北京酒店賓館管理制度

北京酒店賓館管理制度XX一、注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必需立即查找處理并且即時報告有關(guān)部門，切實消除隱患。二、認真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患,確保酒店及客人生命財產(chǎn)安全.三、工作人員在當(dāng)值期間要全心全意保護酒店財物、客人生命財產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認識的客人開門，除非接到前廳部的通知及表明.四、房間清潔衛(wèi)生有客人進入時，應(yīng)有禮貌的察看客人的鑰匙牌與房號是否相符，防止他人誤入房間。五、客人忘記帶鑰匙而你又不認識的應(yīng)與前臺聯(lián)系,待前臺證實身份、通知后方可開門。六、發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有異常情況，房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有動物或違禁品，客人情結(jié)變化,生病或特異行動,均需立即報告領(lǐng)導(dǎo)。七、清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時要注意桶內(nèi)有無特別的物品，有無客人無意中掉下或錯誤放置的東西.八、關(guān)門時要拉住門把關(guān)門，不可隨便拉住門邊便關(guān)門，避免夾傷手，要檢查門是否己鎖好。九、鑰匙要小心保管,做到鑰匙不離身,不可隨便亂丟亂放.下班前安全交給接班人，鑰匙不準帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。十、清楚、明白樓層消防器材的位置及使用方法。旅店旅客住宿登記制度為了加強賓館內(nèi)部治安管理，保證賓館和住客生命財產(chǎn)安全，嚴格執(zhí)行治安管理辦法和細則的有關(guān)規(guī)則,就賓館旅客住宿登記建立如下制度一、戶口登記員必需嚴格履行畜旅業(yè)治安管理《細則》的第十一條規(guī)則的要求，按十二項工作職責(zé),嚴格登記旅客入住手續(xù)，遵紀守法,不得違法經(jīng)營。二、儀表端正,說話和氣，熱情接待旅客，詳細介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。三、認真做好旅客行李，貴重物品，現(xiàn)金交賓館代保管的動員工作。四、嚴格旅客住宿制度國內(nèi)旅客入住堅持憑法定有效證件詳細登記入住。罪活動。不得超越范圍接待，港、澳、臺外國人入住。4兩人異地不同工作單位的旅客、戶口登記員不得安排兩人包房.45一戶口所在地均可登記住宿.一月扎封妥善保管。五、認真做好通緝犯罪分子在我賓館落網(wǎng)。六、做好交接班制度,做三交接，交接治安管理情況，交接房費收繳情況，交接旅客財物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。七、堅持崗位遵守制度、鉆研業(yè)務(wù)、不斷提高政治和業(yè)務(wù)水平。假日旅店值班制度為了把賓館的各項工作落實,做到層層有人管，崗位不離人，防止一切安全事故發(fā)生，特訂立如下制度:一、落實值班制度，經(jīng)理堅持八小時輪流值班，做到二十四小時有專人負責(zé)。二、值班經(jīng)理，檢查敦促上班人員崗位責(zé)任制情況，做到堅持查崗,事事有記載,堅持按崗位責(zé)任辦事，獎罰分明。三、堅持查房制度，了解住客情況，掌握重點，注意疑點，交接班定時查房。1查房時間，住客人數(shù).2）查房間安全設(shè)施。3)查是否違法犯罪活動。4查火源隱患，發(fā)現(xiàn)問題即時整改,確保賓館旅客安全。四、當(dāng)班值班人員應(yīng)堅持守崗位，提高警惕，勤巡視,勤檢查，積極協(xié)助住宿登記員，樓層服務(wù)員，保安員維持崗位秩序，做到本崗位工作有條有理。五、經(jīng)理值班應(yīng)檢查崗位，敦促做好各崗位的交接班工作,做到責(zé)任分明。六、落實上班培訓(xùn)上崗制度,做到分期分批培訓(xùn),人人持證上崗.客房部員工崗位職責(zé)一客房部經(jīng)理［管理層次關(guān)系]直接上級：酒店副總經(jīng)理直接下級：管家部經(jīng)理、客房樓層主管［崗位職責(zé)］1、貫徹執(zhí)行酒店副總經(jīng)理的經(jīng)營管理指令，向副總經(jīng)理負責(zé)并且報告工作。2、根據(jù)酒店確定的經(jīng)營方針和目標，負責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項業(yè)務(wù)計劃,并且有效組織實施與監(jiān)控，實現(xiàn)預(yù)期目標。3、以市場為導(dǎo)向,研究并且掌握市場的變化和發(fā)展情況，適時調(diào)整經(jīng)營策略，努力創(chuàng)收，堅持以部門為成本中心的方針，嚴格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟效益。4、主持部門工作例會，聽取匯報，敦促工作進度，解決工作中的問題。5、負責(zé)客房部的安全管理工作，遵照“誰主管，誰負責(zé)”的安全責(zé)任制，敦促本部門各管區(qū)落實各項安全管理制度，切實做好安全防范工作，確保一方平安。6、負責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查敦促各管區(qū)嚴格依照工作規(guī)矩和質(zhì)量要10以上。7、負責(zé)本部門員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，敦促各管區(qū)有計劃地抓好培訓(xùn)工作和開展“學(xué)先進，找差距"活動，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。