服務(wù)分類培訓(xùn)資料

TowardsaClassificationofServiceProcesses

主講：成員：張紅浩張錦宋振王軼軼馬煉阮氏秋香Background1AReviewoftheLiterature2Application3Conclusion451.Background

Schmenner認(rèn)為，多年以來，制造商傾向于用某一特定的術(shù)語來描述一般生產(chǎn)過程，以往觀點(diǎn)認(rèn)為所有制造活動及其相關(guān)問題都是獨(dú)特的（沒有共性），而過程類型的應(yīng)用有利于改變這種觀點(diǎn)。在生產(chǎn)和運(yùn)營管理的教學(xué)和發(fā)展中，分類的方法是一個強(qiáng)有力的工具。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，服務(wù)的異質(zhì)性意味著在不同的服務(wù)行業(yè)之間幾乎不存在交流與學(xué)習(xí)，超出傳統(tǒng)行業(yè)邊界概念的服務(wù)分類將導(dǎo)致思想的交叉碰撞，以及對適合于不同服務(wù)類型的管理方法和技術(shù)的理解，盡管很多的服務(wù)分類方案以前出現(xiàn)過，但是沒有一種像過程類型分類那樣普遍和實(shí)用。2.AReviewoftheLiterature

經(jīng)典生產(chǎn)管理中一般的流程分為五種類型：項(xiàng)目、下訂單、批量生產(chǎn)、流水線和連續(xù)作業(yè)。圖表1表示五種類型是如何沿著表中的對角線排列的，Wild稱之為產(chǎn)品多樣性。

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另外，Hill發(fā)現(xiàn)了以下描繪五個流程類型特性的附加維度：產(chǎn)品范圍顧客訂單規(guī)模適應(yīng)產(chǎn)品變化的程度處理新變化的運(yùn)營能力創(chuàng)新方向執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)流程技術(shù)的特性安裝數(shù)量和費(fèi)用質(zhì)量控制2AReviewoftheLiterature

Sasser等學(xué)者宣稱可將這個模型轉(zhuǎn)移到服務(wù)業(yè)，并且提供了以下幾個服務(wù)運(yùn)營的例子：項(xiàng)目：管理咨詢，設(shè)宴下訂單：管理發(fā)展規(guī)劃，電腦系統(tǒng)的設(shè)計和安裝批量生產(chǎn)：電腦生產(chǎn)部門流水線：快餐店的預(yù)備運(yùn)營連續(xù)作業(yè)：服務(wù)運(yùn)營中沒有用到但是，在服務(wù)運(yùn)營的文獻(xiàn)中，這種做法飽受批評，認(rèn)為用它來考量整個服務(wù)體系是不夠的，而且沒有考慮服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)特征，即沒有考慮由于客戶的存在而帶來的內(nèi)在變化性。2AReviewoftheLiterature

在服務(wù)管理領(lǐng)域，學(xué)者們提議進(jìn)行服務(wù)分類，認(rèn)為這更好的對管理問題和關(guān)注點(diǎn)進(jìn)行了區(qū)分，過去15年，在服務(wù)運(yùn)營管理文獻(xiàn)中，以下六個服務(wù)維度被廣泛認(rèn)可和接受：（1）以設(shè)備為中心/以人為中心（Thomas和Kotler：以設(shè)備為中心——航空公司、自動售貨機(jī)；以人為中心——設(shè)備維修、管理咨詢）（2）客戶服務(wù)時間（Chase：顧客接受服務(wù)的時間長度）（3）定制化程度（Maister和Lovelock，根據(jù)定制化程度和顧客接觸程度將服務(wù)分為四類：服務(wù)工廠、大眾服務(wù)、工作作坊和專業(yè)服務(wù)，見圖2）2AReviewoftheLiterature

