《CSNA網(wǎng)絡(luò)分析認(rèn)證專家實(shí)戰(zhàn)案例》課件-第6章

第6章某航空公司客服系統(tǒng)故障排查6.1故障描述6.2故障排查過程6.3解決問題建議

某航空公司華南客服中心人員用客服系統(tǒng)接電話時經(jīng)常出現(xiàn)接聽失敗的現(xiàn)象，由于客服服務(wù)器位于北京數(shù)據(jù)中心，中間涉及的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備較多，一直未能找到故障原因。6.1故障描述6.1.1故障現(xiàn)象

網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)如圖6-1所示，每個客服人員桌面都會有一臺電腦和電話機(jī)，一天中會出現(xiàn)幾次偶發(fā)故障。故障發(fā)生時，用電腦上的客服軟件接聽用戶電話失敗，如果及時改用座機(jī)接聽則可以成功接聽。我們用科來網(wǎng)絡(luò)回溯分析系統(tǒng)在華南客服中心廣域網(wǎng)出口抓包并進(jìn)行分析。

圖6-16.1.2故障規(guī)律摸索

(1)客服人員可以用電腦和座機(jī)接聽電話，電腦接聽電話失敗時，改用座機(jī)可以成功接聽。

規(guī)律分析：電腦與座機(jī)是連接在同一個Hub(集線器)上，座機(jī)可以成功接聽電話說明網(wǎng)絡(luò)連接正常，需要從電腦客服軟件的角度分析問題。

(2)故障發(fā)生時間段主要集中在中午午休后及凌晨時段，重置電腦的客服軟件后也能恢復(fù)正常。

規(guī)律分析：這兩個時間段的特點(diǎn)就是接聽的電話數(shù)量比較少，很可能是空閑時間太長，電腦客服軟件某些連接被中斷了。

6.2.1排查思路

重現(xiàn)故障，在科來網(wǎng)絡(luò)回溯分析系統(tǒng)將客服電腦與北京服務(wù)器之間的通信流量進(jìn)行回溯分析，尋找故障原因。6.2故障排查過程6.2.2故障重現(xiàn)

在深圳客服中心尋找一臺客服電腦，首先驗證該客服電腦、座機(jī)都能正常接聽電話，然后從16時12分開始將該客服電腦閑置；超過半個小時后，于16時48分再撥打該客戶座機(jī)，接聽失敗，故障成功重現(xiàn)。6.2.3IP會話分析

客服電腦的IP為10.110.22.21，與北京的兩臺服務(wù)器有通信流量，如圖6-2所示。這兩臺服務(wù)器的IP分別是10.10.176.51(經(jīng)確認(rèn)為客服軟件界面的服務(wù)器)和10.10.203.155(經(jīng)確認(rèn)是客服軟件控制插件的服務(wù)器)。

圖6-26.2.4軟件界面連接分析

從客服電腦10.10.22.21與服務(wù)器10.10.176.51通信的TCP時序圖可以看到，兩者采用了長連接的機(jī)制，在空閑的時間段，客戶端每隔幾秒鐘就會發(fā)送一個GET的請求以與服務(wù)器保持連接，如圖6-3所示。

圖6-3從16時12分至16時48分，每隔6分鐘客戶端與服務(wù)器就更新一次TCP連接，未曾中斷過，因此軟件界面一直能夠正常顯示，見圖6-4。

圖6-46.2.5控制插件連接分析

客服電腦10.10.22.21與服務(wù)器10.10.203.155在16時12分至16時48分這段時間只有3對TCP連接一直保持，如圖6-5所示。如果這3對TCP連接沒有采用長連接的傳輸機(jī)制，很可能會因為空閑太長時間而被網(wǎng)絡(luò)中的防火墻等設(shè)備中斷連接。

圖6-5果然，客戶端在空閑2090秒(34分鐘)的時間內(nèi)沒有發(fā)送任何保持連接的數(shù)據(jù)包，等到客服電腦重新發(fā)起接聽電話請求的時候，客戶端的請求已經(jīng)無法到達(dá)服務(wù)器端，一直在發(fā)起重傳的請求，最后客服人員看到請求超時的告警提示，如圖6-6所示。

圖6-66.2.6故障原因分析

大部分防火墻都會將空閑時間超過30分鐘的TCP連接斷開，而控制進(jìn)程在空閑的34分鐘內(nèi)沒有采用長連接機(jī)制保持連接，所以被防火墻中斷了，再有電話接入的時候便會出現(xiàn)接聽失敗的現(xiàn)象。

(1)修改防火墻的策略：增長訪問北京10.10.203.