酒店管理制度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

酒店管理制度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?一、總則1.目的本酒店管理制度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)旨在確保酒店提供高質(zhì)量、規(guī)范化、個性化的服務(wù)，滿足賓客的需求，提升酒店的形象和競爭力，實現(xiàn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。2.適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于酒店內(nèi)所有部門及員工，包括但不限于前廳部、客房部、餐飲部、工程部、保安部等。3.基本原則賓客至上：始終將賓客的需求和滿意度放在首位，以熱情、周到、專業(yè)的服務(wù)贏得賓客的信任和好評。質(zhì)量第一：建立嚴(yán)格的質(zhì)量控制體系，確保酒店各項服務(wù)和產(chǎn)品符合或超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和賓客期望。團(tuán)隊協(xié)作：強(qiáng)調(diào)各部門之間、員工之間的溝通與協(xié)作，形成合力，共同為實現(xiàn)酒店目標(biāo)而努力。持續(xù)改進(jìn)：不斷收集賓客反饋和市場信息，分析總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程和管理方法，提升酒店服務(wù)水平。二、服務(wù)規(guī)范1.員工形象儀容儀表員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表。制服應(yīng)干凈、平整、無破損，佩戴工牌，工牌應(yīng)清晰顯示員工姓名、部門、職位等信息。男員工頭發(fā)應(yīng)整齊，前不遮眉，側(cè)不掩耳，后不及領(lǐng)；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，長發(fā)應(yīng)束起或盤起，不得披頭散發(fā)。面部應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹；不得留長指甲，不得涂有色指甲油。員工應(yīng)保持良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣，口氣清新，無異味。言行舉止員工應(yīng)保持禮貌、熱情、主動的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"、"再見"等。與賓客交談時，應(yīng)面帶微笑，目光專注，傾聽賓客需求，不得打斷賓客講話。走路姿勢應(yīng)端正，步伐適中，不得奔跑、大聲喧嘩。在賓客面前不得有挖鼻孔、掏耳朵、剔牙等不文明行為。不得在工作場所吸煙、吃東西、嚼口香糖等。2.服務(wù)語言語言規(guī)范員工應(yīng)使用普通話進(jìn)行服務(wù)，語言表達(dá)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確、簡潔。避免使用模糊、歧義、生硬或不禮貌的語言。對于賓客的問題和要求，應(yīng)給予明確、肯定的答復(fù)。溝通技巧主動詢問賓客需求，了解賓客意圖，及時提供幫助和服務(wù)。耐心傾聽賓客意見和建議，不得與賓客爭執(zhí)或辯解。對于賓客的投訴，應(yīng)誠懇道歉，積極解決。根據(jù)賓客的身份、年齡、性別等因素，選擇合適的稱呼和語氣進(jìn)行溝通。3.服務(wù)態(tài)度熱情主動員工應(yīng)主動迎接賓客，為賓客提供及時、周到的服務(wù)。對于賓客的需求，應(yīng)積極響應(yīng)，不得推諉、拖延。在服務(wù)過程中，應(yīng)關(guān)注賓客的情緒和需求變化，適時提供個性化服務(wù)，讓賓客感受到酒店的關(guān)懷和尊重。耐心細(xì)致對待賓客要有耐心，解答賓客的問題要詳細(xì)、準(zhǔn)確。對于賓客的多次詢問或特殊要求，應(yīng)保持耐心，不得厭煩。在服務(wù)過程中，要注重細(xì)節(jié)，確保服務(wù)質(zhì)量。例如，整理客房時要注意物品的擺放、衛(wèi)生清潔等細(xì)節(jié)；為賓客提供餐飲服務(wù)時要注意菜品的質(zhì)量、餐具的擺放等細(xì)節(jié)。微笑服務(wù)員工應(yīng)始終保持微笑，以微笑傳遞熱情、友好的服務(wù)態(tài)度。微笑應(yīng)自然、真誠，讓賓客感受到溫暖和親切。微笑服務(wù)應(yīng)貫穿于服務(wù)的全過程，無論是在與賓客打招呼、解答問題還是提供服務(wù)時，都要保持微笑。三、前廳部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂渠道提供多種預(yù)訂渠道，包括電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂、現(xiàn)場預(yù)訂等，方便賓客預(yù)訂。