人力資源外包服務(wù)認(rèn)證要求

1人力資源外包服務(wù)認(rèn)證要求本文件規(guī)定了人力資源外包服務(wù)認(rèn)證的規(guī)范性要求，包括服務(wù)要求、管理要求以及認(rèn)證評(píng)價(jià)要求等本文件適用于認(rèn)證機(jī)構(gòu)實(shí)施人力資源外包服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)，也適用于人力資源外包服務(wù)組織規(guī)范其服務(wù)活動(dòng)，以及組織的相關(guān)方（如行業(yè)協(xié)會(huì)）對(duì)其符合性的確認(rèn)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件的必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB31/T992-2016人力資源外包服務(wù)規(guī)范T31/SHRCA001-2017人力資源外包服務(wù)先進(jìn)性質(zhì)量要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。DB31/T992-2016給定的下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1人力資源外包humanresourcesoutsourcing按照客戶委托要求，承接客戶管理或業(yè)務(wù)中的人力資源服務(wù)活動(dòng)。3.2人力資源外包機(jī)構(gòu)humanresourcesoutsourcingorganization接受客戶人力資源外包委托，提供人力資源外包服務(wù)的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)。3.3服務(wù)認(rèn)證servicecertification運(yùn)用合格評(píng)定技術(shù)對(duì)服務(wù)提供者的服務(wù)及管理是否達(dá)到相關(guān)要求提供有關(guān)的第三方證明。[RB/T314-2017，定義3.9]4服務(wù)要求4.1信息發(fā)布4.1.1信息內(nèi)容4.1.1.1組織應(yīng)及時(shí)發(fā)布或更新人力資源外包服務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)，并標(biāo)明信息來源。4.1.1.2組織應(yīng)提供分類清楚的業(yè)務(wù)辦理信息，明確辦理流程和所需材料。4.1.1.3組織宜及時(shí)發(fā)布公司公開活動(dòng)、媒體良性報(bào)到、重大變更等公司動(dòng)態(tài)。4.1.1.4組織應(yīng)提供客觀準(zhǔn)確的公司介紹和資質(zhì)信息，并公示真實(shí)有效的聯(lián)系方式。4.1.2信息渠道24.1.2.1組織應(yīng)提供正規(guī)、便利的信息發(fā)布渠道，包括但不限于：b）官方手機(jī)客戶端（Appc）微信公眾號(hào)；d）其他，如報(bào)紙、雜志、會(huì)議等。4.1.2.2在線信息渠道的要求應(yīng)包括但不限于：a）簡(jiǎn)單易學(xué)，便于理解和操作，便利的導(dǎo)航和說明；b）容易登陸、連通迅速和響應(yīng)速度快；c）獲得適宜的語言選擇；d）適宜的字體大小、顏色，以及圖形、聲音、視頻等多媒體可選項(xiàng)目；e）信息表達(dá)清晰、搜索和鏈接快速準(zhǔn)確。4.2咨詢服務(wù)4.2.1電話咨詢4.2.1.1組織應(yīng)提供免費(fèi)5×8小時(shí)服務(wù)熱線，并確保鈴響三聲（或10秒內(nèi)）接通。4.2.1.2客服人員應(yīng)準(zhǔn)確告知客戶詢問的業(yè)務(wù)信息，態(tài)度熱情，周到耐心。4.2.1.3客服人員語速應(yīng)適中，涉外服務(wù)應(yīng)提供相應(yīng)語種服務(wù)。4.2.2郵件咨詢4.2.2.1組織應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)咨詢郵件，準(zhǔn)確告知客戶詢問的業(yè)務(wù)信息。4.2.2.2郵件內(nèi)容應(yīng)完整，包括但不限于：b）客戶稱呼；d）郵件結(jié)束語；e）發(fā)送人簽名；4.2.2.3郵件應(yīng)使用組織統(tǒng)一的logo，語言表述規(guī)范、清楚、簡(jiǎn)練。4.2.3現(xiàn)場(chǎng)咨詢4.2.3.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)整潔、美觀并在醒目位置張貼營(yíng)業(yè)執(zhí)照、許可證。4.2.3.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)區(qū)域規(guī)劃清晰，明確服務(wù)指示。4.2.3.3服務(wù)人員應(yīng)著裝規(guī)范，用語規(guī)范、待客態(tài)度熱情禮貌。4.2.3.4服務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)確告知客戶詢問的業(yè)務(wù)信息，有問必答，回答問題要專業(yè)、準(zhǔn)確、耐心，涉外服務(wù)應(yīng)提供相應(yīng)語種服務(wù)。4.2.3.5如現(xiàn)場(chǎng)咨詢場(chǎng)所為客戶所在地，應(yīng)按相關(guān)約定提供服務(wù)。4.3業(yè)務(wù)辦理4.3.1合同簽訂4.3.1.1合同簽訂前，組織應(yīng)核查客戶的合法證明資料，并保留相關(guān)復(fù)印件備查。4.3.1.2組織應(yīng)采用規(guī)范、信息完整的合同文本，與各方簽訂人力資源外包相關(guān)合同，明確各方的權(quán)利和義務(wù)。