售后管理制度

售后管理制度修理車間治理規(guī)定

1.接到任務(wù)托付書后先核對(duì)托付書上的車輛號(hào)牌是否與所修車輛號(hào)牌相符;

2.簡要詢問車輛故障,并核對(duì)修理工程,如有過失準(zhǔn)時(shí)報(bào)告;

3.保證完全、正確、準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)展任務(wù)訂單上的全部修理工程,確保對(duì)顧客的車輛進(jìn)展快速、正確的修理;

4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來,準(zhǔn)時(shí)通報(bào)前臺(tái);

5.未經(jīng)同意不得任憑增、減修理工程;修理過程中發(fā)覺增加工程應(yīng)準(zhǔn)時(shí)上報(bào)前臺(tái),必需得到前臺(tái)的認(rèn)可才能進(jìn)展修理;

6.更換零配件時(shí),不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實(shí)行以壞換新,喪失、有意損壞要照價(jià)賠償或自行購置補(bǔ)充;

7.竣工后,應(yīng)具體的對(duì)所修理工程進(jìn)展質(zhì)量自檢,然后準(zhǔn)時(shí)將任務(wù)托付書交與組長或下一工序人員,全部修理完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗(yàn)員檢驗(yàn);

8.愛惜各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價(jià)賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭潔凈;

9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi),每個(gè)星期要清洗一次,平常要隨臟隨洗;

10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺(tái),每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時(shí)清掃紙屑及其它臟物。平常要時(shí)刻保持地面、墻面、窗臺(tái)、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、潔凈干凈。下班時(shí),要關(guān)鎖好門窗、工具推車,切斷電源;

11.準(zhǔn)時(shí)參與效勞部的各種培訓(xùn)及會(huì)議。

作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)

1、作業(yè)人員必需正確使用勞動(dòng)愛護(hù)用品。

2、作業(yè)平臺(tái)、支墊、支架等必需堅(jiān)固,承受物品不得超重。

3、拆卸下來的總成和大件要清洗潔凈,原則上放置在大托盤中,不準(zhǔn)直接放在地面上。放置時(shí)間較長的要予以遮蓋,防止落上灰塵。

4、拆卸油箱及存油存水部位時(shí),要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地溝內(nèi)。

5、起重吊裝作業(yè),必需有專人監(jiān)護(hù),以防止事故發(fā)生。

6、車外作業(yè)時(shí),必需正確使用護(hù)車布,而且不得進(jìn)入車內(nèi)。

7、車內(nèi)作業(yè)時(shí),要正確使用座套、腳墊、方向盤把套。

8、嚴(yán)禁在廠區(qū)內(nèi)吸煙、隨地吐痰、食用帶皮殼的食物。

售后治理制度2

一.目的

為了更好地保管和調(diào)配倉庫物品,標(biāo)準(zhǔn)部門倉庫的材料治理程序,促進(jìn)倉庫的各項(xiàng)工作科學(xué)、安全、高效、有序、合理地運(yùn)作,確保部門資產(chǎn)不流失和各類物品的種類、規(guī)格以及質(zhì)量符合要求,保證倉庫物品供給準(zhǔn)時(shí),使倉庫作業(yè)合理化,削減庫存資金占用,特制定本治理標(biāo)準(zhǔn)。

二.范圍

倉庫的所用人員

三.職責(zé)

1.做好物資出庫和入庫工作。

2.做好物資的保管工作。

3.做好工具的保管工作

4.做好各種防患工作,確保物資的安全保管,不出事故。

四.治理標(biāo)準(zhǔn)

1.總要求

①建立健全原始記錄,臺(tái)帳,正確準(zhǔn)時(shí)反映物資收、發(fā)、存動(dòng)態(tài)。

②每月進(jìn)展一次庫存物資盤點(diǎn)、核對(duì)工作,保存好原始資料。

③對(duì)不執(zhí)行規(guī)章制度造成的經(jīng)濟(jì)損失,由責(zé)任人擔(dān)當(dāng)其全部損失。

2.入庫

①物資到部門后治理員依據(jù)清單上所列的名稱、數(shù)量進(jìn)展核對(duì)、清點(diǎn),對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)合格后,準(zhǔn)時(shí)填寫入庫單,經(jīng)部門經(jīng)理簽字前方可入庫。

