《連鎖經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù)》課件-項(xiàng)目八 步入職場(chǎng)-連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)店員操作

連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)店員基本素質(zhì)學(xué)習(xí)

情境一商品基礎(chǔ)知識(shí)主要包括商品的品牌、商標(biāo)、質(zhì)量、價(jià)格、成分、性能、造型、款式、顏色、花色、使用方法、保存方法等相關(guān)知識(shí)。一、商品基礎(chǔ)知識(shí)與技能二、商品現(xiàn)場(chǎng)促銷形式與技巧現(xiàn)場(chǎng)操作演示現(xiàn)場(chǎng)嘗吃食品現(xiàn)場(chǎng)試用商品現(xiàn)場(chǎng)試穿服裝現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)造氣氛職業(yè)性整潔性整體性三、著裝知識(shí)與技巧1.著裝的基本要求（1）男性店員著裝一是服裝的選用。二是襯衫的選用。三是領(lǐng)帶的選用。四是鞋子的選用。三、著裝知識(shí)與技巧2.著裝的基本技巧（2）女性店員著裝一是服裝的選用。二是襪子的選用。三是飾品的選用。三、著裝知識(shí)與技巧2.著裝的基本技巧適宜的化妝整潔的儀容良好的衛(wèi)生習(xí)慣優(yōu)雅的儀態(tài)四、儀容儀態(tài)與要求探詢反應(yīng)告知五、溝通知識(shí)與技能1.店員的溝通藝術(shù)使用端莊的坐姿或站姿，以良好的精神狀態(tài)去面對(duì)顧客，顯示出對(duì)顧客的尊重；身體微微前傾，目光接觸，并不時(shí)地點(diǎn)頭，表現(xiàn)出對(duì)顧客說(shuō)話內(nèi)容的關(guān)注或贊同；表情中流露出真誠(chéng)，并面帶微笑，讓顧客感受到友善；與顧客溝通的內(nèi)容要清晰，聲音要柔和，避免產(chǎn)生誤解。五、溝通知識(shí)與技能2.店員的表達(dá)藝術(shù)迎賓語(yǔ)言的規(guī)范接待語(yǔ)言的規(guī)范送客語(yǔ)言的規(guī)范六、接待用語(yǔ)與要求店員在為顧客的服務(wù)過(guò)程中，主要有迎賓、交易和送客三個(gè)基本階段。連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)店員基本工作學(xué)習(xí)

情境二樹立良好的職業(yè)觀念具備良好的職業(yè)心態(tài)熱愛本職工作一、導(dǎo)購(gòu)員的基本工作1.導(dǎo)購(gòu)員的工作守則導(dǎo)購(gòu)員工作主要是引導(dǎo)顧客完成購(gòu)買的過(guò)程，幫助消費(fèi)者做出決定，實(shí)現(xiàn)購(gòu)買。問(wèn)題接近法好奇接近法利益接近法演示接近法送禮接近法贊美接近法一、導(dǎo)購(gòu)員的基本工作2.導(dǎo)購(gòu)員的營(yíng)銷技巧對(duì)沉默寡言型顧客的攻略對(duì)謹(jǐn)慎穩(wěn)定型顧客的攻略對(duì)猶豫不決型顧客的攻略對(duì)豪直爽快型顧客的攻略對(duì)主觀好強(qiáng)型顧客的攻略對(duì)輕松閑逛型顧客的攻略一、導(dǎo)購(gòu)員的基本工作3.導(dǎo)購(gòu)員的工作技巧不準(zhǔn)攜帶現(xiàn)金不準(zhǔn)在收銀臺(tái)上放私物不準(zhǔn)擅離崗位熟悉商品價(jià)格不準(zhǔn)嬉笑聊天熱情回答顧客詢問(wèn)二、收銀員的基本工作1.收銀員的工作守則交接班前交接班交接班現(xiàn)金管理二、收銀員的基本工作2.收銀員的工作管理規(guī)范服務(wù)熟悉商品規(guī)范作業(yè)保護(hù)商品維護(hù)設(shè)備三、理貨員的基本工作1.理貨員的工作守則領(lǐng)貨作業(yè)管理商品陳列管理標(biāo)價(jià)作業(yè)管理變價(jià)作業(yè)管理補(bǔ)貨作業(yè)管理三、理貨員的基本工作2.理貨員的工作管理商品退換的原則商品退換的處理四、店員處理退換貨整理商品整理單據(jù)準(zhǔn)備盤點(diǎn)工具盤點(diǎn)方式的選擇五、店員的盤點(diǎn)工作1.盤點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作初點(diǎn)作業(yè)復(fù)點(diǎn)作業(yè)抽查作