情景四-跨境客戶信息的收集與管理

01跨境客戶信息概述03跨境客戶信息管理02跨境客戶信息的收集渠道情景四跨境客戶信息的收集與管理

子情景一跨境客戶信息概述一、跨境客戶信息的重要性01跨境客戶信息是企業(yè)的無形資產(chǎn)03跨境客戶信息是企業(yè)客戶決策的基礎(chǔ)02跨境客戶信息是企業(yè)生產(chǎn)和營銷的導(dǎo)向一、跨境客戶信息的重要性04跨境客戶信息是客戶分級的基礎(chǔ)06跨境客戶信息是客戶滿意的基礎(chǔ)05跨境客戶信息是客戶溝通的基礎(chǔ)二、跨境電商企業(yè)應(yīng)掌握的客戶信息跨境C端客戶的信息：基本信息、消費情況、事業(yè)情況、家庭情況、生活情況、教育情況、個性情況、人際情況跨境B端客戶的信息：基本信息、跨境客戶特征、業(yè)務(wù)狀況、交易狀況、負責(zé)人信息

子情景二跨境客戶信息的收集渠道010203123信息量太大，容易忽視有效信息?？缇晨蛻粜畔⑹占椒ㄝ^為單一。信息保護意識讓跨境客戶信息收集工作難以實施。一、跨境客戶信息搜集的困難與挑戰(zhàn)先里后外由近及遠明確客戶來源，了解目標(biāo)客戶二、跨境客戶信息搜集的原則店鋪訪問搜索引擎其他國家的本土電商網(wǎng)站海外社交網(wǎng)站其他方法三、跨境客戶信息搜集的渠道和方法收集路徑：速賣通后臺→交易→管理訂單→訂單批量導(dǎo)出→設(shè)置需要導(dǎo)出的訂單條件→設(shè)置需要導(dǎo)出的訂單條件（1）通過訂單批量導(dǎo)出客戶信息注意：訂單導(dǎo)出時段只支持3個月，若需要3個月以上時間的數(shù)據(jù)，需要分批導(dǎo)出。訂單導(dǎo)出后：利用Excel對客戶進行整理，有針對性地篩選出客戶信息，如客戶ID、買家郵箱、訂單金額、產(chǎn)品信息、收貨地址、國家、聯(lián)系電話等。打開訂單詳情，我們還可以看到客戶的地理區(qū)域、資金詳情。1、通過店鋪訪問搜集信息收集路徑1：進入“數(shù)據(jù)縱橫”→“實時營銷”頁面，可以觀察到實時訪客的信息，包括訪客ID、會員等級、訪客類型、訪客行為、首訪時間、瀏覽量、添加收藏次數(shù)、添加購物車次數(shù)、下單訂單數(shù)、下單金額等。（2）通過速賣通實時營銷界面搜集客戶信息

收集路徑2：進入“營銷活動”→“客戶管理與營銷”→“客戶管理“頁面。在“所有客戶”里可以看到店鋪成立以來所有的客戶類型，通過“客戶類型”的篩選可以區(qū)分已交易的客戶、加購物車的客戶、加收藏夾的客戶，以及自定義篩選條件。1、通過店鋪訪問搜集信息（1）直接在Google輸入關(guān)鍵詞2、通過搜索引擎搜集信息A、搜索同一產(chǎn)品的不同關(guān)鍵詞：鞋子——shoe/footwear；褲子——trousers/pants；投影儀——Projector/Electronics/HomeCinema/HomeTheatre；C、關(guān)鍵詞+importer/distributor/buyer/wholesaler/agent。B、同一關(guān)鍵詞翻譯成不同的語言：英語、德語、法語、西班牙語等；利用搜索引擎的“爬蟲”原理，一般情況下，排在前幾頁的搜索結(jié)果都比較有效，因為其網(wǎng)站內(nèi)容基本都是最近更新的。（2）在各國本地Google輸入關(guān)鍵詞2、通過搜索引擎搜集信息巴西

