長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)共八冊(cè)-第一冊(cè) 銷售管理

銷售管理

（0）

CHANA

目錄

1.1展廳集客................................................................2

1.2客戶接待................................................................9

1.3客戶需求分析..........................................................18

1.4新車展示及介紹.......................................................23

1.5試乘試駕.............................................................26

1.6報(bào)價(jià)成交.............................................................31

1.7遞交新車...............................................................35

1.8售后維系...............................................................39

二'銷售工作推動(dòng)

2.1銷售顧問一日工作.........................................................41

2.2銷售顧問工作提示.........................................................41

三、附件

附件1：集客流量統(tǒng)計(jì)分析表.................................................44

附件2：年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表.............................................45

附件3：客戶信息卡..........................................................46

附件4：展廳來電（店）客戶信息登記表.......................................48

附件5：新車展示車輛檢視表.................................................49

附件6：試駕預(yù)約記錄單.....................................................49

附件7：試駕準(zhǔn)備工作檢查表.................................................50

附件&試駕協(xié)議書..........................................................51

附件9試駕調(diào)查表..........................................................52

附件10：報(bào)價(jià)單.............................................................53

附件11：購車合約（參考范本）.............................................54

附件12：交車流程自檢表....................................................56

附件13：長(zhǎng)安汽車交車確認(rèn)表................................................58

附件14：客戶現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查表...............................................59

附件15：銷售回訪..........................................................60

附件16：營業(yè)日?qǐng)?bào)表.........................................................61

附件17：有望客戶進(jìn)度管理表................................................62

“3

長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)rwAAlA

目錄

___k.

刖百

刖百

一、銷售流程規(guī)范

1.1展廳集客

1.2客戶接待一.作為長(zhǎng)安汽車的專業(yè)銷售人員，我們的身上承載著一個(gè)

1.3客戶需求分析重大的責(zé)任，那就是把長(zhǎng)安汽車的品牌、長(zhǎng)安產(chǎn)品的品

1.4新車展示及介紹質(zhì)、長(zhǎng)安服務(wù)的理念準(zhǔn)確的傳遞給我們的客戶，讓他們

1.5試乘試架

獲得更好的產(chǎn)品和更愉悅的購買體驗(yàn)。

1.6報(bào)價(jià)成交

1.7遞交新車

1.8售后維系二.要想做到上述目標(biāo)就要不斷更新自己的銷售觀念和方

二、銷售工作推動(dòng)法，從客戶的角度來思考工作中遇到的問題，然后不斷

2.1銷售顧問一日工作通過檢討和積累，讓這樣的思維方式和工作方法逐漸成

2.2銷售顧問工作提示

為自己的行為習(xí)慣，在此基礎(chǔ)上再隨著環(huán)境的變化不斷

三、附件

調(diào)整和創(chuàng)新，最終形成適合市場(chǎng)的銷售風(fēng)格。

三.本手冊(cè)為試運(yùn)行版本，發(fā)行后立即落實(shí)執(zhí)行！

銷售管理?第1頁

“3

長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)rwAAlA

目錄

1

刖1吉—>―

一、銷售流程規(guī)范一'銷售流程規(guī)范

1.1展廳集客

1.2客戶接待

作為直接與客戶接觸的長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商的銷售顧問，

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹一言一行、一舉一動(dòng)都代表著長(zhǎng)安汽車，如何恰當(dāng)、準(zhǔn)確

1.5試乘試架的傳遞長(zhǎng)安品牌的服務(wù)品質(zhì)？任何一個(gè)銷售過程中的細(xì)節(jié)

1.6報(bào)價(jià)成交都會(huì)影響客戶的購買決定和體驗(yàn)。該銷售管理手冊(cè)正是為

1.7遞交新車

所有一線的銷售顧問提供了一個(gè)長(zhǎng)安汽車標(biāo)準(zhǔn)的銷售過程

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)管理規(guī)范，以提示銷售顧問時(shí)刻檢測(cè)自己的銷售行為和工

2.1銷售顧問一日工作作情況。

2.2銷售顧問工作提示

三、附件

標(biāo)準(zhǔn)銷售流程：

1.1展廳集客

銷售的首要環(huán)節(jié)就是展廳集客，即經(jīng)銷商尋找和吸引

潛在客戶的過程，沒有這個(gè)步驟展廳就無法持續(xù)穩(wěn)定地進(jìn)

