禮儀培訓(xùn)課件：講解禮儀培訓(xùn)

1講解禮儀培訓(xùn)

山東省XX中心2是人際交往過(guò)程中.人們相互表達(dá)尊重.友善.以建立和諧關(guān)系為目的而遵從的行為方式.行為準(zhǔn)則和活動(dòng)程序的總和.——“禮”是指禮節(jié).禮貌.儀式——“儀”則涵蓋了儀容.儀表儀態(tài)

禮儀=禮+儀

禮者——內(nèi)在文化體現(xiàn)3

禮者——內(nèi)在文化

禮是內(nèi)容（內(nèi)在素質(zhì)綜合體現(xiàn)）儀是形式（外在視覺(jué)感觀）禮儀所要體現(xiàn)的是尊重.沒(méi)有內(nèi)在對(duì)人的尊重.形式做的再好.只是一種表現(xiàn).4

禮貌.禮節(jié)是禮儀的表現(xiàn)形式禮貌其表現(xiàn)形式：謙虛而恭敬的態(tài)度、優(yōu)雅而得體的舉止.文明而禮貌的語(yǔ)言大方而高雅的裝束.禮節(jié)其表現(xiàn)形式：介紹的禮節(jié).握手的禮節(jié).打招呼的禮節(jié).鞠躬的禮節(jié).擁抱的禮節(jié).舉手的禮節(jié).脫帽的禮節(jié).致意的禮節(jié).互遞名片的禮節(jié).使用電話的禮節(jié).舞會(huì)的禮節(jié).宴會(huì)的禮節(jié).5

禮式的表現(xiàn)形式儀式是禮的次序形式.是為表示敬意和隆重儀式其表現(xiàn)形式：升旗儀式.簽字儀式.結(jié)婚儀式.安葬儀式.告別儀式.開(kāi)業(yè)儀式.開(kāi)幕儀式.閉幕儀式.歡迎儀式.交接儀式.捐贈(zèng)儀式.奠基儀式6

個(gè)人禮儀

家庭禮儀

社交禮儀

公務(wù)禮儀

商務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀

禮式的分類

習(xí)俗禮儀外事禮儀

7講解禮儀與特點(diǎn)是指解說(shuō)員向參觀者提供服務(wù)時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的禮儀行為標(biāo)準(zhǔn)的、規(guī)范的做法。

講解禮儀的特點(diǎn)：是作為傳播企業(yè)文化.傳播文明為禮儀主體的展現(xiàn).是組織行為.是全員整齊劃一的禮儀行為；是塑造組織形象管理的要素.在形式上要追求藝術(shù)性.要有鮮明的形象性；要有職業(yè)的美感.

8

講解員禮儀要求儀表要求端莊

提高自身修養(yǎng)規(guī)范講解行為促進(jìn)理解溝通服飾需要雅致

美化提升展區(qū)舉止做到得體職業(yè)化的技能9模塊二外在形象是內(nèi)在素質(zhì)的體現(xiàn)你認(rèn)為講解員形象應(yīng)該是怎樣？我眼中的講解員形象10

我會(huì)通過(guò)第一印象來(lái)判斷職業(yè)化

形象佳

自信

表達(dá)11你的形象不僅僅代表你自己12職業(yè)形象塑造形象是你的容貌、表情、衣著、聲音、儀表、態(tài)度、性格等等留給別人的一個(gè)總體的印象.13職業(yè)形象塑造初次見(jiàn)面人們往往通過(guò)儀容、儀表、儀態(tài)來(lái)評(píng)判和推測(cè)一個(gè)人.通過(guò)最初3秒鐘來(lái)決定喜不喜歡這個(gè)人.接不接受他；愿意不愿意和他繼續(xù)交往.

