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認(rèn)證類型：個(gè)人認(rèn)證

認(rèn)證主體：李**（實(shí)名認(rèn)證）

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IP屬地：貴州 上傳時(shí)間：2022-09-19 格式：DOCX 頁數(shù)：109 大?。?.51MB 積分：59 舉報(bào) 版權(quán)申訴

1、 FILENAME MG01電話銷售情景劇專家團(tuán) 第109頁電話銷售情景劇-瘋狂電話對對碰目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc140083111 第0講 課程簡介 PAGEREF _Toc140083111 h 3 HYPERLINK l _Toc140083112 0.1 本課程講些什么？ PAGEREF _Toc140083112 h 3 HYPERLINK l _Toc140083113 0.1.1 課程意義？ PAGEREF _Toc140083113 h 3 HYPERLINK l _Toc140083114 0.1.2 誰需要學(xué)習(xí)本課程？ PAGER

2、EF _Toc140083114 h 3 HYPERLINK l _Toc140083115 0.1.3 我能通過本課程學(xué)到什么？ PAGEREF _Toc140083115 h 3 HYPERLINK l _Toc140083116 0.2 課程目錄 PAGEREF _Toc140083116 h 3 HYPERLINK l _Toc140083117 0.3 什么是時(shí)代光華卡通情景互動(dòng)課程 PAGEREF _Toc140083117 h 4 HYPERLINK l _Toc140083118 0.3.1 為什么要選擇時(shí)代光華卡通情景互動(dòng)課程 PAGEREF _Toc140083118 h

3、5 HYPERLINK l _Toc140083119 0.3.2 本課程在形式上有哪些獨(dú)特優(yōu)勢 PAGEREF _Toc140083119 h 5 HYPERLINK l _Toc140083120 第1講 磨刀不誤砍柴功電話銷售的準(zhǔn)備工作 PAGEREF _Toc140083120 h 6 HYPERLINK l _Toc140083121 1.1 態(tài)度是成功的敲門磚 PAGEREF _Toc140083121 h 6 HYPERLINK l _Toc140083122 1.2 確定明確的目標(biāo) PAGEREF _Toc140083122 h 12 HYPERLINK l _Toc14008

4、3123 1.3 掌握產(chǎn)品的利益和特征 PAGEREF _Toc140083123 h 13 HYPERLINK l _Toc140083124 1.4 好記性不如爛筆頭 PAGEREF _Toc140083124 h 14 HYPERLINK l _Toc140083125 1.5 良好的工作環(huán)境 PAGEREF _Toc140083125 h 15 HYPERLINK l _Toc140083126 1.6 體驗(yàn)5W1H技巧 PAGEREF _Toc140083126 h 16 HYPERLINK l _Toc140083127 第2講 秘密武器電話銷售的基本技巧 PAGEREF _Toc

5、140083127 h 19 HYPERLINK l _Toc140083128 2.1 十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣 PAGEREF _Toc140083128 h 19 HYPERLINK l _Toc140083129 2.2 有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn) PAGEREF _Toc140083129 h 27 HYPERLINK l _Toc140083130 第3講 電話訴衷情成功的產(chǎn)品推介 PAGEREF _Toc140083130 h 34 HYPERLINK l _Toc140083131 3.1 電話推介的開場白 PAGEREF _Toc140083131 h 34 HYPERLIN

6、K l _Toc140083132 3.2 產(chǎn)品推介的內(nèi)容 PAGEREF _Toc140083132 h 37 HYPERLINK l _Toc140083133 3.3 成功約見 PAGEREF _Toc140083133 h 41 HYPERLINK l _Toc140083134 第4講 不打不成交如何處理顧客的異議 PAGEREF _Toc140083134 h 45 HYPERLINK l _Toc140083135 4.1 常見客戶的異議 PAGEREF _Toc140083135 h 45 HYPERLINK l _Toc140083136 4.2 處理客戶異議的六種方法 PA

7、GEREF _Toc140083136 h 47 HYPERLINK l _Toc140083137 第5講 我為訂單狂有效成交的技巧 PAGEREF _Toc140083137 h 56 HYPERLINK l _Toc140083138 5.1 識(shí)別客戶的購買信號(hào) PAGEREF _Toc140083138 h 56 HYPERLINK l _Toc140083139 5.1.1 購買信號(hào) PAGEREF _Toc140083139 h 57 HYPERLINK l _Toc140083140 5.1.2 學(xué)會(huì)傾聽 PAGEREF _Toc140083140 h 59 HYPERLINK

8、l _Toc140083141 5.2 把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī) PAGEREF _Toc140083141 h 61 HYPERLINK l _Toc140083142 5.3 掌握有效成交的技巧 PAGEREF _Toc140083142 h 64 HYPERLINK l _Toc140083143 第6講 將銷售進(jìn)行到底成功跟進(jìn)的技巧 PAGEREF _Toc140083143 h 68 HYPERLINK l _Toc140083144 6.1 成交以后至少再打三次電話 PAGEREF _Toc140083144 h 68 HYPERLINK l _Toc140083145 6.2 給客戶寫

9、隨訪信 PAGEREF _Toc140083145 h 70 HYPERLINK l _Toc140083146 6.3 兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾 PAGEREF _Toc140083146 h 70 HYPERLINK l _Toc140083147 6.4 持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系 PAGEREF _Toc140083147 h 71 HYPERLINK l _Toc140083148 6.5 開發(fā)老客戶 PAGEREF _Toc140083148 h 72 HYPERLINK l _Toc140083149 6.6 建立客戶檔案 PAGEREF _Toc140083149 h 74課程簡介本課程講些

10、什么？課程意義？面對激烈的市場競爭，您或您的企業(yè)是否想提升銷售業(yè)績？降低銷售成本？電話銷售作為一種有效的銷售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話銷售的過程中，由于對電話銷售模式缺乏深入的研究，導(dǎo)致效果并不理想。本課程將幫助您運(yùn)用電話銷售技巧進(jìn)行成功的產(chǎn)品推介，有效地處理客戶的異議，靈活運(yùn)用成交技巧接下訂單，以及成功跟進(jìn)的技巧等等。通過對本課程的學(xué)習(xí)您將獲得更多更穩(wěn)定的客戶，從而提高整體銷售業(yè)績。誰需要學(xué)習(xí)本課程？電話銷售人員電話客戶服務(wù)人員有志于提高電話銷售技巧的人員我能通過本課程學(xué)到什么？大大提升公司的正面形象全面突破電話營銷人員的心理障礙，建立積極的信念讓每個(gè)與你通話的人都對你留下

11、深刻的印象輕松獲得更多的訂單有效地降低銷售成本課程目錄第1輯磨刀不誤砍柴功電話銷售的準(zhǔn)備工作1.態(tài)度是成功的敲門磚2.確定明確的目標(biāo)3.掌握產(chǎn)品的利益和特征4.好記性不如爛筆頭5.良好的工作環(huán)境6.體驗(yàn)5W1H技巧第2輯秘密武器電話銷售的基本技巧1.十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣2.有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)第3輯電話訴衷情成功的產(chǎn)品推介1.電話推介的開場白2.產(chǎn)品推介的內(nèi)容第4輯不打不成交如何處理顧客的異議1.常見客戶的異議2.處理客戶異議的六種方法第5輯我為訂單狂有效成交的技巧1.識(shí)別客戶的購買信號(hào)2.把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)3.掌握有效成交的技巧第6輯將銷售進(jìn)行到底成功跟進(jìn)的技巧1.成交以后至少再打

