旅行社經(jīng)營(yíng)管理

旅行社經(jīng)營(yíng)管理天津財(cái)經(jīng)大學(xué) 旅游系,第一章 導(dǎo)論,第一節(jié) 旅行社的歷史與現(xiàn)狀第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)與行業(yè)特點(diǎn)第三節(jié) 旅行社的類型及基本業(yè)務(wù),第一節(jié) 旅行社的歷史與現(xiàn)狀,一、旅行社產(chǎn)生的歷史背景 （一）交通條件的改善 （二）經(jīng)濟(jì)收入的增加 （三）旅游需求的產(chǎn)生,二、 旅行社行業(yè)的產(chǎn)生與初期發(fā)展 （一）國外旅行社行業(yè)的產(chǎn)生與初期發(fā)展1國外旅行社行業(yè)的產(chǎn)生 2國外旅行社行業(yè)的初期發(fā)展 (二)中國旅行社行業(yè)的產(chǎn)生與初期發(fā)展 1中國旅行社行業(yè)的產(chǎn)生 2中國旅行社行業(yè)的初期發(fā)展,三、 旅行社行業(yè)的成長(zhǎng)與成熟 （一）國外旅行社行業(yè)的成長(zhǎng)與成熟 1國外旅行社行業(yè)的成長(zhǎng) 2國外旅行社行業(yè)的成熟 （二）中國旅行社行業(yè)的成長(zhǎng) 1中國旅行社行業(yè)的初步增長(zhǎng) 2中國的旅行社行業(yè)調(diào)整 3中國的旅行社行業(yè)增長(zhǎng),一、 旅行社的性質(zhì)（一）國際官方旅游組織聯(lián)盟(IUOTO)的定義 1旅游經(jīng)營(yíng)商（社）性質(zhì)的定義 2旅行代理商（社）性質(zhì)的定義（二）日本旅行業(yè)法的定義（三）我國旅行社管理?xiàng)l例的定義（四）我國臺(tái)灣地區(qū)發(fā)展觀光條例的定義,第二節(jié) 旅行社的性質(zhì)與行業(yè)特點(diǎn),二、 旅行社的職能 (一)生產(chǎn)職能： (二)銷售職能： (三)組織協(xié)調(diào)職能： (四)分配職能： (五)提供信息職能：,三、 旅行社的行業(yè)特點(diǎn) (一)勞動(dòng)密集性 (二)智力密集性 (三)季節(jié)性 (四)關(guān)聯(lián)性 (五)脆弱性 (六)服務(wù)性,一、 旅行社的類型 (一)中國的旅行社類型 (二)歐美國家的旅行社類型 1.旅游經(jīng)營(yíng)商（Tour Operator） 2.旅游代理商（Travel Agent）（三）日本的旅行社類型,第三節(jié) 旅行社的類型及基本業(yè)務(wù),二、旅行社的基本業(yè)務(wù)范圍 1 產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)業(yè)務(wù) 2 旅游服務(wù)采購業(yè)務(wù) 3 產(chǎn)品銷售業(yè)務(wù) 4 團(tuán)體接待業(yè)務(wù) 5 散客旅游業(yè)務(wù),討論、思考題、作業(yè)討論題： 分析課后案例。思考題：旅行社的基本業(yè)務(wù)范圍是什么？作業(yè)：選擇一家旅行社，觀察其基本業(yè)務(wù)范圍，從中發(fā)現(xiàn)一些合理的地方和需要改進(jìn)的地方。,本章重點(diǎn)1.旅行社的性質(zhì) 2.旅行社的職能 3.旅行社的行業(yè)特點(diǎn)本章難點(diǎn)1.旅行社的類型 2.旅行社的基本業(yè)務(wù)范圍,參考書目（含參考書、文獻(xiàn)等）具體內(nèi)容：,1.旅行社管理學(xué)，陳小春主編，中國旅游出版社2003年版2.旅行社經(jīng)營(yíng)管理，國家旅游局人事勞動(dòng)教育司編，中國旅游出版社2004年版3.旅游經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識(shí)與實(shí)務(wù)（中級(jí)），全國經(jīng)濟(jì)專業(yè)技術(shù)資格考試用書編寫委員會(huì)編寫，團(tuán)結(jié)出版社2004年版4.旅游經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識(shí)與實(shí)務(wù)（初級(jí)），全國經(jīng)濟(jì)專業(yè)技術(shù)資格考試用書編寫委員會(huì)編寫，團(tuán)結(jié)出版社2004年版5.旅游學(xué)概論（修訂版），李天元編著，南開大學(xué)出版社2005年版,章后習(xí)題,選擇題1英國人托馬斯庫克在旅游發(fā)展史上是位十分重要的人物，他有許多創(chuàng)舉（ ）A：他創(chuàng)建了世界上公認(rèn)的第一家旅行社B：他整理出版了世界上第一本旅游指南利物浦之行指南C：他組織了第一個(gè)包價(jià)環(huán)球旅行團(tuán)D：他發(fā)售了第一張旅行支票2在我國，旅行社的旅游業(yè)務(wù)主要包括 ( )A：為旅游者代辦出境、入境和簽證手續(xù)B：招徠和接待旅游者C：向旅游者提供導(dǎo)游服務(wù)D：為旅游者安排交通、游覽、住宿、餐飲、娛樂等活動(dòng),3旅行社的行業(yè)特點(diǎn)包括 （ ）A：勞動(dòng)密集性B：智力密集性C：季節(jié)性D：關(guān)聯(lián)性E：脆弱性F：服務(wù)性二、問答題1.旅行社具有哪些基本職能？2.旅行社產(chǎn)生的歷史背景是什么？3.旅行社有哪些基本類型？,典型案例,美國運(yùn)通旅行社的發(fā)展歷程 美國運(yùn)通旅行社是美國最大的旅行社，也是世界上最大的旅行社。該旅行社于1850年在美國的紐約州包法羅市建立，起初經(jīng)營(yíng)貨物、貴重物品和現(xiàn)金的快遞業(yè)務(wù)。1882年，美國運(yùn)通公司推出自己的匯票，并且立即獲得成功。 1891年，美國運(yùn)通公司推出第一張旅行支票。美國運(yùn)通公司以其良好的信譽(yù)為其所發(fā)行的旅行支票作擔(dān)保，并且保證接受這種支票的人不會(huì)蒙受任何損失。假如支票被盜或是支票上的簽名被人仿冒，美國運(yùn)通公司保證承擔(dān)損失。公司不靠發(fā)行旅行支票的手續(xù)費(fèi)營(yíng)利，而是靠每年數(shù)十億美元的浮存進(jìn)行投資。同年，美國運(yùn)通公司建立歐洲部，并于1895年在巴黎建立了第一家分公司，隨后又先后在倫敦、利物浦、南開普敦、漢堡、不來梅等城市建立了分公司。很快，美國運(yùn)通公司的辦事處和分公司遍布整個(gè)歐洲。,在旅游市場(chǎng)巨大發(fā)展?jié)摿Φ恼T惑下，美國運(yùn)通公司于1915年設(shè)立了旅行部。1916年，旅行部組織了很大旅游團(tuán)，其中包括分別前往遠(yuǎn)東地區(qū)和阿拉斯加的旅游客輪和前往尼亞加拉大瀑布和加拿大的包價(jià)旅游團(tuán)。1922年，美國運(yùn)通公司開始經(jīng)營(yíng)通過巴拿馬運(yùn)河的環(huán)球客輪旅游。在整個(gè)20世紀(jì)30年代，美國運(yùn)通公司開始實(shí)施大規(guī)模的國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)計(jì)劃，公司創(chuàng)辦著名的乘火車前往美國西部地區(qū)旅游的“旗幟旅行團(tuán)”，項(xiàng)目包括交通、住宿、游覽觀光、和餐飲等內(nèi)容。 第二次世界大戰(zhàn)結(jié)束以來，美國運(yùn)通公司獲得了巨大發(fā)展，現(xiàn)已成為世界上最大的旅行和金融集團(tuán)。除了旅行部和旅行支票部之外，美國運(yùn)通公司還設(shè)有銀行部、投資部、和保險(xiǎn)部。另外，美國運(yùn)通公司發(fā)行的信用卡還是國際上使用的主要信用卡之一。 資料來源：梁智旅行社經(jīng)營(yíng)管理，旅游教育出版社，2003年,思考題,通過案例說明旅行社業(yè)發(fā)展的歷程是怎樣的旅行社是什么類型的企業(yè)旅行社的基本職能有哪些,案例分析提示本案例是旅行社業(yè)發(fā)展的一個(gè)典型實(shí)例工業(yè)革命使歐美發(fā)達(dá)國家的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和社會(huì)結(jié)構(gòu)發(fā)生了巨大變化，帶來了交通條件的改善，經(jīng)濟(jì)收入的增加和旅游需求的產(chǎn)生。