②治理員要嚴(yán)格把關(guān),有以下狀況時(shí)可拒絕驗(yàn)收或入庫。

a)未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)的選購。

b)與合同規(guī)劃或請(qǐng)購單不相符的選購物資。

c)與要求不符合的選購物資。

③因生產(chǎn)急需或其他緣由不能形成入庫的物資,庫管員要到現(xiàn)場(chǎng)核對(duì)驗(yàn)收,并準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)填入庫單。

④因質(zhì)量問題,需要返廠修理的配件,治理員須先做好登記,經(jīng)過修理恢復(fù)正常使用后,方能入庫

3.出庫

①治理員憑領(lǐng)取人的領(lǐng)料單照實(shí)領(lǐng)發(fā),若領(lǐng)料單上主管或總經(jīng)理未簽字、字據(jù)不清或被涂改的,庫管員有權(quán)拒絕發(fā)放物資。

②治理員依據(jù)進(jìn)貨時(shí)間必需遵守先進(jìn)先出的倉庫治理制度原則。

③領(lǐng)料人員所需物資無庫存,庫管員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通知部門經(jīng)理,經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交選購人員準(zhǔn)時(shí)選購。

④任何人不辦理領(lǐng)取手續(xù)不得以任何名義從庫內(nèi)拿走物資,不得在貨架或貨位中亂翻亂動(dòng),庫管員有權(quán)制止和訂正其行為。

⑤以舊換新的物資一律交舊領(lǐng)新,并由領(lǐng)用人和部門經(jīng)理簽字。

4.貨物治理

①貨物的品質(zhì)維護(hù):物料在收貨、點(diǎn)數(shù)、入庫、搬運(yùn)、擺放、歸位、存放、儲(chǔ)存、發(fā)貨過程中遵守安全原則,做到防損、防水、防蛀、防曬等安全措施。

②每天檢查貨物信息,如發(fā)覺儲(chǔ)位不對(duì)、帳物不符、品質(zhì)問題準(zhǔn)時(shí)反應(yīng)和處理。

③保持貨物的正確標(biāo)示,由治理員負(fù)責(zé),對(duì)于錯(cuò)誤標(biāo)示準(zhǔn)時(shí)更正。

④貨物的單據(jù)、咭、帳由倉庫治理員把電子檔和手工單據(jù)一同上交部門經(jīng)理。每月的單據(jù)由其分類保管好,不得銷毀。做到帳、物、咭全都。

5.倉庫安全,衛(wèi)生治理

①治理員每天都對(duì)倉庫區(qū)域進(jìn)展清潔工作,并將倉庫內(nèi)的物料整理到提定的區(qū)域內(nèi),到達(dá)干凈、整齊、潔凈、衛(wèi)生、合理的擺放要求。

②對(duì)倉庫內(nèi)貨物擺放做出合理的擺放和規(guī)劃。

③倉庫衛(wèi)生可以在倉庫空閑的時(shí)間進(jìn)展。

④倉庫內(nèi)保持安全通道暢通,不行有積累物,保證人員安全。

⑤倉庫內(nèi)嚴(yán)禁煙火,非倉庫人員非工作需要嚴(yán)禁進(jìn)入倉庫。

⑥倉庫內(nèi)的規(guī)劃區(qū)域要有明確標(biāo)識(shí)

⑦準(zhǔn)時(shí)檢查物貨,如有特別或者安全隱患準(zhǔn)時(shí)處理和上報(bào)。

⑧上下班關(guān)閉窗戶及鎖上倉庫門。

6.倉庫人員的工作態(tài)度及作風(fēng)

