辦事優(yōu)化設(shè)計(jì)方案

北鋼醫(yī)院辦事優(yōu)化設(shè)計(jì)方案北京深藍(lán)世紀(jì)治理咨詢有限公司二〇〇二年六月前言何謂“醫(yī)療辦事”？醫(yī)療辦事是醫(yī)療和辦事的有機(jī)結(jié)合，特指醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的辦事行為，是醫(yī)療運(yùn)動(dòng)的重要載體和外在形式；醫(yī)療辦事包羅陪同疾病的預(yù)防、診斷、治療、康復(fù)、預(yù)后等醫(yī)療運(yùn)動(dòng)歷程中，醫(yī)護(hù)人員、其他員工以及醫(yī)院以實(shí)物和非實(shí)物的形式滿足患者需要的一系列行為。醫(yī)療辦事具有兩重性：一方面，醫(yī)療辦事包羅疾病診斷、治療等職業(yè)技能歷程；另一方面，越發(fā)重要的，醫(yī)療辦事還包羅滿足人類生理和心理素質(zhì)需要的辦事歷程。隨著醫(yī)療體制革新的日益深入和醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨猛烈，醫(yī)院的建立已面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。同時(shí)，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的理念和猛烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也極大的打擊著醫(yī)院原有的醫(yī)療辦事模式，促使醫(yī)院的醫(yī)療辦事由“以醫(yī)院為中心”向“以患者為中心”、由“以醫(yī)療為中心”向“整體辦事”、“全程辦事”的偏向轉(zhuǎn)變和生長。在這種形勢(shì)下，北鋼醫(yī)院已經(jīng)深深地意識(shí)到醫(yī)療辦事優(yōu)化對(duì)付醫(yī)院生存和生長的重要性，不但意識(shí)到醫(yī)療技能辦事的重要性，同時(shí)還意識(shí)到醫(yī)療辦事中非技能部門辦事（即上述所提及的醫(yī)療辦事的第二方面）的重要性。在北鋼醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)和員工的指導(dǎo)、資助下，北京深藍(lán)世紀(jì)治理咨詢公司對(duì)北鋼醫(yī)院的醫(yī)療辦事進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。我們將時(shí)刻存眷著北鋼醫(yī)院的生長，對(duì)北鋼醫(yī)院生長中遇到的新課題實(shí)時(shí)提供我們的資助。目錄第一部門辦事行為范例辦事行為范例的觀點(diǎn)-----------------------------------------4北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)道德范例---------------------------------5北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工語言范例---------------------------------------6北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工儀表范例---------------------------------------7北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工舉止行為范例---------------------------------8第二部門辦事歷程辦事歷程設(shè)計(jì)原理--------------------------------------------9北鋼醫(yī)院辦事歷程優(yōu)化設(shè)計(jì)北鋼醫(yī)院門診辦事-------------------------------------11北鋼醫(yī)院住院辦事-------------------------------------16