這為旅行社業(yè)的出現(xiàn)提供了條件。此后100年旅行社業(yè)經(jīng)歷了從最初的導(dǎo)入階段，成長(zhǎng)階段到成熟階段的發(fā)展歷程。其中，二戰(zhàn)結(jié)束后，大眾旅游時(shí)期的到來。推動(dòng)旅行社業(yè)迅猛發(fā)展?，F(xiàn)已成為旅游三大支柱行業(yè)之一旅行社是以營(yíng)利為目的，以旅游業(yè)務(wù)為主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的企業(yè)。這意味旅行社在其經(jīng)營(yíng)過程中，主要是要提供各種旅游服務(wù)產(chǎn)品，并獲取利潤(rùn)旅行社最基本的職能是設(shè)法滿足旅游者在旅行和游覽方面的各種需要。同時(shí)協(xié)助各個(gè)旅游服務(wù)供應(yīng)部門和企業(yè)將旅游服務(wù)產(chǎn)品銷售給旅游者。這包括生產(chǎn)職能，銷售職能，組織協(xié)調(diào)職能、分配職能、提供信息職能,章后習(xí)題參考答案,第1章 一.選擇題1ABC 2ABCD 3 ABCDEF 二、問答題1旅行社的職能包括生產(chǎn)職能、銷售職能、組織協(xié)調(diào)職能、分配職能和提供信息職能。2旅行社產(chǎn)生的歷史背景：交通條件的改善；經(jīng)濟(jì)收入的增加；旅游需求的產(chǎn)生。3在不同的國家和地區(qū)，旅行社的經(jīng)營(yíng)范圍、產(chǎn)品品種、企業(yè)規(guī)模等方面存在著一些差異， 從而形成該國或該地區(qū)獨(dú)特的旅行社類型。目前，旅行社分為水平式分工的旅行社（中國1）國際旅行社2）國內(nèi)旅行社3）外商投資旅行社）、垂直式分工的旅行社（歐美1）旅游經(jīng)營(yíng)商2）旅游代理商）和混合式分工的旅行社（日本、類社）三個(gè)類型,綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議,實(shí)訓(xùn)1教學(xué)建議：1. 分析中國、歐美和日本等三種不同分工體系下旅行社的運(yùn)行特點(diǎn)及其異同；2. 分析當(dāng)前我國旅行社基本業(yè)務(wù)的范圍及其特點(diǎn)；實(shí)訓(xùn)2教學(xué)建議:1 分析中國旅行社行業(yè)產(chǎn)生、發(fā)展及成長(zhǎng)的歷史過程2分析旅行社行業(yè)的職能；,第二章 旅行社的設(shè)立,第一節(jié) 旅行社設(shè)立的條件與旅行社管理人員的職業(yè)要求第二節(jié) 旅行社的設(shè)立程序第三節(jié) 旅行社的企業(yè)形式與組織機(jī)構(gòu),第一節(jié) 旅行社設(shè)立的條件與旅行社管理人員的職業(yè)要求,一、 旅行社設(shè)立的條件 (一)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所 (二)經(jīng)營(yíng)設(shè)施 (三) 經(jīng)營(yíng)人員 (四)注冊(cè)資本 (五)質(zhì)量保證金 (六) 外商投資旅行社的資質(zhì)要求,二、 旅行社管理人員的職業(yè)（一）從業(yè)動(dòng)機(jī)（二）知識(shí)結(jié)構(gòu)（三）工作能力（四）身心條件（五）從業(yè)經(jīng)驗(yàn),第二節(jié) 旅行社的設(shè)立程序,一、 準(zhǔn)備階段（一）設(shè)立申請(qǐng)書（二）可行性研究報(bào)告（三）旅行社章程（四）旅行社負(fù)責(zé)人的履歷和任職資格證明（五）驗(yàn)資證明（六）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明（七）經(jīng)營(yíng)設(shè)備情況證明,二、 申辦階段（一）申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可1國際旅行社2國內(nèi)旅行社 3旅行社的分社 4外商投資的旅行社（二）辦理注冊(cè)登記（三）辦理稅務(wù)登記,第三節(jié) 旅行社的企業(yè)形式與組織機(jī)構(gòu),一、 旅行社的企業(yè)形式（一）股份有限制（二）有限責(zé)任制（三）股份合作制（四）國家獨(dú)資制（五）中外合作制,二、 旅行社的組織結(jié)構(gòu)（一）按照職能部門劃分 （二）按照地區(qū)或語種劃分部門,本章重點(diǎn) 1.旅行社的職業(yè)要求 2.旅行社的企業(yè)形式與組織機(jī)構(gòu)本章難點(diǎn) 1.旅行社設(shè)立的條件 2.旅行社的設(shè)立程序,討論、思考題、作業(yè)討論題： 分析課后案例。思考題：如何撰寫設(shè)立旅行社的可行性報(bào)告？作業(yè)：選擇一家旅行社，分析其設(shè)立時(shí)的可行性報(bào)告，從中發(fā)現(xiàn)一些合理的地方和需要改進(jìn)的地方。,參考書目（含參考書、文獻(xiàn)等）具體內(nèi)容：1.現(xiàn)代旅行社管理，上海春秋國際旅行社編，中國旅游出版社1996年版2.旅游法規(guī)常識(shí)，全國導(dǎo)游人員資格考試教材編寫組編，旅游教育出版社2001年3.旅行社管理學(xué)，陳小春主編，中國旅游出版社2003年版4.旅行社經(jīng)營(yíng)管理，國家旅游局人事勞動(dòng)教育司編，中國旅游出版社2004年版5.旅行社管理，杜江編著，南開大學(xué)出版社2001年版,附錄1章后習(xí)題第2章選擇題1旅行社應(yīng)通過（ ）方式之一進(jìn)行驗(yàn)資A銀行B會(huì)計(jì)師事務(wù)所C旅游行政管理部門D審計(jì)師事務(wù)所2設(shè)立國際旅行社（ ）A注冊(cè)資本不得少于150萬元人民幣B必須擁有傳真機(jī)、直線電話、電子計(jì)算機(jī)和汽車C必須擁有一名持有國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的總經(jīng)理D必須擁有三名持有持有國家旅游局頒發(fā)的“旅行社經(jīng)理資格證書”的部門經(jīng)理E必須擁有取得會(huì)計(jì)師以上職稱的專職會(huì)計(jì)人員二、問答題1設(shè)立旅行社應(yīng)具備哪些必要條件？2申辦旅行社的基本條件有哪些？3按職能劃分部門的組織結(jié)構(gòu)適用于哪些類型的旅行社，其主要優(yōu)缺點(diǎn)是什么？,典型案例 關(guān)于成立南天市玉龍旅行社有限公司的可行性報(bào)告（節(jié)選）一擬成立公司的基本情況公司名稱：南天市玉龍旅行社有限公司；公司性質(zhì)：有限責(zé)任公司：注冊(cè)資金；60萬元；經(jīng)營(yíng)范圍：國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)；公司地址：南天區(qū)東門內(nèi)大街22號(hào)二市場(chǎng)預(yù)測(cè)1自然條件（略）2客源市場(chǎng)（略）3經(jīng)營(yíng)前景分析預(yù)測(cè)（略）三、投資能力說明公司有股東3人，均為自有資金入股，注冊(cè)資金60萬元人民幣，現(xiàn)已到位（具體情況見資信證明）。3人商定，隨著企業(yè)的發(fā)展，客源的增多，利潤(rùn)的加大，今后將會(huì)繼續(xù)以貨幣或?qū)嵨锏男问阶芳油顿Y。從而擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，進(jìn)一步提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力。四、主要經(jīng)營(yíng)管理人員情況公司設(shè)總經(jīng)理1名，副總經(jīng)理1名，業(yè)務(wù)經(jīng)理2名，導(dǎo)游員5名，助理會(huì)計(jì)師1名。