第5章企業(yè)質(zhì)量管理課件

第5章企業(yè)質(zhì)量管理2023/8/71第5章企業(yè)質(zhì)量管理2023/7/311

質(zhì)量，企業(yè)的生命隨著全球貿(mào)易競爭的加劇，企業(yè)的管理者已清醒地認(rèn)識到，高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)才是取信顧客、立足市場的根本保證。企業(yè)為了占領(lǐng)和擴大市場，并獲得更大利潤，必須建立健全質(zhì)量管理體系，不斷改進產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，將“以質(zhì)量求生存，以質(zhì)量求發(fā)展”作為企業(yè)健康發(fā)展的經(jīng)營之道。然而，十分奇怪的現(xiàn)象是，十多年來，有的企業(yè)雖然抓了質(zhì)量管理，但是產(chǎn)品質(zhì)量不僅沒提高，反而更差。這里面有方法不對頭的原因，也有措施不到位、組織不落實的原因。綜觀起來，因素是多方面的。但最突出的還是對質(zhì)量管理的重要性認(rèn)識不足，以及企業(yè)管理者素質(zhì)與能力低下所致。2023/8/72質(zhì)量，企業(yè)的生命隨著全球貿(mào)易競爭的加劇，企業(yè)的管理者已清醒5.1質(zhì)量管理概述5.1.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念5.1.2質(zhì)量管理的演變 2023/8/735.1質(zhì)量管理概述5.1.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念25.1.1

質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念1.質(zhì)量的含義

廣義：是指“產(chǎn)品、體系或過程的一組固有特性滿足規(guī)定要求的程度”。包括：產(chǎn)品質(zhì)量、工序質(zhì)量、工作質(zhì)量。 狹義：是指實物產(chǎn)品的質(zhì)量，包括實物產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量的特性，如產(chǎn)品的性能、精度、純度、成份等；以及外部質(zhì)量特性，如產(chǎn)品的外觀、形狀、色澤、手感、氣味、光潔度等。

2023/8/745.1.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念1.質(zhì)量的含義2023服務(wù)質(zhì)量的概念模型Modelofservicequalitygaps資料來源：ArashShahin.SERVQUALandModelofServiceQualityGaps:AFrameworkforDeterminingandPrioritizingCriticalFactorsinDeliveringQualityServices[R].2023/8/75服務(wù)質(zhì)量的概念模型資料來源：ArashShahin.SE服務(wù)質(zhì)量差異產(chǎn)生的環(huán)節(jié)或原因具有多樣性，產(chǎn)生的根本原因是由于服務(wù)產(chǎn)品的無形性、不可分離性和不可儲存性等自身屬性[]。一般認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量差異的產(chǎn)生主要包括以下環(huán)節(jié)。差距1:顧客期望與管理者的認(rèn)知：缺少市場調(diào)研定位，溝通不足，管理層面過多。差距2:管理者的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范化：對服務(wù)質(zhì)量缺少承諾，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化不足，

沒有設(shè)定預(yù)期目標(biāo)。差距3:服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞：任務(wù)不明確或者矛盾，缺少合適的掌握熟練技術(shù)的雇員，管理控制系統(tǒng)不合理，缺少認(rèn)知管理和團隊管理。差距4:服務(wù)傳遞與外部溝通：溝通不夠充分有效，承諾超出能力范圍。差距5:顧客期望與被提供服務(wù)的差異：產(chǎn)生于顧客與服務(wù)人員提供的服務(wù)的界面和服務(wù)質(zhì)量差異。其中，顧客期望受到個人需求程度、他人推薦和過去的消費經(jīng)驗等因素影響。差距6:顧客期望與員工認(rèn)知的差異：服務(wù)提供人員對顧客期望認(rèn)識的偏差。差距7:員工與管理者認(rèn)知的差異：服務(wù)提供人員與管理者對顧客期望認(rèn)知的差異。2023/8/76服務(wù)質(zhì)量差異產(chǎn)生的環(huán)節(jié)或原因具有多樣性，產(chǎn)生的根本原因是由于5.1.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念2.質(zhì)量管理的意義

企業(yè)質(zhì)量管理是指導(dǎo)、控制企業(yè)的與質(zhì)量有關(guān)的相互協(xié)調(diào)的管理活動。

質(zhì)量管理的最終目標(biāo)是能夠用最經(jīng)濟最有效的手段進行設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)，生產(chǎn)出用戶滿意的產(chǎn)品。

2023/8/775.1.1質(zhì)量與質(zhì)量管理的基本概念2.質(zhì)量管理的意義205.1.2質(zhì)量管理的演變 1.質(zhì)量檢驗階段

從20世紀(jì)初到30年代初屬于這個階段。在這一階段，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于對有形產(chǎn)品的質(zhì)量檢驗，即通過嚴(yán)格檢驗來控制和保證產(chǎn)品質(zhì)量。2．統(tǒng)計質(zhì)量控制階段特點：利用數(shù)理統(tǒng)計原理在生產(chǎn)流程的工序之間進行質(zhì)量控制，使生產(chǎn)過程處于受控狀態(tài)，從而預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生。同時在產(chǎn)品檢驗和驗收檢查中采用了統(tǒng)計抽樣方案。2023/8/785.1.2質(zhì)量管理的演變 1.質(zhì)量檢驗階段2023/7/32023/8/792023/7/3195.1.2質(zhì)量管理的演變 3．全面質(zhì)量管理階段