第一部門辦事行為范例一、行為范例的觀點(diǎn)行為是人們一切行動(dòng)體現(xiàn)的統(tǒng)稱。人們的行為是受思想支配而暴露其外的運(yùn)動(dòng)，即言行舉止，所作所為。人有思想意識(shí)，人同外界打仗歷程中，為滿足主體(小我私家)的某種需要，一定引起生理和心理運(yùn)動(dòng)，支配自己的行動(dòng)(行為)，體現(xiàn)為言行舉止。所以，行為具有個(gè)別性、主體性、目的性、整體性(即思想指導(dǎo)行為)等特征。“范例”一詞，是約定俗成或明文劃定的尺度的意思。行為范例，是關(guān)于人們行為的指導(dǎo)思想，是人們運(yùn)動(dòng)的一般規(guī)矩或辦事端正，是人們配合遵循的運(yùn)動(dòng)原則和行為尺度。員工行為范例，是指員工在醫(yī)院任職期間必須遵循的指導(dǎo)思想和執(zhí)行公事的根本范例，包羅劃定的運(yùn)動(dòng)原則、事情步伐、辦事規(guī)矩、言行尺度等。它要求所有員工毫無例外地遵守。這里的員工是指所有在北鋼醫(yī)院事情的員工，包羅醫(yī)務(wù)人員、照顧護(hù)士人員、幫助科室人員、行政治理人員、工人以及其他人員等。行為范例具體劃定了員工必須遵守的內(nèi)容。目的在于：一方面，使員工在事情時(shí)，有章可循、參照自律、嚴(yán)格治理；另一方面，使醫(yī)院以行為范例為依據(jù)，監(jiān)視員工的行為，使其切合醫(yī)院的要求和利益。員工行為范例的內(nèi)容十分富厚，涉及到員工日常行為的各個(gè)方面和醫(yī)院治理實(shí)踐的諸多方面，歸納起來主要有以下內(nèi)容：?jiǎn)T工職業(yè)道德范例、員工語言行為范例、員工儀表范例、員工舉止行為范例。二、北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工職業(yè)道德范例救死扶傷，實(shí)行人道主義，盡職盡責(zé)，全心全意為患者辦事。平等候人，看待患者一視同仁。尊重患者人格，嚴(yán)格為患者守舊醫(yī)密。文明禮貌，舉止端莊。實(shí)行掛牌辦事，謙恭有禮，語言文明，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，態(tài)度平和，認(rèn)真老實(shí)。體貼體貼患者，做到細(xì)心、精心、虛心、耐心，讓患者放心。廉潔奉公，不徇私利。不以事情之便和治療手段謀取小我私家利益，收受種種紅包、提成，嚴(yán)禁“亂開藥”、“開乘車藥”等。熱愛本職事情，忠于職守。尊重科學(xué)，實(shí)事求是，不弄虛作假；診治疾病極度賣力，準(zhǔn)確實(shí)時(shí)，搶救患者勇于賣力，不怕臟累。嚴(yán)禁在事情時(shí)間、事情場(chǎng)合嬉戲、打鬧、打麻將、打撲克、看閑書以及干私活。互學(xué)相助、團(tuán)結(jié)協(xié)作。發(fā)揮群體智慧，維護(hù)團(tuán)體榮譽(yù)，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。敬老愛幼，以誠相見，正確處理懲罰同行同事間干系。嚴(yán)于自身醫(yī)德修養(yǎng)，以身作則，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)衛(wèi)生法例及院規(guī)。勤奮勤學(xué)，高昂進(jìn)取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不停更新知識(shí)，提高技能水平，完成救死扶傷重任。三、北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工語言行為范例與患者進(jìn)行攀談時(shí)，要面對(duì)患者，站、坐姿勢(shì)端正；禁止躺、臥等姿勢(shì)。與患者進(jìn)行攀談時(shí)，要面帶微笑，發(fā)言聲調(diào)要自然、清晰柔和、親切。不要裝腔作勢(shì)和聲量過高，以聽清楚為度。員工任何時(shí)候切忌使用卑鄙、野蠻的語言。使用文明用語：“請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、您……”。