①倉庫工作人員應(yīng)當(dāng)培育良好的工作態(tài)度和作風(fēng),形成良好的工作習(xí)慣。

②倉庫工作人員要求做事細(xì)心,仔細(xì),負(fù)責(zé),誠懇,有良好的團(tuán)隊(duì)意識(shí)及職業(yè)道德。

③對(duì)于上級(jí)下達(dá)的任務(wù)要按時(shí)按質(zhì)完成。

④其他的工作制度和行為遵循部門規(guī)定。

售后治理制度3

1、準(zhǔn)時(shí)檢查顧客跟蹤效勞小組、投訴接待中心的工作效勞質(zhì)量，并進(jìn)展監(jiān)視和指導(dǎo)，保持員工工作的高質(zhì)和高效。

（1）每日準(zhǔn)時(shí)到崗，檢查各崗位員工儀容儀表，做出當(dāng)日工作安排。

（2）每天對(duì)工作結(jié)果做書面匯總，上報(bào)經(jīng)理。

2、常常關(guān)懷和幫忙下屬，以提高各崗位人員工作的積極性和主動(dòng)性。

3、仔細(xì)組織、安排客服小組、投訴接待中心工作人員有序地完成客服工作，培育高素養(yǎng)的客服工作人員。

（1）檢查組員的工作質(zhì)量，賜予監(jiān)視、指導(dǎo)。

（2）了解、把握員工的思想狀況，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺問題，解決問題。

4、積極協(xié)作實(shí)施各項(xiàng)營銷活動(dòng)，仔細(xì)組織人員執(zhí)行營銷規(guī)劃和營銷方案。

5、幫助組織和開展各項(xiàng)培訓(xùn)工作，不斷提高各崗位人員的工作技能和綜合素養(yǎng)。

6、妥當(dāng)處理好各類顧客反應(yīng)信息，如顧客來信、賀卡、電話、投訴等。

售后治理制度4

1、負(fù)責(zé)對(duì)顧客跟蹤效勞小組日常工作進(jìn)展跟進(jìn)，落實(shí)。

2、負(fù)責(zé)對(duì)顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)視、指導(dǎo)。

3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤效勞周、月、年度工作規(guī)劃，并組織實(shí)施。

4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤效勞小組工作的安排、開展、推動(dòng)和詳細(xì)實(shí)施及效果評(píng)估等工作。

5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)刊的編輯和籌劃。

6、幫助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會(huì)活動(dòng)及社會(huì)關(guān)系等公關(guān)事宜。

7、幫助部門經(jīng)理開展和實(shí)施各類促銷活動(dòng)。

8、幫助部門經(jīng)理對(duì)顧客跟蹤效勞各項(xiàng)工作進(jìn)展評(píng)估、總結(jié)。

9、幫助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤效勞小組工作人員、投訴接待員的培訓(xùn)工作。

10、幫助部門經(jīng)理做好臨時(shí)性指派的其它工作。

售后治理制度5

1、主題內(nèi)容與適用范圍

本制度規(guī)定了售后效勞的詳細(xì)要求。

2、治理內(nèi)容和要求

2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能，加強(qiáng)售后效勞的工作，特制定本制度。

2.2本制度包括總則、修理效勞程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。

2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的籌劃單位，其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及親密的聯(lián)系，對(duì)效勞工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。

3、修理效勞程序

3.1公司售后效勞的作業(yè)分為以下四項(xiàng)：

3.1.1有費(fèi)效勞：凡為客戶修理本公司出售的產(chǎn)品（不在保修期內(nèi)），而向客戶收取效勞費(fèi)用者屬予此類。

3.1.2免費(fèi)效勞：凡為客戶修理本公司出售的產(chǎn)品，在免費(fèi)保修期間內(nèi)，免向客戶收取效勞費(fèi)用者屬于此類。

3.2《外出調(diào)試、修理跟蹤報(bào)告單》附后。

3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解狀況，并作具體記錄，并將信息以信息事務(wù)處理單形式反應(yīng)給質(zhì)量部，質(zhì)量部組織相關(guān)部門評(píng)審后，將處理方案反應(yīng)給辦公室，辦公室填寫《外出調(diào)試、修理跟蹤報(bào)告單》，交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出修理。

3.4修理人員持《外出調(diào)試、修理跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)效勞，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、修理跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)，并將修理具體狀況以書面形式反應(yīng)給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改良的依據(jù)。