行銷售活動(dòng)。展廳集客的過程，是客戶資源的爭(zhēng)奪和獲取

的過程，其成敗直接關(guān)系到銷售的成敗和市場(chǎng)占有率的高

低。

銷售管理?第2頁

“3

長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)rwAAlA

目錄在汽車銷售過程中，展廳仍然是進(jìn)行銷售活動(dòng)的主要

-i-t■—

刖百場(chǎng)所，集客的主要目的在于通過各種市場(chǎng)活動(dòng)的手段和方

一、銷售流程規(guī)范

式吸引更多的客戶關(guān)注長(zhǎng)安的產(chǎn)品和當(dāng)?shù)氐慕?jīng)銷商，進(jìn)而

1.1展廳集客

吸引足夠的客戶來展廳。展廳集客的情況和經(jīng)銷商銷量存

1.2客戶接待

1.3客戶需求分析在正向的關(guān)系，所以提升銷量的第一步首先是提高展廳的

1.4新車展示及介紹集客量。

1.5試乘試架集客量:泛指經(jīng)銷商在營銷過程所接觸到的對(duì)我們產(chǎn)品感

1.6報(bào)價(jià)成交

興趣的終端用戶的數(shù)量，其統(tǒng)計(jì)來源包括來電、來店、戶

1.7遞交新車

1.8售后維系外展示活動(dòng)等不同管道客戶。

二、銷售工作推動(dòng)參考附件1：集客流量統(tǒng)計(jì)分析表

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示1.1.1集客渠道

三、附件

P1老客戶推薦

我們應(yīng)當(dāng)讓老客戶成為長(zhǎng)安品牌的贊美者和傳播者。

經(jīng)銷商要做好老客戶的關(guān)懷工作，可采取如下靈活方式：

@節(jié)日、生日祝福和服務(wù)優(yōu)惠活動(dòng)；

@新車上市邀請(qǐng)老客戶試駕；

?對(duì)介紹新客戶來店購車的老客戶給予一定的獎(jiǎng)

勵(lì)；

?老客戶來店重復(fù)購車時(shí)，可享受一定優(yōu)惠；

?老客戶俱樂部，包括老客戶的各種聯(lián)誼活動(dòng)、

組織自駕游等。

P1主動(dòng)開發(fā)

汽車行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，坐等客戶來店只會(huì)錯(cuò)失

銷售良機(jī)。尤其是在銷售淡季之時(shí)更應(yīng)該通過各類方式主

動(dòng)出擊擴(kuò)大與客戶的直接接觸面，從而吸引更多客戶至展

廳看車，主動(dòng)出擊的方式可多種多樣：

?廣告宣傳，通過電視、報(bào)紙、廣播等媒體向客

戶傳達(dá)銷售和服務(wù)信息；

銷售管理?第3頁

“3

長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)rwAAlA

目錄?直郵活動(dòng)，直郵經(jīng)銷商彩頁和產(chǎn)品介紹至客戶，

-刖i-t百■—邀請(qǐng)客戶至展廳看車；

一、銷售流程規(guī)范

?巡展和流動(dòng)服務(wù)，通過展廳外的車輛展示和維

1.1展廳集客

修服務(wù)活動(dòng)讓更多的客戶了解長(zhǎng)安汽車和經(jīng)銷

1.2客戶接待

商，在需要購買汽車的時(shí)候能夠想到至展廳選

1.3客戶需求分析

購車型；

1.4新車展示及介紹

1.5試乘試架?電話和短信營銷，可通過主動(dòng)撥打黃頁電話和

1.6報(bào)價(jià)成交

短信群發(fā)等推銷方式擴(kuò)大經(jīng)銷商的影響范圍，

1.7遞交新車

引導(dǎo)客戶至展廳看車。

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)0一般客戶到店拜訪

2.1銷售顧問一日工作客戶的到店數(shù)量主要受到展廳的地理位置、展廳形象、

2.2銷售顧問工作提示

經(jīng)銷商品牌聲譽(yù)等方面的影響，經(jīng)銷商提升展廳客戶的到

三、附件

店數(shù)量，就要從客戶的角度出發(fā)，并考慮從以下三個(gè)方面

改進(jìn)工作：

?展廳地理位置雖不能輕易變動(dòng)，但是至展廳附

近時(shí)的路線指示牌應(yīng)當(dāng)設(shè)立清晰、明顯，便于

客戶辨認(rèn)和接受引導(dǎo)；展廳門前要有適當(dāng)?shù)目?/p>

地，便于部分客戶停放自己的駕乘工具；

@展廳形象應(yīng)當(dāng)按照《店面管理手冊(cè)》中的標(biāo)準(zhǔn)

