試論儒家傳統(tǒng)弟子規(guī)的現(xiàn)代性轉(zhuǎn)化及現(xiàn)代服務(wù)外包意識形態(tài)的構(gòu)建

試論儒家傳統(tǒng)弟子規(guī)的現(xiàn)代性轉(zhuǎn)化及現(xiàn)代效勞外包意識形態(tài)的構(gòu)建論文關(guān)鍵詞：?“弟子規(guī)〞與效勞外包職業(yè)素養(yǎng)?課程儒家傳統(tǒng)文化現(xiàn)代效勞外包“弟子規(guī)〞課程體系論文摘要：儒家傳統(tǒng)教育的終極目的是進(jìn)步人的心理素質(zhì)，幫助人們修養(yǎng)身心，到達(dá)一種真善美統(tǒng)一和諧的人格境界。面對制造業(yè)向效勞外包產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，對人才職業(yè)素養(yǎng)的要求也越來越高。弟子規(guī)是儒家傳統(tǒng)文化中真正能與現(xiàn)代效勞外包職業(yè)素養(yǎng)對接的資源，?“弟子規(guī)〞與效勞外包職業(yè)素養(yǎng)?課程重視傳統(tǒng)文化和傳統(tǒng)教育中有價值的觀念，把人文教育與職業(yè)教育統(tǒng)合起來，目的是創(chuàng)立現(xiàn)代效勞外包文明，使現(xiàn)代新型效勞外包業(yè)的人力資源培訓(xùn)理念從“走進(jìn)別人〞的哲學(xué)層面回歸世俗化生活“關(guān)心別人〞的詳細(xì)行為層面。儒家傳統(tǒng)教育的終極目的是幫助人們修養(yǎng)身心，進(jìn)步人的心理素質(zhì)，到達(dá)一種真善美統(tǒng)一和諧的人格境界。而從長遠(yuǎn)的觀點來看，現(xiàn)代效勞外包職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)是把人的心性建立放到第一位，對人類心性的關(guān)心，才是最根本的關(guān)心隨著制造業(yè)向效勞外包產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型，對人才職業(yè)素養(yǎng)的要求也越來越高。在儒家傳統(tǒng)文化中，弟子規(guī)是真正能與現(xiàn)代效勞外包職業(yè)素養(yǎng)相對接的資源，弟子規(guī)以其注重理論的特征，多層次的理念，豐富的人文思想內(nèi)涵，給現(xiàn)代效勞外包職業(yè)素養(yǎng)體系的建立提供了一個根本的框架。一、儒家傳統(tǒng)思想對人的理解可以進(jìn)展現(xiàn)代性轉(zhuǎn)化，進(jìn)而構(gòu)造現(xiàn)代效勞外包體系的意識形態(tài)。從國際產(chǎn)業(yè)開展的一般規(guī)律看，制造業(yè)的持續(xù)擴(kuò)張，會產(chǎn)生對效勞業(yè)的宏大需求。在承接世界制造業(yè)轉(zhuǎn)移的過程中，蘇州工業(yè)園區(qū)搶占了先機，蘇州已經(jīng)成為國內(nèi)僅次于上海的第二大制造業(yè)城市。在此根底上，蘇州的效勞外包產(chǎn)業(yè)也應(yīng)時開展起來。但是，雖然資源占優(yōu)，但蘇州效勞外包產(chǎn)業(yè)的開展還是遇到了諸多的挑戰(zhàn)，其中，真正打造一支高素質(zhì)的效勞外包人才隊伍是一個亟待解決的問題。效勞外包企業(yè)需要的是什么素質(zhì)的人才？這個問題企業(yè)的說法不一，專家們也仍在爭論。而在相關(guān)的職業(yè)教育中，這個問題一直是一個容易被大家忽略的問題。