富士施樂全包服務(wù)(External)

富士施樂全包服務(wù)解決方案客戶服務(wù)及支持部2009.111富士施樂客戶服務(wù)發(fā)展里程碑1996年—富士施樂(中國)有限公司成立，客戶服務(wù)及支持部

為中國市場(chǎng)的客戶提供專業(yè)的直修服務(wù)1997年—中國首家全包服務(wù)(FSMA)客戶簽約1998年至2000年—全包服務(wù)業(yè)務(wù)快速發(fā)展，簽約率超過70%2000年—簽約中國最大的全包服務(wù)合同客戶—國家郵政局，同年客戶聯(lián)絡(luò)中心在上海成立2003年—全包服務(wù)開始為中國第二代身份證項(xiàng)目提供全面的服務(wù)保障,

同年榮登國際權(quán)威咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)J.Dpower進(jìn)行的中國復(fù)印機(jī)暨多功能產(chǎn)品消費(fèi)者滿意度調(diào)查榜首2004年—富士施樂獲得J.Dpower中國客戶滿意度第二名2005年—富士施樂重獲J.Dpower中國客戶滿意度第一名和中國商業(yè)機(jī)器行業(yè)最佳客戶關(guān)系管理獎(jiǎng)。2006年—富士施樂全包服務(wù)擴(kuò)展到全國36個(gè)城市2工程師的培訓(xùn)富士施樂售后服務(wù)的實(shí)力富士施樂在國內(nèi)售后服務(wù)方面已投資數(shù)百萬美元全國客戶服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心富士施樂投資了500萬元用于工程師培訓(xùn),所有工程師在富士施樂培訓(xùn)中心接受規(guī)范、專業(yè)的技術(shù)培訓(xùn),平均每人培訓(xùn)期為6個(gè)月。部分工程師派至日本、澳大利亞、美國、法國等地進(jìn)行學(xué)習(xí).富士施樂于2000年投資350萬元建成專業(yè)化客戶聯(lián)絡(luò)中心,為客戶提供設(shè)備報(bào)修、耗材及紙張購買、零配件預(yù)訂、在線技術(shù)咨詢等全方位服務(wù)。3富士施樂售后服務(wù)的實(shí)力東筦28個(gè)直修城市(有長(zhǎng)駐工程師)400多個(gè)渠道授權(quán)服務(wù)商全國覆蓋區(qū)域全國專業(yè)客戶服務(wù)工程師近300名區(qū)域技術(shù)支持近20名全國技術(shù)支持專家11名服務(wù)區(qū)域覆蓋39個(gè)城市廣州、深圳專業(yè)客戶服務(wù)工程師約70名區(qū)域技術(shù)支持5名全國技術(shù)支持專家2名4富士施樂位于上海外高橋保稅區(qū)的零件庫占地5000平方米,擁有價(jià)值3000萬元的庫存儲(chǔ)備。在廣州和深圳的倉庫面積則分別為1400多平方米和500多平方米，為華南地區(qū)的用戶提供充足的耗材及零配件。富士施樂售后服務(wù)的實(shí)力零配件/耗材儲(chǔ)備廣州倉庫5FullServiceMaintenanceAgreement簡(jiǎn)稱：FSMA維修保養(yǎng)全包服務(wù)合同簡(jiǎn)稱：全包服務(wù)富士施樂售后服務(wù)的方式6WhyFSMA全包服務(wù)就是富士施樂的專業(yè)服務(wù)工程師根據(jù)客戶的實(shí)際使用量主動(dòng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，及時(shí)更換零配件，使設(shè)備的工作表現(xiàn)始終保持在最佳狀態(tài)的一種合同服務(wù)方式，客戶只需按打印和復(fù)印量支付費(fèi)用。機(jī)器正常運(yùn)作所需的一切零配件、墨粉硒鼓等耗材、人工全部由富士施樂提供（不包括紙張和釘書釘）。

什么是富士施樂全包服務(wù)合同？7全包服務(wù)能為客戶做什么？設(shè)備安裝及專業(yè)的操作培訓(xùn)客戶聯(lián)絡(luò)中心免費(fèi)熱線支持:

800-820-5146更快捷的回應(yīng)時(shí)間專業(yè)工程師的在線/現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)預(yù)防性保養(yǎng)及維修提供富士施樂原裝零配件及耗材并免費(fèi)遞送8全包服務(wù)能帶給客戶什么？相當(dāng)于給客戶的機(jī)器上保險(xiǎn)富士施樂承擔(dān)零配件、耗材質(zhì)量造成的損失耗材由于特殊文件消耗過量設(shè)備的保養(yǎng)及維修責(zé)任9全包服務(wù)給您的保障富士施樂公司的歷史和實(shí)力全包服務(wù)回應(yīng)時(shí)間的保障富士施樂強(qiáng)大的客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正品耗材零配件的質(zhì)量保障合同期內(nèi)設(shè)備正常運(yùn)行的保障全包服務(wù)給客戶的保障10satisfaction

內(nèi)部客戶滿意度監(jiān)控富士施樂質(zhì)量監(jiān)控體系裝機(jī)45天后電話拜訪裝機(jī)90天后問卷調(diào)查裝機(jī)360天后問卷調(diào)查工程師單次現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)后的電話隨訪抽查。