8、勾通本部門與酒店其他部門的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。9、建立良好的客戶關(guān)系，廣泛聽取和收集客人意見，處理投訴，不斷改進工作.10、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，即時檢查和敦促各管區(qū)認真做好接待服務(wù)及迎送工作。11、負責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，敦促各管區(qū)做好日常的維持保養(yǎng)和清潔工作，定期進行考核檢查;參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進客房的設(shè)備設(shè)施。12、考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績，鼓勵員工的積極性，不斷提高管理效能。13、做好政治思想工作,關(guān)懷員工生活，抓好部門文明建設(shè)。二管家部經(jīng)理［管理層次關(guān)系］直接上級：客房部經(jīng)理直接下級:公區(qū)主管、洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)]1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令,負責(zé)管家部的管理和服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負責(zé)并且報告工作。2、堅持預(yù)算管理和成本控制,有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴格控制成本費用。3、主持本部門工作例會，敦促工作進度,解決工作中的問題.4、負責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和敦促各管區(qū)嚴格依照工作規(guī)矩和質(zhì)量要求進行工作，實行規(guī)矩作業(yè)，每日巡視本部門工作范圍，即時發(fā)現(xiàn)問題，即時整改.5、負責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，敦促各管區(qū)有計劃地抓好培訓(xùn)工作。6、加強與其他部門的聯(lián)系，確立整體營業(yè)思想，互相勾通。7、審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報表，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，即時檢查和敦促各管區(qū)認真做好接待服務(wù)工作。8、負責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，敦促各管區(qū)做好日常的維持保養(yǎng)和清潔工作，定期進行考核檢查。9、做好政治思想工作，關(guān)懷員工生活，抓好部門文明建設(shè)。三公區(qū)主管［管理層次關(guān)系］直接上級：管家部經(jīng)理直接下級:保潔領(lǐng)班、保養(yǎng)領(lǐng)班[崗位職責(zé)］1、執(zhí)行管家部經(jīng)理指令，并且向其負責(zé)和報告工作。2規(guī)矩和質(zhì)量標準，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作。3、加強費用開支控制，負責(zé)管區(qū)內(nèi)財產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品.并且做好維持保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障即時報修或提出更新意見。4、堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負責(zé)關(guān)于班組工作的考核，員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。5、勾通與各部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作.6、關(guān)懷員工生活，了解員工思想狀況,做好思想教育工作抓好班組文明建設(shè)。(四）保潔領(lǐng)班［管理層次關(guān)系]直接上級:公區(qū)主管直接下級:保潔員［崗位職責(zé)］1、執(zhí)行主管的工作指令，并且報告工作。2、帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，依照工作規(guī)矩和質(zhì)量標準,做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化部署,養(yǎng)護清潔工作。3、負責(zé)清潔機械，綠化工具和保管,保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。4、了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況,即時報修和報告主管。5、負責(zé)本班組員工的工作安排和考勤,以即時關(guān)于新員工的帶教工作.6、負責(zé)交接班工作，做好交接記錄。7、關(guān)懷員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。（五）保潔員［管理層次關(guān)系］直接上級：保潔領(lǐng)班［崗位職責(zé)]1、服從領(lǐng)班的工作安排，依照工作規(guī)矩和質(zhì)量標準,做好責(zé)任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并且掌握花木的養(yǎng)保、孕育和修剪技術(shù)。2、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，即時報告和報修。