某地產(chǎn)現(xiàn)場銷售管理

1、 PAGE 68合富輝煌銷售現(xiàn)場管理手冊目 錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc156810043 第一部分組織架構(gòu)及管理制度 PAGEREF _Toc156810043 h 4 HYPERLINK l _Toc156810044 一銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)5 HYPERLINK l _Toc156810045 一）組織架構(gòu)示意5 HYPERLINK l _Toc156810046 二）主要崗位職責(zé)6 HYPERLINK l _Toc156810047 二案場管理制度10 HYPERLINK l _Toc156810048 一）工作守則10 HYPE

2、RLINK l _Toc156810049 二）考勤制度 PAGEREF _Toc156810049 h 10 HYPERLINK l _Toc156810050 三）儀容著裝規(guī)范 PAGEREF _Toc156810050 h 11 HYPERLINK l _Toc156810051 四）業(yè)務(wù)規(guī)范12 HYPERLINK l _Toc156810052 五）審查制度 PAGEREF _Toc156810052 h 13 HYPERLINK l _Toc156810053 三項目例會制度15 HYPERLINK l _Toc156810054 一）早、晚會15 HYPERLINK l _Toc

3、156810055 二）周會 PAGEREF _Toc156810055 h 15 HYPERLINK l _Toc156810056 三）項目月例會16 HYPERLINK l _Toc156810057 四）展銷會推廣會議（按需） PAGEREF _Toc156810057 h 16 HYPERLINK l _Toc156810058 四業(yè)績分配制度17 HYPERLINK l _Toc156810059 一）業(yè)績判定 PAGEREF _Toc156810059 h 17 HYPERLINK l _Toc156810060 二）業(yè)績分配 PAGEREF _Toc156810060 h 17

4、 HYPERLINK l _Toc156810061 五項目資源共享制度19 HYPERLINK l _Toc156810062 一）目的 PAGEREF _Toc156810062 h 19 HYPERLINK l _Toc156810063 二）主要內(nèi)容 PAGEREF _Toc156810063 h 19 HYPERLINK l _Toc156810064 六員工培訓(xùn)制度20 HYPERLINK l _Toc156810065 一）目的20 HYPERLINK l _Toc156810066 二）培訓(xùn)內(nèi)容20 HYPERLINK l _Toc156810067 三）培訓(xùn)計劃 PAGERE

5、F _Toc156810067 h 21 HYPERLINK l _Toc156810068 四）培訓(xùn)考核 PAGEREF _Toc156810068 h 21 HYPERLINK l _Toc156810069 七考核、晉升制度22 HYPERLINK l _Toc156810070 一）考核周期 PAGEREF _Toc156810070 h 22 HYPERLINK l _Toc156810071 二）考核內(nèi)容及分值 PAGEREF _Toc156810071 h 22 HYPERLINK l _Toc156810072 三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) PAGEREF _Toc156810072

6、 h 22 HYPERLINK l _Toc156810073 四）考核方法 PAGEREF _Toc156810073 h 22 HYPERLINK l _Toc156810074 五）銷售管理人員晉升、降級標(biāo)準(zhǔn) PAGEREF _Toc156810074 h 26 HYPERLINK l _Toc156810075 六）項目員工績效考核表（見附表）。 PAGEREF _Toc156810075 h 28 HYPERLINK l _Toc156810076 七）項目助理考核辦法詳見項目助理績效考核表28 HYPERLINK l _Toc156810077 八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公

7、司員工考核管理辦法執(zhí)行 PAGEREF _Toc156810077 h 28 HYPERLINK l _Toc156810078 第二部分業(yè)務(wù)流程 PAGEREF _Toc156810078 h 29 HYPERLINK l _Toc156810079 一來電流程管理30 HYPERLINK l _Toc156810080 一）來電接聽流程示意30 HYPERLINK l _Toc156810081 二）來電接聽基本要求31 HYPERLINK l _Toc156810082 二來訪流程管理 PAGEREF _Toc156810082 h 33 HYPERLINK l _Toc15681008