4.3.1.3在合同執(zhí)行期內(nèi)發(fā)生變更時(shí)，各方應(yīng)協(xié)商變更事項(xiàng)，辦理變更手續(xù)，并經(jīng)各方確認(rèn)蓋章/簽字。4.3.1.4在合同執(zhí)行期內(nèi)發(fā)生終止、違約時(shí)，各方應(yīng)協(xié)商責(zé)任，按合同約定執(zhí)行。4.3.2招聘4.3.2.1組織應(yīng)有3條以上招聘信息發(fā)布渠道。4.3.2.2背景調(diào)查覆蓋內(nèi)容包括但不限于：3b）學(xué)歷信息；4.3.2.3組織宜借助信息技術(shù)手段協(xié)助招聘流程，包括但不限于：a）人才測(cè)評(píng)系統(tǒng)；b）視頻面試。4.3.2.4有效簡(jiǎn)歷推薦滿足率達(dá)到80%以上。4.3.3用工4.3.3.1員工未完成入職手續(xù)或未提交完整入職材料時(shí)，組織應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)向客戶反饋。4.3.3.2依據(jù)客戶要求，告知員工入職體檢的時(shí)間、地點(diǎn)，并及時(shí)發(fā)送體檢報(bào)告給客戶。4.3.3.3組織宜提供在線入職手續(xù)辦理業(yè)務(wù)。4.3.3.4入職材料完整后，于10個(gè)工作日內(nèi)向勞動(dòng)部門完成用工備案申報(bào)。4.3.3.5用工辦理失敗時(shí)，應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)提供反饋報(bào)告，并與客戶協(xié)商處理方案。4.3.4社會(huì)統(tǒng)籌福利4.3.4.1員工入職后兩個(gè)月內(nèi)社保繳納完成率不低于90%。4.3.4.2員工入職后兩個(gè)月內(nèi)公積金/補(bǔ)充公積金繳納完成率不低于90%。4.3.4.3繳交辦理失敗時(shí)，應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)提供反饋報(bào)告，并與客戶協(xié)商處理方案。4.3.4.4組織宜提供客戶或員工在線自助查詢、報(bào)銷單據(jù)上傳業(yè)務(wù)。4.3.4.5組織宜提供福利商城、商業(yè)保險(xiǎn)等形式的補(bǔ)充福利。4.3.5薪酬計(jì)發(fā)和代繳稅4.3.5.1組織應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算，按時(shí)、足額完成薪酬代發(fā)和代繳稅服務(wù)。4.3.5.2薪酬發(fā)放退單時(shí)，組織應(yīng)于1個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行處理。4.3.5.3組織應(yīng)履行工資單保密承諾。4.3.6退工4.3.6.1離職材料完整后，于10個(gè)工作日內(nèi)向勞動(dòng)部門完成退工備案申報(bào)。4.3.6.2組織應(yīng)在末次繳納完成后一個(gè)月內(nèi)，進(jìn)行社保、公積金停繳申報(bào)。4.3.7勞動(dòng)關(guān)系管理勞動(dòng)糾紛調(diào)解率不低于70%。4.3.8人事業(yè)務(wù)代辦4.3.8.1組織應(yīng)提供便捷的業(yè)務(wù)申請(qǐng)途徑，包括但不限于：a）在線申請(qǐng)；b）人工申請(qǐng)。4.3.8.2組織應(yīng)明示申請(qǐng)流程，提前告知相關(guān)業(yè)務(wù)辦理所需的資格和申請(qǐng)材料。4.3.8.3組織應(yīng)對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行資格審核，登記并保存相關(guān)信息，于5個(gè)工作日內(nèi)反饋審核結(jié)果。4.3.8.4組織應(yīng)整理、核實(shí)申請(qǐng)人遞交的材料，指導(dǎo)申請(qǐng)人及時(shí)補(bǔ)齊、整改不合規(guī)的材料。4.3.8.5組織應(yīng)向申請(qǐng)人承諾履行信息保密義務(wù)。4.3.8.6組織收齊申請(qǐng)人材料后，應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)提交相關(guān)部門，相關(guān)部門有其他規(guī)定的遵從規(guī)定。4.3.8.7組織收到業(yè)務(wù)辦理反饋意見后，應(yīng)于3個(gè)工作日內(nèi)與當(dāng)事人溝通。4.3.8.8業(yè)務(wù)辦理完成后，組織應(yīng)做好相關(guān)的歸檔工作。4.3.9費(fèi)用結(jié)算4.3.9.1組織應(yīng)按合同約定結(jié)算業(yè)務(wù)費(fèi)用，費(fèi)用細(xì)目清楚、準(zhǔn)確。4.3.9.2完成費(fèi)用結(jié)算后，組織應(yīng)向客戶開具正式發(fā)票。4.4客戶維護(hù)44.4.1客戶回訪4.4.1.1組織應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，方式包括但不限于：b）郵件回訪；4.4.1.2進(jìn)行回訪時(shí)，回訪內(nèi)容包括但不限于：a）客戶信息更新；b）客戶評(píng)價(jià)；4.4.1.3組織應(yīng)對(duì)客戶回訪進(jìn)行分析，回訪材料應(yīng)當(dāng)留痕，相關(guān)資料保存不應(yīng)少于3年。4.4.1.4組織應(yīng)對(duì)回訪過程中的客戶信息保密。4.4.2客戶交流活動(dòng)4.4.2.1組織應(yīng)舉辦客戶交流活動(dòng)，每年次數(shù)不少于20次。4.4.2.2應(yīng)至少包含2次百人以上規(guī)模的活動(dòng)。