追加，每一次都要在主要的日程安排計(jì)劃表上填寫(xiě)，同時(shí)也要通知上司及所有相關(guān)人員。5日翠安排計(jì)劃表上的行動(dòng)被注銷時(shí)，要立即和上司聯(lián)系，以便能夠?qū)e的行動(dòng)計(jì)劃編入。6為了在發(fā)生變更時(shí)能夠快速地應(yīng)對(duì)，要事先準(zhǔn)備好與相關(guān)人員聯(lián)系的有關(guān)事項(xiàng)。四、日程安排計(jì)劃管理文秘人員經(jīng)常要提醒上司在什么時(shí)間做某事，可以使用提示系統(tǒng)，包括電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。第九章差旅事宜卜文秘人員在差旅工作過(guò)程中的主要任務(wù)。二、旅行過(guò)程安排。三、旅行結(jié)束后的有關(guān)工作。第十章照料上司身邊瑣事一、照料上司身邊瑣事的準(zhǔn)備。二、各種照料身邊事務(wù)的工作。三、照料身邊瑣事的做法。第十一章交際與禮儀。一、日常舉止規(guī)范。二、交際業(yè)務(wù)。交際業(yè)務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題：1洋星莖堊墮?得到婚喪喜慶的消息，要加以查證，以免發(fā)生錯(cuò)誤，尤其是喪事，若不查證確實(shí)，可能產(chǎn)生嚴(yán)重的后遺癥。2遁當(dāng)?shù)睦矇|，交際應(yīng)酬要講求時(shí)效，若時(shí)機(jī)錯(cuò)過(guò)再來(lái)補(bǔ)救，不但無(wú)法表達(dá)誠(chéng)意，反而可能破壞彼此的關(guān)系。3遵循傳統(tǒng)。處理應(yīng)酬事宜，必須按照當(dāng)?shù)氐纳缃欢Y節(jié)和形式來(lái)進(jìn)行，或以傳統(tǒng)的方式或物品來(lái)表達(dá)自己的誠(chéng)意。第十二章辦公室用語(yǔ)一、口頭語(yǔ)言的特征所謂口頭語(yǔ)言，指為表達(dá)自己的意思而發(fā)出的聲音、汛號(hào)。文秘人員的口頭語(yǔ)言需要心腦、動(dòng)作和適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)吉，這i嘍采都要平衡才能發(fā)揮語(yǔ)言的作用。如果文秘人員經(jīng)常邯以誠(chéng)懇及謙遜的念度，給人好印象的豐富的口頭語(yǔ)言和人接觸就能夠建立越良好的人際關(guān)系，從而產(chǎn)生自信心和主動(dòng)意識(shí)得到上司和同事的信賴，把文秘人員工作做好?？陬^語(yǔ)言是表達(dá)意思的一種方法它有如下特征：1語(yǔ)音聽(tīng)過(guò)就立即消失。但語(yǔ)義讓人明白了，可能留在記憶中。所以發(fā)聲要清楚盡可能說(shuō)得通俗、生動(dòng)、規(guī)范，使人一聽(tīng)就明白并留下印象。2有重音。(一句話強(qiáng)調(diào)的重點(diǎn)不一樣)，譬如：“昨天下午我何經(jīng)理送了一份文件?！笨梢苑謩e強(qiáng)調(diào)“昨天下午”，而不是“今天下午”或“昨天上午”；“我送”而不是“別人送”；“給何經(jīng)理”而不是“王經(jīng)理”；“一份”而不是“三份”；“文件”而不是“雜志”。過(guò)些強(qiáng)調(diào)的成份，在口語(yǔ)中都是通過(guò)重音表達(dá)的。3有歧義。譬如，文秘人員接到一個(gè)電話，對(duì)方邀請(qǐng)上司在“l(fā)iangcheng飯店”共進(jìn)晚餐。文秘人員必須問(wèn)清是哪一個(gè)“l(fā)iangcheng”，因?yàn)樗烙袃蓚€(gè)“l(fā)iangcheng飯店”，一個(gè)是“涼城飯店”，另一個(gè)是“良辰飯店”，要請(qǐng)對(duì)方確定。4口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同。譬如，在上班時(shí)間，開(kāi)會(huì)的場(chǎng)合，口語(yǔ)就應(yīng)規(guī)范、簡(jiǎn)明些，語(yǔ)調(diào)也應(yīng)認(rèn)真、嚴(yán)肅些。休息時(shí)間，在餐廳，口語(yǔ)就可生動(dòng)些，語(yǔ)調(diào)也可輕松、愉快些。對(duì)上司或長(zhǎng)者說(shuō)話，應(yīng)文雅些；對(duì)一般同事或顧客說(shuō)話，就可通俗、明白些。二、敬語(yǔ)的種類表達(dá)敬意的方式有用語(yǔ)言(敬語(yǔ))的表示法，和非語(yǔ)言(外事禮節(jié)、普通禮節(jié)及日常禮貌等)的行動(dòng)所作的表示，如舉止、態(tài)度、表情等。當(dāng)這兩種表示方法使用恰當(dāng)時(shí)，對(duì)方會(huì)覺(jué)得滿意、愉悅，并正確了解、接受你的意思。敬語(yǔ)一般有尊敬語(yǔ)、謙虛語(yǔ)、客套語(yǔ)等三種。三、說(shuō)話的方法為了使口頭語(yǔ)言的內(nèi)容讓人易于理解，從而產(chǎn)生好感，所以適當(dāng)?shù)乩每陬^語(yǔ)言的特點(diǎn)，以自己的說(shuō)法去表示，并在傳達(dá)時(shí)不使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)是很重要的。為此，必須正確掌握說(shuō)話的目的和重點(diǎn)。有效加強(qiáng)印象的說(shuō)話要點(diǎn)是：語(yǔ)句要簡(jiǎn)短、由結(jié)論先說(shuō)、利用重復(fù)的效果、話說(shuō)完之后要整理、說(shuō)話時(shí)考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象因素，使用模糊語(yǔ)言。1說(shuō)明的方法2報(bào)告的方法。3說(shuō)服的方法。4拒絕的方法。5聽(tīng)話的方法。第十三章印信、值班工作一、印章的種類單位印章、套印章、鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章。二、印章的使用公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用，做到制度化、規(guī)范化。加蓋單位公章，原則上是哪一級(jí)的公章，須經(jīng)哪一級(jí)的負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名，并要將蓋用文件名稱、編號(hào)、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項(xiàng)詳細(xì)登記。譬如要加蓋部門的公章，監(jiān)印員憑部門領(lǐng)導(dǎo)人批準(zhǔn)用印的簽名和核準(zhǔn)的份數(shù)，加蓋印章并履行用印登記手續(xù)。一般日常事務(wù)的用印，如在介紹信上加蓋印章，單位領(lǐng)導(dǎo)人可委托管理印章的文秘人員具體掌握。加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒。印章要保持清潔，印油均勻，使字跡清晰、醒目。凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。使用不同的印章，或加蓋在不同的位置，其意義、作用是不同的，常見(jiàn)的有以下幾種：落款章、更正章、證見(jiàn)章、騎縫章、騎邊章、密封章、封存章。三、介紹信的使用1應(yīng)指定專人保管，放在有保險(xiǎn)設(shè)施的柜屜中保存，隨用隨取，以防丟失或被盜。2領(lǐng)用介紹信者必須經(jīng)主管批準(zhǔn)，文秘人員不得擅自開(kāi)具發(fā)放。3文秘人員必須在主件和存根上認(rèn)真填寫(xiě)前往單位的鋁稱，派出人員的姓名、身份，需要聯(lián)系的事宜，開(kāi)出的時(shí)間、有效期限等項(xiàng)，正本和存根必須一致。小得具空白介紹信。4介紹信必須加蓋公章方為有效。公章蓋在開(kāi)出日期處，同時(shí)在主件與存根的騎縫處也要加蓋公章。介紹信如果寫(xiě)錯(cuò)了，在修改處要蓋證明5介紹信的存根要妥善保存，以備查考。四、值班工作的任務(wù)第十四章文書(shū)與檔案實(shí)務(wù)一、文書(shū)處理的內(nèi)容和基本任務(wù)l發(fā)文：從文書(shū)起草、修改、審核、箍發(fā)到印制、發(fā)出的一系列處理環(huán)節(jié)。2收文：從來(lái)文的簽收、登記、分辦、傳閱、擬辦、批辦到承辦、催辦以及答復(fù)的一系列處理環(huán)節(jié)。3管理：平時(shí)管理、發(fā)揮公文的效用，公文保密的一系列管理環(huán)節(jié)。4立卷歸檔：整理立卷、歸檔保存的處理環(huán)節(jié)。二、文書(shū)管理的內(nèi)容和要求文秘人員在做好收文和發(fā)文的基礎(chǔ)上要進(jìn)行文書(shū)管理，內(nèi)容包括對(duì)文書(shū)的數(shù)量管理、質(zhì)量管理、時(shí)效管理、保密管理，以及文書(shū)的立卷與歸檔管理等，使得各種文書(shū)既方便查找、調(diào)閱，又妥善歸類不遺失，不泄密。三、立卷歸檔要求文書(shū)部門和其他業(yè)務(wù)部門把已經(jīng)處理完畢的文書(shū)整理立卷，定期移交給單位檔案室或檔案人員集中保存，詳應(yīng)該形成一定的制度。包括三方面：1歸檔范圍。凡是本單位業(yè)務(wù)活動(dòng)中辦理完畢的具有保存價(jià)值的各種文件材料，均應(yīng)歸檔。2歸檔時(shí)間。辦理完畢的文件材料，應(yīng)該在第二年上半年內(nèi)交由檔案室或檔案人員歸檔。特殊文件可根據(jù)具體情況適當(dāng)延長(zhǎng)時(shí)間。3歸檔要求。凡是應(yīng)歸檔的文件，必須分類立卷，排列有序，表格齊全，填寫(xiě)無(wú)誤，編號(hào)科學(xué)和符合要求。四、文書(shū)立卷標(biāo)準(zhǔn)文秘或檔案人員把文書(shū)按照某些共同特征組合成案卷，稱為“立卷特征”，通常可以按照以下幾種特征立卷：1按問(wèn)題特征立卷。2按作者特征立卷。3按文種特征立卷。4按時(shí)間特征立卷。5按地區(qū)特征立卷。6按通訊者特征立卷。立卷的六個(gè)特征的運(yùn)用，是文件之間聯(lián)系的具體體現(xiàn)寸件夕聞的聯(lián)系是多方面的，可能只采用一種固定的模式組卷。因此在運(yùn)用六個(gè)特征立卷時(shí)，需要運(yùn)用兩個(gè)或兩個(gè)以上的特征組合每一個(gè)案卷。五、立卷類目的編制。六、檔案的保竹和利用。0事務(wù)管理特征:服務(wù)性(1.為上司服務(wù)2.為組織服務(wù)3.為公眾服務(wù)).分散性.專業(yè)性.主動(dòng)性.繁雜性.0環(huán)境布置的目的:1.創(chuàng)造舒適而又工作效率高的環(huán)境2.塑造組織形象3.建立擋駕制度4.有利于保密工作.0環(huán)境布置的內(nèi)容:1.辦公室的配置2.照明3.色彩搭配4.隔音5.空氣調(diào)節(jié)6.盆景、掛畫(huà)等0復(fù)印機(jī)的使用:1.開(kāi)機(jī)預(yù)熱,開(kāi)機(jī)后面板上顯示出預(yù)熱等待信號(hào),信號(hào)消失后即可復(fù)印.2.放置原稿,把原稿放在玻璃板相應(yīng)的標(biāo)志線之內(nèi),復(fù)印件的大小和橫豎方向應(yīng)該與原稿的大小和放置方向一致3.選擇及安裝復(fù)印紙,選定復(fù)印紙尺寸后,將其抖松以清除靜電,防止粘連,然后把紙磕齊裝入紙盒插到機(jī)器上4.選擇復(fù)印倍率,據(jù)此來(lái)確定復(fù)印紙的尺寸5.確定復(fù)印份數(shù),用按鍵設(shè)定6.調(diào)節(jié)曝光量,根據(jù)原稿的深淺和反差來(lái)改變和調(diào)節(jié)7.開(kāi)始復(fù)印,等復(fù)印指示燈亮?xí)r,就可按下復(fù)印按鈕,開(kāi)始復(fù)印8.復(fù)印完畢,從接紙盤上取出復(fù)印品,整理和裝訂好,同時(shí)將原稿從稿臺(tái)上取下整理好,放回原處.0投影機(jī)的使用注意:5.檢查電腦分辨率是否與投影機(jī)匹配.信息源的分辨率和投影機(jī)的分辨率應(yīng)該設(shè)置成一致.7.如果演示者要和聽(tīng)眾深入探討一個(gè)問(wèn)題,應(yīng)把投影機(jī)關(guān)掉,這樣可以把聽(tīng)眾的注意力集中到討論上來(lái),不使聽(tīng)眾的注意力被花花綠綠的投影屏幕所分散.8.演示者通常用激光教鞭指示屏幕,絕對(duì)不能用這個(gè)教鞭指向觀眾的眼睛,這可能會(huì)造成傷害.9.演示者來(lái)回走動(dòng)的時(shí)候,要小心不要踢到投影機(jī)的數(shù)據(jù)以及電源連線.0文員工作指導(dǎo)思想圍繞著計(jì)劃-實(shí)施-檢查這樣一個(gè)滾動(dòng)的過(guò)程.0請(qǐng)示內(nèi)容:必須是自己難以處理或無(wú)權(quán)處理的事,請(qǐng)求上司給予指示或授權(quán)辦理.常規(guī)性工作或自己職權(quán)范圍內(nèi)的事則無(wú)須請(qǐng)示.0請(qǐng)示形式:可以是口頭形式,也可以是書(shū)面形式.0請(qǐng)示必須注意:A.請(qǐng)示要對(duì)口:遵守按上級(jí)分工、對(duì)口請(qǐng)示的原則.B.