外部客戶滿意度監(jiān)控由國際權(quán)威咨詢調(diào)查機(jī)構(gòu)J.Dpower每年對(duì)中國復(fù)印機(jī)暨多功能產(chǎn)品消費(fèi)者滿意度進(jìn)行第三方調(diào)查11傳統(tǒng)服務(wù)方式零件/耗材供應(yīng)情況尋找多個(gè)服務(wù)商對(duì)比服務(wù)的實(shí)力對(duì)比維修能力耗費(fèi)時(shí)間擔(dān)心維修的質(zhì)量擔(dān)心零件的質(zhì)量擔(dān)心付高價(jià)耗費(fèi)精力擔(dān)心耗材的質(zhì)量全包服務(wù)給客戶帶來的利益能替您節(jié)省人力成本，提高您的工作效率12發(fā)展您的核心業(yè)務(wù)！報(bào)修、訂耗材只需要撥打一個(gè)免費(fèi)電話，其余的工作即可交由富士施樂完成節(jié)省您的精力和時(shí)間全包服務(wù)全包服務(wù)給客戶帶來的利益13能替您節(jié)省“資金”成本全包服務(wù)給客戶帶來的利益?zhèn)鹘y(tǒng)服務(wù)全包服務(wù)客戶只需按印量付費(fèi)需比較多個(gè)服務(wù)商的報(bào)價(jià)

多種因素可導(dǎo)致價(jià)格波動(dòng)因機(jī)器故障而產(chǎn)生的維修費(fèi)用不固定，而且無法預(yù)測(cè)使用幾年的設(shè)備維修成本逐年增加無預(yù)防性保養(yǎng)服務(wù)及時(shí)性得不到保障14全包服務(wù)還能帶給客戶什么？有利于客戶核算成本可見成本：硒鼓、墨粉、零件、維修、定期保養(yǎng)的費(fèi)用隱性成本：維護(hù)設(shè)備的管理人工，時(shí)間和費(fèi)用采購耗材的管理人工，時(shí)間和費(fèi)用管理監(jiān)督維修的人工，時(shí)間和費(fèi)用等待維修的停工損失．．．．．．15全包服務(wù)vs.計(jì)時(shí)計(jì)料服務(wù)富士施樂全包服務(wù)計(jì)時(shí)計(jì)料服務(wù)1、價(jià)格得到保護(hù)：合同期限可簽為1～5年。在合同期限內(nèi)，價(jià)格調(diào)整幅度有限而且相對(duì)穩(wěn)定。1、沒有價(jià)格保護(hù)：多種客觀因素可導(dǎo)致價(jià)格波動(dòng)，而且隨著年限遞增,費(fèi)用可能會(huì)不斷增加且不可預(yù)估。2、預(yù)算可計(jì)劃：可按照使用量情況預(yù)測(cè)機(jī)器全年的使用費(fèi)用。2、突發(fā)性，沒有預(yù)算估計(jì)：隨時(shí)可能因?yàn)闄C(jī)器故障情況而產(chǎn)生不固定的大量維修費(fèi)用。無法估計(jì)預(yù)算3、服務(wù)及時(shí)性：及時(shí)回應(yīng)客戶3、服務(wù)不及時(shí)：先有詢價(jià)過程，會(huì)延誤服務(wù)時(shí)間4、電話在線協(xié)助：電話在線支持幫助解決軟、硬件問題4、電話在線協(xié)助：不提供電話在線協(xié)助5、預(yù)防性保養(yǎng)：主動(dòng)進(jìn)行免費(fèi)的預(yù)防性保養(yǎng)及更換易損零配件5、預(yù)防性保養(yǎng)：不提供保養(yǎng)6、遵守回應(yīng)時(shí)間的承諾：回應(yīng)時(shí)間遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于傳統(tǒng)服務(wù)6、沒有回應(yīng)時(shí)間承諾：回應(yīng)時(shí)間較慢16富士施樂服務(wù)vs.代理商服務(wù)富士施樂服務(wù)代理商服務(wù)富士施樂的設(shè)備齊全、耗材和零配件供應(yīng)充足。代理商受各種因素影響，部分配件可能無法提供。富士施樂可以在大客戶現(xiàn)場(chǎng)預(yù)先放置常用的耗材和配件，以便于更換，減少停機(jī)時(shí)間。代理商無此項(xiàng)服務(wù)。富士施樂可以與客戶進(jìn)行長(zhǎng)期合作,不受地域或其它因素的影響,由富士施樂提供全面的原廠服務(wù),確保服務(wù)的連續(xù)性和專業(yè)性。由于代理商以利潤(rùn)為根本出發(fā)點(diǎn)，代理的品牌會(huì)經(jīng)常更換，導(dǎo)致維修和服務(wù)人員更換，用戶得不到連續(xù)、全面的服務(wù)。由富士施樂工程師直接負(fù)責(zé)維修，技術(shù)全面，素質(zhì)高；針對(duì)同一品牌專業(yè)全面。受地域的影響，可能出現(xiàn)由不同的經(jīng)銷商分別負(fù)責(zé)銷售和服務(wù)，為用戶提供的服務(wù)會(huì)出現(xiàn)斷層。富士施樂的硬件工程師和軟件工程師會(huì)不斷接受定期、系統(tǒng)的培訓(xùn)，以確保其技術(shù)隨著IT技術(shù)的發(fā)展不斷地提升。多由代理商多個(gè)師傅負(fù)責(zé)維修，缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)，維修技術(shù)不夠?qū)I(yè)；還可能同時(shí)負(fù)責(zé)幾個(gè)品牌的機(jī)器，對(duì)某一品牌專業(yè)知識(shí)不全面。17富士施樂服務(wù)vs.其他品牌服務(wù)18目前，富士施樂客戶服務(wù)及支持部正為上百萬的中國客戶提供高質(zhì)量的服務(wù)支持。其中的大客戶包括：1.廣東省人民政府2.廣州市政府3.廣東省財(cái)政廳4.廣州市市委辦公廳