3.5屬有費(fèi)效勞，應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場(chǎng)向客戶收費(fèi)，并請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、修理跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)，并將修理具體狀況以書面形式反應(yīng)給質(zhì)量部，作為產(chǎn)品改良的依據(jù)。

3.6凡效勞現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥當(dāng)者，修理人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

3.7修理產(chǎn)品，不能按原定時(shí)間修妥者，修理人員應(yīng)向公司請(qǐng)示前方可延期。

3.8修理人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語，將公司的損失削減到最低。

4、客戶意見調(diào)查程序

4.1公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的效勞，并培育效勞人員顧客第一的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改良效勞措施的依據(jù)。

4.2用戶意見分為客戶的建議或埋怨，對(duì)客戶的建議或埋怨，銷售部應(yīng)特殊加以重視，仔細(xì)處理，以精益求精，建立本公司售后效勞的良好信譽(yù)。

4.3客戶的建議或埋怨，其情節(jié)重大者，銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映，提前加以處理，并將處理狀況函告該客戶；其屬一般性質(zhì)者，銷售部自行酌情處理之，惟應(yīng)將處理結(jié)果，以書面或電話通知該客戶。

4.4凡屬加強(qiáng)效勞及處理客戶的建議或埋怨的有關(guān)事項(xiàng)，銷售部應(yīng)常常與全質(zhì)辦保持親密的聯(lián)系，隨時(shí)予以催辦，并幫助其解決全部困難問題。

5、安裝效勞程序

5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向客戶了解狀況，并作具體記錄，在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、修理跟蹤報(bào)告單》，交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。

5.2安裝人員持《外出調(diào)試、修理跟蹤報(bào)告單》前往客戶現(xiàn)場(chǎng)效勞，凡可當(dāng)場(chǎng)處理完妥者即請(qǐng)客戶在《外出調(diào)試、修理跟蹤報(bào)告單》簽字、蓋章，攜回交于銷售部備案，并以此作為報(bào)銷依據(jù)。

5.3凡效勞人員現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥當(dāng)者，效勞人員應(yīng)向公司請(qǐng)示其他的解決方法，待公司同意后才可用其他的解決方法。

5.4安裝調(diào)試不能按原定時(shí)間處理妥當(dāng)者，效勞人員應(yīng)向公司請(qǐng)示前方可延期。

5.5效勞人員在外出時(shí)間內(nèi)，應(yīng)維護(hù)公司形象，文明用語，將公司的損失削減到最低。

售后治理制度6

一、效勞總則

1、效勞作為公司生存和進(jìn)展的生命線，堅(jiān)持為每一位客戶供應(yīng)高品質(zhì)，高效率的售后效勞?？蛻羰瞧髽I(yè)經(jīng)營進(jìn)展的重要對(duì)象，提高對(duì)客戶的效勞質(zhì)量成為企業(yè)生存壯大的關(guān)鍵。

2、質(zhì)量第一，客戶至上。將優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品供應(yīng)給客戶，本身就是最正確效勞，把客戶放在第一位，充分關(guān)注我們的客戶是公司經(jīng)營的動(dòng)身點(diǎn)。

3、做售后效勞工作，是為了最大限度地愛護(hù)客戶的權(quán)益，準(zhǔn)時(shí)收集產(chǎn)品在出廠后的質(zhì)量問題，把客戶權(quán)益和企業(yè)利益統(tǒng)一起來，努力提升售后效勞質(zhì)量，公司對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。

二、效勞承諾

1、對(duì)售出產(chǎn)品，向客戶公開承諾：質(zhì)量第一，顧客至上。

2、對(duì)售出產(chǎn)品，均要建立售后效勞檔案，長期跟蹤效勞。

3、聽取客戶意見和建議，不斷改良工作方法，努力讓客戶滿足。

4、對(duì)售出產(chǎn)品，保質(zhì)保量，對(duì)售出確有質(zhì)量問題的產(chǎn)品，盡最大努力滿意客戶訴求。

三、售后效勞準(zhǔn)則

1、公司員工要用懇切、熱忱的效勞態(tài)度，一流的效勞質(zhì)量，宣傳企業(yè)文化，樹立公司形象;