3、做好清潔機械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。4、嚴格依照綠化工作規(guī)矩和質(zhì)量標準，做好花木的部署、養(yǎng)護和清潔工作.（六）保養(yǎng)領(lǐng)班［管理層次關(guān)系]直接下級：保養(yǎng)員[崗位職責(zé)］1、執(zhí)行主管的工作指令，并且向其匯報工作.2、帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，依照工作規(guī)矩程序和質(zhì)量標準做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。3、負責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備及保養(yǎng)工具的保管、維持保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)放.4、了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能,即時按要求進行保養(yǎng)。5、負責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及關(guān)于新員工的帶領(lǐng)工作.6、負責(zé)與各部位的勾通協(xié)作。7、負責(zé)交接班工作，做好交接及工作記錄。8、關(guān)懷員工生活和思想狀況,抓好先進班組建設(shè).(七）保養(yǎng)員［管理層次關(guān)系］直接上級:保養(yǎng)領(lǐng)班直接下級：無[崗位職責(zé)]1、服從領(lǐng)班的工作安排,依照工作規(guī)矩和質(zhì)量標準，做好各項保養(yǎng)維持工作。2、檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況,即時報告和報修。3、做好清潔機械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。4(八）洗衣房領(lǐng)班［管理層次關(guān)系］直接上級:管家部經(jīng)理直接下級：干水洗熨燙工、布草保管員等[崗位職責(zé)］1、執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并且向其負責(zé)和報告工作。2、督導(dǎo)員工做好各類布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作,防止短缺和不契合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門。3、加強成本費用控制，掌握各類布草和工作服的使用、損耗情況，即時提出更新、報廢和添置計劃,防止調(diào)換使用脫檔.4、督導(dǎo)洗滌組員工嚴格依照洗滌、熨燙工作流程，做好各類布草、客衣及工作服的洗滌熨燙工作,確保質(zhì)量標準。5、負責(zé)洗衣房財產(chǎn)和設(shè)備的使用管理，督導(dǎo)員工做好日常的維持保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生工作，做到賬物相符。6、堅持服務(wù)現(xiàn)場的管理，負責(zé)關(guān)于各班組日常工作考核、員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。7、負責(zé)員工的工作安排，考勤和關(guān)于新員工帶教工作。8、勾通與各使用部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作。9、搞好消防保衛(wèi)工作，確保員工人身和酒店財產(chǎn)安全.10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想工作，搞好各管區(qū)文明建設(shè)。11、處理客人各類投訴、需求和咨詢情況。（九)干水洗熨燙工［管理層次關(guān)系]直接上級：洗衣房領(lǐng)班［崗位職責(zé)］1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排.2、依照洗熨工作規(guī)矩的質(zhì)量標準，保質(zhì)保量地完成各種布草、工作服及客衣的洗滌、洗熨工作。3、做好各類機器設(shè)備的日常檢查和維持保養(yǎng)工作，節(jié)約使用各種物料用品。4、做好工作場所的清潔衛(wèi)生和安全工作.(十)布草保管員［管理層次關(guān)系］直接上級:洗衣房領(lǐng)班［崗位職責(zé)］1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排,做好布草的質(zhì)量檢查、貯存保管和收調(diào)工作.2、認真檢查和驗收洗凈的布草洗燙的質(zhì)量、收調(diào)和試驗廢舊的布草,關(guān)于不契合質(zhì)量要求的布草提出處理意見和建議。3、貯存保管的布草賬物相符，收領(lǐng)、發(fā)放布草手續(xù)完備，登記清楚。4、負責(zé)收調(diào)的各類布草分類清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準確無誤。5、保持布草房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。(十一）工服房服務(wù)員［管理層次關(guān)系]直接上級:洗衣房領(lǐng)班[崗位職責(zé)］1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作指令，做好工作服的質(zhì)量檢查、貯存保管，收發(fā)和縫補工作及改制各類報廢的布草.2、認真檢查和驗收洗凈的工作服，試驗廢舊的工作服，關(guān)于不契合質(zhì)量要求的工作服提出處理意見。3、認真做好收領(lǐng)、發(fā)放工作服的分類、清點和計數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準確無誤。