8、3 一）來訪接待流程示意 PAGEREF _Toc156810083 h 32 HYPERLINK l _Toc156810084 二）來訪接待基本要求 PAGEREF _Toc156810084 h 33 HYPERLINK l _Toc156810085 三）客戶接待程序 PAGEREF _Toc156810085 h 38 HYPERLINK l _Toc156810086 四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）39 HYPERLINK l _Toc156810087 三成交、簽約流程管理40 HYPERLINK l _Toc156810088 一）成交、簽約流程示意40 HYPERLINK l

9、 _Toc156810089 二）銷控管理41 HYPERLINK l _Toc156810090 三）簽署認(rèn)購書要求41 HYPERLINK l _Toc156810091 四）定金、發(fā)票41 HYPERLINK l _Toc156810092 五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續(xù)42 HYPERLINK l _Toc156810093 六）合同管理42 HYPERLINK l _Toc156810094 七）客戶資源管理 PAGEREF _Toc156810094 h 42 HYPERLINK l _Toc156810095 四退房流程管理 PAGEREF _Toc156810095

10、h 44 HYPERLINK l _Toc156810096 一）退房流程示意 PAGEREF _Toc156810096 h 44 HYPERLINK l _Toc156810097 二）說明 PAGEREF _Toc156810097 h 45 HYPERLINK l _Toc156810098 五特殊需求審批流程管理46 HYPERLINK l _Toc156810099 一）審批流程示意46 HYPERLINK l _Toc156810100 二）說明 PAGEREF _Toc156810100 h 46 HYPERLINK l _Toc156810101 第三部分表格清單 PAGER

11、EF _Toc156810101 h 47第一部分組織架構(gòu)及管理制度一銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員主要崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意業(yè)務(wù)總監(jiān)業(yè)務(wù)總監(jiān)銷售部經(jīng)理銷售部經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理項目經(jīng)理副經(jīng)理/經(jīng)理助理副經(jīng)理/經(jīng)理助理策劃經(jīng)理策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理策劃經(jīng)理策劃經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售經(jīng)理銷售主管銷售助理銷售主管銷售助理銷售主管銷售助理銷售主管銷售助理銷售人員銷售人員銷售人員銷售人員二）主要崗位職責(zé)1銷售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷售部日常各項工作；2）協(xié)助業(yè)務(wù)總監(jiān)及項目經(jīng)理完成各項業(yè)務(wù)工作；3）協(xié)助新拓展項目的前期業(yè)務(wù)配合及跟進(jìn)工作；4）協(xié)調(diào)項目組與公司各職能部門的溝通工作，為項目組提供服務(wù)； 5）根據(jù)實

12、際工作需要，落實各項目組人員安排及調(diào)動（項目經(jīng)理級以下）；6）負(fù)責(zé)各項目管理制度的審查及實施情況的監(jiān)督；7）業(yè)務(wù)工作的培訓(xùn)與考核。2銷售部副經(jīng)理/經(jīng)理助理1）各項目組銷售資料、報表匯總、整合；2）整理匯總各項目銷量情況及各項目大事記；3）各項目科耐銷售系統(tǒng)輸入及核對；4）本部門會議紀(jì)要；5）各項目及本部門各項行政、業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)、歸檔工作；6）協(xié)助銷售部經(jīng)理開展培訓(xùn)相關(guān)事宜；7）配合銷售部經(jīng)理為各項目組提供業(yè)務(wù)援助；8）其他本部門需完成工作。3銷售經(jīng)理（駐場專案）銷售經(jīng)理由銷售部經(jīng)理任命，上報業(yè)務(wù)總監(jiān)，銷售經(jīng)理對業(yè)務(wù)總監(jiān)和項目經(jīng)理匯報項目業(yè)務(wù)工作，對銷售部經(jīng)理匯報項目案場管理工作。案前準(zhǔn)備期

13、接手項目或進(jìn)駐案場時負(fù)責(zé)與開發(fā)商交接所有銷售相關(guān)的資料： 與項目經(jīng)理討論制定案場人員編制 參與案場銷售人員的招聘 制定售前培訓(xùn)計劃報公司總部，由總部配合進(jìn)行案場培訓(xùn)及考核 編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一說辭 負(fù)責(zé)項目模型、樣板房等各類講解演練及考核 參與討論項目營銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項目銷售計劃、資金回籠計劃 參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場銷售帶看路線 根據(jù)本項目特色細(xì)化案場管理制度 與項目經(jīng)理討論制定薪酬制度 參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練 制定銷售價格表和銷控表 督導(dǎo)銷售軟件的初始數(shù)據(jù)建立項目銷售期 負(fù)責(zé)案場日常監(jiān)督管理，布達(dá)銷售任務(wù) 組織市場調(diào)研，及時了解與項目有關(guān)的市場信息，將市