面對效勞外包這個嶄新的行業(yè)，我們應(yīng)當(dāng)從哪里汲取思想養(yǎng)料和理論經(jīng)歷？傳統(tǒng)和現(xiàn)代是一個生生不斷的“連續(xù)體〞。成功的現(xiàn)代化是一個雙向運動的過程，現(xiàn)代化運動不但要擅長克制傳統(tǒng)因素對改革的阻力，而且要擅長利用傳統(tǒng)因素作為革新的動力?，F(xiàn)代化社會中人的問題、人的生命生存的價值和意義是新近浮出水面的一個突出問題，單純強調(diào)西方的“工具理性〞會讓這個問題更加陷入死角。在此情況下，反觀我們的傳統(tǒng)儒學(xué)，可以得到相當(dāng)重要的啟迪。從某種意義上說，越是科技高度興隆的現(xiàn)代化社會，儒學(xué)的人文關(guān)切和“天人合一〞的理想對人類的啟迪和警示作用那么越大。［1］深化挖掘傳統(tǒng)儒學(xué)的豐富思想資源，對于加強現(xiàn)代人文主義思潮的影響，遏制科學(xué)主義片面開展“工具理性〞所造成的種種現(xiàn)代化弊病，可以起到一定的積極作用。在中國當(dāng)代語境中，以儒家道德理想所代表的傳統(tǒng)的文化形式，仍然是當(dāng)代中國社會不可或缺的文化要素。儒家的道德價值系統(tǒng)，在經(jīng)過理論層面與現(xiàn)代化社會結(jié)合并轉(zhuǎn)化之后，可為現(xiàn)代社會的人提供意義的形而上根底以及道德標(biāo)準(zhǔn)基矗只有儒學(xué)把的全部價值關(guān)心轉(zhuǎn)入全力開展人文研究的方向上去，以人文關(guān)心為本〔文化層面〕，以工具理性為用〔社會層面〕，“體用兩分〞，儒家的現(xiàn)代轉(zhuǎn)化才有意義?！叭鍖W(xué)不是要考慮如何去迎接‘西方文化’挑戰(zhàn)，而是要考慮如何與‘西方文化——精神科學(xué)研究的路向’——聯(lián)起手來，共同促進(jìn)人類的價值關(guān)心〞。［2］儒家傳統(tǒng)弟子規(guī)行為標(biāo)準(zhǔn)正是在這樣的背景上具有非凡的意義?？傊鍖W(xué)追求的是人的身與心、人與人、人與社會、人與宇宙自然的統(tǒng)一與和諧。儒家教育的終極目的是進(jìn)步人的心理素質(zhì)，幫助人們修養(yǎng)身心。這對于21世紀(jì)新型效勞外包業(yè)絕對是一劑救治良藥，或者說在整個效勞外包業(yè)暫時還無法找到一種價值理性的標(biāo)準(zhǔn)時，恰恰是儒家弟子規(guī)可以提供一種目前較為完備的價值理性標(biāo)準(zhǔn)。弟子規(guī)行為標(biāo)準(zhǔn)特別強調(diào)完善人的性格、情操、行為和心態(tài)，凈化心靈，凈化社會，對于促進(jìn)現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)中部分與總體具有重大意義。因此，挖掘儒學(xué)有價值的觀念，對于促進(jìn)效勞外包人力資源協(xié)調(diào)開展，從根本上解決現(xiàn)代化進(jìn)程中效勞外包業(yè)人才瓶頸的種種困惑，是大有裨益的。二、儒家傳統(tǒng)文化“弟子規(guī)〞與現(xiàn)代效勞外包職業(yè)素養(yǎng)的對接。儒家的傳統(tǒng)文化資源非常豐富，其顯著特點是擅長啟發(fā)人的內(nèi)心自覺，強調(diào)對人自身的肯定。它非常強調(diào)對人的教育，這種教育的核心思想是“仁〞?？鬃诱f：“人能弘道，非道弘人。〞〔?論語·衛(wèi)靈公?〕確立了一種“尊生〞、“主動〞的傳統(tǒng)，肯定人的創(chuàng)造，肯定人的創(chuàng)造可以與天地的創(chuàng)造相配合、相媲美。