全面質(zhì)量管理就是以最經(jīng)濟的水平充分考慮滿足用戶要求所進行的一系列市場研究、設(shè)計、生產(chǎn)和服務(wù)。全面質(zhì)量管理不局限于對制造過程的控制，而是把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動綜合起來，構(gòu)成有效的質(zhì)量管理體系。2023/8/7105.1.2質(zhì)量管理的演變 3．全面質(zhì)量管理階段205．2全面質(zhì)量管理5.2.1

全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述5.2.2全面質(zhì)量管理的特征5.2.3全面質(zhì)量管理的內(nèi)容2023/8/7115．2全面質(zhì)量管理5.2.1全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述25.2.1

全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述最早提出全面質(zhì)量管理概念（TotalQualityManagement）的是美國通用電器公司質(zhì)量管理部的部長菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，該書強調(diào)執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。因此，全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)各部門中做出質(zhì)量發(fā)展、質(zhì)量保持、質(zhì)量改進計劃，從而以最為經(jīng)濟的水平進行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費者獲得最大的滿意。2023/8/7125.2.1全面質(zhì)量管理發(fā)展歷史概述最早提出全面質(zhì)量管理概念全面質(zhì)量管理（TQM）的四個發(fā)展階段從1961年菲根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念開始，世界各國對它進行了全面深入的研究，使全面質(zhì)量管理的思想、方法、理論在實踐中不斷得到應(yīng)用和發(fā)展。概括地講，全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個階段：2023/8/713全面質(zhì)量管理（TQM）的四個發(fā)展階段從1961年菲根堡姆提出1.日本從美國引入全面質(zhì)量管理1950年，戴明博士在日本開展質(zhì)量管理講座，日本人從中學(xué)習(xí)到了這種全新的質(zhì)量管理的思想和方法。當(dāng)時，全面質(zhì)量管理的思路和概念并沒有像如今一樣被完整地提出來，但是它對日本經(jīng)濟的發(fā)展起到了極大的促進作用。到1970年，質(zhì)量管理已經(jīng)逐步滲透到了全日本企業(yè)的基層。2023/8/7141.日本從美國引入全面質(zhì)量管理1950年，戴明博士在日本開展2.質(zhì)量管理中廣泛采用統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)從20世紀(jì)70年代開始，日本企業(yè)從質(zhì)量管理中獲得巨大的收益，充分認(rèn)識到了全面質(zhì)量管理的好處。日本人開始將質(zhì)量管理當(dāng)作一門科學(xué)來對待，并廣泛采用統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)進行推廣和應(yīng)用，全面質(zhì)量管理在這一階段獲得了新的發(fā)展。2023/8/7152.質(zhì)量管理中廣泛采用統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)從20世紀(jì)70年3.全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化隨著全面質(zhì)量管理理念的普及，越來越多的企業(yè)開始采用這種管理方法。1986年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO把全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求進行了標(biāo)準(zhǔn)化，并于1987年3月正式頒布了ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，這是全面質(zhì)量管理發(fā)展的第三個階段。因此，我們通常所熟悉的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)實際上是對原來全面質(zhì)量管理研究成果的標(biāo)準(zhǔn)化。2023/8/7163.全面質(zhì)量管理的內(nèi)容和要求得到標(biāo)準(zhǔn)化隨著全面質(zhì)量管理理念的4.質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高層次發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理被提升到經(jīng)營管理的層次。無論是學(xué)術(shù)界還是企業(yè)界，很多知名學(xué)者如朱蘭、石川馨、久米均等人，都提出了很多有關(guān)這個方面的觀念和理論，“質(zhì)量管理是企業(yè)經(jīng)營的生命線”這種觀念逐漸被企業(yè)所接受。2023/8/7174.質(zhì)量管理上升到經(jīng)營管理層面隨著質(zhì)量管理思想和方法往更高5.2.1全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體員工和有關(guān)部門積極參與，綜合運用管理技術(shù)、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量管理體系，從而有效地利用各種資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品的管理活動。2023/8/7185.2.1全面質(zhì)量管理的特征全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，5.2.1全面質(zhì)量管理的特征1.全員的質(zhì)量管理2.全過程的質(zhì)量管理3.全企業(yè)的質(zhì)量管理4.多方法的質(zhì)量管理2023/8/7195.2.1全面質(zhì)量管理的特征1.全員的質(zhì)量管理2023/5.2.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1.設(shè)計和開發(fā)過程的質(zhì)量管理