14、場變化反饋給公司，并根據(jù)市場變化，及時調(diào)整銷售策略 負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作 負(fù)責(zé)營銷策略的貫徹執(zhí)行 組織召開每日的例會，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題 負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo) 與公司各部門及發(fā)展商做好協(xié)調(diào)工作 解決案場的突發(fā)事件 關(guān)愛團(tuán)隊，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊凝聚力認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力按公司要求完成相關(guān)報表 配合項目經(jīng)理傭金結(jié)算并確保傭金按時回籠項目結(jié)案期調(diào)解客戶與發(fā)展商之間的矛盾，爭取順利結(jié)案配合業(yè)務(wù)資料的歸檔人員撤場業(yè)務(wù)資料交接督促銷售代表對余款的催繳，確保開發(fā)商資金回籠 與開發(fā)商確認(rèn)后期傭金結(jié)算方案4銷售主管銷售主管由銷售部經(jīng)理任命，并上報業(yè)務(wù)總監(jiān)，

15、由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理匯報工作。案前準(zhǔn)備期輔助銷售經(jīng)理做好項目開案前各項準(zhǔn)備工作配合銷售經(jīng)理完成項目銷講資料 在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項目產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，按要求配合銷售經(jīng)理完成專項培訓(xùn)，帶動團(tuán)隊熟練業(yè)務(wù) 帶領(lǐng)銷售人員進(jìn)行前期市場調(diào)研，編寫調(diào)研報告 協(xié)助銷售經(jīng)理執(zhí)行各項管理制度項目銷售期完成銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù)對銷售代表日常工作進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項管理制度 每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)幫助銷售代表處理業(yè)務(wù)問題配合銷售經(jīng)理做好房源的控制，以利于房源有計劃的順利去化定期安排銷售代表進(jìn)行市調(diào)，匯總提供有利的市場信息 編制月度案場人員排班表，并于每月3

16、日前報公司銷售部備案 早、晚會議的組織與召開認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 協(xié)助銷售經(jīng)理對客戶投訴的接待和處理 督促銷售人員催繳房屋余款項目結(jié)案期反饋銷售代表及客戶的建議、意見、投訴信息給銷售經(jīng)理，以便順利結(jié)案 督促銷售人員房屋余款的催繳 配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交5銷售助理銷售助理由銷售部經(jīng)理任命，并上報業(yè)務(wù)總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及項目經(jīng)理匯報工作。案前準(zhǔn)備期根據(jù)項目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項目組建立所需物資建立本項目的各類文件夾及檔案夾建立本項目各類報表基礎(chǔ)數(shù)據(jù) 建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫收集項目的各類重要文件并建立檔案熟悉本項目的產(chǎn)品 申報并采購宿舍所需生活用品(外地案場)

17、本項目房屋銷售合同的管理其他開案的準(zhǔn)備工作。項目銷售期完成項目各階段的銷售統(tǒng)計報表及行政報表統(tǒng)計并上報銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺帳項目組日常后勤事務(wù)的管理項目組備用金的管理與登記網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉考勤的監(jiān)督認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力房屋銷售合同的審查與管理日常各種計劃、報告、會議紀(jì)要等重要文件的歸檔配合行政、人事部在項目組開展工作與財務(wù)核對銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計表項目結(jié)案期 所有案場和宿舍物資的盤點與核對人員調(diào)離物資交接的審核與監(jiān)督業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接客戶所欠余款的統(tǒng)計6銷售代表銷售人員由銷售部經(jīng)理任命，并上報業(yè)務(wù)

18、總監(jiān)，由銷售經(jīng)理管理，向銷售經(jīng)理及銷售主管匯報工作。案前準(zhǔn)備期項目周邊的市場和樓盤進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產(chǎn)品 認(rèn)真登記來電、來訪登記表 在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練 遵守各項管理制度 完成銷售前期的其它準(zhǔn)備工作項目銷售期認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場的客戶，做好來訪、來電登記 按質(zhì)按量完成項目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù) 遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程對周邊市場及樓盤定期進(jìn)行調(diào)研，及時掌握競爭個案動態(tài)，為公司創(chuàng)造新資源認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力 認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶房屋余款，保證開發(fā)商的資金回籠項目結(jié)案期與客戶