4、貯存保管的工作服賬物相符.5、保持工服房的整潔，做好清潔衛(wèi)生和財產(chǎn)設(shè)備的保養(yǎng)工作。(十二)客衣收發(fā)員兼文員［管理層次關(guān)系]直接上級:洗衣房領(lǐng)班［崗位職責(zé)］1、服從洗衣房領(lǐng)班的工作安排,準確即時收取和送回客衣.2、認真收驗客衣,核關(guān)于件數(shù)、房號及洗滌要求，檢查客衣中是否有遺留物品，并且做好記錄及簽收。3、負責(zé)客衣洗熨后的質(zhì)量試驗，并且把契合質(zhì)量要求的客衣按送衣程序送到房間，認真做好登記。4、負責(zé)送洗衣賬單到前臺收銀處。5、做好客衣洗滌記錄，客人洗衣賬目的入賬和生產(chǎn)記錄的整理和統(tǒng)計.6、負責(zé)洗衣房財產(chǎn)設(shè)備管理,建立明細賬，定期清點檢查，協(xié)助洗衣房領(lǐng)班控制成本費用。7、接聽電話,傳達信息，做好記錄，保持辦公室干凈和整潔。8、總結(jié)每月生產(chǎn)匯報和員工出勤記錄,領(lǐng)取辦公用具.9、保存各種記錄,安排零用現(xiàn)金的報銷。10、認真做好其他交辦工作.（十三)客房樓層主管[管理層次關(guān)系]直接上級:客房部經(jīng)理直接下級:客房樓層領(lǐng)班、服務(wù)中心文員、庫房保管員[崗位職責(zé)］1、執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，向其負責(zé)和報告工作。2、了解當(dāng)天住客情況，掌握當(dāng)天客房情況，監(jiān)督樓層與前臺的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，確保房間正常即時地出租。3、合理安排人力，組織和指揮員工嚴格依照工作規(guī)矩和質(zhì)量要求做好客人迎送和服務(wù)以及客房和環(huán)境的清潔衛(wèi)生工作。4、認真做好員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn),保證優(yōu)質(zhì)規(guī)矩服務(wù).530％房，督導(dǎo)領(lǐng)班、服務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題即時指導(dǎo)和糾正。6、計劃、組織、控制每周的計劃衛(wèi)生.7、負責(zé)處理客人的遺留物品.8、處理客人特殊要求及投訴。9、主持領(lǐng)班每天的例會和組織員工全會，并且做好記錄.10、負責(zé)管區(qū)的成本費用控制，督導(dǎo)和檢查庫房保管員做好財產(chǎn)物料的管理，建立財產(chǎn)三級賬,定期檢查部門財產(chǎn)物料的領(lǐng)用、調(diào)撥、轉(zhuǎn)移等情況，做到日清日盤,賬物相符。11、教育和督導(dǎo)員工做好維持保養(yǎng)和報修工作，定期安排設(shè)備維修、用品添置和更新改造計劃。12、負責(zé)客房服務(wù)中心的日常管理工作組織指揮員工,嚴格依照服務(wù)工作規(guī)矩的質(zhì)量標準,做好客房服務(wù)中心的各項工作,認真查閱每天的各種業(yè)務(wù)報表和工作記錄。1324服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題即時指導(dǎo)和糾正。14、做好與其他部門的勾通協(xié)調(diào)工作.15、負責(zé)落實部門安全管理制度確保安全.16(十四)庫房保管員[管理層次關(guān)系］直接上級：客房主管［崗位職責(zé)］1、服從客房主管的工作安排。2、具體負責(zé)本部門財產(chǎn)物料的管理工作。3、掌握本部門固定財產(chǎn)的分類及使用情況，并且按分級管理的要求做好各類財產(chǎn)的清點、登賬、立卡和更新、添置、轉(zhuǎn)移、出借等登記工作編制三級賬，做到有賬有物,賬物相符。4、熟悉各種客用品和客房小酒吧酒水的名稱規(guī)格和質(zhì)量標準,做好領(lǐng)用、發(fā)放、登記、保管和耗用報賬工作,按時匯總分析盤點，并且報客房主管審閱。5VIP各類禮品和物品的發(fā)放、登記和耗用回收工作。6、熟悉本部門種類工作用具和辦公用品的使用情況，做好領(lǐng)用、發(fā)放和登記、保管工作，按時統(tǒng)計匯總分析，防止浪費,并且做到賬物相符。7、保持備用物料用品貨架、櫥柜的整潔、安全,防止霉變蟲害。8、負責(zé)領(lǐng)用物品的搬運工作。(十五)客房中心文員［管理層次關(guān)系］[崗位職責(zé)］1、服從客房主管的工作安排。2、負責(zé)掌握房態(tài),每天定時編發(fā)房態(tài)表，并且通知客房樓層。3、負責(zé)接聽客人電話和掌握客情信息，根據(jù)需要即時通知服務(wù)員和有關(guān)部門提供服務(wù)，并且做好記錄。4、做好信息收集和資料積淀工作，準確回答客人問詢，主動做好關(guān)于客服務(wù)工作。5、負責(zé)客房一切鑰匙的管理和收發(fā)工作.6、負責(zé)撿拾物品和遺留物品的登記、存放和處理。7、負責(zé)整個酒店鮮花的預(yù)訂和鮮花質(zhì)量把關(guān)工作。8、負責(zé)部門考勤和餐卡統(tǒng)計工作，領(lǐng)發(fā)員工工資、獎金、補貼。9、負責(zé)每日樓層人員的統(tǒng)籌安排及休班。10、負責(zé)關(guān)于客藥品的出售.11、負責(zé)關(guān)于講機、值臺電話的管理.12、掌握VIP和行政客人抵離情況，并且按客房部署要求通知樓層做好各類禮品和物品的配備工作.13、做好工作室的日常清潔工作，保持干凈整潔。(十六）樓層領(lǐng)班［管理層次關(guān)系］直接上級:客房樓層主管直接下級：中班、夜班服務(wù)員等［崗位職責(zé)］1、執(zhí)行上級領(lǐng)導(dǎo)的工作指令并且報告工作。2、負責(zé)自己管區(qū)內(nèi)的每日工作的安排，保證崗位有人有服務(wù).3、負責(zé)檢查本班組員工的儀容儀表及工作表現(xiàn)。