（1）研究、掌握顧客對產(chǎn)品的適用性要求 （2）認(rèn)真按照產(chǎn)品質(zhì)量計劃所規(guī)定的內(nèi)容和要求開展工作 （3）運用預(yù)警手段，加強早期管理，防患于未然，確保設(shè)計質(zhì)量。 （4）組織好與保證設(shè)計質(zhì)量有關(guān)的其它活動。2023/8/7205.2.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容1.設(shè)計和開發(fā)過程5.2.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容2.生產(chǎn)和制造過程的質(zhì)量管理（1）嚴(yán)格貫徹執(zhí)行制造質(zhì)量控制計劃，按質(zhì)量控制計劃建立各級責(zé)任制，對影響工序質(zhì)量的因素進行有效控制。（2）用先進的控制手段，找出造成質(zhì)量問題的原因，采取糾正措施，保證工序質(zhì)量處于控制狀態(tài)。（3）有效控制生產(chǎn)節(jié)拍，及時處理質(zhì)量問題，確保均衡生產(chǎn)。2023/8/7215.2.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容2.生產(chǎn)和制造過程的5.2.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容3.使用過程的質(zhì)量管理產(chǎn)品使用過程的質(zhì)量管理，應(yīng)抓好以下工作：積極開展技術(shù)服務(wù)，包括編寫產(chǎn)品使用說明書，幫助用戶培訓(xùn)操作維修人員，指導(dǎo)用戶安裝和調(diào)試，建立維修服務(wù)網(wǎng)點，提供用戶所需備品配件等等；進行使用效果和使用要求的調(diào)查；完善售后服務(wù)，實行“三包”等等。2023/8/7225.2.2全面質(zhì)量管理的內(nèi)容3.使用過程的質(zhì)量5.2.3全面質(zhì)量管理（TQM）在國外的實施現(xiàn)狀60年代以來，菲根堡姆的全面質(zhì)量管理概念逐步被世界各國所接受，但是由于國情不同，各國企業(yè)在運用時又加進了一些自己的實踐成果，各有所長。在二次世界大戰(zhàn)以后，整個世界的工業(yè)需要恢復(fù)。全面質(zhì)量管理在發(fā)展過程中，逐漸形成了以美國為代表的“美國系統(tǒng)”、以日本為代表的“日本系統(tǒng)”，以及以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”，這三種全面質(zhì)量管理系統(tǒng)各有自己的特點。2023/8/7235.2.3全面質(zhì)量管理（TQM）在國外的實施現(xiàn)狀60年代以來以美國為代表的“美國系統(tǒng)”在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，我們不得不提到無缺陷運動。這項活動來源于二次世界大戰(zhàn)期間，當(dāng)時為了能夠確保軍品的生產(chǎn)質(zhì)量，各個工廠成立了一些最新的質(zhì)量管理組織機構(gòu)。特別是以美國為代表的美國系統(tǒng)，在質(zhì)量管理過程中第一次展開了質(zhì)量成本或質(zhì)量費用的研究，即認(rèn)為質(zhì)量管理是需要付出成本的，具體研究內(nèi)容包括故障費用、評價鑒定費用和預(yù)防費用等。2023/8/724以美國為代表的“美國系統(tǒng)”在全面質(zhì)量管理的發(fā)展過程中，我們不以日本為代表的“日本系統(tǒng)”從70年代開始，日本已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開始推廣全面質(zhì)量管理，它是在美國經(jīng)驗的基礎(chǔ)上發(fā)展出了QC小組這種全民性的質(zhì)量管理活動形式，QC小組成為全面質(zhì)量管理活動的核心要素之一，菲根堡姆等質(zhì)量大師都曾到日本激勵推動QC小組的活動。到70年代末期，日本國內(nèi)已經(jīng)發(fā)展出了70萬個ＱＣ小組，共有500多萬成員參與了ＱＣ小組活動，這樣就形成了具有日本特色的“日本系統(tǒng)”。2023/8/725以日本為代表的“日本系統(tǒng)”從70年代開始，日本已經(jīng)在全國范圍以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東歐開始了質(zhì)量管理方面的研究，代表人物是布拉欽斯基和杜布維可夫，他們在前蘇聯(lián)從軍品向民品的轉(zhuǎn)換生產(chǎn)過程中提出了全面質(zhì)量管理的思路和模式。對產(chǎn)品或零件制定了明確的規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)，這樣就使得零件的使用相當(dāng)便捷，而且能大幅度降低生產(chǎn)的成本。提出生產(chǎn)合乎標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的概念，是質(zhì)量管理思想上的一個飛躍。此外，還提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰy定儀器、操作方法來生產(chǎn)并進行充分的培訓(xùn)。2023/8/726以前蘇聯(lián)和東歐國家為代表的“前蘇聯(lián)系統(tǒng)”二戰(zhàn)結(jié)束后前蘇聯(lián)和東時間發(fā)展?fàn)顩r1978年9月機械部在全國范圍內(nèi)開始了第一個“質(zhì)量月”活動1979年質(zhì)量管理協(xié)會成立1980年《工業(yè)企業(yè)全面質(zhì)量管理暫行辦法》制訂1990年以后開始貫徹執(zhí)行ISO9000質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量體系認(rèn)證最近20年來QC小組注冊數(shù)量達到1554萬個表1-1全面質(zhì)量管理在我國的發(fā)展