19、保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范做好結(jié)案的相關(guān)各項工作房屋余款的催繳二案場管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本管理規(guī)定。一）工作守則1微笑服務(wù)：銷售人員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，所以銷售代表應(yīng)任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2守時：守時應(yīng)是一個銷售人員所具有的最基本的工作習(xí)慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶時一定要準(zhǔn)時，切忌讓客戶等候。3紀(jì)律：銷售人員必須遵

20、守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5著裝：在售樓處（或與項目相關(guān)的各類活動中 ）必須按照要求統(tǒng)一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度1上班實行打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。（各項目可根據(jù)實際情況施行考勤方法。）1）工作時間：（根據(jù)項目情況具體排班）。2）午餐時間：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（根據(jù)項目情況具體安排）。2休息安排：銷售主管經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)根據(jù)項目實際情況，在周一至周五每天安

21、排一名或多名案場人員休息。3節(jié)假日及廣告日：視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。4請假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批；2）事假：事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計；3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提前一天知會銷售經(jīng)理，非特殊情況，銷售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休；4）凡外出人員，在外出之前須填寫外出登記表，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場，則由主管代簽），返回時，須注明返回時間，否則按礦工處理。5備案1）銷售助理每月提前一周把下個月項目組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進(jìn)行抽查；2

22、）銷售助理于每月首個工作日將上月項目組人員考勤統(tǒng)計傳真回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。三）儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時補(bǔ)妝。1頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2耳朵：耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3眼睛：眼睛應(yīng)該干凈，不能有任何看著不干凈的

23、東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗干凈，口中不留異味；6胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm 女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；8襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度

24、以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1所有案場工作人員必須嚴(yán)格遵守案場的各項管理制度，服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理，項目組各級人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔

25、，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3所有工作人員應(yīng)有成本控制意識，不得隨意浪費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發(fā)商的整體利益之行為。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動清理桌面，并將椅子歸位；4銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊精神，共同維護(hù)公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為

26、應(yīng)堅決杜絕；6銷售人員業(yè)務(wù)說辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項目不祥、不實事宜； 7銷售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧，有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理，出現(xiàn)差錯，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對確認(rèn)，以免發(fā)生一房兩賣，轉(zhuǎn)讓房號應(yīng)及時通知銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號，對未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；9銷售人員不

27、得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關(guān)系，除財務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款；10所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購書、各類銷售報表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售助理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務(wù)狀況；11銷售人員應(yīng)及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五）審查制度1考勤制度審查1）上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；2）員工上下班忘記記錄者每次扣款10元；3）員工上下班因遲到或早退而未真實

28、填寫考勤表者，每次扣款30元；4）員工因私事外出而在外出登記表上虛報公出者，扣50元；5）員工遲到30分鐘以內(nèi)（含30分鐘），每分鐘扣1元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調(diào)休或事假半天處理；6）員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當(dāng)月所有遲到時間加倍處罰；7）早退當(dāng)天按曠工處理，未辦理任何請假手續(xù)而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執(zhí)行的均以曠工處理，曠工按情節(jié)輕重扣罰三倍當(dāng)日的工資的總額。2 儀容著裝要求審查1）未按照儀容要求留染發(fā)型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款，并處以行為過失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50

29、元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)日不得上崗接待客戶；3業(yè)務(wù)規(guī)范審查1）在公共場合頂撞上級，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-500元并處以行為過失單；業(yè)務(wù)工作越級匯報的，每次扣款50-200元并處以行為過失單；2）與發(fā)展商發(fā)表不利于案場言辭的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單；3）銷售人員發(fā)生影響公司形象行為的、上班期間進(jìn)行與工作無關(guān)活動的、員工之間配合時制造矛盾，發(fā)生沖突的，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)處以行為過失單，同時根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性處以50-500元罰款；4）無故占用案場電話達(dá)3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處以行為過失單； 5）未經(jīng)允許對客戶擅自承諾的，根據(jù)情節(jié)