要稱患者姓氏，未知名要稱謂“先生、小姐、女士”；稱謂第三時(shí)人稱時(shí)，不消“他”，而用“那位先生、小姐”?？创颊咭獊碛袘?yīng)聲，走有送語，“祝您康健”，不能講“請(qǐng)?jiān)賮怼?、“再見”。禁止任何時(shí)候講：“喂、不知道、不關(guān)我的事”之類的話。必須離開正在進(jìn)行攀談的患者時(shí)，要講“請(qǐng)稍候”，返來時(shí)要講“對(duì)不起，讓您久等了”。與患者進(jìn)行攀談時(shí)，禁止指手劃腳，竊竊私議。四、北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工儀表范例上班前要查抄儀表，必須清潔、整齊。身體、頭部、面部、手部必須保持清潔，頭發(fā)梳理整潔。上班時(shí)保持口腔清潔，不吃異味食物（蔥、蒜），不嚼口香糖。上班必須穿事情服，事情服要潔凈、整齊、筆挺，以保持整體形象。事情服紐扣要扣好，禁止敞開露胸，不可外漏內(nèi)衣，禁止將衣袖、褲角卷起。短發(fā)前不遮眉，后不外衣領(lǐng)，側(cè)不掩耳；長發(fā)梳理整潔，盤與后腦，發(fā)飾素雅。女員工上班可以化淡妝；禁止留長指甲，禁絕使用濃郁的香水，不得佩帶明顯的裝飾物。女員工裙子長度不能凌駕事情服，不穿花襪，襪頭不得露出裙腳，襪子不得有破洞。胸卡佩帶左胸前，要佩帶端正，不得歪歪扭扭。鞋不得釘鞋掌，禁止穿拖鞋上班(操縱間除外)，護(hù)士應(yīng)穿護(hù)士鞋。五、北鋼醫(yī)院?jiǎn)T工舉止行為范例微笑辦事，熱情真切地面對(duì)患者。和患者及眷屬攀談時(shí)，應(yīng)微笑注視對(duì)方，用心傾聽，給患者信賴感，不得東張西望、心不在焉。面對(duì)患者時(shí)，不得雙手叉腰、交織胸前，或手插入前褲兜；不得抓耳撓腮，不挖耳、鼻孔，不能敲桌子，不得用手指、筆桿指點(diǎn)患者。站、坐的姿勢(shì)要求端正，站時(shí)不得東依西靠，坐時(shí)不能翹起二郎腿。行走步調(diào)要快捷緊湊、輕盈灑脫，但不能跑步，體現(xiàn)出張皇。不得哼唱歌曲、吹口哨、跺腳，懶散失態(tài)。不得在醫(yī)院內(nèi)高聲喧嘩。不得隨地吐痰、亂丟雜物。不得在患者面前整理小我私家物品，怠慢患者?？人?、打噴嚏應(yīng)轉(zhuǎn)身，用手帕遮住口鼻。事情時(shí)禁止吸煙，不許吃零食。第二部門辦事歷程辦事歷程設(shè)計(jì)原理創(chuàng)建客戶忠誠度：對(duì)付辦事行業(yè)來說，營業(yè)額是陪同著客戶忠誠度的不停升高而不停增長的；據(jù)統(tǒng)計(jì)，客戶忠誠度增長5%，利潤可以增加25~85%。與客戶保持良好的干系以及提升客戶滿意度是客戶忠誠度增長的直接原因和動(dòng)力；而客戶滿意度、良好的客戶干系則來源于客戶對(duì)付所提供辦事的認(rèn)可。因此，從內(nèi)到外不停進(jìn)行辦事優(yōu)化，為患者提供“超值辦事”，從而不停提高患者滿意度、忠誠度，是醫(yī)療行業(yè)提高贏利能力的必經(jīng)之路。而進(jìn)行辦事歷程優(yōu)化設(shè)計(jì)的目的就是通過實(shí)施優(yōu)質(zhì)辦事，提高患者滿意度，從而與患者始終保持良好的干系，并最終到達(dá)患者始終“忠誠”于北鋼醫(yī)院，“始終不渝”地到北鋼醫(yī)院“享受”醫(yī)療衛(wèi)生辦事。辦事交互歷程的四條理原理：辦事作為一個(gè)系統(tǒng)，由于其自己的性質(zhì)，外部辦事代價(jià)的體現(xiàn)與辦事歷程是密切相關(guān)的。從辦事組織、辦事人員與客戶的打仗水平看，很明顯地，醫(yī)療衛(wèi)生辦事屬于一類高打仗水平的辦事。辦事打仗是辦事治理中的一個(gè)重要要素；簡(jiǎn)樸地說，辦事打仗就是指客戶與辦事組織、辦事人員在辦事歷程中的交互，通過這樣、那樣的交互歷程、作用，辦事組織、辦事人員將辦事通報(bào)給客戶。在辦事營銷治理中，與客戶保持恒久干系的辦事交互歷程被分別為四個(gè)條理，即行動(dòng)、情節(jié)（或環(huán)節(jié)）、片斷、干系。行動(dòng)是交互歷程的最小闡發(fā)單元，例如打電話、訪問工場(chǎng)、預(yù)訂旅店、迎接患者。在辦事治理中，這稱為要害時(shí)刻。