12、三次電話2.給客戶寫隨訪信3.兌現(xiàn)曾經(jīng)做過的承諾4.持之以恒地進(jìn)行聯(lián)系5.開發(fā)老客戶6.建立客戶檔案什么是時(shí)代光華卡通情景互動(dòng)課程時(shí)代光華卡通情景互動(dòng)課程是在時(shí)代光華現(xiàn)有課程的基礎(chǔ)上，經(jīng)跨國公司的十幾位著名培訓(xùn)講師精心策劃、組織、制作的全新課程。本課程選擇企業(yè)經(jīng)營管理過程中具有實(shí)用價(jià)值與推廣意義的基礎(chǔ)課程，精心提煉出聯(lián)合利華、寶潔等跨國公司員工管理培訓(xùn)精華部分，以員工的基礎(chǔ)技能訓(xùn)練為重點(diǎn)，促進(jìn)其快速掌握、靈活運(yùn)用為目的，采取生動(dòng)活潑的授課模式，輔以虛擬課堂與真人情景短劇，中國企業(yè)的員工可以在輕松氛圍中獲取跨國公司的管理精髓?？ㄍㄇ榫盎?dòng)課程在內(nèi)容上秉承時(shí)代光華管理課程的特點(diǎn)，針對企業(yè)管理狀態(tài)，

13、力求解決實(shí)際問題，特別重視員工基本技能的訓(xùn)練與職業(yè)化習(xí)慣的培養(yǎng)。同時(shí)針對成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，改變傳統(tǒng)的單向授課模式，增加了生動(dòng)的虛擬課堂與大量真人情景短劇，形象地展示了正確或錯(cuò)誤的典型行為，人機(jī)互動(dòng)，寓教于樂，使學(xué)習(xí)培訓(xùn)效果大為增強(qiáng)。為什么要選擇時(shí)代光華卡通情景互動(dòng)課程跨國公司課程精華，職業(yè)經(jīng)理人悉心講授主講人具有著名跨國公司職業(yè)經(jīng)理人從業(yè)經(jīng)歷，均為管理培訓(xùn)領(lǐng)域知名培訓(xùn)專家，理論涵養(yǎng)深厚，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富，向國內(nèi)企業(yè)管理者深入講授聯(lián)合利華、寶潔等跨國企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，把跨國公司最有效的員工培訓(xùn)課程移植到中國企業(yè)，并系統(tǒng)分析國內(nèi)企業(yè)經(jīng)營管理的差距、問題及改進(jìn)方向。重視基本技能訓(xùn)練，為中國企業(yè)量身定做本課程針

14、對國內(nèi)企業(yè)管理上的弊端，選擇員工職業(yè)化、基礎(chǔ)管理、人力資源、市場營銷等方面的課題，汲取世界頂尖企業(yè)管理培訓(xùn)精華，精心提煉出一套適合中國國情、實(shí)用價(jià)值強(qiáng)的訓(xùn)練課程。學(xué)習(xí)本課程，將有效促進(jìn)國內(nèi)企業(yè)的員工職業(yè)化，全面提升中國企業(yè)員工的基本素質(zhì)與工作執(zhí)行力，并促進(jìn)中國企業(yè)管理的規(guī)范化與經(jīng)營的國際化進(jìn)程。寓教于樂，采用全新的授課模式本課程針對成人學(xué)習(xí)的特點(diǎn)，采用了生動(dòng)活潑的對話授課模式，增加了逼真的卡通課程，并配以大量真人情景短劇，并形象地展示正確或錯(cuò)誤的典型行為。靈活設(shè)計(jì)了在線問題及解答，配以固定長度的時(shí)間提示，使學(xué)習(xí)者全心投入，輕松獲取管理知識(shí)與技能。低廉投資，輕松獲取超值回報(bào)有限的投入將會(huì)帶來一系

15、列超值回報(bào)。低廉價(jià)格換回著名企業(yè)的權(quán)威經(jīng)驗(yàn)，獲得的不僅僅是世界頂尖企業(yè)的管理培訓(xùn)精華，更會(huì)大大促進(jìn)國內(nèi)企業(yè)員工的職業(yè)化和管理的規(guī)范化，增強(qiáng)企業(yè)的核心競爭離，最終帶來企業(yè)高速可持續(xù)發(fā)展的良好效果。本課程在形式上有哪些獨(dú)特優(yōu)勢授課方式新穎活潑采用新穎的對話模式，輔以Flash動(dòng)畫、模擬工作情景、虛擬人物、真人情景劇、專家點(diǎn)評等多種制作方法，營造了輕松活潑的學(xué)習(xí)氛圍。情景短劇典型逼真。綜合所學(xué)知識(shí)與技能訓(xùn)練點(diǎn)，配以大量真人情景短劇，現(xiàn)場演示正確或錯(cuò)誤的典型行為，能加深學(xué)習(xí)者對技能點(diǎn)的理解，迅速掌握并鞏固所學(xué)技能。學(xué)習(xí)過程輕松愉悅利用多種趣味性的學(xué)習(xí)方式，使學(xué)習(xí)者在輕松快樂的氣氛中學(xué)習(xí)；設(shè)有在線問題及

16、問答，輔以固定的時(shí)間提示，能夠幫助學(xué)習(xí)者鞏固重要技能點(diǎn)。磨刀不誤砍柴功電話銷售的準(zhǔn)備工作態(tài)度是成功的基礎(chǔ)確定明確的目標(biāo)掌握產(chǎn)品的利益和特征好記性不如爛筆頭體驗(yàn)5W1H技巧態(tài)度是成功的敲門磚電話營銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動(dòng)的直銷方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計(jì)每年以30%的速度遞增。電話營銷的特點(diǎn)有：及時(shí)、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡便以及快捷等。營銷者利用電話進(jìn)行高效率的營銷并不是一門簡單的學(xué)問。在打電話營銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。1.尊重對方，增強(qiáng)自信尊重對方，增強(qiáng)自信，對于一名電話銷售人員來說意味著

17、什么呢？首先，請你看看下面的漫畫?？催^以上的漫畫，也許你會(huì)覺得很奇怪，畫中的丈夫只打了5分鐘的電話，但是為了打電話，卻做了10分鐘的打電話前的準(zhǔn)備。對方看不見打電話的人，而漫畫中的丈夫?yàn)槭裁催€要換上西裝呢？你也許會(huì)覺得漫畫中的丈夫簡直是多此一舉。其實(shí)不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強(qiáng)其自信心，同時(shí)，以換衣服比打電話的時(shí)間還長這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫中的丈夫?qū)蛻舻某浞肿鹬兀@種對客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。2.完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào)除了外表之外，打電話和接電話時(shí)的聲音也很重要。清晰、完美動(dòng)聽的聲音、語調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更

18、有魅力呢？像漫畫中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來，仔細(xì)聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的主要要點(diǎn)有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動(dòng)聽、表達(dá)得是否準(zhǔn)確明白等等。3.完善語音的方法要獲得完美、動(dòng)聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。“1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L時(shí)間，會(huì)收到更好的效果，每次做3分鐘。“狗喘氣”法第二種練習(xí)叫“狗喘氣”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左

