物業(yè)管理員資格考試題型

1、精品文檔 精心整理精品文檔 可編輯的精品文檔物業(yè)管理員題型理論試題題型一、單項(xiàng)選擇題（每小題只有唯一正確答案，每小題1分，共60分）舉例：1. 業(yè)主委員會(huì)是業(yè)主大會(huì)的( B )。A.權(quán)利機(jī)構(gòu) B.執(zhí)行機(jī)構(gòu) C.管理機(jī)構(gòu) D.附屬機(jī)構(gòu)2.一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施管理,體現(xiàn)了物業(yè)管理的( C )原則。A.權(quán)責(zé)分明 B.業(yè)主主導(dǎo) C.統(tǒng)一管理 D.專業(yè)高效二、多項(xiàng)選擇題（每小題有2個(gè)或2個(gè)以上的答案，多選、少選均不得分，每小題1分共20分，）舉例：1、體現(xiàn)在語(yǔ)言上的禮節(jié)有：（ AC ）A、稱呼禮節(jié)、問(wèn)候禮節(jié) B、迎送禮節(jié)、操作禮節(jié) C、應(yīng)答禮節(jié) D、次序禮節(jié)2、業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中，享

2、有下列權(quán)利：（ ABCD ）A.按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)B.召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理的有關(guān)事項(xiàng)提出建議C.制定、修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則D.參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議，行使投票權(quán)E.監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作 三、判斷題（對(duì)的打，錯(cuò)的打，每題1分，共20分）舉例：1、包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。( )2、在客戶來(lái)訪接待時(shí)，如果有些事情不能處理，應(yīng)做好記錄，立即落實(shí)解決。( )技能試題題型現(xiàn)場(chǎng)模擬綜合判斷題（30分）舉例：下面是某物業(yè)公司在房屋維修及設(shè)備管理工作中的部分做法或處理措施，請(qǐng)指出

3、其中存在的問(wèn)題，并說(shuō)明規(guī)范做法或理由。1、該公司訂立了科學(xué)的大、中、小修級(jí)修繕制度，實(shí)行房屋的計(jì)劃養(yǎng)護(hù)，以保證房屋的正常使用，延長(zhǎng)其整體的使用壽命。部分計(jì)劃養(yǎng)護(hù)內(nèi)容如下：房屋的紗窗每年左右刷一遍鉛油保養(yǎng)；門窗、壁櫥、墻壁上的油漆、油飾層一般年左右應(yīng)重新油漆一遍；外墻每2年徹底進(jìn)行次檢修加固；照明電路明線、暗線每年檢查線路老化和負(fù)荷的情況，根據(jù)需要進(jìn)行局部或全部更換等；清理明渠及沙井的沉積物每周月次。2、對(duì)日常養(yǎng)護(hù)考核指標(biāo)中的部分服務(wù)指標(biāo)、定額指標(biāo)、安全指標(biāo)，該公司是這樣要求的：()走訪查房率。一般要求管理員每月對(duì)轄區(qū)的住(用)戶要走訪查房以上；每年對(duì)轄區(qū)內(nèi)住(用)戶要逐戶走訪查房遍。(注：走訪

4、查房戶數(shù)計(jì)算時(shí)對(duì)月(季)內(nèi)走訪如系同一戶超過(guò)次的均按次計(jì)算)。()養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。應(yīng)按管理員每月編制的小修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表依次組織施工，考慮到小修中對(duì)急修項(xiàng)目需及時(shí)處理，因此在一般情況下，養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率要求達(dá)到60以上，遇特殊情況或特殊季節(jié)，可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。（3）維修服務(wù)工人的勞動(dòng)效率要98%以上達(dá)到或超過(guò)人工定額；材料消耗要不超過(guò)或低于材料消耗定額。同時(shí)要通過(guò)合理組織生產(chǎn)，發(fā)揮勞動(dòng)潛力和充分回收利用舊，努力降低小修養(yǎng)護(hù)成本。 （4）年職工負(fù)傷事故率小于千分之三，等等。3、該公司制訂二次裝修的申報(bào)程序如下：()裝修申報(bào)裝修戶首先向物業(yè)管理公司行政辦公室提出申請(qǐng)業(yè)主需要裝修時(shí)，到管理公司下屬的管理處領(lǐng)取

5、申請(qǐng)表，填寫申請(qǐng)表，等申請(qǐng)批準(zhǔn)后方可施工。工程設(shè)備部門對(duì)裝修戶的資格進(jìn)行確認(rèn)，并提供裝修指南及有關(guān)資料；裝修戶盡快請(qǐng)有關(guān)單位進(jìn)行裝修設(shè)計(jì)，并在天內(nèi)將裝修設(shè)計(jì)圖交工程設(shè)備部門審查；物業(yè)公司負(fù)責(zé)選擇合格的裝修單位。()物業(yè)管理公司審批在接到裝修戶遞交的裝修設(shè)計(jì)的15天內(nèi)，工程設(shè)備部會(huì)同安保部對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審核，提出同意或修改意見(jiàn)；方案批準(zhǔn)后，裝修戶按規(guī)定到物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議，并領(lǐng)取裝修許可證。4、該公司對(duì)用戶臨時(shí)用電管理辦法如下：用戶向供電公司提出臨時(shí)用電申請(qǐng)。經(jīng)批準(zhǔn)后，用戶自行敷設(shè)用電線路，經(jīng)物業(yè)管理公司主管部門檢查符合用電安全后送電。雙方共同確認(rèn)電表讀數(shù)，并填寫電表啟用單。用電終止，用戶應(yīng)通

