2.2導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)+課件-《導(dǎo)游實(shí)務(wù)》

項(xiàng)目二景點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)1.了解旅游景點(diǎn)，掌握導(dǎo)游詞撰寫技巧；2.編制適合景區(qū)實(shí)際的導(dǎo)游詞；3.掌握導(dǎo)游講解要點(diǎn)，準(zhǔn)確表述導(dǎo)游詞。學(xué)習(xí)目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)

1.能結(jié)合旅游景點(diǎn)實(shí)際情況，完成現(xiàn)場(chǎng)講解及相關(guān)導(dǎo)游服務(wù)工作；2.能有效與旅游景點(diǎn)聯(lián)系并訂購門票。學(xué)習(xí)目標(biāo)能力目標(biāo)

假如你是一名即將上崗的旅游專業(yè)實(shí)習(xí)人員，想想應(yīng)怎樣通過對(duì)游客需求進(jìn)行分析，有針對(duì)性地為其選擇旅游景點(diǎn)目的地；同時(shí)熟悉該景點(diǎn)導(dǎo)游詞，進(jìn)行景區(qū)景點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)講解，從容應(yīng)對(duì)游客的問題，為游客服務(wù)。項(xiàng)目引入

徐明是一位即將畢業(yè)的旅游專業(yè)大學(xué)生，今年4月剛剛進(jìn)入康輝旅行社沈陽分社實(shí)習(xí)。他的姑媽在外地一家商業(yè)企業(yè)做部門經(jīng)理。一天，姑媽給徐明打來電話，告知徐明她將于下周來沈陽開會(huì)，想利用會(huì)后一天的時(shí)間參觀沈陽較為著名的旅游景點(diǎn)。下面進(jìn)行任務(wù)模擬，請(qǐng)你和徐明共同來完成這項(xiàng)工作。情境設(shè)計(jì)任務(wù)二導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)任務(wù)目標(biāo)

導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)能力的強(qiáng)弱，除了體現(xiàn)在導(dǎo)游服務(wù)人員在講解過程中的語言表達(dá)能力方面，很大程度上還取決于導(dǎo)游對(duì)景區(qū)景點(diǎn)相關(guān)知識(shí)的熟悉程度，具體表現(xiàn)在以下子任務(wù)的完成（以沈陽故宮為例）。導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)一、進(jìn)行相關(guān)資料的查詢和儲(chǔ)備

徐明在學(xué)校學(xué)習(xí)期間學(xué)習(xí)了沈陽市著名旅游景點(diǎn)的相關(guān)知識(shí)，特別是作為清前史跡代表、世界文化遺產(chǎn)之一的沈陽故宮，從其建造歷程、建筑布局、重大歷史事件、功用和年代等方面的內(nèi)容有基本了解；針對(duì)此次實(shí)地講解，徐明對(duì)沈陽故宮的大政殿、崇政殿、鳳凰樓、清寧宮以及文溯閣等幾個(gè)主要景觀及建筑物進(jìn)行了更為細(xì)致的掌握。（一）對(duì)即將參觀游覽的景點(diǎn)有基本掌握導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)一、進(jìn)行相關(guān)資料的查詢和儲(chǔ)備

為了更好地完成此次講解工作，徐明還翻閱并上網(wǎng)查詢了有關(guān)資料，在原有講解內(nèi)容的基礎(chǔ)上豐富了關(guān)于女真族興起的歷史、努爾哈赤及皇太極生平、滿族特有的八旗制度的由來、兩代后妃們及其家族、故宮特有的建筑風(fēng)格及含義、滿族特有的薩滿教及祭神的主要活動(dòng)、沈陽故宮與北京故宮的不同之處、增擴(kuò)建的建筑物相關(guān)趣聞等內(nèi)容，使講解內(nèi)容更為廣泛、完善。（二）在原有知識(shí)的基礎(chǔ)上查詢相關(guān)的資料和內(nèi)容導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)一、進(jìn)行相關(guān)資料的查詢和儲(chǔ)備