執(zhí)行，并隨時(shí)檢測(cè)以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和改進(jìn)；

0情報(bào)提供：

?對(duì)地方名人/關(guān)系企業(yè)/二手車行/維修店等特

定對(duì)象，定期聯(lián)系所獲得的購車情報(bào)。

1.1.2主要方式

H廣告宣傳：在對(duì)客戶信息來源、客戶來源進(jìn)行分析

后，有針對(duì)性選擇廣告載體，達(dá)到宣傳效果最大化

（可參閱《市場(chǎng)管理手冊(cè)》），這也是提高經(jīng)銷商知

名度和初步了解產(chǎn)品的常用方式之一；

銷售管理?第4頁

（H）

長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)O(shè)4AM-A

目錄0大宗客戶、團(tuán)購客戶：針對(duì)轄區(qū)內(nèi)企業(yè)及政府國營

*?"

刖百單位車改信息收集及定期專人拜訪；

一、銷售途程髀

6俱樂部活動(dòng)：經(jīng)銷商通過組建用戶俱樂部，為老客

1.1展廳集客

戶提供超值服務(wù)，定期組織形式多樣的俱樂部活

1.2客戶接待

動(dòng)，如：自駕游，用戶聯(lián)誼活動(dòng)等，以加強(qiáng)與用戶

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹溝通，增進(jìn)經(jīng)銷商與用戶的情感交流，達(dá)到提高用

1.5試乘試架戶忠誠度，獲取更多用戶推薦的目的；

1.6報(bào)價(jià)成交

。展廳促銷活動(dòng)：主要指在節(jié)假日或者選定的時(shí)間，

1.7遞交新車

在經(jīng)銷商展廳舉辦的各種小型促銷活動(dòng)，通過展廳

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)吸引、有針對(duì)性地主動(dòng)邀約的方式使更多的客戶來

2.1銷售顧問一日工作到展廳；

2.2銷售顧問工作提示

0戶外巡展：主要指在分析客戶背景特征后，在選定

三、附件

的區(qū)域長(zhǎng)期定點(diǎn)舉辦的小型展示活動(dòng)，利用發(fā)放宣

傳資料、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)等方式展示車輛，打造服務(wù)

品牌，進(jìn)而吸引更多客戶來展廳

0試乘試駕：主要指在對(duì)客戶進(jìn)行分析后，對(duì)特定的

客戶群體發(fā)出邀請(qǐng)，在選定的地點(diǎn)進(jìn)行“體驗(yàn)式”

銷售，讓更多的客戶親自感受產(chǎn)品的優(yōu)越性能，從

而建立良好的口碑宣傳；

PI新車上市：是個(gè)很好的宣傳契機(jī)，經(jīng)過事先活動(dòng)策

劃，邀請(qǐng)老客戶、對(duì)產(chǎn)品關(guān)注的客戶參加新車上市

活動(dòng)，提高集客量，并而增加其他車種的銷售；

171點(diǎn)對(duì)點(diǎn)營銷：比如電話營銷、上門拜訪、DM（直郵）

等。

6競(jìng)標(biāo)：參加物流等相關(guān)用車行業(yè)公司、工廠及政府

公開采購

銷售管理?第5頁

長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)

目錄

*?"

刖百

一、銷售流程規(guī)范1.1.3集客流程

1.1展廳集客

1.2客戶接待

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹

1.5試乘試架

1.6報(bào)價(jià)成交

1.7遞交新車

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示

三、附件

1.1.4流程要點(diǎn)

設(shè)定目標(biāo)和計(jì)劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司年度銷售目標(biāo)（參

考附件2：年度新車銷售目標(biāo)預(yù)估表）和前幾個(gè)月的實(shí)際銷

售狀況，分析展廳的集客成交率，計(jì)算和確定展廳的集客

目標(biāo)，計(jì)算方法為銷售目標(biāo)/集客成交率;

171分解目標(biāo)和計(jì)劃：銷售經(jīng)理根據(jù)公司總體銷售目標(biāo)