請(qǐng)示要單一:遵守一文一事的規(guī)則,避免將多項(xiàng)事務(wù)寫(xiě)在一份請(qǐng)示內(nèi),造成上司批復(fù)的困難.0受意方法:1.備好記錄本,記錄下指示要點(diǎn)2.注意傾聽(tīng),用心判斷指示的用意3.必要時(shí)可以提問(wèn),直至明了意圖為止,但不要打斷談話4.如有不同意見(jiàn),可以公開(kāi)提出,但要言之有理,并要注意方式、態(tài)度5.接受指示后,要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施.0傳達(dá)方法:1.傳達(dá)不走樣,不可夾進(jìn)自己的意見(jiàn)2.必要時(shí)可形成文字材料,照本宣科3.如果有些指示不便直說(shuō),可以根據(jù)上司授意,只傳達(dá)大致意思4.注意保密.不可以普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示5.重要的指示,應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍,以免漏聽(tīng)或漏記.0進(jìn)言的方法和要求:1.適事2.適時(shí)3.適地4.適度0有效地使用電話:1.考慮打電話的時(shí)間是否合適,如果是打國(guó)際電話,一定要考慮時(shí)差因素2.在打電話之前先計(jì)劃好談話的內(nèi)容,理清你想說(shuō)的事實(shí)和要點(diǎn).3.仔細(xì)核對(duì)電話號(hào)碼,確保一次撥號(hào)就能成功通話.4.在辦公桌上或任何你工作的地方都備有隨時(shí)可供記錄的本子和筆,并養(yǎng)成一手摘話筒,一手馬上執(zhí)筆,隨時(shí)準(zhǔn)備記錄的好習(xí)慣.5.打出電話,而對(duì)方無(wú)人接聽(tīng),要等鈴聲響了六七下再掛電話.6.文秘人員替上司撥電話時(shí),應(yīng)確保你要找的人接話時(shí),你的上司要能夠立即說(shuō)話.7.千萬(wàn)不要讓打電話的人苦等,你卻離開(kāi)電話機(jī)很長(zhǎng)時(shí)間,以致你回來(lái)時(shí),對(duì)方已經(jīng)掛上電話,并留下了對(duì)你的不滿.0郵件的分揀:1.按照收件人的姓名分揀2.按照收件部門的名稱分揀3.按照郵件的重要性分揀0郵件拆封注意:1.拿到信件后應(yīng)在桌子上磕幾下,使里面的信紙和其他東西沉落在信封的一邊,以免在拆封時(shí)遭到損壞.2.正確的拆封位置在信封的右邊側(cè),信封不能丟掉,也不能損壞信封上的文字、郵戳和其他標(biāo)志.3.信件拆封后,首先要取出里面的所有東西,然后檢查信封、信紙上的地址、電話是否一致4.信封里有時(shí)會(huì)附有貨單、發(fā)票、支票等,檢查這些附件時(shí),應(yīng)該一一對(duì)照信紙上提到的部分.5.有些郵包是根據(jù)公司的訂購(gòu)信寄來(lái)的,文秘人員應(yīng)找出當(dāng)時(shí)的訂購(gòu)信的副本,拆開(kāi)郵包,仔細(xì)檢查訂購(gòu)物品的品種、規(guī)格、數(shù)量等是否與訂購(gòu)的一致.6.有些單位,如法律部門要求在郵件上加蓋收到時(shí)的日期章,也可以用手工方式填寫(xiě),表明收到時(shí)的年月日時(shí)或分7.文秘人員應(yīng)該把郵件分成最急件、次急件和普通件.8.文秘人員經(jīng)授權(quán)閱看信件時(shí),應(yīng)把其中的重點(diǎn)部分用紅筆劃出,并提醒上司注意有關(guān)問(wèn)題,也可以將信中的要點(diǎn)摘錄下來(lái)以供參考9.收到的廣告等郵件,不必交給上司,一般可以作為廢紙?zhí)幚?但有關(guān)行業(yè)、產(chǎn)品的資料應(yīng)保存好,或交給有關(guān)部門.10.有些郵件可能誤投到文秘人員手里.如文秘人員不知道轉(zhuǎn)遞地址,應(yīng)該把錯(cuò)誤的地址劃去,在信封上寫(xiě)上”該地址不對(duì)”,并把它退回去.如果誤拆了非本公司的信,應(yīng)在信封上注明”誤拆”,并寫(xiě)上自己姓名的縮寫(xiě),然后把信重新封好并退回去.0上司不在時(shí)郵件的處理:1.文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來(lái),并通知發(fā)信人信已收到,告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)2.上司指明在他不在時(shí)把收到的郵件轉(zhuǎn)送某個(gè)部門或人員處理.文秘人員應(yīng)制作簽收單,要求收到人員簽名,并注明時(shí)間.3.上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件.文秘人員在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦理.在回信上簽上自己的職稱,發(fā)出前復(fù)印一份,留待上司過(guò)目.如是回電或面談,則應(yīng)在收到的郵件上寫(xiě)明回電、面談的時(shí)間和內(nèi)容,以備后查.4.如果郵件很多,文秘人員還可以制作郵件摘要表.表上列出何時(shí)收到郵件,怎樣處理的,做了哪些事,采取了哪些措施等,有些內(nèi)容需要上司回來(lái)決定.5.如果上司習(xí)慣于每天給辦公室打電話,文秘人員應(yīng)該把需要上司處理的每封信的內(nèi)容大致記錄一下,這樣文秘人員就可以隨時(shí)向上司匯報(bào).6.如果上司在臨走時(shí)留下通訊地址和電話,文秘人員在處理郵件時(shí)遇到棘手的事情,應(yīng)及時(shí)向上司請(qǐng)示.如有可能,可以把那些難以辦理而又急需回復(fù)的郵件用傳真、快件、電子郵件等形式發(fā)給上司,請(qǐng)上司定奪.7.把寄給上司的郵包連續(xù)編號(hào),這樣就會(huì)知道你寄的郵包是否全部到齊了.8.文秘人員也可以把積壓的信件分別放入紙袋,標(biāo)上”需要簽字的信件”、”需要您處理的信件”、”需要讀的信件”、”報(bào)告”、”一般閱讀材料”.0接待時(shí)的心理準(zhǔn)備:1.真誠(chéng)2.正確3.敏捷4.禮貌5.親切6.公平0儀表方面的禮貌:重點(diǎn)1.和諧2.整潔3.靈活性具體:1.服裝2.裝飾品3.化妝4.發(fā)型5.鞋子0接受對(duì)方名片:1.名片代表著人的顏面,所以在接到對(duì)方名片時(shí),務(wù)必表現(xiàn)出尊重的態(tài)度,不可在對(duì)方名片的正面記錄備忘事項(xiàng).2.當(dāng)對(duì)方遞出名片時(shí),應(yīng)點(diǎn)頭致意,雙手在平行胸部的位置接過(guò)名片,最好不要捏到名片上的字,以示尊重3.雙手接過(guò)名片,再收回雙肘,仍輕捧著名片,抬起頭,注視著對(duì)方,鄭重地讀出名片上的名稱,以確認(rèn)無(wú)誤.4.遇到名片上有較罕見(jiàn)的字時(shí),不可輕率地錯(cuò)讀,可誠(chéng)懇地請(qǐng)教對(duì)方,對(duì)方回答后,可按對(duì)方發(fā)音,重復(fù)一遍,并行禮致歉.0判斷介紹時(shí)的原則1.先介紹自己公司的人,再介紹公司外的人2.先介紹地位低的人,再介紹地位高的人3.介紹地位相同的人時(shí),應(yīng)按照到職的先后,先介紹新進(jìn)的職員；若同時(shí)到職,就先介紹年紀(jì)較輕的人4.若年齡、地位都相同,便從較親近的人開(kāi)始介紹5.將一個(gè)人介紹給大家時(shí),先介紹這個(gè)人6.同時(shí)介紹很多人時(shí),可從右至左,按順序介紹7.先介紹希望被介紹的人,再介紹其他的人8.當(dāng)男士與女士各方面情形都相近時(shí),要先介紹男士9.若全是女士,先介紹未婚者,再介紹已婚者10.親疏之間,從親者先介紹.0會(huì)議場(chǎng)所的選擇:1.避免噪音嚴(yán)重的場(chǎng)所2.空間大小要合適3.預(yù)定開(kāi)會(huì)所需要的時(shí)間,并作寬裕的準(zhǔn)備4.其他.對(duì)會(huì)議場(chǎng)地的照明、空調(diào)、遮光的窗簾等設(shè)備,以及桌椅擺設(shè)、電插座、電話、壁燈的位置等,都要詳細(xì)檢查.0會(huì)議通知的寫(xiě)法:1.會(huì)議的名稱2.出席會(huì)議者的姓名或組織、部門的名稱3.日期、地點(diǎn)4.地點(diǎn)5.議題6.主辦者的聯(lián)絡(luò)處、電話號(hào)碼等7.如會(huì)議場(chǎng)地在公司外.開(kāi)會(huì)所在地,建筑物名稱,幾樓,電話號(hào)碼8其他.注意事項(xiàng),是否備有餐點(diǎn),是否有停車場(chǎng),或當(dāng)天應(yīng)準(zhǔn)備的資料,都要詳細(xì)說(shuō)明.0議程的安排:1.宣布議程2.宣讀并通過(guò)上次會(huì)議的會(huì)議記錄(或備忘錄)3.財(cái)務(wù)主管報(bào)告4.其他報(bào)告5.復(fù)議舊的議題6.討論新的議題7.委員會(huì)人事任命8.提名并選舉新的負(fù)責(zé)人9.通知書(shū)10.休會(huì)0會(huì)議記錄的制作方法:1.迅速作出一張座位圖,便于你識(shí)別會(huì)議上的發(fā)言者2.要一份議程表和其他文件,在你需要核對(duì)事實(shí)和數(shù)據(jù)時(shí)隨時(shí)可用3.簡(jiǎn)要概括一般性的討論,但要將決議、修正案、重要聲明、決定和結(jié)論等一字不差地記錄下來(lái).可以利用錄音機(jī)幫助記錄,但不可過(guò)分信賴它.4.西方企業(yè)規(guī)定,不管是誰(shuí)提出了一個(gè)動(dòng)議,或附議一個(gè)動(dòng)議,或提出了會(huì)后行動(dòng)、意見(jiàn),都要把此人的姓名記下來(lái).5.如果文秘人員漏記了什么或需要額外的信息,可提示主席,也可以事先準(zhǔn)備某種暗號(hào),用來(lái)提示主席應(yīng)該重復(fù)的內(nèi)容或?qū)δ骋粌?nèi)容作出解釋.0簽約儀式:文秘人員應(yīng)做好以下工作:1.仔細(xì)做好簽字文本的定稿、翻譯、校對(duì)、印刷和裝訂工作2.準(zhǔn)備好簽字桌和簽字用品,包括各方單位的名稱牌、文本、簽字筆、吸黑水器、小國(guó)旗、印章印盒、桌布、橫幅或貼字等3.與上司商量各種細(xì)節(jié),安排簽約方職位相當(dāng)?shù)呢?fù)責(zé)人主簽,由更高一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)人及相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人參加,以示監(jiān)證4.布置好簽約場(chǎng)所,簽字桌后面放兩把椅子,作為主簽人的座位,按照主左客右的規(guī)則在桌上放置各自的文本和姓名牌5.安排參加人員,有簽約人、助簽人(文秘人員)和參加人.*文秘人員負(fù)責(zé)或者陪同上司參加簽字儀式時(shí),程序如下:1.引導(dǎo)各方人員進(jìn)入簽約場(chǎng)所2.引導(dǎo)主簽人入座,并安排其他參加人員按照身份順序排列,分主左客右站立在各方主簽人的身后.3.助簽人的工作是將文本打開(kāi),向主簽人批示該簽字的位置,待主簽人簽字后,用吸墨水器將墨跡吸干.4.雙方在本方保存文本上簽字后,由助簽人員互相傳遞文本,主簽人再在對(duì)方保存文本上簽字.5.雙方主簽人相互握手,交換文本,互相依據(jù)并資共同遵守、執(zhí)行5.可預(yù)先準(zhǔn)備香檳酒,在簽字完畢后,雙方共同舉杯,以示慶賀.6.保存好簽字文本,陪同上司送別客人.0提示工作:1.電子提示系統(tǒng)2.人工提示系統(tǒng):基本辦公日程表、固定活動(dòng)日期一覽表、使用提示性備忘錄、準(zhǔn)備約會(huì)表、準(zhǔn)備特殊提示卡、準(zhǔn)備交往提示文件.0決定旅行用品:信紙、信封、郵票,筆記本,地址目錄(電話,傳真等號(hào)碼),日歷卡,世界各地時(shí)間表,國(guó)際電話號(hào)碼表,文件夾,商業(yè)名片,聲像材料,手機(jī)、手提電腦、U盤或光盤、微型錄音機(jī)、掌上電腦等,現(xiàn)金、私人與商業(yè)支票簿、私人與商業(yè)信用卡,相關(guān)檔案,旅行指南和地圖冊(cè)、旅行目的地的風(fēng)土人情介紹,日程表、約會(huì)安排表、時(shí)間表和計(jì)劃表,護(hù)照、簽證等,鉛筆、鉛筆,回形針、剪刀、橡皮筋、透明膠帶、別針、尺子,圖章和印泥盒,急救藥盒.0安排差旅費(fèi):1.預(yù)支差旅費(fèi)2.個(gè)人支票3.旅行支票4.信用證0預(yù)訂飛機(jī)票,需要提供的信息:出發(fā)地點(diǎn)和到達(dá)地點(diǎn)、預(yù)期出發(fā)日期和時(shí)間、航班號(hào)、希望的艙位等級(jí)、任何特殊要求.0預(yù)訂旅館:1.保證預(yù)訂2.結(jié)賬時(shí)間3.房間位置4.確認(rèn)預(yù)訂5.為大型會(huì)議預(yù)訂房間.0護(hù)照分為外交護(hù)照(紅色)、公務(wù)護(hù)照(綠色)、普通護(hù)照(棕色).0文秘人員攜帶主管部門的出國(guó)任務(wù)批件、出國(guó)人員政審批件、所去國(guó)有關(guān)外國(guó)公司或組織所發(fā)的邀請(qǐng)函、2寸正面免冠半身相片等去辦理護(hù)照.