.br

德國

www.google.de

美國

法國

www.google.fr英國

www.google.co.uk

俄羅斯

.ru希臘

www.google.gr

新加坡

.sg

瑞典

www.google.se

瑞士

www.google.ch

荷蘭

www.google.nl

澳大利亞

.au

日本

www.google.co.jp

馬來西亞

.my

加拿大

www.google.ca

西班牙

www.google.es

阿根廷

.ar

意大利

www.google.it

（2）關(guān)鍵詞+公司后綴2、通過搜索引擎搜集信息Co.Ltd.：中國INC、LLC：美國S.R.L：意大利S.P.A：西班牙

GmbH：德國、奧地利、瑞士、比利時

S.A.：法國、葡萄牙、巴拿馬、阿根廷、墨西哥和智利

APS:丹麥

Lda：葡萄牙

Ltda：巴西、智利

TIC：土耳其

S.R.O：捷克

（3）公共郵箱后綴2、通過搜索引擎搜集信息德國：

@t-online.de@multi-industrie.de

法國：@wannado.fr@意大利：

@xxx.meh.es

@terra.es

@libero.it

英國：@@@sltnet.lk俄羅斯：@yandex.ru

@mail.ru美國：@@@巴西：

@國際通用郵箱后綴：@@@@

（4）巧用Google地圖搜索2、通過搜索引擎搜集信息國外很多公司都會在Googlemap上標(biāo)出自己公司的地理位置。通過這種方式，我們可以查看客戶的公司所在地，是市中心，還是郊區(qū)，是工廠還是高層寫字樓，來判斷客戶是屬于生產(chǎn)性的公司還是貿(mào)易型的公司。另外，我們還可以根據(jù)地圖測量功能推斷對方公司的規(guī)模和實力。（5）Google圖片搜索當(dāng)客戶發(fā)來一款產(chǎn)品，我們要了解狀況產(chǎn)品在國外的售價時，我們都可能會用Google圖片的功能。此外，我們還可以使用在圖片搜索欄中搜索產(chǎn)品關(guān)鍵詞，從而查找到目標(biāo)客戶的網(wǎng)站，進入網(wǎng)站搜索客戶信息。（6）國際展覽會、博覽會網(wǎng)站2、通過搜索引擎搜集信息登錄國際展覽會或博覽會的官方網(wǎng)站，搜尋參展客戶名錄及聯(lián)系方式。如果該網(wǎng)站上沒有聯(lián)系方式，我們可以將展商名稱直接復(fù)制到Google去找他們的郵箱。在Google里輸入：產(chǎn)品關(guān)鍵詞+tradeshow/exhibition/tradefair/Show/Fair，查詢產(chǎn)品參展信息。（7）網(wǎng)絡(luò)黃頁（企業(yè)名錄）2、通過搜索引擎搜集信息傳統(tǒng)黃頁是以紙面形式印刷企業(yè)電話號碼的黃頁廣告，產(chǎn)品包括公司地址、電話、公司名稱、郵政編碼、聯(lián)系人等基本信息。網(wǎng)絡(luò)黃頁上不僅提供包括企業(yè)郵箱、產(chǎn)品動態(tài)、數(shù)據(jù)庫空間、買賣信息、企業(yè)簡介等信息外，還有即時留言、短信互動等功能。部分國家黃頁網(wǎng)站比如：英國：，西班牙：，阿拉伯：，瑞典：www.eniro.se，以美元為重點輻射部分國家：，比利時：www.goldenpages.be。USA?Walmart，沃爾瑪百貨美國最大的線下零售商，經(jīng)營連鎖折扣店和倉儲式商店的美國跨國零售公司。?BestBuy，百思買美國跨國消費電子公司，專注消費電子類產(chǎn)品。?Macy’s，梅西百貨美國中檔連鎖百貨公司，以消費類產(chǎn)品為主，產(chǎn)品涵蓋種類豐富。?Sears，西爾斯美國著名的連鎖百貨公司，和梅西百貨類似。美國電商網(wǎng)站?Ulmart俄羅斯最大的電商平臺，成立于2008年，銷售12萬種商品，囊括家電、手機、電腦、汽配、服裝、母嬰、家裝、圖書等品類。?Ozon俄羅斯老牌電商平臺，1998年上線，主營業(yè)務(wù)為在線銷售圖書、電子產(chǎn)品、音樂和電影等。?Wildberries時尚類電商平臺，成立于2004年，是俄羅斯本土的鞋服及飾品在線銷售平臺。?Citilink3C家電電商平臺，成立于2008年，為客戶提供數(shù)碼下載、電腦、3C家電等產(chǎn)品。?Lamoda時尚服裝電商平臺。俄羅斯電商網(wǎng)站RUS3、通過其他國家的本土電商網(wǎng)站搜集信息BRA?M.br巴西本土最大的C2C平臺，利用好這個平臺有利于了解巴西各類物價指數(shù)、消費趨勢、付款習(xí)慣等市場信息。?A.br巴西本土的連鎖零售商店，1929年成立于里約熱內(nèi)盧，目前該公司在巴西的25個州及首都巴西利亞擁有860家實體商店。巴西電商網(wǎng)站?Elcorteingles西班牙最大的百貨集團，同時也有電商平臺，在這里可以看到西班牙本土品牌的產(chǎn)品。西班牙電商網(wǎng)站?Cdiscount法國排名靠前的購物網(wǎng)站，擁有1600萬買家，平臺經(jīng)銷范圍涉及文化產(chǎn)品、食品、IT產(chǎn)品等諸多品類，商品銷往南美、歐洲、非洲等地。?Fnac法國老牌的圖書和電子產(chǎn)品零售商，擁有數(shù)百家實體店。?PriceMinister歐洲地區(qū)流量較高的電商平臺，總部在法國，主營3C、Fashion及家居品類。?LaRedoute樂都特，法國時尚品牌，1995年開始從事網(wǎng)絡(luò)營銷，現(xiàn)覆蓋120多個國家，擁有70多個品牌。