6、知物業(yè)管理公司主管部門，斷電拆線，確認(rèn)電表讀數(shù)，并填寫電表停用單。臨時(shí)用電計(jì)費(fèi)應(yīng)依據(jù)電表每月計(jì)費(fèi)一次，不足一月按一月用量計(jì)費(fèi)；無(wú)電表，可按負(fù)荷量和用電時(shí)間估算。5、該公司自動(dòng)扶梯的運(yùn)行管理規(guī)程如下：自動(dòng)扶梯的日常運(yùn)行管理由弱電部門負(fù)責(zé)。每日按規(guī)定的時(shí)間表啟/停自動(dòng)扶梯。嚴(yán)格遵守自動(dòng)扶梯操作規(guī)程。當(dāng)值人員應(yīng)不定時(shí)巡查自動(dòng)扶梯。當(dāng)發(fā)現(xiàn)或接報(bào)自動(dòng)扶梯發(fā)生故障，應(yīng)立即停止其運(yùn)行，并通知承擔(dān)電梯維修的專業(yè)公司維修。(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn):本題有10個(gè)以上的錯(cuò)誤點(diǎn)， 指出1個(gè)錯(cuò)誤點(diǎn)得1.5分，相應(yīng)說(shuō)明規(guī)范做法或理由得1.5分，但總得分不得超過(guò)30分)參考答案：錯(cuò)誤1：外墻每2年徹底進(jìn)行次檢修加固規(guī) 范或理 由： 外墻

7、每年應(yīng)徹底進(jìn)行次檢修加固錯(cuò)誤2：清理明渠及沙井的沉積物每周一次。規(guī) 范或理 由：清理明渠及沙井的沉積物每2周一次錯(cuò)誤3：每年對(duì)轄區(qū)內(nèi)住(用)戶要逐戶走訪查房遍。規(guī) 范或理 由：每季對(duì)轄區(qū)內(nèi)住(用)戶要逐戶走訪查房遍。錯(cuò)誤4：因此在一般情況下，養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率要求達(dá)到60以上，遇特殊情況或特殊季節(jié)，可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。規(guī) 范或理 由： 因此在一般情況下，養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率要求達(dá)到80以上，遇特殊情況或特殊季節(jié)，可統(tǒng)一調(diào)整養(yǎng)護(hù)計(jì)劃率。錯(cuò)誤5：維修服務(wù)工人的勞動(dòng)效率要98%以上達(dá)到或超過(guò)人工定額； 規(guī) 范或理 由：小修養(yǎng)護(hù)工人的勞動(dòng)效率要100達(dá)到或超過(guò)人工定額；錯(cuò)誤6：裝修戶首先向物業(yè)管理公司行政辦公室提出申

8、請(qǐng)規(guī) 范或理 由：裝修戶首先向物業(yè)管理公司工程設(shè)備部門提出申請(qǐng)錯(cuò)誤7：物業(yè)公司負(fù)責(zé)選擇合格的裝修單位。規(guī) 范或理 由：應(yīng)由裝修戶選擇合格的裝修單位。錯(cuò)誤8：在接到裝修戶遞交的裝修設(shè)計(jì)的15天內(nèi)，工程設(shè)備部會(huì)同安保部對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審核，提出同意或修改意見(jiàn)；規(guī) 范或理 由：在接到裝修戶遞交的裝修設(shè)計(jì)的一周內(nèi)，工程設(shè)備部會(huì)同安保部對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行審核，提出同意或修改意見(jiàn)；錯(cuò)誤9：用戶向供電公司提出臨時(shí)用電申請(qǐng)。規(guī) 范或理 由：用戶向物業(yè)管理公司主管部門提出臨時(shí)用電申請(qǐng)。錯(cuò)誤10：臨時(shí)用電計(jì)費(fèi)應(yīng)依據(jù)電表每月計(jì)費(fèi)一次，不足一月按一月用量計(jì)費(fèi)；無(wú)電表，可按負(fù)荷量和用電時(shí)間估算。規(guī) 范或理 由：臨時(shí)用電計(jì)費(fèi)應(yīng)

9、依據(jù)電表每月計(jì)費(fèi)一次，不足一月按拆表時(shí)用量計(jì)費(fèi)；無(wú)電表，可按負(fù)荷量和用電時(shí)間估算。錯(cuò)誤11：自動(dòng)扶梯的日常運(yùn)行管理由弱電部門負(fù)責(zé)。規(guī) 范或理 由：自動(dòng)扶梯的日常運(yùn)行管理由強(qiáng)電部門負(fù)責(zé)。錯(cuò)誤12：當(dāng)值人員應(yīng)不定時(shí)巡查自動(dòng)扶梯。規(guī) 范或理 由：當(dāng)值人員定時(shí)巡查自動(dòng)扶梯。二、情景題（每題58分,共50分）舉例：1、假如你是物業(yè)檔案管理員，請(qǐng)你談?wù)勎飿I(yè)管理檔案有那些特點(diǎn)？物業(yè)管理檔案的特點(diǎn) (一)檔案的形成領(lǐng)域的局限性 物業(yè)管理的管理對(duì)象是物業(yè)，服務(wù)對(duì)象是業(yè)主、使用人，因此物業(yè)管理檔案主要是圍繞該區(qū)域物業(yè)和其業(yè)主、使用人有關(guān)的信息資料，有一定的局限性。 (二)檔案的動(dòng)態(tài)性 由于物業(yè)信息和客戶信息具有動(dòng)