五、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所和營(yíng)業(yè)設(shè)施情況擬成立的南天市玉龍旅行社有限公司辦公地點(diǎn)設(shè)在南天區(qū)東門內(nèi)大街22號(hào)，為自有房產(chǎn)，價(jià)值229萬元。,經(jīng)營(yíng)設(shè)施包括：(1)豐田考斯特中巴1輛、桑塔納2000轎車1輛(2)計(jì)算機(jī)1部(3)傳真機(jī)1部(4)直線電話2部(5)辦公桌椅及相關(guān)的辦公用品等。（營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及設(shè)施證明附后）綜上所述，經(jīng)過反復(fù)論證和研究，我們認(rèn)為在現(xiàn)階段成立旅游公司時(shí)機(jī)適宜，條件成熟。盡管目前旅行社經(jīng)營(yíng)難度大、利潤(rùn)低、但風(fēng)險(xiǎn)相對(duì)較小，企業(yè)發(fā)展前景廣闊。公司批準(zhǔn)成立后，我們將嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、和行業(yè)規(guī)范，認(rèn)真服從市旅游主管部門的管理，積極拓展業(yè)務(wù)渠道，搞好與同行業(yè)的溝通與協(xié)作，建立完善的管理制度，照章納稅，合法經(jīng)營(yíng)，為我市旅游事業(yè)的發(fā)展作出積極的貢獻(xiàn)。 南天市玉龍旅行社有限公司籌備組2001年8月15日注：本案例中的公司、地址均為化名資料來源：梁智旅行社經(jīng)營(yíng)管理，旅游教育出版社，2003年,思考題1.設(shè)立旅行社應(yīng)具備哪些方面條件2.怎樣辦理設(shè)立旅行社的申辦手續(xù)3.旅行社可行性報(bào)告應(yīng)反映什么問題案例分析提示本案例主要涉及到如何設(shè)立旅行社，如何辦理申辦手續(xù)的問題1國家旅游局在旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則中對(duì)設(shè)立旅行社的條件作出了具體規(guī)定，總得來說應(yīng)包括1）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所2）經(jīng)營(yíng)設(shè)施3）經(jīng)營(yíng)人員4）注冊(cè)資本5）質(zhì)量保證金2首先準(zhǔn)備好申辦材料，包括1）設(shè)立申請(qǐng)書；2）可行性研究報(bào)告；3）旅行社章程；4）旅行社負(fù)責(zé)人的履歷；5）驗(yàn)資證明；6）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明；7）經(jīng)營(yíng)設(shè)備情況證明。辦理申請(qǐng)營(yíng)業(yè)許可，設(shè)立申請(qǐng)批準(zhǔn)后辦理注冊(cè)登記，在領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照30個(gè)工作日內(nèi)辦理稅務(wù)登記3可行性研究報(bào)告是申請(qǐng)?jiān)O(shè)立旅行社的重要文件。反映了申辦人對(duì)旅游市場(chǎng)狀況。自身實(shí)力、旅行社發(fā)展前景等情況的預(yù)測(cè)和估計(jì)。,附錄2章后習(xí)題參考答案 第2章選擇題1ABD2ABCDE二、問答題1旅行社設(shè)立的條件 1）營(yíng)業(yè)場(chǎng)所2）經(jīng)營(yíng)設(shè)施3）經(jīng)營(yíng)人員4）注冊(cè)資本5）質(zhì)量保證金6）外商投資旅行社的資質(zhì)要求2申辦旅行社的基本條件：準(zhǔn)備好申辦材料1）設(shè)立申請(qǐng)書；2）可行性研究報(bào)告；3）旅行社章程；4）旅行社負(fù)責(zé)人的履歷；5）驗(yàn)資證明；6）經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所證明；7）經(jīng)營(yíng)設(shè)備情況證明。3職能劃分部門的組織結(jié)構(gòu)多適用與小型旅行社和新開業(yè)的旅行社 優(yōu)點(diǎn)：1）部門之間分工明確組織結(jié)構(gòu)確定 2）組織結(jié)構(gòu)穩(wěn)定 3）符合專業(yè)化協(xié)作原則 4）提高管理者權(quán)威 5）提高工作效率 不足：1）旅行社實(shí)現(xiàn)整體目標(biāo)的能力被削弱 2）各個(gè)職能部門之間寫作困難 3）組織結(jié)構(gòu)缺乏彈性,附錄3 綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議 實(shí)訓(xùn)1教學(xué)建議：1分析對(duì)旅行社管理人員的職業(yè)要求2分析旅行社設(shè)立的程序3分析旅行社的企業(yè)形式 實(shí)訓(xùn)2教學(xué)建議:1分析按地區(qū)或語種劃分部門的組織結(jié)構(gòu)適用于哪些類型的旅行社，其主要優(yōu)缺點(diǎn)是什么？2分析旅行社在籌建期間應(yīng)將重點(diǎn)放在哪些方面，為什么？,第三章 旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與市場(chǎng)營(yíng)銷,第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài)第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與管理第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品的促銷與品牌管理,第一節(jié) 旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài)一、 產(chǎn)品的內(nèi)涵與特征 （一）產(chǎn)品的內(nèi)涵（二）產(chǎn)品的構(gòu)成（三）產(chǎn)品的特征,二、 旅行社產(chǎn)品的形態(tài),（一）按照領(lǐng)域動(dòng)機(jī)分類的產(chǎn)品形態(tài)1休閑旅游類產(chǎn)品2事務(wù)旅游類產(chǎn)品3個(gè)人和家庭事務(wù)旅游類產(chǎn)品4專項(xiàng)旅游類產(chǎn)品5混合型旅游類產(chǎn)品（二）按照旅游活動(dòng)內(nèi)容分類的產(chǎn)品形態(tài)1包價(jià)旅游產(chǎn)品2組合旅游產(chǎn)品3單項(xiàng)旅游產(chǎn)品,第二節(jié) 旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與管理,（一）旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵與特點(diǎn) 1旅游服務(wù)采購的內(nèi)涵 2旅游服務(wù)采購的特點(diǎn)（二）旅游服務(wù)采購的原則（三）旅游服務(wù)采購的策略 3. 采購合同的管理策略,第三節(jié) 旅行社產(chǎn)品的促銷與品牌管理,一、 旅行社產(chǎn)品的促銷（一）旅行社產(chǎn)品價(jià)格策略1旅行社的產(chǎn)品定價(jià)目標(biāo)2影響旅行社產(chǎn)品價(jià)格制定的因素3旅行社產(chǎn)品定價(jià)策略與方法4旅行社產(chǎn)品定價(jià)方法,（二）旅行社產(chǎn)品促銷策略1廣告促銷策略2直接營(yíng)銷策略3營(yíng)銷公關(guān)策略4營(yíng)業(yè)推廣策略5互聯(lián)網(wǎng)促銷策略6促銷效果的測(cè)定（三）旅行社產(chǎn)品的分銷渠道策略1旅行社產(chǎn)品的分銷渠道類型2分銷渠道的選擇標(biāo)準(zhǔn)3間接分銷渠道策略4旅游中間商的管理,二、 旅行社的品牌化經(jīng)營(yíng)與管理,（一）品牌的內(nèi)涵與特征1旅行社品牌的基本概念2旅行社品牌的特征（二）品牌化經(jīng)營(yíng)的意義（三）旅行社品牌的管理,本章重點(diǎn)1.