質(zhì)檢年度工作計劃

1、第 第 頁質(zhì)檢年度工作計劃質(zhì)檢年度工作計劃 篇1 隨著中國呼叫中心事業(yè)的蓬勃進展，呼叫中心已經(jīng)由一個新興的行業(yè)向成熟化進步，在這個階段，米領(lǐng)通信認為呼叫中心的質(zhì)量掌握，即如何做好質(zhì)檢工作，成為一項重要的工作。 一、呼叫中心質(zhì)量掌握的重要意義 無論是自建型呼叫中心還是外包型呼叫中心，無論是“成本中心”還是“利潤中心”，都時時刻刻在提供著各式各樣的服務(wù)。這種服務(wù)可以是售前服務(wù)、售中服務(wù)，也可以售后服務(wù)。在市場經(jīng)濟競爭越來越激烈的環(huán)境下，“打價格戰(zhàn)必將兩敗俱傷，只有做好服務(wù)才是最根本的”。呼叫中心作為企業(yè)的服務(wù)中心、客戶關(guān)系管理中心，或者稱為客戶關(guān)系維系中心，所提供服務(wù)的質(zhì)量尤為重要。保證每一位座席

2、代表的服務(wù)質(zhì)量就是在維護公司的形象與利益，是米領(lǐng)呼叫中心現(xiàn)場管理工作各個環(huán)節(jié)中重要的一環(huán)。 呼叫中心具有呼入與呼出兩種基本的業(yè)務(wù)類型，質(zhì)量掌握工作針對這兩種業(yè)務(wù)類型的重要意義各有不同： 1.1.呼入型呼叫中心質(zhì)量掌握的意義 呼入型呼叫中心的業(yè)務(wù)主要包括接聽客戶的詢問、建議、話務(wù)轉(zhuǎn)接、投訴、定單處理等各種客戶主動打入的電話，對于此類業(yè)務(wù)，質(zhì)量掌握工作的重要意義在于： 1)保證座席代 此處隱蔽9381個字7 為提高車輛的修理質(zhì)量，加強全廠職工的質(zhì)量意識，杜絕質(zhì)量事故的發(fā)生，特制訂技術(shù)質(zhì)檢科的20*年年度工作計劃。 一、指導(dǎo)思想 堅持 “安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針，強化安全生產(chǎn)管理，將安全生

3、產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)納入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營全過程，促進安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的動態(tài)化、規(guī)范化和制度化。推動安全生產(chǎn)長效機制的建立，保證企業(yè)安全生產(chǎn)目標(biāo)的完成。 二、目標(biāo) 1、安全、環(huán)保、職業(yè)健康安全零事故。 2、杜絕因修理質(zhì)量和機械故障造成的車輛事故； 3、車輛修理返修率 %； 4、修理質(zhì)量顧客滿足度100%； 5、按計劃參與培訓(xùn)率達90%。 6、按計劃參與班組活動率達90%。 7、安全設(shè)施設(shè)備完好率達100%。 8、日常巡護、安全檢查有效率100%。 9、安全教育培訓(xùn)計劃完成率100%。 三、工作計劃及詳細要求 一成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組 本廠成立質(zhì)量管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由分管廠長負責(zé)。詳細質(zhì)量管理工作由生產(chǎn)技術(shù)部門負責(zé)。 全面負責(zé)全公司廠質(zhì)量管理工作，貫徹執(zhí)行國家和行業(yè)主管部門有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和有關(guān)規(guī)定；貫徹執(zhí)行國家有關(guān)汽車修理質(zhì)量的各項法律法規(guī)，對修理車輛質(zhì)量進行監(jiān)督檢查考核，對修理技術(shù)、質(zhì)量問題進行分析，并提出整改方案。 二、對修理車輛一律進行三級檢驗，嚴格進行汽車修理前檢驗、過程檢驗、竣工檢驗，嚴格執(zhí)行竣工出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，未達標(biāo)準(zhǔn)不準(zhǔn)出廠。仔細執(zhí)行汽車修理質(zhì)量的抽查監(jiān)督制度