儒學(xué)的根本觀念也是“仁〞?！叭狮暤脑敿?xì)含義是“愛人〞，即是一種博大的同情心，是人之所以為人的根本，如?禮記·中庸?曰：“仁者，人也。〞內(nèi)在的仁具有偉大崇高的道德價值，但凡人都有仁性，天生就有惻隱之心，能對別人的痛苦與歡樂產(chǎn)生共鳴。有仁德的人會用愛心去對待人，既自愛，又愛人；既自尊，又尊人?！叭狮暿且环N寬容忠恕的精神?？鬃诱f：“己所不欲，勿施于人。〞〔?論語·顏淵?〕“夫仁者，己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人。〞〔?論語·雍也?〕自己要站得住，同時也使別人站得住；自己要事事行得通，同時也使別人事事行得通。基于“仁〞這一儒家的核心價值體系，我院開設(shè)?“弟子規(guī)〞與效勞外包職業(yè)素養(yǎng)?課程，在效勞外包職業(yè)素養(yǎng)中強調(diào)“關(guān)心別人〞，并以此作為構(gòu)建現(xiàn)代效勞外包標(biāo)準(zhǔn)體系的基石。儒家教育思想的另一個顯著特點是擅長啟發(fā)每一個人的內(nèi)心自覺，教人如何“做人〞。儒學(xué)傳統(tǒng)經(jīng)典?弟子規(guī)?中的行為標(biāo)準(zhǔn)就明確提出了“做人〞的道理、“做人〞的要求、“做人〞的方法，讓人從中得到“做人〞的樂趣，表現(xiàn)出人的崇高的精神境界。弟子規(guī)強調(diào)人內(nèi)心中天然具有一種價值自覺的才能，能通過自我修養(yǎng)，“自時、“自反〞、“慎獨〞，到達(dá)“自我完善〞，自我求取在人倫秩序與宇宙中的和諧。儒學(xué)追求價值之源的努力是向內(nèi)、向自身，而不是向外、向上；不是聽從上帝的召喚或等待佛祖的啟示，而是重視人內(nèi)在的力量。而現(xiàn)代效勞外包行業(yè)的特點，也具有較大的彈性，很多方面是需要依靠員工的主動與自覺的，比方現(xiàn)代效勞職業(yè)素養(yǎng)所要求的良好職業(yè)心態(tài)、效勞外包流程溝通標(biāo)準(zhǔn)、情緒壓力管理等?，F(xiàn)代效勞外包廣泛應(yīng)用于it效勞、人力資源管理、金融、會計、客戶效勞、研發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計等眾多領(lǐng)域，效勞層次不斷進(jìn)步，效勞附加值明顯增大。要造就一批效勞外包人才，必須從現(xiàn)代人力資源出發(fā)，抓住人這個命脈。在現(xiàn)代效勞外包企業(yè)所需要的職業(yè)素養(yǎng)中，除一般制造業(yè)企業(yè)普遍推崇的員工的職業(yè)心態(tài)，比方歸零、學(xué)習(xí)、積極、團(tuán)隊、服從、競爭、專注、多贏等外，效勞外包更有一套自身特有的行業(yè)素養(yǎng)，或者說效勞外包區(qū)別于傳統(tǒng)制造企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)最重要的區(qū)別就是基于流程的效勞外包素養(yǎng)。效勞外包包括商業(yè)流程外包、信息技術(shù)外包、知識流程外包，業(yè)務(wù)流程外包效勞往往涉及假設(shè)干業(yè)務(wù)準(zhǔn)那么并常常要接觸客戶，因此效勞外包溝通標(biāo)準(zhǔn)的價值尤為凸顯。此外，無論是近岸外包還是離岸外包，效勞外包流程中涉及到員工效勞標(biāo)準(zhǔn)特別是情緒控制和壓力管理等效勞外包素養(yǎng)至關(guān)重要。