公司服務(wù)員管理制度

公司服務(wù)員管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)公司服務(wù)員隊(duì)伍的管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，規(guī)范服務(wù)員的行為準(zhǔn)則，保障公司各項(xiàng)工作的順利開展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)所有從事服務(wù)工作的人員，包括但不限于前臺接待員、客房服務(wù)員、餐廳服務(wù)員、會議服務(wù)員等。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將滿足顧客需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在首位，以顧客滿意度作為衡量工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。2.規(guī)范化原則：建立健全各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，確保服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)服務(wù)員之間、服務(wù)部門與其他部門之間的協(xié)作配合，形成工作合力，共同完成公司的整體目標(biāo)。4.培訓(xùn)與發(fā)展原則：重視服務(wù)員的培訓(xùn)和職業(yè)發(fā)展，為其提供必要的學(xué)習(xí)機(jī)會和晉升空間，不斷提升服務(wù)員的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力。二、崗位職責(zé)（一）前臺接待員崗位職責(zé)1.接待來訪人員熱情、禮貌地迎接每一位來訪客人，主動詢問來訪事由，并及時(shí)通知相關(guān)人員。對來訪客人進(jìn)行登記，包括姓名、單位、來訪時(shí)間、拜訪對象等信息。2.接聽電話及時(shí)接聽公司電話，鈴響不超過三聲，使用禮貌用語，如"您好，[公司名稱]"。準(zhǔn)確記錄來電信息，包括來電人姓名、單位、電話號碼、來電事由等，并及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員。對于咨詢類電話，要耐心解答；對于投訴類電話，要認(rèn)真傾聽，做好記錄，并及時(shí)反饋給相關(guān)部門處理。3.郵件及快遞收發(fā)負(fù)責(zé)公司郵件和快遞的收發(fā)工作，對收到的郵件和快遞進(jìn)行分類、登記，并及時(shí)通知收件人領(lǐng)取。妥善保管郵件和快遞，確保其安全無損，如有丟失或損壞，要及時(shí)查明原因并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。4.辦公用品管理負(fù)責(zé)前臺辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放和管理，定期盤點(diǎn)辦公用品庫存，及時(shí)補(bǔ)充短缺物品。做好辦公用品的使用登記工作，監(jiān)督辦公用品的合理使用，避免浪費(fèi)。5.協(xié)助其他工作協(xié)助公司其他部門完成一些臨時(shí)性的工作任務(wù)，如文件傳遞、會議安排等。維護(hù)前臺區(qū)域的整潔和秩序，保持前臺設(shè)備的正常運(yùn)行，如發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修。（二）客房服務(wù)員崗位職責(zé)1.客房清潔按照規(guī)定的清潔標(biāo)準(zhǔn)和流程，對客房進(jìn)行每日清潔，包括床鋪整理、衛(wèi)生間清潔、家具擦拭、地面清掃等。確保客房內(nèi)的物品擺放整齊、干凈衛(wèi)生，及時(shí)更換客人使用過的床單、被套、毛巾等布草。檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)報(bào)告并協(xié)助維修人員進(jìn)行維修。2.客人服務(wù)熱情、周到地為客人提供服務(wù)，及時(shí)響應(yīng)客人的需求，如提供開水、添加毛巾、解決客人提出的問題等。關(guān)注客人的生活習(xí)慣和特殊需求，盡量滿足客人的合理要求，為客人創(chuàng)造舒適、溫馨的居住環(huán)境。在客人退房后，及時(shí)檢查客房內(nèi)的物品是否齊全，如有遺失要及時(shí)與客人溝通并上報(bào)處理。3.安全檢查每日對客房進(jìn)行安全檢查，包括檢查電器設(shè)備是否正常、門窗是否關(guān)好、消防設(shè)施是否完好等，確保客人的人身和財(cái)產(chǎn)安全。發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理，如遇緊急情況要及時(shí)通知相關(guān)部門和客人。4.協(xié)助其他工作協(xié)助客房部完成一些臨時(shí)性的工作任務(wù)，如客房布置、布草洗滌等。配合酒店其他部門的工作，如協(xié)助前臺接待客人、協(xié)助餐廳送餐等。（三）餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)1.餐前準(zhǔn)備按照餐廳規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和流程，做好餐前準(zhǔn)備工作，包括餐桌擺放、餐具準(zhǔn)備、環(huán)境清潔等。