培訓(xùn)家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定解讀與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防

培訓(xùn)家用汽車產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定解讀與風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防第1頁(yè)/共58頁(yè)

目錄

一、三包規(guī)定的主要內(nèi)容二、三包規(guī)定的法律分析三、三包責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)防控四、三包糾紛的處理五、相關(guān)工作建議

目錄第2頁(yè)/共58頁(yè)

一、三包規(guī)定的主要內(nèi)容

（一）三包責(zé)任期

（二）三包責(zé)任的設(shè)定

（三）三包責(zé)任的免除三包規(guī)定的主要內(nèi)容第3頁(yè)/共58頁(yè)

三包責(zé)任期自銷售者開具發(fā)票之日起計(jì)算分為:

1.包修期2.三包有效期（一）三包責(zé)任期三包規(guī)定的主要內(nèi)容第4頁(yè)/共58頁(yè)1年2年3年60天3千公里5萬(wàn)公里6萬(wàn)公里

三包責(zé)任期三包規(guī)定的主要內(nèi)容

包修期三包有效期4種質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)更換或退貨第5頁(yè)/共58頁(yè)（二）三包責(zé)任的設(shè)定三包規(guī)定的主要內(nèi)容第6頁(yè)/共58頁(yè)注：維修者應(yīng)當(dāng)提供電話咨詢修理服務(wù)；開展現(xiàn)場(chǎng)修理服務(wù)，并承擔(dān)合理的車輛拖運(yùn)費(fèi)。

責(zé)任期限

構(gòu)成條件超時(shí)補(bǔ)償包修期：3年/6萬(wàn)公里質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間＞5日，提供備用車或交通費(fèi)用1.免費(fèi)維修（免工時(shí)和材料費(fèi)）三包規(guī)定的主要內(nèi)容第7頁(yè)/共58頁(yè)

2.免費(fèi)更換易損耗零部件責(zé)任的期限

構(gòu)成條件責(zé)任形式易損耗零部件質(zhì)量保證期生產(chǎn)者明示的易損零部件出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題免費(fèi)更換注：1.生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)將易損耗零部件質(zhì)量保證期及易損零部件的范圍明示在三包憑證上。2.生產(chǎn)者不應(yīng)將過(guò)多的零部件劃入易損件三包規(guī)定的主要內(nèi)容第8頁(yè)/共58頁(yè)

生產(chǎn)者明示易損耗零部件的種類不應(yīng)超出下表所列范圍—引自《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證（草案）》序號(hào)種類范圍1空氣濾清器2空調(diào)濾清器3機(jī)油濾清器4燃油濾清器5火花塞6制動(dòng)摩擦片7離合器片8輪胎9制動(dòng)液10發(fā)動(dòng)機(jī)油、發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻液11變速器油12液壓（轉(zhuǎn)向助力、懸架）油13蓄電池14遙控器電池15燈泡16雨刮片三包規(guī)定的主要內(nèi)容第9頁(yè)/共58頁(yè)

3.免費(fèi)更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器責(zé)任期限

構(gòu)成條件

限次

補(bǔ)償費(fèi)60日或3000公里之內(nèi)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題≥1次無(wú)三包規(guī)定的主要內(nèi)容第10頁(yè)/共58頁(yè)總成主要零件種類范圍發(fā)動(dòng)機(jī)曲軸、主軸承、連桿、連桿軸承、活塞、活塞環(huán)、活塞銷氣缸蓋凸輪軸、氣門氣缸體變速器箱體齒輪、軸類、軸承、箱內(nèi)動(dòng)力傳動(dòng)元件

發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)至少包括表格中所列出的內(nèi)容?！浴都矣闷嚠a(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證（草案）》三包規(guī)定的主要內(nèi)容第11頁(yè)/共58頁(yè)

4.支付合理使用補(bǔ)償更換車輛責(zé)任期限

構(gòu)成條件后果使用補(bǔ)償2年/5萬(wàn)公里1.嚴(yán)重安全性能故障＞2次仍不能正常使用支付合理使用補(bǔ)償2.發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器或其主要零件累計(jì)更換＞2次（注意重復(fù)計(jì)算的解釋）3.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件累計(jì)更換＞2次4.同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理＞5次5.累計(jì)修理時(shí)間＞35日三包規(guī)定的主要內(nèi)容第12頁(yè)/共58頁(yè)[（車價(jià)款（元）×行駛里程（km））/1000]×n

