汽車(chē)4S店售后回訪流程

汽車(chē)4，店售后回訪流程汽車(chē)4S店售后回訪流程■回訪對(duì)象：維修車(chē)輛完工交付顧客后3日至7日內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪。二：回訪10：00-11：30am,14:00-17:00pm（除客戶(hù)特別要求和國(guó)家法定節(jié)日外）一?：回訪客戶(hù)資料：根據(jù)系統(tǒng)和每日前臺(tái)接待人員結(jié)算工單對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪。每日需求回訪工單，前臺(tái)接待人員準(zhǔn)備好，客服部直接去收取。一?：回訪話(huà)述：回訪內(nèi)容：1：XX先生小姐您好！我是XXX特約店，售后的信息員XX,您的XX愛(ài)車(chē)在XX時(shí)間來(lái)我司做過(guò)保養(yǎng)維修對(duì)嗎？耽擱您2分鐘時(shí)間，做個(gè)電話(huà)回訪可以嗎？2：3.1方便一一好的，接33.2不方便一一好的，那請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)候最適合打給您呢？（記下時(shí)間）不好意思打擾您，謝謝您，祝您用車(chē)愉快！再見(jiàn)！3：視此次來(lái)的目的定回訪話(huà)述3.1保養(yǎng)3.3.1第一次過(guò)來(lái)保養(yǎng)的客戶(hù)除關(guān)心滿(mǎn)意度外，還要提醒車(chē)主是否知道我們的24小時(shí)救援電話(huà)？3.3.2不是第一次過(guò)來(lái)客戶(hù)，正常滿(mǎn)意度調(diào)查，先問(wèn)詢(xún)車(chē)主車(chē)況使用如何？此次來(lái)保養(yǎng)過(guò)時(shí)六件套是否有使用？維修保養(yǎng)后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋?zhuān)臐M(mǎn)意度如何？3.2維修事故對(duì)于這一部門(mén)客戶(hù)，先一定要問(wèn)詢(xún)車(chē)況，上次維修的項(xiàng)目是否徹底完成？再問(wèn)詢(xún)服力的滿(mǎn)意度。六件套是否有使用？維修完車(chē)輛后，接待人員對(duì)已進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的解釋和最終收取費(fèi)用的解釋?zhuān)臐M(mǎn)意度如何？謝謝您接受回訪！祝您用車(chē)愉快！再見(jiàn)！四：日?qǐng)?bào)表下發(fā)：三日回訪的內(nèi)容會(huì)形成《售后維修客戶(hù)日?qǐng)?bào)表》，客服部會(huì)將客戶(hù)所反映的內(nèi)容分類(lèi):服務(wù)質(zhì)量，維修質(zhì)量，維修交期，維修價(jià)格，配件供應(yīng)等。日?qǐng)?bào)表在次日9：00之前交于售后服務(wù)經(jīng)理或是站長(zhǎng)。內(nèi)容及評(píng)分情況以作售后人員的績(jī)效考核參考。備注：需要前臺(tái)接待配合的是：在交車(chē)同時(shí)問(wèn)詢(xún)車(chē)主在什么時(shí)候方便接受電話(huà)回訪？并在工單上面注明。下班前或次日整理好以便客服部收取。話(huà)述：XX先生小姐，您好，在您車(chē)輛保養(yǎng)維修三天后我們客服人員會(huì)對(duì)您此次過(guò)來(lái)的滿(mǎn)意度及維修質(zhì)量有個(gè)電話(huà)回訪，請(qǐng)問(wèn)什么時(shí)段給您電話(huà)會(huì)比較合適？五：?jiǎn)栴}的處理方法客服部在回訪過(guò)程中若是服務(wù)質(zhì)量或是其它問(wèn)題，客服部可以憑自身的專(zhuān)業(yè)能力解決的，會(huì)第一時(shí)間解決，并在日?qǐng)?bào)表處理結(jié)果上注明“已處理”。若是有關(guān)技術(shù)等咨詢(xún)或需要售后領(lǐng)導(dǎo)給出承諾的會(huì)在日?qǐng)?bào)表處理結(jié)果上注明“未處理”。售后領(lǐng)導(dǎo)在收到日?qǐng)?bào)表后做出處理意見(jiàn)，積極給客戶(hù)把問(wèn)題處理掉。六：統(tǒng)計(jì)分析每周星期六16：00前將周報(bào)表送達(dá)至服務(wù)經(jīng)理（站長(zhǎng)）處每月8號(hào)前將前一月月報(bào)表送至服務(wù)經(jīng)理（站長(zhǎng)）處汽車(chē)4S店售后回訪流程附送：汽車(chē)4S店寒假社會(huì)實(shí)踐報(bào)告汽車(chē)4S店寒假社會(huì)實(shí)踐報(bào)告第一篇：暑期大學(xué)生汽車(chē)4S店社會(huì)實(shí)踐報(bào)告暑期大學(xué)生汽車(chē)4S店社會(huì)實(shí)踐報(bào)告--20**年暑期大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)案例張?chǎng)我?、活?dòng)目的社會(huì)實(shí)踐使廣大青年學(xué)生了解社會(huì)，了解國(guó)情，增強(qiáng)社會(huì)適應(yīng)能力，積累對(duì)社會(huì)認(rèn)識(shí)的閱歷和增進(jìn)對(duì)社會(huì)工作的理解。同時(shí)，在實(shí)踐過(guò)程中增長(zhǎng)才干，鍛煉能力，開(kāi)拓視野，為以后的工作打好扎實(shí)的基礎(chǔ)。并且在實(shí)踐過(guò)程中培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，增加工作經(jīng)驗(yàn)，便于更好地投人真實(shí)的工作當(dāng)中。本次暑期社會(huì)實(shí)踐主要是讓同學(xué)們立足所學(xué)專(zhuān)業(yè)，了解和掌握黨和國(guó)家關(guān)于大力加強(qiáng)職業(yè)教育，尤其是高等職業(yè)等方面的具體舉措，深人了解行業(yè)、專(zhuān)業(yè)的市場(chǎng)未來(lái)需求，充分發(fā)揮所學(xué)技能服務(wù)社會(huì)的功能，在提升職業(yè)道德素養(yǎng)的同時(shí)進(jìn)一步樹(shù)立社會(huì)主義責(zé)任感和榮譽(yù)感。