4、負責(zé)檢查本樓面客房、公共區(qū)域衛(wèi)生及安全情況.5、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，督導(dǎo)和帶領(lǐng)員工按客房服務(wù)規(guī)矩和質(zhì)量標準做好服務(wù)工作。6、做好關(guān)于新員工的帶教工作，使之盡快適應(yīng)工作要求。7、負責(zé)本樓層的設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和財產(chǎn)的保管。8、加強成本費用控制，做好物料用品的管理領(lǐng)用和發(fā)放。9、負責(zé)本樓層房間酒水的消費統(tǒng)計、領(lǐng)取、發(fā)放與配置。10、做好交接記錄。11、關(guān)懷員工生活和思想狀況,抓好班組文明建設(shè)。(十七）客房清潔員[管理層次關(guān)系]直接上級:樓層領(lǐng)班［崗位職責(zé)］1、服從領(lǐng)班的工作安排。2、依照客房清潔流程和質(zhì)量標準，做好客房和責(zé)任區(qū)內(nèi)日常清潔及計劃清潔工作.3、保持樓層責(zé)任區(qū)域內(nèi)環(huán)境通道和工作間的干凈整潔4、負責(zé)退客房的檢查和報賬工作.5、協(xié)助領(lǐng)班做好VIP房和有特殊要求房的部署。6、協(xié)助洗衣房做好客衣的分送工作.7、依照規(guī)格要求部署客房，檢查房內(nèi)各類家具和設(shè)備的完好情況，即時報告和報修.8、負責(zé)即時上報，處理突發(fā)事故.9、做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。(十八）中班服務(wù)員[管理層次關(guān)系］直接上級：樓層領(lǐng)班[崗位職責(zé)］1、依照客房服務(wù)規(guī)矩和質(zhì)量標準，做好客房整理和做夜床等各項服務(wù)工作。2C3黑護欄,窗臺及地角線衛(wèi)生，地下室電梯間衛(wèi)生。3、負責(zé)地下室電梯間門的關(guān)鎖、開啟。4、完成上級臨時指派的其他工作.十九樓層值班員[管理層次關(guān)系］［崗位職責(zé)］1、服從領(lǐng)班的工作安排。2、與夜班服務(wù)員堅持二十四小時值班制，全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3、了解和掌握每天抵離客人的情況,按規(guī)則做好預(yù)抵客人的客房部署和檢查工作,并且按服務(wù)規(guī)程,做好送客進房，客房整理和訪客服務(wù)工作;依照客房服務(wù)規(guī)程，做好離店客人的客房檢查工作.4、負責(zé)電梯前和服務(wù)臺的衛(wèi)生清潔及樓層的巡視。（二十）夜班服務(wù)員[管理層次關(guān)系］直接上級：樓層領(lǐng)班[崗位職責(zé)］1、負責(zé)六樓公共區(qū)域,三、四樓公用廁所，服務(wù)中心地面的清潔與衛(wèi)生。2C2客用通道燈，33、與中班服務(wù)員堅持二十四小時值班制,全天候為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4、即時提供各種小服務(wù)，如提供送報紙等服務(wù),通知相關(guān)部門提供，切實做好客人侍應(yīng)工作。5、負責(zé)檢查夜間安全工作.6、做好當(dāng)班工作記錄和交接班工作。為確保酒店安全、維持穩(wěn)定、嚴防各類事故的發(fā)生，把損失降低到最低程度，根據(jù)酒店的實際情況，特制定酒店突發(fā)事件處理方案如下:1、政治性突發(fā)性事件:由巡查人員或目擊者報告保安領(lǐng)班。各級人員處理時應(yīng)特別慎重,注意政策料等,給予一定時間范圍的保護，直至有關(guān)保安主管、總值經(jīng)理到場處理。2急事故處理：(1）、發(fā)生火災(zāi)事故:A、當(dāng)火源不大時，當(dāng)事人或目擊者應(yīng)即時采取恰當(dāng)?shù)臏缁鸫胧?，并且向總值?jīng)理和保安領(lǐng)班報告；電話按“”，或手機撥打“”通知總機.B119C總值經(jīng)理、保安員組織客人有序疏散，撤離火場；、在保證安全的前提下，配合消防人員救火;E、事后，相關(guān)人員應(yīng)積極配合有關(guān)部門，有組織的進行事故調(diào)查。（2)、發(fā)生被盜案件:A、先應(yīng)由當(dāng)事人或目擊者報告保安員，保安員應(yīng)立即報告保安主管、領(lǐng)班，保護現(xiàn)場，并且通知總值經(jīng)理到場；B、當(dāng)事人，目擊者和保安員應(yīng)配合保衛(wèi)部門或公安部進行調(diào)查取證工作，積極提供線索;C、行政部相關(guān)工作人員應(yīng)立即到達現(xiàn)場，即時處理.(3）、發(fā)生打架斗毆事件:A、先應(yīng)由當(dāng)事人或目擊者報告保安員，保安員立即報告保安主管和領(lǐng)班、總值經(jīng)理并且控制事態(tài);B、即時組織保安員協(xié)助控制場面，防止事態(tài)擴大;C、當(dāng)事人，目擊者和保安員應(yīng)配合保衛(wèi)部門或公安部門進行調(diào)查取證工作，并且積極提供線索;E、行政部工作人員應(yīng)即時到現(xiàn)場，做好穩(wěn)定工作和教育工作，并且將情況報告領(lǐng)導(dǎo)。F、若在自己區(qū)域發(fā)生沖突時，保安在控制、勸阻不聽的情況下，將其從本區(qū)域最近的通道強硬拉出現(xiàn)場，以免影響現(xiàn)場其它客人,減少現(xiàn)場混亂，在現(xiàn)場酒店部門經(jīng)理的指示下，再進行有效處理。(4）、發(fā)生重大疾?。合葢?yīng)由當(dāng)事人或目擊者報告保安員，保安員應(yīng)迅速報告保安主管，講清病人的處所和基本病情。如遇特殊情況，要即時將客人送醫(yī)療單位搶救,必要時撥打120，同時報告總值經(jīng)理，由總值經(jīng)理通知行政部人員即時趕到現(xiàn)場。