2、效勞準(zhǔn)時(shí)，快捷，精確。

3、對(duì)售前，售中，售后中的客戶，要熱忱，禮貌，態(tài)度和氣。

4、公司市場(chǎng)營銷部負(fù)責(zé)如下效勞工作：

(1)負(fù)責(zé)售前、售中、售后宣傳和售后效勞工作;

(2)負(fù)責(zé)兌現(xiàn)公司對(duì)客戶效勞承諾;

(3)負(fù)責(zé)準(zhǔn)時(shí)把客戶的各種信息反應(yīng)給公司;

(4)負(fù)責(zé)建立售后效勞網(wǎng)絡(luò)，及其收集客戶反應(yīng)的信息;

(5)負(fù)責(zé)利用機(jī)算計(jì)和互聯(lián)網(wǎng)，建立并保管好效勞檔案;

(6)負(fù)責(zé)產(chǎn)品效勞定期回訪，長期客戶，至少每一年回訪一次，重要客戶，至少每半年回訪一次，回訪方式多樣化，包括電話、信件、電子郵局等等;

(7)負(fù)責(zé)投訴受理、退貨、換貨，接到來函時(shí)，具體記錄客戶名稱，詳細(xì)地址、聯(lián)系方式、商品等級(jí)、購置日期等有關(guān)信息，查清存在的問題，以上內(nèi)容登記清晰后，依據(jù)權(quán)限范圍報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)或總經(jīng)理批準(zhǔn)后落實(shí)實(shí)施。

(8)負(fù)責(zé)開展重點(diǎn)客戶關(guān)心規(guī)劃，了解客戶需求，實(shí)施客戶關(guān)心規(guī)劃。

四、客戶意見和投拆處理方法

1、公司通過熱線效勞電話、信件或其它方式，承受客戶和消費(fèi)者的效勞詢問、意見反應(yīng)和投拆等。接待過程要熱忱禮貌，不許怠慢任何一個(gè)客戶，公司對(duì)每次來電、來信、來訪須賜予快速、滿足回復(fù)，對(duì)有價(jià)值的意見和建議要綜合整理，送交公司參考采納。

2、根據(jù)“顧客第一”的觀念，常常開展各種形式的客戶意見調(diào)查活動(dòng)，與顧客溝通聯(lián)絡(luò)，調(diào)查結(jié)果作為售后效勞和生產(chǎn)改良工作的重要依據(jù)，不斷改良效勞措施，提高效勞質(zhì)量。

3、對(duì)產(chǎn)品涉及到有關(guān)質(zhì)量問題引起用戶投拆的由公司技術(shù)質(zhì)量部參加解決，對(duì)質(zhì)量有爭(zhēng)議的產(chǎn)品由合同商定的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)檢定并最終認(rèn)定。

售后治理制度7

一、售后效勞治理目的

為標(biāo)準(zhǔn)售后效勞工作，滿意用戶的的需求，保證用戶在使用我公司產(chǎn)品時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對(duì)產(chǎn)品的滿足度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，制定售后效勞治理制度和工作流程

二、售后效勞內(nèi)容

1依據(jù)合同及技術(shù)協(xié)議的要求，對(duì)保修期內(nèi)，因產(chǎn)品的制造，裝配及材料等質(zhì)量問題造成各類故障或零件損壞，無償為用戶修理或更換相應(yīng)零配件

2對(duì)保修期外的產(chǎn)品，通過銷售中心報(bào)價(jià)(包括零配件，人員出差等)費(fèi)用快速，堅(jiān)決排解故障，讓用戶滿足

3對(duì)合同中要求進(jìn)展安裝調(diào)試的，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，組織人員對(duì)產(chǎn)品進(jìn)展安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)展培訓(xùn)

4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)展走訪，了解產(chǎn)品的使用狀況，征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì)，裝配，工藝等方面的意見