二、活動(dòng)內(nèi)容本次社會(huì)實(shí)踐的內(nèi)容很豐富，201X級(jí)的5個(gè)班、201X級(jí)的4個(gè)班約280人深人到各個(gè)4S店或是汽車(chē)修配廠，切身實(shí)際地了解自己所學(xué)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和動(dòng)手實(shí)踐能力。201X級(jí)其余四個(gè)班的130人進(jìn)行本地區(qū)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)發(fā)展對(duì)人才需求的調(diào)研。今年最具特色的活動(dòng)就是組成32人寶馬4S店專(zhuān)業(yè)實(shí)踐團(tuán)隊(duì)，分散到省內(nèi)外沈陽(yáng)華寶、北京盈之寶等9家寶馬4S店進(jìn)行專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。寶馬4S店專(zhuān)業(yè)實(shí)踐團(tuán)隊(duì)以小組的形式到省內(nèi)外各個(gè)寶馬汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司進(jìn)行暑期實(shí)踐活動(dòng)。剛步人寶馬各個(gè)單位，同學(xué)們感到很無(wú)助，開(kāi)始時(shí)在眾多的工具面前也是手忙腳亂。他們從認(rèn)識(shí)工具開(kāi)始，特別是在后來(lái)了解到自制專(zhuān)用工具的奇妙作用時(shí)更是驚嘆萬(wàn)分。同學(xué)們意識(shí)到了拓展思維的重要性，這提醒他們?cè)谏詈蛯W(xué)習(xí)中要不斷地創(chuàng)新，不斷地進(jìn)步，到最后在自己的崗位卜能運(yùn)用自己的專(zhuān)業(yè)知識(shí)來(lái)獨(dú)立地解決問(wèn)題；了解了很多課本上學(xué)不到知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)；學(xué)會(huì)了吃苦耐勞、堅(jiān)韌不拔的精神；體會(huì)到了生活的不易。能更好地珍惜現(xiàn)在的生活。雖然大家沒(méi)有得到很高的報(bào)酬，但是假期結(jié)束后我們看到的是一群嶄新的面孔，我們認(rèn)為這是比任何金錢(qián)更有價(jià)值的。他們?cè)趯?shí)踐中了解了4S店的工作流程和自己將來(lái)要從事的職業(yè)，以及自己將在崗位上付出什么。這段實(shí)習(xí)期間，我們的同學(xué)在公司生活，完全脫離了校園生活。每天的工作很辛苦，但是在不斷進(jìn)步和成長(zhǎng)的過(guò)程中，他們已經(jīng)化作一顆熠熠發(fā)光的珍珠。在實(shí)習(xí)期間他們認(rèn)識(shí)到知識(shí)的價(jià)值。同時(shí)也讓他們縮短了課本與實(shí)際的差距，他們存在的不足也很好地為他們的學(xué)習(xí)引導(dǎo)了方向，也為他們的就業(yè)作了很好的導(dǎo)航。這次實(shí)習(xí)深深地印在了每個(gè)同學(xué)的心里，也時(shí)刻鞭策著他們，要珍惜現(xiàn)在的美好生活，不斷進(jìn)步，安心學(xué)習(xí)，踏實(shí)工作。我們還安排了汽車(chē)行業(yè)社會(huì)調(diào)研，讓同學(xué)們對(duì)自己將來(lái)從事的行業(yè)的前景有更高層次的認(rèn)識(shí)，以便他們對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)有更好的了解，讓他們知道選擇汽車(chē)是一條充滿(mǎn)活力和未來(lái)的路，讓他們?cè)谝院蟮纳詈蛯W(xué)習(xí)中擁有信心和源源不斷的動(dòng)力。在實(shí)踐過(guò)程中，我們還要求每個(gè)同學(xué)要讀一本名著，由我們系的梧桐雨讀書(shū)俱樂(lè)部提供書(shū)源，因?yàn)槲覀冎溃魏我粋€(gè)優(yōu)秀的人都離不開(kāi)優(yōu)秀文化的陶冶。我們看到了，同學(xué)們從自己讀過(guò)的名著中學(xué)會(huì)了很多優(yōu)秀的精神和人生的真諦。三、實(shí)踐成果實(shí)習(xí)的時(shí)間長(zhǎng)短不一，有加天的，有一個(gè)月的，也有兩個(gè)月的。不論實(shí)習(xí)時(shí)間的長(zhǎng)短，同學(xué)們都感受頗多。在單位中和同等級(jí)的徒工相比較，我們的優(yōu)勢(shì)就是理論知識(shí)較扎實(shí)，學(xué)習(xí)能力較強(qiáng)，但是我們動(dòng)手實(shí)際操作的能力還是相差太遠(yuǎn)。剛?cè)挝坏膸滋?，同學(xué)們都是看著師傅們做，然后自己才學(xué)著做一些簡(jiǎn)單的工作，時(shí)間長(zhǎng)了，自己習(xí)慣了工作的程序，慢慢地自己也開(kāi)始做一些上層次的工作，動(dòng)手能力有很大的提高。在此次活動(dòng)中，我們的同學(xué)在與企業(yè)的接觸中體會(huì)到了企業(yè)最需要什么樣的人才。他們也知道了生活的不易，對(duì)以后生活中的得來(lái)不易更加珍惜，對(duì)父母也會(huì)很體諒、很孝順。這些是在課本上很難學(xué)會(huì)的道理和經(jīng)驗(yàn)。這次社會(huì)實(shí)踐也為我們以后的思想政治工作指明了方向，思想教育工作要從實(shí)際抓起，而不應(yīng)該只停留在表面和理論上。只有這樣，我們的同學(xué)才會(huì)有更高的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，為他們將來(lái)成為汽車(chē)出色的應(yīng)用型人才打下良好的基礎(chǔ)四、實(shí)踐意義與總結(jié)此次社會(huì)實(shí)踐，同學(xué)們都收獲不少。雖然大家所獲得的感受都不一樣，但他們都有一個(gè)共同的認(rèn)識(shí)，那就是：人生處處是學(xué)問(wèn)?！皩W(xué)習(xí)如逆水行舟，不進(jìn)則退?！睕](méi)有經(jīng)過(guò)實(shí)踐的檢驗(yàn)，沒(méi)有經(jīng)過(guò)調(diào)查研究，就沒(méi)有發(fā)言權(quán)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中，必須始終保持著一種不斷進(jìn)取的態(tài)度，正如逆水行舟一樣，沒(méi)有向前的動(dòng)力，那就只有原路返回的份。在此，衷心地祝愿這一次參加社會(huì)實(shí)踐的每一個(gè)隊(duì)員都能夠始終記?。骸皩W(xué)習(xí)如春起之苗，不見(jiàn)其增，日有所長(zhǎng)；怠學(xué)如磨刀之石，不見(jiàn)其損，日有所減。”