(5）事件處理應(yīng)急方案:？1、當(dāng)值人員必需在停車場做好交通指揮工作,保護好現(xiàn)場。?2、用關(guān)于講機通知當(dāng)值領(lǐng)班或各相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（如各部門經(jīng)理)。？3、當(dāng)值領(lǐng)班、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，到場后看是否能處理，立刻上報主管或總值經(jīng)理。?4、主管、總值經(jīng)理到達后根據(jù)事件的特殊性向總經(jīng)辦匯報，接合領(lǐng)導(dǎo)意見，聯(lián)系相關(guān)警方或有關(guān)政法部門。為了更好、更有效的控制現(xiàn)場，保安員須按指定位置站崗，站崗時注意觀察周圍區(qū)域的變化與動靜，如發(fā)現(xiàn)有可疑情況或苗頭，立即向所在區(qū)域的樓面主管和保安隊長通知，隊長到達現(xiàn)場后根據(jù)情況，呼叫保安主管或總值經(jīng)理。(1)消防中控室人員接主機報警后，接警員應(yīng)立即按跑點程序趕往報警現(xiàn)場，確認火情（跑點時應(yīng)攜帶應(yīng)急包,關(guān)于講機等必備用品)。（2）確認火災(zāi)后，應(yīng)即時向消防中控室匯報情況，本著“小火自救，大火報警"的原則處治.(3）消防中控室接報后,應(yīng)即時通知本部門有關(guān)人員和電話總機，由總機按報警程序通知各部門相關(guān)人員。2、員工報警(1）報警.講清起火部位,燃燒物質(zhì)，火勢大小，報警人姓名,等.（2)報警人報警后，應(yīng)即時就近取用輕便滅火器進行撲救，并且采取其他相應(yīng)緊急措施。3、消防中控室或總機接到報警，立即互通信息,向上一級報告.4、電話總機接到報警后,要做好詳細記錄，并且通知以下人員:(1)安全保衛(wèi)部經(jīng)理(2）工程部經(jīng)理(3)發(fā)生火情部位經(jīng)理（4）總經(jīng)理或值班經(jīng)理，其他相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)(5）醫(yī)務(wù)室、車隊5、以上人員接到通知后立即到達現(xiàn)場，如通知不到本人，由總機利用一切通訊手段通知;如部門經(jīng)理不在時，由各部門最高職務(wù)人員履行職責(zé).（二）滅火指揮1、接到火災(zāi)通知后,單位應(yīng)迅速成立應(yīng)急指揮部，指揮部地點可根據(jù)火勢情況，設(shè)定在起火區(qū)域附近的安全地帶或消防中控室,由總經(jīng)理或在場最高管理人員擔(dān)任總指揮,指揮部成員由上述部門經(jīng)理或到場的管理人員擔(dān)任.2、接警后，趕到火災(zāi)現(xiàn)場的安全保衛(wèi)部經(jīng)理擔(dān)任現(xiàn)場指揮,安全保衛(wèi)部經(jīng)理到達前,由到場的消防中控室人員負責(zé)指揮滅火。3、滅火總指揮任務(wù):（1)了解起火情況，有無人員傷亡，財產(chǎn)損失。（2）根據(jù)情況下達報警命令（119)，進行全面撲救,控制火勢,啟動緊急廣播，疏散客人，停滯營業(yè)。（3)指揮各部門相互配合，做好滅火、救人、疏散人員、搶救物資工作。(4)協(xié)調(diào)單位和公安消防隊之間的配合。（5)協(xié)助消防監(jiān)督部門做好火災(zāi)調(diào)查和善后處理工作。4、滅火現(xiàn)場指揮任務(wù):（1)組織指揮滅火。（2）組織指揮搶救、疏散人員。（3)決定采取其他相應(yīng)措施組織滅火，隨時向總指揮匯報現(xiàn)場情況。5、應(yīng)急指揮部其他成員，依照總指揮的命令做好其他相應(yīng)工作。（三)火災(zāi)撲救1、滅火力量(1)著火部門接到火情通知后，立即組織本部門員工和義務(wù)消防隊員，就近取用消防器材趕到現(xiàn)場，與安全保衛(wèi)部共通組織滅火力量。（2)撲救火災(zāi)以安全保衛(wèi)部和著火部門義務(wù)消防隊員為主。(3）搶救人員以安全保衛(wèi)部和著火部門義務(wù)消防隊員為主。(4）疏散客人以著火部門其他管理人員和在崗員工為主。2（后勤保證(2)接到火警通知后，有關(guān)人員應(yīng)立即組成應(yīng)急小組，趕往火災(zāi)現(xiàn)場,做好斷電、停風(fēng)、排煙、現(xiàn)場照明燈工作。(四）各主要部門任務(wù)1、安全保衛(wèi)部任務(wù):（1)組織滅火力量撲救火災(zāi)維持現(xiàn)場秩序，設(shè)置警戒區(qū)域.（3)疏導(dǎo)外圍車輛，保證消防車輛和有關(guān)車輛暢通。(4）負責(zé)導(dǎo)致消防隊員及醫(yī)務(wù)人員進入火災(zāi)現(xiàn)場。（5)保護現(xiàn)場，控制無關(guān)人員進入.2、工程部任務(wù):保證滅火部位用水的供給.保證現(xiàn)場應(yīng)急照明.（3)保證消防聯(lián)動設(shè)備的啟動和運行。（4)著火部位的電器設(shè)備斷電。（5）切斷著火部位的燃氣供應(yīng)。（6)根據(jù)情況采取其他措施。3、辦公室任務(wù)：(1）妥善回答客人詢問,安撫客人不要驚慌，并且密切注視事態(tài)發(fā)展。(2）夜間及節(jié)假日，根據(jù)滅火現(xiàn)場指揮命令負責(zé)聯(lián)系“120”或“999"心。（3）通知接待部門打出客人名單，負責(zé)疏散后客人的組織、清點工作。4、醫(yī)務(wù)室任務(wù)：醫(yī)務(wù)室接警后，立即攜帶急救藥品、擔(dān)架等趕赴指定地點待命，隨時準備搶救傷員，并且視情況協(xié)助急救中心處理.5、未起火部門任務(wù)：（1)迅速組織本部門在崗義務(wù)消防隊員集中，支援起火部門。(2)聽從指揮，有秩序的疏散本區(qū)域客人到指定地點。（3）保管、搶救、轉(zhuǎn)移貴重物品、現(xiàn)金、有價票證和重要資料。