第一印象——首輪效應(yīng)14

信息的傳遞（第一印象重要性）身體語(yǔ)言

語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

語(yǔ)言內(nèi)容

55%

38%

7%15形象之首—儀容

發(fā)型要求： 男士 女士 手部要求： 指甲

妝容要求：淡妝職業(yè)協(xié)調(diào)

別讓細(xì)節(jié)出賣你

面部要求：面部清潔 眉部修飾 眼部修飾 鼻部清潔 口腔衛(wèi)生

16形象之首—工作時(shí)的儀容發(fā)型的選擇17形象之首—儀容18禮貌的原則自然的原則避人的原則掩飾你缺陷協(xié)調(diào)與和諧體現(xiàn)你氣質(zhì)妝容19一個(gè)人臉上的表情比他身上的穿著更重要-戴爾.卡內(nèi)基形象禮儀-儀容20形象之首—面部表情(商務(wù)談話區(qū)域）（社交交流區(qū)域）（曖昧凝區(qū)域）21

形象之首—面部表情目光眼神 笑容

內(nèi)正其心外正其容22儀態(tài)禮儀微笑眼神目光三笑：眼笑、嘴笑、心笑三結(jié)合：與眼睛結(jié)合、與語(yǔ)言結(jié)合、與身體結(jié)合笑要點(diǎn)：主動(dòng)、7秒笑啟動(dòng)：客人目光相觸瞬間23眼神.微笑讓微笑變成一種職業(yè)習(xí)慣見(jiàn)客人先笑不笑不說(shuō)話笑著說(shuō)話笑著聽(tīng)客人說(shuō)話24模塊三他們失禮了嗎?25服飾先溝通.尊重勝一籌26

你的著裝告訴客人你是誰(shuí)Time:

時(shí)間

Place:

地點(diǎn)Object:

目的著裝的TPO原則服裝是視覺(jué)工具.傳遞你的權(quán)威.可信度.被喜愛(ài)度27

男士著裝要求個(gè)人形象必須符合企業(yè)形象，企業(yè)形象要做到統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)28

西裝、顏色上衣、西褲襯衣領(lǐng)帶襪子皮鞋

腰帶拎包手表

男士著裝要求—三、一色原則29

女士正裝禮儀●以套裝為正裝●色彩協(xié)調(diào)以冷色為主●合理搭配顏色和飾品●面料質(zhì)地要上乘工作著裝標(biāo)準(zhǔn)●自然得體●整潔大方●穩(wěn)重端莊●符合身份30

套裙顏色襯衣絲巾襪子鞋子

女士正裝禮儀31

不要讓細(xì)節(jié)破壞了你的品牌女士著裝及配飾禁忌□不穿黑色皮裙.皮褲□不穿無(wú)袖.領(lǐng)口較低或太透的衣服□不穿過(guò)于懶散.款式及圖案過(guò)于夸張的衣服□不穿黑色網(wǎng)眼或鏤花的絲襪.襪子不可以有破損□不穿后露腳跟的涼拖鞋□不佩戴夸張的及件數(shù)過(guò)多的飾品□不穿色彩較刺眼的服裝及領(lǐng)子上.門襟上有過(guò)多的花邊及裝飾□忌配運(yùn)動(dòng)式皮鞋.白襪子忌配黑皮鞋□不要穿著無(wú)袖上衣及帶有印漬或有異味的服飾□不要穿著任何帶有品牌印記的服裝

男士著裝及配飾禁忌32

模塊四

職業(yè)化體態(tài)語(yǔ)的修煉

很多時(shí)候在你還沒(méi)有開(kāi)口之前.你的體態(tài)無(wú)疑已經(jīng)成為第一聲問(wèn)候的語(yǔ)言傳遞給了對(duì)方.而人與人的交往印象或者第一感覺(jué)可能就在這一瞬間形成了.33讓肢體語(yǔ)言產(chǎn)生影響力34職業(yè)化體態(tài)語(yǔ)的修煉良好的儀態(tài)-站姿、坐姿、走姿、蹲姿抬頭挺胸展肩收腹夾臀并腿35

手勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)體現(xiàn)專業(yè)

橫擺式手勢(shì)

直臂式手勢(shì)

斜式手勢(shì)

曲臂式動(dòng)作

招呼他人時(shí)

指引方向時(shí)36

站立遞送

雙手遞送

胸部遞出

一臂距離

順讀遞送

翻開(kāi)遞送遞送體現(xiàn)尊重37接待問(wèn)候與行禮行禮15度鞠躬30度鞠躬45度38模塊五講解概述世界上第一個(gè)把講解工作納入展館服務(wù)體系的國(guó)家是美國(guó).1906年.美國(guó)的博物館設(shè)講解員.專門為觀眾講解展品.輔助引導(dǎo)參觀此后許多國(guó)家的博物館陸續(xù)設(shè)立專職人員從事這項(xiàng)工作.在我國(guó).直到20世紀(jì)40年代末末期.才有了專職講解員.39了解講解講解工作可分為：熟悉展覽內(nèi)容了解參觀者需求確定講解重點(diǎn)和方式實(shí)施講解收集反饋信息講解的基本程序：是指參觀者到來(lái)至參觀展覽結(jié)束的全過(guò)程40

