4.4游客代購(gòu)要求的處理+課件-《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目四對(duì)游客個(gè)別要求的處理1.了解旅游過(guò)程中旅游者常見(jiàn)個(gè)別要求的種類(lèi)；2.明確旅游者各種個(gè)別要求的處理原則；3.掌握該類(lèi)問(wèn)題的處理程序。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

1.能結(jié)合突發(fā)旅游事件的實(shí)際情況，完成現(xiàn)場(chǎng)的及時(shí)解決，以及事后的正確處理等相關(guān)旅游工作事宜；

2.具備能有效處理旅游者提出的各類(lèi)個(gè)別要求，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行的能力。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名地陪，怎樣通過(guò)針對(duì)游客提出的個(gè)別要求進(jìn)行正確分析，而進(jìn)一步做到及時(shí)、有效地解決問(wèn)題，以確保旅游活動(dòng)能夠平安、順利地進(jìn)行。項(xiàng)目引入

一個(gè)12人的旅游團(tuán)到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，有2位游客告知導(dǎo)游其在本地的朋友欲隨團(tuán)游覽。晚間團(tuán)內(nèi)的張先生與同房的游客發(fā)生矛盾，向?qū)в翁岢鲆鼡Q房間。游客何女士在晚餐后找到導(dǎo)游，因自己下午買(mǎi)的商品存在質(zhì)量問(wèn)題請(qǐng)其協(xié)助退換。但到達(dá)商店后得知該商品已經(jīng)售完，再次到貨的時(shí)間為3天后，而該團(tuán)將于明天離開(kāi)本地。何女士非常喜愛(ài)此商品，因此請(qǐng)求導(dǎo)游代為購(gòu)買(mǎi)。下面進(jìn)行任務(wù)模擬，請(qǐng)你和導(dǎo)游馮祺共同完成此項(xiàng)工作。情境設(shè)計(jì)任務(wù)四游客代購(gòu)要求的處理任務(wù)目標(biāo)

具有地方特色或民族特色的商品是旅游過(guò)程中最具購(gòu)買(mǎi)價(jià)值和最有紀(jì)念意義的。因此，游客對(duì)于該類(lèi)商品有著強(qiáng)烈的購(gòu)買(mǎi)欲望，對(duì)此導(dǎo)游應(yīng)給予理解，并積極、妥善地做好相關(guān)工作。游客代購(gòu)要求的處理一、正確處理游客的請(qǐng)求

聽(tīng)到何女士的代購(gòu)請(qǐng)求后，馮祺立即表示了拒絕并婉轉(zhuǎn)地告訴她，按規(guī)定導(dǎo)游人員不得私自接受游客的委托為其代購(gòu)商品。同時(shí)自己也知道如果應(yīng)允了這種代購(gòu)工作，之后的購(gòu)買(mǎi)和郵寄等環(huán)節(jié)不僅會(huì)浪費(fèi)馮祺很多個(gè)人時(shí)間，弄不好還會(huì)引出很多麻煩。然而何女士表示自己對(duì)此款掛毯喜愛(ài)已久，經(jīng)多次購(gòu)買(mǎi)都未能得到心儀的款式，在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)又擔(dān)心不能確保質(zhì)量，此次來(lái)西藏旅游的目的之一也是想到原產(chǎn)地看看，是否能買(mǎi)到自己喜歡的款式?？吹胶闻繉?duì)該款特色商品由衷的喜愛(ài)之情以及再三的懇求，馮祺不忍再次拒絕，只好表示將請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)。（一）婉言拒絕游客游客代購(gòu)要求的處理一、正確處理游客的請(qǐng)求

聽(tīng)了馮祺的講述，也了解到游客對(duì)于欲購(gòu)商品的渴求程度，旅行社經(jīng)理同意了游客的要求，請(qǐng)馮祺為游客辦理代為購(gòu)買(mǎi)以及托運(yùn)等相關(guān)工作。同時(shí)，經(jīng)理叮囑馮祺由于此掛毯已經(jīng)經(jīng)歷了何女士與店主之間的第一次交易，其退款工作一定要辦理妥當(dāng)。同時(shí)因是地方特色商品，又是游客極為鐘愛(ài)的物品，在再次訂購(gòu)時(shí)也要注意做好關(guān)于圖案及材質(zhì)的說(shuō)明工作。此外，還要注意做好與游客進(jìn)行的各類(lèi)錢(qián)款、信息以及票據(jù)的留存事宜。得到經(jīng)理的指示后，馮祺也大致整理了思路，明確在辦理此項(xiàng)工作時(shí)的流程和細(xì)節(jié)，以及在日常工作中常見(jiàn)的易發(fā)情況。（二）請(qǐng)示旅行社意見(jiàn)游客代購(gòu)要求的處理一、正確處理游客的請(qǐng)求

能夠得到馮祺的幫助，何女士非常高興，她拉著馮祺的手連連表示感謝，同時(shí)也感謝旅行社經(jīng)理的理解和支持。之后何女士還當(dāng)場(chǎng)寫(xiě)下委托聲明，表示此項(xiàng)委托工作是自己主動(dòng)請(qǐng)求馮祺代為辦理的?？吹胶闻咳绱吮憩F(xiàn)，馮祺決定無(wú)論之后的工作有多麻煩、多復(fù)雜，只要能讓游客在本地游覽期間心情舒暢，不帶有任何遺憾地離開(kāi)，他一定會(huì)努力完成的，同時(shí)這也是他當(dāng)初成為一名導(dǎo)游人員的工作宗旨和服務(wù)目的。（三）按要求接受委托游客代購(gòu)要求的處理相關(guān)知識(shí)一、委托代辦要求二、導(dǎo)游交際中的語(yǔ)言方式1.勸服的語(yǔ)言方式2.提醒的語(yǔ)言方式3.回絕的語(yǔ)言方式游客代購(gòu)要求的處理二、做好代購(gòu)的相關(guān)準(zhǔn)備工作

