酒店收費(fèi)窗口管理制度

酒店收費(fèi)窗口管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店收費(fèi)窗口的工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，確保酒店資金安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店所有收費(fèi)窗口，包括前臺(tái)收銀、餐廳收銀、客房服務(wù)中心收費(fèi)等崗位。（三）基本原則1.準(zhǔn)確無(wú)誤原則：收費(fèi)人員應(yīng)確保每一筆收費(fèi)準(zhǔn)確無(wú)誤，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。2.高效快捷原則：優(yōu)化收費(fèi)流程，提高工作效率，減少客人等待時(shí)間。3.服務(wù)至上原則：以客人為中心，提供熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)。4.安全保密原則：嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)安全制度，確保酒店資金和客人信息安全。二、崗位設(shè)置與職責(zé)（一）收費(fèi)主管1.全面負(fù)責(zé)收費(fèi)窗口的管理工作，制定工作計(jì)劃和目標(biāo)，并組織實(shí)施。2.監(jiān)督收費(fèi)人員的工作，確保各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行。3.協(xié)調(diào)與其他部門的關(guān)系，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。4.負(fù)責(zé)收費(fèi)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作情況。5.組織收費(fèi)人員的培訓(xùn)和考核，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。（二）前臺(tái)收銀員1.負(fù)責(zé)辦理酒店入住、退房手續(xù)，收取客人押金、房費(fèi)等費(fèi)用。2.準(zhǔn)確錄入客人信息和收費(fèi)數(shù)據(jù)，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。3.解答客人關(guān)于收費(fèi)方面的疑問，提供專業(yè)的服務(wù)。4.負(fù)責(zé)處理客人的投訴和糾紛，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。5.協(xié)助其他部門完成相關(guān)工作，如提供客人消費(fèi)信息等。（三）餐廳收銀員1.負(fù)責(zé)餐廳的收銀工作，準(zhǔn)確記錄客人的點(diǎn)餐和消費(fèi)金額。2.開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確。3.與餐廳服務(wù)員密切配合，及時(shí)核對(duì)賬單信息。4.負(fù)責(zé)餐廳現(xiàn)金、支票等款項(xiàng)的收取和保管，每日進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)。5.統(tǒng)計(jì)餐廳營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)，為餐廳經(jīng)營(yíng)提供數(shù)據(jù)支持。（四）客房服務(wù)中心收銀員1.負(fù)責(zé)客房服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)工作，如洗衣、迷你吧消費(fèi)等。2.及時(shí)更新客房服務(wù)消費(fèi)記錄，確保客人賬目清晰。3.解答客人關(guān)于客房服務(wù)收費(fèi)的疑問，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。4.協(xié)助客房服務(wù)人員處理客人的特殊需求和問題。三、工作流程（一）入住登記收費(fèi)流程1.客人到達(dá)前臺(tái)，前臺(tái)接待員熱情迎接，詢問客人是否有預(yù)訂。2.若有預(yù)訂，接待員迅速查詢預(yù)訂信息，確認(rèn)客人身份，并為客人辦理入住手續(xù)。3.收費(fèi)人員根據(jù)客人的房型和入住天數(shù)，計(jì)算房費(fèi)及押金金額，并向客人說(shuō)明。4.客人支付押金后，收費(fèi)人員開具押金收據(jù)，將押金金額錄入系統(tǒng)，并為客人提供房卡等物品。5.接待員引導(dǎo)客人前往客房，并告知客人相關(guān)注意事項(xiàng)。（二）退房結(jié)算流程1.客人提前通知退房或在規(guī)定退房時(shí)間前到前臺(tái)辦理退房手續(xù)。2.前臺(tái)接待員收回房卡，通知客房服務(wù)人員檢查客房設(shè)施設(shè)備是否完好。3.收費(fèi)人員根據(jù)客人在酒店的消費(fèi)情況，如房費(fèi)、餐飲、洗衣、迷你吧等，打印消費(fèi)清單，與客人核對(duì)賬目。4.若客人對(duì)賬目有疑問，收費(fèi)人員應(yīng)耐心解釋，如有誤及時(shí)更正。5.客人確認(rèn)無(wú)誤后，支付剩余費(fèi)用或退還多余押金，收費(fèi)人員開具發(fā)票或退款憑證。6.接待員為客人辦理退房手續(xù)，感謝客人入住，并歡迎客人再次光臨。（三）餐廳收費(fèi)流程1.