旅行社產(chǎn)品的內(nèi)涵與形態(tài) 2.旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與管理 3.旅行社產(chǎn)品的促銷與品牌管理 本章難點(diǎn)1.旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)程序2.銷售渠道策略的運(yùn)用3.產(chǎn)品價(jià)格的制定4.促銷策略的選擇與運(yùn)用,討論、思考題、作業(yè),討論題： 分析課后案例。思考題：旅游服務(wù)采購策略包括哪幾種？其詳細(xì)內(nèi)容是什么？作業(yè)：仔細(xì)閱讀報(bào)紙上刊登的旅行社廣告，分析其中哪些是按照取脂定價(jià)法制定的價(jià)格，哪些是采用滲透定價(jià)法制定的價(jià)格，哪些是利用心理定價(jià)法制定的價(jià)格。它們各自的促銷對(duì)象是哪些旅游消費(fèi)者群體。,參考書目（含參考書、文獻(xiàn)等）具體內(nèi)容：,1.旅行社經(jīng)營(yíng)管理，國家旅游局人事勞動(dòng)教育司編，中國旅游出版社2004年版2.旅行社管理，杜江編著，南開大學(xué)出版社2001年版3.旅行社經(jīng)營(yíng)管理，國家旅游局人事勞動(dòng)教育司編，旅游教育出版社1999年版4.旅游經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識(shí)與實(shí)務(wù)（中級(jí)），全國經(jīng)濟(jì)專業(yè)技術(shù)資格考試用書編寫委員會(huì)編寫，團(tuán)結(jié)出版社2004年版5.旅游經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識(shí)與實(shí)務(wù)（初級(jí)），全國經(jīng)濟(jì)專業(yè)技術(shù)資格考試用書編寫委員會(huì)編寫，團(tuán)結(jié)出版社2004年版,附錄1 章后習(xí)題參考答案,第3章一、選擇題1下列旅游吸引物中屬于人文吸引物的為（ ）長(zhǎng)城香港迪斯尼樂園昆明世博園九寨溝采用間接分銷作為旅行社產(chǎn)品的分銷渠道的優(yōu)點(diǎn)是（ ）影響面廣銷售成本低針對(duì)性強(qiáng)銷售量大二、問答題.組合旅游產(chǎn)品與包價(jià)旅游產(chǎn)品之間存在哪些區(qū)別？.旅行社在經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品開放業(yè)務(wù)應(yīng)遵循哪些原則？.旅行社在旅游服務(wù)采購中可采取哪些策略，這些采購策略的適用范圍是什么？,典型案例 旅行社產(chǎn)品的開發(fā)與旅游服務(wù)的采購,2001年初，天津觀光旅行社的周凱總經(jīng)理在作市場(chǎng)分析時(shí)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)年是中國共產(chǎn)黨成立八十周年，一些高等學(xué)校打算組織學(xué)生到革命老區(qū)進(jìn)行革命傳統(tǒng)教育。周總經(jīng)理認(rèn)為，應(yīng)該抓住這一契機(jī)，設(shè)計(jì)和開放“革命傳統(tǒng)教育游”產(chǎn)品。由于這種產(chǎn)品以前未曾面市，究竟能否成功與否，周總經(jīng)理并非十分有把握。于是，他首先到革命老區(qū)河北省平山縣西柏坡村進(jìn)行實(shí)地考察，了解當(dāng)?shù)氐木包c(diǎn)、參觀線路、接待設(shè)施、導(dǎo)游水平以及往返于天津和西柏坡所需的時(shí)間。同時(shí)，他還與當(dāng)?shù)氐泥l(xiāng)、村干部及接待單位的負(fù)責(zé)人座談，了解景點(diǎn)門票、食宿的價(jià)格。通過實(shí)施考察，周總經(jīng)理認(rèn)為新產(chǎn)品不僅有較大的市場(chǎng)需求，能夠吸引較多的旅游者前來，而由于西柏坡村及附件地區(qū)可用于接待旅行者的住宿設(shè)施數(shù)量較少，必須提前預(yù)定，以保證在旅游旺季時(shí)的供給。于是，他便同當(dāng)?shù)氐穆灭^和招待所簽訂了客房包租協(xié)議，以較低的價(jià)格包租了當(dāng)年的全部客房。,同年4月，新產(chǎn)品開放成功后，觀光旅行社并沒有立即大張旗鼓地利用刊登廣告進(jìn)行宣傳促銷，而是先在較小范圍進(jìn)行試銷。到了6月底，市場(chǎng)上一些旅行社已經(jīng)開始推出同類產(chǎn)品時(shí)，周總經(jīng)理認(rèn)為時(shí)機(jī)成熟，決定大規(guī)模地進(jìn)行促銷宣傳。廣告刊出后，由于該旅行社在價(jià)格、線路、包含的內(nèi)容方面均具有較大優(yōu)勢(shì)，吸引了大量旅游者。此時(shí)，由于北京、天津等地的旅游者報(bào)名踴躍，各家旅行社應(yīng)接不暇。但是，由于西柏坡村極其附近地區(qū)的住宿設(shè)施已經(jīng)被天津觀光旅行社全部包租，其他旅行社只好將旅游者安排到平山縣，甚至石家莊住宿。這樣既增加了往返的交通費(fèi)用，也減少了旅游者在西柏坡的停留時(shí)間，從而引起一部分旅游者的不滿。,資料來源：梁智旅行社經(jīng)營(yíng)管理，旅游教育出版社，2003年,周總經(jīng)理及其同事們充分利用了這種對(duì)本旅行社十分有利的市場(chǎng)形勢(shì)。一方面，他們向前來咨詢的旅游者介紹該旅行社在提供旅游者住宿方面的優(yōu)勢(shì)，吸引更多的旅游者報(bào)名參加由該旅行社組織和接待的團(tuán)隊(duì)。另一方面，他們又在其包租的旅館和招待所出現(xiàn)空閑客房時(shí)，將其轉(zhuǎn)租給其他旅行社，從而增加收入。這一年，觀光旅行社由新開發(fā)的“革命傳統(tǒng)教育游”產(chǎn)品獲得了豐厚的經(jīng)營(yíng)收入，為來年的經(jīng)營(yíng)和企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展準(zhǔn)備了更多的資金。,思考題.該旅行社為什么會(huì)選擇西柏坡作為新產(chǎn)品？又是如何對(duì)其進(jìn)行設(shè)計(jì)和開發(fā)呢？.周總經(jīng)理為什么要預(yù)定當(dāng)?shù)芈灭^和招待所當(dāng)年全部客房。這樣做的好處有哪些？案例分析提示本案例設(shè)計(jì)到了旅行社產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)，旅游服務(wù)采購的管理，旅行社產(chǎn)品的促銷等幾個(gè)方面.旅游吸引物是旅行社產(chǎn)品的“原材料”，它的好壞是旅游者能否選擇該產(chǎn)品的決定因素。所以旅行社在進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)時(shí)，應(yīng)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)，了解旅游者現(xiàn)實(shí)和潛在需要，設(shè)計(jì)出具有鮮明特色的產(chǎn)品。同時(shí)應(yīng)充分考慮可進(jìn)入性，即交通和基礎(chǔ)設(shè)施狀況。另外經(jīng)濟(jì)可行性也是產(chǎn)品開發(fā)中極為重要的原則.旅游服務(wù)采購是旅行社一項(xiàng)十分重要的業(yè)務(wù)。旅游服務(wù)采購應(yīng)以保證供應(yīng)，質(zhì)量，降低成本，互惠互利為原則。不同的情況應(yīng)采用靈活的采購策略。以期獲得價(jià)格和質(zhì)量的最優(yōu)組合。,附錄2章后習(xí)題參考答案第3章一、選擇題1 ABC 2. ACD二、問答題1. 組合旅游產(chǎn)品有別于包價(jià)旅游產(chǎn)品主要在于，前者產(chǎn)品的主要形式為旅游線路，經(jīng)營(yíng)這 種產(chǎn)品的主要是旅游目的地旅行社。