我們只有勇往直前，才能更上一層樓。“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”.為了祖國(guó)和人民的需要，我們期待著下一次的出征；為了學(xué)生美好的將來(lái)，我們期待著下一次挑戰(zhàn)。我們?cè)趯?shí)踐中堅(jiān)持科學(xué)精神與人文素養(yǎng)的統(tǒng)一，堅(jiān)持書(shū)本知識(shí)與社會(huì)實(shí)踐的統(tǒng)一，堅(jiān)持繼承傳統(tǒng)與開(kāi)拓創(chuàng)新的統(tǒng)一，堅(jiān)持服務(wù)社會(huì)與自我完善的統(tǒng)一，努力提高學(xué)生的思想政治素質(zhì)和科學(xué)文化素質(zhì)。社會(huì)改革的不斷發(fā)展，給汽車(chē)系的思想政治工作提出了更新更高的要求。隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，人們的思想觀念也發(fā)生了巨大的變化。面對(duì)新的形勢(shì)、新的挑戰(zhàn)，我們的社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)也應(yīng)在繼承和發(fā)揚(yáng)以往活動(dòng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，不斷創(chuàng)新，力求突破，創(chuàng)造新的活動(dòng)平臺(tái)。第二篇：汽車(chē)4S店創(chuàng)業(yè)報(bào)告一、我國(guó)汽車(chē)4S行業(yè)發(fā)展背景進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，隨著我國(guó)居民生活水平的不斷提高，汽車(chē)進(jìn)入了千家萬(wàn)戶(hù)。汽車(chē)工業(yè)穩(wěn)步發(fā)展，中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量年年攀升，近四年來(lái)汽車(chē)銷(xiāo)量復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到24.2%，201X年銷(xiāo)量達(dá)1360萬(wàn)量。隨著汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展，汽車(chē)營(yíng)銷(xiāo)模式也得到了極大的改變。集整車(chē)銷(xiāo)售（sale）、售后服務(wù)（servie）、配件銷(xiāo)售（sparepart）和信息服務(wù)（surve）為一體的4S汽車(chē)銷(xiāo)售模式得到大力發(fā)展°4S營(yíng)銷(xiāo)模式通過(guò)提供裝備精良、整潔干凈的維修區(qū)，現(xiàn)代化的設(shè)備和服務(wù)管理，高度職業(yè)化的氣氛，保養(yǎng)良好的服務(wù)設(shè)施，充足的零配件供應(yīng)，迅速及時(shí)的跟蹤服務(wù)體系，使用戶(hù)對(duì)汽車(chē)品牌產(chǎn)生信賴(lài)感，從而擴(kuò)大汽車(chē)銷(xiāo)售數(shù)量。近年來(lái)，4S店?duì)I銷(xiāo)模式在中國(guó)取得巨大成功，各種品牌汽車(chē)紛紛建立自己的汽車(chē)銷(xiāo)售4S店。在近五六年時(shí)間里，我國(guó)的4S店的數(shù)量已躍居全球前列，每個(gè)品牌的4S店基本上超過(guò)100家，多則超過(guò)300家，更有老牌企業(yè)在全國(guó)已有600多家特約銷(xiāo)售商。像一汽豐田201X年才在中國(guó)設(shè)立合資企業(yè)，但到201X年短短4年時(shí)間里，在中國(guó)的4S店已達(dá)到190家。目前，全國(guó)擁有比較規(guī)范的汽車(chē)4S店1萬(wàn)多家。二、4S店的優(yōu)勢(shì)1、信譽(yù)度方面4S店有一系列的客戶(hù)投訴、意見(jiàn)、索賠的管理，給車(chē)主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車(chē)主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車(chē)用品，車(chē)主是沒(méi)有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。2、專(zhuān)業(yè)方面由于4S店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車(chē)型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車(chē)的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專(zhuān)業(yè)，做到了“專(zhuān)而精”。而汽車(chē)用品經(jīng)銷(xiāo)商接觸的車(chē)型多，對(duì)每一種車(chē)型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4S店是有很大的優(yōu)勢(shì)。3、售后服務(wù)保障方面隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車(chē)生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車(chē)電子產(chǎn)品和汽車(chē)影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車(chē)原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。如果在4S店改裝的車(chē)能對(duì)車(chē)主承諾保修，消除車(chē)主的后顧之憂(yōu)，那將是吸引車(chē)主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車(chē)主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。4、人性化方面在4S店讓車(chē)主真正的享受到“上帝”的感覺(jué)，累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書(shū)刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車(chē)還有備用車(chē)供你使用，整個(gè)流程有專(zhuān)門(mén)的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車(chē)用品改裝店這些方面根本做不到。