客人在餐廳用餐結(jié)束后，服務(wù)員將賬單送至收銀臺(tái)。2.收費(fèi)人員核對(duì)賬單菜品、數(shù)量、價(jià)格等信息是否準(zhǔn)確。3.若客人使用現(xiàn)金支付，收費(fèi)人員當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金，確認(rèn)無(wú)誤后收款并找零，開具發(fā)票。4.若客人使用信用卡支付，收費(fèi)人員按照信用卡操作流程進(jìn)行刷卡結(jié)算，打印簽購(gòu)單讓客人簽字確認(rèn)。5.對(duì)于掛賬消費(fèi)的客人，收費(fèi)人員核實(shí)客人身份和權(quán)限后，在賬單上簽字確認(rèn)，并將賬單交至相關(guān)部門進(jìn)行掛賬處理。6.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收費(fèi)人員統(tǒng)計(jì)餐廳營(yíng)業(yè)收入，與現(xiàn)金、信用卡簽購(gòu)單等進(jìn)行核對(duì)，確保賬目相符。（四）客房服務(wù)收費(fèi)流程1.客房服務(wù)人員根據(jù)客人需求提供相應(yīng)服務(wù)，如洗衣、補(bǔ)充迷你吧等。2.服務(wù)完成后，客房服務(wù)人員填寫服務(wù)記錄單，注明服務(wù)項(xiàng)目、數(shù)量、金額等信息，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。3.客房服務(wù)人員將服務(wù)記錄單送至客房服務(wù)中心收銀員處。4.收銀員根據(jù)服務(wù)記錄單錄入客人消費(fèi)信息，更新客人賬目。5.客人退房時(shí)，客房服務(wù)中心收銀員將客人的客房服務(wù)消費(fèi)明細(xì)提供給前臺(tái)收費(fèi)人員，納入退房結(jié)算流程。四、收費(fèi)操作規(guī)范（一）現(xiàn)金收付規(guī)范1.收款時(shí)，應(yīng)使用驗(yàn)鈔設(shè)備對(duì)現(xiàn)金進(jìn)行真?zhèn)舞b別，確保收取的現(xiàn)金為真幣。2.當(dāng)面清點(diǎn)現(xiàn)金金額，與客人支付的金額一致后，開具收款收據(jù)或發(fā)票。3.找零時(shí)，應(yīng)使用新鈔，按規(guī)定的找零金額和方式進(jìn)行找零，并唱收唱付。4.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將現(xiàn)金繳存銀行，填寫現(xiàn)金繳存單，確保現(xiàn)金繳存金額與實(shí)際收款金額一致。5.嚴(yán)格遵守現(xiàn)金管理制度，不得坐支現(xiàn)金，不得挪用公款。（二）信用卡結(jié)算規(guī)范1.熟悉各種信用卡的操作流程，確保刷卡交易的順利進(jìn)行。2.檢查信用卡的有效期、卡面信息是否清晰完整，如有疑問及時(shí)與銀行聯(lián)系核實(shí)。3.按照規(guī)定的操作步驟進(jìn)行刷卡，輸入消費(fèi)金額，讓客人輸入密碼（如有），然后打印簽購(gòu)單。4.請(qǐng)客人在簽購(gòu)單上簽字確認(rèn)，仔細(xì)核對(duì)簽字與信用卡背面預(yù)留簽字是否一致。5.如遇信用卡交易失敗等異常情況，應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明原因，并協(xié)助客人選擇其他支付方式。6.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，將信用卡簽購(gòu)單整理歸檔，定期與銀行進(jìn)行對(duì)賬，確保交易金額準(zhǔn)確無(wú)誤。（三）掛賬結(jié)算規(guī)范1.對(duì)于有掛賬協(xié)議的單位或個(gè)人，應(yīng)核實(shí)其身份和掛賬權(quán)限，確保掛賬消費(fèi)的真實(shí)性和合法性。2.客人消費(fèi)后，在賬單上注明掛賬字樣，并請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。3.將掛賬賬單及時(shí)傳遞給相關(guān)部門進(jìn)行審核和處理，確保掛賬信息準(zhǔn)確無(wú)誤。4.定期與掛賬單位或個(gè)人進(jìn)行對(duì)賬，核對(duì)掛賬金額和消費(fèi)明細(xì)，如有差異及時(shí)溝通解決。5.對(duì)于長(zhǎng)期拖欠掛賬款項(xiàng)的單位或個(gè)人，應(yīng)及時(shí)采取措施進(jìn)行催收，必要時(shí)可通過法律途徑解決。（四）發(fā)票開具規(guī)范1.嚴(yán)格按照國(guó)家稅收法規(guī)和酒店財(cái)務(wù)制度開具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整。2.客人要求開具發(fā)票時(shí)，應(yīng)根據(jù)客人的消費(fèi)金額和項(xiàng)目如實(shí)填寫發(fā)票信息，包括發(fā)票抬頭、稅號(hào)、金額、項(xiàng)目等。3.發(fā)票開具后，應(yīng)加蓋酒店發(fā)票專用章，并將發(fā)票聯(lián)交給客人。4.對(duì)于增值稅發(fā)票的開具，應(yīng)按照增值稅發(fā)票管理規(guī)定進(jìn)行操作，確保發(fā)票開具符合要求。5.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)發(fā)票開具情況，確保發(fā)票使用數(shù)量與實(shí)際開具金額相符，并將發(fā)票存根聯(lián)整理歸檔。