他根據(jù)客源市場(chǎng)需要設(shè)計(jì)固定旅游路線，并廣泛通知客源地旅行社，由其向旅客推銷并負(fù)責(zé)送旅客去目的地。再由目的地旅行社組織成團(tuán)或自由或隨團(tuán)活動(dòng)。組合旅游是靈活性較強(qiáng)的旅行社產(chǎn)品。有利于招攬客源，避免客源和旅游成本的浪費(fèi)。2. 旅行社產(chǎn)品的開發(fā)原則) 市場(chǎng)導(dǎo)向原則 2）獨(dú)特性原則 3）針對(duì)性原則 4）可進(jìn)入性原則 5）布局合理性原則 6）經(jīng)濟(jì)可行性原則 7）可接受性原則,3. 旅游服務(wù)采購策略1）集中采購集中采購的主要目的是通過擴(kuò)大采購批量，減少采購批次，從而降低采購價(jià)格和采購成本。集中采購策略主要適用于旅游溫、冷點(diǎn)地區(qū)和旅游淡季。2）分散采購分散采購主要適用于旅游市場(chǎng)上出現(xiàn)供過于求十分嚴(yán)重的現(xiàn)象和當(dāng)旅游服務(wù)因旅游旺季的到來而出現(xiàn)供不應(yīng)求的情況時(shí)。3）建立采購協(xié)作網(wǎng)絡(luò)旅行社為了達(dá)到保證供應(yīng)和降低采購價(jià)格及采購成本的目的，應(yīng)該通過與其他旅游服務(wù)供應(yīng)部門或企業(yè)聯(lián)系和協(xié)作，建立起廣泛而且相對(duì)穩(wěn)定的協(xié)作網(wǎng)絡(luò)。4) 預(yù)定策略與退定策略 應(yīng)對(duì)臨時(shí)增加或取消的旅游計(jì)劃,附錄3綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議實(shí)訓(xùn)1教學(xué)建議：1分析旅行社產(chǎn)品的形態(tài)2分析取脂定價(jià)法與滲透定價(jià)法之間的主要區(qū)別及其適用范圍；3運(yùn)用成本加成法計(jì)算旅行社產(chǎn)品的價(jià)格。實(shí)訓(xùn)2教學(xué)建議:1運(yùn)用四象限法對(duì)某旅行社的現(xiàn)有產(chǎn)品進(jìn)行分類，并提出相應(yīng)的篩選策略。2分析并指出大眾傳播媒體性廣告中的電視、報(bào)紙、雜志和廣播電臺(tái)的適用目標(biāo)市場(chǎng)特點(diǎn)。,第四章 旅行社的接待業(yè)務(wù),第一節(jié) 團(tuán)體旅游的接待與管理第二節(jié) 散客旅游與門市服務(wù)第三節(jié) 旅游票務(wù)與行李業(yè)務(wù),第一節(jié) 團(tuán)體旅游的接待與管理,一、 團(tuán)體旅游的類型與特點(diǎn)（一）團(tuán)體旅游的類型1. 入境團(tuán)體旅游2. 出境團(tuán)體旅游3. 國內(nèi)團(tuán)體旅游（二）團(tuán)體旅游的特點(diǎn)1入境團(tuán)體旅游的特點(diǎn)2出境團(tuán)體旅游的特點(diǎn)3國內(nèi)團(tuán)體旅游的特點(diǎn),二、 團(tuán)體旅游的接待過程管理（一）準(zhǔn)備接待階段的管理（二）實(shí)際接待階段的管理（三）總結(jié)階段的管理,第二節(jié) 散客旅游與門市服務(wù),一、 散客旅游產(chǎn)品的類型（一）單項(xiàng)委托服務(wù)業(yè)務(wù) 1受理散客旅游者來本地旅游的委托業(yè)務(wù) 2辦理散客旅游者赴外地旅游的委托業(yè)務(wù) 3受理散客旅游者在本地的單項(xiàng)旅游委托業(yè)務(wù),（二）旅游咨詢業(yè)務(wù)（三）選擇性旅游1選擇性旅游的內(nèi)容2選擇性旅游的銷售3選擇性旅游的接待,二、 散客旅游業(yè)務(wù)的特點(diǎn),（一）散客旅游的特點(diǎn)（二）散客旅游接待的要求 1旅行社產(chǎn)品方面 2預(yù)訂系統(tǒng)方面 3采購方面,三、 旅行社的門市部業(yè)務(wù),(一)門市部地點(diǎn)的選擇（二）門市部業(yè)務(wù)人員 1業(yè)務(wù)素質(zhì) 2崗位職責(zé),第三節(jié) 旅游票務(wù)與行李業(yè)務(wù),一、 旅行社航空票務(wù)中心的設(shè)立（一）旅行社航空票務(wù)中心的類型1一類航空票務(wù)代理2二類航空票務(wù)代理,（二）設(shè)立航空票務(wù)中心的條件（三）設(shè)立航空票務(wù)中心的程序,（四）開帳與結(jié)算計(jì)劃 1開帳與結(jié)算計(jì)劃的作用 2加入開帳與結(jié)算計(jì)劃的程序,二、 旅行社的行李業(yè)務(wù),（一）民航部門行李托運(yùn) 1國內(nèi)航線的行李托運(yùn) 2國際航線的行李托運(yùn),（二）鐵路部門行李托運(yùn)（三）旅行團(tuán)行李的交接程序 1接受行李程序 2運(yùn)送行李程序,（三）行李差錯(cuò)的處理 1行李丟失的處理 2行李漏接或錯(cuò)送的處理 3行李破損的處理,本章重點(diǎn)1. 團(tuán)體旅游的類型與特點(diǎn)2. 散客旅游產(chǎn)品的類型3. 散客旅游業(yè)務(wù)的特點(diǎn) 本章難點(diǎn)1. 團(tuán)體旅游的接待過程管理2. 旅行社的門市部業(yè)務(wù)3. 旅行社航空票務(wù)中心的設(shè)立4. 旅行社的行李業(yè)務(wù),討論、思考題、作業(yè),討論題： 分析課后案例。思考題：團(tuán)體旅游接待服務(wù)中全程導(dǎo)游員的接待程序是什么？作業(yè)：參觀旅行社航空票務(wù)中心，觀察那里的業(yè)務(wù)人員處理訂票、售票、退票的工作程序。,參考書目（含參考書、文獻(xiàn)等）具體內(nèi)容：,旅游經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識(shí)與實(shí)務(wù)（中級(jí)），全國經(jīng)濟(jì)專業(yè)技術(shù)資格考試用書編寫委員會(huì)編寫，團(tuán)結(jié)出版社2004年版旅游經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識(shí)與實(shí)務(wù)（初級(jí)），全國經(jīng)濟(jì)專業(yè)技術(shù)資格考試用書編寫委員會(huì)編寫，團(tuán)結(jié)出版社2004年版現(xiàn)代旅行社管理，上海春秋國際旅行社編，中國旅游出版社1996年版旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作實(shí)用手冊(cè)，國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所編，中國旅游出版社2001年3版Tourism: The State of the Art, edited by A.V. Seaton, John Wiley & Sons,1994 TOUR OPERATORS OPERATIONS AND MANAGEMENT, By Luis G. Chaves,ILO Expert,1992,附錄1章后習(xí)題第4章一、選擇題1出境團(tuán)體旅游具有（ ）特點(diǎn)A.講解難度小B.活動(dòng)日程穩(wěn)定C.消費(fèi)水平高D.文化差異大2散客旅游產(chǎn)品包括（ ）A.單項(xiàng)委托服務(wù)業(yè)務(wù)B.旅游咨詢業(yè)務(wù)C.選擇性旅游二、問答題1.入境旅游團(tuán)體接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是什么？2.旅行社經(jīng)營(yíng)的散客旅游業(yè)務(wù)有哪些特點(diǎn)？3.旅行社設(shè)立航空票務(wù)中心的程序是什么？,典型案例 旅行社門市部的室內(nèi)布局門市入口及等待區(qū)門市入口及等候區(qū)是旅游者走進(jìn)旅行社門市部后所見到的第一個(gè)區(qū)域。