盡管徐明已經(jīng)查詢了很多沈陽故宮的資料，但還是不太放心，所以詢問了旅行社的同事們。他們告訴徐明，有些游客會(huì)在參觀游覽的過程中，問導(dǎo)游人員一些諸如“沈陽故宮作為皇家宮殿，為什么各個(gè)殿閣的建筑看起來非常簡(jiǎn)樸？”“北京故宮的殿比宮高，是為了顯示皇權(quán)的至高無上，可是沈陽故宮的宮為什么反倒比殿高呢？”“古代建筑物的房頂兩側(cè)和屋脊上有很多動(dòng)物，這些動(dòng)物都是什么，代表什么意思？”等問題。徐明為了保證自己在講解過程中更好地應(yīng)對(duì)姑媽的詢問，又查詢了諸如古代建筑形式、沈陽故宮的暖閣和煙囪、《四庫全書》、文溯閣的建筑來源等資料，盡量做到胸有成竹。（三）資料齊備程度要能盡量滿足游覽過程中游客的詢問導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)相關(guān)知識(shí)在游覽之前，導(dǎo)游人員必須根據(jù)景點(diǎn)的特點(diǎn)，做好充分的知識(shí)準(zhǔn)備。一、熟悉景點(diǎn)的基本情況二、搜集有關(guān)的神話、傳說和歷史典故三、了解中國(guó)的園林藝術(shù)知識(shí)四、學(xué)習(xí)中國(guó)古建筑藝術(shù)知識(shí)五、精通題記、石刻知識(shí)六、掌握一定的宗教知識(shí)七、重視對(duì)旅游文學(xué)的認(rèn)識(shí)和運(yùn)用導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)二、編制個(gè)性化導(dǎo)游詞

按徐明安排的參觀游覽計(jì)劃，沈陽故宮的游覽時(shí)間為3個(gè)小時(shí)，其間考慮到姑媽的年紀(jì)和身體狀況，實(shí)際步行時(shí)間2.5個(gè)小時(shí)左右，其余時(shí)間可以用來小憩和留影，因此正式的講解時(shí)間可以控制在2.5個(gè)小時(shí)。在這兩個(gè)半小時(shí)的講解時(shí)間里，可重點(diǎn)介紹沈陽故宮的歷史背景和文物價(jià)值、大體的建筑布局、主要建筑物的功用及其建筑特點(diǎn)和特色、曾發(fā)生過的重大歷史事件等。（一）將準(zhǔn)備好的景點(diǎn)相關(guān)資料匯總，編寫適合自己和游客的導(dǎo)游詞導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)二、編制個(gè)性化導(dǎo)游詞

徐明在編寫導(dǎo)游詞的過程中，發(fā)現(xiàn)了很多數(shù)據(jù)口徑不一致。為了保證所編寫的導(dǎo)游詞內(nèi)容準(zhǔn)確、真實(shí)，也糾正自己以往對(duì)知識(shí)認(rèn)知模棱兩可的狀況，徐明決定借這次機(jī)會(huì)上網(wǎng)查詢相關(guān)歷史資料，盡量做到知識(shí)點(diǎn)準(zhǔn)確、清晰，例如，“清政權(quán)遷都之后先后有4位皇帝10次東巡祭祖謁陵，而非11次”“沈陽故宮有樓臺(tái)殿閣各式建筑90余座，而非70多座”“清朝第一位皇帝是清世祖福臨，而非清太宗皇太極”“清世祖福臨于1643年登基即位并于次年入關(guān)，而非當(dāng)年入關(guān)”等。（二）在編寫的過程中，要注意內(nèi)容的準(zhǔn)確性和真實(shí)性導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)二、編制個(gè)性化導(dǎo)游詞

徐明按照沈陽故宮的參觀路線和游覽時(shí)間，在盡量保證內(nèi)容準(zhǔn)確性的基礎(chǔ)上，將導(dǎo)游詞編寫完整，并注意增加了一些游客較為感興趣的、常常會(huì)問到的一些趣聞和傳說，給予有一定依據(jù)的正面解說，還將龍生九子、薩滿祭神、滿族習(xí)俗之類的內(nèi)容編進(jìn)導(dǎo)游詞，令導(dǎo)游詞既具個(gè)性化，又具有全面性。徐明為使姑媽能更好地了解沈陽故宮，更好地認(rèn)識(shí)遼沈地區(qū)旅游文化做好了充分準(zhǔn)備。（三）對(duì)相關(guān)知識(shí)和內(nèi)容進(jìn)行系統(tǒng)的匯集，并適當(dāng)引入導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)相關(guān)知識(shí)一、選題的原則1.個(gè)性原則2.創(chuàng)新原則3.整體原則4.市場(chǎng)原則和時(shí)代色彩導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)相關(guān)知識(shí)二、確立主題主題是作者在文章中表達(dá)的中心思想。它體現(xiàn)了作者創(chuàng)作的主要意圖，表現(xiàn)了作者對(duì)文章中所反映的客觀事物的基本認(rèn)識(shí)、理解和評(píng)價(jià)。