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（4）員工自主決定權(quán)程度（Maister和Lovelock，員工根據(jù)客戶個人需要進(jìn)行自主判斷的程度）（5）附加值的來源（Maister，包括前臺和后臺兩部分）（6）以產(chǎn)品為中心/以過程為中心（Johnston和Morris，產(chǎn)品為中心——關(guān)注顧客購買什么，以流程為中心——關(guān)注顧客如何購買，即服務(wù)傳遞的方式）此外，還有Haynes結(jié)合Schmenner和Schostack提出的經(jīng)營的復(fù)雜程度、操作的機(jī)械化或制度化程度；Wemmerlov提出的顧客接觸和服務(wù)流程的“慣例化”程度等。3.ApplicationofServiceClassification3.1ObjectiveandAimFindclustersoffeatures,whichmayleadtoanintegratedtypologyDevelopandUnderstand:-Competitiveservicestrategies-NatureofServiceProcesses-Tasksandchallengesencounteredbyservicemanmanagers3.ApplicationofServiceClassificationRankorganizationsbythevolumeofcustomersprocessedbyatypicalunitperday圖1樣本中中的11個個服務(wù)公司司按每單位位每天服務(wù)務(wù)顧客的數(shù)數(shù)量排名3.ApplicationofServiceClassificationEquipment/PeopleFocusCustomercontacttimeDegreeofCustomizationDegreeofdiscretionValueAddedfrontoffice/backofficeProduct/ProcessFocus3.2SixServiceDimensions3.ApplicationofServiceClassification情況一：在在可以測量量客戶數(shù)量量和客戶接接觸時間的的基礎(chǔ)上，，可以根據(jù)據(jù)客戶數(shù)量量和平均滯滯留時間的的統(tǒng)計數(shù)據(jù)據(jù)來對樣本本中的11個服務(wù)公公司進(jìn)行排排序情況二：采采用定性分分析而非定定量分析。。本文中具具體采用的的是德爾菲菲法（DelphiTechnique）來來對樣本中中的11個個服務(wù)公司司進(jìn)行排序序。結(jié)果見見Figure.14上市公司投資現(xiàn)狀分析3.3MethodologyFigure.1Figure.2Figure.33.ApplicationofServiceClassificationApatternemergesasthenumberofcustomersprocessedbyatypicalunitperdayincreases,thegeneraltrend:*Focusmovesfrompeopletoanequipmentorientation*Lengthofcontacttimemovesfromhightolow*Degreeofcustomizationmovesfromhightolow*Levelofemployeediscretionmovesfromhightolow*Valueaddedmovesfromfrontofficetobackoffice(Focusmovesfromaprocesstoproductorientation.)3.4Results3.ApplicationofServiceClassificationTherearethreeservicetypes：Professionalservices（專業(yè)化化服務(wù)）2.ServiceShop（作作坊服務(wù)））3.MassServices（（大眾服務(wù)務(wù)）3.4ResultsThreeTypesofServiceProfessionalServices:Organizationswithrelativelyfewtransactions,highlycustomized,processoriented,withrelativelylongcontact,withmostvalueaddedinthefrontoffice,whereconsiderablejudgmentisappliedinmeetingcustomerneedsThreeTypesofService2.MassServices:Organizationswheretherearemanycustomertransactions,involvinglimitedcontacttimeandlittlecustomization.Theofferingispredominantlyproductorientedwithmostvaluebeingaddedinthebackofficeandlittlejudgmentappliedbythefrontofficestaff.ThreeTypesofService3.ServiceShops:Acategorizationwhichfallsbetweenprofessionalandmassserviceswiththelevelsoftheclassificationdimensionsfallingbetweentheothertwoextremes.5.Conclusion1、專業(yè)化服服務(wù)（Professionalservices）2、服務(wù)作坊坊(Servicesshop)3、大眾服務(wù)務(wù)(Massservices)5.1ThreeTypesofService服務(wù)工廠主要要用于描述以以服務(wù)為導(dǎo)向向的制造業(yè)公公司，這類公公司旨在通過過提升他們的的服務(wù)水平提提高其競爭力力，同時也做做好有形產(chǎn)品品的質(zhì)量贏得得競爭優(yōu)勢。。服務(wù)工廠是連連接工業(yè)流程程類型和服務(wù)務(wù)業(yè)流程類型型的紐帶，服服務(wù)工廠的特特征歸類可結(jié)結(jié)合制造業(yè)歸歸類維度和服服務(wù)業(yè)歸類維維度進(jìn)行描述述。5.2ServiceFactory(Thefourthtypeofserviceprocess)12通過歸類這三三種服務(wù)流程程的類型，引引發(fā)不同的管管理上的關(guān)注注，針對這三三種不同的服服務(wù)類型，制制定不同的服服務(wù)戰(zhàn)略，實(shí)實(shí)施不同的服服務(wù)質(zhì)量的控控制以及進(jìn)行行不同的服務(wù)務(wù)績效的評估估等。指出下一階段段的研究方向向5.3ConclusionandSuggestion根據(jù)三種不同同的服務(wù)流程程的類型對之之前進(jìn)行調(diào)研研的公司進(jìn)行行歸類，看他們屬于上上述三種類型型中的哪一類類型。根據(jù)管理問題題，開發(fā)一些些議案來，使使得這三種服服務(wù)流程典型化。。下一階段的研研究方向5.3ConclusionandSuggestion謝謝1月月-2320:55:4020:5520:551月月-231月月-2320:5520:5520:55:401月-231月-2320:55:402023/1/520:55:409、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。20:55:4120:55:4120:551/5/20238:55:41PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:55:4120:55Jan-2305-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:55:4120:55:4120:55Thursday,January5,202313、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。1月月-231月月-2320:55:4120:55:41January5,202314、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。05一一月20238:55:41下午午20:55:411月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月238:55下下午午1月-2320:55January5,202316、行動出成成果，工作作出財富。。。2023/1/520:55:4120:55:4105January202317、做前，，能夠環(huán)環(huán)視四周周；做時時，你只只能或者者最好沿沿著以腳腳為起點(diǎn)點(diǎn)的射線線向前。。。8:55:41下午午8:55下午午20:55:411月-239、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功?。?。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒有。。。20:55:4120:55:4120:551/5/20238:55:41PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。1月-2320:55:4120:55Jan-2305-Jan-2312、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。20:55:4120:55:4120:55Thursday,January5,202313、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。1月-231月-2320:55:4120:55:41January5,202314、意意志志堅堅強(qiáng)強(qiáng)的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥塊塊一一樣樣任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20238:55:41下下午午20:55:411月月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。一月月238:55下下午午1月月-2320:55January5,202316、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2023/1/520:55:4120:55:4105January202317、空山新雨雨后，天氣氣晚來秋。。。8:55:41下下午8:55下下午20:55:411月-239、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、閱讀讀一切切好書書如同同和過過去最最杰出出的人人談話話。20:55:4120:55:4120:551/5/20238:55:41PM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。1月-2320:55:4120:55Jan-2305-Jan-2312、