10、態(tài)變化的特點(diǎn)，所以物業(yè)檔案資料管理也具有動(dòng)態(tài)性。 (三)檔案的基礎(chǔ)性 物業(yè)檔案資料管理是物業(yè)管理的基礎(chǔ)工作： 1物業(yè)檔案資料管理是物業(yè)現(xiàn)代化管理的基礎(chǔ) 2物業(yè)檔案資料管理是物業(yè)管理水平的標(biāo)志三、案例分析題(20分)舉例：1、吳某是某市A小區(qū)的業(yè)主，2003.8月其將在小區(qū)一套單元出租給蘇某居住。試以物業(yè)管理?xiàng)l例為依據(jù)分析吳某房屋出租后的物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)由誰(shuí)承擔(dān)？假設(shè)發(fā)生欠交服務(wù)費(fèi)的情形，物業(yè)公司應(yīng)該向誰(shuí)追收？蘇某能否代替吳某參加業(yè)主大會(huì)？蘇某不是業(yè)主，是否可以不受小區(qū)業(yè)主公約的約束？ (評(píng)分標(biāo)準(zhǔn): 考評(píng)員應(yīng)根據(jù)考生回答問(wèn)題的正確性、合理性進(jìn)行評(píng)分，不必拘泥于參考答案)參考答案要點(diǎn)：1、業(yè)主吳某房屋

11、的物業(yè)服務(wù)費(fèi)應(yīng)由吳某與承租人蘇某在承租合同中約定由誰(shuí)交納；2、出現(xiàn)欠交服務(wù)費(fèi)的情形，若約定由蘇某繳納，物業(yè)公司應(yīng)先找蘇某，若蘇某拒絕或逃匿，則找吳某追收。3、蘇某在得到吳某的委托授權(quán)后可以代替吳某出席業(yè)主大會(huì)，否則不能。4、蘇某不是業(yè)主，但依然要接受小區(qū)業(yè)主公約的約束。助理物業(yè)管理師題型理論試題題型單項(xiàng)選擇題（每小題只有唯一正確答案，每小題1分,共60分）舉例：1、在電氣施工圖中，常用“”表示（ D ）。A、壁燈 B、球形燈C、安全燈D、吸頂燈2、（ C ）負(fù)責(zé)房屋安全鑒定。A、物業(yè)管理企業(yè) B、業(yè)主委員會(huì)C、人民政府房地產(chǎn)行政管理部門 D、公安部門二、多項(xiàng)選擇題（每小題有2個(gè)或2個(gè)以上的答案

12、，多選、少選均不得分，每小題1分共20分）舉例：1、以下屬于常規(guī)性公共服務(wù)的是（ ACD ）。A房屋管理服務(wù)B家居裝修服務(wù)C共用設(shè)施維修服務(wù)D室外保潔服務(wù)2、物業(yè)管理活動(dòng)中的民事關(guān)系包括物業(yè)管理中產(chǎn)生的（ ABD ）。A合同關(guān)系 B委托關(guān)系 C隸屬關(guān)系 D侵權(quán)、賠償關(guān)系三、判斷題（對(duì)的打，錯(cuò)的打，每題1分共20分）舉例：1、完成裝飾裝修施工圖紙?jiān)O(shè)計(jì)后，建設(shè)單位必須持施工許可證和施工設(shè)計(jì)圖紙，報(bào)房地產(chǎn)行政主管部門進(jìn)行消防安全核準(zhǔn)。（ ）2、為有效滿足房地產(chǎn)目標(biāo)消費(fèi)者的需求，房地產(chǎn)所有的市場(chǎng)都要進(jìn)行細(xì)分。（ ）技能試題題型綜合題（含現(xiàn)場(chǎng)模擬綜合判斷題和論述題）（30分）舉例：（一）現(xiàn)場(chǎng)模擬綜合判斷

13、題下面的場(chǎng)景出現(xiàn)在某物業(yè)公司，請(qǐng)指出該公司在房屋及設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)維修管理過(guò)程中存在的問(wèn)題，并說(shuō)明理由或操作規(guī)范。（注意：考生只需就題目列出內(nèi)容進(jìn)行判斷分析）（20分）場(chǎng)景：物業(yè)公司經(jīng)理辦公室。時(shí)間：2005年6月18日工程部李經(jīng)理在匯報(bào)工作。工程部李經(jīng)理：“劉經(jīng)理，三號(hào)樓經(jīng)專家鑒定，已定為危險(xiǎn)房。”物業(yè)公司經(jīng)理：“采取處理措施沒(méi)有？”工程部李經(jīng)理：“是這樣的，專家說(shuō)，該樓已無(wú)維修價(jià)值，但目前不會(huì)危及相鄰建筑和影響他人安全，我們準(zhǔn)備處理后再使用一段時(shí)間，待條件成熟后再拆除?！蔽飿I(yè)公司經(jīng)理：“六號(hào)樓的維修方案準(zhǔn)備的怎么樣？”工程部李經(jīng)理：“經(jīng)過(guò)安全檢查，我們認(rèn)為應(yīng)該保持該樓原有的規(guī)模和結(jié)構(gòu)，不宜做大