2023/8/727時間發(fā)展?fàn)顩r1978年9月機械部在全國范圍內(nèi)開始了第一個“質(zhì)全面質(zhì)量管理的八大原則1.以顧客為中心全面質(zhì)量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當(dāng)今的經(jīng)濟活動中，任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己的顧客的需求，從而獲得繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進行持續(xù)的質(zhì)量改進來滿足顧客的需求。2023/8/728全面質(zhì)量管理的八大原則1.以顧客為中心2023/7/32.領(lǐng)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個企業(yè)從總經(jīng)理層到員工層，都必須參與到質(zhì)量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層必須對質(zhì)量管理給予足夠的重視。在我國的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。2023/8/7292.領(lǐng)導(dǎo)的作用全面質(zhì)量管理的第二大原則是領(lǐng)導(dǎo)的作用。一個企3.全員參與全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強調(diào)全員參與。在70年代，日本的ＱＣ小組達到了70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。2023/8/7303.全員參與全面質(zhì)量管理的第三大原則就是強調(diào)全員參與。204.過程方法全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全面質(zhì)量管理所涉及的相關(guān)資源和活動都作為一個過程來進行管理。因此我們必須將注意力集中到產(chǎn)品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的全過程。2023/8/7314.過程方法全面質(zhì)量管理的第四大原則是過程方法，即必須將全5.系統(tǒng)管理全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進行一項質(zhì)量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標(biāo)，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關(guān)聯(lián)的過程所組成的體系。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。2023/8/7325.系統(tǒng)管理全面質(zhì)量管理的第五個原則是系統(tǒng)管理。當(dāng)我們進行6.持續(xù)改進全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進。實際上，僅僅做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都做對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面質(zhì)量管理的核心思想，統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)的應(yīng)用正是為了更好地做好持續(xù)改進工作。2023/8/7336.持續(xù)改進全面質(zhì)量管理的第六個原則是持續(xù)改進。實際上，僅7.以事實為基礎(chǔ)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎(chǔ)上的。因此，作為迄今為止最為科學(xué)的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎(chǔ)那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則。2023/8/7347.以事實為基礎(chǔ)有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯8.互利的供方關(guān)系全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力，從而為雙方的進一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。因此，全面質(zhì)量管理實際上已經(jīng)滲透到供應(yīng)商的管理之中。2023/8/7358.互利的供方關(guān)系全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)5.3質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化5.3.1質(zhì)量認(rèn)證和國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO5.3.2

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂5.3.3

ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理(TQM)的比較2023/8/7365.3質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)化5.3.1質(zhì)量認(rèn)證和國際標(biāo)5.3.1質(zhì)量認(rèn)證和國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISOISO是一個組織的英語簡稱。其全稱是InternationalOrganizationforStandardization，翻譯成中文就是“國際標(biāo)準(zhǔn)化組織”。又稱“經(jīng)濟聯(lián)合國”（現(xiàn)有成員國150多個）。ISO為一非政府的國際科技組織，是世界上最大的、最具權(quán)威的國際標(biāo)準(zhǔn)制訂、修訂組織。它成立于1947年2月23日。ISO的最高權(quán)力機構(gòu)是每年一次的“全體大會”，其日常辦事機構(gòu)是中央秘書處，設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦。2023/8/7375.3.1質(zhì)量認(rèn)證和國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISOISO是一個組織的ISO標(biāo)準(zhǔn)由技術(shù)委員會（TECHNICALCOMMITTEES簡稱TC）制訂。ISO共有200多個技術(shù)委員會，2200多個分技術(shù)委員會（簡稱SC）。TC和SC下面還可設(shè)立若干工作組（WG）。宗旨：在全世界范圍內(nèi)促進標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，擴大各國在技術(shù)、經(jīng)濟各方面的交流與合作。主要活動：制定ISO標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作。1978年，我國成為ISO的正式成員。2023/8/738ISO標(biāo)準(zhǔn)由技術(shù)委員會（TECHNICALCOMMITTE5.3.2ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂

1.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定和簡介

1979年ISO按專業(yè)性質(zhì)設(shè)立了“質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ISO/TC176）”負(fù)責(zé)制定有關(guān)質(zhì)量保證技術(shù)和應(yīng)用的國際標(biāo)準(zhǔn)。

第一版的ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)共分為五個組成部分：（1）ISO9000：質(zhì)量體系ISO9000——是該系列標(biāo)準(zhǔn)的選用指南，并為ISO9001、ISO9002、ISO9003、ISO9004的使用建立了準(zhǔn)則。（2）ISO9001：質(zhì)量體系——設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。其包括了企業(yè)全部活動的總標(biāo)準(zhǔn)。2023/8/7395.3.2ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂1.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定和簡介（3）ISO9003：質(zhì)量體系——生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)量保證模式。當(dāng)需要證實供方生產(chǎn)合格產(chǎn)品的過程控制能力時，應(yīng)選擇和使用此種模式的標(biāo)準(zhǔn)。（4）ISO9003：質(zhì)量體系——最終檢驗和試驗的質(zhì)量表征模式。當(dāng)僅要求供方保證最終檢驗和試驗符合規(guī)定要求時，應(yīng)選擇此種模式的標(biāo)準(zhǔn)。（5）ISO9004：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素指南——它是企業(yè)建立和實施全面有效的內(nèi)部管理的質(zhì)量體系文件。它的基本原則對于所有企業(yè)都是適用的。包括了兩方面的內(nèi)容：一是引言，闡述了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的目標(biāo)和任務(wù)；二是正文，闡述了質(zhì)量管理和質(zhì)量體系的要求。2023/8/740ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定和簡介（3）ISO9003：質(zhì)5.3.2ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂2.2000版ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的構(gòu)成