19、右的時(shí)間。通過以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。4.語速、語調(diào)要與對方恰當(dāng)?shù)呐浜洗螂娫挄r(shí)，說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協(xié)調(diào)。如果雙方語速及語調(diào)相差太遠(yuǎn)，則會(huì)給溝通帶來困難。語速、語調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡單。每個(gè)人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會(huì)收到良好的效果?！咀詸z】請你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問題。（1）在實(shí)際的電話營銷中，你的語速屬于快速還是慢速？快速慢速適中（2）你有過因?yàn)檎Z速、語調(diào)與通話對方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)嗎？偶爾經(jīng)常沒有（3）通過

20、博士的指點(diǎn)，你在語速、語調(diào)方面有何心得？_5.戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理作為電話銷售人員，在沒有銷售額時(shí)，常常會(huì)出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的。看看下面的漫畫，一定會(huì)讓你受益非淺。要想戰(zhàn)勝電話銷售時(shí)的恐懼心理，道理與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅(jiān)持就是勝利。多打電話，并且堅(jiān)持不懈地打電話，就會(huì)成功地克服與銷售有關(guān)的一切恐懼心理。實(shí)際上，撥打電話的數(shù)量與銷售額之間有著順理成章的正比關(guān)系。作為銷售人員，如果消極地只考慮不斷地打電話給客戶，會(huì)打擾別人，這樣一來電話銷售就難以進(jìn)行。正確的觀點(diǎn)應(yīng)是：打電話是為了幫助別人，幫助別人也等于在幫助自己。做到動(dòng)機(jī)單純，心無

21、雜念，抱著幫助他人成長的態(tài)度，就不會(huì)有過的挫折感。抱著幫助他人成長的態(tài)度，不僅會(huì)增強(qiáng)自信，還能有效地減輕恐懼感。即使被客戶拒絕了，而若抱著幫助他人成長的態(tài)度，對于被拒絕就不會(huì)有過強(qiáng)的挫折感了?？蛻艟芙^的原因可能是不太了解銷售的具體情況，或是銷售人員推介的角度不夠好，但重要的是營銷人員要從失敗中及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，讓下次通電話比這次通得更好。確定明確的目標(biāo)營造好打電話的心態(tài)之后，接下來需要做的就是確定打電話的目標(biāo)。否則，有可能會(huì)是南轅北轍，始終達(dá)不到目的。取得成功不僅要有積極的態(tài)度，還要樹立明確的目標(biāo)，知道距離目標(biāo)有多遠(yuǎn)，怎樣才能達(dá)到目標(biāo)工作目標(biāo)就像一張地圖，它可以很明確的指出你現(xiàn)在的位置，

22、到達(dá)目的地的距離，以及怎樣到達(dá)目的地。那么，電話銷售怎樣確定目標(biāo)呢？作為一名電話銷售人員，其基本目標(biāo)是成為一名成功的職業(yè)電話銷售員。更具體的目標(biāo)還有：比如一天打多少個(gè)電話，有多少個(gè)有效電話、銷售額等等。那么，怎樣確定工作目標(biāo)呢？首先要明確影響工作效率的因素，其次再與經(jīng)理討論一下工作目標(biāo)，在經(jīng)理的幫助下，建立工作目標(biāo)，在可能的前提下，最好能建立長期和短期的目標(biāo)，然后定期進(jìn)行檢查修訂。掌握產(chǎn)品的利益和特征1.充分掌握產(chǎn)品的利益和特征作為一名電話銷售人員，不能像面對面的銷售那樣給顧客演示產(chǎn)品，只能利用聲音和語言，因此，充分掌握產(chǎn)品的利益和特征就顯得尤為重要。例如一位銷售小姐手里托著一瓶護(hù)膚品，說：“

23、這種護(hù)膚品中含有純天然的美白成分，能讓您的肌膚在四周的時(shí)間內(nèi)變白?！币晃讳N售員指著一臺(tái)電視說：“這是新開發(fā)的健康電視，能切實(shí)有效的避免近視?！薄昂兲烊坏拿腊壮煞趾陀行У谋苊饨暋本褪窃摲N產(chǎn)品區(qū)別于其它產(chǎn)品的特征，“能讓肌膚變白和避免近視”就是該產(chǎn)品能為客戶帶來的實(shí)際利益。作為消費(fèi)者，最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來自己所需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。銷售人員掌握了產(chǎn)品的利益和特征，向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)就能抓住重點(diǎn)。2.了解客戶的渠道每一個(gè)客戶的需求各不相同，因此電話銷售人員不但要全面地真正了解產(chǎn)品，而且還要了解客戶，達(dá)到“對號(hào)入座”的目標(biāo)，通過能有效地贏得客戶好感的方式與之接洽。知己知彼才能百戰(zhàn)

24、百勝。了解客戶的渠道有：通過其它銷售人員了解。通過報(bào)刊、雜志上的行業(yè)信息了解。通過客戶的同事、秘書以及家人了解。好記性不如爛筆頭完全沒有任何記錄的情況下，一般人在打完第五個(gè)電話之后，就已經(jīng)記不清第一個(gè)電話的內(nèi)容了，更不可能記清楚客戶的特殊要求。一名電話營銷人員，每天也許要打50個(gè)或70個(gè)電話，如果完全沒有記錄，就相當(dāng)于一直在做無用功。通過客戶檔案隨時(shí)做記錄，就會(huì)避免做“無用功”。簡單的客戶檔案包括客戶的姓名、職務(wù)、電話、公司名稱和地址以及所開展的業(yè)務(wù)。主要針對客戶推銷的是何種產(chǎn)品和售后服務(wù)，在推介過程中強(qiáng)調(diào)的是產(chǎn)品的何種特征，客戶提出了什么異議，有什么特殊要求等各項(xiàng)內(nèi)容分別進(jìn)行記錄。當(dāng)然，根據(jù)

25、個(gè)人的不同需要，還可以增加相應(yīng)的內(nèi)容。【自檢】請你根據(jù)你所在的企業(yè)的實(shí)際情況，建立客戶檔案表。良好的工作環(huán)境一名電話營銷人員，即便有了好的心態(tài)、明確的目標(biāo)、掌握了產(chǎn)品的特征和客戶的利益，并且也養(yǎng)成良好的筆記習(xí)慣，然而如果沒有良好的工作環(huán)境，那么其電話銷售也不一定能夠成功。工作環(huán)境對于電話銷售的成敗具有很重要的作用，電話營銷人員不僅僅需要一個(gè)沒有噪音干擾的工作地點(diǎn)，還要有一種與客戶談話時(shí)避免受干擾的方法。創(chuàng)造良好工作環(huán)境的具體做法是：當(dāng)客戶提問時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案。而且，各部門的密切配合也非常關(guān)鍵，客戶服務(wù)人員和技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時(shí)聯(lián)絡(luò)，影響著客戶對公司