(五）應(yīng)急疏散1、單位一切員工要牢記本工作區(qū)域安全通道、安全梯、安全出口的所在位置。2、當(dāng)單位發(fā)生緊急情況需要進行疏散時，總指揮員要果斷下達疏散命令;疏散時要本著“先近后遠,先上后下"“先老幼婦,后青壯年”的原則,按區(qū)域和線路有秩序的進行，并且根據(jù)具體情況，確定疏散集中地點;疏散集中地點要設(shè)置鮮明標志。3、當(dāng)接到疏散客人命令時，要將一切安全門打開，依照“就近疏散"的原則，指導(dǎo)客人沿最近的安全出口、安全梯、安全通道進行疏散.4、服務(wù)員在疏散前，要有明確分工，訣別負責(zé)通知、導(dǎo)致、檢查等工作，客房服務(wù)員在檢查完畢后，應(yīng)在每間客房門加注記號，避免反復(fù).5、接待部門應(yīng)迅速確認客人名單,以便清點核關(guān)于。6、安全保衛(wèi)部警員，在進行搶險救災(zāi)的同時,應(yīng)迅速設(shè)置警戒標志,控制無關(guān)人員進入事故現(xiàn)場,疏導(dǎo)無關(guān)車輛，加強巡視，防止無關(guān)人員進入。7、銷售和接待部門做好疏散客人的集中、安撫、清點、安排等工作。8、一切應(yīng)急疏散人員不準使用電梯，老弱病殘和消防人員在確保安全的情況下,可以使用消防電梯。（六）災(zāi)后處理1、安全保衛(wèi)部（1)保護現(xiàn)場，在未經(jīng)公安消防機關(guān)許可的情況下，任何人不得進入、撤除、清理火災(zāi)現(xiàn)場。（2）協(xié)助公安消防機關(guān)調(diào)查起火原因，寫出書面報告，提出處理意見。(3）清點消防器材，即時更換配齊。2、工程部檢查維持一切電力設(shè)施、電氣設(shè)備，消防、燃氣、熱力系統(tǒng)等，保證即時恢復(fù)正常狀態(tài).3、相關(guān)部門做好傷亡人員及家屬的安撫、賠償、財產(chǎn)損失的核定等善后處理工作。4、向上級主管部門和政府有關(guān)部門做出書面報告。三、電力系統(tǒng)故障處治預(yù)案(一)當(dāng)電力系統(tǒng)發(fā)生故障時，現(xiàn)場值班員應(yīng)立即切斷輸入電源，防止事態(tài)擴大。（二)迅速向工程部和電話總機報警，組成以電工為主的應(yīng)急小組，進行搶救工作，并且與上級供電單位聯(lián)系，查詢是否有外部原因。(三)關(guān)于發(fā)生事故的配電系統(tǒng)和用電部門進行認真檢查，找出事故原因，排除故障,即時恢復(fù)供電。（四）啟動應(yīng)急電力系統(tǒng)或備用發(fā)電機組，為單位提供緊急照明、消防電梯、供水及消防設(shè)施用電。(五）在排險能力有限的情況下,應(yīng)迅速向供電搶險部門求援。(六)安全保衛(wèi)部在接到報警后,應(yīng)立即組織一切在崗警員，加強門衛(wèi)、出入口、巡邏等崗位，勸阻無關(guān)人員進入停電影響區(qū)域，維持公共區(qū)域秩序，穩(wěn)定客人情結(jié),疏導(dǎo)客人離開受影響區(qū)域，防止有人乘機搗亂損壞。（七)因事故受到停電影響的各崗位服務(wù)員應(yīng)堅守崗位,安撫客人，不要驚慌，提醒客人保管好個人物品，讓其耐心等待，如接到疏散命令時，應(yīng)有秩序的疏導(dǎo)客人離開。(八)餐廳服務(wù)員在為客人提供蠟燭照明時，要做好安全防范措施，確保不發(fā)生火災(zāi)和意外事故.（九）總經(jīng)理或總值班員接到報警后，應(yīng)迅速到達事故現(xiàn)場，了解情況,并且根據(jù)事故情況，決定是否立即上報有關(guān)部門，決定是否采取有關(guān)措施和疏散客人。（十）事故排除恢復(fù)供電后，要關(guān)于事故影響區(qū)域的一切用電設(shè)備設(shè)施進行檢修，確保運轉(zhuǎn)正常.(十一）為應(yīng)關(guān)于電力系統(tǒng)故障，關(guān)于各重點崗位均應(yīng)配備手電、應(yīng)急燈,在各安全通道安裝應(yīng)急照明，應(yīng)急指示燈箱.(十二）事故處理后要即時寫出書面報告，向上級有關(guān)部門報告。四、燃氣系統(tǒng)故障處治預(yù)案1、當(dāng)發(fā)生燃氣泄漏、閥門脫落等燃氣事故時，應(yīng)立即切斷周圍電源，斷絕火種，迅速向工程部、電話總機報警;報警時應(yīng)注意要遠離事故現(xiàn)場.2、工程部接到報警后,應(yīng)立即組織有關(guān)人員組成工程搶險小組，攜帶必備專用工具趕赴現(xiàn)場察看,根據(jù)具體位置，關(guān)閉區(qū)域或總閥門,開展搶險工作。3、安全保衛(wèi)部接到報警后要迅速趕到現(xiàn)場，劃定警戒區(qū)域,嚴格控制出入人員，如有人負傷應(yīng)迅速進行搶救；準備消防器材，鋪設(shè)消防水帶隨時準備撲救火災(zāi).4、進入事故現(xiàn)場的一切人員，應(yīng)關(guān)閉手機、關(guān)于講機；如需用照明應(yīng)先將手場。5、用防爆風(fēng)扇或消火栓的開花水槍出水，沖淡燃氣泄漏氣體，避免爆炸。6、在排險能力有限的情況下,應(yīng)迅速向119及燃氣公司報警，請求協(xié)助排險。7、總經(jīng)理或總值班員接到報警后,應(yīng)迅速到達事故現(xiàn)場，了解事態(tài),并且根據(jù)事故現(xiàn)場情況，決定是否立即上報有關(guān)部門、是否采取有關(guān)措施和疏散客人。8、事故處理后要即時寫出書面報告，向上級有關(guān)部門報告.五、電梯故障處治預(yù)案（一)電梯必需由有專業(yè)資質(zhì)的部門負責(zé)管理和維保,要定期進行檢查、維持、保養(yǎng),按期向有關(guān)部門申報年檢.（二）在每次由外包維修單位進行保養(yǎng)時,工程部要派專人負責(zé)協(xié)調(diào)監(jiān)督，察看是否按合同履行維保工作，做好記錄。(三)電梯專職人員，應(yīng)每天關(guān)于電梯的主要設(shè)備及運行指示燈、照明、應(yīng)急報警電話等進行檢查，做好值班記錄。