使用補(bǔ)償系數(shù)n由生產(chǎn)者根據(jù)家用汽車產(chǎn)品使用時(shí)間、使用狀況等因素在0.5%至0.8%之間確定，并在三包憑證中明示。案例：某品牌車價(jià)款80000元行駛里程：10000公里補(bǔ)償系數(shù)（n）：0.8%補(bǔ)償費(fèi)用=【80000（元）×10000（公里）/1000】×0.8%=6400元合理補(bǔ)償計(jì)算公式三包規(guī)定的主要內(nèi)容第13頁(yè)/共58頁(yè)總成主要零件種類范圍轉(zhuǎn)向系統(tǒng)轉(zhuǎn)向機(jī)總成轉(zhuǎn)向柱、轉(zhuǎn)向萬(wàn)向節(jié)轉(zhuǎn)向拉桿（不含球頭）轉(zhuǎn)向節(jié)制動(dòng)系統(tǒng)制動(dòng)主缸助力器輪缸制動(dòng)踏板及其支架懸架系統(tǒng)彈簧（螺旋彈簧、扭桿彈簧、鋼板彈簧、空氣彈簧、液壓彈簧等）控制臂、連桿前/后橋橋殼主減速器、差速器傳動(dòng)軸、半軸車身車身骨架副車架縱梁、橫梁前后車門本體

轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的主要零件由生產(chǎn)者明示在三包憑證上，其種類范圍應(yīng)至少包括表中所列出的內(nèi)容。

—引自《家用汽車產(chǎn)品三包主要零件種類范圍及三包憑證（草案）》三包規(guī)定的主要內(nèi)容第14頁(yè)/共58頁(yè)

5.支付合理使用補(bǔ)償退車責(zé)任期限

構(gòu)成條件后果使用補(bǔ)償2年/5萬(wàn)公里1.嚴(yán)重安全性能故障＞2次仍不能正常使用支付合理補(bǔ)償2.發(fā)動(dòng)機(jī)、變速器或其主要零件累計(jì)更換＞2次3.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、懸架系統(tǒng)、前/后橋、車身的同一主要零件累計(jì)更換＞2次符合更換條件，但無(wú)同品牌同型號(hào)可換三包規(guī)定的主要內(nèi)容第15頁(yè)/共58頁(yè)

6.免費(fèi)退、換車輛責(zé)任期限

構(gòu)成條件限次使用補(bǔ)償60日或3000公里之內(nèi)1.制動(dòng)系統(tǒng)失效2.轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效3.車身開裂4.燃油泄漏≥1次無(wú)三包規(guī)定的主要內(nèi)容第16頁(yè)/共58頁(yè)

（三）三包責(zé)任的免除

1.消費(fèi)者所購(gòu)家用汽車產(chǎn)品已被書面告知存在瑕疵；2.家用汽車產(chǎn)品用于出租或者其他營(yíng)運(yùn)目的；3.使用說(shuō)明書中明示不得改裝、調(diào)整、拆卸，但消費(fèi)者自行改裝、調(diào)整、拆卸而造成損壞；4.發(fā)生產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，消費(fèi)者自行處置不當(dāng)而造成損壞的；

三包規(guī)定的主要內(nèi)容第17頁(yè)/共58頁(yè)5.因消費(fèi)者未按照使用說(shuō)明書要求正確使用、維護(hù)、修理產(chǎn)品，而造成損壞；

6.因不可抗力造成損壞的；7.包修期和三包有效期內(nèi)，無(wú)有效發(fā)票和三包憑證。

注：以上2、3、4、5項(xiàng)都存在取證與認(rèn)定問(wèn)題；3、4、5項(xiàng)需要存在因果關(guān)系。三包規(guī)定的主要內(nèi)容第18頁(yè)/共58頁(yè)