5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后效勞的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1售后效勞人員必需樹立用戶滿足是檢驗(yàn)效勞工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶效勞，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2在效勞中積極，熱忱，急躁的解答用戶提出的各種問題，傳授修理保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)急躁解釋，并準(zhǔn)時(shí)報(bào)告售后效勞總部幫助解決

3效勞人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)效勞，和用戶監(jiān)理良好的關(guān)系

4接到效勞信息，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)效勞的，在客戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

5決不允許效勞人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求

6效勞人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要推斷精確，準(zhǔn)時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的狀況

7效勞人員完成工作任務(wù)后，要仔細(xì)認(rèn)真填寫“售后效勞報(bào)告單”，必需讓用戶填寫售后效勞滿足度調(diào)查表

8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后效勞總部協(xié)調(diào)選購部由外協(xié)廠家解決

9重大質(zhì)量問題，反應(yīng)公司有關(guān)部門予以解決

10建立售后效勞來電來函的登記，做好售后效勞派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表

售后治理制度8

4S店售后治理制度主要包括修理、養(yǎng)護(hù)、救援、信息詢問、保險(xiǎn)、二手車交易等內(nèi)容。但就目前國內(nèi)汽車業(yè)進(jìn)展水平而言，國內(nèi)所謂的售后效勞還主要是修理和保養(yǎng)效勞，效勞參謀的工作內(nèi)容主要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)治理、客戶檔案治理、客戶跟蹤、提示效勞，客戶投訴處理。

1、售后效勞核心流程：預(yù)約-預(yù)備工作-接車/落單-修理/進(jìn)展工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。

2、預(yù)約：電話使用技巧。

3、預(yù)備工作：配件學(xué)問：易損配件、常用配件業(yè)務(wù)接待的預(yù)備：環(huán)境、設(shè)施的預(yù)備，顧客資料的預(yù)備，內(nèi)部的溝通。

4、接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待標(biāo)準(zhǔn)、汽車修理費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算方法、汽車修理市場(chǎng)價(jià)格參

5、修理：永久為顧客著想，贏得顧客的忠誠。

6、交車/結(jié)賬：財(cái)務(wù)結(jié)算學(xué)問、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn);保修索賠政策及程序，索賠處理手冊(cè)，索賠案例分析處理顧客投訴。

一、接待效勞(汽車4S店售后效勞|4S店售后治理制度)

1、接待預(yù)備

(1)效勞參謀按標(biāo)準(zhǔn)要求檢查儀容、儀表。

(2)預(yù)備好必要的表單、工具、材料。

(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動(dòng)迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

(3)恰當(dāng)稱呼顧客。

(4)留意接待挨次。

3、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套。

(2)根本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查。

(4)具體、精確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場(chǎng)問診

了解顧客關(guān)懷的問題，詢問顧客的來意，認(rèn)真傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

(1)可以馬上確定故障的，依據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的修理工程和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

假如當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明緣由，待進(jìn)一步進(jìn)展診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將狀況上報(bào)一汽轎車效勞部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

(2)不能馬上確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面認(rèn)真檢查后才能確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供給狀況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客效勞檔案，以推斷車輛是否還有其它可推舉的修理工程。

(2)盡量精確地對(duì)修理費(fèi)用進(jìn)展估算，并將修理費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)展細(xì)化。

(3)將全部工程及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出具體費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間

依據(jù)對(duì)修理工程所需工時(shí)的估量及店內(nèi)實(shí)際狀況預(yù)估出完工時(shí)間。

10、制作任務(wù)托付書

(1)詢問并向顧客說明公司承受的付費(fèi)方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否承受免費(fèi)洗車效勞。

(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

(5)告知顧客在修理過程中假如發(fā)覺新的修理工程會(huì)準(zhǔn)時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)展修理。

(6)印制任務(wù)托付書，就任務(wù)托付書向顧客解釋，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

(7)將接車登記表、任務(wù)托付書客戶聯(lián)交顧客。

11、安排顧客休息

顧客在銷售效勞中心等待。

二、作業(yè)治理(汽車4S店售后效勞|4S店售后治理制度)