（四）遇有停駛、關(guān)人、沖頂、蹲底等故障，應(yīng)迅速組織相關(guān)人員進行排險,查明事故原因，即時修復(fù)運行，做好詳細記錄，存檔備查。（五)當(dāng)電梯出現(xiàn)有人困在梯內(nèi)的情況下，應(yīng)采取如下步驟：1、接警后要確定是哪部電梯，現(xiàn)在所處的層位.2、立即通知接待部門、工程部、保衛(wèi)部等人員到場。3、到場后應(yīng)安撫梯內(nèi)被困人員情結(jié)，了解梯內(nèi)人員數(shù)量和情況。4、安全保衛(wèi)部人員到場后要維持現(xiàn)場秩序,協(xié)助專業(yè)人員進行解救工作。5、利用梯內(nèi)監(jiān)控攝頭觀察被困人員情況，利用梯內(nèi)通訊系統(tǒng)與被困人員保持聯(lián)系,穩(wěn)定其情結(jié)，耐心等待救援。6、工程部人員到場后，要認真確定故障電梯所處位置，在確保安全的情況下,方可開門救人.如須進行盤梯救人時:(,)應(yīng)先告知被困人員靜候勿動,再開始進行操作。(，）切斷電梯總開關(guān)。（,)小心緩慢松開制動裝置.（，)進行盤動電梯到最近樓層。(，）7、工程部負責(zé)調(diào)查事故原因，排除故障，恢復(fù)運行。8引發(fā)其他病征或不適，必要時應(yīng)即時派車送往醫(yī)院救治。9六、壓力容器故障處治預(yù)案，上水節(jié)門，同時向電話總機報警。(二)電話總機接警后要立即通知工程部、安全保衛(wèi)部、總經(jīng)理以及可能影響的經(jīng)營部門,做好記錄。(三）工程部接警后，要立即組織有關(guān)人員進行排險搶修，做到以下幾點：,、檢查電源、氣源、水源是否關(guān)閉。，、采取通風(fēng)措施,防止燃氣泄漏造成爆燃。,、排除壓力容器內(nèi)壓力，防止人身傷害.,、了解設(shè)備運行情況，初步判斷事故性質(zhì)，進行設(shè)備檢查,找出問題原因。,、排除故障，修復(fù)設(shè)備。,、按運行操作程序啟動試運行，檢查有無問題.,、恢復(fù)運行。(四)安全保衛(wèi)部接警后，立即組織人員到達現(xiàn)場協(xié)助工作，做好現(xiàn)場警戒，防止無關(guān)人員進入。(五）總經(jīng)理接警后要立即到場，了解情況，指揮開展排險工作，并且根據(jù)事態(tài)發(fā)展下達報告上級和有關(guān)部門的指令，同時協(xié)調(diào)好可能受影響的經(jīng)營部門.（七）可能受影響的經(jīng)營部門接警后，要立即采取措施，減少因設(shè)備停運帶來的損失.七、鍋爐故障處治預(yù)案（一)值班員發(fā)現(xiàn)鍋爐發(fā)生異?，F(xiàn)象或事故時,要立即關(guān)閉電源、氣源和上水，同時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。（二)主管領(lǐng)導(dǎo)接到報告后立即趕赴現(xiàn)場，根據(jù)情況組織搶修、排險或向主管部門和安全生產(chǎn)主管負責(zé)人報告，并且做記錄。（三)搶修人員到現(xiàn)場后：1、檢查電源、氣源、水源是否關(guān)閉；2、采取通風(fēng)措施，防止燃氣泄漏造成爆燃;3、排除鍋爐內(nèi)部壓力，防止人身傷害;4、了解鍋爐運行情況，初步判斷事故性質(zhì)，進行設(shè)備檢查，提出問題原因；5、排除故障,修復(fù)設(shè)備；6、按運行操作程序啟動試運行,檢查有無問題;7、恢復(fù)運行.（四)安全生產(chǎn)主管部門接到報告后，要立即組織人員到場，了解情況，根據(jù)事態(tài)協(xié)助搶救，做好現(xiàn)場警戒,防止無關(guān)人員進入。（五)安全生產(chǎn)主管負責(zé)人接報后，要立即到場，了解情況，指揮開展排險工作，并且根據(jù)事態(tài)發(fā)展下達報告上級和有關(guān)部門的指令,同時協(xié)調(diào)好可能受影響經(jīng)營部門。(六）可能受影響的經(jīng)營部門接報后，要立即采取措施,減少因鍋爐停運帶來的損失.(七)事故處理后,要即時寫出書面報告，報上級有關(guān)部門。八、自然災(zāi)禍處治預(yù)案(一)自然災(zāi)禍是指因不可抗力的自然現(xiàn)象（風(fēng)、雨、雷電、冰雹、地震等)或迅速向總機或安全保衛(wèi)部、工程部報告,講清意外災(zāi)禍事故性質(zhì)、地點、損失情況、報警人姓名和所在部門，接報人要詳細記錄所報內(nèi)容。（二）接報人要迅速將受災(zāi)情況簡明扼要地通知下列有關(guān)人員到達受災(zāi)現(xiàn)場:1、總經(jīng)理或值班經(jīng)理、安全生產(chǎn)主管負責(zé)人;2、安全保衛(wèi)部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、事發(fā)部門經(jīng)理；3、事發(fā)部位相關(guān)人員.(三)上列人員到場后，迅速組成事故處理指揮小組,由在場的最高管理者為指揮小組總指揮,了解、確定情況，指揮工程部、安全保衛(wèi)部及相關(guān)部門開展搶險、救護等工作，同時責(zé)成相應(yīng)部門向上級機關(guān)和政府有關(guān)部門報告。（四）各部門工作職責(zé):1、工程部(1)工程部經(jīng)理或工程部值班員接報后,應(yīng)立即趕到現(xiàn)場，根據(jù)災(zāi)情，組織本部門專業(yè)人員，攜帶專用器械、工具進行搶險救災(zāi);（2)各專業(yè)工種要聽從指揮,協(xié)調(diào)一致，依照指令開展救災(zāi)工作；(3）解決受災(zāi)區(qū)域的照明及搶險所用電源；即時將現(xiàn)場救災(zāi)情況報告指揮部，在本單位不能即時排險的情況下，向總助工作；運轉(zhuǎn)。2、安全保衛(wèi)部(1)安全保衛(wèi)部經(jīng)理或值班員到場后,立即組織警衛(wèi)人員設(shè)置警戒區(qū)域和疏散區(qū)域，關(guān)于現(xiàn)場加強警戒，防止有人乘機進行不法活動；（2）組織警衛(wèi)人員攜帶必要的器械及搶險工具協(xié)助工程部人員搶險;