二、三包規(guī)定的法律分析三包規(guī)定的法律分析第19頁(yè)/共58頁(yè)1.為什么銷售者作為第一責(zé)任人？（責(zé)任順序）2.退換車為何分為免費(fèi)和支付使用補(bǔ)償兩種情況？（責(zé)任判定）3.產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任與服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的區(qū)分。三包規(guī)定中的三個(gè)法律問(wèn)題第20頁(yè)/共58頁(yè)與三包責(zé)任相關(guān)的主體生產(chǎn)者——是指在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的生產(chǎn)家用汽車產(chǎn)品并以其名義（商標(biāo)或其他可識(shí)別標(biāo)識(shí)）頒發(fā)產(chǎn)品合格證的單位。從中華人民共和國(guó)境外進(jìn)口家用汽車產(chǎn)品到境內(nèi)銷售的單位視同生產(chǎn)者。銷售者——是指以自己的名義向消費(fèi)者直接銷售、交付家用汽車產(chǎn)品并收取貨款、開具發(fā)票的單位或者個(gè)人。維修者——是指與生產(chǎn)者或銷售者訂立代理修理合同，依照約定為消費(fèi)者提供家用汽車產(chǎn)品修理服務(wù)的單位或者個(gè)人。第21頁(yè)/共58頁(yè)第四條本規(guī)定所稱三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)。銷售者依照規(guī)定承擔(dān)三包責(zé)任后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于其他經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者、其他經(jīng)營(yíng)者追償。

——《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》三包規(guī)定的法律分析第22頁(yè)/共58頁(yè)（合同責(zé)任銷售者生產(chǎn)者消費(fèi)者買賣合同關(guān)系產(chǎn)品責(zé)任三包責(zé)任承擔(dān)者三包責(zé)任

經(jīng)銷合同關(guān)系第23頁(yè)/共58頁(yè)判定三包責(zé)任的重要法律概念三包規(guī)定的法律分析承擔(dān)責(zé)任的主體銷售者生產(chǎn)者合同責(zé)任明示擔(dān)保默示擔(dān)保產(chǎn)品責(zé)任產(chǎn)品缺陷產(chǎn)品瑕疵第24頁(yè)/共58頁(yè)

缺陷產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理的危險(xiǎn)；產(chǎn)品不符合保障人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；設(shè)計(jì)缺陷、制造缺陷、標(biāo)識(shí)缺陷；缺陷與召回；缺陷與嚴(yán)重安全性能故障。三包規(guī)定的法律分析第25頁(yè)/共58頁(yè)

瑕疵產(chǎn)品質(zhì)量不符合產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)具備的使用性能；不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，不符合以產(chǎn)品說(shuō)明、實(shí)物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況規(guī)定的要求。三包規(guī)定的法律分析第26頁(yè)/共58頁(yè)三包規(guī)定的法律分析產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題嚴(yán)重安全性能故障第27頁(yè)/共58頁(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題與服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的區(qū)分

生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)負(fù)有以下責(zé)任：

a.對(duì)產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量負(fù)責(zé)b.對(duì)產(chǎn)品標(biāo)識(shí)負(fù)責(zé)c.對(duì)產(chǎn)品包裝負(fù)責(zé)d.對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量承擔(dān)后續(xù)觀察義務(wù)（召回）銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)有以下責(zé)任：a.建立收貨檢查驗(yàn)收制度

b.保持銷售產(chǎn)品的質(zhì)量c.產(chǎn)品交付及其明示警示義務(wù)第28頁(yè)/共58頁(yè)三包責(zé)任的界定主機(jī)廠經(jīng)銷商特約維修商客戶產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任銷售服務(wù)質(zhì)量責(zé)任維修服務(wù)質(zhì)量責(zé)任過(guò)錯(cuò)責(zé)任如：產(chǎn)品缺陷或瑕疵因銷售者存在過(guò)錯(cuò)導(dǎo)致的服務(wù)缺陷或瑕疵維修質(zhì)量問(wèn)題如：使用不當(dāng)導(dǎo)致的損壞第29頁(yè)/共58頁(yè)（一）汽車銷售階段（二）汽車維修服務(wù)階段（三）三包退、換車階段三、三包責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)防控三包責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)防控第30頁(yè)/共58頁(yè)

（一）汽車銷售階段三包責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)防控第31頁(yè)/共58頁(yè)向廠家訂車整車運(yùn)輸新車接收新車驗(yàn)收及交接手續(xù)售前PDI客戶接待試乘試駕簽訂購(gòu)車、保險(xiǎn)、貸款、精品、裝飾等合同客戶付車款商家交車附加增值服務(wù)

汽車銷售者銷售流程圖(三包規(guī)定銷售者義務(wù))銷售者履行交付、明示等義務(wù)告知義務(wù)運(yùn)輸過(guò)程中可能造成車輛損壞1.風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移2.書面確認(rèn)1.客戶要求加裝的2.非客戶要求加裝的關(guān)鍵點(diǎn)：開發(fā)票的時(shí)間風(fēng)險(xiǎn)與預(yù)防案例三包責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)防控第32頁(yè)/共58頁(yè)