五、服務(wù)規(guī)范（一）服務(wù)態(tài)度1.收費(fèi)人員應(yīng)保持熱情、友好、禮貌的服務(wù)態(tài)度，主動(dòng)迎接客人，使用文明用語(yǔ)。2.耐心傾聽客人的需求和疑問，不得推諉或不耐煩，及時(shí)給予準(zhǔn)確的答復(fù)和幫助。3.對(duì)于客人的投訴和建議，應(yīng)虛心接受，積極處理，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。（二）服務(wù)效率1.優(yōu)化收費(fèi)流程，合理安排人員，確?？腿嗽谳^短時(shí)間內(nèi)完成收費(fèi)手續(xù)，減少等待時(shí)間。2.熟練掌握業(yè)務(wù)操作技能，提高工作效率，避免因操作不熟練導(dǎo)致客人長(zhǎng)時(shí)間等待。3.在業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)保持冷靜，有條不紊地處理各項(xiàng)工作，確保服務(wù)質(zhì)量不受影響。（三）服務(wù)形象1.收費(fèi)人員應(yīng)著裝整齊、干凈，佩戴工牌，保持良好的個(gè)人形象。2.工作區(qū)域應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生，各類物品擺放整齊有序。3.不得在工作時(shí)間內(nèi)吃東西、玩手機(jī)、聊天等與工作無(wú)關(guān)的事情。六、財(cái)務(wù)安全管理（一）現(xiàn)金安全管理1.收費(fèi)窗口應(yīng)配備保險(xiǎn)柜，用于存放現(xiàn)金、支票等重要物品。2.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將現(xiàn)金存入保險(xiǎn)柜，并鎖好保險(xiǎn)柜。3.保險(xiǎn)柜鑰匙和密碼應(yīng)由專人保管，不得隨意透露給他人。4.定期對(duì)保險(xiǎn)柜進(jìn)行檢查，確保其正常使用和安全性能。（二）票據(jù)管理1.收費(fèi)窗口應(yīng)使用正規(guī)的收款收據(jù)、發(fā)票等票據(jù)，并按照規(guī)定的格式和內(nèi)容填寫。2.票據(jù)應(yīng)專人專管，建立票據(jù)領(lǐng)用、使用、核銷登記制度，確保票據(jù)的安全和完整。3.每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)票據(jù)的使用情況進(jìn)行核對(duì)，確保票據(jù)使用數(shù)量與實(shí)際開具金額相符。4.對(duì)于作廢的票據(jù)，應(yīng)加蓋"作廢"章，并妥善保管，定期進(jìn)行銷毀。（三）數(shù)據(jù)安全管理1.收費(fèi)系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置不同級(jí)別的用戶權(quán)限，確保數(shù)據(jù)的安全性和保密性。2.收費(fèi)人員應(yīng)定期備份收費(fèi)數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)丟失。3.嚴(yán)禁非授權(quán)人員操作收費(fèi)系統(tǒng)，不得擅自修改系統(tǒng)數(shù)據(jù)。4.如發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)異常，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。七、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范、財(cái)務(wù)安全等方面。3.培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)等多種形式。（二）培訓(xùn)實(shí)施1.按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)過程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過案例分析、模擬操作等方式提高收費(fèi)人員的實(shí)際操作能力。3.定期對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，收集收費(fèi)人員的反饋意見，及時(shí)調(diào)整培訓(xùn)內(nèi)容和方式。（三）考核制度1.建立考核制度，對(duì)收費(fèi)人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行考核。2.考核方式可采用定期考核、不定期抽查等形式。3.考核結(jié)果與收費(fèi)人員的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升等掛鉤，激勵(lì)收費(fèi)人員提高工作積極性和業(yè)務(wù)水平。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.收費(fèi)主管應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)窗口的工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。2.酒店財(cái)務(wù)部門應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行審計(jì)，確保收費(fèi)工作的準(zhǔn)確性和合規(guī)性。3.設(shè)立意見箱或投訴電話，接受客人和員工