及銷售人員的具體情況，將集客目標(biāo)及銷售任務(wù)落

實(shí)到每一位銷售顧問，由銷售顧問根據(jù)公司集客活

動(dòng)的計(jì)劃提報(bào)個(gè)人的當(dāng)月工作計(jì)劃；

銷售管理?第9頁

長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)rwAAlA

目錄0開展集客活動(dòng)：集客活動(dòng)的形式多樣，主要幾種集

11—>―

刖吉客活動(dòng)的形式請(qǐng)參照《市場(chǎng)管理分冊(cè)》，其他集客

一、銷售流程規(guī)范

活動(dòng)渠道及方式窮舉如下，可供經(jīng)銷商參考采納；

1.1展廳集客

1.2客戶接待

1.3客戶需求分析

1.4新車展示及介紹

1.5試乘試架

1.6報(bào)價(jià)成交

1.7遞交新車

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示

三、附件

銷售管理?第7頁

（6）

長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)O(shè)4AM-A

展廳獲取名錄獲取介紹獲取協(xié)作獲取隨機(jī)獲取

-展廳電話呼-國家和地區(qū)-老客戶和朋-與媒體合作-掃樓活動(dòng)：

入的相關(guān)統(tǒng)計(jì)友介紹-與車管所或有目標(biāo)的選

-展廳接待記資料-不同品牌之者駕校等協(xié)定商業(yè)樓群，

錄-企業(yè)名錄和間的客戶介作，獲取客戶廣泛散發(fā)企

-購車用戶交黃頁紹信息業(yè)宣傳資料

車時(shí)主動(dòng)詢-加油站、保-出租汽車司-與其他行業(yè)-掃區(qū)活動(dòng)：

問是否還有險(xiǎn)公司等客機(jī)介紹（例如保險(xiǎn)、有目標(biāo)的選

朋友購車戶資料-客戶名片挖房地產(chǎn)、農(nóng)村定居民社區(qū)，

-維修部門主-社團(tuán)、工會(huì)掘信用社等金散發(fā)企業(yè)宣

動(dòng)詢問修車-與公司來往融企業(yè)、電傳資料

客戶是否有的供應(yīng)商信）等分享客-潛在用戶聚

朋友購買戶資源集的地方（例

-以寄送資料如農(nóng)民選購

為由留下來種子的集市

展廳客戶的等）

聯(lián)系方式

0收集客戶資料：俏售顧問將集客活動(dòng)過程中收集到的客戶資料及時(shí)匯總整理和

記錄；

0分析客戶特征，開展一對(duì)一跟蹤：銷售顧問要根據(jù)記錄情況分析每位客戶的基

本特征，例如年齡、性別、購買需求和時(shí)間等進(jìn)行分析，采用短信提醒、電話

聯(lián)系或主動(dòng)上門等方式開展針對(duì)每位客戶的一對(duì)一銷售跟蹤；

0跟蹤執(zhí)行和總結(jié)A析：根據(jù)上述集客渠道信息,銷售經(jīng)理要確實(shí)落實(shí)專人責(zé)任制,

隨時(shí)檢查銷售顧問的銷售跟蹤情況，及時(shí)督促和指導(dǎo)銷售顧問推進(jìn)跟蹤工作，

促進(jìn)銷售。

銷售管理?第8頁

“3

長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)rwAAlA

目錄

1

刖1吉—>―

一、銷售流程規(guī)范1.2客戶接待

1.1展廳集客

1.2客戶接待與客戶的初次接觸主要是通過來電和來店兩種渠道實(shí)

1.3客戶需求分析現(xiàn)，為了在初次接觸階段樹立起長(zhǎng)安汽車良好的品牌形象，

1.4新車展示及介紹從來電和來店兩個(gè)方面的接待規(guī)范上要求經(jīng)銷商的銷售顧

1.5試乘試架

問為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)：

1.6報(bào)價(jià)成交

1.7遞交新車

1.8售后維系

1.2.1來電接待流程

二、銷售工作推動(dòng)

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示

三、附件

銷售管理?第9頁

CH)

長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)rwAAlA

目錄

-刖i-t百■—

1.2.2來電規(guī)范

一、銷售流程規(guī)范

1.1展廳集客銷售顧問接聽電話的規(guī)范如下：

1.2客戶接待

M使用統(tǒng)一的公司標(biāo)準(zhǔn)問候語，“您好，長(zhǎng)安汽車

1.3客戶需求分析

XXXX店XXXX為您服務(wù)，有什么可以幫助您的？”

1.4新車展示及介紹

?