ISO9000：2000的核心標(biāo)準(zhǔn)為

：ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》，ISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》，ISO9004：2000《質(zhì)量管理體系——業(yè)績改進指南》，ISO19011《質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南》，2023/8/7415.3.2ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的制定與修訂2.200ISO9000：2008八項質(zhì)量管理原則1．以顧客為關(guān)注焦點2．領(lǐng)導(dǎo)作用3．全員參與4．過程方法5．管理的系統(tǒng)方法6．持續(xù)改進7．基于事實的決策方法8．互利的供方關(guān)系2023/8/742ISO9000：2008八項質(zhì)量管理原則1．以顧客為關(guān)注焦點5.3.3.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理(TQM)的比較 1．世界共同的知識資源

2．打基礎(chǔ)與求發(fā)展的關(guān)系

3.全面質(zhì)量管理(TQM)是達到和保持世界級質(zhì)量水平的要求

2023/8/7435.3.3.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理(TQM)5.4工序質(zhì)量控制與質(zhì)量改進方法5.4.1質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布5.4.2工序質(zhì)量控制方法5.4.3質(zhì)量問題分析方法5.4.4質(zhì)量改進的運行方式2023/8/7445.4工序質(zhì)量控制與質(zhì)量改進方法5.4.1質(zhì)量管理中的5.4.1質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布

1.質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)質(zhì)量數(shù)據(jù)是定量描述質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)。在質(zhì)量管理中，所涉及的數(shù)據(jù)按其本身特性來分，一般可以分為計數(shù)值數(shù)據(jù)和計量值數(shù)據(jù)。收集數(shù)據(jù)的對象和方法有兩種：以工序為對象，按零件或產(chǎn)品生產(chǎn)時間先后順序取樣。以一批產(chǎn)品為對象總體，從中隨機抽樣進行測試。2023/8/7455.4.1質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布1.質(zhì)量管理中5.4.1質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布2.質(zhì)量數(shù)據(jù)的變異性引起質(zhì)量變異的原因按性質(zhì)可以分為兩大類：（1）偶然性原因（2）系統(tǒng)性原因

2023/8/7465.4.1質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布2.質(zhì)量數(shù)據(jù)的變異性25.4.1質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布

3.質(zhì)量變異的統(tǒng)計規(guī)律

由數(shù)理統(tǒng)計的原理可知，當(dāng)工序處于控制下的穩(wěn)定狀態(tài)時，即產(chǎn)品在生產(chǎn)過程中僅受到許多微小獨立的偶然因素的影響，則計量值的質(zhì)量特性（連續(xù)型隨機變量X）多為服從正態(tài)分布。 即X～N（μ，σ2），其中μ為

隨機變量X的均值，σ為隨機變量X的標(biāo)準(zhǔn)差。

2023/8/7475.4.1質(zhì)量管理中的數(shù)據(jù)及其分布3.質(zhì)量變異的統(tǒng)質(zhì)量變異的統(tǒng)計規(guī)律

由數(shù)理統(tǒng)計的原理又可知，隨機變量若服從正態(tài)分布，其概率分布曲線的特征是：（1）曲線的位置由μ確定，以x＝μ為對稱軸，呈中間高，兩頭低的鐘形。

圖5-1中心位置不同時的正態(tài)分布圖（σ＝1）2023/8/748質(zhì)量變異的統(tǒng)計規(guī)律 由數(shù)理統(tǒng)計的原理又可知質(zhì)量變異的統(tǒng)計規(guī)律

（2）曲線的形狀由σ確定。σ大，曲線呈矮胖狀；σ小，曲線呈瘦高狀。

圖5-2.標(biāo)準(zhǔn)差不同時的正態(tài)分布圖。（μ＝0）2023/8/749質(zhì)量變異的統(tǒng)計規(guī)律（2）曲線的形狀由σ確定。σ大，曲線呈矮質(zhì)量變異的統(tǒng)計規(guī)律

（3）由概率論的基本知識可知，某數(shù)值區(qū)間〔a，b〕與其上方概率分布曲線所圍成的曲邊梯形面積，表示產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)（隨機變量的數(shù)值）落在區(qū)間〔a，b〕范圍內(nèi)的概率。 （4）通過正態(tài)分布的概率計算，可以得到這樣的結(jié)論：

X落在區(qū)間〔μ－σ,μ+σ〕范圍內(nèi)的概率等于0.6827，

X落在區(qū)間〔μ－2σ,μ+2σ〕范圍內(nèi)的概率等于0.9545，

X落在區(qū)間〔μ－3σ,μ+3σ〕范圍內(nèi)的概率等于0.99732023/8/750質(zhì)量變異的統(tǒng)計規(guī)律 （3）由概率論的基本知識可知，某數(shù)值區(qū)間5.4.2工序質(zhì)量控制方法工序質(zhì)量控制的目的是將工序控制在穩(wěn)定的狀態(tài)，防止廢品的產(chǎn)生，主要運用的統(tǒng)計方法有：工序能力指數(shù)、直方圖法、控制圖法