這個(gè)區(qū)域應(yīng)該讓人看上去十分舒服，能夠立即對(duì)旅游者產(chǎn)生強(qiáng)烈的吸引力。與此同時(shí)，這個(gè)區(qū)域又應(yīng)該具有較強(qiáng)的實(shí)用性。在這個(gè)區(qū)域進(jìn)行布局設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)保證門市部進(jìn)出通道暢通，等候接待的旅游者所坐的位置不應(yīng)處在顧客過往的通道上。另外，桌椅不能擺放在剛進(jìn)門的旅游者的前方視線落點(diǎn)，這會(huì)讓他們產(chǎn)生雜亂無章的感覺接待與咨詢服務(wù)區(qū)接待與咨詢服務(wù)區(qū)是旅行社門市部的核心區(qū)域，必須讓顧客看上去感到心情愉快，并且產(chǎn)生這里工作效率極高的印象。這個(gè)區(qū)域的布局涉及應(yīng)該是：（1）工作人員的坐位不能過于擁擠，否則無法保證較高的工作效率。應(yīng)該位每一位接待員提供一塊供他個(gè)人使用的工作區(qū)域，以保證他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)不會(huì)受到來自其他接待員的干擾。（2）接待員的辦公桌可以沿房間的墻壁擺放，使接待員面對(duì)門市部的門口，隨時(shí)能夠看到走進(jìn)來的旅游者。辦公桌的對(duì)面應(yīng)擺放一兩把椅子，使旅游者咨詢時(shí)坐。,（3）區(qū)域內(nèi)應(yīng)整齊地?cái)[放一些期刊架，上面擺放最近一期的旅游雜志、報(bào)紙、旅游目的地介紹、旅游宣傳小冊(cè)子等。后勤工作區(qū)后勤工作區(qū)一般不對(duì)外開放，除了特殊情況外，不應(yīng)讓旅游者進(jìn)入這個(gè)區(qū)域。后勤工作區(qū)一般由三部分構(gòu)成：部門經(jīng)理辦公室、庫房和衛(wèi)生間。,資料來源：梁智旅行社經(jīng)營(yíng)管理，旅游教育出版社，2003年,思考題,1.旅行社門市的主要業(yè)務(wù)是什么2.門市部業(yè)務(wù)人員怎樣履行自己的崗位職責(zé)案例分析提示1門市部的選擇和布局應(yīng)首先考慮旅行社產(chǎn)品的目標(biāo)市場(chǎng)，根據(jù)其特點(diǎn)來設(shè)立門市部。門市部主要是為散客旅游者提供接待、旅游咨詢和銷售服務(wù)。門市部是展示、推銷和銷售旅行社產(chǎn)品的重要場(chǎng)所， 2門市部業(yè)務(wù)人員需要向散客介紹旅游產(chǎn)品，提供咨詢服務(wù)，銷售散客產(chǎn)品和處理各種文件。履行這些職責(zé)需要門市接待人員有良好的溝通能力，精通散客旅游產(chǎn)品知識(shí)和較高的文字水平。他接待質(zhì)量的好壞與顧客的購買決定的作出相聯(lián)系,附錄2章后習(xí)題參考答案第4章一、選擇題1 BCD2 ABC二、問答題1入境團(tuán)隊(duì)旅游的特點(diǎn)1)停留時(shí)間長(zhǎng) 2）外籍人員多 3）預(yù)定期長(zhǎng) 4）落實(shí)環(huán)節(jié)多 5）活動(dòng)日程變化多2散客旅游的特點(diǎn)1)批量小 2）批次多 3)預(yù)定期短 4）要求多5）變化多,3設(shè)立航空票務(wù)中心的程序1)建立、購買或租賃獨(dú)立的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所2)購置電話、傳真機(jī)、計(jì)算機(jī)等通訊設(shè)備3)招聘擁有銷售航空客票代理資格的人員或選送適當(dāng)人員參加民航部分舉辦的專業(yè)培訓(xùn)4)由會(huì)計(jì)師事務(wù)所出具注冊(cè)資金的驗(yàn)資證明5)向國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)提出加入申請(qǐng)，并經(jīng)審查合格后，加入該組織，成為其會(huì)員6)在加入國際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)后，按國家的有關(guān)規(guī)定，申請(qǐng)加入開帳與結(jié)算計(jì)劃7)向相關(guān)的航空管理部門提出設(shè)立票務(wù)代理申請(qǐng)8)經(jīng)民航管理部門審核并批準(zhǔn)后，領(lǐng)取經(jīng)營(yíng)證書9)持民航管理部門頒發(fā)的經(jīng)營(yíng)證書，到當(dāng)?shù)毓ど绦姓芾聿块T等級(jí)，申領(lǐng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照,附錄3 綜合實(shí)訓(xùn)教學(xué)建議 實(shí)訓(xùn)1教學(xué)建議：1分析團(tuán)體旅游的接待過程2分析散客旅游業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)；3分析票務(wù)中心設(shè)立的主要程序及其他點(diǎn)；,實(shí)訓(xùn)2教學(xué)建議:1.運(yùn)用所學(xué)知識(shí)嘗試建立一家二類票務(wù)中心；2.分析當(dāng)前我國散客業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)。3.分析門市部的布局會(huì)對(duì)旅游者購買決策產(chǎn)生哪些影響。,綜合案例之一天津中國旅行社的發(fā)展進(jìn)程1993年，天津中國旅行社總經(jīng)理周學(xué)偉先生在極端困難的條件下，受命重新組建天津中國旅行社。經(jīng)過周總經(jīng)理及其助手的不懈努力和多方奔走，克服了各種困難，使該旅行社于當(dāng)年7月18日正式成立。由于歷史原因1，與其他旅行社相比，該旅行社在成立之初，其資金、人才、協(xié)作網(wǎng)絡(luò)和客源渠道均十分匱乏，成為阻礙該旅行社經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的嚴(yán)重障礙。在困難面前，周總經(jīng)理和他的同事們沒有絲毫的氣餒，而是堅(jiān)定信心，通過對(duì)本旅行社所處的宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的科學(xué)分析，發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，認(rèn)清所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，采取了揚(yáng)長(zhǎng)避短的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以入境旅游和港澳游為重點(diǎn)，兼顧國內(nèi)旅游，力爭(zhēng)在較短的時(shí)間內(nèi)成為天津市乃至國內(nèi)的強(qiáng)社。創(chuàng)建初期，該旅行社充分利用中國旅行社系統(tǒng)長(zhǎng)期以來在經(jīng)營(yíng)港澳游和入境游方面的優(yōu)勢(shì)，大力開發(fā)針對(duì)港澳同胞和海外旅游者的入境旅游產(chǎn)品和中國公民出境游產(chǎn)品，既滿足入境旅游者和出境旅游者的需求，又為旅行社的發(fā)展提供了必要的資金來源。與此同時(shí)，周總經(jīng)理及其同事們根據(jù)對(duì)國內(nèi)旅游市場(chǎng)的準(zhǔn)確判斷，抓住剛剛興起的國內(nèi)旅游熱潮所提供的機(jī)遇，迅速推出了一大批適合國內(nèi)旅游者需要和支付能力的國內(nèi)游產(chǎn)品，贏得了天津市國內(nèi)游市場(chǎng)上的重要份額。經(jīng)過數(shù)年的努力，天津中國旅行社發(fā)展成為天津市旅行社行業(yè)中一個(gè)重要的企業(yè)。,資料來源：梁智旅行社經(jīng)營(yíng)管理，旅游教育出版社，2003年,在企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展過程中，周總經(jīng)理和他的同事們充分認(rèn)識(shí)到人力資源在旅行社生存和發(fā)展中所起到的關(guān)鍵作用，決心培養(yǎng)出一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。