2019級專升本旅游管理專業(yè)專升本復習資料12月份考試資料旅游心理學復習資料

2019201912月份期末考試各科考試資料祝君早日畢業(yè)祝君早日畢業(yè)一、單選題

《旅游心理學》復習資料11、有的人因車禍損傷大腦，康復后雖然眼睛外形完好，卻不能看到東西，這說明了心理()。A是人腦的機能B是客觀現(xiàn)實的反映C具有主觀能動性D具有選擇性2、“博鰲”現(xiàn)象反映旅游者選擇旅游目的地的()。ACD3。A、安全需要B、社會交往需要C、尊重的需要D、自我實現(xiàn)的需要4、“入國問禁，入鄉(xiāng)隨俗”反映旅游態(tài)度形成中()因素。A、知識經(jīng)驗B、深刻經(jīng)歷C、需要的滿足D、群體態(tài)度5、“桂林ft水甲天下”反映了旅游態(tài)度的()。A、認知因素B、情感因素C、意向因素D、輿論因素二、判斷題1、只要有需要就會產(chǎn)生旅游動機。( )2、人幼年階段的獨特經(jīng)歷對人格形成影響非常大。( )3、旅游者的情緒和情感是容易波動的。( )4、一個人在單位受到了領(lǐng)導的批評，回到家后還是悶悶不樂，這體現(xiàn)了心境彌散性特點。( )5、價格通常不會影響人們購買后不協(xié)調(diào)的程度。( )三、名詞解釋1、旅游者投訴2、個性四、簡答題1、改善人際關(guān)系的方法有哪幾類?2、旅游者的情緒情感分哪幾類?3、消遣型旅游者的心理需求特點是什么?五、案例分析題1、重視客人“求平衡”的心態(tài)[案例素材]?”這是客略。答案一、單項選擇題1-5ADBDA二、判斷題錯對對對錯三、名詞解釋1向有關(guān)人員和部門進行反映或要求給予處理。2兩大組成部分：個性傾向性和個性心理特征。四、簡答題1、(1)感情投資法(2)心理吸引法(3)深層了解法(4)中和互補法(5)求同存異法(6)排難解紛法2、(1)根據(jù)性質(zhì)分類：喜悅、恐懼、憤怒、悲哀(2)根據(jù)狀態(tài)分類：心境、熱情、激情3、(1)外出旅游的季節(jié)性強(2)擁有較大程度的選擇自由在旅游目的地停留時間一般較大五、案例分析(1)旅游者對旅游服務的一般需求心理包括求方便、求衛(wèi)生、求安全、求安靜、求公平旅游服務必須注意客人“求平衡”的心態(tài)。在處理客人投訴過程中，首先，要正確認識客人的投訴，千萬不要認為客人投訴是其次，要耐心傾聽，不要急于解釋、辯解，更不能反駁。本案例，幾個前臺服務員一味規(guī)勸解釋，并沒有起到平息作用?！堵糜涡睦韺W》復習資料2一、 單項選擇題旅游活動的主體是( )A.旅游者 B.旅游開發(fā)商 C.旅游從業(yè)人員D.旅游企業(yè)管理人2.人的心理產(chǎn)生的物質(zhì)基礎是( )A.大腦 B.主觀意識 C.認知能力 D.客觀現(xiàn)3.旅游消費心理的源泉是( )A.旅游消費行為 B.客觀現(xiàn)實 C.旅游需要 D.主觀意4.旅游業(yè)成敗的關(guān)鍵是( )A.旅游服務行為 B.旅游開發(fā)行為C.旅游管理行為D.旅游消費行5.旅游消費行為的偵察兵是旅游者的( )A.感覺 B.思維 C.想象 D.知二、雙項選擇題在研究旅游心理學時應遵循的原則（ ）A.客觀性原則 B.辯證發(fā)展性原則C.主觀性原則 D.相似原2.旅游心理學的研究方法（ ）A.調(diào)查法 B.走訪法 C.案例法 D.考察3.旅游心理學研究的人主要包括（ ）A.旅游者 B.管理人員 C.服務人員 D.消費4.旅游心理學研究的人的行為主要包括（ ）A.旅游者的行為 B.購買行為C.旅游策劃行為 D.旅游服務行為旅游服務人員必須具備哪些意志品質(zhì)（ ）A.表面性 B.廣泛性 C.自覺性 D.果斷三、判斷題傾向（ ）學習理論認為，經(jīng)驗是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗形成的重要條件。（ ）聲望高、規(guī)模大、效益好的企業(yè)的群體，內(nèi)聚力就強。( )家庭形態(tài)對旅游決策的影響主要取決于家庭每個成員在家庭中的地位和用（ ）在旅游接待工作中，雙方只考慮對方是什么角色，而社會角色有“非個性”的特點（ 四、填空題心理現(xiàn)象是（ ）作用于人的感覺器官，通過大腦活動而產(chǎn)生的。旅游心理學就是運用心理學的原理和方法，研究旅游活動人的（ ）及發(fā)展規(guī)律的一門學科。感覺是客觀事物作用于（ ）而引起的對該事物個別屬性的直接反應。知覺的理解性不僅受到經(jīng)驗的影響，而且受到（）的指導。首因效應是人們常說的（ ，指在人的心理中，第一印象具有先入為的作用。五、簡答題1.什么是知覺？六、案例分析莊先生拿起玻璃杯子剛要喝，結(jié)果因為水太熱，沒拿穩(wěn)，杯子掉落在地上碎了，莊先生褲子被濺濕，莊先生很尷尬。莊先生提出投訴，并要求賠償。請對此案例進行分析。試分析本案中顧客投訴的心理需求。如果你是該餐廳的主管，你會怎樣處理這宗投訴？酒店應采取哪些措施，避免同類問題的發(fā)生？答案一、單項選擇題1.(A )2.(A )3.(B )4.( C)5.( D)二、雙項選擇題1.（AB ）2.（AC）3.（AC ）4.（AD）5.（CD ）三、判斷題1.（ ×）2.