4.4.2.3組織應(yīng)對(duì)客戶交流活動(dòng)留檔，提供活動(dòng)報(bào)告。4.4.3客戶報(bào)告4.4.3.1組織宜提供客戶報(bào)告，內(nèi)容包括但不限于：a）客戶當(dāng)月用退工情況；b）當(dāng)月社保公積金繳納情況；c）代發(fā)薪酬總額變化情況。4.4.3.2客戶報(bào)告宜每月定期發(fā)送，并對(duì)報(bào)告內(nèi)容保密。5管理要求5.1通用要求5.1.1組織應(yīng)通過GB/T19001質(zhì)量管理體系，確保其實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：a）明確服務(wù)流程，識(shí)別服務(wù)接觸點(diǎn)，確定服務(wù)接觸面，建立服務(wù)總藍(lán)圖；b）針對(duì)業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，建立服務(wù)子藍(lán)圖；c）確定為確保服務(wù)提供所需的準(zhǔn)則和方法；d）確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持服務(wù)提供的運(yùn)作和監(jiān)視；e）監(jiān)視、測(cè)量（適用時(shí)）和分析；f）實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。5.1.2針對(duì)組織所選擇的任何影響服務(wù)符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類外包過程控制的類型和程度應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以規(guī)定。5.2特定要求5.2.1組織應(yīng)建立包涵了服務(wù)要求的管理目標(biāo)，包括但不限于：a）顧客滿意率不低于80%；b）用戶投訴率不高于1‰；c）投訴處理率達(dá)到100%；d）員工入職后兩個(gè)月內(nèi)社保繳納完成率不低于90%；e）員工入職后兩個(gè)月內(nèi)公積金/補(bǔ)充公積金繳納完成率不低于90%；f）用工手續(xù)按時(shí)完成率不低于80%；g）退工手續(xù)按時(shí)完成率不低于80%。5.2.2組織應(yīng)建立和實(shí)施信息管理制度，包括但不限于：a)通過ISO27001信息安全管理標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證；5b)建立管理制度和規(guī)范，完善企業(yè)客戶、個(gè)人客戶的資料并妥善保管；c)建立客戶信息檔案，檔案應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，由專人負(fù)責(zé)管理；d)根據(jù)客戶性質(zhì)、組織與客戶的合作歷史、客戶信用等進(jìn)行分類分級(jí)管理；e)定期復(fù)核客戶信息和資料，及時(shí)糾錯(cuò)、更新；f)實(shí)施客戶信息查閱授權(quán)與審批制度；g)客戶信息應(yīng)通過合法途徑獲得；h)對(duì)客戶信息和資料保密，未經(jīng)客戶同意不擅作他用。5.2.3組織應(yīng)制定并實(shí)施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括但不限于：a)建立以提高工作責(zé)任心和熱情為核心的激勵(lì)機(jī)制；b)建立并實(shí)施員工信息交流和滿意度定期測(cè)評(píng)制度；c)有計(jì)劃地開展職業(yè)素質(zhì)教育、服務(wù)知識(shí)和技能培訓(xùn)，或采取其他措施以滿足顧客需求；d)定期評(píng)價(jià)高技能人才職業(yè)化培育規(guī)劃的充分性、適宜性和有效性。5.2.4組織應(yīng)制定并實(shí)施人力資源外包服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)劃，包括但不限于：a)制定并實(shí)施服務(wù)的設(shè)計(jì)和開發(fā)程序，并保留有關(guān)文件信息；b)獲取潛在顧客要求的信息作為設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸入之一；c)建立服務(wù)總藍(lán)圖及業(yè)務(wù)辦理服務(wù)子藍(lán)圖作為設(shè)計(jì)和開發(fā)的輸出之一；d)安排潛在顧客參與設(shè)計(jì)和開發(fā)的確認(rèn)工作，并出具書面確認(rèn)意見。注：本款適用于具有服務(wù)設(shè)計(jì)責(zé)任的組織，包括服務(wù)設(shè)計(jì)外包的組織。5.2.5組織應(yīng)建立并實(shí)施貫穿于人力資源外包服務(wù)全過程的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制，包括但不限于：a)識(shí)別、分析各種潛在風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)不同風(fēng)險(xiǎn)類型制定相應(yīng)的解決方案；b)制定處理各種人力資源外包服務(wù)異常情況的應(yīng)急預(yù)案。異常情況包括但不限于：社會(huì)治安事件、大規(guī)模勞資糾紛、經(jīng)濟(jì)性裁員、不可抗力事件等；c)發(fā)生意外事件時(shí)，及時(shí)采取應(yīng)急措施，以防止和減少相關(guān)的不良后果；d)對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案的培訓(xùn)，定期進(jìn)行模擬演練。