26、的看法?！咀詸z】請你閱讀以下場景，并回答相關(guān)問題。1如果你是一位客戶，你會(huì)認(rèn)為：_2反之，如果你是一位銷售人員，你認(rèn)為為什么會(huì)造成這一現(xiàn)象？_3、你將如何避免這一現(xiàn)象呢？_見參考答案1-2體驗(yàn)5W1H技巧新聞傳播中通常提到5W1H，在電話營銷中，也有5W1H的技巧，其內(nèi)涵相差不大。所謂的5W是指：When（什么時(shí)候），Who（誰），What（什么事），Where（在哪里）和Why（為什么）；1H就是How（怎樣進(jìn)行）。在打電話之前，電話營銷人員要事先確定此次打電話的目的：推銷產(chǎn)品、解答疑問或預(yù)約時(shí)間以及了解決策人等。運(yùn)用5W1H技巧，充分準(zhǔn)備在電話中要說的內(nèi)容，不僅會(huì)增強(qiáng)自信心，還會(huì)給客戶留下

27、條理清晰的良好印象，容易獲得客戶的信任。在商業(yè)電話中，5W1H是重要的基本資料。5W1H技巧既適用于打電話，還適用于接聽電話。那么電話營銷人員在準(zhǔn)備要說的內(nèi)容時(shí)還需要注意哪些問題呢？專業(yè)術(shù)語一般為本行業(yè)內(nèi)人士所用，客戶往往并不一定明白其內(nèi)涵，如果常用專業(yè)術(shù)語，不僅嚴(yán)重地阻礙與客戶的溝通，還會(huì)極大地影響客戶的興趣。電話營銷人員做出夸大的產(chǎn)品或售后服務(wù)許諾帶來的后果是：當(dāng)客戶一旦了解了實(shí)情之后，就會(huì)對營銷人員完全失去可貴的信任。另外，銷售人員提出的主觀性、涉及隱私方面的問題，運(yùn)用攻擊性的語言以及不雅的語言，這些都很容易與客戶發(fā)生沖突，致使雙方關(guān)系緊張，這是每一個(gè)銷售人員應(yīng)徹底根除的大忌?！颈据嬓〗Y(jié)

28、】機(jī)會(huì)只青睞那些有充分準(zhǔn)備的人，電話營銷也不例外。那么，打電話之前你需要進(jìn)行哪些準(zhǔn)備呢？本輯全面、清晰地指明了應(yīng)事先做好以下準(zhǔn)備：（1）樹立積極良好的心態(tài)，尊重客戶；（2）增強(qiáng)自信，戰(zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理；（3）完美、動(dòng)聽的聲音、語調(diào)和語速；（4）確定明確的目標(biāo)，掌握產(chǎn)品的特征和利益。你現(xiàn)在要給客戶打電話嗎？檢查一下你是否做好了上述準(zhǔn)備？每一次成功的電話銷售都是從充分的準(zhǔn)備開始的。【心得體會(huì)】_秘密武器電話銷售的基本技巧十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)十個(gè)撥打、接聽電話的好習(xí)慣客戶接納產(chǎn)品的前提是首先認(rèn)可銷售人員，也就是說，電話營銷人員在進(jìn)行電話營銷時(shí)，要竭盡全力地通過電

29、話給客戶留下好印象。在某種意義上而言，推銷產(chǎn)品首先是電話營銷人員的自我推銷。只有首先將自己成功地推銷出去，再加上產(chǎn)品的貨真價(jià)實(shí)，一筆成功的電話營銷并不是“難于上青天”的事情。那么要怎么做才能獲得客戶的認(rèn)可呢？1.好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接電話營銷人員與客戶聯(lián)系，進(jìn)行營銷的最初環(huán)節(jié)是撥、接電話。在最初，如何才能給對方留下好的印象呢？這首先需要有好的接聽電話習(xí)慣。那么什么是好的接聽習(xí)慣呢？請看以下的漫畫：從漫畫中可以看出，兔子是急性子，而烏龜則正好相反，這兩種性格在接電話時(shí)的表現(xiàn)，給對方的感覺也是截然相反的。其實(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中，有的人是急性子，認(rèn)為及時(shí)地接聽電話是一種美德；有的人卻像“魚吞水”，不

30、緊不慢，即便手邊沒有事情，也仍舊要等電話響過五六聲了才接。那么，這兩種習(xí)慣哪一種可取呢？一般情況下，沒有人愿意浪費(fèi)時(shí)間長久等待。但是，接聽得太快也不妥當(dāng)。若太快地接聽電話，一般人都會(huì)有措手不及、不適應(yīng)的感覺。這是因?yàn)槿硕家幸粋€(gè)心理適應(yīng)期。因此，作為電話營銷人員，既要避免鈴響三四聲后還無人接聽沒有人喜歡等；也要避免一聽到鈴響就刻不容緩地馬上接電話。獲取對方好感的第一個(gè)好習(xí)慣是稍等電話響兩聲再接。2.好習(xí)慣二：拿起電話說“您好”等電話響過兩聲之后，拿起電話就需要開始交談。拿起電話首先要說“您好”，向?qū)Ψ奖硎締柡颉ｋ娫挔I銷人員在與客戶通話之前，情緒及注意力往往比較分散，問候的作用就在于給雙方時(shí)間調(diào)

31、整狀態(tài)，這樣更容易讓雙方從容不迫地步入話題。因此，“您好”不僅僅是一種禮貌，它也能給對方一定的心理適應(yīng)的時(shí)間。3.好習(xí)慣三：微笑著說話獲得客戶認(rèn)可的第三個(gè)好習(xí)慣是：微笑著說話，因?yàn)殡娫拏鬟f的不僅僅是聲音。首先請你看以下漫畫：為什么在漫畫中經(jīng)理沒有看到兔子，但是卻對兔子的行為了如指掌呢？難道真的有人出賣了兔子嗎？其實(shí)沒有人出賣兔子，盡管經(jīng)理看不見兔子，但是，他可以通過聲音感知。實(shí)際上，盡管客戶看不到電話營銷人員，但是人的表情、心情的變化常常都能通過聲音表現(xiàn)出來，客戶可以感覺到。除表情和心情都能通過電話表現(xiàn)出來之外，重要的一點(diǎn)在于電話營銷人員自身的態(tài)度。如果想獲得客戶的好感，真誠是首要的。就像晚上

32、在家中還要西裝革履后再打電話的道理一樣。當(dāng)一個(gè)人在電話里微笑著交談時(shí)，會(huì)給人對方很友好的感覺，這種友好的情緒還能感染，融洽雙方的交談?！咀詸z】請你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問題。（1）作為一名電話營銷人員，在平時(shí)接聽電話時(shí)，你有怒氣沖沖地和客戶說話的經(jīng)歷嗎？有沒有（2）你能聽出來客戶講話時(shí)的心情嗎？偶爾經(jīng)常沒有（3）通過學(xué)習(xí)接聽電話的第三個(gè)好習(xí)慣，你認(rèn)為自己應(yīng)該如何改進(jìn)？_4.好習(xí)慣四：請給對方更多的選擇電話營銷人員撥打電話給客戶，需要替客戶考慮周到，給其更多的選擇余地，這樣才能成功地贏得客戶的好感。一般人在忙得不可開交時(shí)，若意外的電話忽然響起，則容易生氣和不耐煩。因?yàn)樵诿y或休息時(shí)，出人意

