以人為本是一種價(jià)值選擇

以人為本是一種價(jià)值選擇

在忽視一切企業(yè)日益增長(zhǎng)的情況下，“以人為本”的企業(yè)理念產(chǎn)生了越來越大的能量，成為許多成功企業(yè)管理的秘密?！耙匀藶楸尽钡慕?jīng)營(yíng)理念在增強(qiáng)員工認(rèn)同感、提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、提高企業(yè)整體形象等方面發(fā)揮著越來越重要的作用。因此,餐飲業(yè)作為服務(wù)性企業(yè),在經(jīng)營(yíng)管理中應(yīng)引入“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念:一是倡導(dǎo)“顧客是上帝”、“顧客至上”;二是重視服務(wù)的提供者員工,以員工為本,讓員工滿意。三是以社會(huì)為本,兼顧整個(gè)社會(huì)的利益,主動(dòng)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任,為社會(huì)多做貢獻(xiàn)。即要做到“以顧客為本”、“以員工為本”、“以社會(huì)為本”三者的有機(jī)統(tǒng)一。一、以人為本原則黨的十七大報(bào)告指出,要堅(jiān)持以人為本,全面、協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展觀。并且強(qiáng)調(diào)“以人為本”中的“本”是指出發(fā)點(diǎn)和目的,就是一切以廣大人民群眾的根本利益為出發(fā)點(diǎn)和最終目的。人不僅是價(jià)值客體,而且是價(jià)值主體,人的價(jià)值至上。因此,“以人為本”是對(duì)人在社會(huì)發(fā)展中的主體作用與地位的肯定,強(qiáng)調(diào)人在社會(huì)發(fā)展中的作用與地位;它是一種價(jià)值選擇,強(qiáng)調(diào)尊重人、了解人、解放人、依靠人和為了人。餐飲業(yè)是個(gè)特殊的行業(yè),不同于一般的生產(chǎn)性企業(yè),它的特殊性決定了餐飲業(yè)“以人為本”的管理具有多面性,這里的“以人為本”不僅指“以顧客為本”、“以員工為本”,還指“以社會(huì)為本”。即餐飲企業(yè)的一切工作的展開都要從客人、員工和整個(gè)社會(huì)為出發(fā)點(diǎn),不僅要重視顧客的利益,而且也要兼顧員工和對(duì)整個(gè)社會(huì)的利益。二、餐飲需要采用“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念(一)顧客價(jià)值是餐飲企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)“以人為本”既是一種經(jīng)營(yíng)理念,又是一種價(jià)值選擇。就餐飲業(yè)而言,“以人為本”理應(yīng)體現(xiàn)在“以顧客為本”、“以員工為本”及“以社會(huì)為本”三個(gè)方面。即餐飲業(yè)要處理好顧客價(jià)值、員工價(jià)值、社會(huì)價(jià)值和企業(yè)利益之間的關(guān)系。餐飲企業(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)與員工價(jià)值、顧客價(jià)值、社會(huì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是相互依存、緊密聯(lián)系的。餐飲企業(yè)的價(jià)值主要體現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)效益上,它的實(shí)現(xiàn)是建立在顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上的。因?yàn)槠髽I(yè)的收入來源于顧客的消費(fèi),而企業(yè)的盈利則依賴于顧客的滿意程度,顧客的滿意程度取決于顧客通過消費(fèi)而獲得利益的多寡,因此,顧客價(jià)值是實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)價(jià)值的前提。“沒有滿意的員工,就沒有滿意的顧客。”員工價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)的前提。餐飲業(yè)從本質(zhì)上來說只生產(chǎn)一種產(chǎn)品,那就是服務(wù)。員工是直接為顧客提供服務(wù)的,員工的一個(gè)眼神、一句問候、一個(gè)微笑、一絲體諒、一聲安慰都可以打動(dòng)客人的心,從而產(chǎn)生顧客滿意,實(shí)現(xiàn)顧客價(jià)值?！跋扔腥藲?才有財(cái)氣?！辈惋嬈髽I(yè)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)直接來源于客人價(jià)值和員工價(jià)值的實(shí)現(xiàn),間接來源于企業(yè)社會(huì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。因?yàn)?餐飲企業(yè)的利潤(rùn)直接來源于顧客滿意的消費(fèi),顧客的滿意依賴于員工的滿意,員工的滿意取決于員工價(jià)值的實(shí)現(xiàn)程度。同時(shí),企業(yè)的社會(huì)形象也會(huì)間接影響企業(yè)的財(cái)氣。