設(shè)立專門的預(yù)訂熱線，確保電話暢通，預(yù)訂人員應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽電話。預(yù)訂流程預(yù)訂人員應(yīng)熱情接待賓客，了解賓客的預(yù)訂需求，包括入住日期、退房日期、房型、人數(shù)等信息。根據(jù)賓客需求，查詢酒店房態(tài)，為賓客提供可供選擇的房型，并告知賓客房價、押金、早餐等相關(guān)信息。與賓客確認(rèn)預(yù)訂信息，包括姓名、聯(lián)系方式、入住日期、退房日期、房型、人數(shù)等，確保信息準(zhǔn)確無誤。為賓客辦理預(yù)訂手續(xù)，記錄預(yù)訂信息，并向賓客發(fā)送預(yù)訂確認(rèn)短信或郵件，告知賓客預(yù)訂成功及相關(guān)注意事項。預(yù)訂變更與取消對于賓客的預(yù)訂變更或取消要求，預(yù)訂人員應(yīng)及時處理。如賓客需要變更入住日期、房型等信息，應(yīng)根據(jù)房態(tài)情況為賓客辦理變更手續(xù)，并告知賓客變更后的房價、押金等信息。如賓客需要取消預(yù)訂，預(yù)訂人員應(yīng)了解賓客取消原因，并按照酒店規(guī)定辦理取消手續(xù)。對于提前預(yù)訂且已支付押金的賓客，應(yīng)按照酒店退款政策及時退還押金。2.接待服務(wù)接待流程賓客到達(dá)酒店時，前臺接待人員應(yīng)主動迎接賓客，微笑問候，使用禮貌用語。請賓客出示有效證件，核對賓客身份信息，并查詢賓客預(yù)訂記錄。根據(jù)賓客預(yù)訂信息，為賓客辦理入住手續(xù)，包括分配房間、收取押金、發(fā)放房卡等。告知賓客房間號碼、早餐時間及地點、酒店設(shè)施使用方法等相關(guān)信息，并安排行李員為賓客運送行李。如賓客未提前預(yù)訂，接待人員應(yīng)根據(jù)房態(tài)情況為賓客提供可供選擇的房型，并告知賓客房價、押金、早餐等相關(guān)信息。在賓客確認(rèn)入住后，為賓客辦理入住手續(xù)。特殊情況處理如賓客預(yù)訂信息與實際情況不符，接待人員應(yīng)及時與預(yù)訂部門溝通核實，并根據(jù)實際情況為賓客解決問題。如賓客未攜帶有效證件，接待人員應(yīng)禮貌地向賓客說明情況，并協(xié)助賓客聯(lián)系相關(guān)部門辦理臨時身份證明。如遇酒店房態(tài)緊張，無法滿足賓客預(yù)訂需求，接待人員應(yīng)向賓客表示歉意，并積極為賓客推薦其他房型或附近酒店，爭取賓客的理解和滿意。3.問詢服務(wù)服務(wù)內(nèi)容解答賓客關(guān)于酒店內(nèi)部設(shè)施、周邊環(huán)境、交通出行、旅游景點等方面的問題。為賓客提供酒店周邊餐廳、娛樂場所、購物中心等信息，并協(xié)助賓客預(yù)訂相關(guān)服務(wù)。幫助賓客解決在酒店內(nèi)遇到的各種問題，如物品丟失、設(shè)施故障等。服務(wù)要求問詢?nèi)藛T應(yīng)熟悉酒店內(nèi)部設(shè)施和周邊環(huán)境，掌握相關(guān)信息，能夠準(zhǔn)確、快速地為賓客提供服務(wù)。對于賓客的問題，應(yīng)耐心解答，不得敷衍了事。如遇自己無法解答的問題，應(yīng)及時向相關(guān)部門或上級領(lǐng)導(dǎo)咨詢，確保給賓客一個滿意的答復(fù)。4.收銀服務(wù)收款流程賓客退房時，收銀員應(yīng)核對賓客消費項目及金額，確保賬目準(zhǔn)確無誤。收取賓客押金，并根據(jù)賓客消費情況進(jìn)行結(jié)算。如賓客消費金額超過押金，應(yīng)向賓客收取差額；如賓客消費金額未達(dá)到押金，應(yīng)退還賓客剩余押金。為賓客開具發(fā)票或收據(jù)，并將相關(guān)憑證交給賓客。完成收款手續(xù)后，及時將賓客退房信息通知客房部，以便客房部進(jìn)行查房和打掃。賬目管理收銀員應(yīng)認(rèn)真記錄每一筆收款信息，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。每日營業(yè)結(jié)束后，應(yīng)及時核對賬目，做到賬實相符。定期對酒店賬目進(jìn)行盤點和審計，發(fā)現(xiàn)問題及時上報處理。嚴(yán)格遵守財務(wù)管理制度，確保酒店資金安全。四、客房部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.客房清潔服務(wù)清潔流程準(zhǔn)備清潔工具和用品，包括清潔車、抹布、清潔劑、垃圾袋等。進(jìn)入客房前，應(yīng)輕輕敲門，確認(rèn)房內(nèi)無人后，方可進(jìn)入。進(jìn)入客房后，應(yīng)先打開窗戶通風(fēng)換氣。按照從上到下、從左到右的順序進(jìn)行清潔。先清理桌面、窗臺、衣柜等表面灰塵，再擦拭家具、電器等物品，然后清潔地面。