IT治理方法-ITIL流程解析

1、更多精彩內(nèi)容，盡在邑通兩化融合詳細(xì)地址：廈門市湖里區(qū)嘉禾路618號(hào)萬利達(dá)大廈3樓聯(lián)系電話：400-049-0499ITIL流程解析總體來說，ITIL的包括六大操作性流程（五大服務(wù)支持流程+一個(gè)服務(wù)臺(tái)流程，嚴(yán)格來說，其中服務(wù)臺(tái)應(yīng)該屬于功能，而非流程）和五大戰(zhàn)術(shù)流程（五大服務(wù)提供流程）。如果說企業(yè)的IT戰(zhàn)略屬于“戰(zhàn)略層”的話，我們可以把服務(wù)提供稱之為“戰(zhàn)術(shù)層”，把服務(wù)支持稱之為“運(yùn)作層”。每個(gè)ITIL流程都包括五大要點(diǎn)：流程目標(biāo)、基本概念、主要活動(dòng)、好處與風(fēng)險(xiǎn)，以及關(guān)鍵績效指標(biāo)與報(bào)表。所有流程的結(jié)構(gòu)圖如下：圖1：ITIL十大流程及其服務(wù)臺(tái)結(jié)構(gòu)圖從ITIL的整體架構(gòu)來看，2002年P(guān)aul Grah

2、am等專家所著的ICT Infrastructure Management一書中，把ITIL流程之間的關(guān)系描繪成如下圖。該圖中突出了安全管理的重要性。信息系統(tǒng)的安全管理也正是IT治理（IT Governance）的主要內(nèi)容之一。圖2：ITIL整體架構(gòu)以下我們簡要地分析10大流程和幫助臺(tái)的模塊。一、ITIL的五大戰(zhàn)術(shù)流程（五大服務(wù)提供流程）框架圖如下：1、服務(wù)級(jí)別管理（Service Level Management）本流程通過對IT服務(wù)績效的協(xié)商、監(jiān)控、評價(jià)和報(bào)告等一整套相對固定的運(yùn)營流程來維持和改進(jìn)IT服務(wù)的質(zhì)量，使之既符合業(yè)務(wù)需求同時(shí)又滿足成本約束的要求；通過采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)來消除或改進(jìn)不符

3、合級(jí)別要求的IT服務(wù)。2、IT服務(wù) HYPERLINK / t _blank 財(cái)務(wù)管理（Financial management of IT Services）該模塊主要用來全面核算IT服務(wù)運(yùn)營成本，并按照向客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行分?jǐn)?，同時(shí)為管理層提供IT投資決策所需的詳細(xì)資料；還用來對支持IT服務(wù)運(yùn)營的IT資產(chǎn)和資源進(jìn)行成本效益管理。IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理的主要工作包括：預(yù)算、會(huì)計(jì)、收費(fèi)和報(bào)表。3、IT服務(wù)持續(xù)性管理（IT Service Continuity Management）IT服務(wù)持續(xù)性管理是指確保發(fā)生災(zāi)難后有足夠的技術(shù)、財(cái)務(wù)和管理資源來確保IT服務(wù)持續(xù)性的流程。它包括：災(zāi)難恢復(fù)設(shè)施的需

4、求分析、災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃的制定、計(jì)劃的更新、測試的執(zhí)行以及必要時(shí)進(jìn)行實(shí)際的災(zāi)難恢復(fù)等方面。持續(xù)性管理主要通過確保服務(wù)運(yùn)營所需的IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施能夠在要求和約定的時(shí)間期限內(nèi)得到恢復(fù)，為總體的業(yè)務(wù)持續(xù)性管理提供支持。4、可用性管理（Availability Management）簡單地說，可用性管理是在正確使用資源，方法及技術(shù)的前提下，保障IT服務(wù)的可用性。當(dāng)企業(yè)營運(yùn)越來越依賴IT，為了維持競爭力，IT必需避免或減小預(yù)期外的當(dāng)機(jī)時(shí)間?？捎眯怨芾碓谏钊胩接懩切┵Y源和測量是維持最佳營運(yùn)狀態(tài)所必要的，希望能讓資源的使用最有效。該流程確保IT服務(wù)的設(shè)計(jì)符合業(yè)務(wù)所需的可用性級(jí)別；對實(shí)際的可用性、可靠性以及可維

5、護(hù)性進(jìn)行測度和監(jiān)控并提交相應(yīng)的報(bào)告以確保有關(guān)協(xié)議目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； HYPERLINK /k/CIO/2009-3/616654.html t _blank 優(yōu)化IT基礎(chǔ)設(shè)施的可用性并為改進(jìn)服務(wù)績效提供建議；減少某段時(shí)間內(nèi)事故對IT可用性影響的頻度和持續(xù)時(shí)間。5、能力管理（Capacity Management）能力管理的目的主要是調(diào)整營運(yùn)需求和IT資源的平衡。簡單地說，能力管理是要確保在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)以合適的成本提供合適的資源。該流程用來分析當(dāng)前的業(yè)務(wù)需求和預(yù)測將來的業(yè)務(wù)需求，并確保這些需求在制定能力計(jì)劃時(shí)得到充分的考慮；確保當(dāng)前的IT資源能夠發(fā)揮最大的效能，提供最佳的服務(wù)績效；確保組織的I