如遇到緊急情況,可在提交申請(qǐng)時(shí)申請(qǐng)加急.0辦理簽證:A.旅游簽證:需要有效護(hù)照、兩張一寸免冠照、簽證申請(qǐng)表、旅行及在該國(guó)逗留期間費(fèi)用擔(dān)保證明(擔(dān)保人或銀行存款證明)、無(wú)不法滯留可能性的情況證明、已預(yù)定的往返機(jī)票的復(fù)印件.B.辦理因私簽證(探親、就診等)除上述證件外,還需要親屬的在學(xué)、在籍、在職證明書(shū)、親屬關(guān)系表、公證書(shū)、醫(yī)生推薦就醫(yī)證明等.C.辦理商務(wù)簽證除上述證件,還需要國(guó)外邀請(qǐng)公司的邀請(qǐng)函、單位同意證明、個(gè)人在職證明等.0出入境中國(guó)口岸:1.排隊(duì)依次過(guò)海關(guān)柜臺(tái),進(jìn)行邊防檢查,填寫(xiě)入出境登記卡,交驗(yàn)護(hù)照,檢查簽證等.過(guò)關(guān)后將身份證等證件收好(境外只需要護(hù)照)2.有申報(bào)物的客人必須填寫(xiě)申報(bào)單,填妥后,有一聯(lián)需要自己保存,等到入境時(shí)再交回海關(guān).3.為防止恐怖事件發(fā)生,需要進(jìn)行安全檢查.按照規(guī)定要通過(guò)安全門,接受紅外線透視、磁性探測(cè)器檢查以及搜身檢查等,旅客應(yīng)該配合協(xié)助.4.過(guò)關(guān)不可替陌生人帶物品,以免違禁品等非法物品入境,給自己帶來(lái)不必要的麻煩.0在國(guó)外施行,要注意時(shí)差；世界上多數(shù)國(guó)家都有給小費(fèi)的習(xí)慣.0旅行時(shí)的安全防范措施:1.錢財(cái)、食用卡、證件分開(kāi)放,文件資料鎖入箱中2.坐出租車不坐在司機(jī)旁邊,而應(yīng)坐在后座3.坐飛機(jī)不坐在頭和尾處,最好坐在緊急艙門旁邊4.坐船盡量選擇上層艙5.走路走上街沿,遇墻角拐彎應(yīng)繞開(kāi)走6.隨時(shí)與公司保持聯(lián)系,讓公司知道你在哪里7.身邊帶好身份證及其他證件,如果有事,可以讓幫助、援救你的人知道你的姓名.8.不單身一人在夜間出門9.不與陌生人深入交談交友10.不隨意暴露自己的身份和旅行目的.0采購(gòu)物品:1.書(shū)籍,購(gòu)書(shū)時(shí),最好知道書(shū)名、作者、出版社及出版日期,至少也得知道書(shū)名及出版社名稱.2.禮物,上司如果交代文秘人員選購(gòu),文秘人員就應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)禮物的用途、預(yù)算費(fèi)用、受禮者的喜好等.3.關(guān)心健康0文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐:1.提神醒腦的服務(wù).上司早上到公司上班或外出返回,以及工作告一段落,文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情,使上司能精神煥發(fā)地工作.2.私事方面的協(xié)助.例如:上司的子女結(jié)婚、家人的意外等.3.財(cái)物管理:A.薪金收入管理B.支票往來(lái)的管理4.其他.例如每年的各種節(jié)日,上司收到禮物,有時(shí)要文秘人員代寫(xiě)致謝函,并做紀(jì)念保管.0握手的正確姿勢(shì):距離對(duì)方約一步,兩腿站正,正面朝向?qū)Ψ?上身稍稍前傾,雙目注視對(duì)方,微笑著伸出手去,右手四指并攏,拇指張開(kāi).握住對(duì)方的手時(shí)可略略用些力,給對(duì)方一種誠(chéng)摯和尊重的感覺(jué).女文員與男士握手,只需微笑著把手伸向?qū)Ψ?對(duì)方只能輕輕握一下女士的手指部分.年長(zhǎng)女性先向年輕女性伸手,女性先向男性伸手,職位高的先向職位低的伸手.如果文員參加一個(gè)聚會(huì),應(yīng)先與主人握手,然后再與房間中較尊長(zhǎng)的人握手.女性要先伸手,男性才能與之握手.無(wú)論什么時(shí)候也不應(yīng)在街上去吻女性的手表示敬意.男性在任何場(chǎng)合都應(yīng)摘下手手套握手,女性可以不必,但與年長(zhǎng)的人握手,都應(yīng)摘下手套以示尊重.0宴會(huì)的種類:宴會(huì)包括公司創(chuàng)立、新樓落成、新董事長(zhǎng)、總經(jīng)理就職、紀(jì)念典禮、客戶招待會(huì)、年會(huì)、迎新會(huì),以及公司內(nèi)部的榮遷、頒獎(jiǎng)、個(gè)人慶祝會(huì)等各種各樣的宴會(huì).0宴會(huì)的形式:常見(jiàn)的有宴會(huì)、冷餐(或自助餐)會(huì)和酒會(huì).宴會(huì)又有國(guó)宴、晚宴、午宴、早餐、工作餐之分.自助餐和酒會(huì)有時(shí)統(tǒng)稱為招待會(huì).0會(huì)場(chǎng)的選擇:1.宴會(huì)的形式與氣氛2.交通是否方便3.場(chǎng)地大小是否合適4.菜式5.有無(wú)停車場(chǎng).0喪事應(yīng)詢問(wèn):1.去世的時(shí)間及原因2.守靈的時(shí)間及地點(diǎn)3.葬禮的形式、時(shí)間及地點(diǎn)4.喪家的姓名、住址及電話號(hào)碼.0吊唁時(shí)的衣著:參加守靈,無(wú)論男女均著平常樸素衣服即可.參加葬禮及告別式時(shí),男士可著簡(jiǎn)單禮服,黑色或深色的西服及黑領(lǐng)帶；女士穿著黑色連衣裙或西服,京戲避免濃妝及深色指甲油,發(fā)型力求樸素,不可戴著發(fā)光的飾物,結(jié)婚戒指也不可佩戴.選用黑色暗面的鞋子、手提包.0口頭語(yǔ)言發(fā)展的原因有:1.除特別情形外,人自出生后由于親情交流就能自然地熟練運(yùn)用2.經(jīng)過(guò)生活環(huán)境的熏陶以及與朋友之間的練習(xí)3.經(jīng)過(guò)培養(yǎng)和教育得到提高4.從大眾傳播媒體獲得的表達(dá)方式.0口頭語(yǔ)言的特征:1.語(yǔ)言聽(tīng)過(guò)就立即消失,但語(yǔ)義讓人明白了,可能留在記憶中.所以發(fā)聲要清楚,盡可能說(shuō)得通俗、生動(dòng)、規(guī)范,使人一聽(tīng)就明白,并留下印象.2.有重音3.有歧義4.口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同有所不同.0敬語(yǔ)的用法:1.年長(zhǎng)或比自己輩分高者2.具有較高職務(wù)、職稱或社會(huì)地位者3.給(給過(guò))自己恩惠者4.有求于對(duì)方,或希望得到對(duì)方幫助,或好感者0說(shuō)話的要領(lǐng),有效加強(qiáng)印象的說(shuō)話要點(diǎn)是:1.語(yǔ)句要簡(jiǎn)短2.由結(jié)論先說(shuō)3.利用重復(fù)的效果4.話說(shuō)完之后要整理5.說(shuō)話時(shí)考慮時(shí)間、地點(diǎn)、場(chǎng)合、對(duì)象因素,使用模糊語(yǔ)言.0說(shuō)服的要領(lǐng):1.清楚地知道在所說(shuō)服的事項(xiàng)中,最想說(shuō)什么A.以邏輯分析自己的意向,并對(duì)目的、效果、重要性、關(guān)聯(lián)性等,抓住重點(diǎn).B說(shuō)服時(shí),要盡是具體客觀,使對(duì)方產(chǎn)生了解的動(dòng)機(jī).C偶爾也需要引用某些權(quán)威人士、專家的意見(jiàn),或者用圖表、資料、經(jīng)驗(yàn)談等等.2.要具體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向.A.先注意聆聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的話,切勿以自己主觀的方式進(jìn)行談話.B.主動(dòng)發(fā)問(wèn),了解對(duì)方的想法,對(duì)方有關(guān)信息的種類和數(shù)量,以及背景如何等等.3.以誠(chéng)懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言A.不要使用令對(duì)方反感的言詞B讓對(duì)方打開(kāi)心扉,使對(duì)方對(duì)自己的看法產(chǎn)生興趣C不可傷害對(duì)方的自尊心.0非拒絕不可的情況:1.超越自己權(quán)限、能力的事情2.雖然有能力辦到,但在時(shí)間、地點(diǎn)上無(wú)法配合.3.在道義上不能答應(yīng)的4.清楚而客氣地拒絕5.告知補(bǔ)救方法.0聽(tīng)的要領(lǐng):1.用認(rèn)真的態(tài)度集中精神聆聽(tīng)2.聽(tīng)話時(shí)同時(shí)在腦海里想5W2H,把對(duì)方所說(shuō)的話整理好.3.在適當(dāng)時(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)亍备胶汀?”是”、”嗯”、”是嗎”、”我明白”、”結(jié)果呢”、”那實(shí)在太好了”等4.在對(duì)方談話告一段落后再發(fā)問(wèn),若發(fā)問(wèn)事項(xiàng)很多,就逐項(xiàng)列舉,依照談話內(nèi)容的順序發(fā)問(wèn)5.對(duì)方說(shuō)話時(shí),不要挑語(yǔ)病或搶話.0合適的內(nèi)容:1.談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題(譬如雙方共同的專業(yè)和業(yè)務(wù),合作的意向,積極的美好的社會(huì)新聞)2.一般人喜聞樂(lè)見(jiàn)的話題(天氣情況,時(shí)事新聞,體育報(bào)道,娛樂(lè)電影,旅游度假等).3.顯示地方或民族色彩的話題(譬如風(fēng)景名勝,歷史名人,風(fēng)土人情,地方風(fēng)味)4.比較高雅的話題(譬如古典音樂(lè),書(shū)法,繪畫(huà),作家,電影演員等)5.積極、健康的生活體驗(yàn)的話題6.風(fēng)趣、幽默的小故事,無(wú)傷大雅的笑話,有時(shí)也能活躍氣氛.0不合適的話題:1.應(yīng)當(dāng)忌諱的話題.如個(gè)人私生活,包括女性的年齡、婚姻、戀愛(ài)、收入、財(cái)產(chǎn)、住址、履歷等2.令人不快的話題.如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等.如果因疏忽而提到以上內(nèi)容,應(yīng)該馬上道歉.3.過(guò)于敏感的話題.譬如個(gè)人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)的分歧等.4.自己不甚熟悉的話題.比如對(duì)于專業(yè)問(wèn)題略知毛皮,就不應(yīng)該隨意發(fā)揮,夸夸其談5.夸耀自己的話題.6.庸俗的、色情的話題.即所謂的葷段子.7.不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}.比如公司的生產(chǎn)流程、工藝技術(shù)、組織人事、資金運(yùn)作、客戶資料、流通渠道等機(jī)密性的內(nèi)容不可隨便提及.0加蓋印章必須做到用力均勻,使印章端正、完整,不歪斜、更不能顛倒.印章要保持清潔,印油均勻,使字跡清晰、醒目.蓋印的位置,應(yīng)在公文末尾的日期上,要求做到”上大下小、騎年壓月”.0印章的種類:1.單位印章2.套印章3.鋼印4.領(lǐng)導(dǎo)人簽名章5.其他印章.0印章的用途(使用形式):1.落款章2.更正章3.證見(jiàn)章4.騎縫章5.騎邊章6.密封章.7.封存章0印章必須由單位主管指定的文秘人員或其他專門人員來(lái)保管、使用.0介紹信的使用:1.應(yīng)指定專人保管,放在有保險(xiǎn)設(shè)施的抽屜中保存,隨用隨取,以防丟失或被盜2.領(lǐng)用介紹信者必須經(jīng)主管批準(zhǔn),文秘人員不得擅自開(kāi)具發(fā)放.3.文秘人員必須在主件和存根上認(rèn)真填寫(xiě)前往單位的名稱,派出人員的姓名、身份、需要聯(lián)系的事宜、開(kāi)出的時(shí)間、有效期限等項(xiàng),正本和存根必須一致.不得出具空白介紹信.4.介紹信必須加蓋公章方為有效.公章蓋在開(kāi)出日期處,同時(shí)在主件與存根的騎縫處也要加蓋公章.5.介紹信的存根要妥善保存,以備查考.0收文處理程序:1.簽收和拆封2.登記3.分送4.擬辦5.批辦6.承辦7.催辦8注辦0文書(shū)閱卷標(biāo)準(zhǔn):1.按問(wèn)題特征產(chǎn)立卷2.按作者特征立卷3.按文種特征立卷4.按時(shí)間特征立卷5.按地區(qū)特征立卷6.按通訊者特征立卷辦公室的兩大職能：政務(wù)（或業(yè)務(wù)）服務(wù)和事務(wù)管理。事務(wù)管理是為政務(wù)服務(wù)而展開(kāi)的輔助性工作事務(wù)管理的特征：服務(wù)性、分散性、專業(yè)性、主動(dòng)性、繁雜性。辦公室實(shí)務(wù)：就是指辦公室的工作事務(wù)和操作實(shí)務(wù)。辦公室工作人員以文員和秘書(shū)人員為主，所以辦公室實(shí)務(wù)通常又被稱為文秘工作或秘書(shū)工作。