更換床單、被套、枕套等床上用品，確保床鋪整潔、平整。整理客房內(nèi)物品，如書籍、雜志、衣物等，使其擺放整齊。清潔衛(wèi)生間，包括洗手臺、馬桶、淋浴間等，確保衛(wèi)生間干凈、無異味。補(bǔ)充衛(wèi)生間用品，如衛(wèi)生紙、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等。檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如電視、空調(diào)、熱水器等。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)及時通知工程部維修。清潔完畢后，再次檢查客房內(nèi)衛(wèi)生情況，確保無遺漏。關(guān)好窗戶，整理好清潔工具和用品，離開客房。清潔標(biāo)準(zhǔn)客房內(nèi)地面應(yīng)干凈、無污漬、無水漬，地毯應(yīng)清潔、無異味。桌面、窗臺、衣柜等表面應(yīng)無灰塵、無污漬，物品擺放整齊。床上用品應(yīng)干凈、整潔、無褶皺，床單、被套、枕套應(yīng)四角平整，中線對齊。衛(wèi)生間應(yīng)清潔衛(wèi)生，無異味，洗手臺、馬桶、淋浴間等應(yīng)無污漬、無水垢。客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備應(yīng)正常運行，如有故障應(yīng)及時維修。2.客房整理服務(wù)整理流程進(jìn)入客房前，應(yīng)輕輕敲門，確認(rèn)房內(nèi)無人后，方可進(jìn)入。進(jìn)入客房后，應(yīng)先詢問賓客是否需要整理房間。整理客房內(nèi)物品，如書籍、雜志、衣物等，使其擺放整齊。整理床鋪，更換用過的毛巾、浴巾等。補(bǔ)充客房內(nèi)消耗品，如衛(wèi)生紙、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等。清理垃圾桶，更換垃圾袋。檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如電視、空調(diào)、熱水器等。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)及時通知工程部維修。整理完畢后，再次詢問賓客是否還有其他需求，然后離開客房。整理標(biāo)準(zhǔn)客房內(nèi)物品擺放整齊，床鋪整理平整，用過的毛巾、浴巾等應(yīng)及時更換。客房內(nèi)消耗品補(bǔ)充齊全，垃圾桶清理干凈，垃圾袋更換及時。客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備正常運行，如有故障應(yīng)及時維修。3.夜床服務(wù)服務(wù)流程晚上適當(dāng)時間進(jìn)入客房，輕輕敲門，確認(rèn)房內(nèi)無人后，方可進(jìn)入。進(jìn)入客房后，應(yīng)先打開床頭燈。拉上窗簾，將被子向外翻折約45度角，呈菱形，在被子開口處擺放晚安卡。整理客房內(nèi)物品，如書籍、雜志、衣物等，使其擺放整齊。整理床鋪，更換用過的毛巾、浴巾等。補(bǔ)充客房內(nèi)消耗品，如衛(wèi)生紙、香皂、洗發(fā)水、沐浴露等。清理垃圾桶，更換垃圾袋。檢查客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備是否正常運行，如電視、空調(diào)、熱水器等。如發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備故障，應(yīng)及時通知工程部維修。整理完畢后，再次檢查客房內(nèi)衛(wèi)生情況，確保無遺漏。關(guān)閉不必要的燈光，離開客房。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)夜床服務(wù)應(yīng)在晚上適當(dāng)時間進(jìn)行，一般為晚上7點至9點。被子翻折整齊，晚安卡擺放美觀。客房內(nèi)物品擺放整齊，床鋪整理平整，用過的毛巾、浴巾等應(yīng)及時更換?？头績?nèi)消耗品補(bǔ)充齊全，垃圾桶清理干凈，垃圾袋更換及時。客房內(nèi)設(shè)施設(shè)備正常運行，如有故障應(yīng)及時維修。五、餐飲部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.餐廳接待服務(wù)接待流程賓客到達(dá)餐廳時，迎賓員應(yīng)主動迎接賓客，微笑問候，引導(dǎo)賓客入座。根據(jù)賓客人數(shù)和需求，合理安排餐桌，并為賓客拉椅讓座。遞上菜單，介紹餐廳特色菜品、今日特價菜等信息，詢問賓客是否需要飲品。記錄賓客特殊需求，如忌口、特殊用餐時間等，并及時通知廚房。服務(wù)要求迎賓員應(yīng)熱情主動，形象良好，熟悉餐廳座位分布情況，能夠快速、準(zhǔn)確地為賓客安排座位。介紹菜品時應(yīng)詳細(xì)、準(zhǔn)確，能夠根據(jù)賓客口味和需求提供合理的建議。2.