當(dāng)何女士和馮祺商量妥當(dāng)之后，他們要做的第一件事就是要和店主預(yù)訂該款掛毯。但是為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，何女士要求先辦理退貨手續(xù)，等3天之后再由馮祺到店另行購(gòu)買(mǎi)。當(dāng)何女士將意圖向店主說(shuō)明后，店主表示由于掛毯出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，辦理退貨是沒(méi)有問(wèn)題的，但由于這個(gè)圖案的掛毯在何女士購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候是最后一件，因此雙方經(jīng)協(xié)商將價(jià)格由最初的1080元降至最后的成交價(jià)格，即980元。但如果要購(gòu)買(mǎi)3天之后的掛毯，將要按照原價(jià)格交易。（一）辦理目前的退貨工作游客代購(gòu)要求的處理二、做好代購(gòu)的相關(guān)準(zhǔn)備工作

對(duì)于店主的說(shuō)明何女士表示認(rèn)可，于是雙方辦理了商品檢驗(yàn)和退款事宜，何女士還預(yù)訂了自己喜愛(ài)那款圖案的掛毯，并按店主的要求支付了訂貨費(fèi)200元。同時(shí)馮祺通過(guò)電話(huà)咨詢(xún)了一下將該款掛毯郵寄至何女士所在的河南省濮陽(yáng)市的郵費(fèi)，快遞公司告知由于不能確切知道掛毯的重量，按照通常情況估計(jì)為130元。結(jié)合上述情況，何女士應(yīng)支付掛毯的尾款880元加郵寄費(fèi)用130元，總計(jì)1010元。由于快遞公司的報(bào)價(jià)是估算的，為了保險(xiǎn)起見(jiàn)，馮祺建議何女士預(yù)留1100元，等所有費(fèi)用支付結(jié)束后，余款由旅行社還給何女士。（二）收取足夠錢(qián)款游客代購(gòu)要求的處理二、做好代購(gòu)的相關(guān)準(zhǔn)備工作

得到何女士的認(rèn)可后，馮祺還請(qǐng)店主就剛才何女士支付定金一事寫(xiě)收條，以便作為自己日后的購(gòu)買(mǎi)憑據(jù)，自己也寫(xiě)下了收到何女士預(yù)留1100元現(xiàn)金的收條一式兩份，分別由自己和何女士簽字保存。馮祺做完這些事情，店主和何女士都夸他心思細(xì)密，做事謹(jǐn)慎。之后馮祺請(qǐng)何女士寫(xiě)下自己常用的兩個(gè)聯(lián)系電話(huà)號(hào)碼，以及日后掛毯需郵寄的具體地址，同時(shí)馮祺也將自己的聯(lián)系方式和單位名稱(chēng)、地址以及自己的導(dǎo)游證號(hào)一同留給何女士。（三）留存游客正確聯(lián)系方式及地址游客代購(gòu)要求的處理相關(guān)知識(shí)一、導(dǎo)游人員的服務(wù)態(tài)度1.接待主動(dòng)2.待客熱情3.服務(wù)耐心4.安排周詳5.工作細(xì)致游客代購(gòu)要求的處理相關(guān)知識(shí)二、導(dǎo)游人員的行為規(guī)范1.忠于祖國(guó)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則2.嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度3.自覺(jué)遵紀(jì)守法4.自尊、自愛(ài)，不失人格、國(guó)格5.注意小節(jié)游客代購(gòu)要求的處理三、辦理商品代購(gòu)事宜

按照預(yù)訂，馮祺在3日后來(lái)到出售掛毯的店鋪完成何女士所委托的代購(gòu)事宜。在出示了定金收據(jù)之后，店主拿出了新到的掛毯。馮祺認(rèn)真核對(duì)了該掛毯的圖案、款式以及商品的質(zhì)量，經(jīng)檢驗(yàn)無(wú)誤后向店主支付了880元的商品尾款，并索要了該款商品的銷(xiāo)售發(fā)票。（一）購(gòu)買(mǎi)商品，并留存相關(guān)資料游客代購(gòu)要求的處理三、辦理商品代購(gòu)事宜

在快遞公司稱(chēng)重后得知該款掛毯包裝后的總重量為18千克，郵寄費(fèi)用為146元。于是馮祺在附近將掛毯的銷(xiāo)售發(fā)票和快遞公司的收款收據(jù)一同復(fù)印，留存在自己手中，同時(shí)將商品銷(xiāo)售發(fā)票和快遞公司費(fèi)用收據(jù)的原件裝在信封中，與掛毯一起包裝郵寄。（二）辦理商品的郵寄游客代購(gòu)要求的處理三、辦理商品代購(gòu)事宜

在完成了所有工作后，馮祺將自己所留存的所有材料，如何女士的委托聲明、自己收取何女士1100元現(xiàn)金的收條、商品銷(xiāo)售發(fā)票復(fù)印件、快遞公司開(kāi)具的費(fèi)用收據(jù)復(fù)印件、剩余的74元尾款以及辦理整個(gè)事件的情況說(shuō)明一同交給了旅行社，以便日后備查。（三）向旅行社匯報(bào)游客代購(gòu)要求的處理相關(guān)知識(shí)在旅游過(guò)程中，游客除了會(huì)向?qū)в稳藛T提出委托代購(gòu)的要求，也會(huì)有要求導(dǎo)游人員為其轉(zhuǎn)遞物品的情況。一、要求