5、4S店獲利模式國(guó)外4S品牌汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商的收入是多渠道的，來(lái)源于新車(chē)銷(xiāo)售、二手車(chē)銷(xiāo)售、銀行貸款返回利潤(rùn)（或叫做貸款經(jīng)理的傭金）、汽車(chē)內(nèi)飾、汽車(chē)維修、批發(fā)和零售零部件、銷(xiāo)售汽車(chē)額外質(zhì)量保證的傭金。而中國(guó)大部分經(jīng)銷(xiāo)商的收入主要來(lái)自新車(chē)銷(xiāo)售、保險(xiǎn)返利、汽車(chē)維修和汽車(chē)內(nèi)飾。隨著轎車(chē)的普及，人們自己修理汽車(chē)的勢(shì)頭將要開(kāi)始，到經(jīng)銷(xiāo)商購(gòu)買(mǎi)標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來(lái)中國(guó)經(jīng)銷(xiāo)商的利潤(rùn)來(lái)源之一。三、行業(yè)分析：全國(guó)有六至七千家4S店，北京有405左右。每年以1.5%的數(shù)量遞增。隨著汽車(chē)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，銷(xiāo)售服務(wù)渠道的健全日益成為企業(yè)發(fā)展壯大的必要因素，盡管初期投入較大，但汽車(chē)銷(xiāo)售4S店憑借其以銷(xiāo)售、服務(wù)為主，同時(shí)擔(dān)負(fù)塑造品牌形象的終端優(yōu)勢(shì)，逐漸成為了國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠商的銷(xiāo)售服務(wù)渠道主體。隨著中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)逐步走向成熟，營(yíng)銷(xiāo)理念的不斷發(fā)展，及消費(fèi)者的消費(fèi)心理的逐漸成熟。汽車(chē)銷(xiāo)售4S店經(jīng)過(guò)幾年的輝煌之后，進(jìn)入了調(diào)整期，利潤(rùn)大幅減少，競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，甚至有的品牌4S店出現(xiàn)了危機(jī)，作為汽車(chē)銷(xiāo)售主流銷(xiāo)售模式的4S店，前景不容樂(lè)觀。四、建設(shè)一個(gè)汽車(chē)4S店大概要多少錢(qián)呢？這跟兩個(gè)因素關(guān)系重大：一是汽車(chē)廠家的要求、一是當(dāng)?shù)氐仄r(jià)格。據(jù)了解，珠三角地區(qū)，一般的汽車(chē)4S店建店投入大概在600-1000萬(wàn)，而廣州豐田在湖北武漢的投入600萬(wàn)就可以搞定。地理因素相差巨大，同樣的別克汽車(chē)4S店，在廣東和在貴州，投入估計(jì)會(huì)有50%的差距。相對(duì)而言，汽車(chē)品牌越高端，建店投入越大，全球最好的奔馳汽車(chē)4S店據(jù)說(shuō)花了3個(gè)億，而廣州番禺的粵凱（凱迪拉克）和佛山南海的俊領(lǐng)（雷克薩斯）汽車(chē)專(zhuān)賣(mài)店是皇宮造型，預(yù)計(jì)建店投入不少于2500萬(wàn)。而相對(duì)低端的比如奇瑞、天津一汽、吉利等，建店成本就要少很多，估計(jì)300-500萬(wàn)就可以。整體而言，中外合資的汽車(chē)品牌對(duì)店面要求很高，從地理位置選址、店面設(shè)計(jì)圖、施工圖、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、裝修、辦公家具、廣告物料等等都有嚴(yán)格要求，甚至連過(guò)年的對(duì)聯(lián)都是廠家發(fā)給經(jīng)銷(xiāo)商的，當(dāng)然，是要付費(fèi)的。比較漂亮的汽車(chē)4S店店面有奧迪、東風(fēng)日產(chǎn)（紅色）、長(zhǎng)安福特（藍(lán)色）、廣州豐田、通用別克、東風(fēng)標(biāo)志（藍(lán)盒子）等，而天津豐田、通用雪佛蘭等則比較老舊。五、如何才能拿到汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)權(quán)？經(jīng)銷(xiāo)商要申請(qǐng)汽車(chē)4S店，首先必須做好很多準(zhǔn)備，如投資可行性分析、公司經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)介紹、地皮介紹、行業(yè)經(jīng)驗(yàn)、培訓(xùn)計(jì)劃、財(cái)務(wù)融資計(jì)劃、市場(chǎng)容量分析等等，用作出來(lái)之后，彩印，交給廣告公司做成幾本精美的申請(qǐng)手冊(cè)，全部準(zhǔn)備好之后，老板要帶領(lǐng)總經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、售后經(jīng)理、市場(chǎng)經(jīng)理等團(tuán)隊(duì)到廠家指定地點(diǎn)去作申請(qǐng)匯報(bào)，當(dāng)然，生死由廠家定奪。六、人員及組織結(jié)構(gòu)：汽車(chē)4S店的人數(shù)不多，少的20、30人，多的也不過(guò)200多人，通常在80-100人最多。其組織架構(gòu)為總經(jīng)理下轄5個(gè)部門(mén)，分別是：人事行政部、銷(xiāo)售部、售后部、市場(chǎng)部、財(cái)務(wù)部，各部門(mén)設(shè)一位部門(mén)經(jīng)理或主管。各部門(mén)配置基本如下：人事行政部：人事行政經(jīng)理1名，人事專(zhuān)員和行政專(zhuān)員個(gè)1名，保安4-8名，勤務(wù)1名，清潔阿姨外包銷(xiāo)售部：銷(xiāo)售經(jīng)理1名，主任2-4名，銷(xiāo)售部設(shè)4個(gè)營(yíng)業(yè)課，每個(gè)營(yíng)業(yè)課5人，大客戶(hù)銷(xiāo)售和網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售部門(mén)設(shè)業(yè)務(wù)助理1名售后部：售后部人最多，通常會(huì)占整個(gè)公司超過(guò)60%?