2023/8/7515.4.2工序質(zhì)量控制方法工序質(zhì)量控制的目的是將工序控制5.4.2工序質(zhì)量控制方法

1.工序能力指數(shù)（1）工序能力指數(shù)的含義

工序能力是指工序在一定生產(chǎn)技術(shù)條件下所具有加工精度，即工序處于正常和穩(wěn)定的狀態(tài)下，所表現(xiàn)出來的保證生產(chǎn)合格產(chǎn)品的能力，工序能力也可以理解為工序質(zhì)量。

Cp=T/6σ

Cp:工序能力指數(shù)

T：技術(shù)要求或產(chǎn)品公差

6σ：工序能力σ2023/8/7525.4.2工序質(zhì)量控制方法1.工序能力指數(shù)202工序能力指數(shù)（2）工序能力指數(shù)的評價工序能力指數(shù)工序能力等級工序能力評價Cp>1.67特級工序能力過高1.33<Cp<1.67一級工序能力充足1.00<Cp<1.33二級工序能力尚可0.67<Cp<1.00三級工序能力不充足Cp<0.67四級工序能力太低2023/8/753工序能力指數(shù)（2）工序能力指數(shù)的評價工序能力指數(shù)工序能力等級工序能力指數(shù)（3）工序能力指數(shù)的計算質(zhì)量分布中心μ與公差中心M重和：Cp=T/6σ=(Tu-TL)/6σTU為公差上限，TL為公差下限質(zhì)量分布中心μ與公差中心M不重和：Cpk=Cp(1-k)其中k為相對偏移系數(shù),k=|M-u|/T/22023/8/754工序能力指數(shù)（3）工序能力指數(shù)的計算2023/7/3154質(zhì)量分布中心μ與公差中心M重和：某零件內(nèi)徑尺寸公差為Φ25（-0.008，+0.023），加工并測量100個內(nèi)徑零件，計算平均內(nèi)徑為25.0075，標(biāo)準(zhǔn)差為0.004，求該工序的工序能力指數(shù)Cp。2023/8/755質(zhì)量分布中心μ與公差中心M重和：某零件內(nèi)徑尺寸公差為Φ25（2023/8/7562023/7/3156質(zhì)量分布中心μ與公差中心M不重和：某零件內(nèi)徑尺寸公差為Φ25（-0.008，+0.023），加工并測量100個內(nèi)徑零件，計算平均內(nèi)徑為25.003，標(biāo)準(zhǔn)差為0.004，求該工序的工序能力指數(shù)Cp。2023/8/757質(zhì)量分布中心μ與公差中心M不重和：某零件內(nèi)徑尺寸公差為Φ252023/8/7582023/7/31585.4.2工序質(zhì)量控制方法

2.直方圖法

（1）直方圖的繪制。直方圖是將大樣本的質(zhì)量數(shù)據(jù)整理繪制成直觀的分布圖，直方圖法是調(diào)查工序能力的常用方法。通過觀察直方圖的形狀，可以大致判斷工序所處的狀態(tài)和質(zhì)量特性值分布情況。（2）直方圖的觀察與判斷

(a)正態(tài)型。直方圖的數(shù)據(jù)中心與公差中心重合，中間高，兩邊低，左右對稱，呈鐘形正態(tài)分布。

(b)偏態(tài)型。這里有兩種常見的形狀，一種是峰偏在左邊，而右面的尾巴較長，另一種是峰偏在右邊，而左邊的尾巴較長。

2023/8/7595.4.2工序質(zhì)量控制方法2.直方圖法2023直方圖的觀察與判斷

(c)孤島型。這種圖形往往表示出現(xiàn)某種異常。

(d)鋸齒型。這個圖形的出現(xiàn)可能由于測量方法不當(dāng)，或者是量具的精度較差引起，也可能是分組不當(dāng)引起的。

(e)平頂型。往往是由于生產(chǎn)過程中有某種緩慢變化的因素造成的，如刀具的磨損等。

(f)雙峰型。這種情況的出現(xiàn)往往是將兩批不同的原材料生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起，或?qū)蓚€不同操作水平的工人生產(chǎn)的產(chǎn)品混在一起等造成的。2023/8/760直方圖的觀察與判斷 (c)孤島型。這種圖形往往表示出現(xiàn)某種異5.4.2工序質(zhì)量控制方法3.工序質(zhì)量控制圖（1）控制圖的基本概念控制圖又叫管理圖。它是控制生產(chǎn)過程狀態(tài)，保證工序加工產(chǎn)品質(zhì)量的重要工具?？刂茍D作為工序質(zhì)量控制的主要手段，可以對工序過程進行分析、預(yù)測、判斷、監(jiān)控和改進，預(yù)防廢品產(chǎn)生。2023/8/7615.4.2工序質(zhì)量控制方法3.工序質(zhì)量控制圖2工序質(zhì)量控制圖（2）控制圖的制作原理首先，確定樣本質(zhì)量特性值。根據(jù)樣本質(zhì)量特性值的數(shù)據(jù)類型不同，可以分為計量值控制圖和計數(shù)值控制圖。計量值控制圖控制的樣本質(zhì)量特性值主要是質(zhì)量中心位置和質(zhì)量分布的離散差異程度，如樣本平均數(shù)；計數(shù)值控制圖是將樣本不合格品數(shù)、不合格率、缺陷數(shù)等樣本質(zhì)量特性值作為研究和控制對象。2023/8/762工序質(zhì)量控制圖（2）控制圖的制作原理2023/7/31625.4.3質(zhì)量問題分析方法1.調(diào)查表法不良品原因調(diào)查表模號不良品原因裂紋氣孔掉砂A正正B正正2023/8/7635.4.3質(zhì)量問題分析方法1.調(diào)查表法不良品原因5.4.3質(zhì)量問題分析方法 2.分層法