33、料地遭人打擾都會(huì)很令人掃興！在這種情況之下，對方根本不可能心平氣和、耐心地聽電話。除預(yù)約之外，一般打電話時(shí)，不能確認(rèn)對方當(dāng)時(shí)處于什么狀態(tài)，是否方便接聽電話。這時(shí)，電話營銷人員應(yīng)該怎么辦呢？在這種情況下，電話營銷人員可以給對方更多的選擇余地。比如，征求對方的意見：“您現(xiàn)在方便和我說話嗎？”讓對方感覺受到尊重，也許他就會(huì)因此而改善態(tài)度。5.好習(xí)慣五：盡量縮短“請稍候”的時(shí)間在接聽電話的過程中，你是否有為了查找資料而讓客戶等太久的行為？這種行為會(huì)造成什么后果呢？請看以下連環(huán)畫：從漫畫中可以看到，兔子讓客戶等的時(shí)間太長，最終導(dǎo)致客戶已經(jīng)沒有耐心長久地等待而掛斷電話。電話銷售原則雖中有一條：不要讓客戶等

34、待電話的時(shí)間太長。如果真需要客戶等待，電話營銷人員需要明確地告訴對方準(zhǔn)確的等待時(shí)間。那么，若客戶詢問等待時(shí)間的長短時(shí)，應(yīng)該說長還是說短呢？一般情況下，基于不想讓客戶等得不耐煩的心理，電話營銷人員會(huì)盡量減少告知客戶的時(shí)間，若實(shí)際需要10分鐘，可能會(huì)告知客戶等待5分鐘。那么這樣真的能防止客戶等得不耐煩的心理了嗎？人們大都習(xí)慣這樣做，覺得是在為對方考慮，可惜效果卻適得其反。因?yàn)樽尶蛻魶]有心理準(zhǔn)備的等待，反而更容易產(chǎn)生焦躁心理。因此，明智的做法是實(shí)話實(shí)說，或者回答的需等待時(shí)間比預(yù)定的需等待時(shí)間再稍長一些。如果讓客戶等5分鐘，而實(shí)際上卻讓他等10分鐘，客戶會(huì)更加不滿意。但是，如果讓客戶等待的時(shí)間少于5分

35、鐘，則不僅能令對方滿意，還能贏得其好感。6.好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請事先告知對方運(yùn)用電話進(jìn)行銷售時(shí)，時(shí)間不宜過長。如果準(zhǔn)備商談的事情很多，事先應(yīng)如實(shí)地告訴對方一聲，看對方是否有充裕的時(shí)間進(jìn)行交談。尊重客戶以及尊重客戶的時(shí)間，才能更好地博得客戶的好感。7.好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么電話溝通的局限在于不能面對面地看到彼此。由于不確定對方在或者不在，以及他是否在聽電話，這樣首先會(huì)造成溝通上的心理障礙。因此，營銷人員在打電話時(shí)，應(yīng)盡可能地通過有效的手段讓對方確定雙方溝通良好。例如在通話時(shí)，如果對方長時(shí)間沒有任何動(dòng)靜，容易給人一種心虛的感覺。這種情形下，只有確定對方確實(shí)還在聽后，才能放地心繼續(xù)

36、溝通。8.好習(xí)慣八：信守對通話方所做出的承諾沒有比一個(gè)人信守承諾更值得讓人尊敬。作為一名銷售代表，信守諾言尤其重要。因此，答應(yīng)別人的事情，無論如何也要一定辦到。但是，能否因?yàn)槌兄Z代表著負(fù)責(zé)，從而減少做出承諾呢？首先看看以下的漫畫：漫畫中父親的做法正確嗎？在辦不到的情況下，不承諾確實(shí)是聰明之舉。但是，因?yàn)榕鲁袚?dān)責(zé)任而一味地推托，也不能贏得客戶的心。亂打保票和高高掛起這兩種態(tài)度都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，營銷人員應(yīng)盡自己最大地能力給客戶提供幫助，讓客戶感覺到公司的誠與信。【自檢】請你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答下列問題。（1）作為一名電話營銷人員，你經(jīng)常對客戶做出承諾嗎？是不（2）你信守所做出的承諾嗎？偶爾經(jīng)

37、常沒有（3）通過回想自己作出承諾以及信守的情況，你認(rèn)為自己應(yīng)該如何改進(jìn)？_9.好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)茈娫捲谕ㄔ捴?，由于信?hào)不好或其它原因，電話常常會(huì)被切斷。如果遇到這種情形，電話營銷人員應(yīng)該怎么做？等待？通常，人們認(rèn)為如果不是自己的問題，則會(huì)等對方再打過來。實(shí)際上，即使是對方的原因不小心切斷了電話，電話營銷人員也應(yīng)主動(dòng)地立即回?fù)?。這樣，表現(xiàn)出積極交往的態(tài)度，才能更容易獲得客戶的信賴。10.好習(xí)慣十：等對方掛斷后再掛電話溝通完畢，在與客戶結(jié)束電話時(shí)，除向?qū)Ψ奖硎靖兄x，說聲再見后，營銷人員要做什么呢？除了對客戶抽出寶貴的時(shí)間進(jìn)行交談進(jìn)行感謝外，在掛斷電話時(shí)，還要注意一個(gè)細(xì)節(jié)，

38、即讓對方先掛斷電話。這不僅僅是禮貌的表現(xiàn)，它還有別的作用：這樣做既可以防止客戶有些話還沒有說完，同時(shí)還會(huì)讓對方有一種控制通話的感覺。讓自己而不是讓客戶聽到最后生硬的斷線聲，對客戶的心理體驗(yàn)是不一樣的。作為一名成功的電話銷售人員，要獲取客戶的好感就必須尊重客戶的體驗(yàn)，設(shè)身處地地為客戶著想。正如戴爾卡耐基的成功名言：“你不可能有第二次機(jī)會(huì)來建立你的第一印象?！弊鳛橐幻娫掍N售人員，與其以后花很多工夫去轉(zhuǎn)變他人對你既已形成的看法，還不如從一開始，就讓客戶產(chǎn)生好感。因此練習(xí)禮貌的言行就非常必要。通過這些好習(xí)慣的培養(yǎng)，就可以讓客戶對銷售代表產(chǎn)生好感。有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)盡管電話是最方便的通訊工具，但

39、是用電話進(jìn)行溝通時(shí)，浪費(fèi)的時(shí)間也很多，在一小時(shí)內(nèi)可以打出的電話次數(shù)比許多人想象的要少。按一般規(guī)律，一小時(shí)大約能給10個(gè)客戶打電話，如果是打給公司的采購決策人，可能只能打出兩到三個(gè)電話。其次，打電話的成本也很高，打25次電話的綜合成本就等于一次上門拜訪客戶的成本。在電話成本如此高的前提下，電話營銷人員應(yīng)怎樣做才能更有成效地提高電話工作的效率呢？有效地接聽電話既是管理時(shí)間，也是節(jié)約成本的最好方法。有效地接聽電話包括以下六個(gè)要點(diǎn)：1.要點(diǎn)一：電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆打電話時(shí)，電話旁邊應(yīng)準(zhǔn)備好備忘錄和筆。如果沒有準(zhǔn)備好備忘錄和筆，會(huì)出現(xiàn)什么情況呢？首先讓我們看一幅漫畫：從漫畫中可以看到叮叮的辦公室很亂