進(jìn)貨檢查驗(yàn)環(huán)節(jié)售前PDI

車輛交付環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移到經(jīng)銷商查驗(yàn):1.車輛外觀，內(nèi)飾2.隨車文件，包括但不限于車輛合格證、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)、使用說(shuō)明書等。注：進(jìn)口車還有貨物進(jìn)口證明、入境貨物檢驗(yàn)檢疫證明、進(jìn)口機(jī)動(dòng)車隨車檢驗(yàn)單

3.隨車工具、備件等注：以上查驗(yàn)行為，應(yīng)當(dāng)留有書面確認(rèn)單據(jù)PDI:1.對(duì)待售前車輛日常維護(hù)保養(yǎng)2.有維修行為的，應(yīng)當(dāng)做好維修記錄的留存1.交付：合格產(chǎn)品、發(fā)票、隨車文件、隨車工具等2.查驗(yàn)：外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場(chǎng)可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況3.明示：三包條款、包修期和三包有效期生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料4.提醒：消費(fèi)者注意事項(xiàng)、按要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)、三包免責(zé)條款等注：以上查驗(yàn)行為，應(yīng)當(dāng)留有消費(fèi)者書面確認(rèn)單據(jù)。第33頁(yè)/共58頁(yè)與三包相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)新車檢驗(yàn)PDI新車交付充量車精品加裝、改裝第34頁(yè)/共58頁(yè)第十一條

銷售者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明家用汽車產(chǎn)品合格證等相關(guān)證明和其他標(biāo)識(shí)。第十二條銷售者銷售家用汽車產(chǎn)品（一）向消費(fèi)者交付合格的家用汽車產(chǎn)品以及發(fā)票；（二）按照隨車物品清單等隨車文件向消費(fèi)者交付隨車工具、備件等物品；（三）當(dāng)面查驗(yàn)家用汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等現(xiàn)場(chǎng)可查驗(yàn)的質(zhì)量狀況；第35頁(yè)/共58頁(yè)（四）明示并交付產(chǎn)品使用說(shuō)明書、三包憑證、維修保養(yǎng)手冊(cè)等隨車文件；（五）明示家用汽車產(chǎn)品三包條款、包修期和三包有效期；（六）明示由生產(chǎn)者約定的修理者名稱、地址和聯(lián)系電話等修理網(wǎng)點(diǎn)資料，但不得限制消費(fèi)者在上述修理網(wǎng)點(diǎn)中自主選擇修理者；（七）在三包憑證上填寫有關(guān)銷售信息；（八）提醒消費(fèi)者閱讀安全注意事項(xiàng)、按產(chǎn)品使用說(shuō)明書的要求進(jìn)行使用和維護(hù)保養(yǎng)。第36頁(yè)/共58頁(yè)其他風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)試乘試駕——責(zé)任約定二手車置換——資質(zhì)、交易環(huán)節(jié)多難控制貸款——信用卡付款，持卡人與實(shí)際用卡人不一致延保合同——合同風(fēng)險(xiǎn)被牽連的可能性第37頁(yè)/共58頁(yè)

（二）汽車維修階段三包責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)防控第38頁(yè)/共58頁(yè)汽車維修階段法律關(guān)系

消費(fèi)者

維修者

承攬合同關(guān)系

《合同法》第二百五十一條承攬合同是承攬人按照定作人的要求完成工作，交付工作成果，定作人給付報(bào)酬的合同。

承攬包括加工、定作、修理、復(fù)制、測(cè)試、檢驗(yàn)等工作。第39頁(yè)/共58頁(yè)車輛入廠業(yè)務(wù)接待試車初步診斷開工單，初步估價(jià)、定時(shí)車主離去發(fā)現(xiàn)增項(xiàng)/變項(xiàng)維修終檢返修業(yè)務(wù)結(jié)算用戶結(jié)賬車輛交付修改或新增工單不認(rèn)可認(rèn)可修理記錄存檔合格不合格維修流程圖1.工單的重要性2.開具準(zhǔn)確3.關(guān)閉及時(shí)4.留存證據(jù)5.打印單據(jù)前檢查內(nèi)容6.工單與結(jié)算單應(yīng)當(dāng)分開工單關(guān)閉對(duì)交付單據(jù)檢查1.業(yè)務(wù)人員判定2.查驗(yàn)維修記錄信息共享三包預(yù)警第40頁(yè)/共58頁(yè)與三包法規(guī)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)（1）接待（第二十一條