熟悉當(dāng)天餐廳的菜品、酒水信息，了解菜品的特色、口味、價(jià)格等，以便為客人提供準(zhǔn)確的介紹和推薦。2.顧客接待熱情、禮貌地迎接每一位顧客，引導(dǎo)顧客入座，并及時(shí)遞上菜單和茶水。耐心解答顧客關(guān)于菜品、酒水等方面的疑問，根據(jù)顧客的口味和需求提供合理的建議。3.點(diǎn)餐服務(wù)準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)的菜品和酒水，及時(shí)將訂單傳遞給廚房和收銀臺。對于特殊要求的菜品，要及時(shí)與廚房溝通協(xié)調(diào)，確保能夠滿足顧客的需求。4.上菜服務(wù)密切關(guān)注廚房的出餐情況，及時(shí)將菜品送到顧客桌上，并按照規(guī)定的上菜順序進(jìn)行服務(wù)。在上菜過程中，要向顧客介紹菜品的名稱和特色，提醒顧客注意用餐安全。5.席間服務(wù)及時(shí)為顧客添加茶水、更換餐具，關(guān)注顧客的用餐需求，如添加調(diào)料、更換菜品等，確保顧客用餐過程順利。處理顧客在用餐過程中提出的問題和投訴，盡量滿足顧客的合理要求，如遇無法解決的問題及時(shí)上報(bào)主管。6.餐后服務(wù)顧客用餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，核對賬單信息并收款。感謝顧客的光臨，引導(dǎo)顧客離開餐廳，并清理餐桌，做好餐廳的收尾工作。（四）會議服務(wù)員崗位職責(zé)1.會議準(zhǔn)備根據(jù)會議安排，提前做好會議室的布置工作，包括桌椅擺放、音響設(shè)備調(diào)試、資料準(zhǔn)備等。確保會議室的環(huán)境整潔、舒適，溫度、濕度適宜，燈光亮度符合要求。準(zhǔn)備好會議所需的文具、茶水、水果等物品，并擺放整齊。2.會議接待在會議開始前，熱情、禮貌地迎接參會人員，引導(dǎo)參會人員入座，并為其提供茶水等服務(wù)。對參會人員進(jìn)行簽到登記，發(fā)放會議資料，確保參會人員信息準(zhǔn)確無誤。3.會議服務(wù)在會議期間，密切關(guān)注會議進(jìn)程，及時(shí)為參會人員添加茶水、更換煙灰缸等，保持會議室的整潔。協(xié)助會議主持人進(jìn)行設(shè)備操作，如播放PPT、調(diào)整投影儀等，確保會議順利進(jìn)行。做好會議記錄，記錄會議的主要內(nèi)容、決議等，會后整理會議紀(jì)要并及時(shí)發(fā)送給相關(guān)人員。4.會議結(jié)束后工作會議結(jié)束后，及時(shí)清理會議室，整理桌椅，關(guān)閉設(shè)備電源，歸還會議資料。對會議期間使用的物品進(jìn)行盤點(diǎn)，如有損壞或遺失要及時(shí)查明原因并上報(bào)處理。協(xié)助相關(guān)部門做好會議后續(xù)的跟進(jìn)工作，如傳達(dá)會議精神、落實(shí)會議決議等。三、服務(wù)規(guī)范（一）儀容儀表規(guī)范1.著裝整潔：服務(wù)員應(yīng)穿著統(tǒng)一規(guī)定的工作服，保持工作服的干凈、整潔、無破損。工作服應(yīng)熨燙平整，紐扣齊全，拉鏈拉好。2.發(fā)型得體：男服務(wù)員頭發(fā)應(yīng)整齊、干凈，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女服務(wù)員頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，可束發(fā)或盤發(fā)，不得披頭散發(fā)。3.面容整潔：保持面部清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。男服務(wù)員應(yīng)保持面部清爽，不留胡須；女服務(wù)員應(yīng)保持指甲修剪整齊，不涂有色指甲油。4.配飾適宜：佩戴的飾品應(yīng)簡潔大方，符合崗位要求，不得佩戴過于夸張或貴重的飾品。5.姿態(tài)端正：站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙肩放松，雙手自然下垂或交疊于身前；行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，姿態(tài)優(yōu)雅，不得奔跑或大聲喧嘩。（二）語言行為規(guī)范1.禮貌用語：使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等，語氣親切、溫和。2.主動熱情：主動與客人打招呼，詢問客人需求，熱情為客人提供服務(wù)，不得冷淡、生硬或不耐煩。3.耐心傾聽：認(rèn)真傾聽客人的講話，不得打斷客人，對于客人提出的問題和要求要耐心解答，盡力滿足客人的合理需求。4.不得爭吵：與客人發(fā)生意見分歧時(shí)，要保持冷靜，不得與客人爭吵或頂撞，應(yīng)耐心解釋，尋求妥善的解決方案。5.行為舉止：行為舉止要文明、得體，不得做出不雅或不禮貌的行為，如隨地吐痰、亂扔垃圾、挖鼻孔等。（三）服務(wù)操作規(guī)范1.操作流程標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照規(guī)定的服務(wù)操作流程進(jìn)行工作，確保服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。如客房清潔應(yīng)按照先臥室后衛(wèi)生間、先上后下、先里后外的順序進(jìn)行；餐廳服務(wù)應(yīng)按照餐前準(zhǔn)備、顧客接待、點(diǎn)餐服務(wù)、上菜服務(wù)、席間服務(wù)、餐后服務(wù)的流程進(jìn)行。2.動作規(guī)范：服務(wù)動作要熟練、自然、流暢，不得生硬、遲緩或多余。