5.2.6組織應(yīng)建立并實(shí)施客戶關(guān)系管理制度，包括但不限于：a)建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，持續(xù)跟蹤和監(jiān)控客戶信息；b)為不同類型的客戶制定差異化的客戶關(guān)系維護(hù)方案；c)制定定期客戶關(guān)系維護(hù)結(jié)果評(píng)價(jià)機(jī)制，實(shí)施改進(jìn)。5.2.7組織應(yīng)建立并實(shí)施面向顧客的投訴處理機(jī)制，包括但不限于：a)在合理或承諾的期限內(nèi)完成投訴處理，無法有效處理的，應(yīng)及時(shí)向投訴者反饋；b)所有投訴應(yīng)有記錄，并可提供投訴處理的進(jìn)度查詢；c)投訴處理的結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴者。5.2.8組織應(yīng)建立、實(shí)施和保持人力資源外包服務(wù)的補(bǔ)救措施管理程序，程序中的服務(wù)補(bǔ)救技術(shù)與策略應(yīng)包括但不限于：a)服務(wù)補(bǔ)救方針；b)道歉和承諾方案；c)服務(wù)失誤分析和分類；d)服務(wù)補(bǔ)救期望甄別；e)緊急行動(dòng)方案（含補(bǔ)償）和響應(yīng)；f)服務(wù)補(bǔ)救結(jié)果評(píng)價(jià)。5.2.9組織應(yīng)制定并實(shí)施服務(wù)改進(jìn)措施，以滿足顧客要求和增強(qiáng)顧客滿意，包括但不限于：a)對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行控制，對(duì)不合格服務(wù)的原因進(jìn)行識(shí)別和分析，及時(shí)采取糾正和糾正措施，消除不合格的原因，防止不合格再發(fā)生；b)定期評(píng)審人力資源外包服務(wù)提供過程，結(jié)合顧客反饋與自我評(píng)價(jià)結(jié)果采取改進(jìn)措施，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)與管理水平。6服務(wù)認(rèn)證評(píng)價(jià)6.1認(rèn)證準(zhǔn)則66.1.1服務(wù)要求測(cè)評(píng)準(zhǔn)則6.1.1.1第4章給出的人力資源外包服務(wù)要求，其服務(wù)特性的測(cè)評(píng)應(yīng)依據(jù)附錄A表A.1給出的測(cè)評(píng)工具實(shí)施。6.1.1.2服務(wù)認(rèn)證審查員基于表A.1實(shí)施人力資源外包服務(wù)要求（即服務(wù)特性）體驗(yàn)測(cè)評(píng)時(shí)：a)表A.1是根據(jù)第4章的4.1至4.4要求，賦權(quán)量化構(gòu)建的服務(wù)特性體驗(yàn)測(cè)評(píng)表，設(shè)定滿分值為b)測(cè)評(píng)內(nèi)容為明顯的“是，否”判斷時(shí)，可用直接判斷法，判定得分和不得分；c)測(cè)評(píng)內(nèi)容除了b）情形外，給出基于李克特5點(diǎn)式量表的體驗(yàn)系數(shù)“，如下：1）遠(yuǎn)低于預(yù)期：0≤α≤0.2；2）低于預(yù)期：0.2<α≤0.4；3）符合預(yù)期：0.4<α≤0.6；4）高于預(yù)期：0.6<α≤0.8；5）遠(yuǎn)高于預(yù)期：0.8<α≤1.0。d)用表A.1中給定的每一項(xiàng)測(cè)評(píng)內(nèi)容的分值乘以該項(xiàng)確定的體驗(yàn)系數(shù)“后求和，得出服務(wù)特性測(cè)評(píng)基礎(chǔ)分；e)將服務(wù)特性測(cè)評(píng)基礎(chǔ)分乘以體驗(yàn)否決系數(shù)E，得出人力資源外包服務(wù)特性測(cè)評(píng)分。其中，體驗(yàn)否決系數(shù)E={0,1}，當(dāng)人力資源外包服務(wù)過程中發(fā)生下列任一情況時(shí)E=0，否則E=1：1）未依法取得相關(guān)許可證件或者相關(guān)許可證件超過有效期限；2）評(píng)價(jià)期間，發(fā)生重大事故，輿論影響惡劣。6.1.1.3在服務(wù)認(rèn)證中，針對(duì)人力資源外包服務(wù)特性測(cè)評(píng)活動(dòng)，其總分由計(jì)算每人（次）測(cè)評(píng)分的均值獲得。6.1.2管理要求審核準(zhǔn)則6.1.2.1第5章給出的管理要求，應(yīng)依據(jù)附錄B表B.1給出的審核工具實(shí)施。審核應(yīng)包括GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系，以及本標(biāo)準(zhǔn)第5章規(guī)定的內(nèi)容。6.1.2.25.1是實(shí)施管理要求審核的基本條件，應(yīng)在進(jìn)入5.2審核前實(shí)施評(píng)審，做出符合性判斷。6.1.2.3獲得認(rèn)可的認(rèn)證機(jī)構(gòu)頒發(fā)且有效的質(zhì)量管理體系認(rèn)證證書的組織，由認(rèn)證機(jī)構(gòu)評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)后決定是否免除其GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量管理體系的評(píng)價(jià)。6.1.2.4人力資源外包管理要求的審核應(yīng)采用管理體系審核的要求和方法。6.1.2.5人力資源外包管理特定要求的審核工具可參照GB/T19004-2011標(biāo)準(zhǔn)給出的成熟度模型，采用五級(jí)定性成熟度水平的評(píng)價(jià)方法。表1給出了管理要求如何與成熟度水平相對(duì)應(yīng)的通用示例。6.1.2.6根據(jù)附錄B表B.1給出的管理審核工具實(shí)施第5章管理要求的成熟度評(píng)價(jià)。