1.5試乘試架

1.6報(bào)價(jià)成交6電話響鈴三聲內(nèi)必須接聽，如果時(shí)間延遲，必須在

1.7遞交新車電話中先向客戶致歉“您好，長(zhǎng)安汽車XXXX店，

1.8售后維系

我是XXXX,剛才正忙讓您久等很抱歉，有什么可

二、銷售工作推動(dòng)

以幫助您的？”；

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示a認(rèn)真接聽、熱情回應(yīng)，并隨手做好電話內(nèi)容記錄；

三、附件0電話中首先詢問客戶姓名，在隨后的交流中禮貌地

稱呼對(duì)方；

0盡量獲取客戶的聯(lián)系方式和方便聯(lián)系時(shí)間，以告知

客戶方便日后發(fā)送資料和活動(dòng)信息；

0詢問清楚客戶需求后應(yīng)積極引導(dǎo)客戶選擇方便時(shí)

間來展廳交流和試駕；

P1談話結(jié)束時(shí)，感謝客戶來電，并提醒客戶再有任何

需求隨時(shí)聯(lián)系自己；

1.2.3展廳接待

長(zhǎng)安汽車的銷售顧問應(yīng)當(dāng)通過自己熱情、真誠的接待

工作消除客戶的疑慮和戒備，并與客戶建立一種信任的私

人關(guān)系，讓客戶在展廳逗留足夠的時(shí)間充分了解長(zhǎng)安汽車

的產(chǎn)品、認(rèn)知長(zhǎng)安汽車的服務(wù)，以使客戶對(duì)經(jīng)銷商和長(zhǎng)安

汽車形成正面的印象，愿意再次與我們聯(lián)系或來展廳做進(jìn)

一步洽談。

銷售管理?第10頁

示準(zhǔn)手冊(cè),

目錄

<1,—1—

刖百1.2.3.1接待禮儀

一、銷售流程規(guī)范

1.1展廳集客

1.2客戶接待項(xiàng)目規(guī)范

1.3客戶需求分析

經(jīng)銷商銷售員上班時(shí)間必須著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)制服；

1.4新車展示及介紹

要求如下：

試乘試架

1.5?男士著藏青色西服，淺色襯衣，需配領(lǐng)帶，深色襪子和深色

1.6報(bào)價(jià)成交著裝皮鞋；西裝口袋不放物件，領(lǐng)口袖口無污跡；西褲平整有褲

線；皮鞋光亮無灰塵；胸口佩戴長(zhǎng)安汽車統(tǒng)一名牌；

1.7遞交新車

?女士需著藏青色套裙配膚色長(zhǎng)筒襪，襪子無洞；可著平底鞋，

1.8售后維系

但鞋面光亮、清潔；胸前佩戴長(zhǎng)安汽車統(tǒng)一名牌。

二、銷售工作推動(dòng)

?頭發(fā)應(yīng)當(dāng)定期修剪，不可過長(zhǎng)，無頭屑，女士長(zhǎng)發(fā)梳起，可

2.1銷售顧問一日工作燙發(fā)，以整齊、大方為標(biāo)準(zhǔn)，男女都不可挑染奇特的顏色；

2.2銷售顧問工作提示@保持手指甲清潔，指甲長(zhǎng)度不宜過長(zhǎng)，且修剪整齊，不染色；

三、附件儀表?男士應(yīng)當(dāng)經(jīng)常剃刮胡須，保持面部整潔；

@女士應(yīng)化淡妝，自然、淡雅；飾物應(yīng)小巧精致，不超過3

件；

?身體、口腔無異味，工作期間不嚼口香糖、不吸煙。

項(xiàng)目規(guī)范

③給客戶一張熱情、真誠的笑臉，以拉近彼此的心理距離，消

微笑除客戶戒備的心理，贏得客戶尊重和信任，時(shí)刻以微笑服務(wù)