是一種把收集來的原始數(shù)據(jù)按照不同的目的加以分類整理，以便分析影響產(chǎn)品質(zhì)量的具體因素的方法。

分層的目的是為了分清責(zé)任，找出原因。分層可以從不同的角度分，如按設(shè)備、工藝方法、原材料、操作者、檢測手段等來分類。2023/8/7645.4.3質(zhì)量問題分析方法 2.分層法2023/7/5.4.3質(zhì)量問題分析方法

3.主次因素排列圖法主次因素排列圖是將質(zhì)量改進項目從最重要到最次要進行排列而采用的一種簡單圖示。由于影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，而主要因素往往只是其中少數(shù)幾項，由它造成的廢品卻占總數(shù)的絕大部分。主次因素排列圖就是用來尋找影響產(chǎn)品質(zhì)量主要因素的一種有效而簡單的方法。2023/8/7655.4.3質(zhì)量問題分析方法 3.主次因素排列圖法25.4.3質(zhì)量問題分析方法 4.因果分析圖法

因果分析圖用來表示質(zhì)量特性波動與原因的關(guān)系。是一種分析影響質(zhì)量諸因素的有效方法。影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素很多，可以從大到小層層分解。

2023/8/7665.4.3質(zhì)量問題分析方法 4.因果分析圖法20232023/8/7672023/7/31675.4.3質(zhì)量問題分析方法5.散布圖法

0.8＜|r|＜1為高度相關(guān)；0.5＜|r|≤0.8為中度相關(guān)；0.3＜|r|≤0.5為低度相關(guān)；0＜|r|≤0.3為線性不相關(guān)。即有可能不相關(guān)；也有可能曲線相關(guān)。2023/8/7685.4.3質(zhì)量問題分析方法5.散布圖法2023/7/2023/8/7692023/7/31695.4.3質(zhì)量問題分析方法

應(yīng)用范例：某廠生產(chǎn)塑料制品。在生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)塑料的硬度（y）與壓模時間（x）有關(guān)，現(xiàn)記錄每一批產(chǎn)品的壓模時間并檢驗塑料的硬度，數(shù)據(jù)如表

：壓模時間x324872644816404848248056塑料硬度y232623032982851992482792672143593052023/8/7705.4.3質(zhì)量問題分析方法 應(yīng)用范例：某廠生產(chǎn)塑料制品。應(yīng)用范例第一步：繪制散布圖。

第二步：確定相關(guān)系數(shù)r。

2023/8/771應(yīng)用范例第一步：繪制散布圖。2023/7/31715.4.3質(zhì)量問題分析方法

應(yīng)用范例：某影像材料制造公司研究彩色顯影中染料光學(xué)密度x與析出銀光學(xué)密度y的關(guān)系，一系列的實驗數(shù)據(jù)如圖，散點圖直觀表明了兩變量呈非線性關(guān)系。

2023/8/7725.4.3質(zhì)量問題分析方法 應(yīng)用范例：某影像材料制造公司應(yīng)用范例

第一步：等式兩邊取對數(shù)：Lny=Lna+b/x,轉(zhuǎn)化為線性模型：Y=A+bX,

第二步：對實驗數(shù)據(jù)分別作對數(shù)與倒數(shù)變換，（見圖中C、D列） 第三步：利用Excel中的“回歸”工具，求得A＝5.1528，b＝-14.5929，（見F13：14）2023/8/773應(yīng)用范例 第一步：等式兩邊取對數(shù)：Lny=Lna+b/x,轉(zhuǎn)5.4.4質(zhì)量改進的運行方式（1）計劃（plan）階段。是指以提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗為目的，通過分析診斷，制定改進目標(biāo)，確定達到這些目標(biāo)的具體措施和方法。（2）執(zhí)行（do）階段。是指按照已經(jīng)制定的計劃內(nèi)容，克服各種阻力，扎扎實實地去做，以實現(xiàn)質(zhì)量改進分目標(biāo)。（3）檢查（check）階段。是指對照計劃要求，檢查、驗證執(zhí)行的結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)計劃過程中的經(jīng)驗和問題。（4）總結(jié)（action）階段。是指把成功的經(jīng)驗加以肯定，制定成標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度。2023/8/7745.4.4質(zhì)量改進的運行方式（1）計劃（plan）階段。是2023/8/7752023/7/31755.5質(zhì)量成本管理5.5.1質(zhì)量成本的意義5.5.2質(zhì)量成本的費用組成5.5.3質(zhì)量成本的合理構(gòu)成與改進步驟5.5.4質(zhì)量成本特性曲線與最佳質(zhì)量成本5.5.5全面質(zhì)量成本5.5.6六西格瑪質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)活動簡介2023/8/7765.5質(zhì)量成本管理5.5.1質(zhì)量成本的意義2023/5.5.1質(zhì)量成本的意義質(zhì)量成本是指企業(yè)為保證或提高產(chǎn)品質(zhì)量活動所支出的費用和由于質(zhì)量故障所造成損失費用的總和。