車的預(yù)警）（2）工單開閉（第二十一條

換車風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)防）（3）合理儲(chǔ)備（第十四條

預(yù)警機(jī)制）（4）維修備件（第十五條

合格備件）（5）維修記錄（第十三條

新增加的項(xiàng)目）第41頁(yè)/共58頁(yè)第二十一條

在家用汽車產(chǎn)品三包有效期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題修理時(shí)間累計(jì)超過(guò)35日的，或者因同一產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題累計(jì)修理超過(guò)5次的，消費(fèi)者可以憑三包憑證、購(gòu)車發(fā)票，由銷售者負(fù)責(zé)更換。第十四條

修理者應(yīng)當(dāng)保持修理所需要的零部件的合理儲(chǔ)備，確保修理工作的正常進(jìn)行，避免因缺少零部件而延誤修理時(shí)間。第十五條

用于家用汽車產(chǎn)品修理的零部件應(yīng)當(dāng)是生產(chǎn)者提供或者認(rèn)可的合格零部件，且其質(zhì)量不低于家用汽車產(chǎn)品生產(chǎn)裝配線上的產(chǎn)品。第42頁(yè)/共58頁(yè)第十三條修理者應(yīng)當(dāng)建立并執(zhí)行修理記錄存檔制度。書面修理記錄應(yīng)當(dāng)一式兩份，一份存檔，一份提供給消費(fèi)者。修理記錄內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括送修時(shí)間、行駛里程、送修問(wèn)題、檢查結(jié)果、修理項(xiàng)目、更換的零部件名稱和編號(hào)、材料費(fèi)、工時(shí)和工時(shí)費(fèi)、拖運(yùn)費(fèi)、提供備用車的信息或者交通費(fèi)用補(bǔ)償金額、交車時(shí)間、修理者和消費(fèi)者簽名或蓋章等。修理記錄應(yīng)當(dāng)便于消費(fèi)者查閱或復(fù)制。第43頁(yè)/共58頁(yè)

（三）退、換車處理建議1.退、換車的損失2.退、換車流程的建議

3.退、換車退回主機(jī)廠流程

4.退、換車輛再銷售三包責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)防控第44頁(yè)/共58頁(yè)1.退、換車損失三包責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)防控第45頁(yè)/共58頁(yè)銷售者客戶生產(chǎn)者銀行稅務(wù)局保險(xiǎn)公司維修者車管所1.訂購(gòu)車輛2.購(gòu)買車輛4.維修服務(wù)3.委托代理服務(wù)0.授權(quán)特約4.1維修信息反饋4.2三包信息預(yù)警a.購(gòu)車貸款b.交強(qiáng)險(xiǎn)、汽車商業(yè)險(xiǎn)5.修理、更換、退貨要求6.承擔(dān)三包責(zé)任c.購(gòu)置稅、車船稅d.登記退換車流程主體關(guān)系圖銷售者履行退、換義務(wù)的方式及要求如何在退換車過(guò)程中減少經(jīng)營(yíng)者損失三包責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)防控第46頁(yè)/共58頁(yè)2.退、換車流程建議三包責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)防控第47頁(yè)/共58頁(yè)客戶

經(jīng)銷商

主機(jī)廠退、換車申請(qǐng)接待、審查、驗(yàn)車技術(shù)判斷、法律判斷（必要時(shí)申請(qǐng)主機(jī)廠支持）

主機(jī)廠技術(shù)力量協(xié)助判定責(zé)任主機(jī)廠退、換車政策

匯總資料上報(bào)主機(jī)廠主機(jī)廠處理意見正式答復(fù)客戶（10日內(nèi)）不同意同意初步協(xié)商《退、換車協(xié)議》辦理退、換車

消協(xié)、質(zhì)監(jiān)局法院

根據(jù)主機(jī)廠要求作出處理意見

安撫客戶、固定訴求接到書面答復(fù)出具退、換車證明（15日內(nèi)）三包責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)防控第48頁(yè)/共58頁(yè)3.退、換車退回主機(jī)廠流程三包責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)防控第49頁(yè)/共58頁(yè)出具退車憑證1.退車證明2.車輛登記證書3.車輛行駛證4.身份證明5.購(gòu)車發(fā)票1.注銷證明2.退車證明3.退車發(fā)票4.完稅證明5.身份證地稅車輛購(gòu)置稅退稅、車船稅

辦理交強(qiáng)險(xiǎn)退保商業(yè)險(xiǎn)退保

消費(fèi)者