行動(dòng)與所有交互要素有關(guān)，如實(shí)體產(chǎn)物、辦事、信息、財(cái)政或社會(huì)打仗。單個(gè)行動(dòng)是相互聯(lián)系的，因此相互聯(lián)系的行動(dòng)可以組合為更高的條理即情節(jié)（或環(huán)節(jié)）。每個(gè)情節(jié)包羅一系列行動(dòng)。相互關(guān)聯(lián)的情節(jié)形成交互歷程的下一個(gè)條理是片斷。片斷可以憑據(jù)時(shí)間是非、提供物、籌劃或項(xiàng)目、或它們的組合來界說。片斷從性質(zhì)上看可能是交織的。如，在飯館中，片斷包羅了在某個(gè)飯館某次住宿期間所產(chǎn)生的所有事件。交互交互歷程的四個(gè)條理情節(jié)/環(huán)節(jié)情節(jié)/環(huán)節(jié)行動(dòng)/行為客戶干系片斷情節(jié)/環(huán)節(jié)行動(dòng)/行為片斷情節(jié)/環(huán)節(jié)情節(jié)/環(huán)節(jié)片斷片斷最重要的、最焦點(diǎn)的條理是干系。幾個(gè)片斷的組合便形成干系。片斷可能是相互直接相連，也可以是交織、或中間有是非不一的停頓。北鋼醫(yī)院辦事歷程設(shè)計(jì)憑據(jù)以上原理，將醫(yī)療辦事歷程同樣地進(jìn)行了條理分別。北鋼醫(yī)院辦事歷程優(yōu)化設(shè)計(jì)辦事歷程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要是以患者為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，針對(duì)醫(yī)療辦事歷程中的非醫(yī)療技能辦事部門進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)。北鋼醫(yī)院辦事歷程優(yōu)化設(shè)計(jì)主要分為門診辦事、住院辦事。(一)門診辦事歷程門診辦事歷程剖析為導(dǎo)診、登記、門診科室診療、幫助查抄、劃價(jià)收款、藥品發(fā)放6個(gè)環(huán)節(jié)；導(dǎo)診環(huán)節(jié)：事情職責(zé)：為患者解答種種就醫(yī)疑問；引導(dǎo)、資助患者到達(dá)就醫(yī)目的地；為患者提供其他種種就醫(yī)資助及便民辦事（針、線、開水、電話聯(lián)系）；事情尺度：序號(hào)行為行為尺度尺度用語1迎接患者；主動(dòng)、熱情，端莊大方，站立姿勢(shì)，向進(jìn)入大廳患者頻頻頷首示意“您好”、“歡迎您來北鋼醫(yī)院”2詢問患者需求；主動(dòng)熱情上前詢問“您需要資助嗎？”3解答患者的種種疑問；主動(dòng)、熱情、微笑、有問必答4對(duì)付行走未便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等資助；“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”5對(duì)付行動(dòng)未便以及多次解釋仍不清楚就診科室方位的患者，主動(dòng)、熱情引導(dǎo)至目的地；“我領(lǐng)您到**科去”、“請(qǐng)您留意路欠好走”6聽取患者反饋意見；耐心、微笑、實(shí)時(shí)處理懲罰和上報(bào)“多謝您給我們提的名貴意見”登記環(huán)節(jié)：事情職責(zé)：收取登記費(fèi)，遞送門診病歷；解答患者的就醫(yī)疑問；事情尺度：序號(hào)行為行為尺度尺度用語1歡迎患者主動(dòng)、熱情；目視窗口，微笑面對(duì)登記患者；主動(dòng)介紹今日出診專家情況?！澳谩?、“今日出診專家有……”2詢問患者需求；主動(dòng)、熱情，問清所需，實(shí)時(shí)準(zhǔn)確登記“您需要掛哪一個(gè)科室？”3答復(fù)患者有關(guān)問題；耐心、熱情、微笑4遞送門診病歷主動(dòng)、準(zhǔn)確向患者陳訴收款額和找回款額，主動(dòng)向患者指明就診科室簡(jiǎn)直切方位“這是您的門診病歷，請(qǐng)拿好?！