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文檔簡介

投訴應對主講人:XXX糾紛緣何起，投訴為什么患者要求退藥:占有相當比例用藥錯誤:極少部分投訴原因對藥師的服務態(tài)度不滿:55%藥品質量或數量問題:30%不良反應和藥品價格等:15%投訴應對滿意而歸占1/3患者要求退藥:占有相當比例用藥錯誤:極少投訴結果投訴應對糾紛緣何起，投訴為什么投訴分析維護客戶的忠誠是現代企業(yè)維持客戶關系的重要手段，處理客戶抱怨是維持客戶滿意、防止客戶流失的最后一道防線。對于客戶的不滿、抱怨，企業(yè)一定要采取積極的態(tài)度來處理。對于服務、產品或者溝通等原因所帶來的失誤如果補救及時得當，能夠幫助企業(yè)重新建立信譽，提高客戶滿意度，維持客戶的忠誠度。在不滿的患者中只有4%抱怨;在不抱怨的患者中,有25%相當不滿抱怨的患者比不抱怨的患者更有可能再次光顧;如果問題得到解決,抱怨的患者中將有60%會繼續(xù)光顧;如果盡快解決,比例上升到95%;不滿意的患者會把他的經歷告訴10-20人；抱怨得到解決的患者會向5人講述他的經歷

正確對待，把握抱怨投訴應對糾紛緣何起，投訴為什么服務態(tài)度和質量藥品數量藥品質量退藥要求用藥后發(fā)生嚴重不良反應價格異議1．投訴類型55%30%15%各種投訴類型所占比例投訴應對（1）選擇合適的地點：宜選擇辦公室、會議室（2）選擇合適的人員：當事人的主管或同事接待（3）接待要點：一是尊重、第二是微笑舉止大方（4）適當的方式和語言：使患者能換位思考（5）證據原則：保存有形的證據處方清單病例藥歷投訴應對2．投訴的處理認真對待我

賠償或補償我

懲罰當事人

給我道歉

聽我的意見把握底線安撫滿足投訴應對知己知彼理性對待改善服務環(huán)境，優(yōu)化服務流程；處理被投訴員工（證明責任歸屬后）；給予適當賠償或補償；完善服務規(guī)范；加強溝通，移情思考；鼓勵抱怨、投訴的患者；服務跟蹤；投訴應對服務補救投訴處理三原則患者利益至上；口碑原則；及時處理，切勿拖延；投訴應對據報道，由于服務態(tài)度差而造

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