質(zhì)量成本是全面質(zhì)量管理活動的經(jīng)濟性表現(xiàn)，是衡量質(zhì)量管理體系有效性的一個重要因素。

質(zhì)量成本由兩部分組成：運行質(zhì)量成本、外部質(zhì)量保證成本2023/8/7775.5.1質(zhì)量成本的意義質(zhì)量成本是指企業(yè)為保證或提高產(chǎn)品質(zhì)5.5.2質(zhì)量成本的費用組成

（1）內(nèi)部損失成本損失成本（2）外部損失成本1.運行質(zhì)量成本

（3）預(yù)防成本可控成本（4）鑒定成本2023/8/7785.5.2質(zhì)量成本的費用組成運行質(zhì)量成本

（1）內(nèi)部損失成本

內(nèi)部損失成本是交貨前因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。如返工、復(fù)檢、報廢等，也就是指產(chǎn)品在出廠前由于發(fā)生質(zhì)量缺陷而造成的損失，以及為處理質(zhì)量故障所發(fā)生的費用之和。2023/8/779運行質(zhì)量成本 （1）內(nèi)部損失成本2023/7/3179內(nèi)部損失成本

包括以下各項：1廢品損失

2返工損失

3復(fù)檢費

4停工損失

5產(chǎn)量損失

6質(zhì)量故障處理費

7質(zhì)量降級損失

8不合格項整改費和損失費2023/8/780內(nèi)部損失成本包括以下各項：2023/7/3180運行質(zhì)量成本（2）外部損失成本

外部損失成本是交貨后因產(chǎn)品不能滿足質(zhì)量要求所造成的損失。如保修、保換、保退、撤銷合同及有關(guān)質(zhì)量的賠償、訴訟費用等。也就是指產(chǎn)品在用戶使用中發(fā)生質(zhì)量缺陷而產(chǎn)生的一切費用和損失總和。它同內(nèi)部損失成本的區(qū)別在于產(chǎn)品質(zhì)量問題是發(fā)生在發(fā)貨之后。

2023/8/781運行質(zhì)量成本（2）外部損失成本2023/7/3181外部損失成本包括以下各項：

1索賠費用

2退貨損失

3保修費用

4降價損失

5訴訟費用

6返修或挑選費2023/8/782外部損失成本包括以下各項：2023/7/3182運行質(zhì)量成本

（3）鑒定成本：進貨檢驗費工序檢驗費成品檢驗費試驗設(shè)備維修費試驗材料及勞務(wù)費檢驗和計量人員工資及福利費2023/8/783運行質(zhì)量成本 （3）鑒定成本：2023/7/3183運行質(zhì)量成本（4）預(yù)防成本預(yù)防成本是為了保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，控制工序質(zhì)量，減少故障損失而采取措施所發(fā)生的各項費用。它一般包括下列項：2023/8/784運行質(zhì)量成本（4）預(yù)防成本2023/7/3184預(yù)防成本質(zhì)量計劃工作費

新產(chǎn)品評審費

工序能力研究費

質(zhì)量審核費

質(zhì)量情報信息費

質(zhì)量培訓(xùn)費

質(zhì)量改進措施費

質(zhì)量獎

供貨單位質(zhì)量保證費

2023/8/785預(yù)防成本質(zhì)量計劃工作費2023/7/31852.外部質(zhì)量保證成本

在合同環(huán)境下，根據(jù)用戶提出的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費用，統(tǒng)稱為外部質(zhì)量保證成本，包括：

(1)為提供特殊的附加質(zhì)量保證措施、程序、數(shù)據(jù)等所支付的費用；

(2)產(chǎn)品驗證試驗和評定的費用，如經(jīng)認(rèn)可的獨立試驗機構(gòu)對特殊的安全性進行檢測試驗所發(fā)生的費用；

(3)為滿足用戶要求，進行質(zhì)量體系認(rèn)證所支付的費用。2023/8/7862.外部質(zhì)量保證成本2023/7/31865.5.3質(zhì)量成本的合理構(gòu)成與改進步驟質(zhì)量成本的優(yōu)化與質(zhì)量成本的合理構(gòu)成有關(guān)，運行質(zhì)量成本的四個項目之間存在一定的比例關(guān)系，見表：

質(zhì)量成本項目占質(zhì)量成本的比重（％）

質(zhì)量成本項目占質(zhì)量成本的比重（％）

內(nèi)部損失成本25～40外部損失成本22～40鑒定成本10～50預(yù)防成本1～52023/8/7875.5.3質(zhì)量成本的合理構(gòu)成與改進步驟質(zhì)量成本的優(yōu)化與質(zhì)量5.5.3質(zhì)量成本的合理構(gòu)成與改進步驟

為了提高產(chǎn)品質(zhì)量、降低質(zhì)量成本，可以按下列步驟來改進質(zhì)量成本：

(1)當(dāng)內(nèi)外部損失成本之和大于70％，預(yù)防成本小于10％時，工作重點應(yīng)放在研究提高質(zhì)量的措施和加強預(yù)防性上。

(2)當(dāng)內(nèi)外部損失成本之和接近50％，預(yù)防成本接近10％時，工作重點應(yīng)放在維持和控制上。