所以,餐飲企業(yè)作為“人”氣性行業(yè),不可忽視其社會(huì)形象,要對(duì)社會(huì)多做貢獻(xiàn),要對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)任,即要做到“以社會(huì)為本”。綜上所述,“以顧客為本”、“以員工為本”和“以社會(huì)為本”三者之間是相輔相成,互相聯(lián)系的關(guān)系。(二)企業(yè)應(yīng)注重“以顧客為本”和兼顧社會(huì)為本餐飲業(yè)作為服務(wù)性的企業(yè),其目標(biāo)很明確:追求利潤(rùn)。實(shí)現(xiàn)途經(jīng)是顧客的消費(fèi)。前提是員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,“人”氣越來越成為餐飲企業(yè)“財(cái)”氣的決定性因素。面對(duì)眾多的同類產(chǎn)品,消費(fèi)者可選擇的空間越來越大。一般情況下消費(fèi)者傾向于選擇服務(wù)質(zhì)量好、有特色、價(jià)格適中的產(chǎn)品。面對(duì)消費(fèi)者的價(jià)值訴求,餐飲業(yè)就必須一切以賓客的消費(fèi)需求為出發(fā)點(diǎn),提供相應(yīng)的產(chǎn)品和服務(wù),并想方設(shè)法給顧客更多的關(guān)心和尊重,以提高客人的滿意度從而為企業(yè)帶來更多的效益?；谶@樣的考慮,所以,餐飲業(yè)必須“以客人為本”。餐飲企業(yè)利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)的前提是員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因?yàn)?餐飲企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)者和提供者均是員工,而且餐飲產(chǎn)品又具有不同于一般物質(zhì)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)的特殊性?？梢哉f,產(chǎn)品質(zhì)量(主要表現(xiàn)為服務(wù)質(zhì)量)的高低在很大程度上依賴于員工的素質(zhì)和主觀意愿。只有服務(wù)員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才會(huì)帶來顧客的一致好評(píng),從而給企業(yè)帶來源源不斷的財(cái)富。而員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù),除了受制度約束外,更大程度上取決于企業(yè)對(duì)員工的肯定、尊重、關(guān)愛等物質(zhì)和精神需要的滿足。如果企業(yè)做到了關(guān)心、愛護(hù)、理解、尊重員工,那么員工也會(huì)“報(bào)之以李”。相反,則是企業(yè)賠了員工,又得罪了客人。當(dāng)前,國(guó)家提出了“節(jié)能減排”、“建設(shè)資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)”等號(hào)召。在這股東風(fēng)的吹動(dòng)下,各行各業(yè)都加入了“節(jié)能減排”的綠色行動(dòng)中,一時(shí)間,綠色食品、綠色消費(fèi)已經(jīng)成為一種時(shí)尚。那些在綠色行動(dòng)方面作得比較好的企業(yè),其社會(huì)形象往往比較好,其產(chǎn)品和服務(wù)也往往能得到消費(fèi)者的認(rèn)同。相反,若企業(yè)沒有或缺乏社會(huì)責(zé)任心,表現(xiàn)出對(duì)消費(fèi)者、整個(gè)社會(huì)不負(fù)責(zé)的行動(dòng),那么,這樣的企業(yè)得罪的不僅僅是某一類消費(fèi)者,而是廣大人民群眾乃至整個(gè)社會(huì)。餐飲業(yè)作為服務(wù)性企業(yè),當(dāng)然也不例外。實(shí)踐證明:餐飲企業(yè)必須既要做到“以客人為本”,同時(shí)又要兼顧到員工和整個(gè)社會(huì)的利益,即“以員工為本”和“以社會(huì)為本”。只有這樣,才能實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。三、食品企業(yè)“以人為本”管理理念的實(shí)踐方法(一)餐飲企業(yè)的顧客利益餐飲業(yè)是“人”氣行業(yè),只有先有“人”氣,才會(huì)有“財(cái)”氣?？梢哉f,顧客是餐飲業(yè)的生存立命之本。這就要求餐飲企業(yè)始終把顧客的利益放在第一位,真正從顧客需要出發(fā),設(shè)計(jì)開發(fā)符合顧客需求的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù),使顧客利益滿足最大化。而顧客的需要具有層次性、多樣性、易變性等特征,因此要求餐飲企業(yè)在市場(chǎng)細(xì)分的基礎(chǔ)上,選擇合適的目標(biāo)市場(chǎng),設(shè)計(jì)開發(fā)適銷對(duì)路的菜品和服務(wù),并不斷推陳出新,在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上提供個(gè)性化的服務(wù)。(二)進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)現(xiàn)實(shí)中我們往往只注重顧客價(jià)值的最大化,卻忽視了員工的價(jià)值訴求。員工也是活生生的人,也具有人的本質(zhì)屬性:社會(huì)關(guān)系的總和。一方面員工要滿足生存的需要,需要衣食住行。