DB34T 5110-2025餐飲外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范

34I本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請(qǐng)注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專(zhuān)利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專(zhuān)利的責(zé)任。1餐飲外賣(mài)配送服務(wù)規(guī)范GB811摩托車(chē)、電動(dòng)自行車(chē)乘員GB31654食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)餐飲服務(wù)通用衛(wèi)GB/T39451商品無(wú)接觸配送服務(wù)GB/T40041外賣(mài)餐品信息描述SB/T11142餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者訂立合同的DB34/T4870餐飲外賣(mài)食安封簽使用餐飲外賣(mài)提供者foodtake-outp消費(fèi)者預(yù)先定購(gòu)餐飲產(chǎn)品，餐飲外賣(mài)提供者（3.1）按訂單要求制作餐品后，將餐品按約定配送的餐飲外賣(mài)配送foodtake-out為餐飲外賣(mài)（3.2）提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的物流服務(wù)。配送服務(wù)機(jī)構(gòu)deliveryorga24.1.1.1應(yīng)具有實(shí)體門(mén)店并取得餐飲服務(wù)類(lèi)許可或登記，從事的餐飲服務(wù)活動(dòng)應(yīng)符合GB10426以及食品安全相關(guān)的規(guī)定。4.1.1.2應(yīng)合理描述餐品信息，若通過(guò)網(wǎng)絡(luò)餐飲第三方服務(wù)平臺(tái)提供餐品，餐品信息的描述應(yīng)符合4.1.1.3應(yīng)明示餐品份量、規(guī)格、口味、建議用餐人數(shù)等信息，應(yīng)明示餐盒費(fèi)、配送費(fèi)等各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，宜通過(guò)提供餐品的不同規(guī)格選擇等形式，引4.1.1.4使用的餐品外賣(mài)包裝應(yīng)符合GB/T43285的規(guī)定。4.1.2.1在錄用配送員時(shí)應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)?shù)纳矸輰徍?，?yīng)對(duì)配送員身份、健康信息進(jìn)行登記管理，建立人4.1.2.2第三方服務(wù)平臺(tái)應(yīng)符合GB/T42500的相關(guān)要求，在提供餐飲外賣(mài)交易、配送管理服務(wù)時(shí)，應(yīng)——對(duì)入駐餐飲外賣(mài)提供者進(jìn)行實(shí)名登記，審查其食品經(jīng)營(yíng)許可證核實(shí)其主體業(yè)態(tài)、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目以4.2.1.2外賣(mài)配送用車(chē)應(yīng)定期進(jìn)行檢測(cè)與維護(hù)，配送用電動(dòng)自行車(chē)技術(shù)條件應(yīng)滿(mǎn)足GB17761的要求，配送用摩托車(chē)、輕便摩托車(chē)技術(shù)條件應(yīng)滿(mǎn)足GB7258的要求。4.2.2配送箱(包)配送箱(包)應(yīng)具備對(duì)配送餐品的保護(hù)功能和一定的保溫(冷)功能，采用具有防霉、保溫效果的材料，每日對(duì)餐飲外賣(mài)配送箱(包)進(jìn)行清潔消毒應(yīng)不少于一次；宜建立一箱一碼的統(tǒng)一編碼規(guī)則，做4.3.1服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵守公序良俗、法律法規(guī)，尊重消費(fèi)者行為習(xí)慣，不應(yīng)干擾餐飲外賣(mài)提供者經(jīng)營(yíng)34.3.2應(yīng)持有效健康證明上崗，積極主動(dòng)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，發(fā)現(xiàn)影響食品安全的行為，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行制止并報(bào)告。4.3.3應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生，不應(yīng)留長(zhǎng)指甲；患有影響食品安全的疾病和傳染性疾病時(shí)，應(yīng)主動(dòng)暫停配送工作。4.3.4應(yīng)經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括但不限于食品安全、交通安全、職業(yè)道德、服務(wù)規(guī)范、文明用語(yǔ)。4.3.5當(dāng)發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，配送員應(yīng)按照相關(guān)要求做好個(gè)人防護(hù)。4.3.6應(yīng)按要求著裝。