城軌客運(yùn)服務(wù)課件

《城軌客運(yùn)服務(wù)》項(xiàng)目四城市軌道交通基本服務(wù)禮儀CONTENTS知識(shí)要點(diǎn)學(xué)習(xí)任務(wù)相關(guān)理論知識(shí)情景訓(xùn)練目錄010203041知識(shí)要點(diǎn)13城市軌道交通服務(wù)行為禮儀城市軌道交通問(wèn)詢服務(wù)禮儀2城市軌道交通服務(wù)用語(yǔ)2學(xué)習(xí)任務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY在學(xué)習(xí)掌握服務(wù)禮儀相關(guān)知識(shí)的基礎(chǔ)上進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，模擬練習(xí)解決客運(yùn)服務(wù)中的有關(guān)禮儀方面問(wèn)題。3相關(guān)理論知識(shí)

《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》GB/T22486-2008中對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的行為要求做到：

（1）服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定著裝，正確佩帶服務(wù)標(biāo)志。

（2）服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)守崗位，嚴(yán)格遵守規(guī)章制度。

（3）服務(wù)人員應(yīng)做到精神飽滿、端莊大方、舉止文明、動(dòng)作規(guī)范。

僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通服務(wù)行為禮儀（一）著裝要求

1．根據(jù)崗位（工種）的著裝規(guī)定，統(tǒng)一穿著制服（包括領(lǐng)帶、領(lǐng)花、頭飾及帽子）、工作鞋。

2．上班應(yīng)穿著工作鞋，保持清潔。

3．戴帽子時(shí)，帽徽應(yīng)朝向正前方，不得歪戴。

4．按規(guī)定佩戴服務(wù)標(biāo)識(shí)。

應(yīng)確保服務(wù)標(biāo)識(shí)整潔、完好；工號(hào)牌佩戴左胸上方，工號(hào)牌下沿應(yīng)與制服第二粒紐扣上沿齊平。需要插牌上崗時(shí)，須將插牌平整插于插卡處，不可歪斜、倒置、遮蓋號(hào)碼。

5．季節(jié)替換時(shí)，按規(guī)定更換工作衣，不得擅自替換。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通服務(wù)行為禮儀（二）儀容舉止要求

客運(yùn)服務(wù)人員的儀容舉止體現(xiàn)出個(gè)人的文化素養(yǎng)和城市的文明程度，應(yīng)做到：精神飽滿，服裝整潔，端莊大方，舉止文明，見(jiàn)圖4-1。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通服務(wù)行為禮儀站姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通服務(wù)行為禮儀坐姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通服務(wù)行為禮儀走姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通服務(wù)行為禮儀手勢(shì)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通服務(wù)行為禮儀蹲姿僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通服務(wù)行為禮儀微笑僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY一、城市軌道交通服務(wù)行為禮儀

《城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)》GB/T22486-2008中對(duì)客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)用語(yǔ)要求做到：

（1）服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話。

（2）問(wèn)詢、播音宜提供英語(yǔ)服務(wù)。

（3）服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰、文明、禮貌。

（4）服務(wù)文字應(yīng)用中文書寫，民族自治地區(qū)還應(yīng)增加當(dāng)?shù)氐拿褡逦淖帧?/p>

（5）應(yīng)根據(jù)本地區(qū)的特點(diǎn)提出服務(wù)忌語(yǔ)，對(duì)服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行防止使用忌語(yǔ)的培訓(xùn)。

僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通服務(wù)用語(yǔ)

（一）服務(wù)語(yǔ)言應(yīng)使用普通話。

（二）問(wèn)詢、播音應(yīng)提供英語(yǔ)服務(wù)。

（三）服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確、清晰、文明、禮貌。

（四）服務(wù)文字應(yīng)用中文書寫，民族自治地區(qū)還應(yīng)增加當(dāng)?shù)氐拿褡逦淖帧?/p>

（五）應(yīng)根據(jù)本地區(qū)的特點(diǎn)提出服務(wù)忌語(yǔ)，對(duì)服務(wù)人員應(yīng)進(jìn)行防止使用忌語(yǔ)的培訓(xùn)。

僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY二、城市軌道交通服務(wù)用語(yǔ)（一）乘客服務(wù)人員需要掌握的問(wèn)訊服務(wù)技巧

（二）問(wèn)詢服務(wù)中的具體細(xì)節(jié)

1.當(dāng)乘客詢問(wèn)你不熟悉的乘車線路時(shí)

2.乘客要求找人、找物時(shí)

3.當(dāng)乘客詢問(wèn)如何購(gòu)票時(shí)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY三、城市軌道交通問(wèn)訊服務(wù)禮儀4情景訓(xùn)練分小組模擬情景訓(xùn)練

組別：乘客組、站務(wù)員組、評(píng)判組

情景：模擬各種服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行訓(xùn)練僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY情景訓(xùn)練1僅供內(nèi)部使用FOR

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