如遞物時(shí)應(yīng)雙手遞上，接物時(shí)應(yīng)雙手接過；為客人倒酒時(shí)應(yīng)注意酒的商標(biāo)朝向客人，倒酒量應(yīng)適中。3.服務(wù)效率：提高服務(wù)效率，及時(shí)響應(yīng)客人的需求，不得拖延或推諉。如客人提出服務(wù)要求后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提供服務(wù)；餐廳上菜應(yīng)及時(shí)，避免客人等待時(shí)間過長。4.物品管理：妥善保管服務(wù)過程中使用的物品，如餐具、布草、文具等，不得丟失或損壞。定期對物品進(jìn)行盤點(diǎn)和更換，確保物品的質(zhì)量和數(shù)量符合要求。5.安全規(guī)范：嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，確保服務(wù)過程中的安全。如客房清潔時(shí)要注意電器設(shè)備的使用安全，避免觸電事故；餐廳服務(wù)時(shí)要注意食品衛(wèi)生安全，防止食物中毒。四、培訓(xùn)與發(fā)展（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.新員工培訓(xùn)：新員工入職后，應(yīng)接受公司組織的新員工培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、崗位職責(zé)、服務(wù)規(guī)范、操作流程等。培訓(xùn)時(shí)間不少于[x]天，培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格后方可正式上崗。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)服務(wù)員的崗位需求，定期組織崗位技能培訓(xùn)，如客房清潔技能培訓(xùn)、餐廳服務(wù)技能培訓(xùn)、會議服務(wù)技能培訓(xùn)等。培訓(xùn)內(nèi)容包括專業(yè)知識、操作技巧、應(yīng)急處理等，培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作等多種形式。3.服務(wù)意識培訓(xùn)：注重服務(wù)員服務(wù)意識的培養(yǎng)，定期組織服務(wù)意識培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括顧客心理學(xué)、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等。通過培訓(xùn)，提高服務(wù)員的服務(wù)意識和服務(wù)水平，增強(qiáng)顧客滿意度。4.培訓(xùn)計(jì)劃制定：人力資源部門應(yīng)根據(jù)公司的發(fā)展需求和服務(wù)員的實(shí)際情況，每年制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)明確培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.培訓(xùn)師資：培訓(xùn)師資可由公司內(nèi)部的管理人員、業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任，也可邀請外部專家進(jìn)行授課。培訓(xùn)師資應(yīng)具備豐富的專業(yè)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，熟悉培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)方法，能夠有效地傳授知識和技能。2.培訓(xùn)方式：培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、實(shí)際操作、案例分析、小組討論、在線學(xué)習(xí)等多種形式。根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)對象的特點(diǎn)，選擇合適的培訓(xùn)方式，以提高培訓(xùn)效果。3.培訓(xùn)記錄：建立培訓(xùn)記錄檔案，對每次培訓(xùn)的時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、參與人員、培訓(xùn)效果等進(jìn)行詳細(xì)記錄。培訓(xùn)記錄檔案應(yīng)妥善保管，以備查閱。4.培訓(xùn)考核：培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對服務(wù)員進(jìn)行考核，考核方式可采用理論考試、實(shí)際操作、現(xiàn)場評估等多種形式。考核結(jié)果應(yīng)作為服務(wù)員績效評估、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。（三）職業(yè)發(fā)展1.晉升通道：為服務(wù)員提供明確的晉升通道，如從初級服務(wù)員晉升為中級服務(wù)員、高級服務(wù)員，再晉升為領(lǐng)班、主管、經(jīng)理等。服務(wù)員可根據(jù)自身的能力和業(yè)績，通過內(nèi)部競聘等方式獲得晉升機(jī)會。2.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃：人力資源部門應(yīng)幫助服務(wù)員制定個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，根據(jù)服務(wù)員的興趣、特長和職業(yè)目標(biāo)，為其提供相應(yīng)的培訓(xùn)和發(fā)展機(jī)會，引導(dǎo)服務(wù)員不斷提升自己的專業(yè)素質(zhì)和綜合能力。