醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)

醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)120xx年4月10日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會(huì)議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢，分析、歸納、總結(jié)了第一季度醫(yī)療投訴事件，對下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管理工作提出了建議及整改措施。一、投訴事件分析本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中1件為服務(wù)態(tài)度投訴，另一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英投訴檔案材料）。二、 存在居多醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：（一） 醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一的理念，沒有體驗(yàn)到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)，醫(yī)務(wù)人員不是以一種關(guān)愛、理解的心情對待病人，而是以一種以牙還牙的態(tài)度對待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人員袁敬財(cái)就是一典型例子，對患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對患者關(guān)愛、禮貌的仁心。（二） 法律意識淡薄盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識培訓(xùn)，但少數(shù)醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識觀念薄弱，只注重看病，在診療過程中缺乏自我保護(hù)意識，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證不能，陷入被動(dòng)局面?；颊邉⒃朴⑼对V五官科20xx年11月在五官科住院做副鼻竇手術(shù)時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取出紗條時(shí)沒有保留，導(dǎo)致無法鑒定紗條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終賠償8000元。劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了20xx年其住院病歷，病程記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對事故性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。三、 整改措施（一）繼續(xù)深入開展三好一滿意、平安醫(yī)院建設(shè)工作活動(dòng)，整頓服務(wù)態(tài)度。各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念，始終把患者第一服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對全院醫(yī)務(wù)人員上班遲到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。（二）加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識培訓(xùn)。計(jì)劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法規(guī)知識培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，對考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格；加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查，對違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。（三）加大醫(yī)療核心制度查處力度醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20xx年開展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成為一種常態(tài)，人人牢記在心中。醫(yī)院投訴管理工作總結(jié)2一、醫(yī)院成立醫(yī)院投訴管理領(lǐng)導(dǎo)小組，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室。各臨床、職能科室設(shè)立醫(yī)院投訴聯(lián)系小組，科主任、護(hù)士長為第一、第二責(zé)任人，護(hù)理組長及高資歷醫(yī)（技）師為成員。三、 醫(yī)院投訴接待實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。投訴人向有關(guān)部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員應(yīng)當(dāng)予以熱情接待，對于能夠當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；對于無法當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，接待的部門或科室應(yīng)當(dāng)主動(dòng)引導(dǎo)投訴人到醫(yī)院投訴管理辦公室投訴。四、 醫(yī)院投訴管理部門接到投訴后，根據(jù)投訴人提出的主要問題和其對有關(guān)情況的認(rèn)識，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向當(dāng)事部門、科室和相關(guān)人員了解、核實(shí)情況。醫(yī)院各部門、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門開展投訴事項(xiàng)調(diào)查、核實(shí)、處理工作?？剖邑?fù)責(zé)人應(yīng)盡快組織調(diào)查、分析討論，研究處理措施及處理意見。五、 被投訴科室在接收到醫(yī)院投訴管理辦公室的投訴信息后，應(yīng)及時(shí)調(diào)查、核實(shí)、分析投訴人所投訴情況并拿出科室意見。1、 當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)人員，整理有關(guān)事件經(jīng)過，書寫病歷摘要或診療經(jīng)過。涉及多個(gè)科室，應(yīng)當(dāng)由各科室分別書寫，再由主要診療科室負(fù)責(zé)根據(jù)各科書面材料整理完成一份反映整個(gè)診療經(jīng)過的病歷摘要或診療經(jīng)過。2、 組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進(jìn)行科學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對本科診療過程中存在問題，以及問題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成調(diào)查工作，并對其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行溝通說明。3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實(shí)事求是的態(tài)度做出說明、解釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過5個(gè)工作日。六、對于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)情況。七、對于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場核查處理的，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。八、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對有關(guān)醫(yī)院投訴在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實(shí)際的整改措施，并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。各科室要落實(shí)《XXX人民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制》，臨床科室做好對患者的'術(shù)前病情評估工作，當(dāng)評估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù)，在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對患者的知情同意書、患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對術(shù)中難點(diǎn)的問題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。十、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn)行內(nèi)部投訴，提出意