點菜服務(wù)點菜流程服務(wù)員應(yīng)在賓客入座后及時遞上菜單，并詢問賓客是否準(zhǔn)備好點菜。耐心傾聽賓客點菜需求，記錄菜品名稱、數(shù)量、特殊要求等信息。對于賓客的疑問，應(yīng)詳細(xì)解答。根據(jù)賓客人數(shù)和用餐標(biāo)準(zhǔn)，為賓客推薦菜品，并介紹菜品特色、口味、價格等信息。與賓客確認(rèn)點菜信息，確保準(zhǔn)確無誤。如有需要，可請賓客稍等，與廚房溝通菜品制作要求。服務(wù)要求服務(wù)員應(yīng)熟悉餐廳菜品知識，能夠根據(jù)賓客口味和需求提供合理的點菜建議。記錄點菜信息應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，避免出現(xiàn)差錯。與賓客溝通時應(yīng)禮貌、耐心，不得催促賓客。3.上菜服務(wù)上菜流程廚房制作好菜品后，傳菜員應(yīng)及時將菜品送至餐廳，并交給相應(yīng)的服務(wù)員。服務(wù)員應(yīng)核對菜品名稱、數(shù)量與點菜單一致后，按照先冷后熱、先主后副、先葷后素的順序上菜。上菜時，應(yīng)報出菜品名稱，并將菜品輕輕放在餐桌上適當(dāng)位置。如有需要，可為賓客介紹菜品。在上菜過程中，注意避免菜品湯汁灑出，保持桌面整潔。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上菜速度應(yīng)根據(jù)餐廳客流量和菜品制作時間合理控制，確保賓客用餐順暢。菜品擺放應(yīng)整齊、美觀，符合餐廳的上菜規(guī)范。及時為賓客添加茶水、更換骨碟等餐具，保持良好的用餐環(huán)境。4.席間服務(wù)服務(wù)內(nèi)容關(guān)注賓客用餐情況，及時為賓客提供所需服務(wù)，如添加茶水、更換骨碟、清理桌面等。解答賓客關(guān)于菜品、餐廳設(shè)施等方面的問題，滿足賓客合理需求。對于賓客的特殊需求，如額外的餐具、調(diào)料等，應(yīng)及時提供。注意觀察賓客情緒變化，如發(fā)現(xiàn)賓客有不滿或異常情況，應(yīng)及時溝通解決。服務(wù)要求席間服務(wù)應(yīng)主動、周到，體現(xiàn)出對賓客的關(guān)懷。與賓客溝通時應(yīng)禮貌、熱情，保持良好的服務(wù)態(tài)度。5.結(jié)賬服務(wù)結(jié)賬流程賓客用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時送上賬單，并請賓客核對消費項目及金額。向賓客解釋賬單明細(xì)，如有疑問，應(yīng)耐心解答。收取賓客款項，如現(xiàn)金、銀行卡、信用卡等，并按照規(guī)定進(jìn)行操作。為賓客開具發(fā)票或收據(jù)，并將相關(guān)憑證交給賓客。感謝賓客光臨，并歡迎賓客再次惠顧。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)賬單信息應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，無任何差錯。收款操作應(yīng)規(guī)范、迅速，確保賓客滿意度。六、工程部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)維護(hù)保養(yǎng)計劃制定酒店設(shè)施設(shè)備年度、季度、月度維護(hù)保養(yǎng)計劃，明確維護(hù)保養(yǎng)項目、內(nèi)容、時間和責(zé)任人。按照維護(hù)保養(yǎng)計劃，定期對酒店各類設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)和維修，確保設(shè)施設(shè)備正常運行。維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)電氣設(shè)備應(yīng)定期檢查線路、開關(guān)、插座等，確保無漏電、短路等安全隱患，運行正常?？照{(diào)系統(tǒng)應(yīng)定期清洗濾網(wǎng)、檢查制冷劑壓力等，確保制冷、制熱效果良好。給排水系統(tǒng)應(yīng)定期檢查管道、閥門、水龍頭等，確保無漏水現(xiàn)象，排水暢通。消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)定期檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，確保完好有效，隨時可投入使用。2.故障維修服務(wù)維修流程接到設(shè)施設(shè)備故障報修通知后，維修人員應(yīng)及時到達(dá)現(xiàn)場，了解故障情況。對故障進(jìn)行診斷和分析，確定維修方案，并告知相關(guān)部門和賓客預(yù)計維修時間。按照維修方案進(jìn)行維修，確保維修質(zhì)量。維修完成后，進(jìn)行試機(jī)運行，確認(rèn)設(shè)施設(shè)備恢復(fù)正常運行。填寫維修記錄，詳細(xì)記錄故障情況、維修過程、維修結(jié)果等信息，并將維修記錄存檔。