麥當(dāng)勞到好萊塢-電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型(wqb)課件

1、電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型關(guān) 錚麥當(dāng)勞到好萊塢成人認(rèn)知心理學(xué)1999年7月在瑞士洛桑召開的世界培訓(xùn)年會(huì)上確定：21世紀(jì)成人培訓(xùn)的主題是：寓教于樂(lè)。成人更傾向于發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)認(rèn)知方式由學(xué)校時(shí)期的代理式變?yōu)橛H驗(yàn)式學(xué)員由客體變?yōu)橹黧w（不能是填鴨式） 5% 15% 75%全力以赴，爭(zhēng)取最大收益！選出隊(duì)長(zhǎng)在隊(duì)長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，選擇現(xiàn)場(chǎng)一件物品作為本隊(duì)的標(biāo)識(shí)（吉祥物）；為自己的團(tuán)隊(duì)起一個(gè)響亮的隊(duì)名，創(chuàng)意一句反映自己團(tuán)隊(duì)精神的口號(hào)；全體隊(duì)員上臺(tái)展示隊(duì)CI（請(qǐng)后面的老師評(píng)出名次）；成人認(rèn)知心理學(xué)關(guān)注學(xué)習(xí)的情緒狀態(tài) 大教育家ERIC JAMSON ： 學(xué)習(xí)的三個(gè)要素學(xué)習(xí)公約改變之門 我們每個(gè)人都守著一扇自內(nèi)開啟的“改變之門” 除了自

2、己，沒有人能夠?yàn)槟汩_門 只要我們?cè)敢獬ㄩ_心扉,拋卻舊有的觀念 把良好的原則化為習(xí)慣 成功圓滿就在掌握之中電信運(yùn)營(yíng)將面臨質(zhì)的飛躍網(wǎng)絡(luò)建設(shè)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)激烈日本運(yùn)營(yíng)商的數(shù)量運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)型注定是一種戰(zhàn)略-BT高級(jí)執(zhí)行副總裁Paul Reynolds轉(zhuǎn)型不是一種選擇，注定是一種戰(zhàn)略那些坐著不動(dòng)，等待機(jī)遇的運(yùn)營(yíng)商注定將降級(jí)為普通日用品銷售商傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商唯一的生存之道是進(jìn)取和革新我們已經(jīng)承諾將我們的戰(zhàn)略投資億美圓建立再世紀(jì)網(wǎng)上一個(gè)新的為基礎(chǔ)的融合網(wǎng)上，將在年年代替目前的網(wǎng)技術(shù)導(dǎo)向技術(shù)思維模式所學(xué)專業(yè)（通訊、營(yíng)銷、管理）；增值業(yè)務(wù)的使用和開發(fā)者不一致；韓國(guó)賽我網(wǎng)、全胄鎬；教育的結(jié)果：跳蚤實(shí)驗(yàn)思維的局限 習(xí)慣

3、若不是最好的仆人,就是最差的主人.適者生存市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)主體的生存法則達(dá)爾文： “那些能夠生存下來(lái)的并不是最聰明和最有智慧的，而是那些最善于應(yīng)變的?！?“我想，恐龍之所以滅絕，跟它對(duì)外界變化反應(yīng)遲鈍也有關(guān)系吧?！逼髽I(yè)只有適應(yīng)環(huán)境，才能獲得可持續(xù)發(fā)展漂亮50（fifty-nifty)什么是真正的核心競(jìng)爭(zhēng)力？（可口可樂(lè)的故事）邁克爾 波特理論運(yùn)營(yíng)商了解用戶信息的方式：1）得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)；2）主動(dòng)客服。運(yùn)營(yíng)商未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力新木桶原理。 客戶服務(wù)被動(dòng)客服：現(xiàn)有客服僅僅強(qiáng)調(diào)客服中心和營(yíng)業(yè)廳的質(zhì)量，而普通電信用戶即使對(duì)電信業(yè)務(wù)有問(wèn)題或不滿也很少接觸客服中心或營(yíng)業(yè)廳，因此現(xiàn)有客服水平的改善不能全面提高客戶滿意度

4、主動(dòng)客服：任一目標(biāo)客戶群都有其自身的活動(dòng)范圍、活動(dòng)規(guī)律、共同的價(jià)值取向和共同喜好。電信的客服應(yīng)該深入到目標(biāo)客戶群的活動(dòng)范圍內(nèi)，營(yíng)造客戶需要的、符合客戶的價(jià)值取向與喜好的全面體驗(yàn)環(huán)境電信運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的本質(zhì)與核心技術(shù)設(shè)備驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)變?yōu)橛脩粜枨篁?qū)動(dòng)！視覺：一個(gè)胖胖的戴紅色圍巾的小企鵝 聽覺：特有的咳嗽聲、敲門聲、鈴聲 觸覺：QQ玩具毛絨絨 感觀上 QQ強(qiáng)大的“查找好友”功能強(qiáng)化了交友這一情感需求 情感上 QQ秀：用模特和時(shí)裝激發(fā)了用戶思考，自己需要個(gè)性和COOL啟發(fā)用戶思考 快捷鍵的選擇、人性化的界面設(shè)計(jì)，好友上線通知、個(gè)人狀態(tài)設(shè)定等 QQ秀中色彩斑斕的時(shí)裝、頭飾、場(chǎng)景等，合影牌照，讓不同的用戶宣泄與用