；窘Y(jié)構(gòu)是售后經(jīng)理下轄車(chē)間主管、前臺(tái)主管、配件主管、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)主管等。而車(chē)間主管下轄機(jī)電組、鈑金組、噴漆組、美容組（也就是洗車(chē)的）等，其中車(chē)間人數(shù)最多市場(chǎng)部：一名主管，一名專(zhuān)員財(cái)務(wù)部：財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、出納、結(jié)算員等汽車(chē)4S展廳和業(yè)務(wù)部門(mén)辦公區(qū)。七、銷(xiāo)售渠道銷(xiāo)售渠道主要有兩種：展廳終端銷(xiāo)售和網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售。展廳銷(xiāo)售是汽車(chē)銷(xiāo)售最主要渠道，通常占總銷(xiāo)售量的70-80%。而除了展廳銷(xiāo)售之外，汽車(chē)4S店通常還會(huì)建設(shè)自己的銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)，也就是汽車(chē)銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)，大概占比例20%左右。汽車(chē)4S店跟網(wǎng)點(diǎn)談判好條件之后，確立合作關(guān)系，網(wǎng)點(diǎn)必須給汽車(chē)4S店支付一定金額的保證金，以保證車(chē)輛的安全。網(wǎng)點(diǎn)交了保證金，便可拿到貨源展示擺放，之后，就進(jìn)入終端銷(xiāo)售。當(dāng)汽車(chē)銷(xiāo)售出去之后，網(wǎng)點(diǎn)必須到汽車(chē)4S店支付車(chē)款并開(kāi)具發(fā)票上牌。汽車(chē)展廳銷(xiāo)售大致可以分為9大流程：客戶(hù)開(kāi)發(fā)-接待-咨詢(xún)-產(chǎn)品說(shuō)明-試車(chē)-協(xié)商-成交-交車(chē)-跟蹤。八、售后服務(wù)售后服務(wù)工作由售后部負(fù)責(zé)完成。售后服務(wù)工作的內(nèi)容。1、整理客戶(hù)資料、建立客戶(hù)檔案客戶(hù)送車(chē)進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來(lái)公司咨詢(xún)、商洽有關(guān)汽車(chē)技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，售后部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶(hù)有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻?hù)有關(guān)情況包括：客戶(hù)名稱(chēng)、地址、電話(huà)、送修或來(lái)訪日期，送修車(chē)輛的車(chē)型、車(chē)號(hào)、車(chē)種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶(hù)希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。2、根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)的需求售后人員根據(jù)客戶(hù)檔案資料，研究客戶(hù)對(duì)汽車(chē)維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶(hù)按期保養(yǎng)、通知客戶(hù)參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶(hù)按時(shí)進(jìn)廠維修或檢測(cè)等等。3、與客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)、信函聯(lián)系，開(kāi)展跟蹤服務(wù)售后人員通過(guò)電話(huà)聯(lián)系，讓客戶(hù)得到以下服務(wù)：（1）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)用車(chē)情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見(jiàn)；（2）詢(xún)問(wèn)客戶(hù)近期有無(wú)新的服務(wù)需求需我公司效勞；（3）告之相關(guān)的汽車(chē)運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)；（4）介紹本公司近期為客戶(hù)提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容；（5）介紹本公司近期為客戶(hù)安排的各類(lèi)優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車(chē)運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚；（6）咨詢(xún)服務(wù)；（7）走訪客戶(hù)九、經(jīng)營(yíng)策略及思路：目前國(guó)內(nèi)4S店存在問(wèn)題：（1）、投入龐大：在中等以上的城市4S店的固定投資在1000至1500萬(wàn)元。（2）、回收期長(zhǎng)：有的4S店可能要耗費(fèi)8?10年的時(shí)間才能回收投資。（3）、名不副實(shí)：有些4S店在實(shí)際運(yùn)作中有專(zhuān)賣(mài)之形而無(wú)專(zhuān)賣(mài)之實(shí)。（4）、4S店對(duì)廠家有極為明顯的依附性，缺乏自主品牌。針對(duì)這些問(wèn)題所做出的經(jīng)營(yíng)策略：1、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工。汽車(chē)4S店要樹(shù)立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。2、加強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系管理，挖掘客戶(hù)資源，建立客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷(xiāo)售客戶(hù)及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶(hù)做到有效的溝通和管理。