雖然制造業(yè)時代也需要溝通和員工壓力控制的職業(yè)素養(yǎng)，但我們對蘇州園區(qū)、昆山等地20多家效勞外包企業(yè)的調(diào)研顯示，效勞外包溝通標(biāo)準(zhǔn)和效勞外包情緒控制與壓力緩解是與制造業(yè)企業(yè)職業(yè)素養(yǎng)明顯本質(zhì)的不同，基于一種流程標(biāo)準(zhǔn)，效勞外包溝通標(biāo)準(zhǔn)是基于“市場部〔客戶回訪〕—客戶效勞中心〔接待客戶來電〕—技術(shù)效勞部〔進(jìn)入日常效勞〕—客戶〔突發(fā)情況撥打客服〕—相關(guān)文檔〔緊急事件處理預(yù)案、客戶效勞單、效勞情況調(diào)查問卷〕〞的溝通形式，每個環(huán)節(jié)都要求更加細(xì)化更高的效勞溝通技巧。這就對員工職業(yè)素養(yǎng)的要求提出了更高的要求，比起制造業(yè)時代，效勞外包溝通標(biāo)準(zhǔn)對人的重視程度更加地細(xì)化和重視，包括顧客心理和效勞人員的態(tài)度非常地看重。效勞外包流程溝通標(biāo)準(zhǔn)是效勞外包流程中最表征的素養(yǎng)，處理的是日常效勞外包環(huán)節(jié)的工作。在效勞外包溝通標(biāo)準(zhǔn)環(huán)節(jié)，弟子規(guī)有四個篇章與此形成對照：孝敬篇“父母教，須敬聽；父母責(zé)，須順承〞、“父母呼，應(yīng)勿緩；父母命，行勿懶〞，悌睦篇“稱尊長，勿呼名；對尊長，勿現(xiàn)能〞是最核心內(nèi)容，對照著現(xiàn)代效勞外包管理的基窗服從〞、“執(zhí)行力〞，以及角色認(rèn)知，員工，在效勞外包企業(yè)最重要的職業(yè)素養(yǎng)首先是尊敬別人，這也是效勞溝通標(biāo)準(zhǔn)的核心；悌睦篇“尊長前，聲要低，低不聞，卻非宜〞對照著雙向溝通，涉及到管理溝通和跨部門溝通等細(xì)化的效勞溝通形式；“長呼人，即代叫，人不在，己即到〞對照著效勞外包管理溝通上情下達(dá)；慎重篇“見未真，勿輕言；知未的，勿輕傳〞對照著客戶溝通效果，即有效溝通；“人問誰，對以名，吾與我，不清楚〞對照著客服中的三段論溝通；誠信篇“凡出言，信為先，詐與妄，奚可焉〞對照著溝通的誠信準(zhǔn)那么，與當(dāng)今效勞外包行業(yè)要求的信息平安保護(hù)契合；“話說多，不如少，唯其是，勿佞巧〞對照著溝通過程的不臆測需求等。效勞外包溝通標(biāo)準(zhǔn)處理日常事物外，還有一個深層次、更高職業(yè)素養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，即效勞外包情緒控制與壓力緩解。一個專業(yè)的效勞外包員工假如不具備情感才能，缺乏自我意識，就不能處理客戶的抱怨甚至不能處理悲傷情緒，沒有同理心，不知道怎樣與人和諧相處。孝敬篇“親愛我，孝何難，親憎我，孝方賢〞對照著效勞外包陽光心態(tài)，現(xiàn)代化的效勞外包員工首先必須熱愛生命，弟子規(guī)價值就在于開啟學(xué)生審美的窗口，讓他們成為可以自我教育和自我拯救的主體；“親有疾，藥先嘗，晝夜侍，不離床〞對照著責(zé)任心〔忠誠等〕，這與效勞外包行業(yè)的愛崗、敬業(yè)精神一脈相承；誠信篇“聞譽恐，聞過欣，直諒士，漸相親〞對照效勞外包精神“包容〞、“內(nèi)涵〞等品質(zhì)，比方大修養(yǎng)、大肚量；“見人善，即思齊，縱去遠(yuǎn)，以漸躋〞對照著見賢思齊，以人為鑒；博愛篇“但凡人，皆須愛，天同覆，地同載〞對照著效勞“250〞法那么，這是一條效勞外包的精華；“人不閑，勿事攪，人不安，勿話擾〞對照著效勞情商〔觀察力〕，這一條與效勞外包流程溝通標(biāo)準(zhǔn)中的客服三段論又形成了對照，除了三段論外，效勞外包人才還要有溝通前的“您好，請問能否打攪您一會兒〞的情緒觀察力等；“將加人，先問己，己不欲，即速己〞對照著同理心；“恩欲報，怨欲忘，抱怨短，報恩長〞對照著對待客戶的感恩心態(tài)；學(xué)文篇“磨墨偏，心不端，字不敬，心先脖對照著空杯子心態(tài)，這些思想對員工健全心智的培養(yǎng)都有重大意義?？