5服務(wù)要求5.1.1餐飲外賣(mài)提供者在接到網(wǎng)絡(luò)訂單后，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)訂單并反饋，訂餐協(xié)議應(yīng)符合SB/T11142的規(guī)定。5.1.2配送員應(yīng)在接到派單任務(wù)后及時(shí)接單；配送員未及時(shí)接單的，配送服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)電話(huà)提醒配送員及時(shí)接單，逾期未能接單的，應(yīng)進(jìn)行訂單改派。5.1.3配送員在接單后應(yīng)根據(jù)訂單要求前往餐飲外賣(mài)提供者取餐，抵達(dá)后應(yīng)及時(shí)進(jìn)行訂單確認(rèn)。5.2.1配送員取餐時(shí)，餐飲外賣(mài)提供者應(yīng)按供需雙方訂餐協(xié)議內(nèi)容告知配送員配送時(shí)間、交接方式、客戶(hù)要求及注意事項(xiàng)等。5.2.2餐飲外賣(mài)提供者應(yīng)做好餐飲外賣(mài)的封裝，并按照DB34/T4870的要求使用食安封簽。5.2.3配送員應(yīng)確認(rèn)訂單信息無(wú)誤、餐品包裝無(wú)損、餐飲外賣(mài)封簽完好，封簽信息內(nèi)容填寫(xiě)完整，并向餐飲外賣(mài)服務(wù)提供單位負(fù)責(zé)人報(bào)述訂單信息，核對(duì)內(nèi)容、數(shù)量、特殊要求和金額信息。5.3.1配送員取餐后，應(yīng)在保障安全的情況下，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成配送。5.3.2配送員應(yīng)按照配送服務(wù)機(jī)構(gòu)推薦規(guī)劃的配送路線(xiàn)完成配送，配送過(guò)程中應(yīng)遵守交通法規(guī)等的規(guī)定。5.3.3配送員應(yīng)在配送過(guò)程中保全配送餐品封簽完整，不應(yīng)在餐飲配送箱(包)中存放與餐品無(wú)關(guān)的物品。5.4.1消費(fèi)者取餐時(shí)，配送員應(yīng)禮貌遞餐，并向消費(fèi)者報(bào)述訂單信息，當(dāng)面核對(duì)餐品。5.4.2配送員未經(jīng)允許不應(yīng)進(jìn)入消費(fèi)者家中、不應(yīng)索取小費(fèi)或其他不文明行為。5.4.3配送員到達(dá)約定位置后，應(yīng)輕聲敲門(mén)，無(wú)人響應(yīng)或因其他原因無(wú)法當(dāng)面交接時(shí)，應(yīng)電話(huà)或短信聯(lián)系消費(fèi)者，在得到消費(fèi)者同意后可將餐品放置于指定地點(diǎn)；當(dāng)約定位置為禁入地點(diǎn)時(shí)，配送員應(yīng)聯(lián)系消費(fèi)者取餐，若無(wú)法當(dāng)面交接時(shí)，在得到消費(fèi)者同意后可將餐品放置于指定地點(diǎn)。5.4.4對(duì)消費(fèi)者要求使用無(wú)接觸配送的，配送員到達(dá)約定地點(diǎn)后，應(yīng)通過(guò)電話(huà)或短信聯(lián)系消費(fèi)者確定餐品存放地點(diǎn)，無(wú)接觸配送應(yīng)符合GB/T39451的規(guī)定。6異常處理4外賣(mài)配送時(shí)出現(xiàn)不能按時(shí)配送的，應(yīng)進(jìn)行異常處理：a)配送員因特殊原因?qū)е聼o(wú)法取餐或無(wú)法及時(shí)取餐的，應(yīng)及時(shí)聯(lián)系配送服務(wù)機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際情況給以改派。原因包括但不限于超出配送范圍、外賣(mài)配送用車(chē)故障、交通事故、訂單過(guò)多等；b)配送員無(wú)法按訂單約定時(shí)間送達(dá)消費(fèi)者時(shí)，配送員應(yīng)先與消費(fèi)者取得聯(lián)系進(jìn)行協(xié)商新的約定時(shí)間，如無(wú)法協(xié)商一致的，應(yīng)告知配送服務(wù)機(jī)構(gòu)，機(jī)構(gòu)結(jié)合實(shí)際情況處理訂單；c)因配送原因，出現(xiàn)餐品與訂單不一致、傾灑、送錯(cuò)或漏送導(dǎo)致消費(fèi)者退單的，配送服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的異常處理流程與溝通機(jī)制；d)在送餐過(guò)程中無(wú)法與消費(fèi)者取得聯(lián)絡(luò)的，配送服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的報(bào)備流程及合理的再次調(diào)度機(jī)制，保證配送員其他配送任務(wù)的如期履約，并根據(jù)實(shí)際情況，取消或終止配送任務(wù)；e)在送餐過(guò)程中，由于消費(fèi)者的原因需要取消訂單的，配送服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)具備相應(yīng)的處理流程和機(jī)制，由配送員轉(zhuǎn)交至配送服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行后續(xù)流程的處理，根據(jù)實(shí)際情況確認(rèn)終止或繼續(xù)配送任7評(píng)價(jià)與改進(jìn)7.1配送服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)