客戶。

③與客戶交談，兩眼視線落在對(duì)方鼻間，偶爾可直視客戶雙眼。

懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，注視對(duì)方雙眼。目光大方、自然、不卑不亢，

目光

放松精神，讓自己的目光放虛些，不要聚集在對(duì)方某個(gè)部位，

而是好像籠罩在對(duì)方的整個(gè)人身上。

?男士站姿：當(dāng)客戶、領(lǐng)導(dǎo)和同級(jí)女職員走來時(shí)應(yīng)起立；抬頭、

挺胸、立腰、收腹、直頸、下顆微收，兩肩放平，兩手自然

下垂放于兩側(cè)，兩腿分開與肩同寬，面帶自信，忌腿亂抖，

站姿東張西望

?女士站姿：抬頭、挺胸、立腰、收腹、直頸、下顆微收，兩

肩放平，兩手置于身體兩旁或在身前交疊，兩腿并擾，兩腳

跟相靠或成丁子步，面帶微笑

?男士挺直上身、頭正肩平、面帶自信、兩腿兩膝平行分開比

肩略窄，雙手自然放于膝上；人體重心垂直向下，腰部挺直，

坐姿上身正直，雙膝并攏或微分開；

卷女士入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，坐于椅子的2/3處，上身

挺直兩膝并攏，腳放于中間或一邊，兩手自然放于身前。

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（H）

長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)O(shè)4AM-A

目錄

*?"

刖百團(tuán)名片規(guī)范

一、銷售流程規(guī)范

?名片準(zhǔn)備：名片不要和錢包、筆記本放在一起，

1.1展廳集客

原則上應(yīng)當(dāng)使用名片夾；名片可放在上衣口袋

1.2客戶接待

（但不可放至褲兜）；要保持名片夾和名片的清

1.3客戶需求分析

潔平整；

1.4新車展示及介紹

1.5試乘試架?初次相識(shí)：可在剛結(jié)識(shí)時(shí)遞上自己的名片，并

1.6報(bào)價(jià)成交將自己的姓名自信而清晰的說出來；

1.7遞交新車

?遞交名片：雙手食指彎曲與大拇指夾住名片左

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)右兩端恭敬地送到對(duì)方胸前。名片上的名字反

2.1銷售顧問一日工作向?qū)ψ约海箤?duì)方接過就可以正讀；

2.2銷售顧問工作提示

?接受名片：用雙手去接，接過名片要專心的看

三、附件

一遍，然后自然的閱讀一遍，以示尊重或請(qǐng)教

不認(rèn)識(shí)的名字，如對(duì)方名片上未留電話，應(yīng)禮

貌詢問；不可漫不經(jīng)心地往口袋里面中一塞了

事，尤其是不能往褲子口袋塞名片；若同時(shí)與

幾個(gè)人交換名片，又是初次見面，要暫時(shí)按對(duì)

方席座順序把名片放在桌上，等記住對(duì)方后，

將名片收好。

Q交流規(guī)范

?手勢(shì)：適當(dāng)?shù)乩檬謩?shì)，可以起到加強(qiáng)、強(qiáng)調(diào)