40、，這極大地影響了他辦事的效率，更嚴(yán)重的，會(huì)給客戶留下很差的印象。營銷人員打電話前首先要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)良好的打電話的工作環(huán)境，臨時(shí)去找東西，既浪費(fèi)時(shí)間，也會(huì)讓對方覺得你很不專業(yè)。要想提高效率，應(yīng)周密地提前準(zhǔn)備好紙和筆。2.要點(diǎn)二：接電話的姿勢要正確作為專業(yè)的電話銷售人員，接聽電話不應(yīng)該隨心所欲地表現(xiàn)出懶散的姿態(tài)。正確的接電話姿勢是左手握聽筒，右手可以空出來讓它發(fā)揮更大作用：隨時(shí)在備忘錄上做記錄，記下客戶重點(diǎn)要求的產(chǎn)品規(guī)格、尺寸、型號(hào)以及其它的一些技術(shù)數(shù)據(jù)。3.要點(diǎn)三：記下交談中所有必要的信息你是否有記錄交談要點(diǎn)的習(xí)慣？也許你會(huì)認(rèn)為：“我的記性很好，沒有必要記錄?！逼鋵?shí)這種想法是一個(gè)嚴(yán)重影響工作成效的誤

41、區(qū)，因?yàn)樯碓诼殘龅哪悖刻於紩?huì)有很多重要事情要處理，如果不進(jìn)行必要的記錄，必然會(huì)出現(xiàn)丟三落四的現(xiàn)象。讓我們看看不做記錄的叮叮的表現(xiàn)吧！從漫畫中，我們看到了叮叮丟三落四的工作表現(xiàn)，以往對自己的記憶力很有信心的叮叮也不過如此，這正印證了那句俗話：好記性不如爛筆頭。若想提高工作效率和質(zhì)量，就必須堅(jiān)持做記錄。記下交談中所有的必要信息，包括認(rèn)真準(zhǔn)備好你要說的話，記下你說話內(nèi)容的要點(diǎn)，記下通話達(dá)成的意向點(diǎn)。4.要點(diǎn)四：將常用的電話號(hào)碼制成表格貼于電話旁邊有些東西看著簡單，但非常實(shí)用。關(guān)于打電話，營銷人員可以找到很多提高效率的方法，例如，將常用的電話號(hào)碼制成表格貼在電話旁邊，這樣銷售人員就可以很方便地隨時(shí)取

42、用。5.要點(diǎn)五：傳達(dá)日期和時(shí)間一定要再次地進(jìn)行確認(rèn)在傳達(dá)一些數(shù)字信息時(shí)，比如電話號(hào)碼、日期、時(shí)間等等，電話銷售人員一定要向?qū)Ψ皆俅蔚剡M(jìn)行確認(rèn)。在電話里不比面對面時(shí)聽得十分清晰，遇上電話信號(hào)不好或說話的人帶有方言時(shí)，營銷人員常常就會(huì)拿不準(zhǔn)或聽錯(cuò)，這樣一來往往就會(huì)耽誤事情，再次確認(rèn)一些數(shù)字信息顯得格外重要。6.要點(diǎn)六：如果對方不在，請留下有用的信息當(dāng)你打電話時(shí)，遇到對方不在的情況，你通常會(huì)如何處理？這一情況是人們打電話時(shí)常常遇到的問題，人們也常常陷入這樣的誤區(qū)給接電話的人留下諸如“請你轉(zhuǎn)告一聲我找過他”之類的模糊信息。事實(shí)上，這類信息的傳達(dá)，還是不能讓你要找的人有效的找到你，就像漫畫中的叮叮和林先

43、生一樣。叮叮的問題不在于他和林先生總是在對方不在的時(shí)候打電話。因?yàn)槿魏稳硕紵o法避免遇上這種情形。如果銷售人員能留下一些有實(shí)效內(nèi)容的真正有用的信息讓別人轉(zhuǎn)達(dá)，則可以在盡可能短的時(shí)間內(nèi)，聯(lián)絡(luò)到所要找的人。銷售人員可以告訴接電話的人自己找人的目的，或告訴對方什么時(shí)候回電話最方便。這樣，銷售人員需要回電話的人就容易聯(lián)絡(luò)到銷售人員。同樣客戶打電話過來時(shí)，銷售人員不在，客戶也可以留下確切的信息?！颈据嬓〗Y(jié)】做好了電話營銷的準(zhǔn)備工作之后，營銷人員下一步的工作就是拿起電話。在打電話進(jìn)行交談時(shí)，首先需要博得客戶好感地先說一聲您好，然后再進(jìn)一步推銷自己的產(chǎn)品?？傊?，養(yǎng)成十個(gè)良好的撥打接聽電話的習(xí)慣會(huì)給客戶留下第一

44、次的好印象，此外營銷人員若掌握了有效接打電話的六個(gè)要點(diǎn)，那么成功勢必已經(jīng)不遙遠(yuǎn)了！反省一下你接聽撥打電話的習(xí)慣，判斷你通常都給客戶留下什么樣的印象。如果還存在著不足，那么快點(diǎn)兒改善吧！【心得體會(huì)】_電話訴衷情成功的產(chǎn)品推介電話推介的開場白產(chǎn)品推介的內(nèi)容成功約見電話推介的開場白電話營銷人員只有充分了解客戶的真實(shí)需求之后，才能找準(zhǔn)推介的切入點(diǎn)。一些電話營銷人員經(jīng)常被客戶在電話中“PASS”掉，還莫名其妙。為了能徹底避免這種情況，銷售人員需要給自己設(shè)計(jì)一個(gè)好的開場白，這樣才不至于被客戶掛掉電話。1.開場白的三個(gè)步驟電話推介的開場白含有三個(gè)步驟：營銷人員要鄭重其是地介紹自己和所在的公司，給對方留下較深

45、的好印象；營銷人員要采用一種激發(fā)客戶興趣或好奇的方式，直接告訴客戶通過購買產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助；為了給客戶提供盡可能多的實(shí)際益處，營銷人員需要認(rèn)真地詢問客戶的需求?？傊?，銷售人員要讓客戶感到自己不僅受到重視，而且會(huì)從客戶的角度思考問題。2.開場白的兩個(gè)不要在電話推介中，除了要遵循以上三個(gè)步驟外，營銷人員還必須切記不要一開始就提到下面兩方面的內(nèi)容：一是拿起電話就推銷，二是張口就談價(jià)格。拿起電話就開始推銷產(chǎn)品或服務(wù)很容易造成客戶的反感，這就是為什么很多人討厭推銷人員的原因，此外，張口就談價(jià)格，也會(huì)給客戶留下不良的印象，客戶沒有享受到服務(wù)，而更像是在菜市

46、場上討價(jià)還價(jià)一樣，這勢必會(huì)引起客戶的不愉快?！咀詸z】請你閱讀以下對話，并分析該銷售人員的推銷技巧。布萊特公司銷售中心，辦公區(qū)中的業(yè)務(wù)員李小米正在打電話。李小米：您好，是何不干主任嗎？何不干：我就是。李小米：太好了，真高興能與您本人通話。何不干：您是哪一位？李小米，我是李小米，布萊特公司營銷中心的銷售主管。我們布萊特公司是專業(yè)提供管理培訓(xùn)資源的教育企業(yè)。何不干：（不太友好地）你找我有什么事嗎？李小米：總經(jīng)理辦的人對我說，您是負(fù)責(zé)員工培訓(xùn)的領(lǐng)導(dǎo)，那么您一定關(guān)心培訓(xùn)的事。我打電話給您，就是想談?wù)勅绾胃菀椎剡M(jìn)行培訓(xùn)?？梢哉加媚稽c(diǎn)兒寶貴時(shí)間嗎？何不干：（轉(zhuǎn)變態(tài)度，稍友好地）上期的培訓(xùn)剛剛結(jié)束，目前生