3、成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制，要在全員中樹(shù)立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。4、服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專(zhuān)業(yè)水平、產(chǎn)值、接車(chē)臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。5、打造維修明星工程師，一直以來(lái)汽車(chē)業(yè)界將重心關(guān)注于汽車(chē)銷(xiāo)售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車(chē)維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車(chē)維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4S店的維修明星工程師，向顧戶(hù)展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶(hù)的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。6、加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力，維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)奏，心中自然放心。7、打造自身的服務(wù)品牌，當(dāng)前單個(gè)4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車(chē)后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車(chē)售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車(chē)服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。建立快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系可分為二個(gè)層次，第一層次是加盟連鎖店，為客戶(hù)提供就近服務(wù)，主要負(fù)責(zé)保養(yǎng)和常見(jiàn)小問(wèn)題的處理及簡(jiǎn)單的汽車(chē)美容。第二層次是美容加裝維修中心店，主要是大件加裝及“疑難雜癥”的維修專(zhuān)家會(huì)診。只有在快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系基礎(chǔ)上，才有可能確保企業(yè)的整車(chē)銷(xiāo)售、零部件銷(xiāo)售等等業(yè)務(wù)的穩(wěn)定發(fā)展。創(chuàng)業(yè)分析：初步選擇的品牌是奧迪。1、strength（優(yōu)勢(shì)）1、奧迪品牌作為中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的一線品牌強(qiáng)大的號(hào)召力，也是中國(guó)“官車(chē)”并演繹成為成功人士專(zhuān)車(chē)，具有成熟的品牌基礎(chǔ)。2、將店鋪?zhàn)湓诔鞘锌焖俳煌ǜ傻琅?，基礎(chǔ)設(shè)施現(xiàn)代，豪華，標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)代4S店完全滿(mǎn)足目標(biāo)客戶(hù)的消費(fèi)心理需要。3、專(zhuān)營(yíng)奧迪品牌汽車(chē)的整車(chē)銷(xiāo)售、維修服務(wù)和配件供應(yīng)，同時(shí)提供與汽車(chē)服務(wù)相關(guān)的信貸、保險(xiǎn)、裝飾、救援、俱樂(lè)部等全方位汽車(chē)服務(wù)2、eakness（劣勢(shì)）進(jìn)入市場(chǎng)相對(duì)較晚，未能在目標(biāo)客戶(hù)心中形成強(qiáng)大的口碑和品牌效應(yīng)，自身缺乏品牌意識(shí)，宣傳不足導(dǎo)致知名度不高3、opportunit（機(jī)會(huì)）1、社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)水平的提高，家庭轎車(chē)的需求正在釋放，不斷涌現(xiàn)出的城市精英越來(lái)越追求成功帶來(lái)的成就感而購(gòu)置高檔轎車(chē)。2、成熟的奧迪轎車(chē)品牌擁有一大批的忠誠(chéng)消費(fèi)者，中國(guó)加入榔后，汽車(chē)關(guān)稅的下降導(dǎo)致合資品牌轎車(chē)整車(chē)成本的下降刺激消費(fèi)的增量。4、threat（威脅）1、目前汽車(chē)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，生產(chǎn)廠家的利潤(rùn)下降，銷(xiāo)售利潤(rùn)也大幅度下調(diào)，甚至生產(chǎn)廠家將競(jìng)爭(zhēng)壓力轉(zhuǎn)移到經(jīng)銷(xiāo)商渠道使其不堪重負(fù)。2、原油市場(chǎng)的持續(xù)大副上揚(yáng)，導(dǎo)致消費(fèi)者購(gòu)車(chē)時(shí)更趨向選擇排量小的經(jīng)濟(jì)型轎車(chē)，高檔車(chē)在整體汽車(chē)市場(chǎng)的份額逐步下滑。第三篇：汽車(chē)4S店調(diào)研報(bào)告目前，4S店人員結(jié)構(gòu)主要由前廳接待人員，銷(xiāo)售顧問(wèn)，維修人員，財(cái)務(wù)人員，中高級(jí)管理層組成。汽車(chē)銷(xiāo)售流程、汽車(chē)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)銷(xiāo)售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為會(huì)直接導(dǎo)致銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不佳和客戶(hù)的流失。其中很多客戶(hù)是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷(xiāo)售和服務(wù)不滿(mǎn)意而流失的。