30、嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除；6）擅自收取客戶回扣，負(fù)面影響較大的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除；7）與客戶發(fā)生污辱性言語或肢體沖突的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-2000元或開除；8）對外界嚴(yán)重泄露案場銷售機(jī)密，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性每次扣款500-5000元或開除。4案場銷售人員管理制度由案場銷售經(jīng)理或銷售主管負(fù)責(zé)審查執(zhí)行，項目經(jīng)理和銷售部經(jīng)理負(fù)責(zé)執(zhí)行監(jiān)督。案場主管對案場業(yè)務(wù)人員行為規(guī)范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應(yīng)處罰，并限期整改。情節(jié)嚴(yán)重的，報公司人事部處理。三項目例會制度一）早、晚會1時間：（由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）2地點：售樓部3

31、主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4出席人：售樓部全體銷售人員5會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)計劃；6）銷售人員互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以幫助解決。二）周會1時間：（由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）2地點：售樓部3主持人：銷售經(jīng)理4出席人：售樓部全體銷售人員5會議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括

32、客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結(jié)合實際案例進(jìn)行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質(zhì)以更好為樓盤服務(wù)；5）市場分析；6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進(jìn)行相互交流；7）下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三）項目月例會（由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）1時間：（待定）2地點：（待定）3主持人：項目經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4出席人：全體銷售人員5會議主題：月度工作總結(jié)及下

33、月工作計劃1）項目重大銷售推廣活動的分析總結(jié)；2）市場客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競爭項目銷售動態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)計劃的制定。四）展銷會推廣會議（由各項目視具體情況統(tǒng)一安排，并向銷售部備案）1時間：（待定）2地點：（待定）3主持人：項目策劃經(jīng)理及銷售主管（銷售經(jīng)理）4出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5會議主題：1)展銷會分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2)明確活動內(nèi)容和流程安排；3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4)其他應(yīng)注意的事項及思想動員。四業(yè)績分配制度一）業(yè)績判定1為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體

34、精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理；2家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3企業(yè)購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待；5如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績分配1銷售人員在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所提出的問題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進(jìn)，則

35、必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場跟進(jìn)。2客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A銷售員不在場，則由排首位的B銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B銷售人員平分。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原 銷售人員。3已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時，B客戶提出找A銷售人員而其不在場的情況下，由銷售主管打電話

36、與A銷售人聯(lián)系，如果A不能親自回現(xiàn)場跟進(jìn)，情況一由A指定B銷售人員接待，當(dāng)天成交后，則A得100傭金；情況二由銷售主管指定C銷售人員接待，當(dāng)天成交后，C銷售人員得100傭金。如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由A銷售人員繼續(xù)跟進(jìn)。如B客戶沒指定銷售人員接待，B銷售人員跟進(jìn)過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定A銷售人員跟進(jìn)，A銷售人員也只能提供義務(wù)幫助，傭金歸B銷售人員獨(dú)有。4A、B兩位銷售人員共同接待1個老客戶時，若有新客戶進(jìn)場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。5A、B銷售人員共同接待一個老客戶時,若此時A銷售人員的老客戶回來，則A銷售人員有權(quán)委托其他同事代為跟進(jìn)，成交

37、傭金平分，與B銷售人員無關(guān)。6A、B兩位銷售人員共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B銷售人員沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)銷售人員共同跟進(jìn)的，若此客人再由A銷售人員經(jīng)辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A銷售人員獨(dú)得。7如遇A、B兩位銷售人員分別跟進(jìn)的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系非常密切的購房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時，則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。8如遇A銷售人員的客戶是B銷售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)幫助。如客戶比較信賴B銷售人員，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而

38、且過程中包含多次的現(xiàn)場和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請雙方共同跟進(jìn)。9對于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷售人員可以讓客戶到現(xiàn)場找自己。若客戶到現(xiàn)場后沒有找聯(lián)絡(luò)的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識。認(rèn)購書上只能寫兩位銷售人員的名字。11公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排銷售人員接待，成交后的傭金銷售人員和介紹人平分。五項目資源共享制度一）目的實現(xiàn)公司各項目資源的共享二）主要內(nèi)容1各項目的營銷經(jīng)驗應(yīng)定期交流，交流內(nèi)容包括：區(qū)