薄ⅰ澳鶔斓目剖以凇瓨恰块g”門診科室診療環(huán)節(jié)：事情職責(zé)：對(duì)患者進(jìn)行疾病診斷、治療；向患者說明疾病產(chǎn)生、生長、變革、治療情況；事情尺度：序號(hào)行為行為尺度尺度用語1歡迎患者主動(dòng)、熱情、微笑“您好”、“請(qǐng)坐”2詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細(xì)認(rèn)真、主動(dòng)、平和“您在以前……”3查體；耐心、穩(wěn)重、操縱范例“請(qǐng)……”4解釋患者提出的問題；主動(dòng)、熱情、認(rèn)真、耐心5對(duì)患者疾病的產(chǎn)生原因、生長、變革以及需要作的幫助查抄、治療、注意事項(xiàng)等方面耐心、主動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)說明；您應(yīng)該注意……”、“您的病是由于……”6書寫幫助查抄單、處方，下診斷等按范例書寫7聽取患者反饋意見；耐心、實(shí)時(shí)處理懲罰和上報(bào)“多謝您給我們提的名貴意見”8與患者預(yù)約下次就診的時(shí)間、所在；主動(dòng)、熱情、微笑“如果你感覺不舒服，請(qǐng)隨時(shí)到醫(yī)院復(fù)診或與我聯(lián)系”、“下次您可以在**天，到門診（病房）來找我進(jìn)行復(fù)診，您看可以嗎？”幫助查抄環(huán)節(jié)：事情職責(zé)：對(duì)患者進(jìn)行幫助查抄；向患者說明幫助查抄的操縱、意義等；事情尺度：序號(hào)行為行為尺度尺度用語1歡迎患者；主動(dòng)、熱情、微笑“您好”2耐心向患者說明幫助查抄的全歷程，以及患者應(yīng)當(dāng)接納的體位、姿勢(shì)、其他注意事項(xiàng)；“您需要進(jìn)行***查抄，這項(xiàng)查抄約莫需要**（時(shí)間），您需要……”3進(jìn)行幫助查抄；耐心、穩(wěn)重、操縱范例“請(qǐng)您……”、“請(qǐng)您全身放松，沒干系張”4按范例書寫幫助查抄結(jié)果，并向患者說明請(qǐng)臨床醫(yī)生對(duì)付查抄結(jié)果進(jìn)行詳細(xì)解釋；對(duì)付惡性腫瘤等特殊病例，謹(jǐn)慎處理懲罰；“請(qǐng)臨床醫(yī)生結(jié)合病情對(duì)您的查抄結(jié)果下結(jié)論”5聽取患者反饋意見；耐心、實(shí)時(shí)處理懲罰和上報(bào)“多謝您給我們提的名貴意見”劃價(jià)、收款環(huán)節(jié)：事情職責(zé)：憑據(jù)患者的處方、幫助查抄單劃價(jià)、收款；主動(dòng)向患者解釋各項(xiàng)用度的具體情況。事情尺度：序號(hào)行為行為尺度尺度用語1歡迎患者；端坐，目視患者，主動(dòng)、熱情、微笑“您好”、“讓您久等了”2向患者說明每項(xiàng)藥物、幫助查抄的代價(jià)；語言準(zhǔn)確，吐字清楚“您的藥物（查抄）共有…項(xiàng)，分別為…（金額），總共是…金額”3核算、劃價(jià)；核算準(zhǔn)確、操縱快速；“您好”、“讓您久等了”、4收款主動(dòng)、熱情、準(zhǔn)確向患者陳訴收款額和找回款額“您應(yīng)付…（金額），收了您…（金額），找您…（金額），請(qǐng)您查對(duì)”、“請(qǐng)慢走”發(fā)藥環(huán)節(jié)：事情職責(zé)：憑據(jù)患者的處方、收款單取藥；發(fā)藥。事情尺度：序號(hào)行為行為尺度尺度用語1歡迎患者；端坐，目視患者，主動(dòng)、熱情“您好”、“讓您久等了”2取藥；謹(jǐn)慎認(rèn)真、無不對(duì)3發(fā)藥；行動(dòng)平穩(wěn)，將藥品遞送至窗口，語言準(zhǔn)確，吐字清楚向患者陳訴藥品名稱、數(shù)量以及使用注意事項(xiàng)“這是您的藥，請(qǐng)拿好”、“您的藥物共有…種（類），分別為…，請(qǐng)您查對(duì)”、“您使用時(shí)應(yīng)該……”、“請(qǐng)慢走”(二)住院辦事歷程住院辦事歷程剖析為住院引導(dǎo)、治理住院手續(xù)、歡迎患者、住院通例診治、住院通例照顧護(hù)士、出院指導(dǎo)、結(jié)算交費(fèi)7個(gè)環(huán)節(jié)；住院引導(dǎo)環(huán)節(jié)：事情職責(zé)：為住院患者解答種種住院就醫(yī)疑問；引導(dǎo)、資助住院患者到達(dá)目的地；為住院患者提供其他種種就醫(yī)資助；事情尺度：序號(hào)行為行為尺度尺度用語1歡迎患者；主動(dòng)、熱情、微笑“您好”2詢問患者需求；主動(dòng)熱情上前詢問“您需要資助嗎？”