表1管理成熟度水平通用模型6.2認(rèn)證模式6.2.1適用的服務(wù)認(rèn)證模式6.2.1.1RB/T314-2017中的5.2.2給出了可選的服務(wù)認(rèn)證模式。6.2.1.2針對(duì)人力資源外包服務(wù)及其服務(wù)管理的特征，選擇適用于其服務(wù)特性測(cè)評(píng)和管理要求審核活動(dòng)的服務(wù)認(rèn)證模式：a）公開的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式A；b）神秘顧客（暗訪）的服務(wù)特性檢驗(yàn)，即模式B；c）顧客調(diào)查（功能感知），即模式E；7d）服務(wù)設(shè)計(jì)審核，即模式H；e）服務(wù)管理審核，即模式I。6.2.1.3人力資源外包服務(wù)認(rèn)證方案中應(yīng)給出適用的服務(wù)認(rèn)證模式。6.2.2服務(wù)認(rèn)證模式選用及其組合6.2.2.1根據(jù)人力資源外包服務(wù)的過程和能力，以及認(rèn)證周期及其不同認(rèn)證階段，給出認(rèn)證模式。6.2.2.2具有設(shè)計(jì)職責(zé)的人力資源外包服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合：a）初次認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I；b）再認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式H+模式I，模式A+模式E+模式H+模式I，或模式B+模式E+模式H+模式I；c）保持認(rèn)證（監(jiān)督評(píng)價(jià)）：模式B+模式H+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式H+模式I。6.2.2.3沒有設(shè)計(jì)職責(zé)的人力資源外包服務(wù)的認(rèn)證模式，應(yīng)按照下列規(guī)則進(jìn)行選用和組合：a）初次認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式I；b）再認(rèn)證：模式A+模式B+模式E+模式I，模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I；c）保持認(rèn)證（監(jiān)督評(píng)價(jià)）：模式B+模式I和模式A+模式E+模式I，或模式B+模式E+模式I和模式A+模式I。6.3認(rèn)證結(jié)果人力資源外包服務(wù)認(rèn)證結(jié)果分為通過、不通過。其中：a）通過是指管理要求的審核達(dá)到四級(jí)（含）以上成熟度水平，且服務(wù)特性測(cè)評(píng)達(dá)到85分（含）以b）不通過是指管理要求的審核低于四級(jí)成熟度水平，或服務(wù)特性測(cè)評(píng)低于85分。8（規(guī)范性附錄）人力資源外包服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具表A.1給出了人力資源外包服務(wù)認(rèn)證活動(dòng)的服務(wù)要求測(cè)評(píng)內(nèi)容，由服務(wù)認(rèn)證審查員實(shí)施。表A.1人力資源外包服務(wù)要求測(cè)評(píng)工具數(shù)α14.1.1.1組織應(yīng)及時(shí)發(fā)布或更新人力資源外包服務(wù)相關(guān)的政策法規(guī)，并24.1.1.2組織應(yīng)提供分類清楚的業(yè)務(wù)辦理信息，明確辦理流34.1.1.3組織宜及時(shí)發(fā)布公司公開活動(dòng)、媒體良性報(bào)到、重大變44.1.1.4組織應(yīng)提供客觀準(zhǔn)確的公司介紹和資質(zhì)信息，并公示真實(shí)有54.1.2.1組織應(yīng)提供正規(guī)、便利的信息發(fā)布渠道，包括但不限于直接判斷，每項(xiàng)0.5分））；64.1.2.2在線信息渠道的要求應(yīng)包括但不限于直接判斷，每項(xiàng)0.6分）d）適宜的字體大小、顏色，以及圖形、聲音、74.2.1.1組織應(yīng)提供免費(fèi)5×8小時(shí)服務(wù)熱線，并確保鈴響三聲（或184.2.1.2客服人員應(yīng)準(zhǔn)確告知客戶詢問的業(yè)務(wù)信息，態(tài)度熱94.2.1.3客服人員語速應(yīng)適中，涉外服務(wù)應(yīng)提供4.2.2.1組織應(yīng)于2個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)咨詢郵件，準(zhǔn)確告知客戶4.2.2.2郵件內(nèi)容應(yīng)完整，包括但不限于直接判斷，每項(xiàng)0.2）數(shù)α4.2.2.3郵件應(yīng)使用組織統(tǒng)一的logo，語言表述規(guī)范4.2.3.1現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)整潔、美觀并在醒目位置張貼營(yíng)業(yè)4.2.3.2現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)區(qū)域規(guī)劃清晰，4.2.3.3服務(wù)人員應(yīng)著裝規(guī)范，用語規(guī)范、待客4.2.3.5如現(xiàn)場(chǎng)咨詢場(chǎng)所為客戶所在地，應(yīng)按相關(guān)4.3.1.1合同簽訂前，組織應(yīng)核查客戶的合法證明資料，并保留相4.3.1.2組織應(yīng)采用規(guī)范、信息完整的合同文本，與各方簽訂人力資源外包相關(guān)合同，明確各方4.3.1.3在合同執(zhí)行期內(nèi)發(fā)生變更時(shí)，各方應(yīng)協(xié)商變更事項(xiàng)，辦理變更手續(xù)