14、的改動(dòng)，但該樓年代已久，少量部位已經(jīng)損壞，需要進(jìn)行局部維修并拆換少量主體構(gòu)件，工程量較大；經(jīng)測(cè)算，維修費(fèi)用可以控制在同類結(jié)構(gòu)建筑新建造價(jià)20%以內(nèi)，已定為近期大修工程項(xiàng)目之一。物業(yè)公司經(jīng)理：房屋維修工作很復(fù)雜，一定要明確維修責(zé)任，開(kāi)工后要做好施工管理工作，特別要注意安全?！惫こ滩坷罱?jīng)理：“您放心，我們已把房屋各項(xiàng)檢修范圍責(zé)任落實(shí)到班組，資金、材料落實(shí)到人。另外我們公司的年職工負(fù)傷事故率一直低于千分之五，符合國(guó)家考核標(biāo)準(zhǔn)?！蔽飿I(yè)公司經(jīng)理：“做得不錯(cuò)！8號(hào)樓外墻維修情況怎么樣？工程部李經(jīng)理：“快完成了，我們還擬定了一個(gè)外墻定期保養(yǎng)制度，計(jì)劃每15年對(duì)外墻徹底進(jìn)行一次檢修加固，更換脫落、風(fēng)化、堿酥的

15、磚。物業(yè)公司經(jīng)理：這很重要。物業(yè)公司經(jīng)理：“最近我接到業(yè)主來(lái)信，反映室內(nèi)排水系統(tǒng)經(jīng)常堵塞，工程部維修不及時(shí)有這事嗎？”工程部李經(jīng)理：“這可能是業(yè)主的誤會(huì)。按規(guī)定室內(nèi)排水系統(tǒng)由業(yè)主自行處理。轄區(qū)內(nèi)其余排水設(shè)施，地方政府或其市政工程管理部門有統(tǒng)一規(guī)定的，按統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行；地方政府或其市政工程管理部門沒(méi)有規(guī)定的，由物業(yè)管理公司維修處理。物業(yè)公司經(jīng)理：“不管情況如何，一定要認(rèn)真對(duì)待業(yè)主的意見(jiàn)，把工作做好?！蔽飿I(yè)公司張經(jīng)理：“最近，消防部門要進(jìn)行消防大檢查，火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)運(yùn)作正常嗎？”工程部李經(jīng)理：“正常，按規(guī)定我們每周都會(huì)檢查一次火災(zāi)報(bào)警控制器的功能；每?jī)赡赀M(jìn)行一次火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的檢查和試驗(yàn)?！蔽飿I(yè)

16、公司張經(jīng)理：“很好?！眻?chǎng)景：室外。避雷裝置物業(yè)公司經(jīng)理：“避雷裝置的防雷接地電阻符合要求嗎？”工程部李經(jīng)理：“符合要求。我們對(duì)防雷裝置實(shí)行不定期的巡查和測(cè)量，前天剛做過(guò)接地電阻檢測(cè)。”物業(yè)公司張經(jīng)理：“接地電阻多長(zhǎng)時(shí)間檢測(cè)一次?！惫こ滩坷罱?jīng)理：“兩年一次。”(參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn): 指出1個(gè)錯(cuò)誤點(diǎn)得1分，相應(yīng)說(shuō)明規(guī)范做法或理由得1分，但總得分不得超過(guò)20分錯(cuò)誤1： 對(duì)已無(wú)維修價(jià)值，暫無(wú)條件拆除，又不危及相鄰建筑和影響他人安全的危險(xiǎn)房，準(zhǔn)備處理后再使用一段時(shí)間，待條件成熟后再拆除理 由： 對(duì)已無(wú)維修價(jià)值，暫無(wú)條件拆除，又不危及相鄰建筑和影響他人安全的房屋，應(yīng)停止使用。錯(cuò)誤2： 六號(hào)樓維修工程定為近

17、期大修工程項(xiàng)目之一。理 由： 六號(hào)樓維修工程應(yīng)定為中修工程項(xiàng)目。錯(cuò)誤3： 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)所管房屋各項(xiàng)檢修范圍責(zé)任落實(shí)到班組。理 由： 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)所管房屋各項(xiàng)檢修范圍責(zé)任落實(shí)到人。錯(cuò)誤4： 房屋各項(xiàng)檢修資金、材料落實(shí)到人。理 由： 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)所管房屋各項(xiàng)檢修資金、材料落實(shí)到班組。錯(cuò)誤5： 公司的年職工負(fù)傷事故率一直低于千分之五，符合國(guó)家考核標(biāo)準(zhǔn)?！崩?由：保證安全生產(chǎn)，杜絕重大傷亡事故，年職工負(fù)傷事故率應(yīng)小于千分之三錯(cuò)誤6： 計(jì)劃每15年對(duì)外墻徹底進(jìn)行一次檢修加固，更換脫落、風(fēng)化、堿酥的磚。理 由： 外墻每10年應(yīng)徹底進(jìn)行一次檢修加固，更換脫落、風(fēng)化、堿酥的磚。錯(cuò)誤7：按規(guī)定室內(nèi)排