同時(shí),員工還有家庭,要承擔(dān)家庭責(zé)任:養(yǎng)家糊口。另外,員工生活在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中,會(huì)結(jié)成各種社會(huì)關(guān)系,在社會(huì)中有受尊重、受理解、成就感等的需要。所以,我們應(yīng)該正確地認(rèn)識(shí)員工,不應(yīng)該把員工看成只會(huì)勞動(dòng)的機(jī)器,相反,他們是活生生的充滿感情的理性人。另一方面,員工同樣有追求價(jià)值實(shí)現(xiàn)的愿望,而且這種愿望是否實(shí)現(xiàn)及其實(shí)現(xiàn)的程度將直接決定著其主觀能動(dòng)性的發(fā)揮。餐飲企業(yè)如果注重員工價(jià)值的滿足,即尊重員工、理解員工、解放員工、為了員工,那么員工的積極性、創(chuàng)造性、主動(dòng)性才能得到充分的發(fā)揮和展現(xiàn),才會(huì)有對(duì)客人的滿意服務(wù)。具體講,企業(yè)要做到以下幾個(gè)方面:(1)尊重員工是實(shí)現(xiàn)“以人為本”經(jīng)營(yíng)管理的重要前提。員工并非簡(jiǎn)單的勞動(dòng)力成本,而是不可多得的人力資本,是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的人力資源和增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。尊重員工首先體現(xiàn)在尊重員工的人格,要求管理者樹立“員工第一”的意識(shí)。就像里茲·卡爾頓酒店經(jīng)營(yíng)格言中所說的:“我們是以淑女紳士的態(tài)度為淑女紳士們真誠(chéng)服務(wù)。”其次,尊重員工還體現(xiàn)在關(guān)心員工、重視員工。第三,尊重員工還應(yīng)該體現(xiàn)在給員工充分的自主權(quán),讓員工真正成為企業(yè)的主人并參與管理。(2)培訓(xùn)員工、發(fā)展員工是實(shí)現(xiàn)以人為本管理的關(guān)鍵所在。培訓(xùn)是員工最好的福利,海爾的CEO張瑞敏曾經(jīng)說過:在組織內(nèi)不論是元老還是年輕人,真正對(duì)員工的關(guān)懷不是體現(xiàn)在小恩小惠上,而是讓他們更有競(jìng)爭(zhēng)力,而獲得競(jìng)爭(zhēng)力最好的方法就是學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。培訓(xùn)對(duì)餐飲企業(yè)來說是最好的投資,對(duì)員工來說是最好的福利。(3)建立以人為本的餐飲企業(yè)文化是實(shí)現(xiàn)以人為本的核心內(nèi)容。文化是企業(yè)的靈魂,是企業(yè)生存和發(fā)展的原動(dòng)力,是區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的根本標(biāo)志,是聯(lián)接企業(yè)和員工的紐帶。餐飲業(yè)通過企業(yè)文化將企業(yè)的價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)理念、規(guī)章制度、行為準(zhǔn)則傳遞給員工,目的是讓員工接受并認(rèn)同這種文化。而員工是否認(rèn)同及認(rèn)同的程度主要取決于該企業(yè)文化是否體現(xiàn)“以人為本”的思想和理念。只有那種強(qiáng)調(diào)“以人為本”的經(jīng)營(yíng)理念,注重構(gòu)筑和諧進(jìn)取、團(tuán)結(jié)協(xié)作的環(huán)境和氛圍,并能充分調(diào)動(dòng)人的積極性的企業(yè)文化才具有持久的生命力和競(jìng)爭(zhēng)力。(三)“人”是餐飲企業(yè)的根本任務(wù),對(duì)社會(huì)利益進(jìn)行有機(jī)統(tǒng)一人要注重臉面,企業(yè)同樣也要注重自己的社會(huì)形象,特別是勞動(dòng)密集型的餐飲企業(yè)。社會(huì)形象表現(xiàn)在知名度和美譽(yù)度兩個(gè)方面。良好的社會(huì)形象來源于社會(huì)大眾的評(píng)價(jià),來源于企業(yè)的一言一行,即其對(duì)社會(huì)是否承擔(dān)了責(zé)任及對(duì)社會(huì)所做貢獻(xiàn)的大小。良好的社會(huì)形象可以為餐飲企業(yè)帶來更多的回頭客,可以招徠并留住優(yōu)秀的員工,進(jìn)而增加企業(yè)的利潤(rùn)。正如俗話所講:金杯銀杯不如老百姓的口碑,金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng)。餐飲企業(yè)可以通過以下途徑來提高自身的社會(huì)形象:首先,餐飲企業(yè)應(yīng)牢固樹立環(huán)保意識(shí),并把環(huán)保意識(shí)融入到每一項(xiàng)工作中去。讓環(huán)保成為管理者和員工以及顧客的共識(shí)并轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)。例如不使用野生動(dòng)物,不提供一次性筷子和飯盒及塑料袋;為顧客提供綠色的酒水、飲料和菜品;提倡節(jié)約,不僅讓節(jié)約成為管理者和員工的共識(shí)和實(shí)際行動(dòng),而且要在顧客中傳播節(jié)約的文明風(fēng)尚,倡導(dǎo)綠色消費(fèi)。其次,創(chuàng)造文明的就餐環(huán)境。餐飲業(yè)是和游客打交道比較多的場(chǎng)所,也是展示中華文明的一個(gè)