我國(guó)文秘工作內(nèi)容可以分為15項(xiàng)：1、文書(shū)撰寫(xiě)（上司口述或會(huì)議記錄、整理、文件起草、修改、潤(rùn)色等）；2、文書(shū)制作（打字、復(fù)印、編排、裝訂等）；3、文書(shū)處理（收發(fā)、傳遞、辦理、立卷等）；4、檔案管理（歸檔、堅(jiān)定、管理、提供等）；5、會(huì)議組織（準(zhǔn)備、記錄、文件、善后等），6、調(diào)查研究（計(jì)劃、實(shí)事、分析、研究等）；7、信息資料（收集、整理、提供、儲(chǔ)存等）；8、信訪工作（群眾來(lái)信來(lái)訪或顧客投訴處理等）；9、接待工作（日常工作來(lái)訪與計(jì)劃來(lái)訪接待、安排、服務(wù)等）；10、協(xié)調(diào)工作（政策、工作、地區(qū)、部門、人際關(guān)系等）；11、督查工作（政策推行或決議實(shí)施的監(jiān)督、檢查等）；12、日程安排（為上司安排工作日程、會(huì)晤及差旅事宜等）；13、日常事務(wù)（通訊、聯(lián)絡(luò)、值班、生活、管理等）；14、辦公室管理（環(huán)境、設(shè)備、經(jīng)費(fèi)等）；15、其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)。國(guó)際文秘人員工作內(nèi)容：1、以速記記下上司交待的事項(xiàng)；2、執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐；3、檔案管理（個(gè)人的、機(jī)密的）；4、閱讀并分類信件；5、以電話往來(lái)維持和外界的良好公共關(guān)系；6、替上司訂約會(huì)并做好記錄；7、按上司的口頭或書(shū)面指示完成信函；8、在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函；9、接待來(lái)訪賓客；10、替上司接洽外界人士，例如記者、工會(huì)職員等；11、自動(dòng)處理例行的事務(wù)；12、為上司安排旅行或考察；13、替公司賓客訂飯店的房間、定機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話；14、準(zhǔn)備好公司要公開(kāi)的資料；15、替上司收集演講或報(bào)告的資料；16、協(xié)助上司準(zhǔn)備書(shū)面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告；17、整理并組織好粗略的資料；18、替上司保管私人的，財(cái)務(wù)的或其他的紀(jì)錄；19、協(xié)助上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅；20、督導(dǎo)一般職員或速記員；21、安排會(huì)議事務(wù)，并做好會(huì)議記錄或綱要；22、復(fù)印資料。其中8、10、15、16、18、19、20屬于高級(jí)秘書(shū)的職責(zé)，其余15項(xiàng)文員涉及或部分涉及。我國(guó)外資企業(yè)或合資企業(yè)辦公內(nèi)容：1、辦公室環(huán)境的布置和整理；2、通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理；3、執(zhí)行上司交辦的事項(xiàng)；4、照料上司身邊的瑣事；5、接待賓客和員工的來(lái)訪；6、記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容；7、打印文稿及表格；8、收集及整理各種信息；9、保管辦公室設(shè)備及用品；10、外出辦事，如銀行、郵局、稅務(wù)所等。傳真機(jī)的使用：應(yīng)注意：（1）發(fā)送前邀監(jiān)察原稿的質(zhì)量，紙張?zhí)窕蛱〉奈募?，有皺褶、卷曲、潮濕或切邊不齊的文件不宜發(fā)送，以免發(fā)生堵塞、損壞等現(xiàn)象，還應(yīng)將文件上的緊固件如回形針、訂書(shū)釘、膠帶等除去，以防出現(xiàn)機(jī)器故障。（2）如果要發(fā)出的文件很長(zhǎng)，那會(huì)占有對(duì)方的傳真機(jī)很久，應(yīng)該先打電話給對(duì)方，詢問(wèn)什么時(shí)候發(fā)送最合適。（3）每一份傳真也許會(huì)經(jīng)過(guò)許多人的手才能送達(dá)當(dāng)事人，文員應(yīng)注意保密，所以最好不用傳真發(fā)送一些私人或機(jī)密的圖文。如要罰，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方站到傳真機(jī)前去等待收件。（4）文員不要以為什么信息都可以用傳真機(jī)來(lái)傳送，如感謝信、祝賀信或吊唁信，或者是給一個(gè)尊敬的、有潛力的客戶，最好手寫(xiě)在信紙上，或寄明信片。辦公用易耗品主要有：（1）信封、紙張。（2）軟盤、光盤等。（3）鉛筆。（4）圓珠筆。（5）簽字筆或鋼筆。（6）修正液。（7）印盒。（8）個(gè)中小型機(jī)器。（訂書(shū)機(jī)、切紙刀、計(jì)算器等）（9）小刀。（10）日歷等。（11）其他。（直尺、繩帶、大頭針、粘膠帶等）辦公室和接待室的管理：1要建立器具和備用品的臺(tái)帳，簡(jiǎn)明記載購(gòu)入時(shí)間、修理經(jīng)過(guò)。2器具和用品臟了、壞了時(shí)，應(yīng)立即找有關(guān)部門安排更換或修理。3注意保持室內(nèi)的清潔，經(jīng)常打掃。4、注意預(yù)防火災(zāi)，要了解滅火器和緊急電話的使用方法，以及災(zāi)害發(fā)生時(shí)的避難途徑，對(duì)遇有緊急情況需要拿走的文件也要放好。5、對(duì)櫥柜、房門等的鑰匙，要認(rèn)真管理，防止丟失，注意保密。文員工作指導(dǎo)思想：1計(jì)劃的步驟。2事實(shí)的步驟。3檢查的步驟。按照“優(yōu)先順序”處理工作（怎樣決定工作的優(yōu)先順序）：（13）先將自己想做的工作以重要程度為標(biāo)準(zhǔn)（1）是否應(yīng)該做的事？（2）是否做或不做都無(wú)所謂的事？（3）是否不可以做的事？其次以緊急程度和重要程度為標(biāo)準(zhǔn)（1）重要且緊急的事；（2）緊急但并不重要的事；（3）重要但并不緊急的事；（4）雖然有做的價(jià)值，但并不重要也不緊急的事。3、同時(shí)考慮上司的意向和文員本身的工作效率，對(duì)于現(xiàn)在該做的重要且緊急的事情決定優(yōu)先順序。在考慮上司意向的時(shí)候，有必要先了解上司決定優(yōu)先順序的習(xí)慣；不能決定優(yōu)先順序時(shí)，最好直接找上司商量、請(qǐng)示。文員怎樣管理好自己的時(shí)間取決于工作性質(zhì)。請(qǐng)示方法：（1）文員工作上有疑難，無(wú)法處理時(shí)，向上司請(qǐng)求指示；（2）無(wú)權(quán)處理時(shí)，向上司請(qǐng)求批準(zhǔn)；（3）上司必須作出答復(fù)或批復(fù)；（4）請(qǐng)示必須事先。報(bào)告方法：（1）文員向上司反應(yīng)情況；（2）文員向上司提出建議；（3）報(bào)告可以在事先、事中、事后；（4）工作中發(fā)生的重大問(wèn)題，讓上司及時(shí)做出處理；（5）上司不一定作出答復(fù)或批示。計(jì)劃方法文員對(duì)自己的工作要做到有計(jì)劃地事先予以安排。（1）要有科學(xué)的、明確的工作計(jì)劃：工作目標(biāo)、內(nèi)容步驟、方法、標(biāo)準(zhǔn)、完成的時(shí)間。（要素）（2）分清輕重緩急，決定工作次序，有條理地去進(jìn)行。受制約的工作應(yīng)置于前，自己支配的工作則置于后；重大工作優(yōu)先考慮，集中精力去做；日常工作空余時(shí)間分散去做，任何工作既有嚴(yán)肅性，又有靈活性，使計(jì)劃有一定的余地。做到：整段時(shí)間-做復(fù)雜、需連續(xù)進(jìn)行的工作（如文件擬寫(xiě)）；零星時(shí)間-做簡(jiǎn)單、可間斷的工作（如信件處理、查閱資料）；要善于控制某些工作（如接待來(lái)訪者、通電話）時(shí)間的彈性。應(yīng)養(yǎng)成過(guò)一段時(shí)間就記錄自己工作時(shí)間的使用情況，再結(jié)合工作成績(jī)、效率作適當(dāng)調(diào)整。請(qǐng)示注意：（1）請(qǐng)示要對(duì)口；（2）請(qǐng)示要單一；(3)請(qǐng)示要簡(jiǎn)要。受意是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司意圖。一種是直接受意；另一種是間接受意。要防止把上司醞釀過(guò)程中的意圖當(dāng)作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問(wèn)誤認(rèn)為上司的指示。要做到：1、備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)。2、注意傾聽(tīng)，用心判斷指示的用意。3、必要時(shí)可以提問(wèn)，直至明了以圖為止，但不要打斷談話。4、如有不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。5、接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。傳達(dá)方法要做到：1、傳達(dá)不走樣，不可夾進(jìn)自己的意見(jiàn)。2、必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科。3、如果有些指示不便直說(shuō)，可以根據(jù)上司授意，只傳達(dá)大致意思。4、注意保密。不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示。5、重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽(tīng)或漏記。進(jìn)言的意義和作用：（1）參謀作用。（2）補(bǔ)缺作用。（3）增進(jìn)關(guān)系的作用。進(jìn)言的方法和要求：（1）適事。（2）適時(shí)。（3）適地。（4）適度。（六）變通方法和擋駕方法（七）分工方法和合作方法分工方法應(yīng)貫徹“集中領(lǐng)導(dǎo)，分工負(fù)責(zé)”的原則。會(huì)議資料的準(zhǔn)備。（1）文秘人員要向上司確定會(huì)議需要的材料（2）重新收集資料。（3）制作復(fù)印件，為參加者準(zhǔn)備好需要的份數(shù)。（4）制作資料時(shí)，盡可能逐項(xiàng)列出要點(diǎn)或繪制成圖表，以便能很快地掌握議題要點(diǎn)。（5）資料如果和通知一起送出，有關(guān)部門或人員就能提前知曉情況，要作什么準(zhǔn)備，更能節(jié)省會(huì)議的時(shí)間。文書(shū)的保密管理：確定密級(jí)和保密期限。應(yīng)該區(qū)分國(guó)家秘密、商業(yè)秘密、組織內(nèi)部秘密。打電話的方法：1將要談的內(nèi)容及說(shuō)話的順序記錄下來(lái)，并準(zhǔn)備必要的文件（因?yàn)槭褂秒娫挶仨毟顿M(fèi)，同時(shí)不可浪費(fèi)對(duì)方太多時(shí)間，因而事先要做準(zhǔn)備，談話也應(yīng)簡(jiǎn)明扼要）。2查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼，再撥電話（將常用的電話號(hào)碼整理成卡片，以便使用）。3當(dāng)對(duì)方接聽(tīng)電話時(shí)，先問(wèn)好，接著告知自己的單位名稱、姓名，并請(qǐng)問(wèn)對(duì)方姓名?；颍海ù纤敬螂娫捊o上級(jí)或長(zhǎng)輩3-1：對(duì)方也由文秘人員接聽(tīng)3-2：在電話已撥通，對(duì)方尚未講話時(shí)，便將話筒交給上司。3-3：如對(duì)方以講話，就道歉說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”。4“我想與某某談些關(guān)于某方面的事，不知是否方便。”或：（對(duì)方不在時(shí)）4-1：再打。4-2：留言：（1）告知簡(jiǎn)要的內(nèi)容。（2）方便的話，請(qǐng)對(duì)方回電。（3）告知自己的姓名，并問(wèn)清傳話人的姓名。5將要講的話，簡(jiǎn)明扼要地告知。6談完話，將重點(diǎn)部分再確認(rèn)一遍?；蛘?qǐng)對(duì)方再?gòu)?fù)述一遍?；颍海娫捴型緮嗟簦?-1：由打電話的那放再打，可表示：“對(duì)不起，剛才電話突然斷了”。7最后，說(shuō)些禮貌的結(jié)束語(yǔ)，在輕輕地掛上電話。接聽(tīng)電話的方法：1電話鈴響兩遍，立即接聽(tīng)；如沒(méi)能立即接聽(tīng)，應(yīng)向?qū)Ψ降狼浮白屇玫攘恕薄?左手持話筒，右手準(zhǔn)備記對(duì)方的留言。或：（兩個(gè)電話鈴?fù)瑫r(shí)響起）2-1：接聽(tīng)其中一個(gè)電話，讓另一個(gè)電話稍等或再打，待接聽(tīng)第一個(gè)電話完畢，向另一點(diǎn)華表示：“剛才讓您久等了，很抱歉！”3拿起話筒，先說(shuō)出自己?jiǎn)挝坏拿Q，或自己的姓名，使對(duì)方確知是打?qū)α穗娫捥?hào)碼?；颍海?tīng)不清對(duì)方聲音時(shí)）3-1：把這種情形告訴對(duì)方：“抱歉，聽(tīng)不清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”3-2：如周圍很吵，切換安靜處的分機(jī)收聽(tīng)。