，并經(jīng)各方4.3.1.4在合同執(zhí)行期內(nèi)發(fā)生終止、違約時(shí)，各方應(yīng)協(xié)商責(zé)任，按4.3.2.2背景調(diào)查覆蓋內(nèi)容包括但不限于直接判斷，每項(xiàng)0.5分）4.3.2.3組織宜借助信息技術(shù)手段協(xié)助招聘流程，包括但不限于直接判斷，每項(xiàng)1分）4.3.3.1員工未完成入職手續(xù)或未提交完整入職材料時(shí)，組織應(yīng)于5個(gè)工作4.3.3.2依據(jù)客戶要求，告知員工入職體檢的時(shí)間、地點(diǎn)，并及時(shí)發(fā)送體4.3.3.4入職材料完整后，于10個(gè)工作日內(nèi)向勞動(dòng)部門完成4.3.3.5用工辦理失敗時(shí)，應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)提供反饋報(bào)告，并與客4.3.4.1員工入職后兩個(gè)月內(nèi)社保繳納完成率4.3.4.2員工入職后兩個(gè)月內(nèi)公積金/補(bǔ)充公積金繳納完成9數(shù)α利4.3.4.3繳交辦理失敗時(shí)，應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)提供反饋報(bào)告，并與客4.3.4.4組織宜提供客戶或員工在線自助查詢、報(bào)銷4.3.4.5組織宜提供福利商城、商業(yè)保險(xiǎn)等形4.3.5.1組織應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算，按時(shí)、足額完成薪酬代發(fā)4.3.5.2薪酬發(fā)放退單時(shí)，組織應(yīng)于1個(gè)工4.3.6.1離職材料完整后，于10個(gè)工作日內(nèi)向勞動(dòng)部門完成4.3.6.2組織應(yīng)在末次繳納完成后一個(gè)月內(nèi)，進(jìn)行社保、公理辦4.3.8.1組織應(yīng)提供便捷的業(yè)務(wù)申請(qǐng)途徑，包括但不限于直接判斷，每項(xiàng)0.5分）4.3.8.2組織應(yīng)明示申請(qǐng)流程，提前告知相關(guān)業(yè)務(wù)辦理所需的資4.3.8.3組織應(yīng)對(duì)申請(qǐng)人進(jìn)行資格審核，登記并保存相關(guān)信息，于5個(gè)工作日4.3.8.4組織應(yīng)整理、核實(shí)申請(qǐng)人遞交的材料，指導(dǎo)申請(qǐng)人及時(shí)補(bǔ)齊、整改4.3.8.5組織應(yīng)向申請(qǐng)人承諾履行4.3.8.6組織收齊申請(qǐng)人材料后，應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)提交相關(guān)部門，相關(guān)部門有其他4.3.8.7組織收到業(yè)務(wù)辦理反饋意見后，應(yīng)于3個(gè)工作日4.3.8.8業(yè)務(wù)辦理完成后，組織應(yīng)做好相4.3.9.1組織應(yīng)按合同約定結(jié)算業(yè)務(wù)費(fèi)用，費(fèi)用細(xì)4.3.9.2完成費(fèi)用結(jié)算后，組織應(yīng)向客戶4.4.1.1組織應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，方式包括但不限于直接判斷，每項(xiàng)0.5分）4.4.1.2進(jìn)行回訪時(shí)，回訪內(nèi)容包括但不限于直接判斷，每項(xiàng)0.5分）數(shù)α4.4.1.3組織應(yīng)對(duì)客戶回訪進(jìn)行分析，回訪材料應(yīng)當(dāng)留痕，相關(guān)資料保4.4.1.4組織應(yīng)對(duì)回訪過程中的動(dòng)4.4.2.1組織應(yīng)舉辦客戶交流活動(dòng)，每年次數(shù)4.4.2.3組織應(yīng)對(duì)客戶交流活動(dòng)留檔，4.4.3.1組織宜提供客戶報(bào)告，內(nèi)容包括但不限于直接判斷，每項(xiàng)0.5分）4.4.3.2客戶報(bào)告宜每月定期發(fā)送，并對(duì)//（規(guī)范性附錄）人力資源外包管理要求審核工具B.1表B.1和B.2給出了人力資源外包管理要求的審核工具。B.2表B.1給出了人力資源外包管理成熟度的等級(jí)劃分準(zhǔn)則。表B.1人力資源外包管理成熟度等級(jí)描述述第一級(jí)建立包涵了服務(wù)要求的管理求，以及涵蓋5.2.1組織建立并實(shí)施了滿足適用以及涵蓋5.2.1內(nèi)容的目標(biāo)，以及自我發(fā)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)組織在相關(guān)職能和層次上建立并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵蓋5.2.1內(nèi)容的目標(biāo)，各項(xiàng)目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)，包括：1）提供顧客需現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證據(jù)；2）經(jīng)營(yíng)層及相關(guān)職能層定組織在相關(guān)職能和層次上建立并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵蓋5.2.1內(nèi)容的目標(biāo)，各項(xiàng)目標(biāo)如期實(shí)現(xiàn)，包括：1）提供顧客需現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整的證據(jù)；2）經(jīng)營(yíng)層及相關(guān)職能層基于目標(biāo)要求