法國電商網(wǎng)站FRASPN3、通過其他國家的本土電商網(wǎng)站搜集信息4、通過海外社交網(wǎng)站搜集信息5、其他搜集信息的渠道人事錄雜志俱樂部會員名冊其他公司客戶名單招聘資料表廣告報紙新聞股東名冊信函電話WEB傳真E-mail

子情景三跨境客戶信息管理一、跨境客戶信息管理的概念和內(nèi)涵

跨境客戶信息管理就是憑借現(xiàn)代信息技術(shù)，識別、篩選、發(fā)展和保持客戶的商業(yè)過程。跨境客戶信息管理的內(nèi)涵應(yīng)該包括以下兩個方面：一方面，跨境客戶信息管理是先進的管理策略；另一方面，跨境客戶信息管理是一項新技術(shù)。二、跨境客戶信息管理的作用01促進跨境電商的可持續(xù)發(fā)展03幫助跨境電商提升客戶體驗02促進跨境電商推廣產(chǎn)品和服務(wù)04幫助跨境電商挽留客戶三、跨境客戶信息管理的步驟0102跨境客戶信息收集建立跨境客戶信息檔案03跨境客戶信息利用04跨境客戶關(guān)懷與營銷1、跨境客戶信息收集在搜集到信息之后，利用Excel表格工具對客戶進行整理，有針對性地篩選出客戶信息，如客戶ID、買家郵箱、訂單金額、產(chǎn)品信息、下單時間、付款時間、收貨地址、國家、聯(lián)系電話、興趣愛好等。如果想對特定客戶再次營銷，就需要挖掘更多的信息，可以通過他之前的購買記錄或者評價信息等渠道得到更多的信息。買賣雙方評價狀況、購買的頻率、經(jīng)常購買什么等。從中還能夠判斷是批發(fā)客戶還是零買客戶，是喜歡購買高價產(chǎn)品還是低價產(chǎn)品。（1）社會屬性（2）行為屬性（3）價值屬性社會屬性不同的來源主要是地理位置，不同的國家擁有不同的文化背景和消費需求。行為屬性是指買家的消費行為。每個買家的消費行為不盡相同，體現(xiàn)出的消費方式也不同。價值屬性是按客戶對企業(yè)的貢獻度大小，將客戶分為普通會員、高級會員、VIP會員、至尊VIP會員四個等級。2、建立跨境客戶信息檔案首先，需要把客戶的信息與已有的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)信息進行整合。其次，對客戶做好相應(yīng)的分類工作。3、跨境客戶信息利用生日與節(jié)假日關(guān)懷在客戶生日的時候發(fā)送生日祝福的短信或者郵件，在節(jié)假日來臨之際，給客戶發(fā)送節(jié)假日短信；在客戶購買發(fā)貨后發(fā)短信提醒客戶，在客戶收到貨使用2周后詢問客戶的產(chǎn)品使用效果；

在會員卡到期發(fā)送短信或郵件提醒。VIP會員維護

建立一個VIP會員的交流群，通過這個群來交流感情、傳達促銷信息，維護VIP會員群體。

除了跨境平臺系統(tǒng)提供的折扣優(yōu)惠之外，我們可以為他們發(fā)放專門的會員卡，并且每年都進行一次評估，使他們在符合VIP會員的情況下，能夠享受到除平臺外的店鋪優(yōu)惠。12電話回訪短信營銷4SNS營銷3電子郵件營銷EDM4、跨境客戶關(guān)懷與營銷案例分析1、案例背景某主營休閑鞋的速賣通店鋪，已經(jīng)經(jīng)營了近2年，積累了不少客戶資源，有了許多正式客戶，回頭客也比較多，其中有些還與店鋪有著頻繁的互動；當(dāng)然，也有部分訪客表現(xiàn)出對店鋪產(chǎn)品的興趣，做了相關(guān)咨詢，并沒有購買。為有效維護和拓展客戶，該速賣通店鋪該如何對客戶信息進行管理，以實現(xiàn)對不同類別的客戶實施不同服務(wù)，并進行精準(zhǔn)營銷。對客戶信息進行分析，了解各種客戶為企業(yè)帶來的利潤多少，對客戶進行細分，劃分不同的客戶等級，以便進行客戶分類管理；對不同等級的客戶實施不同頻率及不同類型的客戶關(guān)懷，維護客戶關(guān)系。并根據(jù)客戶信息，對有購買需求及購買能力的客戶實施精準(zhǔn)營銷。34對已經(jīng)成交的客戶，從訂單系統(tǒng)中導(dǎo)出客戶信息，并統(tǒng)計好客戶成交金額、成交頻率等信息；對于還未成交的客戶，搜集客戶訪問記錄、交流平臺等地方留下的信息，并將這些信息進行歸類；對客戶信息予以整合和