為此，天津中國旅行社在1995年開辦了天津中旅旅游職業(yè)學(xué)校，每年招生300人。一方面，學(xué)校為天津中國旅行社提供了大量?jī)?yōu)秀的員工，并為其發(fā)展準(zhǔn)備了充實(shí)的人才庫，另一方面，學(xué)校也向其他旅行社及相關(guān)行業(yè)輸送了大量人才，為天津市的旅游人才建設(shè)做出了重要貢獻(xiàn)。 盡管取得了顯著成就，但是周總經(jīng)理始終保持著清醒的頭腦，不斷探索企業(yè)在新形勢(shì)下的發(fā)展方向。在堅(jiān)持大力發(fā)展旅游業(yè)務(wù)的同時(shí)，天津中國旅行社確立了集團(tuán)化發(fā)展的新戰(zhàn)略，并將其付諸實(shí)施。天津中國旅行社與各地的合作伙伴建立起以旅游產(chǎn)品開發(fā)為主的經(jīng)營(yíng)多元化集團(tuán)。天津中國旅行社與其合作伙伴互派管理人員，共同設(shè)計(jì)新的旅游產(chǎn)品，共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。另外，天津中國旅行社還建立了貨物運(yùn)輸公司及其他房地產(chǎn)項(xiàng)目，對(duì)旅行社的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展起到了分散風(fēng)險(xiǎn)和擴(kuò)大收入來源的重要作用。在我國加入世界貿(mào)易組織后，面對(duì)國外旅行社的激烈競(jìng)爭(zhēng)，周總經(jīng)理及其同事們審時(shí)度勢(shì)，果斷地采取走出去的發(fā)展戰(zhàn)略，與德國的一家旅行社在當(dāng)?shù)睾腺Y建立了旅行社，并獲得51%的股份，實(shí)現(xiàn)了對(duì)該旅行社的控股。經(jīng)過20年的艱苦奮斗，周學(xué)偉先生和他的同事們把一個(gè)白手起家的小型旅行社，建設(shè)成為天津市的一個(gè)享譽(yù)國內(nèi)的旅行社集團(tuán)，為天津市旅游業(yè)的發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。,思考題：1.天津中國旅行社開辦旅游職校，對(duì)該旅行社的發(fā)展能夠產(chǎn)生什么影響？2.天津中國旅行社在建立旅游企業(yè)集團(tuán)的過程中采取了哪幾種戰(zhàn)略？,天津中國旅行社的前身是成立于1974年的中國旅行社天津分社。1986年，該旅行社并入中國國際旅行社天津分社（現(xiàn)天津中國國際旅行社），成為中國國際旅行社天津分社的中國旅行社部。1993年7月18日，該部從天津中國國際旅行社獨(dú)立出來，并在此基礎(chǔ)上重新成立了天津中國旅行社。作者注。,3.天津中國旅行社的發(fā)展歷史給了我們哪些啟示？綜合案例之一的分析提示本案例涉及到旅行社建立、旅行社產(chǎn)品市場(chǎng)的開發(fā)、旅行社人力資源開發(fā)與管理旅行社集團(tuán)化發(fā)展等幾個(gè)方面：1.旅行社的經(jīng)營(yíng)管理人員應(yīng)根據(jù)對(duì)宏觀環(huán)境、行業(yè)環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境的分析結(jié)果，制定具有針對(duì)性地發(fā)展戰(zhàn)略，并根據(jù)市場(chǎng)需求及自身優(yōu)勢(shì)，開發(fā)出適銷對(duì)路的產(chǎn)品，以滿足不斷變化的旅游市場(chǎng)的需求。2.旅行社是一種以人力資源作為主要企業(yè)資產(chǎn)的服務(wù)性企業(yè)，建立一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，并且不斷地吐故納新，是旅行社成功的重要保障之一。旅行社應(yīng)重視人力資源的開發(fā)和建設(shè)，為自身的發(fā)展提供可靠的人才資源渠道。3.旅行社應(yīng)采取適當(dāng)?shù)陌l(fā)展戰(zhàn)略，如建立戰(zhàn)略聯(lián)盟、采取綜合多元化發(fā)展戰(zhàn)略，以擴(kuò)大企業(yè)集團(tuán)的實(shí)力，提高抗風(fēng)險(xiǎn)的能力，增加收入來源渠道，使企業(yè)能夠不斷發(fā)展。,第五章 旅行社的人力資源開發(fā)與管理,第一節(jié) 旅行社人力資源的開發(fā)第二節(jié) 旅行社人力資源管理第三節(jié) 旅行社企業(yè)文化建設(shè),第一節(jié) 旅行社人力資源的開發(fā),一、 旅行社人力資源的內(nèi)涵與特點(diǎn)（一）旅行社人力資源的內(nèi)涵 1人力資源 2旅行社人力資源（二）旅行社人力資源的特點(diǎn),（三）旅行社人力資源的類型 1領(lǐng)導(dǎo)型人才 2參謀型人才 3開拓型人才 4交際型人才 5管家型人才 6原則型人才 7監(jiān)督型人才 8技術(shù)型人才,二、 旅行社人力資源開發(fā)的內(nèi)容與任務(wù)（一）旅行社人力資源開發(fā)的概念（二）人力資源開發(fā)的內(nèi)容（三）人力資源開發(fā)的任務(wù),三、 旅行社員工的選擇與聘用（一）影響旅行社選擇員工的因素 1外部環(huán)境因素 2旅行社方面的因素 3應(yīng)聘者方面的因素,（二）旅行社聘用員工的程序 1制定用人計(jì)劃 2開展招聘活動(dòng) 3挑選及錄用員工,第二節(jié) 旅行社人力資源的管理一、 旅行社人力資源的培訓(xùn)計(jì)劃（一）旅行社開展人力資源培訓(xùn)的意義（二）旅行社人力資源培訓(xùn)的內(nèi)容 1職業(yè)道德培訓(xùn) 2知識(shí)培訓(xùn) 3能力培訓(xùn)（三）旅行社人力資源的培訓(xùn)方式,二、旅行社人力資源的績(jī)效評(píng)估與管理（一）績(jī)效的性質(zhì)與特點(diǎn) 1績(jī)效的性質(zhì) 2績(jī)效的特點(diǎn)（二）績(jī)效評(píng)估的原則與內(nèi)容 1績(jī)效評(píng)估的原則 2績(jī)效評(píng)估的內(nèi)容,（四）績(jī)效評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系 1總經(jīng)理的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 2市場(chǎng)營(yíng)銷人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 3市場(chǎng)研究與產(chǎn)品開發(fā)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 4旅游接待人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 5旅游服務(wù)采購人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 6人力資源開發(fā)與管理人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 7財(cái)務(wù)人員的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,（五）績(jī)效管理的方法 1. 設(shè)立績(jī)效目標(biāo) 2記錄績(jī)效表現(xiàn) 3輔導(dǎo)及反饋 4績(jī)效評(píng)估 5反饋面談 6制定行動(dòng)計(jì)劃,第三節(jié) 旅行社企業(yè)文化建設(shè)一、 企業(yè)文化的構(gòu)成 （一）旅行社的物質(zhì)文化1企業(yè)環(huán)境2企業(yè)標(biāo)識(shí)（二）企業(yè)行為文化1企業(yè)目標(biāo)2企業(yè)制度3企業(yè)民主 4企業(yè)文化活動(dòng) 5企業(yè)人際關(guān)系,（三）企業(yè)精神文化1企業(yè)哲學(xué) 2企業(yè)價(jià)值觀 3企業(yè)精神 4企業(yè)道德,二、企業(yè)文化的建設(shè) （一）旅行社企業(yè)文化的特點(diǎn) （二）旅行社企業(yè)文化建設(shè)的作用（三）旅行社企業(yè)文化建設(shè)的策略 1提高旅行社的物質(zhì)文化 2加強(qiáng)旅行社的制度文化 3豐富旅行社的精神文化,本章重點(diǎn)1. 