心理學在審計溝通中的應用

心理學在審計溝通中的應用本文以審計溝通對審計工作的主要性為主線，對良好審計溝通所需要把握的基素心理學定律和被審計人員差別化的心理特征進行了梳理，并基于此提出了在審計工作中，運用心理學提升審計溝通效果的若干啟示。一、審計工作與人際溝通息息相關(一)把握溝通技能是對審計人員的基本要求溝通能夠說貫穿于整個審計經過，是獲取審計證據的主要手段，是內部審計人員應具備的一種職業(yè)能力。我們國家內部審計協會發(fā)布的〔內部審計基本原則〕中規(guī)定：內部審計人員應具有較強的人際交往技能，能恰當地與別人進行有效的溝通。溝通技能的良好運用，不僅能夠保證審計工作質量，降低審計風險，提升審計效率，還能夠提升審計地位。(二)有效地溝通能夠解決審計工作中的矛盾審計工作由于需要揭露毛病和不足，審計人員與被審計單位之間本質存在著一定水平的潛在沖突，我們在實際工作中時常碰到這樣的情況。例如，被審計單位不配合工作，不斷拖延審計時間，以至提供虛假材料應對審計，這導致雙方產生明顯隔膜，原來例行的工作經常終以鬧劇收場。探其原因，不少問題都是出自“溝通〞障礙，而有效的溝通能夠解決認識上的沖突、理解上的差別以及行為上的逆反，是解決審計工作現實矛盾的主要手段。二、運用心理學解決溝通問題對于審計工作具有現實意義與被審計單位溝通障礙的構成，能夠從對被審計單位心理動因把握不足上找到根本源頭。能夠說，內部審計溝通經過中必需進行若干心理學考慮，以加強內審人員溝通技能、保證信息快捷傳遞和充足溝通，這樣能力處理好與被審計單位的關系，保證內審工作順利開展。三、良好的審計溝通要以把握普遍性的心理學定律和被審計人員差別化的心理特征為基礎(一)良好的溝通是一種心理認同溝通是人類社會交往的基本行為經過，是交際個體與四周個體之間情緒情感、態(tài)度興趣、思想人格特點的互相感應吸引與心理聯絡的經過。有效溝通的直接結果是構成人們之間的心理認同，溝通不暢則是交際雙方或者一方的在心理上的阻斷。能夠說，溝通起源于心理，最終影響心理，溝通與心理學嚴密相連。(二)溝通中的心理學定律普遍存在大量心理學研究表示清楚，人們常見的心理活動都在不同水平影響著溝通頻度、角度、標準與效率。一是錨定效應，即當人們需要對某個事件做分析溝通時，會將某些特定數值或概念作為起始值，起始值像錨一樣制約著分析溝通范圍，溝通者往往會不自發(fā)地給予最初獲得的信息太多的關注，而忽略其他主要內容。二是扭曲效應，即處于某種考量，說的話經過內心扭曲，導致自我對真實情況的誤解與遺忘，構成事實的埋沒，溝通的無意義。三是投射傾向，即在認知和對別人構成印象時，以為別人也具備與自己類似特性的現象，將自己的感情、意志、想法投射到別人身上并強加于人，造成溝通的偏離。四是暈輪效應，是指當溝通者對溝通對象的某種特征構成好或壞的印象后，傾向于據此推論其他方面的特征，以偏概全。五是過濾法則，即選擇性的傾聽，選擇支持最初假定的結論，即便出現否認性證據或信息，也會對肯定性證據以更大的權重，人為樹立溝通障礙。(三)被審計人員會表現出差別化的心理特征作為被審計單位的每個個體，面對審計行為時必定會產生出各種各樣的心理活動。一是積極心理。其心理基礎是以為本身經營活動中并沒有違規(guī)違紀問題，或是被審計單位對審計工作自己具備正確認知，或是對審計權威懷有尊敬心理，亦或是尊敬審計委托方的權利。持有這種心理的被審計單位，表現出對審計工作積極配合和熱情支持。二是借助心理。持有這種心理的被審計單位認識到本身能力的不足，希望能從經歷較多的審計人員那里學到比較好的做法和經歷體驗;或者希望借助審計項目的開展對超越本身能力和職責之外的經營性難題反應到高級管理層。三是應付心理。持有這種心理的被審計單位，對審計工作既不積極配合，也不阻攔反對。其心理基礎首先是對審計工作的不睬解;同時被審計單位沒有明顯的經營性問題，或覺察不到本身存在什么問題。四是反積極心理。