3-3：如由于電話本身的問(wèn)題，則該用另一線電話。3-4：請(qǐng)對(duì)方調(diào)整說(shuō)話的音量。4與對(duì)方寒暄幾句：“承蒙您的惠顧，謝謝！”或：（對(duì)方打錯(cuò)電話時(shí)）4-1：告訴對(duì)方自己的電話號(hào)碼，已確定對(duì)方是否打錯(cuò)。對(duì)方致歉時(shí)回答：“不用客氣。”5接到打給上司的電話，留心確認(rèn)對(duì)方的目的，不遺漏要點(diǎn)，如不清楚再加確認(rèn)。上司在會(huì)議或面談中，如有緊急電話，可用便條傳遞給上司。或：（上司不在時(shí)）5-1：如對(duì)方要求留言，則需問(wèn)清留言的內(nèi)容，需否回電，回電給誰(shuí)，聯(lián)絡(luò)對(duì)象，并將內(nèi)容復(fù)述一遍以便確定，并報(bào)上自己的姓名。6文秘人員將對(duì)方來(lái)電目的簡(jiǎn)要傳達(dá)給上司（某某公司某某先生因合同事打電話來(lái)。）以勝對(duì)方復(fù)述?；颍海▽?duì)訪問(wèn)上司私事時(shí)）6-1：確認(rèn)對(duì)方身份，并詢問(wèn)理由，不可隨意告知。6-2：電話結(jié)束時(shí)，以結(jié)束語(yǔ)致意。6-3：等對(duì)方掛上電話，在輕輕掛上話筒。7如上司不能立即接聽(tīng)，則請(qǐng)使對(duì)方：“他現(xiàn)在有事，要稍等片刻才能接聽(tīng)，可否請(qǐng)您稍等，或請(qǐng)他回電。”8電話結(jié)束時(shí)，以結(jié)束語(yǔ)致意。9等對(duì)方掛上電話，在輕輕掛上話筒。接電話要點(diǎn)：1電話鈴響二至四聲就應(yīng)接聽(tīng)，如果有事耽擱，最好不要超過(guò)四聲，否則會(huì)讓人覺(jué)得機(jī)關(guān)或企業(yè)管理不善。2接到電話首先應(yīng)傳達(dá)必要的信息（例如公司名稱、本人身份等）。說(shuō)話聲音清楚，語(yǔ)氣應(yīng)熱忱、親切，并且對(duì)來(lái)電者說(shuō)的事感興趣，迅速提供消息或滿足他（她）的需求。3如果上司不在辦公室，文秘人員詢問(wèn)來(lái)電者的姓名前，先告知他要找的人不在。4即使受到通話對(duì)方極大的責(zé)難，如投訴電話，也要保持禮貌和耐心。5通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)流露出很高興接到對(duì)方來(lái)點(diǎn)的語(yǔ)氣，應(yīng)該用快樂(lè)的聲音說(shuō)“謝謝”，即使來(lái)電者態(tài)度很不友好。打電話要點(diǎn)：督促上司準(zhǔn)時(shí)打電話給上級(jí)或要人、忙人。文秘人員代替上司傳達(dá)不利消息時(shí)，無(wú)論當(dāng)這個(gè)信差有多么不舒服，你還是必須立即行動(dòng)。文秘人員傳達(dá)上司的信息要有分寸。因特網(wǎng)服務(wù)：1電子郵件-E-mail2閱讀新聞-USENET3遠(yuǎn)程登錄-TELNET4文件傳送-FTP5瀏覽-BROWSING(1)信息瀏覽Goopher(2)高級(jí)瀏覽服務(wù)WWW(3)ARCHIE(4)WAIS(WideInformationServer)交互式電話會(huì)議一種方便、省時(shí)、高效的會(huì)議形式。郵件的拆封應(yīng)注意：（P67共10點(diǎn)，以下為重點(diǎn)注意的部分）公務(wù)信件是不允許手撕的。信封不能丟掉，也不能損壞信封上的文字、郵戳和其他標(biāo)志。文秘人員應(yīng)該把郵件分成最急件、次急件和普通件。文秘人員經(jīng)授權(quán)閱看信件時(shí)，應(yīng)把其中的重點(diǎn)部分用紅筆劃出，并提醒上司注意有關(guān)問(wèn)題。上司不在時(shí)郵件的處理（8點(diǎn)）文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已受到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)。上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件。文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦理。在回信上簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目。初見(jiàn)來(lái)訪者文員不要首先主動(dòng)伸手去和客人握手，但是如果客人首先作出了握手的表示，文員則必須與其握手。（社交場(chǎng)合的禮儀：年長(zhǎng)的、職位高的、女士一方應(yīng)該先伸手，年輕的、職位低的、男士一方才能與其握手）。如何接受對(duì)方的名片遇到名片上有較罕見(jiàn)的字時(shí)，不可輕率地錯(cuò)讀，可誠(chéng)懇的請(qǐng)教對(duì)方。傳達(dá)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)1問(wèn)清來(lái)訪者的單位、姓名后，應(yīng)該就其來(lái)訪的目的、性質(zhì)作全面的了解，再?zèng)Q定要不要向上司傳達(dá)。2對(duì)接待來(lái)訪者的工作，要懷著一生只有這次見(jiàn)面機(jī)會(huì)的心態(tài)去應(yīng)付，珍惜每一次接待的機(jī)會(huì)。3根據(jù)上司健康狀況及繁忙程度，對(duì)上司會(huì)客的次數(shù)與時(shí)間作好談性調(diào)整。4牢記上司的日程安排計(jì)劃，切勿作重復(fù)安排。5以謙和的態(tài)度聆聽(tīng)對(duì)方來(lái)訪的目的，不可使用盤查的口氣。引見(jiàn)來(lái)訪者如帶有物品，可以禮貌地為其服務(wù)。到轉(zhuǎn)彎處或樓梯口，停下來(lái)說(shuō)：“往這邊走”，并手掌朝上指示方向。乘坐電梯的帶路法：二位客人：用一只手按著電梯門，可人進(jìn)入電梯后自己再進(jìn)電梯，站在電梯的按鈕邊；等到下電梯時(shí)，手按電梯門讓客人先出去，自己隨后出去。來(lái)訪者三位以上：“對(duì)不起，我先進(jìn)去”。進(jìn)了電梯站在按鈕位置，按著“開(kāi)”鈕，并用手按電梯門，讓客人陸續(xù)進(jìn)入電梯；出電梯時(shí)，也同樣按“開(kāi)”鈕，待客人都已出去，自己再出去。內(nèi)賓的接待程序：1接受任務(wù)2、了解來(lái)賓3、制訂計(jì)劃4預(yù)訂食宿5、迎接來(lái)賓6、商議日程6按排會(huì)談8、陪同參觀9、送別客人10、接待小節(jié)外賓接待的程序1接受任務(wù)2、了解來(lái)賓3、制訂計(jì)劃4預(yù)訂食宿5、歡迎來(lái)賓6、商議日程7禮節(jié)性拜訪8、宴請(qǐng)9、正式會(huì)談10、簽訂協(xié)議書(shū)11、陪同參觀游覽12、互贈(zèng)禮品13、歡送來(lái)賓14、接待小節(jié)對(duì)下列情況的信件，不再承辦：已做結(jié)案處理的，本人要求過(guò)高并明顯不符合政策規(guī)定的；精神病患者的來(lái)信；沒(méi)有具體內(nèi)容和情節(jié)的匿名信；有過(guò)激言論或謾罵領(lǐng)導(dǎo)、上司而無(wú)須轉(zhuǎn)公安部門查處的匿名信；其他經(jīng)過(guò)認(rèn)定不再承辦的信件。接待來(lái)訪的注意事項(xiàng)：組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該定期或不定期地親自接待群眾來(lái)訪。企事業(yè)單位一般都有接待室。接待人員應(yīng)該有比較高的思想修養(yǎng)和較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力。接待者要做好登記，記錄來(lái)訪處理的全過(guò)程，并要簽署接待者、承辦者（單位）、姓名（名稱）。會(huì)議的計(jì)劃和準(zhǔn)備：1舉行會(huì)議的決定2、參加會(huì)議的人選3會(huì)議日期、時(shí)間的決定。4、會(huì)議場(chǎng)所的選擇。5議程表制作和執(zhí)行方法6會(huì)議通知的寫(xiě)法和傳達(dá)方式。7會(huì)議資料的準(zhǔn)備8會(huì)議議程包括。9會(huì)議結(jié)束后的處理10會(huì)議后的工作11會(huì)議記錄的制作方法會(huì)議場(chǎng)所的選擇根據(jù)會(huì)議的性質(zhì)及人數(shù)做決定議程表制作和執(zhí)行方法。文秘人員必須配合議程，詳細(xì)檢查接待方式，會(huì)議中的接待、會(huì)議的記錄、會(huì)議后的收拾整理等在準(zhǔn)備方面有無(wú)疏漏之處會(huì)議通知的寫(xiě)法和傳達(dá)方式。公司內(nèi)部會(huì)議一般應(yīng)在一周或十天以前通知；而公司外的人員也參加的會(huì)議，至少要在會(huì)前兩周用正式的文書(shū)寄出通知。會(huì)議議程包括：1、宣讀議程。2、宣讀并通過(guò)上次會(huì)議的會(huì)議記錄（或備忘錄）。3、財(cái)務(wù)主管報(bào)告。4、其他報(bào)告。5、復(fù)議舊的議題。6、討論新的議題。7、委員會(huì)人事任命。8、提名并選舉新的負(fù)責(zé)人。9、通知。10、休會(huì)。會(huì)議場(chǎng)所的布置。出席者的位置。10、會(huì)議用品的準(zhǔn)備。11、為來(lái)賓安排膳宿等。會(huì)議結(jié)束后的處理：出席者離去時(shí)。要替搭車回去的人安排車子。文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無(wú)易燃的東西，如油，則必須加以熄滅。打掃衛(wèi)生。通知會(huì)場(chǎng)的管理單位，會(huì)議已經(jīng)結(jié)束。會(huì)議后的工作：制作議事錄并分發(fā)；如有必要，應(yīng)寄答謝卡給出席者，應(yīng)立即制作、發(fā)送；將議事錄和開(kāi)會(huì)的各項(xiàng)資料分發(fā)給會(huì)議缺席者；會(huì)議有關(guān)文件的整理和保管。會(huì)議記錄的制作方法迅速作出一張座位圖，便于你識(shí)別會(huì)議上的發(fā)言者。要一份議程表和其他文件；重要聲明、決定和結(jié)論等要一字不差地記錄下來(lái)。如果文秘人員漏記了什么或需要額外的信息，可提示主席。日程安排計(jì)劃表的種類：年預(yù)定表。月預(yù)定表。周預(yù)定表。日預(yù)定表。管理工作主要部分是日程安排計(jì)劃表的制作、變更、調(diào)整文秘人員提示系統(tǒng)，包括電子提示系統(tǒng)和人工提示系統(tǒng)。文秘人員的職責(zé)：（為上司安排的準(zhǔn)備工作）準(zhǔn)備旅行計(jì)劃和旅館信息。制定約會(huì)計(jì)劃。為商務(wù)洽談收集資料。決定旅行用品。行李問(wèn)題。安排差旅費(fèi)。建立旅行-旅館信息資料庫(kù)。辦理旅行保險(xiǎn)旅游簽證：需要有效護(hù)照、兩張一寸免冠照、簽證申請(qǐng)表、旅行及在該國(guó)逗留期間費(fèi)用擔(dān)保證明（擔(dān)保人或銀行存款證明）、無(wú)不法滯留可能性的情況證明、已預(yù)定的往返機(jī)票的復(fù)印件。辦理簽證必須注意的是：（1）所需文件不齊備的話，申請(qǐng)會(huì)不被受理。（2）所有材料最好為原件，并隨附復(fù)印件一份（中文材料英翻譯成相應(yīng)的英文或法文）。（3）利用偽證或欺騙手法企圖獲得簽證者，可能導(dǎo)致永遠(yuǎn)被拒簽或禁止進(jìn)入該國(guó)。（4）拿申請(qǐng)表應(yīng)提早，可在駐華使館門口的箱內(nèi)取到。（5）各駐華使館收取申請(qǐng)、簽證費(fèi)時(shí)均不備零錢，只收取準(zhǔn)確數(shù)目。（6）有的大使館申請(qǐng)簽證需預(yù)約，如美國(guó)、德國(guó)。（7）各國(guó)簽證從申請(qǐng)到簽發(fā)所用的時(shí)間不同，所有應(yīng)根據(jù)自己的出發(fā)時(shí)間提前申請(qǐng)。旅行結(jié)束后的工作：1整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。2回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫(xiě)出工作匯報(bào)。3如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。4盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。5對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。喜慶的處理：得知有關(guān)人士獲獎(jiǎng)或受到表?yè)P(yáng)時(shí)必須盡早安排。如是上司親近的朋友，則由上司親自表達(dá)賀意。上司收到請(qǐng)?zhí)?，無(wú)論參加與否，都應(yīng)該送禮給對(duì)方。