39、域市場情況、先進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計、客戶最新市場動向、案場操作經(jīng)驗等；2項目經(jīng)理應(yīng)在周會匯報中，將最新的操作經(jīng)驗、心得也作為匯報內(nèi)容進(jìn)行分享。內(nèi)容較多的可做專項主題報告；3項目在操作過程中的市場情況、新的產(chǎn)品設(shè)計思路、營銷創(chuàng)新手法、政府制度理解執(zhí)行等項目操作中的經(jīng)驗，應(yīng)及時總結(jié)并在項目經(jīng)理會議中實現(xiàn)共享；4案場操作執(zhí)行人員均為公司員工，應(yīng)根據(jù)不同案場的工作需要，服從公司的調(diào)動安排；5案場積累客戶資源，均為公司資源，應(yīng)及時匯總在公司內(nèi)部各案場實現(xiàn)共享；6所有操作項目應(yīng)定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利用。六員工培訓(xùn)制度一）目的提高項目組銷售人員的素質(zhì)，為公司儲備人才二）培訓(xùn)內(nèi)容1.新入職

40、銷售人員崗位技能培訓(xùn)綱要1)銷售人員必備素質(zhì)房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識擁有良好的心態(tài)成功銷售的必備素質(zhì)2)銷售人員禮儀3)銷售前的準(zhǔn)備工作學(xué)會自我管理分析競爭對手研究自己的客戶通曉自己的產(chǎn)品4)銷售業(yè)務(wù)流程客戶接待流程與規(guī)范電話接聽規(guī)范和技巧客戶的管理和跟蹤客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升應(yīng)變技巧議價和守價逼定技巧2.代理項目實務(wù)培訓(xùn)綱要1)發(fā)展商實力背景介紹2)市場情況及競爭對手分析3)代理項目基本資料介紹和答客問4)模型、樣板房介紹統(tǒng)一說辭5)案場行政管理制度6)案場銷售管理規(guī)范7)項目營銷策略簡析8)銀行按揭及相關(guān)財務(wù)知識9)購房合同條款解釋及相關(guān)法務(wù)知識10)物業(yè)管理相關(guān)知識11)演練與考核12

41、)開盤流程介紹和演練三）培訓(xùn)計劃根據(jù)各項目及員工實際情況安排培訓(xùn)計劃。四）培訓(xùn)考核1.考核方式1)現(xiàn)場實操考核2)書面試卷考核3)崗位技能培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織4)項目實物培訓(xùn)考核由項目組負(fù)責(zé)組織2.考核成績將作為員工上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評的依據(jù)。七考核、晉升制度一）考核周期每4個月為一個考核期，期間月度以檢查為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)（特殊情況下案場可視銷售情況另行制定考核周期）。二）考核內(nèi)容及分值1月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)開展等內(nèi)容；2考核分值：分值標(biāo)準(zhǔn)詳見項目員工績效考核表。三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果根據(jù)考評分值一般分為A、B、C、

42、D、E五個等級評分，考核等級的定義如下表所示：等級ABCDE含義超出目標(biāo)或期望值達(dá)到目標(biāo)或期望值接近目標(biāo)或期望值未達(dá)目標(biāo)或期望值遠(yuǎn)低于目標(biāo)或期望值分值9080907080607060傭金發(fā)放比例晉升或加薪加薪不作調(diào)整督促、警告降級或辭退四）考核方法1業(yè)績指標(biāo)1）銷售指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況計分標(biāo)準(zhǔn)：實際得分實際銷售業(yè)績計劃銷售指標(biāo)基準(zhǔn)分2）銷售額回款達(dá)標(biāo)情況計分標(biāo)準(zhǔn)：實際得分實際回款額目標(biāo)回款額基準(zhǔn)分3）銷售傭金收回情況 計分標(biāo)準(zhǔn)：實際得分傭金已收回額傭金應(yīng)收回額基準(zhǔn)分2案場行政制度執(zhí)行1）考勤制度計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。2）職業(yè)操守計分標(biāo)準(zhǔn)：

43、嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。3）禮儀規(guī)范計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。4）著裝要求計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。5）業(yè)務(wù)規(guī)范計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。3業(yè)務(wù)執(zhí)行情況1）接待流程執(zhí)行計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。2）競爭產(chǎn)品市調(diào)計分標(biāo)準(zhǔn)：按時按項目要求完成對周邊競爭項目的市調(diào)工作，熟悉其動態(tài)變化45分；基本完成市調(diào)工作，對競