交談內(nèi)容地作用。注意不要使手勢(shì)過分夸張，

否則會(huì)給客戶一種華而不實(shí)地感覺；

@握手：手要潔凈、干燥和溫暖，先問候再握手。

伸出右手，手掌呈垂直狀態(tài)，五指并攏，握手

3秒左右，同時(shí)目光注視對(duì)方并面帶微笑，握

手的順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、

女性在先；

?面桌而坐時(shí)，前臂可放與桌面之上，而肘部要

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目錄離開桌面；

11—>―

刖吉?位置：無論是站、坐走都不宜在客戶身邊，也

一、銷售流程規(guī)范不宜直接面對(duì)面，而應(yīng)站或坐在客戶的一側(cè)，

1.1展廳集客即可以看到雙方的面部表情，有利于雙方溝通；

1.2客戶接待

1.3客戶需求分析?距離：與客戶初次見面，距離要適中，一般維

1.4新車展示及介紹持在70-200厘米之間，可根據(jù)與客戶的熟悉情

1.5試乘試架況適當(dāng)縮短彼此空間距離，但一般至少要保持

1.6報(bào)價(jià)成交在伸出手臂不能碰到對(duì)方的距離。

1.7遞交新車

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)1.2.3.2接待流程

2.1銷售顧問一日工作

2.2銷售顧問工作提示

三、附件

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目錄1.2.3.3接待準(zhǔn)備

-i-t■—

刖百0洽談區(qū)：

一、銷售流程規(guī)范

?洽談區(qū)的辦公桌整理干凈，可布置裝飾品（如鮮

1.1展廳集客

花等），保持室內(nèi)空氣清新自然；

1.2客戶接待

1.3客戶需求分析@飲水機(jī)、飲品、杯子、糖果、煙、煙灰缸、雨

1.4新車展示及介紹傘等放置妥當(dāng)；

1.5試乘試架@名片夾、洽談?dòng)涗洷竞凸P準(zhǔn)備；

1.6報(bào)價(jià)成交

?查看商品車庫存情況，做到心中有數(shù)。

1.7遞交新車

。展車：

1.8售后維系

二、銷售工作推動(dòng)?擺放有序，顏色搭配合理；

2.1銷售顧問一日工作@展車要保持清潔，車內(nèi)空氣清新；

2.2銷售顧問工作提示

@展車車門不上鎖，方便來客進(jìn)入車內(nèi)觀看、動(dòng)

三、附件

手體驗(yàn)；

?電瓶電量充足，各項(xiàng)配置正常使用。

H銷售員公事包：

?基本辦公用品：計(jì)算器、筆、記錄本、名片（夾）、

面巾紙、打火機(jī)；

@資料：公司宣傳資料、產(chǎn)品資料、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)

品對(duì)比表、媒體報(bào)道剪輯、用戶檔案資料等；

?銷售表：價(jià)格表、銷售合同、服務(wù)項(xiàng)目清單、

試駕協(xié)議單、保險(xiǎn)文件、按揭文件等。

0著裝、情緒：

?每日上班首先自檢儀容儀表；

?調(diào)整自己的情緒和狀態(tài)。

1.2.3.4注意事項(xiàng)

0客戶進(jìn)入展廳

1.及時(shí)迎接客戶做好接待工作

2.面帶微笑，目光柔和注視對(duì)方，以愉快的聲調(diào)

致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問***,

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目錄請(qǐng)問有什么可以幫助的嗎？”；

-i-t■—

刖百3.如客戶不需要銷售顧問，可給客戶1-2分鐘的

一、銷售流程規(guī)范

自由看車時(shí)間；

1.1展廳集客

4.和每個(gè)來訪者必須在2分鐘內(nèi)打招呼并進(jìn)行交

1.2客戶接待

1.3客戶需求分析談，并可適當(dāng)?shù)慕涣饕恍└嚐o關(guān)的其它話題，

1.4新車展示及介紹借此打消客戶本能的警惕和戒備，拉近彼此心

1.5試乘試架理距離；

1.6報(bào)價(jià)成交

5.禮貌、熱情，所有員工與客戶目光相遇時(shí)皆應(yīng)

1.7遞交新車

1.8售后維系友好地點(diǎn)頭示意，并打招呼“您好！”良好的第

二、銷售工作推動(dòng)一印象有助于增強(qiáng)客戶對(duì)于我們品牌、公司和

2.1銷售顧問一日工作個(gè)人的信任，為后續(xù)放松、深入的交談將奠定

2.2銷售顧問工作提示

堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；

三、附件

6.如客戶是再次來展廳的，銷售顧問應(yīng)該用熱情

的言語表達(dá)已認(rèn)出對(duì)方，最好能夠直接稱呼對(duì)

方。如“張女士，您來了，上次大連旅行收獲

很大吧？”或“張女士，您來了，咦，發(fā)型換

了，更精神了！”等

PI客戶要求自行看車或隨便看看時(shí)

@回應(yīng)“請(qǐng)隨意，我愿意隨時(shí)為您提供服務(wù)”；

撤離在客戶目光所及范圍內(nèi)，隨時(shí)關(guān)注客戶是

否有需求；

在客戶自行環(huán)視車輛或某處10分鐘左右，仍

對(duì)銷售顧問沒有表示需求時(shí)，銷售顧問應(yīng)再次

主動(dòng)走上前“您看的這款車是***,是近期

最暢銷的一款，……””請(qǐng)問，……”；

?未等銷售員再次走上前，客戶就要離開展廳，

應(yīng)再主動(dòng)問候，并詢問有無需要車型資料，而

把客戶再次帶回接待區(qū)。

?？蛻粜枰獛椭鷷r(shí)

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長(zhǎng)安汽車經(jīng)銷商運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)O(shè)（4HAM-）A

目錄@親切、友好地與客戶交流，回答問題要準(zhǔn)確、

*?"

刖百