參加宴會(huì)禮儀：應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)酒宴場(chǎng)所，見(jiàn)到熟人應(yīng)落落大方地打招呼，對(duì)生人要微笑致意。祝酒時(shí)，應(yīng)由主人和主賓先碰杯。敬語(yǔ)的用法（敬語(yǔ)是針對(duì)）：年長(zhǎng)或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會(huì)地位者；給（給過(guò)）自己恩惠者；有求于對(duì)方，或希望得到對(duì)方幫助，或好感者；敬語(yǔ)應(yīng)按照說(shuō)話者和對(duì)方的人際關(guān)系分別使用。敬語(yǔ)的種類：一般分為尊敬語(yǔ)、謙虛語(yǔ)、客套語(yǔ)三種接待用語(yǔ)方面，必須能夠使用適當(dāng)?shù)木凑Z(yǔ)，口齒清楚地表達(dá)出尊重對(duì)方，并保持自然大方的態(tài)度。聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話常用5W2H加以整理。5W就是when(何時(shí))、where(何地)、who（何人）、what(何事)、why(何故)；2H則是how(如何)、Howmuch(多少)或Howmany(多少)。報(bào)告的方法：不要失去報(bào)告的適當(dāng)時(shí)機(jī)。不要弄錯(cuò)報(bào)告對(duì)象及順序。說(shuō)服的要領(lǐng)：清楚地知道在所說(shuō)服的事項(xiàng)中，最想說(shuō)什么。要具體了解對(duì)方的立場(chǎng)和意向。以誠(chéng)懇的態(tài)度為對(duì)方著想而發(fā)言。拒絕的方法：即使已經(jīng)決定“拒絕”，也要很有耐心地傾聽(tīng)，讓對(duì)方把話說(shuō)完。用誠(chéng)懇的表情緩和對(duì)方的情緒，在言詞及態(tài)度方面都要直率地表達(dá)出自己因無(wú)法答應(yīng)對(duì)方的請(qǐng)求而覺(jué)得很抱歉的心情。清楚而客氣地拒絕。告知補(bǔ)救方法聽(tīng)話的方法：1用認(rèn)真的態(tài)度集中精神聆聽(tīng)。2聽(tīng)話時(shí)一面在腦海里想,把對(duì)方所說(shuō)的話整理好，3并且能精確扼要地理解內(nèi)容。在適當(dāng)時(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)亍案胶汀?，如“是”、“嗯”、“我明白”等?在對(duì)方談話告一段落后再發(fā)問(wèn)，5若發(fā)問(wèn)事項(xiàng)很多，就逐項(xiàng)列舉，依照談話的內(nèi)容順序發(fā)問(wèn)。6對(duì)方說(shuō)話時(shí)，不要挑語(yǔ)病或搶話。值班工作的任務(wù)：1信息溝通和通訊聯(lián)絡(luò)。2辦理來(lái)訪接待。3處理突發(fā)事件。4確保安全。5承辦領(lǐng)導(dǎo)交辦事項(xiàng)。公文的完全格式包括18項(xiàng)：版頭；發(fā)文字號(hào)；印刷順序號(hào)；密級(jí)；緊急程度；簽發(fā)人姓名；公文標(biāo)題；主送機(jī)關(guān)；正文；附件；發(fā)文機(jī)關(guān)；成文日期；機(jī)關(guān)印章；注釋；閱讀（發(fā)送）范圍；主題詞；抄送單位；印發(fā)說(shuō)明。收文處理（程序）：簽收和拆封。登記。分送。（重點(diǎn)：在進(jìn)行文件傳閱時(shí)，應(yīng)以秘書(shū)為軸心，進(jìn)行輪輻式傳閱，即一位領(lǐng)導(dǎo)閱后直接退回給秘書(shū)，注銷后再由秘書(shū)送給另一位領(lǐng)導(dǎo)閱讀，而不是讓領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)之間直接傳閱。）擬辦。批辦。承辦。催辦、注辦發(fā)文處理的過(guò)程：1擬稿。2核稿。3簽發(fā)。4編號(hào)。5繕印。6校對(duì)。7用印。8登記9分發(fā)。立卷歸檔要求：（1）歸檔范圍。具有保存價(jià)值的各種文件材料，均應(yīng)歸檔。（2）歸檔時(shí)間。應(yīng)該在第二年上半年內(nèi)交由檔案室或檔案人員歸檔。（3）歸檔要求。必須分類立卷，排列有序，表格齊全，填寫(xiě)無(wú)誤，編號(hào)科學(xué)和符合要求。文書(shū)立卷標(biāo)準(zhǔn)（立卷特征）：（1）按問(wèn)題特征立卷。（2）按作者特征立卷。（3）按文種特征立卷。（4）按時(shí)間特征立卷。（5）按地區(qū)特征立卷。（6）按通訊者特征立卷。立卷類目主要由類名和條款兩部分組成。案卷標(biāo)題的結(jié)構(gòu)及標(biāo)法：通常應(yīng)當(dāng)標(biāo)明卷內(nèi)文件作者、問(wèn)題、名稱三個(gè)基本部分。標(biāo)明卷內(nèi)文件的問(wèn)題是案卷標(biāo)題的核心。案卷歸檔：文書(shū)部門立好的案卷，必須逐年移交給檔案室集中保管，稱為“歸檔”。文書(shū)檔案的保管期限分為永久、長(zhǎng)期（16至50年）、短期（15年以下）三種。檔案的利用途徑和方法有以下幾種：（1）設(shè)置檔案室，提供檔案原件或復(fù)印件，方便借閱或直接閱讀。（2）通過(guò)一定的制度和手續(xù)，提供檔案外借，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等。（3）根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)印本，實(shí)行檔案的有償交流，提供檔案利用率。（4）利用所收藏檔案中的有關(guān)記載和資料，對(duì)申請(qǐng)者提供核實(shí)某種事實(shí)的書(shū)面證據(jù)。（5）以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員對(duì)查詢者的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)性的解答，提供咨詢服務(wù)。（6）將檔案目錄印制成冊(cè)，分發(fā)到有關(guān)部門，以交流信息。（7）舉辦檔案展覽，充分發(fā)揮檔案的作用辦公室管理形成性考核冊(cè)為幫助同學(xué)們更好復(fù)習(xí)，現(xiàn)將一下題作一提示性的解答和評(píng)講，供同學(xué)們參考。以下彩色字體部分為問(wèn)題的參考答案，其他為問(wèn)題和對(duì)問(wèn)題的分析與評(píng)講。請(qǐng)同學(xué)們?cè)诖痤}時(shí)加以注意。一、將辦公室實(shí)務(wù)工作的簡(jiǎn)要內(nèi)容填入下列表格，內(nèi)容基本相同的填在一行中。本題主要考核本課程的第一章第2點(diǎn)的“辦公室實(shí)務(wù)的范圍和內(nèi)容”這一知識(shí)點(diǎn)。辦公室實(shí)務(wù)工作一覽表同學(xué)們?cè)谧霰绢}時(shí)，要注意分析哪些是內(nèi)容基本相同的，要放在一起。大多數(shù)同學(xué)因?yàn)闆](méi)有把內(nèi)容基本相同的放在一起而失分。在分析這個(gè)問(wèn)題時(shí)，有些內(nèi)容似乎模棱兩可。比如：記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容一項(xiàng)，它既可以是文書(shū)撰寫(xiě)的內(nèi)容，也可以是會(huì)議組織的內(nèi)容；這種情況，可以將兩欄都填上這一項(xiàng)。還有些內(nèi)容要分開(kāi)來(lái)寫(xiě)。比如：通訊事務(wù)、電話、信函和郵件處理一項(xiàng)，前兩項(xiàng)是日常事務(wù)的內(nèi)容，后兩項(xiàng)則是文書(shū)處理的內(nèi)容。二、辦公用易耗品主要包括哪些？本題主要考核本課程的第一章第5點(diǎn)的“辦公用品的種類”這一知識(shí)點(diǎn)。辦公用易耗品主要有：1信封、紙張；2軟盤、光盤等；3鉛筆；4圓珠筆；5簽字筆或鋼筆；6修正液或修正帶；7印盒；8各種小型機(jī)器，如訂書(shū)機(jī)（包括訂書(shū)針）、打孔機(jī)、裝訂機(jī)（包括裝訂線）、日期號(hào)碼機(jī)、切紙機(jī)、計(jì)算機(jī)、拆信器、碎紙機(jī)等；9小刀；10日歷等；11其他，如標(biāo)簽紙、直尺、三角尺、透明膠帶、粘膠帶、繩帶、圖釘、橡皮筋、大頭針、紙夾等。本題在書(shū)上有明確答案，得分率很高。主要認(rèn)真閱讀教材，就能答對(duì)。三、簡(jiǎn)要闡述文員工作的三個(gè)步驟，相互關(guān)系如何？本題主要考核本課程的第二章第1點(diǎn)的“文員工作指導(dǎo)思想”這一知識(shí)點(diǎn)。文員工作分為三個(gè)步驟：計(jì)劃、實(shí)施和檢查。1計(jì)劃的步驟，要充分了解即將開(kāi)始的工作內(nèi)容，并思考以什么方法進(jìn)行效率會(huì)最佳。2實(shí)施的步驟，要注意：同時(shí)檢查是否按照當(dāng)初所擬定的順序進(jìn)行；上司所指示的工作無(wú)論是哪一種，都要正確地實(shí)施；配合上司預(yù)期的期限。3檢查的步驟，要分析計(jì)劃和實(shí)績(jī)的差異，并把以前進(jìn)行過(guò)的工作或別人做過(guò)的工作和目前自己所從事相同性質(zhì)的工作加以比較分析。三者的關(guān)系為：先作計(jì)劃，付諸實(shí)施，然后檢查結(jié)果，圍繞“計(jì)劃實(shí)施檢查”這樣一個(gè)滾動(dòng)的過(guò)程開(kāi)展。三者相互聯(lián)系形成一個(gè)循環(huán)。文員首先要仔細(xì)制定計(jì)劃，然后根據(jù)這個(gè)計(jì)劃去實(shí)施，并嚴(yán)格檢查其結(jié)果，使得這個(gè)結(jié)果對(duì)下一次的計(jì)劃有所幫助和啟示。同學(xué)們?cè)诨卮疬@道題時(shí)，需要注意本題一共有兩個(gè)問(wèn)題。不僅要求你闡述三個(gè)步驟是什么，而且還要說(shuō)明三者之間的關(guān)系如何。本題雖然在書(shū)上有現(xiàn)成的答案，但是還是需要同學(xué)們進(jìn)行一定的歸納再答題。四、按照“優(yōu)先順序”處理工作原則，虛擬一份半天或一天工作（或家務(wù)）計(jì)劃書(shū)。本題主要考核本課程的第二章第1點(diǎn)的“按照優(yōu)先順序處理工作”這一知識(shí)點(diǎn)。在按照“優(yōu)先順序”制定計(jì)劃書(shū)時(shí)，要按以下三個(gè)步驟進(jìn)行：1將自己要做的事情分為：A.是否應(yīng)該做的事？B.是否做或不做都無(wú)所謂的事？C.是否不可以做的事？對(duì)于A要集中精力做，對(duì)于B和C可以從計(jì)劃中刪掉。2對(duì)于A類事情再進(jìn)行分類，分為：重要并且緊急的事（優(yōu)先做）；緊急但是并不重要的事（第二做）；重要但是并不緊急的事（第三做）；雖有做的價(jià)值，但是既不重要也不緊急的事（可以請(qǐng)他人代勞）。3與上司形成默契，可以直接找上司商量、請(qǐng)示。本題的例子請(qǐng)同學(xué)們見(jiàn)教材第28頁(yè)。同學(xué)們可以參照教材上的例子，自己制定一份計(jì)劃書(shū)，不要抄襲。五、從下列文員工作方法中，任意選擇一種或兩種，談?wù)勀愕墓ぷ黧w會(huì)或?qū)Υ斯ぷ鞣椒ǖ恼J(rèn)識(shí)。1請(qǐng)示方法和報(bào)告方法；2計(jì)劃方法和總結(jié)方法；3受意方法；4傳達(dá)方法；5進(jìn)言方法；6變通方法和擋駕方法；7分工方法與合作方法。本題主要考核本課程的第二章第3點(diǎn)的“文員的工作方法”這一知識(shí)點(diǎn)。下面我舉一個(gè)例子，同學(xué)們按照這個(gè)思路作答即可：1首先簡(jiǎn)要說(shuō)明此種方法：受意就是文員接受和領(lǐng)會(huì)上司的意圖?？梢苑譃橹苯邮芤猓搭I(lǐng)會(huì)上司在會(huì)議講話、文件批示、工作部署或與文員談話時(shí)，直接就某一問(wèn)題或某項(xiàng)工作所發(fā)表的意見(jiàn)和想法等，易于文員判斷和領(lǐng)會(huì)）和間接受意（即上司在平時(shí)隨便交談的情況下，或與其他人員談話種就某一問(wèn)題、某項(xiàng)工作發(fā)表的意見(jiàn)和看法等）。受意方法要注意：（1）善于領(lǐng)會(huì)上司意圖，不要曲解上司意圖；（2）備好記錄本，記錄下指示要點(diǎn)；（3）注意傾聽(tīng)，用心判斷指示的用意；（4）必要時(shí)可以提問(wèn)，直至明了意圖為止，但不要打斷談話；（5）如有不同意見(jiàn)，可以公開(kāi)提出，但要言之成理，并要注意方式、態(tài)度；（6）接受指示后，要不失時(shí)機(jī)地貫徹實(shí)施。2結(jié)合實(shí)際談體會(huì)。我曾經(jīng)經(jīng)歷過(guò)一件事情，使我充分認(rèn)識(shí)到，在受意時(shí)，充分做好記錄的重要性。才開(kāi)始工作時(shí)，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫(xiě)一份公司的簡(jiǎn)介，內(nèi)容要包括四個(gè)部分公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績(jī)。