44、爭項目動態(tài)變化了解不詳盡23分；未能完成市調(diào)工作，不熟悉周邊競爭項目動態(tài)變化01。3）接待服務(wù)規(guī)范計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。4）表格完善計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。5）合同簽定計分標(biāo)準(zhǔn)：按時按項目計劃要求督促客戶（業(yè)務(wù)人員）完成合同簽定工作，條款填寫、釋義無錯誤45分；基本完成合同簽定工作，填寫、釋義偶有錯誤23分；不能完成合同簽定工作，填寫、釋義時有錯誤01分。6）售后服務(wù)計分標(biāo)準(zhǔn)：按時按項目計劃要求協(xié)助客戶（業(yè)務(wù)人員）做好按揭及后續(xù)權(quán)證辦理及領(lǐng)取工作45分；基本完成售后服務(wù)

45、工作，偶有錯誤23分；不能完成售后服務(wù)工作，時有錯誤01分。7）團(tuán)隊合作意識計分標(biāo)準(zhǔn)：具有團(tuán)隊合作意識，積極配合項目日常工作的順利開展45分；無主動團(tuán)隊合作意識，基本配合日常工作的開展23分；無團(tuán)隊合作精神，不配合日常工作的順利開展01分。4培訓(xùn)執(zhí)行（適用案場主管以上級）1）培訓(xùn)出勤情況（計劃出勤次數(shù)：12課時/年，1天為1課時，半天為0.5課時）計分標(biāo)準(zhǔn)：實際得分實際出勤次數(shù)計劃出勤次數(shù)基準(zhǔn)分2)書面考核合格率計分標(biāo)準(zhǔn)：實際得分書面考核合格人數(shù)考核總?cè)藬?shù)基準(zhǔn)分3)團(tuán)隊建設(shè)計分標(biāo)準(zhǔn)：項目全體人員綜合水平提升較大，有人員晉升45分；全體人員綜合水平稍有提升，無人員晉升23分；綜合水平無提升，無人

46、員晉升01分。4)專項培訓(xùn)落實完成情況計分標(biāo)準(zhǔn)：按時按項目需要落實、開展專項培訓(xùn)計劃45分；無專項培訓(xùn)計劃，偶有培訓(xùn)23分；無培訓(xùn)工作開展01分。5.管理能力（適用案場主管以上級）1)溝通協(xié)調(diào)能力計分標(biāo)準(zhǔn)：有良好的溝通能力，工作協(xié)調(diào)性佳，能隨機(jī)應(yīng)變，保證銷售工作順利開展45分（案場經(jīng)理：810分）；基本能完成對接工作，協(xié)調(diào)力表現(xiàn)欠佳23分（案場經(jīng)理：47分）；不能完成對接工作，協(xié)調(diào)能力差01分（案場經(jīng)理：03分）。2)市場把握計分標(biāo)準(zhǔn)：熟悉市場動態(tài)變化，把握度強(qiáng)，能結(jié)合本項目分析、提出針對性營銷策略45分（案場經(jīng)理：810分）；基本了解市場動態(tài)，把握度稍差23分（案場經(jīng)理：47分）；對市場動態(tài)

47、變化把握度差，無針對性營銷策略01分（案場經(jīng)理：03分）。3)營銷計劃完成情況計分標(biāo)準(zhǔn)：實際得分實際完成件數(shù)計劃完成件數(shù)基準(zhǔn)分6.附加分項目（根據(jù)實際發(fā)生情況作參考項）1)不定期抽查評定（由營銷部不定期組織陌生拜訪者檢查評定）計分標(biāo)準(zhǔn)：實際得分各次檢查評分的平均值基準(zhǔn)分2)客戶滿意度計分標(biāo)準(zhǔn)：工作熱情度高，主動維護(hù)客戶資源，得到客戶（開發(fā)商）高度認(rèn)可45分；工作熱情度尚可，客戶（開發(fā)商）無特殊主訴23分；工作態(tài)度可或有投訴和建議01分。3)自律管理計分標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)以律己，準(zhǔn)確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。五）銷售管理人員晉升、降級標(biāo)準(zhǔn)1晉升架構(gòu)示意銷售經(jīng)理由銷售部經(jīng)