3.激勵(lì)機(jī)制：建立完善的激勵(lì)機(jī)制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。激勵(lì)機(jī)制應(yīng)充分調(diào)動服務(wù)員的工作積極性和主動性，營造良好的工作氛圍。五、考核與獎(jiǎng)懲（一）考核標(biāo)準(zhǔn)1.工作業(yè)績考核：根據(jù)服務(wù)員的崗位職責(zé)和工作任務(wù)，制定工作業(yè)績考核指標(biāo)，如客房清潔質(zhì)量、餐廳服務(wù)滿意度、會議服務(wù)完成情況等。工作業(yè)績考核應(yīng)定期進(jìn)行，考核結(jié)果應(yīng)與服務(wù)員的績效獎(jiǎng)金掛鉤。2.工作態(tài)度考核：考核服務(wù)員的工作態(tài)度，包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神、服務(wù)意識等方面。工作態(tài)度考核可通過上級評價(jià)、同事評價(jià)、顧客評價(jià)等方式進(jìn)行，考核結(jié)果應(yīng)作為服務(wù)員績效評估的重要參考。3.業(yè)務(wù)能力考核：考核服務(wù)員的業(yè)務(wù)能力，包括專業(yè)知識、操作技能、溝通能力、問題解決能力等方面。業(yè)務(wù)能力考核可通過理論考試、實(shí)際操作、案例分析等方式進(jìn)行，考核結(jié)果應(yīng)與服務(wù)員的培訓(xùn)和發(fā)展掛鉤。（二）考核方式1.定期考核：人力資源部門應(yīng)定期組織服務(wù)員的考核工作，一般每季度或每半年進(jìn)行一次。定期考核應(yīng)制定詳細(xì)的考核方案，明確考核內(nèi)容、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核方式、考核時(shí)間等。2.不定期考核：除定期考核外，公司還可根據(jù)工作需要，對服務(wù)員進(jìn)行不定期考核。不定期考核可針對某一具體事件或任務(wù)進(jìn)行，如對某項(xiàng)服務(wù)工作的專項(xiàng)考核、對突發(fā)事件處理情況的考核等。3.綜合評價(jià)：考核結(jié)束后，人力資源部門應(yīng)根據(jù)考核結(jié)果，對服務(wù)員進(jìn)行綜合評價(jià)，形成考核報(bào)告?？己藞?bào)告應(yīng)包括服務(wù)員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面的評價(jià)，以及存在的問題和改進(jìn)建議。（三）獎(jiǎng)懲制度1.獎(jiǎng)勵(lì)制度：對表現(xiàn)優(yōu)秀的服務(wù)員，公司應(yīng)給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，如頒發(fā)榮譽(yù)證書、獎(jiǎng)金、晉升等。獎(jiǎng)勵(lì)制度應(yīng)明確獎(jiǎng)勵(lì)的條件、標(biāo)準(zhǔn)和程序，確保獎(jiǎng)勵(lì)的公平、公正、公開。2.懲罰制度：對違反公司規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的服務(wù)員，公司應(yīng)給予相應(yīng)的懲罰，如警告、罰款、降職、辭退等。懲罰制度應(yīng)明確懲罰的條件、標(biāo)準(zhǔn)和程序，確保懲罰的合法性和合理性。3.獎(jiǎng)懲記錄：建立獎(jiǎng)懲記錄檔案，對服務(wù)員的獎(jiǎng)懲情況進(jìn)行詳細(xì)記錄。獎(jiǎng)懲記錄檔案應(yīng)妥善保管，以備查閱。獎(jiǎng)懲記錄應(yīng)作為服務(wù)員績效評估、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。六、員工福利與待遇（一）薪資待遇1.基本工資：根據(jù)服務(wù)員的崗位等級和工作經(jīng)驗(yàn)，確定基本工資標(biāo)準(zhǔn)?；竟べY應(yīng)按時(shí)足額發(fā)放，不得拖欠。2.績效獎(jiǎng)金：根據(jù)服務(wù)員的工作業(yè)績考核結(jié)果，發(fā)放績效獎(jiǎng)金。績效獎(jiǎng)金應(yīng)與工作業(yè)績掛鉤，體現(xiàn)多勞多得的原則。3.加班工資：服務(wù)員因工作需要加班的，公司應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定支付加班工資。加班工資應(yīng)根據(jù)加班時(shí)間和加班工資標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行計(jì)算。4.其他補(bǔ)貼：公司可根據(jù)實(shí)際情況，為服務(wù)員提供其他補(bǔ)貼，如交通補(bǔ)貼、餐飲補(bǔ)貼、住房補(bǔ)貼等。（二）福利待遇1.社會保險(xiǎn)：公司按照國家有關(guān)規(guī)定，為服務(wù)員繳納社會保險(xiǎn)，包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)和生育保險(xiǎn)。2.帶薪年假：服務(wù)員連續(xù)工作滿一年以上的，享受帶薪年假。帶薪年假天數(shù)根據(jù)服務(wù)員的工作年限確定，一般