建立相應(yīng)的KPI（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)主要指標(biāo)體現(xiàn)以顧客為導(dǎo)向；3）定期分析目標(biāo)及KPI實(shí)施與實(shí)現(xiàn)情況，具有自組織在相關(guān)職能和層次上建立并實(shí)施了滿足適用的法律法規(guī)要求和顧客需求，以及涵蓋5.2.1內(nèi)容的目及自我發(fā)現(xiàn)未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)及其調(diào)整向；3）定期分析目標(biāo)及KPI實(shí)施與實(shí)現(xiàn)情況，具有自我改進(jìn)意識(shí)和能5.2.2組織應(yīng)建立和實(shí)施信組織建立并實(shí)施了5.2.2要求的信息管關(guān)員工簽訂保密協(xié)組織建立并實(shí)施了5.2.2要求的信息管理制度，包括：1）評(píng)價(jià)等要求；2）與涉及客戶信息的相關(guān)員工簽訂保密協(xié)議；3）建立信息監(jiān)控機(jī)制和措施；4）提供信息收集、查組織建立并實(shí)施了5.2.2要求的信息管理制度，包括：1）規(guī)定等要求；2）與涉及客戶信息的相關(guān)員工簽訂保密協(xié)議；3）建立信息監(jiān)控機(jī)制和措施；4）提5）具有監(jiān)視、評(píng)審和分析信息組織建立并實(shí)施了5.2.2要求的信息管理制度，包括：1）規(guī)定等要求；2）與涉及客戶信息的相關(guān)員工簽訂保密協(xié)議；3）建立信息監(jiān)控機(jī)制和措施；4）提5）具有監(jiān)視、評(píng)審和分析信息組織建立并實(shí)施了5.2.2要求的信與涉及客戶信息的相關(guān)員工簽訂保具有合規(guī)且有效應(yīng)用客戶有關(guān)的信6）具有合規(guī)且有效應(yīng)用客戶有息的能力，并改進(jìn)和（或）提高服具有信息和數(shù)據(jù)提煉，以及相關(guān)性分析能力，激發(fā)創(chuàng)新能力，具有一時(shí)評(píng)價(jià)顧客信息安全性，以及改進(jìn)制定并實(shí)施工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃組織制定并實(shí)施了5.2.3要求的工作于組織制定并實(shí)施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括：1）組織的年度規(guī)劃與人力資源外包服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃；2）規(guī)劃和計(jì)組織制定并實(shí)施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括：1）組織的年度規(guī)劃與人力資源外包服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃；2）規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展及預(yù)期結(jié)果；3）有計(jì)劃地實(shí)施4）有計(jì)劃地實(shí)施了員工滿意度測(cè)評(píng)，且呈現(xiàn)上升趨勢(shì)；5）具組織制定并實(shí)施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包括：1）組織的年度規(guī)劃與人力資源外包服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的職業(yè)培育計(jì)劃；2）規(guī)劃和計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)展及預(yù)期結(jié)果；3）有計(jì)劃地實(shí)施4）具有科學(xué)的員工滿意度測(cè)評(píng)方法，員工滿意度呈現(xiàn)上升趨向數(shù)據(jù)；6）具有較強(qiáng)的自我分組織制定并實(shí)施了工作于服務(wù)接觸面的從業(yè)人員職業(yè)化培育規(guī)劃，包外包服務(wù)關(guān)鍵特性實(shí)現(xiàn)人員個(gè)人的4）具有科學(xué)的員工滿意度測(cè)評(píng)方有持續(xù)的監(jiān)視、測(cè)量、分析、改進(jìn)意識(shí)和能力，并提供相關(guān)數(shù)據(jù)和示制定并實(shí)施人力資源外包服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)組織制定并實(shí)施了5.2.4要求的人力資組織制定并實(shí)施了5.2.4要求的人力資源外包服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1）服2）具有規(guī)范的服務(wù)總藍(lán)圖及業(yè)務(wù)辦理服務(wù)子藍(lán)圖；3）運(yùn)（MOT）設(shè)計(jì)開發(fā)了人力資源外包服務(wù)關(guān)鍵特性；4）設(shè)計(jì)開發(fā)過程，采用了2項(xiàng)（含）組織制定并實(shí)施了5.2.4要求的人力資源外包服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1）服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)以顧客為導(dǎo)向；2）具有規(guī)范的服務(wù)總藍(lán)圖及業(yè)務(wù)辦理服務(wù)子藍(lán)圖；3）運(yùn)用了服務(wù)接觸理論、真實(shí)瞬間（MOT）設(shè)計(jì)開發(fā)了人力資源外包