3解答患者的種種疑問；耐心、熱情、微笑、細(xì)致4對(duì)付行走未便的患者主動(dòng)、熱情上前攙扶、提供輪椅等資助；“請(qǐng)慢走”、“請(qǐng)走好”5對(duì)付行動(dòng)未便以及多次解釋仍不清楚住院科室、住院處或其他科室方位的患者，主動(dòng)、熱情引導(dǎo)至目的地；“我領(lǐng)您到**科去”6聽取患者反饋意見；耐心、微笑、實(shí)時(shí)處理懲罰和上報(bào)“多謝您給我們提的名貴意見”治理住院手續(xù)環(huán)節(jié)：事情職責(zé)：收取住院押金，遞送入院病歷；解答患者的就醫(yī)疑問；事情尺度：序號(hào)行為行為尺度尺度用語1歡迎患者；主動(dòng)、熱情、微笑“您好”2向患者說明住院手續(xù)治理所需手續(xù)、時(shí)間、注意事項(xiàng)；簡(jiǎn)明扼要、指導(dǎo)明確、主動(dòng)、熱情“住院手續(xù)約莫需要**（時(shí)間），您需要***（如何治理）”3答復(fù)患者有關(guān)提問；耐心、熱情、微笑、有問必答4向患者說明病房的具體位置；耐心、表達(dá)清楚5填寫住院病歷；按范例填寫完整6遞送住院病歷；核實(shí)清楚、熱情“請(qǐng)慢走”7通知相關(guān)病房做好歡迎患者事情；并轉(zhuǎn)告患者已通知相應(yīng)科室病房；迅速、準(zhǔn)確“**科，您好，現(xiàn)在**（先生或小姐、女士）已治理完住院手續(xù)，現(xiàn)在要到您們科室住院，請(qǐng)您們歡迎，多謝”、“您的住院手續(xù)已辦完，請(qǐng)您到…療區(qū)，我們已通知護(hù)士歡迎您”歡迎患者環(huán)節(jié)：事情職責(zé)：歡迎患者，擺設(shè)病房；介紹根本情況；事情尺度：序號(hào)行為行為尺度尺度用語1歡迎患者站立姿勢(shì)、主動(dòng)、熱情自我介紹，說明注意事項(xiàng)“您好”、“請(qǐng)坐”、“我是這個(gè)病區(qū)（您）的賣力護(hù)士，有什么事請(qǐng)盡管找我?！?主動(dòng)詢問患者需求，公道擺設(shè)患者病房；“你需要什么資助？”3主動(dòng)引導(dǎo)、資助患者入住病房，資助患者拿行李“我?guī)ゲ》俊?介紹醫(yī)院、科室根本情況以及住院注意事項(xiàng)；詳細(xì)、準(zhǔn)確、細(xì)致5答復(fù)患者的有關(guān)提問；詳細(xì)、耐心、微笑住院通例診治環(huán)節(jié)：事情職責(zé)：住院確診、治療；向患者說明疾病產(chǎn)生、生長、變革、治療情況；事情尺度：序號(hào)行為行為尺度尺度用語1歡迎患者；主動(dòng)、熱情、微笑“您好，歡迎您到我們科室來住院”2詢問患者病情、病史；端坐，目視患者，詢問詳細(xì)認(rèn)真、主動(dòng)、平和“您在以前……”3查體；耐心、穩(wěn)重、操縱范例“請(qǐng)……”4耐心對(duì)患者疾病的產(chǎn)生原因、生長、變革以及需要作的幫助查抄、治療、注意事項(xiàng)等方面進(jìn)行說明；“您的病是由于……”、“您應(yīng)該注意……”5下醫(yī)囑，書寫幫助查抄單、處方以及大病歷等詳細(xì)、實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確，字體工致、清楚6答復(fù)患者的疑問耐心、熱情、微笑7收取化驗(yàn)單實(shí)時(shí)、認(rèn)真闡發(fā)8通例查房（主任每周1~2次查房、主治醫(yī)師每周3次查房、住院醫(yī)師每天早晚各一次查房）、治療定時(shí)、認(rèn)真、范例，對(duì)付患者的病情、治療進(jìn)行詳細(xì)解釋；使用藥物及其它診療要領(lǐng)時(shí)征求患者意見“您今天感覺如何？”、“您的病情……”、“您應(yīng)該注意…