汽車(chē)銷(xiāo)售流程的重要性：在世界汽車(chē)行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)有相當(dāng)一部分是基于汽車(chē)銷(xiāo)售的流程和規(guī)范進(jìn)行的。因此規(guī)范汽車(chē)的銷(xiāo)售流程、提升銷(xiāo)售人員的營(yíng)銷(xiāo)技能和客戶(hù)滿(mǎn)意度成為當(dāng)今各汽車(chē)公司以及各4S店的追求。在本課程中我們將以銷(xiāo)售技巧和規(guī)范的銷(xiāo)售流程為中心以客戶(hù)需求為導(dǎo)向而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向系統(tǒng)地講述當(dāng)今汽車(chē)市場(chǎng)需要規(guī)范的銷(xiāo)售流程和管理并且對(duì)汽車(chē)銷(xiāo)售的各個(gè)流程一一作介紹。汽車(chē)銷(xiāo)售各個(gè)環(huán)節(jié)的概況：1客戶(hù)開(kāi)發(fā)2客戶(hù)接待3需求咨詢(xún)分析4繞車(chē)介紹5試乘試駕6異議的處理近幾年汽車(chē)特許經(jīng)銷(xiāo)商車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“4S店業(yè)務(wù)”）逐漸走向規(guī)?；蛯?zhuān)業(yè)化，成為新車(chē)銷(xiāo)售的源頭，是各家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。據(jù)中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，今年1-6月，全國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)分別完成8973萬(wàn)輛和901.61萬(wàn)輛，同比分別增長(zhǎng)48.84%和47.67%；各類(lèi)車(chē)型普遍增長(zhǎng)。在汽車(chē)整車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)高速增長(zhǎng)拉動(dòng)下，行業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益持續(xù)向好，汽車(chē)行業(yè)固定資產(chǎn)投資保持較高增長(zhǎng)，汽車(chē)出口在緩慢回升。汽車(chē)保有量的持續(xù)增長(zhǎng)，隨之而來(lái)的汽車(chē)新車(chē)銷(xiāo)售、汽車(chē)維修、保險(xiǎn)服務(wù)等的市場(chǎng)空間進(jìn)一步膨脹。近年來(lái)4S店服務(wù)日趨走向成熟，服務(wù)方式逐漸完善，例如全透明式維修服務(wù)流程、代客戶(hù)驗(yàn)車(chē)、洗車(chē)、提供維護(hù)咨詢(xún)、改善等候區(qū)環(huán)境、增加人性化服務(wù)等，同時(shí)將車(chē)輛美容、車(chē)輛保險(xiǎn)、加裝配置等服務(wù)引進(jìn)一條龍服務(wù)中來(lái)，增加銷(xiāo)售附加值。隨著汽車(chē)保有量的迅速增長(zhǎng)，從汽車(chē)銷(xiāo)售、維修、零配件供應(yīng)、信息反饋再到車(chē)輛日常保養(yǎng)、清洗、美容、改裝等方面的市場(chǎng)需求也迅速增加，而4S店均能滿(mǎn)足這種市場(chǎng)需求。同時(shí)，在汽車(chē)銷(xiāo)售價(jià)格利潤(rùn)越來(lái)越少的市場(chǎng)環(huán)境下，4S店的利潤(rùn)來(lái)源就從銷(xiāo)售轉(zhuǎn)向售后服務(wù)，中國(guó)的汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)利潤(rùn)率超過(guò)四成，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)成為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤(rùn)來(lái)源。而其中保險(xiǎn)又成為4S店的一個(gè)重要服務(wù)環(huán)節(jié)。通過(guò)調(diào)研，還發(fā)現(xiàn)我公司在4S店渠道的操作方式以及內(nèi)部管理方面存在諸多問(wèn)題，歸納如下：（一）銷(xiāo)售方面1、缺乏對(duì)4S店車(chē)輛銷(xiāo)售數(shù)據(jù)的掌握4S店管理較為規(guī)范，銷(xiāo)售部門(mén)的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)一般不對(duì)外披露的，所以保險(xiǎn)公司的駐店人員很難收集相關(guān)數(shù)據(jù)，即便了解一點(diǎn)也是通過(guò)小道消息打聽(tīng)到的。一旦沒(méi)有真實(shí)的4S店業(yè)務(wù)計(jì)劃與實(shí)際銷(xiāo)售數(shù)據(jù)，就不能針對(duì)性地制定合作的目標(biāo)，以及對(duì)資源投入量的合理預(yù)測(cè)。2、保險(xiǎn)銷(xiāo)售為被動(dòng)接受方式通?？蛻?hù)在4S店辦理保險(xiǎn)是由4S店銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)接洽，4S店銷(xiāo)售人根據(jù)上級(jí)下達(dá)的銷(xiāo)售指令，相應(yīng)的保險(xiǎn)公司，而保險(xiǎn)公司的人員無(wú)法與客戶(hù)接觸，只能在后臺(tái)等待4S店銷(xiāo)售人員提供的客戶(hù)資料與投保需求進(jìn)行承保處理。這樣以來(lái)就失去了面對(duì)面與客戶(hù)進(jìn)行溝通的機(jī)會(huì)，更談不上去宣傳保險(xiǎn)產(chǎn)品及服務(wù)優(yōu)勢(shì)。3、4S店對(duì)保險(xiǎn)的分配原則4S店與保險(xiǎn)公司的合作是建立在獲取利益的基礎(chǔ)上，即保險(xiǎn)公司能夠提供的代理手續(xù)費(fèi)、送修資源、理賠服務(wù)等方面。只有實(shí)現(xiàn)4S店利益的最大化，才能保證保險(xiǎn)公司在4S店的主導(dǎo)地位。說(shuō)明保險(xiǎn)公司在4S店渠道上的控制能力薄弱。（二）理賠方面1、材料換件問(wèn)題客戶(hù)車(chē)輛在4S店定損維修時(shí)，受損零部件是否需要更換，一般情況下客戶(hù)會(huì)聽(tīng)取4S店客服人員的意見(jiàn)。