當(dāng)時(shí)，我沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，沒(méi)有帶上記錄本，記錄下指示的要點(diǎn)；事后，又怕顯得自己沒(méi)有能力，而沒(méi)有去請(qǐng)示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫(xiě)，結(jié)果寫(xiě)出來(lái)的簡(jiǎn)介根本就不行。后來(lái)，我再次向總經(jīng)理詢問(wèn)，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫(xiě)出了各方滿意的公司簡(jiǎn)介。從這個(gè)事情中，我體會(huì)到了在受意時(shí)，做好記錄的重要性。同學(xué)們?cè)诨卮疬@道題的時(shí)候，可以只選擇其中一個(gè)題目進(jìn)行回答。但是要注意按照以上的思路作答；而且要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實(shí)際作答。既要簡(jiǎn)要說(shuō)明教材中的相關(guān)知識(shí)點(diǎn)，又要結(jié)合實(shí)際談?wù)勛约旱捏w會(huì)。本題失分的原因大多是不結(jié)合實(shí)際談自己的感受，同學(xué)們?cè)诨卮鸨绢}時(shí)要加以注意。辦公室管理重難點(diǎn)(2)一、從文員工作的角度對(duì)比說(shuō)明打電話和接聽(tīng)電話的異同。本題主要考核本課程的第三章第1點(diǎn)的“電話接打”這一知識(shí)點(diǎn)。以下為參考答案：同：1都應(yīng)先問(wèn)好，再傳達(dá)自己的信息；2都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；3通話結(jié)束，應(yīng)讓對(duì)方感受到自己愉快的心情；4都應(yīng)簡(jiǎn)明扼要表達(dá)自己的意思。序號(hào)國(guó)內(nèi)一般性國(guó)外一般性國(guó)內(nèi)企業(yè)（含外企）1文書(shū)撰寫(xiě)按上司的口頭或書(shū)面指示完成信函。記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。2文書(shū)制作復(fù)印資料。打印文稿及表格。3文書(shū)處理在權(quán)限內(nèi)按自己的意思發(fā)出信函。信函和郵件的處理。4檔案管理檔案管理。5會(huì)議組織安排會(huì)議事務(wù)，并做會(huì)議記錄或綱要。記錄上司指令及會(huì)談、會(huì)議內(nèi)容。6調(diào)查研究協(xié)助上司準(zhǔn)備書(shū)面的財(cái)務(wù)報(bào)告、研究報(bào)告。7信息資料準(zhǔn)備好公司要公開(kāi)的資料；替上司收集演講或報(bào)告的資料；整理并組織好粗略的資料。收集及整理各種信息。8信訪工作替上司接洽外界人士。例如記者、工會(huì)職員等。接待賓客和員工的來(lái)訪。9接待工作接待來(lái)訪賓客；替公司賓客訂飯店的房間、訂機(jī)位、發(fā)電報(bào)、打電話。10協(xié)調(diào)工作以電話往來(lái)維持和外界的良好公共關(guān)系。11督查工作督導(dǎo)一般職員或速記員。12日程安排替上司定約會(huì)并做好記錄；為上司安排旅行或考察。13日常事務(wù)閱讀并分類信件；自動(dòng)處理例行的事務(wù)；替上司保管私人的、財(cái)務(wù)的或其他的記錄。通訊事務(wù)、電話；照料上司身邊的瑣事。14辦公室管理辦公室環(huán)境的布置和整理；保管辦公室設(shè)備及用品。15其他臨時(shí)交辦的事項(xiàng)以速記記下上司交待的事項(xiàng)；執(zhí)行上司留在錄音機(jī)中的吩咐。執(zhí)行上司交辦事項(xiàng)。16替上司申報(bào)交納所得稅及辦理退稅。17外出辦事，如銀行、郵局等。18異：1打電話應(yīng)首先查清楚對(duì)方的電話號(hào)碼；接電話應(yīng)等電話鈴響24聲就接聽(tīng)。2打電話應(yīng)將重點(diǎn)部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒(méi)有這一步。本題需要同學(xué)們根據(jù)教材內(nèi)容和實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行分析再作答。以上內(nèi)容只是給同學(xué)們做參考，同學(xué)們還可以自己歸納一些要點(diǎn)。二、了解“電視會(huì)議”、“交互式電話會(huì)議”的基本用途，比較其與一般會(huì)議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。本題主要考核本課程的第三章第3點(diǎn)的“電視會(huì)議”和“交互式電話會(huì)議”這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)，并對(duì)這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行比較。本題答題思路如下：1基本用途：“電視會(huì)議”主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對(duì)面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料?！敖换ナ诫娫挄?huì)議”的基本用途是使單位或個(gè)人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國(guó)際、國(guó)內(nèi)或本市的電話會(huì)議，聲音清晰宛如一室。2兩者與一般會(huì)議的不同：可以消除時(shí)空上的局限性。3各自的優(yōu)劣：“電視會(huì)議”優(yōu)：通達(dá)范圍廣，消除時(shí)空上的局限性，生動(dòng)形象；劣：技術(shù)上的要求較高。“交互式電話會(huì)議”優(yōu)：方便、省時(shí)、高效，消除時(shí)空上的局限性，具有保密功能、報(bào)數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費(fèi)用高，技術(shù)含量高。本題得分率很低，因?yàn)樾枰瑢W(xué)們對(duì)書(shū)上的知識(shí)進(jìn)行分析和歸納。以上只是本題的參考答案，同學(xué)們也可以有自己的看法，言之成理即可。三、簡(jiǎn)要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。本題主要考核本課程的第四章第2點(diǎn)的“郵件的分揀”這一知識(shí)點(diǎn)。（1）按照收件人的姓名分揀；（2）按照郵件的重要性分揀；（3）按照收件部門的名稱分揀。本題在書(shū)上有明確的答案，得分率很高。要注意的是，以上只是本題的答題要點(diǎn)，需要進(jìn)行說(shuō)明和闡述，不能只回答要點(diǎn)，否則會(huì)失分。四、怎樣處理上司不在時(shí)的郵件？（1）文秘人員把需要上司親自處理的信件先保存下來(lái)，并通知發(fā)信人信已收到，告訴對(duì)方何時(shí)可能得到答復(fù)。（2）上司指明在他不在時(shí)把收到的郵件轉(zhuǎn)送某個(gè)部門或個(gè)員處理。文秘人員應(yīng)制作簽收單，要求收到人員簽名，并注明時(shí)間。（3）上司授權(quán)文秘人員處理一些應(yīng)由他處理的郵件。文秘人員應(yīng)在全面掌握情況的基礎(chǔ)上慎重辦理。在回信上簽上自己的職稱（某某人的文秘人員），發(fā)出前復(fù)印一份，留待上司過(guò)目。如果是回電或面談，則應(yīng)在收到的郵件上寫(xiě)明回電、面談時(shí)間和內(nèi)容，以備后查。（4）如何郵件很多，文秘人員還可以制作郵件摘要表。表上列出何時(shí)收到郵件？怎樣處理的（文秘人員回信或轉(zhuǎn)送他人）？做了哪些事？采取了哪些措施等，有些內(nèi)容需要上司因回決定。（5）如果上司習(xí)慣于每天給辦公室打電話，文秘人員應(yīng)該把需要上司處理的每封信的內(nèi)容大致記錄一下，這樣文秘人員就可以隨時(shí)向上司匯報(bào)。（6）如果上司在臨走時(shí)留下通訊地址和電話。文秘人員在處理郵件時(shí)遇到棘手的事情，應(yīng)及時(shí)向上司請(qǐng)示。（7）把寄給上司郵包連續(xù)編號(hào)，這樣就會(huì)知道你寄的郵包是否全部到齊了。（8）文秘人員也可以把積壓的信件分別放入紙袋，標(biāo)上“需要簽字的信件”、“需要您處理的信件”、“需要讀的信件”、“報(bào)告”、“一般閱讀材料”。五、怎樣妥善處理上司拒絕接見(jiàn)的來(lái)訪者的來(lái)訪？本題主要考核本課程的第五章第3點(diǎn)的“上司拒絕接見(jiàn)來(lái)訪者的做法”這一知識(shí)點(diǎn)。本題從5個(gè)方面進(jìn)行回答：1上司正在開(kāi)會(huì)時(shí)“讓您久等，抱歉”；2上司繁忙時(shí)“真對(duì)不起，某某（上司）現(xiàn)在正在忙，放不下手邊的事。您看這樣好不好，改日再與您聯(lián)系，實(shí)在是麻煩您，很抱歉”；3上司即將外出時(shí)“對(duì)不起，某某先生（上司），已經(jīng)安排好有事外出，現(xiàn)在正忙著，沒(méi)法與您見(jiàn)面。4遠(yuǎn)道來(lái)訪或有重要事情的來(lái)訪時(shí)先告訴來(lái)訪者他即將出的理由，再去通報(bào)上司。辦公室管理重難點(diǎn)(3)一、日程安排計(jì)劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份預(yù)定表。本題主要考核本課程的第八章第4點(diǎn)的“日程安排計(jì)劃表的種類和管理”這一知識(shí)點(diǎn)。以下為參考答案：1日程安排計(jì)劃表的種類：（1）年預(yù)定表。是企業(yè)在每年度例行的主要業(yè)務(wù)活動(dòng)，及有關(guān)公司的活動(dòng)事項(xiàng)一覽表，所記載的活動(dòng)事項(xiàng)有股東大會(huì)、董事會(huì)、公司創(chuàng)立紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個(gè)年度的活動(dòng)事項(xiàng)整理成表，再通知各部門。（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個(gè)月的預(yù)定計(jì)劃，以一個(gè)月為單位，填寫(xiě)該月要進(jìn)行的會(huì)議、面談、出差、訪問(wèn)等預(yù)定計(jì)劃。周預(yù)定表是一個(gè)月預(yù)定計(jì)劃中的一周計(jì)劃，此預(yù)定計(jì)劃比月預(yù)定表更詳細(xì)。日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫(xiě)出一天的預(yù)定計(jì)劃，進(jìn)一步以時(shí)間為單位，詳細(xì)地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動(dòng)。2各種預(yù)定表的編制請(qǐng)同學(xué)們參照教材P.166P.170上的例子，編寫(xiě)。本題考察同學(xué)們對(duì)知識(shí)點(diǎn)的靈活運(yùn)用能力，同學(xué)們要對(duì)以上四種類型的預(yù)定表理解和掌握之后，再結(jié)合自己的實(shí)際情況回答本題。二、文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？本題主要考核本課程的第十章第3點(diǎn)的“文秘人員對(duì)上司主要工作的輔佐”這個(gè)知識(shí)點(diǎn)，本題答題思路如下：1提神醒腦的服務(wù)。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時(shí)端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。2私事方面的協(xié)助。協(xié)助的方法應(yīng)視實(shí)際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（1）特別指示事項(xiàng)的時(shí)候雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問(wèn)題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。（2）純私人性請(qǐng)求時(shí)遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來(lái)協(xié)助他解決私人的事務(wù)。3財(cái)物管理。包括：（1）薪金收入管理薪金收入達(dá)到一定的金額，或有兩種以上收入來(lái)源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報(bào)。