1、效勞參謀與車間主管交接

(1)效勞參謀將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)托付書》、《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務(wù)托付書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

(4)向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須留意事項(xiàng)。

2、車間主管向班組長派工

(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

(2)車間主管依據(jù)各班組的技術(shù)力量及工作狀況，向班組派工。

3、實(shí)施修理作業(yè)

(1)班組接到任務(wù)后，依據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)展驗(yàn)收。

(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

(3)依據(jù)《任務(wù)托付書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)展修理或診斷。

(4)修理技師憑《任務(wù)托付書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。

(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。

(6)對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品，修理技師應(yīng)當(dāng)心地加以愛護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng)，因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知效勞參謀以征得顧客的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，修理技師必需準(zhǔn)時(shí)報(bào)告車間主管及效勞參謀，以便效勞參謀準(zhǔn)時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可.

(2)作業(yè)工程發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。

5、自檢及班組長檢驗(yàn)

(1)修理技師作業(yè)完成后，先進(jìn)展自檢。

(2)自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。

(3)檢查合格后，班組長在《任務(wù)托付書》寫下車輛修理建議、留意事項(xiàng)等，并簽名。

(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)展100%總檢。

7、車輛清洗

(1)總檢合格后，若顧客承受免費(fèi)洗車效勞，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及效勞參謀車已開頭清洗。

(2)清洗車輛外觀，必需確保不消失漆面劃傷、外力壓陷等狀況。

(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理潔凈，留意愛護(hù)車內(nèi)物品。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。

三、交車效勞(汽車4S店售后效勞|4S店售后治理制度)

1、通知效勞參謀預(yù)備交車

(1)將車鑰匙、《任務(wù)托付書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知效勞參謀車輛已修完。

(2)通知效勞參謀停車位置。

2、效勞參謀內(nèi)部交車

(1)檢查《任務(wù)托付書》以確保顧客托付的全部修理保養(yǎng)工程的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

(2)實(shí)車核對(duì)《任務(wù)托付書》以確保顧客托付的全部修理保養(yǎng)工程在車輛上都已完成。

(3)確認(rèn)故障已消退，必要時(shí)試車。

(4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。

(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。

3、通知顧客，商定交車

(1)檢查完成后，馬上與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

(2)與顧客商定交車時(shí)間。

(3)大修車、事故車等不要在頂峰時(shí)間交車。

4、伴隨顧客驗(yàn)車

(1)效勞參謀伴隨顧客查看車輛的修理保養(yǎng)狀況，依據(jù)任務(wù)托付書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。

(2)向顧客展現(xiàn)更換下來的舊件。

(3)說明車輛修理建議及車輛使用留意事項(xiàng)。

(4)提示顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

(6)向顧客說明、展現(xiàn)車輛內(nèi)外已清潔潔凈。

(7)告知顧客3日內(nèi)銷售效勞中心將對(duì)顧客進(jìn)展效勞質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客便利接聽電話的時(shí)間。

(8)當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

(1)引導(dǎo)顧客到效勞接待前臺(tái)，請(qǐng)顧客坐下。

(2)打印出車輛修理結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說明有關(guān)留意事項(xiàng)

(1)依據(jù)任務(wù)托付書上的建議修理工程向顧客說明這些工作是被推舉的，并記錄在車輛修理結(jié)算單上。特殊是有關(guān)安全的建議修理工程，要向顧客說明必需修理的.緣由及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)峻后果，若顧客不同意修復(fù)，要請(qǐng)顧客注明并簽字。

(2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)展說明(假如有)。

(3)對(duì)于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)工程，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

(4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛修理結(jié)算單上，并提示顧客留意。

(5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提示、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

(6)與顧客確認(rèn)便利接聽效勞質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛修理結(jié)算單上。

售后效勞治理制度

(三)售后效勞工作規(guī)定(汽車4S店售后效勞|4S店售后治理制度)

1、售后效勞工作由業(yè)務(wù)部主管指定特地業(yè)務(wù)人員——跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談詢問業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見本規(guī)定其次條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，討論客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定下一次效勞的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。