1.主題是導(dǎo)游詞的核心、靈魂和統(tǒng)帥

2.確定主題的要求

3.突出重點(diǎn)、選擇亮點(diǎn)導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)相關(guān)知識(shí)三、借題發(fā)揮借題發(fā)揮的手法很多，但要用好則必須注意以下幾點(diǎn)。（1）要緊扣景物和實(shí)物，以真實(shí)的場(chǎng)景為基礎(chǔ)。不能隨意發(fā)揮,信口開河。（2）引用的史料知識(shí)，必須是真實(shí)的、科學(xué)的，而不是杜撰的、瞎編的。未經(jīng)證實(shí)的史料不得任意引用；民間傳說要如實(shí)注明，不能以假亂真。（3）抒發(fā)的感情應(yīng)該是積極的、健康的、催人奮進(jìn)的，而不是消極的、頹廢的、厭世的。（4）發(fā)揮的內(nèi)容要簡(jiǎn)潔，文字要精練。做到有的放矢、收放自如，而不要漫無邊際、離題萬里。導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)三、設(shè)計(jì)游覽景點(diǎn)內(nèi)的參觀路線及時(shí)間安排

徐明將沈陽故宮總體的停留時(shí)間定為3個(gè)小時(shí)。除了實(shí)際的游覽時(shí)間外，還考慮到姑媽的年齡，因此中間會(huì)有近30分鐘的小憩和留影時(shí)間。同時(shí)，徐明還將具體的參觀路線和停留時(shí)間做出如下安排：（一）在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)設(shè)計(jì)景點(diǎn)內(nèi)參觀路線導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)三、設(shè)計(jì)游覽景點(diǎn)內(nèi)的參觀路線及時(shí)間安排（一）在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)設(shè)計(jì)景點(diǎn)內(nèi)參觀路線導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)三、設(shè)計(jì)游覽景點(diǎn)內(nèi)的參觀路線及時(shí)間安排

由于徐明是第一次作為導(dǎo)游人員帶領(lǐng)游客參觀游覽并進(jìn)行講解工作，為了防止因緊張及業(yè)務(wù)不夠熟練而出現(xiàn)漏掉景點(diǎn)或講解內(nèi)容的情況，徐明又根據(jù)上述的參觀路線及時(shí)間安排，針對(duì)每個(gè)主要的停留景點(diǎn)參觀內(nèi)容進(jìn)行了具體的設(shè)計(jì)和安排。例如，在參觀崇政殿過程中，除了要給姑媽介紹崇政殿主體建筑物的建筑風(fēng)格、建造時(shí)間、當(dāng)時(shí)的功用以及發(fā)生過的主要?dú)v史事件等，還要注意介紹內(nèi)部構(gòu)造及各樣物品的名稱和含義、皇家禮儀與規(guī)矩、外部月臺(tái)的吉祥缸、日晷和嘉量的功用和含義等，以確保講解服務(wù)全面、具體。（二）根據(jù)在景點(diǎn)停留的時(shí)間設(shè)計(jì)參觀具體內(nèi)容導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)三、設(shè)計(jì)游覽景點(diǎn)內(nèi)的參觀路線及時(shí)間安排

