《餐飲服務與督導》課件項目6-其他服務

餐飲服務與督導項目六

其他服務任務一、自助餐廳服務任務二、咖啡廳服務任務三、酒吧服務任務四、茶坊服務任務五、康樂服務任務六、送餐服務學習目標知識目標：熟悉各個崗位服務員的崗位職責能力目標：能按照操作標準及規(guī)范，熟練為客人提供自助餐廳服務能按照操作標準及規(guī)范，熟練為客人提供咖啡服務能按照操作標準及規(guī)范，熟練為客人提供酒水服務能按照操作標準及規(guī)范，熟練為客人提供茶水服務能按照操作標準及規(guī)范，熟練為客人提供康樂服務能按照操作標準及規(guī)范，熟練為客人提供送餐服務素質目標：能勝任高星級酒店餐飲部除中餐廳、西餐廳、宴會廳等外的其他部門的服務工作，并且能靈活處理工作過程中遇到的突發(fā)事件典型工作任務1、模擬自助餐廳服務。（30分）2、模擬茶坊服務。（35分）3、模擬送餐服務。（35分）【案例導入1】

30分鐘的送餐服務[思考題]酒店的送餐服務是高星級酒店的一項常規(guī)服務，它具有嚴格的時間限制，但也需跟客人所點的菜的烹飪時間相聯(lián)系。分析此案例中的問題出在哪里了？【案例導入2】窗口的位置思考題：請從此案例即領位員服務的過程中，分析領位服務應具體做到哪些。任務一自助餐廳服務一、自助餐廳服務內容（一）預備自助餐廳柜臺（二）提供食品服務（三）進行食品的添加（四）提供自助餐廳的服務二、餐廳服務員負責的餐廳工作包括：（一）幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。（二）根據(jù)客人要求拿取一些調味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。（三）服務客人單點的食品，如雞蛋、牛排和煎餅等。（四）從服務柜臺那兒給客人附上增加項目的明確菜單。（五）供應追加的菜點并保證賬單的準確性。（六）供應餐巾和其他所需要食品。（七）為客人添加水、冰塊和咖啡等。（八）可以在顧客準備用甜點時移走主菜盤。四、中餐分類（一）按照地區(qū)、歷史和風味等特點分1、地方菜四大菜系指川菜、魯菜、蘇菜和粵菜，加上浙江菜、閩菜、徽菜、湘菜就是八大菜系。典型工作任務一：以小組為單位，模擬自助餐廳服務。（30分）目標：能完整的為顧客提供自助餐服務。技巧指點：1、自助餐服務要提前分裝食物準備；2、結合自助餐用餐習慣設計客人所點菜品；3、利用前面所學的預定服務程序、分菜服務、席間服務、結賬服務等服務規(guī)程綜合整理成一套完整的服務流程。『案例分析6-1-1』6月1日晚上自助餐廳的客人很多。廳面都在不停的忙碌，這時有一位客人大聲喊服務員，忙碌的服務員小A快步走了過去，“您好有什么需要為您幫助的嗎”？“給我倒兩杯紅茶”，于是小A迅速為客人倒茶水，這時在上茶時不小心卻把茶水杯打翻倒在了客人的身上，滾燙的茶水讓客人一下子從椅子上跳了起來，客人大聲地怒罵起來了，小A當時愣住了不知所措，領班聽到后急忙趕過來向客人賠禮道歉，幫客人擦拭衣物上的水漬，忙詢問客人有無燙傷，隨后領班便通知廚房做了一份精美果盤帶領小A再次向客人表示歉意，領班的誠意打動了客人，平息了客人心中怒火?！喊咐治?-1-2』

“您用餐結束了嗎？”1月20日早，一位男士在自助餐廳用早餐，他在餐臺處取了點喜歡的食物便找到了一個比較安靜靠窗的位子，喝著咖啡，聽著輕柔的音樂開始享受它的完美浪漫早餐。過了一會兒，他離開了位子。這時一對情侶急忙的叫服務員：“把這一張桌子收拾下”，服務員就趕緊收拾。不一會兒那位男士拿著飲料非常氣憤叫來領班投訴：“你們也太浪費了，我還沒用餐結束，服務員就把我的食物收走了”。領班聽后立馬向客人道歉并重新幫他找了位子坐下。任務二咖啡廳服務◆

實戰(zhàn)訓練6-2-1：

學生兩人為一組，分別扮演客人和服務員（或由老師當客人），按照咖啡廳服務操作程序與標準完成以下情景：住店客人Jenny早上來到了咖啡廳，服務員為其介紹咖啡品種和甜點，Jenny選中了一杯咖啡和一種甜點?！?/p>

素質能力拓展說明：在上述實戰(zhàn)訓練的基礎上拓展訓練（一）不斷變換客人對咖啡品種和服務的要求，例如添加糖、奶等，按照咖啡廳服務操作程序與標準，完成對客人的服務。（二）更換客人的年齡、性別等，試著向客人推薦合適的咖啡。任務三

酒吧服務◆

實戰(zhàn)訓練6-2-1百斯特公司王總經理在港城酒店宴請客戶趙經理，總共10人（其中4名女士）用餐，菜品已經按照客人要求準備就緒，三十分鐘后開餐，同時客人點了長城干裕紅葡萄酒一瓶。學生兩人一組，分別扮演客人與服務員，按照葡萄酒服務操作程序與標準，完成此任務。任務四

茶坊服務典型工作任務二：模擬茶坊服務。（35分）目標：能完整的為顧客提供茶藝服務。技巧指點：1、茶席的準備要符合場景要求；2、茶藝服務過程要注重手法；3、點茶、沖泡、茶點、臺面服務綜合整理成一套完整的服務流程。4、茶藝服務要更加細致。◆

實戰(zhàn)訓練6-3-1：學生四人為一組，分別扮演客人與茶藝服務員，按照操作標準與規(guī)范完成茶水服務，要求用中文介紹茶品?！?/p>

實戰(zhàn)訓練6-3-2：每位學生在老師的引導下按照茶藝師基本儀態(tài)和常用禮節(jié)的操作標準進行訓練。任務五

康樂服務康樂部是為賓客提供娛樂健身等服務項目的部門，是酒店增加功能，方便客人，滿足客人需求，并借以吸引賓客，提高酒店聲譽和營業(yè)額的重要組成部分?？禈凡坑汕蝾?、棋牌中心，游泳健身中心和娛樂休閑中心構成。任務六

送餐服務典型工作任務三：模擬送餐服務。（35分）目標：能完整的為顧客提供送