某知名銷售公司業(yè)務主管培訓資料

主管培訓資料一.業(yè)務主管的工作內容二.終端工作指南三.市場調研方法四.處理顧客投訴--五.溝通技巧-六.常見技術名詞解釋(1)搜集競爭對手產(chǎn)品信息(2)搜集通訊行業(yè)市場信息及發(fā)展動態(tài)(3)反饋顧客對產(chǎn)品的具體意見和需求(4)反饋波導消費者具體特征(5)建立管轄區(qū)域內的基本檔案(6)統(tǒng)計店面銷售數(shù)量(7)統(tǒng)計宣傳品、模型(含競爭對手品牌)數(shù)量并描述其布置情況(8)促銷活動的效果反饋(含主要競爭品牌)(1)確定店主名單。(2)確定自己主要聯(lián)系對象(3)規(guī)定溝通關系戶的具體目標及任務(4)與營業(yè)員進行親和交流，建立良好的合作關系(5)培訓營業(yè)員，使其了解波導產(chǎn)品的主要功能及賣點。(6)對優(yōu)秀營業(yè)員提出獎勵建議(7)激勵營業(yè)員，使其大力推薦波導移動電話(8)辦事處主任定期檢查評估工作(1)貨品陳列到位(2)POP的張貼擺放布置到位；(3)宣傳資料發(fā)放到位(4)售點工程形象(如專柜、燈箱)維護到位4、其他工作(1)按公司規(guī)定要求，準確、及時、規(guī)范填寫工作日志、月志及月度計劃總結報告；(2)負責對本公司營業(yè)員、促銷小姐日常工作管理(3)積極配合分公司促銷活動?關于終端折頁、促銷牌、吊牌、掛旗、小報、布標、橫幅)等(1)大商場通信專柜，通信一條街，通信城，移動聯(lián)通營業(yè)廳(2)通信連鎖店，特許加盟店，專柜、展示臺。(3)中小型零售網(wǎng)點(4)分公司自營專賣店及自營專賣柜?終端理念 (2)做到“七不”不說公司壞話；不說產(chǎn)品壞話；不說老板壞話；不隨便承諾；不說對手壞話；不做任何有違良心之事；(3)做到“五好”禮貌、形象比別人好；宣傳品、建設比人好；各項關系比別人好；促銷、導購比別人好；(4)到“三勤”---勤快、勤奮、勤力 (1)進行終端工作時，必須穿公司統(tǒng)一促銷服裝、帽、佩帶(2)持服飾清潔、平整，化淡妝、勿戴過多飾品、不要卷袖子，注意(3)顧客熱情大方、態(tài)度和藹、主動介紹商品，舉止自然、端莊。方聽到為準。(5)顧客的詢問、提意見、應耐心聽取并加以解釋，切勿喋喋不休、(6)守工作時間，按時到達終端，不提前離開終端(時間隨各商場具體定)。談、聊天、大聲說笑，以及有礙工作及有損形象的行為。銷活動，向顧客宣傳(9)保持良好的狀態(tài)，精力充沛，精神飽滿。使用，借用公司物品，及時歸還，損壞應(11)不隨便承諾，任何時候都不欺騙對方，以誠待人。?終端工作職責于維護、建設，宣傳品的張貼、擺放品。?終端工作技巧由于銷售工作的特殊性，終端工作人員70%以上的工作是在辦公室以外進 (1)報表管理 (2)終端人員的培養(yǎng)和鍛煉適應更高的工作要求。同時可以增進主管人員對終端人員各方面工作情況的了解，對制訂培訓計劃和增加團隊穩(wěn)定性也有不可忽視的作用。 (3)終端監(jiān)督 (4)終端協(xié)調 產(chǎn)品。 (3)想辦法幫其一些小忙，多跑多聯(lián)系。 (4)任何時候都不要輕視他(她)們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售情況。 (5)選擇營業(yè)員在相對清閑時接觸他(她)們，介紹自己、介紹產(chǎn)品銷售 (6)設計有獎問卷，發(fā)放給營業(yè)員，交卷后給予獎勵措施。握所轄區(qū)零售店的數(shù)量、位置分布圖及相關人員名單。柜臺布置，便于工作出宣傳品的張貼擺放情況的安排。大型終端：繁華位置、人流量大、在當?shù)赜写硪饬x、數(shù)量少。熟悉公司每一階段的促銷活動和如何開展活動及與促銷活動應配合的工作，與競爭產(chǎn)品對比優(yōu)勢和劣勢。熟悉在終端競爭中對付緊急突發(fā)性事件。