18、水系統(tǒng)由業(yè)主自行處理。理 由：室內(nèi)排水系統(tǒng)應(yīng)由物業(yè)管理公司維護(hù)管理。錯(cuò)誤8：地方政府或其市政工程管理部門沒(méi)有規(guī)定的，由物業(yè)管理公司維修處理。理 由：地方政府或其市政工程管理部門沒(méi)有規(guī)定的，應(yīng)由市政工程管理部門、排水設(shè)施的產(chǎn)權(quán)單位和物業(yè)管理公司協(xié)商確定。錯(cuò)誤9：按規(guī)定我們每周都會(huì)檢查一次火災(zāi)報(bào)警控制器的功能；理 由：應(yīng)每日檢查火災(zāi)報(bào)警控制器的功能。錯(cuò)誤10：每?jī)赡赀M(jìn)行一次火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的檢查和試驗(yàn)?！崩?由：應(yīng)每季、每年進(jìn)行火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)的檢查和試驗(yàn)。錯(cuò)誤11：我們對(duì)防雷裝置實(shí)行不定期的巡查和測(cè)量理 由：對(duì)防雷裝置應(yīng)實(shí)行定期的巡查和測(cè)量錯(cuò)誤12：“接地電阻的檢測(cè)兩年一次。”理 由：接地電阻的

19、檢測(cè)應(yīng)每年進(jìn)行一次舉例：（二）論述題（10分）試論述房地產(chǎn)促銷的方法及其特點(diǎn)(參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn): 答中一要點(diǎn)得1分，展開(kāi)論述6分，考評(píng)員應(yīng)根據(jù)考生論述內(nèi)容的正確性、合理性進(jìn)行評(píng)分，不必拘泥于參考答案)進(jìn)行房地產(chǎn)促銷常用的方式有4種，即廣告、人員推銷、銷售推廣和公共關(guān)系。1.廣告是房地產(chǎn)企業(yè)用來(lái)直接向消費(fèi)者傳遞信息的主要促銷方式，它是企業(yè)通過(guò)付款的方式通過(guò)各種傳授媒體進(jìn)行信息傳遞，以刺激消費(fèi)者購(gòu)買需求，擴(kuò)大房地產(chǎn)租售的促銷活動(dòng)。廣告延用靈活的表現(xiàn)方式，可以將有關(guān)信息不知不覺(jué)的灌輸?shù)较M(fèi)者腦海里，從而影響消費(fèi)者的購(gòu)買決策，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。它的缺點(diǎn)在于效果難以試題，廣告大，難以與目標(biāo)消費(fèi)者進(jìn)

20、行直接溝通。2.人員推銷是一種傳統(tǒng)的促銷方式，也是這4種促銷方式中惟一直接依靠人員的促銷方式。消費(fèi)者非政治化它是房地產(chǎn)的推銷人員通過(guò)主動(dòng)與消費(fèi)者進(jìn)行接觸和洽談，向消費(fèi)者宣傳介紹本企業(yè)房地產(chǎn)，達(dá)到促進(jìn)房地產(chǎn)租售的活動(dòng)。在人員推銷過(guò)程中，通過(guò)營(yíng)銷人員直接與的溝通，可以向消費(fèi)者傳遞企業(yè)與房地產(chǎn)產(chǎn)品的相關(guān)信息，了解消費(fèi)者的需求，與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系，使消費(fèi)者也發(fā)揮推薦和介紹房地產(chǎn)的作用。人員推銷還具有推銷與促銷的雙重職能。房地產(chǎn)是價(jià)值量巨大的商品，理性的消費(fèi)者不會(huì)僅憑一個(gè)廣告就購(gòu)買。因此，人員推銷是房地產(chǎn)企業(yè)重視的推銷方式。但是，人員推銷也存在接觸成本高，優(yōu)秀推銷人員少，費(fèi)用大的缺點(diǎn)。2.銷售推廣是

21、房地產(chǎn)企業(yè)通過(guò)各種銷售方式刺激消費(fèi)者購(gòu)買半道的促銷活動(dòng)。銷售推廣直接針對(duì)房地產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行促銷活動(dòng)，可以刺激消費(fèi)者采取租購(gòu)行動(dòng)，式刺激中間商和企業(yè)的銷售售貨員努力銷售房地產(chǎn)。因此，銷售推廣能使能使房地產(chǎn)企業(yè)在短期內(nèi)能引起消費(fèi)者對(duì)其房地產(chǎn)商品的注意，擴(kuò)大銷售量。但長(zhǎng)期式頻繁使用這種方法，會(huì)使促銷效果迅速下降。同時(shí)容易引起競(jìng)爭(zhēng)者的模仿，并導(dǎo)致公開(kāi)性競(jìng)爭(zhēng)。3.公共關(guān)系促銷是指房地產(chǎn)為了獲得消費(fèi)者信賴，樹立企業(yè)或房地產(chǎn)品形象，用非直接付款的方式通過(guò)各種公關(guān)工具進(jìn)行的宣傳活動(dòng)。它與前三種促銷方式有較大的差別，不是由企業(yè)直接進(jìn)行宣傳活動(dòng)而是借助于公共傳播媒體，由有關(guān)新聞單或社會(huì)團(tuán)體進(jìn)行的宣傳活動(dòng)。關(guān)系促銷以新