講解基礎(chǔ)語(yǔ)言表達(dá)

熟悉展覽內(nèi)容熟悉講解內(nèi)容講解分三個(gè)層次：熟練背誦講解生動(dòng)講述講解針對(duì)性的講解“背”出來(lái)和“講”出來(lái)的差別很大展覽目的.展覽主題展覽體系.展覽重點(diǎn)展覽布局.參觀路線以及為觀眾提供的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容和設(shè)施.41

了解參觀者的需要了解參觀者的需求是為了提供滿意的講解服務(wù)了解參觀時(shí)間.內(nèi)容.人數(shù).掌握準(zhǔn)確接待時(shí)間講解員提前到場(chǎng).做好精神.情緒上準(zhǔn)備以良好狀態(tài)迎接參觀者到來(lái)了解參觀者身份.年齡.文化背景.掌握參觀者興趣和接待程度.講解時(shí)以多數(shù)為主了解參觀者目的.合理安排參展時(shí)間.有效地完成講解工作滿足參觀者個(gè)性化服務(wù)需求.領(lǐng)導(dǎo)陪參.合影等42在熟悉展覽內(nèi)容.了解參觀者需求基礎(chǔ)之上的提升工作質(zhì)量的工作內(nèi)容.講解時(shí)要體現(xiàn)展覽的典型性.主題應(yīng)具有代表性.避免“千人一面“的講解狀態(tài).講解員要有相應(yīng)的綜合能力.

確定講解重點(diǎn)與方式43實(shí)施規(guī)范講解收集反饋信息服飾規(guī)范態(tài)度規(guī)范語(yǔ)言規(guī)范內(nèi)容規(guī)范講解完成后.應(yīng)回憶整個(gè)講解接待過(guò)程中所存在的問(wèn)題.將參觀者信息綜合分析歸納再向主管領(lǐng)導(dǎo)反饋.以便更好做好講解工作。44

閱讀講解詞步驟理解講解詞步驟*閱讀理解記憶*通讀*精讀*對(duì)照展品讀言之有物言之有序言之有色（基調(diào)）

45

模塊六

語(yǔ)音發(fā)聲訓(xùn)練發(fā)聲發(fā)音

?氣息控制

?共鳴控制

?口腔控制

?棗核兒音

?語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

?語(yǔ)言速度46

口腔控制-語(yǔ)音發(fā)聲訓(xùn)練吐字歸音要領(lǐng)1.講解員要掌握正確的吐字方法.達(dá)到吐字準(zhǔn)確清晰.圓潤(rùn).集中和流暢自如2.吐字歸音訓(xùn)練方法源自中國(guó)傳統(tǒng)的說(shuō)唱藝術(shù)（相聲.大鼓.單弦.地方戲曲等）的專業(yè)術(shù)語(yǔ)3.通過(guò)訓(xùn)練使我們字音符合漢語(yǔ)語(yǔ)音出字.立字歸音的規(guī)律.47

巴老爺有八十八棵芭蕉樹(shù)來(lái)了八十八個(gè)把式要在巴老爺八十八棵芭蕉樹(shù)下住巴老爺拔了八十八棵芭蕉樹(shù)不讓八十八把式在八十八棵芭蕉樹(shù)下住八十八個(gè)把式燒了八十八棵芭蕉樹(shù)巴老爺在八十八棵芭蕉樹(shù)下哭出字發(fā)聲訓(xùn)練“巴老爺與芭蕉樹(shù)”48

一個(gè)胖娃娃捉了三個(gè)大花活蛤蟆三個(gè)胖娃娃只捉了一個(gè)大花活蛤蟆捉了一個(gè)大花活蛤蟆的三個(gè)胖娃娃真不如捉了三個(gè)大花蛤蟆的一個(gè)胖娃娃

出字發(fā)聲訓(xùn)練“胖娃娃與哈蟆”以韻母為主的繞口令練習(xí)，要求韻腹的發(fā)音.拉開(kāi)立起圓潤(rùn)飽滿.字腹的發(fā)音是在滑動(dòng)中完成的.