最好能讓自己公司的產(chǎn)品擺放在一起，形成波導系列。(1)第一印象如何？(2)地理條件如何？(3)能否吸引過往行人？(4)客人是否容易進入？(5)場內通道合理嗎？(6)場內照明情況如何？(7)場內是否適合目標消費階層？(8)是否能為公司提供吸引顧客注意的柜臺？(9)柜臺的寬度如何？(1)價目及標簽是否明確，是否被遮?。?2)產(chǎn)品是否齊全豐富？(3)墻壁、空間、架子、立柱是否有效利用？(4)產(chǎn)品是否排列得易于購買？A、引用全程攔截原因：具體分析，波導手機銷售到消費者手中主要有以下途徑：消費者有明顯的購買波導手機意愿，在銷售終端點名購買。擊，形成深刻印象，并在到達柜臺首選(詢問)波導，從而達到營業(yè)員主動推薦(1)媒體攔截：針對所有消費者(潛在消費者、現(xiàn)消費者)以媒體、路牌、印象；(2)場外攔截：針對到達手機銷售區(qū)域的消費者，通過營業(yè)員造成現(xiàn)場氣氛(POP、條幅、彩虹門、氣球、促銷小姐等)的手段，使消費者知道波導在搞(3)場內攔截：當消費者進入到手機銷售集中市場時，通過室內條幅、POP影響其第一次發(fā)問便詢問波導產(chǎn)品；(5)營業(yè)員攔截：當消費者對波導產(chǎn)品提出詢問后，營業(yè)員能夠及時、全面地介紹波導產(chǎn)品的性能、價格、特點，能夠宣傳促銷活動的內容及價格優(yōu)勢，(1)已有明確目的，指明購買行為。(2)已有明確目的，受終端影響臨時改變主意。(3)有需要，但無明確目標，終端推薦決定購買。(4)無急切需要，受終端影響臨時決定購買。(5)根本無需求。(1)電話訪談(2)家庭拜訪、小區(qū)拜訪(3)送貨上門(4)接受咨詢(5)接受并處理投訴(6)復信處理(7)座談會(8)柜臺現(xiàn)場調查是工作中搜集數(shù)據(jù)和資料的一種常用方法，這里談的調查主要是問卷對于一個成功的調查來說，一般需要下面五步：調查才能緊緊圍繞目標2.2在寫好問卷之前，需要考慮所有這些因素。如果準確地知道想實現(xiàn)的要盡可能地短小精悍，數(shù)據(jù)處理任務盡可能的簡單。3、選擇合適的目標(你該去調查誰？)些人才會使調查的結果更趨于實際情況。有時候，由于被調查的人數(shù)眾多，度，以期樣本能更好地反映總體的特性。體上的 (1)問題具體、表述清楚、重點突出、整體結構好。 (2)確保問卷能完成調查任務與目的。 (3)調查問卷應該明確正確的政治方向，把握正確的輿論導向，注意對 (4)便于統(tǒng)計整理?？缮?。 (1)說明信 (2)調查內容調 (3)編碼 (4)結束語結束語一般放在問卷的最后面，用來簡短地對被調查者的合作表示感謝， (2)確定問卷的類型 (3)確定問題的內容 (4)確定問題的類型為的重要程度和喜歡程度順位排列。) (5)確定問題的措辭 (7)問卷的排版和布局 (8)問卷的測試 (9)問卷的定稿 (10)問卷的評價問卷的評價實際上是對問卷的設計質量進行一次總體性評估。對問卷進4、編制問卷注意事項： (1)如果想使調查更有效，那么要：措辭，要抓住問題的要點圖案因素易得到回答于回答理 (2)確定調查目標的規(guī)模：下一步是決定調查樣本的數(shù)量，答復率為20~30%， (3)怎樣設計問題:提出問題的措詞方式應保持簡單、一致?？赡軙r盡量有“你”字，這樣可使問題個性化，需要回答者陳述自己的避免在頭號卷中出現(xiàn)引導顧客的是肯定或否定結果的問題，換名句話在問卷中，盡量使題目簡單，不要使回答者作計算或邏輯推理。 (4)完成問卷：這里要注意幾點安排有些人很可能由于卷面安排不當或不醒目而漏題，所以在開場信中給予數(shù)據(jù)收集數(shù)據(jù)有以下幾步：1、裝訂問卷冊，包括以下幾項：貼有郵票和地址條的信封(公司內部則另外)題紙返回信封，要有地址和郵票郵戳，郵寄問卷袋4、組織并安排回信處理數(shù)據(jù)處理調查統(tǒng)計學簡介字衡量選項平均數(shù)提交調查統(tǒng)計數(shù)字子回答者群：2、提交調查結果有兩種方式：第一種方式是提交一個文字報告，、下面是一個典型的調查報告的格式：紹項目的方法(你是如何做的)報告敘述式的評論(從回答表上謄寫過來)對結果的解釋(如果合適的話)工作訪談需做的準備如下：4.