服務(wù)關(guān)鍵特性；4）設(shè)計(jì)開發(fā)過程，采用了2項(xiàng)（含）以上的技術(shù)和方法基于全生命周期理論管理設(shè)計(jì)組織制定并實(shí)施了5.2.4要求的人力資源外包服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)劃，包括：1）服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)以顧客為導(dǎo)向；2）具有規(guī)范的服務(wù)總藍(lán)圖及業(yè)務(wù)辦理服務(wù)子藍(lán)圖；3）運(yùn)用了服務(wù)接觸理論、真實(shí)瞬間（MOT）設(shè)計(jì)開發(fā)了人力資源外包服務(wù)關(guān)鍵特性；4）設(shè)計(jì)開發(fā)過程，采用了2項(xiàng)（含）以上的技術(shù)和方法基于全生命周期理論管理設(shè)計(jì)能力；6）運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理理論采組織制定并實(shí)施了5.2.4要求的人力資源外包服務(wù)設(shè)計(jì)和開發(fā)控制規(guī)設(shè)計(jì)開發(fā)了人力資源外包服務(wù)關(guān)鍵特性；4）設(shè)計(jì)開發(fā)過程，采用了2項(xiàng)（含）以上的技術(shù)和方法實(shí)施評(píng)命周期理論管理設(shè)計(jì)開發(fā)過程，具險(xiǎn)管理理論采取措施確保所設(shè)計(jì)的服務(wù)及其特性的實(shí)現(xiàn)，提供相關(guān)示取措施確保所設(shè)計(jì)的服務(wù)及其的管理，如運(yùn)用補(bǔ)救技術(shù)開發(fā)服務(wù)建立并實(shí)施貫穿于人力資源外包服務(wù)全過程的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)組織建立了5.2.5要少1種潛在風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行了識(shí)別和分析，組織建立了5.2.5要求的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制，包括：1）對(duì)2-3種潛在風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行了組織建立了5.2.5要求的風(fēng)險(xiǎn)與及以上潛在風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行了識(shí)案；2）有風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，有較好的應(yīng)急處理能力；3）有明確的風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任人；4）運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管組織建立了5.2.5要求的風(fēng)險(xiǎn)與及以上潛在風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行了識(shí)案；2）有風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，有優(yōu)秀的應(yīng)急處理能力；3）有明確預(yù)案培訓(xùn)；4）運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管理和有應(yīng)急管理規(guī)定和預(yù)案；5）針組織建立了5.2.5要求的風(fēng)險(xiǎn)與應(yīng)急管理機(jī)制，包括：1）對(duì)4種及以上潛在風(fēng)險(xiǎn)情況進(jìn)行了識(shí)別和分風(fēng)險(xiǎn)管理意識(shí)，有優(yōu)秀的應(yīng)急處理員工進(jìn)行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)，定期進(jìn)行技術(shù)，分析突發(fā)事件的可能性，制定適宜的措施，或完善已有應(yīng)急管展調(diào)查、分析，吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，應(yīng)急響應(yīng)的良好案例，以及促進(jìn)顧5.2.6組織應(yīng)建立并實(shí)施客戶關(guān)系管理制度組織建立并實(shí)施了5.2.6要求的客戶關(guān)組織建立并實(shí)施了5.2.6要求1）規(guī)定了客戶信息的獲取、維護(hù)和分析等要求；2）按規(guī)錄；3）具有信息化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和高效信息備份機(jī)組織建立并實(shí)施了5.2.6要求的客戶關(guān)系管理制度，包括：1）分析等要求；2）按規(guī)定管理客戶關(guān)系信息，保持記錄；3）具有信息化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和靠；4）評(píng)估客戶與組織的匹配組織建立并實(shí)施了5.2.6要求的客戶關(guān)系管理制度，包括：1）分析等要求；2）按規(guī)定管理客戶關(guān)系信息，保持記錄；3）具有信息化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和靠；4）評(píng)估客戶與組織的匹配期制定工作計(jì)劃；5）建立定期組織建立并實(shí)施了5.2.6要求的客客戶信息的獲取、維護(hù)和分析等要管理系統(tǒng)和高效信息備