特別是稿費(fèi)、版稅、演講費(fèi)等副業(yè)收入多的時(shí)候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報(bào)所得，或直接替上司辦理申報(bào)手續(xù)。（2）支票往來(lái)的管理最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。4其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時(shí)要文秘人員代寫(xiě)致謝函，并做紀(jì)念保管。本題在教材上的答案非常明確，只需要同學(xué)們進(jìn)行一定的歸納即可。另：第三題主要是給同學(xué)們提供了一個(gè)編寫(xiě)“工作任務(wù)單”的范本，同學(xué)們可以學(xué)習(xí)一下。最好能夠根據(jù)這個(gè)范本，結(jié)合自己的工作實(shí)踐，編寫(xiě)一個(gè)“工作任務(wù)單”。辦公室管理重難點(diǎn)(4)一、簡(jiǎn)單闡述口頭語(yǔ)言的基本特征及敬語(yǔ)應(yīng)用的一般場(chǎng)合。本題主要考核本課程的第十二章第1點(diǎn)的“口頭語(yǔ)言的特征”和第2點(diǎn)的“敬語(yǔ)的用法”這兩個(gè)知識(shí)點(diǎn)。以下為參考答案：1口頭語(yǔ)言的基本特征：（1）語(yǔ)音聽(tīng)過(guò)就立即消失，但語(yǔ)義讓人明白了，可能留在記憶中；所以發(fā)聲要清楚，盡可能說(shuō)得通俗、生動(dòng)、規(guī)范，使人一聽(tīng)就明白，并留下印象。（2）有重音?？谡Z(yǔ)中，需要強(qiáng)調(diào)的成分，都是通過(guò)重音表達(dá)的。（3）有歧義。因?yàn)闈h字一音多字。（4）口頭語(yǔ)言視時(shí)間、場(chǎng)合、對(duì)象的不同而有所不同。比如，莊重的場(chǎng)合，口語(yǔ)應(yīng)規(guī)范、簡(jiǎn)明些；休息時(shí)間，口語(yǔ)可生動(dòng)些，語(yǔ)調(diào)也可輕松、愉快些。2敬語(yǔ)使用的一般場(chǎng)合：（1）對(duì)于自己尊敬的人，當(dāng)然會(huì)使用敬語(yǔ)。（2）與并非熟悉的人或是在正式場(chǎng)合（生意場(chǎng)合或婚喪喜慶時(shí)的致詞及談話）也需要使用敬語(yǔ)。（3）敬語(yǔ)一般針對(duì)：年長(zhǎng)或比自己輩分高者；具有較高職務(wù)、職稱或社會(huì)地位者；給（給過(guò)）自己恩惠者；有求于對(duì)方，或希望得到對(duì)方幫助，或好感者。同學(xué)們要注意，本題有兩個(gè)問(wèn)題：一是口頭語(yǔ)言的基本特征；二是敬語(yǔ)應(yīng)用的一般場(chǎng)合。其中第二個(gè)問(wèn)題實(shí)際上就是考察“敬語(yǔ)的用法”這個(gè)知識(shí)點(diǎn)。二、簡(jiǎn)要闡述社交話題的選擇。本題主要考核本課程的第十二章第6點(diǎn)的“社交話題的選擇”這個(gè)知識(shí)點(diǎn)，本題答題思路如下：1合適的話題包括：（1）談話雙方都感興趣的、有共同利益的話題，如合作意向等；（2）一般人喜聞樂(lè)見(jiàn)的話題，如天氣、時(shí)事新聞、體育報(bào)道等；（3）顯示地方或民族色彩的話題，如本地的經(jīng)濟(jì)建設(shè)、風(fēng)景名勝、歷史名人、風(fēng)土人情等；（4）比較高雅的話題，如古典音樂(lè)、書(shū)法、繪畫(huà)、中外名著、展覽會(huì)、新聞任務(wù)等；（5）積極、健康的生活體驗(yàn)的話題；（6）風(fēng)趣、幽默的小故事，無(wú)傷大雅的笑話，有時(shí)也能活躍氣氛。2不合適的話題包括：（1）應(yīng)當(dāng)忌諱的話題。如個(gè)人私生活等。（2）令人不快的話題。如疾病、殘疾、死亡、兇殺、丑聞、慘案等。（3）過(guò)于敏感的話題。如個(gè)人的特殊的生活習(xí)慣、宗教信仰和政治觀點(diǎn)的分歧等。（4）自己不甚熟悉的話題。如對(duì)于專業(yè)問(wèn)題略知皮毛就不應(yīng)隨意發(fā)揮。（5）夸耀自己的話題。（6）庸俗的、色情的話題。（7）不宜談?wù)摰谋Ｃ艿脑掝}。如涉及商業(yè)機(jī)密的話題。本題在教材上有明確的答案，得分率很高。三、印章的使用主要有哪幾種形式，其中落款章、騎縫章、更正章的使用范圍如何？本題主要考核本課程的第十三章第1點(diǎn)的“印章的使用”這一知識(shí)點(diǎn)。1印章的使用的主要形式為：（1）落款章；（2）更正章；（3）證見(jiàn)章；（4）騎縫章；（5）騎邊章；（6）密封章；（7）封存章。2落款章、騎縫章、更正章的使用范圍：（1）落款章加蓋于文書(shū)作者的落款處，用來(lái)表明作者的法定性和文件的有效性。（2）騎縫章用于帶有存根的公函、介紹信，加蓋在正本和存根連接處的騎縫線上。（3）更正章用于文書(shū)書(shū)寫(xiě)中的錯(cuò)字、脫字、冗字、倒字進(jìn)行改正后，作為法定作者自行更正的憑信。本題在教材上有明確的答案，得分率很高。要注意的是，以上只是本題的答題要點(diǎn)，需要進(jìn)行說(shuō)明和闡述，不能只回答要點(diǎn)，否則會(huì)失分。四、簡(jiǎn)要闡述收文處理的程序及分送的基本原則。本題主要考核本課程的第十四章第3點(diǎn)中的“收文處理”這一知識(shí)點(diǎn)。1收文處理的程序：簽收和拆封登記分送擬辦批辦承辦催辦注辦。2分送的基本原則：（1）屬于方針政策性的，關(guān)系本機(jī)關(guān)工作全局的指揮性文件或重大問(wèn)題的請(qǐng)示、報(bào)告之類的文件，均應(yīng)先送辦公部門負(fù)責(zé)人或機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審閱或處理；（2）屬于機(jī)關(guān)日常事務(wù)性的已有明確分工的文件，或早有批示規(guī)定和有規(guī)可循的例行公文，按主管業(yè)務(wù)的分工范圍分送給有關(guān)部門或承辦人閱辦；（3）分送給機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱批的文件，要先填好“公文處理單”，連同文件一并送批；（4）便函、請(qǐng)柬、介紹信、廣告、啟事等，不作登記，直接交具體負(fù)責(zé)人辦理；（5）在文件份數(shù)少時(shí)，閱辦閱知部門（或領(lǐng)導(dǎo)）多的情況下，應(yīng)按先辦理、后閱知，先主辦、后協(xié)辦，先正職、后副職的次序分別審閱處理，并以秘書(shū)為軸心，進(jìn)行輪輻式傳閱。本題在教材上有明確的答案，得分率很高。要注意的是應(yīng)對(duì)收文處理的程序中的每一個(gè)要點(diǎn)進(jìn)行一定的說(shuō)明。五、按照文書(shū)立卷特征立卷，主要有哪幾種類型？簡(jiǎn)要說(shuō)明按照問(wèn)題特征立卷的基本含義。本題主要考核本課程的第十四章第6點(diǎn)中的“文書(shū)立卷標(biāo)準(zhǔn)”這一知識(shí)點(diǎn)。1類型：（1）按問(wèn)題特征立卷；（2）按作者特征立卷；（3）按文種特征立卷；（4）按時(shí)間特征立卷；（5）按地區(qū)特征立卷；（6）按通訊者特征立卷。2按問(wèn)題特征立卷的含義：將反映同一問(wèn)題的文書(shū)組成案卷，這種方法能反映對(duì)某一方面或某一具體問(wèn)題的相互聯(lián)系和處理情況，運(yùn)用最廣泛。同學(xué)們回答第一個(gè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)在以上要點(diǎn)的基礎(chǔ)上進(jìn)行一定的說(shuō)明和闡述?；卮鸬诙€(gè)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)舉例說(shuō)明。六、通過(guò)檔案利用的途徑和方式，談?wù)剻n案利用的意義。本題主要考核本課程的第十四章第7點(diǎn)中的“檔案的利用”這一知識(shí)點(diǎn)。1通過(guò)設(shè)置檔案室，可以提供檔案原件或復(fù)制件，方便借閱或直接閱讀；2通過(guò)一定的制度和手續(xù)，如借閱證制度、催還續(xù)借制度和調(diào)離認(rèn)可制度等，可以提供檔案外借；3根據(jù)檔案原件制發(fā)各種復(fù)制本，實(shí)行檔案的有償交流，可以提高檔案的利用率；4利用所藏檔案中的有關(guān)記載和資料，可以對(duì)申請(qǐng)者提供核實(shí)某種事實(shí)的書(shū)面證據(jù)；5以檔案為依據(jù)，文秘和檔案人員可以對(duì)查詢者的有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)性的解答，提供咨詢服務(wù)；6將檔案目錄印制成冊(cè)，分發(fā)到有關(guān)部門，可以交流信息；7通過(guò)舉辦檔案展覽，以充分發(fā)揮檔案的作用。同學(xué)們?cè)诨卮鸨绢}時(shí)，一定要注意審題，本題實(shí)際上只有一個(gè)問(wèn)題“通過(guò)檔案利用的途徑和方式，談?wù)剻n案利用的意義”，本題實(shí)際上就是要回答“檔案利用的意義”。弄清楚了這一點(diǎn)，同學(xué)們就能在教材上找到明確的答案了。辦公室管理期末復(fù)習(xí)綜合練習(xí)題一、單項(xiàng)選擇題1以下哪點(diǎn)不是辦公室事務(wù)管理的特征？（B）。A服務(wù)性B決策性C專業(yè)性D主動(dòng)性2辦公室布置要注意（D）。A上司單獨(dú)用的辦公桌椅靠墻放B一般辦公室桌椅最好面對(duì)面放置C打字、復(fù)印間離上司辦公室近些D各種溝通、保密3文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪些行為是不適宜的？（C）。A準(zhǔn)備一些敞開(kāi)的文件夾，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條B辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理C較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方D下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密4以下關(guān)于文員對(duì)辦公室布置的情況，哪一個(gè)是錯(cuò)誤的？（B）。A伸直雙臂再合攏，在高于桌面15cm左右畫(huà)弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積，比較適合擺放與工作有關(guān)的物品B辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些C各種類型的文件柜要分門別類安放文件、資料和物品，并貼上標(biāo)識(shí)D紙張和較重的東西放在架子下面幾層，較小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方5在辦公室里，（D）的位置是上座。A離入口最遠(yuǎn)B離入口最近C靠近門口D靠近窗戶6傳真機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不對(duì)的？（B）。A發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量B隨時(shí)隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送C不宜發(fā)送禮儀性文本D不宜發(fā)送私人、保密文本7在使用復(fù)印機(jī)的過(guò)程中，以下哪項(xiàng)內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?？（A）。A接通電源可立即復(fù)印操作B選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電C選擇復(fù)印倍率來(lái)決定復(fù)印紙尺寸D復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿8以下關(guān)于錄音機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的？（A）。A錄音時(shí)需將監(jiān)聽(tīng)開(kāi)關(guān)至于“ON”位置B想保存錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉C機(jī)內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為30一150厘米D錄音時(shí)要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音9以下關(guān)于投影機(jī)的使用哪一項(xiàng)是不適宜的？（D）。A安置窗簾遮擋室外光線B與其他設(shè)備正確連接C投影機(jī)要遠(yuǎn)離熱源D應(yīng)設(shè)置電腦的桌面屏幕保護(hù)功能10以下哪些不是文員在準(zhǔn)備辦公用品時(shí)的職責(zé)？（B）。A訂購(gòu)B制造C分配D儲(chǔ)備11以下文員訂