22、聞等形式出現(xiàn)，因而能引起公眾的高度注意和信賴，消除公眾戒備。但公共促銷性不強(qiáng)，企業(yè)難以對(duì)這利促銷方式進(jìn)行有效的控制。二、情景題（每題58分,共4050分）舉例：1、假如你被聘為物業(yè)管理公司保潔部主管，你將如何保障物業(yè)保潔管理制度的實(shí)施（6分）指導(dǎo)領(lǐng)班、清潔員的工作，確保達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（1分） 2巡視檢查衛(wèi)生情況及時(shí)解決問(wèn)題（1分） 3處理好與社區(qū)清潔衛(wèi)生管理部門的關(guān)系（1分） 4進(jìn)行維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生的宣傳教育（1分） 5搞好衛(wèi)生設(shè)施的建設(shè)和維護(hù)（1分） 6監(jiān)督物業(yè)區(qū)域內(nèi)的日常衛(wèi)生保潔（1分）三、案例分析題（2030分）舉例：某市F單位將恒?；▓@小區(qū)內(nèi)一角的一棟住宅樓整體買下，并通過(guò)房改全部賣給本單位職工

23、。因?yàn)楦杏X(jué)到在管的H物業(yè)管理公司收費(fèi)較貴、服務(wù)質(zhì)量也不盡人意，經(jīng)職工提議、領(lǐng)導(dǎo)同意，F(xiàn)單位想將該棟住宅樓用鐵欄封閉，由本單位自行管理。H物業(yè)管理公司得知此事堅(jiān)決反對(duì)。F單位對(duì)反對(duì)意見(jiàn)不以為然，認(rèn)為要是隔離以后，該棟樓就是一個(gè)獨(dú)立區(qū)域，完全有權(quán)自己管理，對(duì)方?jīng)]有反對(duì)的理由。就此案例，請(qǐng)你分析F單位是否有權(quán)管理自己購(gòu)買的樓宇，H公司是否有反對(duì)的法理依據(jù)，F(xiàn)單位員工不滿H公司的服務(wù)與收費(fèi)如何解決？（10分）(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn): 考評(píng)員應(yīng)根據(jù)考生處理問(wèn)題的正確性、合理性進(jìn)行評(píng)分，不必拘泥于參考答案)參考答案要點(diǎn)：案例分析：F單位無(wú)權(quán)管理自己購(gòu)買的樓宇。因?yàn)?，F(xiàn)單位所買這棟樓宇只是小區(qū)的一部分，其職工也只是小區(qū)

24、業(yè)主的一部分，與其他業(yè)主的權(quán)利平等，無(wú)權(quán)擅自作出決定?，F(xiàn)代小區(qū)物業(yè)具有整體性，房屋、樓宇、設(shè)施不可分割，每一棟樓都是小區(qū)的組成部分，都共享小區(qū)共用場(chǎng)地與設(shè)施，F(xiàn)單位如果封閉住宅樓，必然侵害其他業(yè)主、使用人對(duì)共用場(chǎng)地、設(shè)施的持分權(quán)，這類物業(yè)的普遍做法是統(tǒng)一管理。F單位職工作為業(yè)主有權(quán)選聘或解聘在管的物業(yè)管理公司，但不能授意單位出面管理。（3分）H公司有反對(duì)的法理依據(jù)。物業(yè)管理?xiàng)l例第九條規(guī)定：一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)。物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。第三十四條規(guī)定：一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域由一個(gè)物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理。對(duì)

25、照法規(guī)規(guī)定，顯然F單位無(wú)權(quán)擅自劃分區(qū)域，單獨(dú)管理更明顯違法。H公司也可提請(qǐng)其他業(yè)主或業(yè)主大會(huì)進(jìn)行反對(duì)。（3分）F單位員工不滿H公司的服務(wù)與收費(fèi)，可以通過(guò)與物業(yè)管理企業(yè)協(xié)商，督促物業(yè)管理公司加以改進(jìn)服務(wù)；如果協(xié)商無(wú)效，可以提請(qǐng)召開(kāi)業(yè)主大會(huì)（如果尚未成立業(yè)主大會(huì)，可以發(fā)起成立業(yè)主大會(huì)），由業(yè)主大會(huì)投票表決是否解聘H公司，若表決結(jié)果有2/3以上投票權(quán)的業(yè)主同意解聘H公司，即可依法解聘，重新選聘新的物業(yè)管理企業(yè)，重新約定物業(yè)管理服務(wù)事項(xiàng)與收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。（4分）物業(yè)管理師題型理論試題題型單項(xiàng)選擇題（每小題只有唯一正確答案，每小題1分,共60分）舉例：1、城市規(guī)劃的法律體系是以（ C ）為核心。A . 憲法