梢姡茏右?guī)與現(xiàn)代效勞外包職業(yè)素養(yǎng)有著諸多的契合。在中國傳統(tǒng)文化中，弟子規(guī)是與現(xiàn)代效勞外包企業(yè)員工職業(yè)素養(yǎng)最具對接意義和價值的文化資源。面對產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，人才缺失嚴(yán)重，最大的阻礙就是效勞外包職業(yè)素養(yǎng)的缺失?，F(xiàn)代效勞外包產(chǎn)業(yè)開展對人才提出了新的要求，但目前在國內(nèi)還沒有形成嚴(yán)格的效勞外包人才素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)。我們開發(fā)弟子規(guī)課程，正是希冀開發(fā)效勞外包人才的職業(yè)素養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)和標(biāo)準(zhǔn)，解決目前效勞外包的人才瓶頸。三、以“弟子規(guī)〞為行為準(zhǔn)那么〔原那么〕構(gòu)建效勞外包職業(yè)素養(yǎng)課程體系?，F(xiàn)代效勞業(yè)人才培養(yǎng)的目的應(yīng)該是英才?，F(xiàn)代效勞業(yè)需要的不是按部就班的機器人，而是頭腦靈敏、富有主動精神和創(chuàng)造力的效勞者?，F(xiàn)代效勞外包職業(yè)教育是面向效勞外包工作崗位的教育，課程的培養(yǎng)目的不是使學(xué)生成為單純的匠人，而是一批有著完好人格和活潑心靈的職業(yè)人。為到達(dá)這個目的，僅僅學(xué)習(xí)好專業(yè)知識是不夠的，我們把“做人〞放在“做事〞之上，強調(diào)對學(xué)生進(jìn)展綜合人文素養(yǎng)的教育。所謂職業(yè)人，首先必須是一個“人〞；而人的靈魂深處情操的陶冶對于他的行為處事必然有著潛移默化的影響?！暗茏右?guī)〞與現(xiàn)代效勞外包的對接一般表達(dá)在三個維度上：精神維度；行為準(zhǔn)那么維度；行為標(biāo)準(zhǔn)維度。弟子規(guī)課程不純粹是人文教育，也不純粹是商務(wù)禮儀實訓(xùn)和行為標(biāo)準(zhǔn)教育，這門課程所聚焦的是思想意識和行為標(biāo)準(zhǔn)之間的中間介質(zhì)——行為準(zhǔn)那么〔原那么〕?！?0后〞學(xué)生總體上呈現(xiàn)出更加“自我〞、“自私〞、難以溝通的心理特征，心理因素是他們成長為合格的效勞外包人才的主要難題。我們提倡對學(xué)生的思想熏陶，引導(dǎo)學(xué)生經(jīng)得起將來職業(yè)生涯中的挫折和風(fēng)浪，即使失敗，也仍然具備反思和調(diào)適的才能?，F(xiàn)代效勞外包體系的哲學(xué)根底是“走進(jìn)別人〞，如何關(guān)心別人，如何理解別人，最后上升到如何跟客戶溝通，更好的效勞客戶即是效勞外包行業(yè)理念的核心。理解人是弟子規(guī)教育的一個傳統(tǒng)，當(dāng)代的職業(yè)素養(yǎng)教育的開展已開場走向理解“人〞這一層面，這與現(xiàn)代效勞外包對人的教育方式非常吻合，比方效勞外包企業(yè)培訓(xùn)員工用到的“學(xué)會關(guān)心——移情訓(xùn)練方案〞等，其本質(zhì)就是設(shè)身處地地替別人著想，可以具備同理心，從而更好地掌握顧客需求，然后開展有效溝通。