將主要的講解內(nèi)容進(jìn)行設(shè)計(jì)、修改之后，徐明考慮到在參觀各景點(diǎn)以及在陪同姑媽小憩的過程中，還要為姑媽增加一些與沈陽故宮歷史、建設(shè)以及居住人物相關(guān)的知識(shí)和內(nèi)容。因此在參觀示意圖、模擬沙盤后向大政殿行進(jìn)過程中，徐明將為姑媽介紹滿族文字的特點(diǎn)和沈陽故宮匾額與北京故宮的區(qū)別之處；在參觀大政殿和十王亭的過程中，利用留影和小憩的時(shí)間，向姑媽介紹滿族八旗制度的由來和變革；在參觀完鳳凰樓之后為姑媽介紹紫氣東來的典故等，以便更好地完善游覽內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量。（三）結(jié)合上述路線安排調(diào)整導(dǎo)游詞講解內(nèi)容導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)案例分析

一散客旅游者打算去某一旅游風(fēng)景區(qū)旅游，因?qū)υ摼皡^(qū)不熟，于是請(qǐng)?jiān)擄L(fēng)景區(qū)所在市的一家小有名氣的旅行社派一全程導(dǎo)游，該社立即為其派了一位導(dǎo)游小姐。一路上導(dǎo)游小姐帶領(lǐng)他參觀游玩，興致頗高,他對(duì)這位導(dǎo)游小姐的講解藝術(shù)和熱情服務(wù)較為滿意?？墒钱?dāng)他要離開該風(fēng)景區(qū)時(shí)，聽到旁邊有游客談?wù)撈鹉尘包c(diǎn)沒去過，這位游客心想：我付了她錢，她總不會(huì)騙我吧。后來一打聽才知道，原來是導(dǎo)游小姐根本就沒帶自己去那個(gè)景點(diǎn)，結(jié)果該旅行社信譽(yù)在此游客心里大打折扣。導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)案例分析

分析：（1）隨著旅游業(yè)的發(fā)展，各地都會(huì)不斷完善各項(xiàng)旅游配套服務(wù)設(shè)施，“硬件”上去了，可“軟件”卻跟不上，以致出現(xiàn)“拉客、宰客沒商量”的怪現(xiàn)象。一些導(dǎo)游人員開口閉口要小費(fèi)、服務(wù)費(fèi)，該帶游客參觀的景點(diǎn)都不去，還自作聰明，認(rèn)為少去一兩個(gè)景點(diǎn)游客也不知道。這種行為極大地?fù)p害了旅游工作人員的形象，更損害了其所在旅行社的信譽(yù)。（2）導(dǎo)游必須具有待人真誠(chéng)的品質(zhì)，無論對(duì)游客還是對(duì)旅行社，都必須講求信譽(yù)，做到言必信，行必果，一切事情必須光明正大，不得背著旅行社同游客中間商或其他旅行社做私下交易，更不能欺騙游客，損害游客的利益。本例中導(dǎo)游小姐少去景點(diǎn)的做法，是導(dǎo)游職業(yè)道德所不允許的，這樣既不公平又不明智，要知“騙”得了一時(shí)，而“騙”不了一世，結(jié)果只能讓游客對(duì)導(dǎo)游人員產(chǎn)生惡劣的印象。同時(shí)，導(dǎo)游人員在工作中，不能講游客及其所在的旅行社的壞話。（3）職業(yè)道德教育不可忽視。旅行社要經(jīng)常教育導(dǎo)游人員樹立強(qiáng)烈的愛國(guó)主義觀念和法紀(jì)觀念，培養(yǎng)和督促導(dǎo)游人員在旅游接待過程中嚴(yán)格遵守旅游職業(yè)道德。職業(yè)道德教育應(yīng)結(jié)合實(shí)際情況采用多種方式，如旅行社的優(yōu)良傳統(tǒng)，企業(yè)文化內(nèi)涵和社規(guī)社紀(jì)的宣傳，優(yōu)秀職工的表彰獎(jiǎng)勵(lì)，重大責(zé)任事故及違紀(jì)、違法職工的處理，以及日常的思想政治工作等。導(dǎo)游服務(wù)業(yè)務(wù)準(zhǔn)備及線路設(shè)計(jì)相關(guān)知識(shí)

作為導(dǎo)游服務(wù)人員，必須事先對(duì)所服務(wù)的對(duì)象、所講解的景點(diǎn)、所使用的技巧有著充分的了解和掌握，具體做到以下幾點(diǎn)。一、了解團(tuán)隊(duì)基本情況