26、B. 法律 C.城市規(guī)劃法 D.城市規(guī)劃編制辦法2、城市用地共分（D）大類。A.B.C.D.二、多項(xiàng)選擇題（每小題有2個(gè)或2個(gè)以上的答案，多選、少選均不得分，每小題1分共20分）舉例1、控制中心報(bào)警系統(tǒng)由(ABCD )等組成。A區(qū)域顯示器 B火災(zāi)報(bào)警控制器C火災(zāi)探測(cè)器 D消防控制設(shè)備2、綜合布線系統(tǒng)可劃分為(BCD )子系統(tǒng).A用戶區(qū)布線 B水平布線C工作區(qū)布線 D主干布線三、判斷題（對(duì)的打，錯(cuò)的打，每題1分，共20分）舉例：1、私人產(chǎn)權(quán)具有排他性（ ）。2、民事責(zé)任就是指違約責(zé)任（ X ）。技能試題題型綜合題（含現(xiàn)場(chǎng)模擬綜合判斷題和論述題）（30分）舉例：（一）現(xiàn)場(chǎng)模擬綜合判斷題下面是某物業(yè)

27、公司在接管驗(yàn)收和專項(xiàng)維修資金管理方面的一些做法和基本要求，請(qǐng)指出其中錯(cuò)誤或不規(guī)范之處，并說(shuō)明理由。(15分)對(duì)物業(yè)接管驗(yàn)收中質(zhì)量及遺留問(wèn)題的處理1發(fā)現(xiàn)影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，必須約定期限由施工單位負(fù)責(zé)進(jìn)行加固補(bǔ)強(qiáng)返修，直至合格，并按雙方商定的時(shí)間組織復(fù)驗(yàn)。2發(fā)現(xiàn)影響相鄰房屋的安全問(wèn)題，由施工單位負(fù)責(zé)處理；因施工原因造成的質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)由監(jiān)理單位負(fù)責(zé)，按照約定期限進(jìn)行加固補(bǔ)強(qiáng)返修，直至合格，并按雙方商定的時(shí)間組織復(fù)驗(yàn)。3對(duì)于不影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，可約定期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé)修繕，或可采取費(fèi)用補(bǔ)償?shù)霓k法，由物業(yè)管理企業(yè)處理。4房屋接管交付使用后，如發(fā)生隱蔽性重大質(zhì)

28、量事故，應(yīng)由接管單位會(huì)同建設(shè)、設(shè)計(jì)、施工等單位，共同分析情況，查明原因。如屬設(shè)計(jì)、施工、材料的原因由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理；如屬使用不當(dāng)，管理不善造成，則由業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)處理。5對(duì)資料遺留的問(wèn)題，首先要登記確認(rèn)遺留問(wèn)題：對(duì)資料驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實(shí)、不合格等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在接管驗(yàn)收資料遺留問(wèn)題登記表中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)；對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施接管驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格等問(wèn)題，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)將問(wèn)題逐項(xiàng)記錄在接管驗(yàn)收設(shè)備設(shè)施問(wèn)題登記表中并請(qǐng)發(fā)展商相關(guān)人員簽字確認(rèn)。然后，接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)積極同發(fā)展商聯(lián)系補(bǔ)齊，必要時(shí)公司負(fù)責(zé)人協(xié)助進(jìn)行。6對(duì)物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問(wèn)題，一般問(wèn)題接管驗(yàn)

29、收小組應(yīng)當(dāng)要求開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在兩周內(nèi)解決；重大問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在三個(gè)月內(nèi)解決。必要時(shí)公司負(fù)責(zé)人出面協(xié)商解決。7對(duì)于長(zhǎng)期解決不了、勢(shì)必會(huì)影響后續(xù)物業(yè)管理服務(wù)開(kāi)展的問(wèn)題，項(xiàng)目管理處應(yīng)當(dāng)以備忘錄的形式將問(wèn)題登記后交給建設(shè)單位備忘。8接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題登記表和備忘錄交項(xiàng)目管理處歸檔長(zhǎng)期保存。專項(xiàng)維修資金的使用與管理專項(xiàng)維修資金的使用嚴(yán)格按照物業(yè)公司定計(jì)劃業(yè)主組織審查批準(zhǔn)金融機(jī)構(gòu)劃款這一程序進(jìn)行，業(yè)主大會(huì)有權(quán)制定、修改物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用方面的規(guī)章制度。并且物業(yè)公司不定期向全體業(yè)主公布專項(xiàng)維修資金交納、使用、分?jǐn)偤徒Y(jié)存的情況，接受業(yè)主代表組織和業(yè)主的核查。由于同

30、一物業(yè)管理區(qū)域不同幢的樓宇維修的情況可能有較大差別，所以專項(xiàng)維修資金專戶的開(kāi)立按每一使用單元立賬，并分列每幢的分賬，以方便每一位業(yè)主查詢，保證專項(xiàng)維修資金使用的透明性。 (參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn): 指出1個(gè)錯(cuò)誤點(diǎn)得1.5分，相應(yīng)說(shuō)明規(guī)范做法或理由得1.5分，但總得分不得超過(guò)15分錯(cuò)誤1：發(fā)現(xiàn)影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，必須約定期限由施工單位負(fù)責(zé)進(jìn)行加固補(bǔ)強(qiáng)返修，直至合格，并按雙方商定的時(shí)間組織復(fù)驗(yàn)。理 由：發(fā)現(xiàn)影響房屋結(jié)構(gòu)安全和設(shè)備使用安全的質(zhì)量問(wèn)題，必須約定期限由建設(shè)單位負(fù)責(zé)進(jìn)行加固補(bǔ)強(qiáng)返修，直至合格，并按雙方商定的時(shí)間組織復(fù)驗(yàn)。錯(cuò)誤2：發(fā)現(xiàn)影響相鄰房屋的安全問(wèn)題，由施工單位負(fù)責(zé)處