而4S店客服人員通常會(huì)站在公司利益的角度建議客戶(hù)進(jìn)行更換（換件的利潤(rùn)空間遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維修的利潤(rùn)空間），使得理賠金額增加許多，所以在一定程度上4S店客服人員對(duì)賠付率產(chǎn)生了影響。2、定損員與4S店議價(jià)能力駐店定損員對(duì)實(shí)際定損金額與4S店維修報(bào)價(jià)金額有差異的情況，通常都有一定的討價(jià)還價(jià)空間，一般在至少100元以上。如果對(duì)定損工作責(zé)任心強(qiáng)的人，在許多車(chē)輛定損環(huán)節(jié)通過(guò)與4S店進(jìn)行議價(jià)，可以減少一定的賠款金額，積少成多，總數(shù)不可小視。3、遠(yuǎn)程定損人員與駐店定損人員銜接問(wèn)題目前我公司已實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程定損模式，但在實(shí)際操作中，各環(huán)節(jié)的銜接不夠流暢，溝通不夠及時(shí)。例如遠(yuǎn)程定損人員負(fù)責(zé)的4S店進(jìn)行調(diào)整或正在處理其它4S店車(chē)輛定損事宜，時(shí)常出現(xiàn)該4S店定損車(chē)輛等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，客戶(hù)不滿(mǎn)意的情況發(fā)生。4、定損人員服務(wù)意識(shí)問(wèn)題目前4,店駐店定損人員是由理賠中心統(tǒng)一安排，定損人員認(rèn)為只受理賠中心的管理，只履行其自身工作職責(zé)。但對(duì)4S店專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)團(tuán)隊(duì)及專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)服務(wù)要求沒(méi)有認(rèn)識(shí)，不知道也不配合做好涉及專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)的理賠服務(wù)內(nèi)容。造成定損環(huán)節(jié)與專(zhuān)業(yè)化管理脫節(jié)的問(wèn)題。5、缺乏對(duì)相關(guān)理賠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)公司對(duì)4S店車(chē)輛的送修量、車(chē)損險(xiǎn)換件材料和工時(shí)費(fèi)情況沒(méi)有詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬。造成后期與4S店談判的底氣不足，同時(shí)也無(wú)法準(zhǔn)確掌握4S店的賠付情況，進(jìn)一步影響到合作方式的調(diào)整，以及制定差異化的承保政策和服務(wù)措施。6、非品牌車(chē)輛進(jìn)店定損部分修理廠為達(dá)到賺取定損與維修之間的差價(jià)（4S店定損價(jià)格普遍偏高），慫恿部分關(guān)系客戶(hù)到非該品牌的4S店進(jìn)行報(bào)價(jià)定損，但是不在該4S店進(jìn)行維修，最終是再回到修理廠進(jìn)行修理。這種行為給公司造成更多的損失，也損害了與4S店的合作形象。（三）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況1、同業(yè)公司存在薪酬待遇比我公司高的情況據(jù)了解，為維系與4S店的關(guān)系，有部分保險(xiǎn)主體的4S店駐店保險(xiǎn)工作人員待遇較高。并且他們之間存在私下攀比情況，一定程度上影響到待遇較低的人員的工作積極性。這些都是因?yàn)闆](méi)有對(duì)4S店專(zhuān)業(yè)性團(tuán)隊(duì)建立有效的獎(jiǎng)懲機(jī)制的原因。2、同業(yè)公司的人性化服務(wù)、跟蹤服務(wù)優(yōu)勢(shì)明顯平安公司在出單環(huán)節(jié)提供保險(xiǎn)方面的溫馨提示，特別是客戶(hù)感興趣的方面，比如快捷服務(wù)、增值服務(wù)等。另一方面，平安在獲取有投保意向的客戶(hù)資料后，實(shí)行的是責(zé)任人跟蹤到底制度，利用電話(huà)等方式定期跟蹤，在向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的同時(shí)了解客戶(hù)需求與客戶(hù)意見(jiàn)，認(rèn)真耐心地做好解釋工作并及時(shí)反饋客戶(hù)意見(jiàn)，盡最大努力留住客戶(hù)，此方法的效果對(duì)銷(xiāo)售非常明顯。3、對(duì)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的意識(shí)不強(qiáng)目前駐店的保險(xiǎn)工作人員都是各自為營(yíng)，大多將所有精力都投入到自身工作上，很少有主動(dòng)積極去了解其它競(jìng)爭(zhēng)主體情況的，孰不知，知己知彼方能百戰(zhàn)百勝。只有了解對(duì)手的服務(wù)流程和服務(wù)手段，制定出更優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的經(jīng)營(yíng)策略，才能掌握與4S店合作的主動(dòng)權(quán)與話(huà)語(yǔ)權(quán)。4、電銷(xiāo)業(yè)務(wù)4S店合作影響因受電銷(xiāo)產(chǎn)品價(jià)格低的影響，部分中低端客戶(hù)即便在4S店購(gòu)車(chē)，最終還是選擇電銷(xiāo)渠道投保。在今年各保險(xiǎn)主體對(duì)電銷(xiāo)產(chǎn)品鋪天蓋地的宣傳攻勢(shì)下，4S店保險(xiǎn)業(yè)務(wù)受到較大沖擊，許多客戶(hù)在4S店投保的傳統(tǒng)意識(shí)也逐漸淡漠。然而我們與4S店合作還在進(jìn)行，如果保費(fèi)持續(xù)下滑，是否意味著與4S店的合作模式需要進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，確保公司資源投入的有效回補(bǔ)。（四）內(nèi)部管理從調(diào)研整體情況看，貴陽(yáng)分公司與遵義分公司目前對(duì)4S店的專(zhuān)管專(zhuān)營(yíng)工作進(jìn)展過(guò)緩，且工作思路與措施過(guò)多的是強(qiáng)調(diào)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)方面。然而對(duì)專(zhuān)管