5、戶交互 QQ品牌專賣的產(chǎn)品線上線下同步體驗(yàn)線上、線下同時(shí)體驗(yàn) 體驗(yàn)營(yíng)銷讓騰訊QQ飛速發(fā)展“windows95”成功法寶：用戶參與開發(fā)模式啟示：用戶參與式的新業(yè)務(wù)開發(fā)模式，對(duì)于移用公司進(jìn)行數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)開發(fā)非常重要對(duì)于參與的用戶要注意選擇對(duì)于用戶規(guī)模的研究和判斷也非常關(guān)鍵2006年5月，上海電信集中了最全面的轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，以全新的“綜合信息服務(wù)體驗(yàn)站”亮相上海國(guó)際通信展，IPTV、商務(wù)領(lǐng)航、號(hào)碼百事通等轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)在通信展上得到了充分展示 2006年5月北京市網(wǎng)通公司舉辦了第四屆社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)暨“網(wǎng)通新業(yè)務(wù)體驗(yàn)”活動(dòng) 2005年4月聯(lián)通開展“掌中寬帶”體驗(yàn)活動(dòng)2005年，黑龍江聯(lián)通在“客戶俱樂(lè)部”開辟了CD

6、MA新業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū) 2005年長(zhǎng)沙移動(dòng)積極看展彩鈴創(chuàng)作大賽2005年，重慶移動(dòng)彩信寶貝大賽、彩鈴造星大賽、短信圓夢(mèng)活動(dòng)等豐富多彩的活動(dòng)2005年，江蘇移動(dòng)大力發(fā)展動(dòng)感地帶體驗(yàn)店2005年，石家莊移動(dòng)開展“短信競(jìng)傳”活動(dòng)中國(guó)移動(dòng)中國(guó)聯(lián)通中國(guó)電信中國(guó)網(wǎng)通體驗(yàn)營(yíng)銷實(shí)例奧運(yùn)會(huì)記者的場(chǎng)景體驗(yàn)練 習(xí)白領(lǐng)在寫字樓的軌跡思考練習(xí) 版主的出現(xiàn) 512（.）1M 手機(jī)匹配賓利車 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)不滿足用戶需求的現(xiàn)象： 關(guān)愛之星 短信查餐館 運(yùn)營(yíng)商應(yīng)該研究用戶和業(yè)務(wù)；運(yùn)營(yíng)商銷售的產(chǎn)品不是電信設(shè)備；運(yùn)營(yíng)商的兩種職責(zé)；電信運(yùn)營(yíng)與麥當(dāng)勞、肯德基的比較。中國(guó)電信中國(guó)移動(dòng)中國(guó)聯(lián)通中國(guó)網(wǎng)通四大運(yùn)營(yíng)商紛紛轉(zhuǎn)型第四和第五媒體的出現(xiàn)電信業(yè)先天

7、的優(yōu)勢(shì) 隨著3G在國(guó)際上的流行，文化和生活內(nèi)容越來(lái)越多的通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)向世界傳播只有根據(jù)載體特點(diǎn)設(shè)計(jì)出好的形式，才能真正承載文化傳播！總 之編 劇導(dǎo) 演2006超級(jí)女生；（譚維維 .PK.尚文杰）湖南衛(wèi)視；網(wǎng)絡(luò)游戲；造 星 工 程制 片迪斯尼樂(lè)園變形金剛用戶研究的五個(gè)維度:用戶細(xì)分特征提取需求挖掘信息傳播體驗(yàn)研究青少年時(shí)尚人群標(biāo)準(zhǔn)人練 習(xí)成年白領(lǐng)品質(zhì)人群標(biāo)準(zhǔn)人練 習(xí)游戲猜 數(shù)字精細(xì)化發(fā)現(xiàn)需求餐廳評(píng)級(jí)（日本NTT-DoCoMo公司）號(hào)碼百事通改變需求IP學(xué)生卡影響需求中小企業(yè)信息化引導(dǎo)需求手機(jī)游戲差異化流行音樂(lè)1）人人心中有；2）人人口中無(wú)；3）慧眼識(shí)明星；4）瀟灑盡風(fēng)流。特點(diǎn)總結(jié) 以寶潔公司的產(chǎn)品為例，套用“基本業(yè)務(wù)”和“增值業(yè)務(wù)”的概念，分析一下日用洗發(fā)領(lǐng)域的情況。練 習(xí)短信市場(chǎng)如何包裝？思考練習(xí)組合化NIKE鞋最初推薦給窮人還是富人？新業(yè)務(wù)應(yīng)該推薦給高端還是低端？i-mode方式是如何流行起來(lái)的？你知道嗎？東京和大阪的故事影響無(wú)處不在！電梯里的故事醫(yī)院里的故事引爆點(diǎn)的特征是什么？各地人物特征可樂(lè)的危害負(fù)面的信息容易傳播（警惕謠言的散布）制 造 流 行 經(jīng)典彩鈴傳播 方言對(duì)傳播有促進(jìn) 經(jīng)典對(duì)白容易傳播 平淡的生活不平淡的顯現(xiàn)自習(xí)室流行的Flash名人和身邊人的故事點(diǎn)擊名人傳 播 的 速 度A：每月31萬(wàn)元B：第 1天 1分第 2天 2分第