那么，儒家弟子規(guī)思想在現(xiàn)代新型效勞外包業(yè)構(gòu)建“學(xué)生人〞到“職業(yè)人〞職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)中可以起到什么樣的積極作用呢？“孔子素以道德教育著稱于世，他的成功之道正是發(fā)現(xiàn)并加強了德育的‘根底教育’，而德育的‘基瘡，就是他所謂的務(wù)本〞。［3］“君子務(wù)本，本立而道生〞〔?論語·學(xué)而?〕。這里的“本〞就是做人的根本，“務(wù)本〞就是要學(xué)會做人，學(xué)會作一個有仁愛之心，“泛愛眾〞，能“博施于民而能濟(jì)眾〞，即能為人民群眾謀福利的人。施行德育的過程就是塑造和完善人的人格的過程。弟子規(guī)關(guān)于素質(zhì)教育的最高目的是要培養(yǎng)具有最大的仁愛之心，能“泛愛眾〞和“博施于民而能濟(jì)眾〞，即能為人民群眾謀福利的人，這就是具有最理想、最完善人格的人。但是這樣的崇高目的不是一蹴而就的，必須有適當(dāng)?shù)呐囵B(yǎng)途徑和方法才能逐漸完善人格的塑造，到達(dá)最終的目的?！坝山斑h(yuǎn)，推己及人〞就是到達(dá)這一目的的最好方法。其詳細(xì)施行步驟那么是：孝、悌、忠、信，這就是弟子規(guī)想理論的步驟。即先從自己最親近的人開場培養(yǎng)仁愛之心，然后向深度、廣度兩個維度逐步擴(kuò)展。深度擴(kuò)展是指，在對父母盡孝的根底上，進(jìn)一步上推那么要求對長輩、對上級指導(dǎo)都要尊重和親愛；對國家那么要景忠〞，這就意味著要有志愿者精神，要主動關(guān)心別人，而不能沉浸在“小我〞。向下推那么要求對子女要“慈〞〔父慈才能子孝〕，對下級也要像對子女一樣關(guān)心、保護(hù)、幫助。廣度擴(kuò)展是指，在對兄弟友愛〔“悌〞〕的根底上，進(jìn)一步向左右推即對平輩也要講友愛，對朋友要態(tài)度真誠講求信譽。這就是“由近及遠(yuǎn)〞逐步做到孝、悌、忠、信的要求〔也就是不同層次的“踐仁〞要求〕。當(dāng)這幾步都已做到，再進(jìn)一步要求“將心比心〞“推己及人〞的道德修養(yǎng)〔即關(guān)于“己所不欲，勿施與人〞和“己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人〞的忠恕之道的修養(yǎng)〕，這樣，就不難在上述根底上把仁愛之心進(jìn)一步擴(kuò)展到全社會，到達(dá)“泛愛眾〞的要求。現(xiàn)代效勞外包人力資源對人的教育和關(guān)心本質(zhì)也是這樣的深度和廣度形式，從深度上講，從見面第一印象到對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注，要具備良好的效勞意識和敬業(yè)精神，幫助客戶解決問題，要有良好的溝通才能，迅速響應(yīng)客戶的需求，始終以客戶為中心，要有較強的情緒控制才能和心理抗壓才能，最后到持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)效勞；從廣度來說，從設(shè)身處地地為客戶著想，必須有同理心，“將心比心〞、“己所不欲，勿施于人〞，到最終提供個性化的效勞，要有感恩的心，始終可以把關(guān)心別人作為一種終極價值。?“弟子規(guī)〞與效勞外包職業(yè)素養(yǎng)?課程的開