47、產(chǎn)比較緊，一時(shí)還抽不出時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。所以短期內(nèi)不會(huì)再組織培訓(xùn)了。李小米：貴公司重視培訓(xùn)，這太好了。看來貴公司在這方面做了不少工作。我了解了一種新的培訓(xùn)形式。何不干：哦？李小米：既不影響工作，又能讓員工通過培訓(xùn)，使工作能力獲得提高，成本非常低。它一定對您的工作大有幫助。何不干：（有興趣地）好吧！_見參考答案3-13.開場白的內(nèi)容在電話營銷中，打電話的學(xué)問非常多。除了遵循電話開場白的三個(gè)步驟，避免拿起電話就推銷以及張口就談價(jià)格外，作為一名優(yōu)秀的電話營銷人員，還需要知道好的開場白所包含的內(nèi)容。電話營銷人員設(shè)計(jì)開場白的惟一目的，就是很有成效地吸引顧客聽下去，而不被客戶掛斷電話。產(chǎn)品推介的內(nèi)容如果電話營

48、銷人員對成交沒有把握，就不要在電話中直接推銷產(chǎn)品，以免第一次通電話就遭到準(zhǔn)客戶的拒絕。那么營銷人員是否要放棄推介呢？1.推介的內(nèi)容如果營銷人員不推介產(chǎn)品，客戶則不會(huì)了解產(chǎn)品，更不了解優(yōu)秀的服務(wù)。這就牽涉到推介的技巧。電話營銷人員可以通過委婉曲折的方式向客戶推介自己的產(chǎn)品。正如著名的廣告理論所云：“要讓人聞到煎香腸的香味、聽到煎香腸的滋滋聲，而不是單純地僅讓他看到香腸”，資深的電話銷售代表在進(jìn)行產(chǎn)品推介時(shí)，其推介一般都涉及了解客戶目前的使用情況；了解客戶可能存在的不滿；能暗示和牽連到的問題；客戶到底有什么樣的真正需求?！咀詸z】請閱讀以下案例，并分析該銷售人員的電話推介技巧。李小米被調(diào)到集團(tuán)公司建

49、材部擔(dān)任銷售主管，主營新式的節(jié)能馬桶的銷售業(yè)務(wù)。此次，他致電環(huán)球房地產(chǎn)公司采購部總監(jiān)萬金貴。萬金貴是個(gè)推崇環(huán)保的人士。經(jīng)過開場白后，就進(jìn)入了產(chǎn)品的推介階段。李小米：貴公司在本行業(yè)內(nèi)享有很高的聲望，特別是在環(huán)保節(jié)能方面的貢獻(xiàn)更是讓人欽佩。萬金貴：（驕傲地）過獎(jiǎng)，過獎(jiǎng)。李小米：這次打電話給您，是想向您介紹一種更能體現(xiàn)綠色環(huán)保理念的潔廁方法。萬金貴：（稍有興趣地）什么方法？李小米：（深吸一口氣）您能不能簡單說說，貴公司經(jīng)常會(huì)選用哪一類的馬桶呢？萬金貴：（有點(diǎn)得意）我們都是選用國外原裝進(jìn)口的產(chǎn)品，人家用的原料就是好，就是“以人為本”，專門設(shè)計(jì)了自動(dòng)沖洗、自動(dòng)清潔的功能，外觀設(shè)計(jì)都是國際尖端的流線形。李

50、小米：那使用后住戶覺得怎么樣呢？萬金貴：（得意地）很好，都覺得使用很方便，很舒服。李小米：那么說，大家對這種馬桶都很滿意嘍？萬金貴：（稍作停頓）當(dāng)然很滿意。好東西嘛，價(jià)錢總要貴一點(diǎn)兒，一分錢一分貨嘛。李小米：如果讓您選擇，您一定選用這種產(chǎn)品嘍！萬金貴：我可用不起，太費(fèi)水。光水費(fèi)每個(gè)月就得多花一百多，不心疼錢也心疼水呀。不管是哪種需要，不管是大人小孩，整個(gè)程序都要走一遍，沖水、熱氣、洗手等等。我自己還是用傳統(tǒng)的產(chǎn)品比較實(shí)際。李小米：（心中暗喜）哦，這還真是個(gè)問題。那您認(rèn)為最適用的馬桶應(yīng)該是什么樣呢？萬金貴：（很輕松,馬上說出）當(dāng)然是又方便又省水嘍。李小米：我要介紹給您的方法，就是方便和人性的，節(jié)

51、能又干凈的。萬金貴：（很耐心地）噢，是嗎？那聽你說說。_見參考答案3-22.設(shè)計(jì)好問題推介的內(nèi)容有很多，為保證電話營銷人員在通話時(shí)沒有任何遺忘，可以事先設(shè)計(jì)好電話推介的內(nèi)容。那么，推介過程中，可以向客戶詢問哪些問題呢？電話營銷人員在產(chǎn)品推介過程中，可以向客戶提出以下問題：營銷人員向客戶提問的過程，同時(shí)就是搜集信息的過程，了解越多的信息，就越有助于判斷客戶是否是最終客戶。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息客戶需求。【舉例】李小米的產(chǎn)品推介引發(fā)了萬金貴的興趣，李小米逐漸將話題引到了自己的產(chǎn)品上。請注意，他并沒有直接提及產(chǎn)品，而是從產(chǎn)品的特征開始的。李小米：這種方法最

52、適合于現(xiàn)代家庭使用，特別符合現(xiàn)代人追求生活質(zhì)量的要求。既不影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人性化，又可以達(dá)到節(jié)能、省水的目的。不是與貴公司一貫的形象非常吻合嗎？萬金貴：這種產(chǎn)品市場上有嗎？李小米：我們布萊特公司根據(jù)這樣的思路開發(fā)了新型的TUTU節(jié)能馬桶。目前在國內(nèi)市場上還屬第一家。它最大的特點(diǎn)就是程序和出水量可以自行選擇。萬金貴；自行選擇？那技術(shù)含量一定很高吧。李小米：當(dāng)然了，我們集團(tuán)公司專門有一個(gè)部門負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目。所以，不僅保證產(chǎn)品的原料不亞于國外同類產(chǎn)品，相比之下，更節(jié)能更省水。萬金貴：怎么個(gè)更節(jié)能更省水？李小米：它根據(jù)人們的不同需求設(shè)計(jì)了幾種程序，并提供了一目了然的操作界面，上面標(biāo)識(shí)都是圖案化的，大人小孩