（√ ）3. (√ )4.（√ ）5. （√ ）四、填空題1.客觀事物 2.心理現(xiàn)象 3.感覺器官 4.語言 5.第一印象五、簡答題1.什么是知覺？知覺是對外界刺激作用于感官時人腦對外界的整體的看法和理解，它為我們對外界的感覺信息進行組織和解釋。直覺有這樣幾個特性：整體性，恒常性，意義性，選擇性，直覺適應。六、案例分析試分析本案中顧客投訴的心理需求。重，保護自己的自尊與面子。如果你是該餐廳的主管，你會怎樣處理這宗投訴？示對客人的尊重與重視。酒店應采取哪些措施，避免同類問題的發(fā)生？杯以免再次發(fā)生類似燙手事件。一、填空題

《旅游心理學》復習資料31、旅游消費行為在很大程度上要受到社會影響的左右，社會影響大致可分為類 、參考群體、 和社會文化。2、美國心理學家亞伯拉罕?馬斯洛提出人的需要有五種：生理要、 、社交需要、 和自我實現(xiàn)的需要。3、管理心理學研究的內(nèi)容包括四個方面，個體心理、 和組織心理。二、判斷題（）1（）2、心理學研究表明，群體壓力越小，群體成員工作績效越高。（）3（）4、前廳服務員用姓名稱呼客人是一種不禮貌的行為，會使客人有被冒犯的感覺。（）5（三、名詞解釋1、暈輪效應：2、人際交往：四、簡答題1、研究旅游心理學有什么意義?2、調(diào)查法有什么優(yōu)缺點？3、為什么要對旅游者行為調(diào)控？這種調(diào)控以什么樣的方式來進行？4、針對旅游團隊的騷動可采用哪些方法處理？5、旅游工作者可采取哪些措施在旅游者的心目中樹立自己的“專家形象”?五、論述題聯(lián)系實際，分析旅游企業(yè)中客人的投訴心理，并說明處理客人投訴的一般對策。答案一、填空題、家庭影響；社會階層、安全需要；尊重需要、群體心理；領(lǐng)導心理題號1234題號12345答案√×√×√三、名詞解釋1對方的其他或優(yōu)或劣的品質(zhì)視而不見。2、人際交往：在社會心理學的研究中，人際交往是指人們在社會生活中交流信息、溝通感情、相互作用和相互知覺的過程。四、簡答題1、（1）有助于旅游事業(yè)的發(fā)展和旅游服務質(zhì)量的提高；有助于提高旅游企業(yè)的經(jīng)營和管理水平；有利于科學合理地開發(fā)旅游資源和安排旅游設施2、優(yōu)點：能同時進行群體調(diào)查，快速收集大量資料，且簡易的方法方便人們回答。缺點：拒訪所引起的偏差比較大。不大適于針對行為，回答未必完全真實，材料價值要打折扣。3、原因：(1)旅游者要求不一定符合他們的真正利益，因為他們不是旅游專家；(2)個別旅游者要求會與旅游團隊整體利益矛盾，導游員要維護旅游團隊整體利益；(3理，不能是游客說怎么辦就怎么辦。4（1）補償法：物質(zhì)和精神補償分析說服法：分析游客心理狀況。轉(zhuǎn)移注意法：說服、安慰、講故事、笑話、唱歌等方式來轉(zhuǎn)