立字發(fā)聲練習(xí)

49

粉紅墻上畫鳳凰鳳凰畫在粉紅墻紅鳳凰，綠鳳凰粉紅鳳凰，花鳳凰

出字發(fā)聲訓(xùn)練“畫鳳凰”歸音是指吐字歸音的收尾過(guò)程，要求做到字尾.歸音弱收到位。到位是指尾音應(yīng)歸到應(yīng)到達(dá)的位置。

歸音發(fā)聲練習(xí)

50

出字發(fā)聲訓(xùn)練

朗讀訓(xùn)練法

朗讀基本技巧訓(xùn)練

51

如沐春風(fēng)的語(yǔ)言

尊稱

禮貌用語(yǔ)敬語(yǔ)聽(tīng)其言知其人—52如沐春風(fēng)的語(yǔ)言

尊稱：先生.女士.小姐.張局長(zhǎng).王教授.李工程師.王總.問(wèn)候用語(yǔ):標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)——你好！您好！大家好！時(shí)效用語(yǔ)——早上好!中午好!晚上好!歡迎用語(yǔ)：歡迎！歡迎您的到來(lái)！見(jiàn)到您很高興！歡迎光臨！歡迎用語(yǔ)時(shí)同時(shí)使用問(wèn)候用語(yǔ).并向被問(wèn)候者施以見(jiàn)面禮.如：注目.點(diǎn)頭.微笑.鞠躬.送別用語(yǔ):再見(jiàn)！慢走！走好！歡迎再來(lái)！53如沐春風(fēng)的語(yǔ)言

征詢用語(yǔ):您貴姓!請(qǐng)問(wèn)您尊姓大名！請(qǐng)指教請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要幫助的嗎？您大約需要多長(zhǎng)時(shí)間？您不介意的話？請(qǐng)托用語(yǔ)：請(qǐng)！勞駕！拜托！請(qǐng)多關(guān)照！請(qǐng)幫忙！致謝用語(yǔ)——謝謝!謝謝您!非常感謝!十分感謝！道歉用語(yǔ)——抱歉!請(qǐng)?jiān)?對(duì)不起!不好意思!多多包涵!失禮了!失敬!失迎!54

迎送規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)大家好.我是講解員—王麗麗.下面由我來(lái)為大家講解.您好！我是講解員—王麗麗.歡迎參觀“某某展廳”

講解到此結(jié)束.謝謝大家配合.再見(jiàn)！講解到此結(jié)束.謝謝大家！55引導(dǎo)參觀者規(guī)范用語(yǔ)

展覽分為二個(gè)部分.請(qǐng)看第一部分…..這里是展覽的第一部分.請(qǐng)看……展覽的第一部分到這里結(jié)束.請(qǐng)大家參觀下個(gè)展廳在前面的展廳里.我們介紹了……下面再請(qǐng)看請(qǐng)大家繼續(xù)參觀……

請(qǐng)大家往這邊走……請(qǐng)大家保持安靜……

路滑.大家請(qǐng)小心請(qǐng)大家注意腳下的臺(tái)階……56

講解示意指向

“實(shí)指"指向明確.指向內(nèi)容具體.手勢(shì)指向在左右下角在指人物圖片時(shí)不可指在人物的面部.

虛指.指向明確.指示內(nèi)容不具體泛指.展示空間較大.視距較遠(yuǎn).手指向可隨著站位的移動(dòng)而移動(dòng)變化.57實(shí)指.虛指.泛指58

模塊六引領(lǐng).座次禮儀面帶微笑.和顏悅色.給人以親切感.不要無(wú)精打采或漫不經(jīng)心.給人以不受重視感.要沉著穩(wěn)重.輕松.自信.落落大方.不要雙眉緊鎖.滿面愁云.給人以負(fù)重感.忌有厭煩.僵硬的表情.不要做鬼臉吐舌頭.眨眼睛等動(dòng)作.講解員提前到崗做好接待準(zhǔn)備工作.參觀者進(jìn)入展廳要以自然彎曲手勢(shì)引領(lǐng)參觀者.指示明確.面帶微笑.迎面與參觀者相遇要面帶微笑.過(guò)道窄時(shí)應(yīng)側(cè)身而行男女同行時(shí).男士應(yīng)隨從女士步伐.并讓女士走在前面59

引領(lǐng)禮儀兩