53、都會(huì)用。萬金貴：你能保證產(chǎn)品質(zhì)量不次于國外同檔產(chǎn)品嗎？李小米：你可以做個(gè)比較。這里有數(shù)字說明，同檔次的產(chǎn)品，TUTU的價(jià)格只有國外產(chǎn)品的三分之二，每月卻可以省水三分之一，省電三分之一。萬金貴：你的這些數(shù)據(jù)都是怎么算出來的，可靠嗎？李小米：我們的客戶遍布全國各地，像大江公司、大河公司這樣的跨國建筑公司也都在使用我們的這一新產(chǎn)品，反饋的效果很好。分析上面的例子，可以看出，電話營銷人員在產(chǎn)品推介過程中，一定要提及本公司產(chǎn)品的獨(dú)特之處，特別要指出與了客戶需求一致的地方。如果可能，恰當(dāng)?shù)靥岢鍪褂眠^產(chǎn)品的客戶及其使用效果，都會(huì)起到非常好的推動(dòng)作用，會(huì)有效地激發(fā)準(zhǔn)客戶的購買欲望。3.介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表

54、達(dá)方式介紹產(chǎn)品益處可以用到以下幾種表達(dá)方式：有些電話營銷人員見到客戶時(shí)常常會(huì)緊張，容易忘掉事情。通過提前設(shè)計(jì)介紹產(chǎn)品益處的表達(dá)方式，會(huì)有助于減少銷售人員的緊張心理，從而營造好的氛圍進(jìn)行推介。成功約見銷售人員在電話推介產(chǎn)品之后，一般都會(huì)希望給予客戶更詳盡的產(chǎn)品資料，通常可以通過郵寄資料給客戶或約見客戶來達(dá)到該目的。一般而言，郵寄資料并不是一種好的辦法，因?yàn)楹芏嗳藭?huì)因?yàn)槭虑樘喽鲆曎Y料，甚至隨手扔掉。所以這時(shí)，電話營銷人員一定要盡量爭取見面的機(jī)會(huì)，通過預(yù)約見面來解決這種問題。依照電話銷售的進(jìn)程，電話營銷人員接下來的工作就要和準(zhǔn)客戶約定下次的“約會(huì)”，這是與客戶達(dá)成交易的重要約見?！九e例】李小米與

55、萬金貴的推介過程基本算是成功的，接下來，就進(jìn)入了約見階段。下面要看一下他是如何與準(zhǔn)客戶達(dá)成約見的，這里有一些要點(diǎn)特別考驗(yàn)銷售人員的素質(zhì)。萬金貴：你能不能先寄一些資料過來？我們先研究一下。李小米：我在為您演示產(chǎn)品時(shí)會(huì)隨身攜帶相應(yīng)的資料，到時(shí)我還想請您指點(diǎn)，以使TUTU產(chǎn)品更好地服務(wù)住戶，您看怎么樣？觀看產(chǎn)品演示會(huì)有直觀的認(rèn)識(shí)，整個(gè)過程不會(huì)超過10分鐘。萬金貴：我最近事情特別多，下周五還要到歐洲的客戶那里去考察，要20天以后才回來。見面，嗯，只能安排在回國以后了。李小米：您如果在出國前拿到我們的資料，到客戶那里不是正好做個(gè)對比嗎？萬金貴：有道理?？蓪?shí)在是抽不出時(shí)間呀!李小米：那么，您看看下周二或周

56、三是不是可以抽出一點(diǎn)兒時(shí)間呢？這兩天我有機(jī)會(huì)到貴公司附近，如果方便，我可以將事情安排調(diào)整一下。萬金貴：那就定在下周三吧，那天我會(huì)在公司開會(huì)，擠點(diǎn)兒時(shí)不會(huì)有問題。李小米：那太好了。下周三上午還是下午更合適？萬金貴：上午會(huì)議內(nèi)容比較集中，下午比較好一些吧。李小米：那我們在下周二再通個(gè)電話，來確認(rèn)見面的具體間好嗎？萬金貴：好吧。李小米：下周三，就是11月20日，我們約定見面。萬金貴：OK。李小米：那么，非常感謝您費(fèi)了這么長的時(shí)間來和我講話，我會(huì)在下周三，就是11月20日的上午準(zhǔn)時(shí)和您通話，以再次確認(rèn)。非常希望能早日見到您。再見。通過分析上面的例子可以看出，李小米和準(zhǔn)客戶萬金貴約定時(shí)間時(shí)采用了直接建議

57、的方式，而且有效地避免了對方產(chǎn)生壓力感。使得萬金貴感覺到李小米是在處處都為他考慮。約定見面時(shí)，電話營銷人員需要注意的一些事項(xiàng)，無意間的忽略會(huì)造成不好的影響。約定時(shí)間的二級策略，首先是對兩個(gè)精確時(shí)間的挑選，使客戶做出原則性的規(guī)定，然后再給出兩個(gè)粗略的時(shí)間請客戶來挑選。實(shí)際上，第一次提到時(shí)間時(shí)要非常精確，“周二還是周三”后來再提及的時(shí)間只需有個(gè)大致的范圍就可以了，就像“上午或下午”。營銷人員表示出已將約會(huì)時(shí)間列入自己的時(shí)間表，這樣對方會(huì)認(rèn)為營銷人員很重視約會(huì)；另外由于各公司的情況不同，一定要將約定的日期重復(fù)一遍。在約定時(shí)間后，營銷人員一定要表示很高興，但聲調(diào)要保持平靜。最后一點(diǎn)就是約定了時(shí)間，就要

58、馬上掛電話。營銷人員如果再問“您的公司在哪個(gè)位置”的問題，就屬于拖泥帶水，因?yàn)檠远啾厥??！颈据嬓〗Y(jié)】在電話銷售中，由于客戶既看不到產(chǎn)品，也看不到銷售人員，因此，通過好的推介來引起客戶的興趣，就顯得格外重要了。電話營銷人員要做到“知己知彼”才能“百戰(zhàn)百勝”。在電話推銷的產(chǎn)品推介中，推銷人員要注意：（1）電話推介開場白的三個(gè)步驟和兩個(gè)不要；（2）產(chǎn)品推介的內(nèi)容；（3）成功地約見。你是否已經(jīng)熟練地全面掌握了自己的產(chǎn)品并全面、深入地了解了客戶的需求？如果沒有，請你馬上開始行動(dòng)，反之，則可以開始推介你的產(chǎn)品了。【心得體會(huì)】_不打不成交如何處理顧客的異議借力打力化整為零平衡法給客戶建議巧問為什么聽而不聞常

59、見客戶的異議面對成交的客戶，銷售人員會(huì)非常高興；面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會(huì)非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現(xiàn)實(shí)，若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢，則會(huì)白白地喪失機(jī)會(huì)，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。1.客戶異議的涵義客戶異議一般包括個(gè)人和商品的異議?？蛻舢愖h大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購買時(shí)間的劃分；商品的異議包括商品的價(jià)格、性能和服務(wù)等各方面的異議。2.正確對待客戶的異議很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙Υ櫩偷漠愖h呢？對待顧客的異

60、議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)：客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象客戶有異議是非常正常的，因?yàn)槊總€(gè)人對事情都有自己的看法，況且因?yàn)樾枨髥栴}，客戶對于別人推銷的東西也并不一定會(huì)全部購買，所以客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象?？蛻舢愖h也是銷售代表成交的機(jī)會(huì)客戶異議是成交的機(jī)會(huì)的含義是：客戶提出異議，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出了異議。其背后的心理原理是：存在的希望得不到滿足時(shí)，才會(huì)有失望。此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯(cuò)，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞?/p>