被審計單位經營中存在重大問題或漏洞，但是為了掩人耳目，用所謂的好態(tài)度包含熱情招待，贈予禮品，以至事先把審計資料、會計賬目做加工處理，希望通過這些假象影響審計人員的判定，以求蒙混過關。五是防備心理。被審計單位由于工作中存在一些問題，擔憂問題被揭示后將影響到管理層對其工作的評價，進而影響到下一步發(fā)展，因而對審計人員加以防備，如對應該提供的資料不提供，該解釋的情況相互推諉。六是對抗心理。被審計單位以為審計是有目的地挑刺找缺點，因而他們不只不配合審計工作，還表現出公開的對抗，如越級向管理層告狀或在確鑿證據面前千般抵賴。七是膩煩心理。有的審計項目歷時較長，被審計單位在工作繁忙的同時，疲于應付。進而對審計工作產生膩煩心理，明顯表現出對審計工作的不配合。八是輕視心理。被審計單位對本身的工作有著多年的理論經歷體驗，以為審計人員不外是走馬觀花，不可能發(fā)現什么重大問題。另外由于現實中也的確有一些審計人員能力有限，只能看到無關緊要的細枝末節(jié)，提不出什么高質量的審計建議，這也使得被審計單位逐步構成了對審計工作的輕慢。四、運用心理學定律和心理特征分析有效提升審計溝通效果(一)心理學基本定律被應用于審計溝通工作已經成效卓然在以往的審計工作溝通上，好些成熟的審計人員其實一直在運用心理學的一些技巧。比方審計人員進駐被審計單位后第一時間開展的進場見面會，這個會上審計人員直接與被審計單位的每個人獲得聯絡，講清審計的目的與范圍，使其懂得審計是根據法律法規(guī)客觀公正的進行的，不僅僅是盤問題，還會維護被審計單位的合法利益，以糾正被審計單位的心理偏差，預防因信息不對稱出現的應激心理。再如審計人員與被審計單位訪談溝通時，若談話人條件大致一樣，一般會選擇異性開展訪談，異性在一起，會天然地營造出互為接納的氣氛。這在心理學中屬于互惠定律、吸引定律的詳細應用。(二)心理分析運用不足致使溝通失敗的現象仍然存在雖然如此，面對不同心理活動的被審計單位，仍存在著不少審計人員與被審計單位溝通失敗的案例，如面對被審計單位無意或有意的不配合行為，審計人員不懂得從心理層面分析，做出對應的溝通方案，卻應激直接溝通管理層，最終固然解決了一時的配合問題，卻久長失去了被審計單位的信賴和良好口碑，以至基于心理學中常見的慣性定律，導致以惡傳惡，造成其他被審計單位的恐懼心理，為日后的審計工作埋下了隱患。(三)心理學定律和心理特征分析運用的考慮筆者從對被審計單位普遍存在的心理活動下手，結合心理學定律，提出提升審計溝通效果的幾條建議。一是善用情緒定律，塑造良好審計氣氛消除應付與膩煩心理。首先審計人員要運用情緒定律打心理戰(zhàn)，用良好的情緒輻射別人，實現積極的首因效應。首先要擅長運用語言藝術，使被審計單位產生輕松感。避免檢查者的特殊身份，使用怒斥口吻或驕橫話語，營造出和諧的情緒氣氛，進而使對方暢所欲言，實事求是地反映問題。另外審計人員還要充足尊敬對方，使之產生親切感，在對方發(fā)表意見時，留意傾聽，切忌自以為是。二是應用心鎖定律，破解被審計單位的防御對抗心理。心鎖定律是指找到心鎖是溝通的良好開端，知道別人最在意什么，別人的意愿就會在你的把握之中，面對防御心理、對抗心理，審計人員除了進一步把握確鑿證據以外，還需要找到心鎖，做好心理疏導，促其改變態(tài)度。詳細做法是要動之以情，審計人員要對被審計單位進行情感接近，強調內部審計的保衛(wèi)作用。另一方面要曉之以理，審計人員需要做好耐心深切進入的宣傳教育工作，使他們明白審計工作的性質是按照法律法規(guī)、規(guī)章制度開展的，并非吹毛求疵。三是把握暗示定律，應對被審計單位的反積極心理。在上文的反積極心理一節(jié)中，被審計單位積極配合、態(tài)度友好，單卻提供虛假的審計材料以應對審計。暗示定律是指直接的要求反而容易在溝通中失敗，但每一件事情都不可能完全獨立，要解決一個難題，能夠從相關的點下手，而不要只關注在困難點。審計人員能夠利用遺忘效應，針對同一個問題對舞弊嫌疑人進行屢次、反復的發(fā)問，如業(yè)務的經辦流程、款項劃轉、被審計單位、個人在其中的詳細活動等