31、理；理 由：發(fā)現(xiàn)影響相鄰房屋的安全問(wèn)題，由建設(shè)單位負(fù)責(zé)處理；錯(cuò)誤3：如屬使用不當(dāng)，管理不善造成，則由業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)處理。理 由：如屬使用不當(dāng)，管理不善造成，則由接管單位負(fù)責(zé)處理。錯(cuò)誤4：重大問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在三個(gè)月內(nèi)解決。必要時(shí)公司負(fù)責(zé)人出面協(xié)商解決。理 由：重大問(wèn)題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求開(kāi)發(fā)建設(shè)單位在一個(gè)月內(nèi)解決。必要時(shí)公司負(fù)責(zé)人出面協(xié)商解決。錯(cuò)誤5：物業(yè)公司不定期向全體業(yè)主公布專項(xiàng)維修資金交納、使用、分?jǐn)偤徒Y(jié)存的情況，接受業(yè)主代表組織和業(yè)主的核查。理 由：物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)定期向全體業(yè)主公布專項(xiàng)維修資金交納、使用、分?jǐn)偤徒Y(jié)存的情況，接受業(yè)主代表組織和業(yè)主的核查。錯(cuò)誤6：專項(xiàng)

32、維修資金專戶的開(kāi)立按每一使用單元立賬，并分列每幢的分賬，以方便每一位業(yè)主查詢，保證專項(xiàng)維修資金使用的透明性。理 由：專項(xiàng)維修資金專戶的開(kāi)立應(yīng)按幢立賬，并分列每一使用單元的分賬，以方便每一位業(yè)主查詢，保證專項(xiàng)維修資金使用的透明性。（二）請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際，談?wù)勀銓?duì)構(gòu)建房屋維修質(zhì)量保證體系的看法。（15分）(評(píng)分標(biāo)準(zhǔn): 答中一要點(diǎn)得2分，展開(kāi)論述9分，考評(píng)員應(yīng)根據(jù)考生論述內(nèi)容的正確性、合理性進(jìn)行評(píng)分，不必拘泥于參考答案)維修施工項(xiàng)目的質(zhì)量保證體系一般由思想工作體系、質(zhì)量形成過(guò)程的控制體系和組織保證體系組成。1、思想工作體系。思想工作體系就是由維修項(xiàng)目負(fù)責(zé)人帶頭，責(zé)成各部門或班組負(fù)責(zé)人開(kāi)展的質(zhì)量教育活動(dòng)

33、。首先，對(duì)職工進(jìn)行為用戶服務(wù)、對(duì)用戶負(fù)責(zé)的質(zhì)量責(zé)任教育。在此基礎(chǔ)上，再進(jìn)行全面質(zhì)量管理知識(shí)的教育，樹立“質(zhì)量第一”、“預(yù)防為主”的觀點(diǎn)，然后進(jìn)行必要的技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)。維修項(xiàng)目質(zhì)量管理是全員的管理，每個(gè)職工都要為保證質(zhì)量作出貢獻(xiàn)。維修質(zhì)量管理的要求，要扎根在每個(gè)職工的思想中，落實(shí)在他們的行動(dòng)上。 2、質(zhì)量控制體系。質(zhì)量控制，就是質(zhì)量事故的防患，是維修工程質(zhì)量工作的重點(diǎn)。維修項(xiàng)目的質(zhì)量控制要貫穿于維修的全過(guò)程。包括：維修工程設(shè)計(jì)方案的質(zhì)量控制。維修準(zhǔn)備過(guò)程的質(zhì)量控制。材料、半成品的質(zhì)量控制。施工機(jī)械、設(shè)備的質(zhì)量保證。施工過(guò)程的質(zhì)量控制。使用過(guò)程的質(zhì)量控制。 3、組織保證體系。搞好房屋維修工程的質(zhì)量管理工作，必須要有嚴(yán)密的組織保證體系。為此，要設(shè)立相應(yīng)的機(jī)構(gòu)，配備稱職人員，明確劃分職責(zé)和權(quán)限。如果物業(yè)管理公司自行承擔(dān)維修施工任務(wù)，則要以項(xiàng)目經(jīng)理為核心組建質(zhì)量管理部門，下設(shè)專業(yè)施工隊(duì)的專職質(zhì)檢員，班組兼職質(zhì)檢員，并按班組建立質(zhì)量管理小組。質(zhì)量管理小組的工作是質(zhì)量管理的基礎(chǔ)。如果物業(yè)管理公司將維修施工任務(wù)承包給外部專業(yè)施工單位，則要以項(xiàng)目為對(duì)象組織甲方的項(xiàng)目管理部，實(shí)行內(nèi)部維修施工項(xiàng)目監(jiān)理。二、情景題（每題58分,共4050分）