6、T投資按計(jì)劃進(jìn)行，避免不必要的資源浪費(fèi)。二、ITIL六大操作性流程（五大服務(wù)支持流程+一個(gè)服務(wù)臺(tái)職能，嚴(yán)格來說，其中服務(wù)臺(tái)應(yīng)該屬于職能，而非流程）框架圖如下：圖4：服務(wù)支持流程框架圖1、服務(wù)臺(tái)（Service Desk）服務(wù)臺(tái)就是通常所指的幫助臺(tái)和 HYPERLINK /module/700.html t _blank 呼叫中心，只不過服務(wù)臺(tái)的概念應(yīng)該更廣一些。它是一種服務(wù)職能（Function），而不是管理流程。服務(wù)臺(tái)每天為IT用戶提供服務(wù)窗口。用戶對IT服務(wù)存在不滿、疑問和建議等，可以反饋到服務(wù)臺(tái)。服務(wù)臺(tái)同時(shí)也是用戶使用IT服務(wù)的登錄點(diǎn)，因此服務(wù)臺(tái)直接映射到IT服務(wù)品質(zhì)。另外，服務(wù)臺(tái)也要負(fù)

7、責(zé)盡快地協(xié)助顧客恢復(fù)服務(wù)的運(yùn)作，比如提供使用索引、修正，或針對某一意外事件的補(bǔ)救措施。但是服務(wù)臺(tái)不負(fù)責(zé)意外事件的分析，這種深入分析屬于問題管理和事故管理的范疇。 2、配置管理（Configuration Management）配置管理指識(shí)別和確認(rèn)系統(tǒng)的配置項(xiàng)、記錄并報(bào)告配置項(xiàng)狀態(tài)和變更請求、檢驗(yàn)配置項(xiàng)的正確性和完整性等活動(dòng)構(gòu)成的過程。配置管理的目的：維持配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)中每個(gè)IT基礎(chǔ)建設(shè)的配置記錄；提供配置項(xiàng)目（CI）的報(bào)表，報(bào)表包括一些管理信息如問題記錄、變動(dòng)記錄、版本信息、狀態(tài)信息和關(guān)系信息等。配置管理相當(dāng)于ITIL的實(shí)體控制中心，用來控制和協(xié)調(diào)各個(gè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)組件，從而能夠更好

8、地支撐服務(wù)臺(tái)的工作。3、事故管理（Incident Management）事故（Incident）是指任何不符合標(biāo)準(zhǔn)操作且已經(jīng)引起或可能引起服務(wù)中斷和服務(wù)質(zhì)量下降的事件（Event）。事故管理的目的就是在出現(xiàn)事故的時(shí)候，能夠盡可能快地恢復(fù)服務(wù)的正常運(yùn)作，避免業(yè)務(wù)中斷，以確保最佳的服務(wù)可用性級(jí)別。事故管理是處理IT的危機(jī)并要從中恢復(fù)運(yùn)轉(zhuǎn)，例如有一段時(shí)間無法提供服務(wù)，這需要將工作轉(zhuǎn)移到另一套系統(tǒng)，而這并不應(yīng)是平常會(huì)遇到的。我們必須發(fā)展一套在面臨IT危機(jī)時(shí)能夠恢復(fù)正常運(yùn)轉(zhuǎn)的計(jì)劃和應(yīng)急解決方案。4、問題管理（Problem Management）問題是導(dǎo)致一起或多起事故的潛在原因，問題管理的目的盡量減

9、少服務(wù)基礎(chǔ)架構(gòu)、人為錯(cuò)誤和外部事件等缺陷或過失對客戶造成影響，并防止它們重復(fù)發(fā)生的過程，以維持一個(gè)穩(wěn)定的IT服務(wù)環(huán)境。問題管理一般有發(fā)現(xiàn)問題、記錄問題、分類問題和分析問題幾個(gè)過程，從而達(dá)到持續(xù)維護(hù)問題數(shù)據(jù)庫，并實(shí)現(xiàn)錯(cuò)誤控制的目的。5、變更管理（Change Management）變更是指，對已批準(zhǔn)構(gòu)建或?qū)嵤┑幕蛞言诰S護(hù)的硬件、 HYPERLINK /industry/1593.html t _blank 軟件、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用系統(tǒng)、環(huán)境以及相關(guān)文檔所做的增加、修改或移除。變更管理的目的是要確保在IT服務(wù)變動(dòng)的過程中能夠用標(biāo)準(zhǔn)化的方法，有效地監(jiān)控這些變動(dòng)，以降低或消除因?yàn)樽儎?dòng)所引起的問題。這里的“變動(dòng)

10、”是指一些在IT基礎(chǔ)建設(shè)項(xiàng)目上的動(dòng)作所造成一個(gè)新的狀態(tài)；所有在配置項(xiàng)目上的變動(dòng)都必需納入變更管理的控制范圍。變更管理不僅要求找到解決問題的方法，更需要變更IT基礎(chǔ)設(shè)施，以從根本上解決問題或事故。6、發(fā)布管理（Release Management）發(fā)布管理流程從全局的角度監(jiān)察IT服務(wù)的變化，并確保經(jīng)過完整測試的正確版本得到授權(quán)進(jìn)入正式運(yùn)作環(huán)境。發(fā)布管理設(shè)計(jì)和實(shí)施有效的程序來分發(fā)IT系統(tǒng)的變更，保障所有軟件模塊的安全性，確認(rèn)所有的最終軟件庫中軟件是安全可靠的。同時(shí)發(fā)布管理還要結(jié)合變更管理，準(zhǔn)確發(fā)布確切內(nèi)容和首次發(fā)布計(jì)劃。以上我們簡單分析了每一個(gè)功能模塊的主要目的。從總體來看，IT服務(wù)管理不同于IT管理的一個(gè)重要原因在于，IT服務(wù)管理更加追求主動(dòng)式管理的效果，ITIL