收集項目相關資料人員名單訪談的主要步驟：訪談計劃(Plantheinterview,P)訪談預演(Rehearsetheinterview,R)訪談開始(Opentheinterview,O)收集數(shù)據(jù)(Collectdata,C)訪談結束(Endtheinterview,E)訪談總結(Summarizetheinterview,S)訪談綜合(Synthesizetheinterview,S)觀察法、定性研究技術以四、處理顧客投訴 (一)顧客投訴的原因：(二)投訴不得當處理顧客產(chǎn)生的感受 (三)妥當處理顧客投訴的好處 (四)顧客投訴產(chǎn)生的機會 (五)如何處理顧客投訴6、轉介投訴(如有需要) (六)處理顧客投訴的要點 (七)處理投訴的大忌五、溝通技巧 (一)尊重他人溝通過程中最重要的；2．不與人抵觸；3．包容他人的觀點；4．溝通時別搶話、別插話；5．鼓勵別人談論自真誠的興趣；6．關心他人的名字和職務；7．全神貫注聆聽別人談話； (二)溝通前先思考1.明確溝通的目的和對象；2.預測接收信息的人對溝通主題會有什么看法；3.選擇合適的溝通時機和內容；4.考慮用怎樣的語氣和辭句表達，重要是否清楚；5.要求對方采取的行動是否清楚；6.提供的資料事先應得到證實；7.確認是否需要對方回復； (三)交談1.溝通時看著對方的眼睛，使聽者滿意；2.面帶微笑；3.保持良好的身體姿勢；4.保持合適的身體距離；5.合適使用你的音高、語調、語速； (四)聆聽1.保持視線接觸；2.耐心聆聽對方把話講完；3.表示贊同對方的觀點；4.全神貫注聆聽對方談話； (五)發(fā)送1.集中精力整理自己的思想，使溝通內容更具說服力；2.清晰地傳送信息給對方；3.真實地表達自己的感情；。 (六)接收1.正確理解、判斷對方的意圖；2.全面看待對方的觀點，不帶偏見； (七)寫1.寫前要把掌握的事實與論點有機組織；2.內容應盡量予以濃縮精簡；3.表達觀點要條理清楚、井然有序；4.檢查文稿的長短與表現(xiàn)方式是否適合于主題與溝通對象；5.每個觀點均應有根據(jù)，不可無中生有；6.使用恰當?shù)恼Z言，以便讀者易于理解； (八)讀1.接到文件后立即處理，不積壓；2.明確閱讀的目的和內容；3.養(yǎng)成閱讀時作注記的習慣，抓住重點；4.分清資料的重要性，并決定處理順序；5.認真消化信息并加以運用；6.以學習的態(tài)度去閱讀；7.從閱覽室讀中吸取新的觀念和方法； (九)良好溝通的好處1.能獲得更佳、更多的合作；3.能使人更樂于作答；4.能使人覺得自己的觀點值得接收；5.能使自己辦事更加井井有條；6.能增強自己進行清晰思考的能力； (十)阻礙溝通的幾個方面1.無關的信息會使溝通的效果大打折扣；2.不必要的細節(jié)；3.避免突然的打岔；4.無意義的閑聊；5.自己要留心避免使用專門術語；6.溝通時機不對會使溝通無效；六、常見手機技術名詞解釋?GSMGSM是全球移動通信系統(tǒng)(GlobalSystemofMobile)的英文縮寫，它是由歐洲電信標準化協(xié)會(ETST)制定的一種新的數(shù)字移動電話系統(tǒng)標準。目前?CDMA A?CDPD蜂窩數(shù)字移動數(shù)據(jù)(CellularDigitalPackerData)的縮寫，是以分組?重復撥號?待機時間?通話時間?EFR?GPRS通用分組無線電業(yè)務的英文縮寫，使GSM(全球通)網(wǎng)能提供分組式數(shù)據(jù)?個人識別碼(PIN)個人識別碼(PIN)是為全球通手機被盜用而設定的密碼，由四位數(shù)組成，解碼鎖(PUK)是SIM卡的解鎖密碼。從技術上講，當用戶的SIM卡被鎖上后，用