旅行社人力資源的內(nèi)涵與特點(diǎn) 2.旅行社人力資源開發(fā)的內(nèi)容與任務(wù)3.企業(yè)文化的結(jié)構(gòu)本章難點(diǎn)1. 旅行社的員工選擇與聘用2. 旅行社人力資源的培訓(xùn)3. 旅行社人力資源的績(jī)效評(píng)估與管理4. 企業(yè)文化的建設(shè),討論、思考題、作業(yè),討論題： 分析課后案例思考題：旅行社人力資源績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)體系包括哪些？作業(yè)：選擇一個(gè)旅行社，觀察其對(duì)員工的培訓(xùn)活動(dòng)，從中發(fā)現(xiàn)一些合理的地方和需要改進(jìn)的地方,參考書目（含參考書、文獻(xiàn)等）具體內(nèi)容：,.旅游經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識(shí)與實(shí)務(wù)（中級(jí)），全國經(jīng)濟(jì)專業(yè)技術(shù)資格考試用書編寫委員會(huì)編寫，團(tuán)結(jié)出版社2004年版.旅游經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識(shí)與實(shí)務(wù)（初級(jí)），全國經(jīng)濟(jì)專業(yè)技術(shù)資格考試用書編寫委員會(huì)編寫，團(tuán)結(jié)出版社2004年版.導(dǎo)游實(shí)務(wù)，全國導(dǎo)游人員資格考試教材編寫組編，旅游教育出版社2001年版.旅游質(zhì)量監(jiān)督管理工作實(shí)用手冊(cè)，國家旅游局旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所編，中國旅游出版社2001年3版.TOUR GUIDING AND THE CONDUCTING OF TOURS, By Luis G. Chaves,ILO Expert,1992，PROFESSIONAL Travel Counseling, Second Edition, Ontario, Canada: Canadian Institute of Travel Counselors of Ontario,1991,章后習(xí)題第5章一、選擇題1旅行社需要各種不同類型人才，其中領(lǐng)導(dǎo)型人才需要具有（ ）的特點(diǎn)知識(shí)全面能力出眾品質(zhì)優(yōu)秀樂于求同2旅行社人力資源開發(fā)的內(nèi)容有（ ）制定科學(xué)合理的人力資源計(jì)劃招聘和錄用所需員工建立完善的考核體系和獎(jiǎng)懲制度建立科學(xué)的薪酬福利制度3旅行社企業(yè)文化的特點(diǎn)（ ）服務(wù)性文化性協(xié)調(diào)性經(jīng)營(yíng)性二、問答題.旅行社人力資源的內(nèi)涵是什么？.旅行社應(yīng)如何進(jìn)行績(jī)效評(píng)估？.旅行社的企業(yè)文化建設(shè)有哪些作用.旅行社及其主管部門或董事會(huì)在選擇管理人員方面應(yīng)如何避免出現(xiàn)諸如“典型案例”中的現(xiàn)象和結(jié)果？,典型案例 WS旅行社的“總經(jīng)理選舉”1998年，J市WS旅行社的張總經(jīng)理因年滿六旬，申請(qǐng)退休。該社所屬的TBS旅游發(fā)展集團(tuán)（控股）總公司經(jīng)過研究決定，同意張總經(jīng)理退休。同時(shí)，總公司決定派總公司的紀(jì)律檢察委員會(huì)孫副書記、人力資源部劉總監(jiān)和工會(huì)李副主席前往WS旅行社，召集中層干部以上的人員，進(jìn)行民主測(cè)評(píng)，推薦新的總經(jīng)理人選。然而，WS旅行社是一家成立時(shí)間較早的國有企業(yè)，由于歷史原因該社存在著嚴(yán)重的派性。其中，該社散客部王副總經(jīng)理曾任接待部經(jīng)理，三年前，他因擅自向旅游者索要小費(fèi)和多次帶旅游者到非定點(diǎn)商場(chǎng)購物，收取大量回扣，遭到旅游者投訴。當(dāng)時(shí)，該社石副總經(jīng)理在社務(wù)會(huì)上提出，應(yīng)該給予王某行政處理，并且調(diào)離接待部門。張總經(jīng)理接受了石某的建立，給予王某行政記過處分，并將其調(diào)到散客部任副經(jīng)理。另一名副總經(jīng)理趙某為了拉攏王某，私自將會(huì)議情況告訴了王某。從此，王某便對(duì)石某懷恨在心，伺機(jī)報(bào)復(fù)。另外，銷售部經(jīng)理許某認(rèn)為，石某年富力強(qiáng)，是其升遷的障礙。于是王某找到許某，說明將聯(lián)絡(luò)其他人反對(duì)提名石某繼任總經(jīng)理，而要推選趙某出任此職，兩人一拍即合。隨后，他們便分頭私下串聯(lián)，煽動(dòng)對(duì)石某的不滿情緒，極力吹捧趙某。,資料來源：梁智旅行社經(jīng)營(yíng)管理，旅游教育出版社，2003年,總公司派來的孫某、劉某、李某來到WS旅行社后，不做任何調(diào)查研究，立即召開中層會(huì)議，宣布進(jìn)行民主測(cè)評(píng)，推選總經(jīng)理的繼任人選。孫某甚至在會(huì)議上說，這次充分發(fā)揚(yáng)民主，誰得到的選票多，誰就是下一任總經(jīng)理。當(dāng)時(shí)張總經(jīng)理曾表示異議，向他們提出忠告，建議他們謹(jǐn)慎行事。但是，孫某等人置若罔聞，我行我素。選舉后，孫某將選票帶回總公司。不出所料，趙某獲得的選票最多，順理成章地當(dāng)上了總經(jīng)理。趙某就任總經(jīng)理后，王某等人認(rèn)為他們?yōu)橼w某的“容生”立下“汗馬功勞”，要求趙某予以“報(bào)答”。趙某不顧其他副總經(jīng)理的反對(duì)，擅自決定為王某“平反”和“恢復(fù)名譽(yù)”。不久，趙某又提拔許某為總經(jīng)理助理。趙某的做法，在員工中間引起強(qiáng)烈的不滿。另外，由于趙某只善于拉幫結(jié)派，以小恩小惠收買他人，對(duì)于旅行社業(yè)務(wù)一竅不通，特別是他頑固地認(rèn)為，旅行社開展促銷活動(dòng)是“浪費(fèi)金錢”，應(yīng)該實(shí)行個(gè)人承包，導(dǎo)游員接待旅游團(tuán)應(yīng)向旅行社繳納“人頭費(fèi)”。結(jié)果，不到兩年，WS旅行社在趙某的領(lǐng)導(dǎo)下，市場(chǎng)份額日漸縮小，接待質(zhì)量下降，旅游者投訴不斷，經(jīng)營(yíng)效益連年滑坡，甚至到了虧損的地步。WS旅行社開始拖欠員工工資，一部分業(yè)務(wù)骨干紛紛跳槽，到其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去另謀出路。直到此時(shí)，總公司的領(lǐng)導(dǎo)們才發(fā)現(xiàn)趙某不能勝任，決定將其調(diào)到總公司擔(dān)任“處級(jí)調(diào)研員”，行政級(jí)別不變。同時(shí)，總公司的領(lǐng)導(dǎo)們考慮派孫某等人到WS旅行社，召開中層干部會(huì)，進(jìn)行民主推薦，選舉該社的總經(jīng)理。,思考題1旅行社該如何選擇合適的管理人員避免出現(xiàn)案例中的現(xiàn)象2該案例的失敗教訓(xùn)，給予了旅行社的人力資源管理什么啟示案例分析提示本案例是典型的人力資源開發(fā)和管理方面出現(xiàn)的失誤導(dǎo)致了旅行社整體經(jīng)營(yíng)的失敗的例子1旅行社的發(fā)展與經(jīng)營(yíng)管理人員，尤其是總經(jīng)理