48、理、項目經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案銷售經(jīng)理銷售副經(jīng)理由銷售部經(jīng)理、項目經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、銷售副經(jīng)理銷售主管銷售助理由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、銷售主管銷售助理有潛質(zhì)管理人員由銷售主管或以上提拔，報公司審批、備案有潛質(zhì)管理人員2各級適用標(biāo)準(zhǔn)1）具備積極進(jìn)取的精神、高度的責(zé)任感、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和良好的工作心態(tài)；2）具備良好的團(tuán)隊協(xié)作、溝通和工作推進(jìn)能力；3）具備銷售團(tuán)隊的建設(shè)、培訓(xùn)、管理等綜合潛能；4）具一線銷售經(jīng)驗并熟悉現(xiàn)場銷售的每一個流程；5）個人專業(yè)能力得到上級和開發(fā)商的認(rèn)同；6）具管理意識，有提升的潛能；7）熟悉電腦操作，熟練掌握word、excel運(yùn)用，打字速度不

49、少于30字/分；8）按要求參與部門、公司、集團(tuán)組織的培訓(xùn)并通過考試，培訓(xùn)缺勤率不超過20。3晉升、降級標(biāo)準(zhǔn)（原則上達(dá)到本級的標(biāo)準(zhǔn)后方有機(jī)會晉升上一級）1）職務(wù)：銷售組長/主管助理提拔人：由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)：銷售業(yè)績達(dá)高級銷售代表標(biāo)準(zhǔn)能協(xié)助銷售主管處理樓盤的日常工作 2）職務(wù)：銷售助理提拔人：由銷售經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)：熟練操作word、excel、科耐或其它銷售管理軟件，打字速度不少于40字/分善于溝通，能協(xié)助銷售經(jīng)理處理樓盤日常工作獨(dú)立負(fù)責(zé)項目的所有售后工作，包括編制各類報表及跟進(jìn)簽約后續(xù)工作協(xié)助現(xiàn)場銷售經(jīng)理及公司財務(wù)人員向開發(fā)商核實、追收傭

50、金工作得到項目部同事的認(rèn)同通過年底績效考核者降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn)2）職務(wù)：銷售主管提拔人：由銷售副經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)： 銷售業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到年度統(tǒng)計前3名之內(nèi)善于溝通協(xié)調(diào)能操作案場前臺工作能獨(dú)立進(jìn)行屬下銷售團(tuán)隊的培訓(xùn)具備與開發(fā)商溝通協(xié)調(diào)的能力具發(fā)現(xiàn)和及時處理危機(jī)的能力，獨(dú)立妥善處理客戶投訴工作得到項目部同事的認(rèn)同通過年底績效考核者降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn)3）職務(wù)：銷售副經(jīng)理 提拔人：由銷售部經(jīng)理、項目經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案 晉升標(biāo)準(zhǔn)：能獨(dú)立負(fù)責(zé)項目的日常銷售管理工作具策劃基礎(chǔ)能力并可介入開展項目策劃工作與開發(fā)商溝通良好，并具協(xié)調(diào)推進(jìn)能力，得到開發(fā)商好評具授課

51、能力，能獨(dú)立承擔(dān)銷售隊伍的培訓(xùn)講授，每月不少于一個課題的培訓(xùn)一年內(nèi)成功培養(yǎng)1名銷售主管通過年底績效考核者降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn)3）職務(wù)：銷售經(jīng)理提拔人：由銷售部經(jīng)理或以上提拔，報公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)：能獨(dú)立操作樓盤的日常銷售管理工作能直接與策劃人員、發(fā)展商溝通協(xié)調(diào)工作具備銷售經(jīng)理崗位實操工作能力及管理能力并得到各部門認(rèn)同一年內(nèi)成功培養(yǎng)1名銷售副經(jīng)理或2名銷售主管通過年底績效考核者降級標(biāo)準(zhǔn)：詳見績效考核標(biāo)準(zhǔn)六）項目員工績效考核表（見附表）。七）項目助理考核辦法詳見項目助理績效考核表八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司員工考核管理辦法執(zhí)行第二部分 業(yè)務(wù)流程根據(jù)各項目所處省、市；操作時間和項

52、目性質(zhì)的不同，各項目可視具體情況進(jìn)行調(diào)整，并向銷售部備案。一來電流程管理一）來電接聽流程示意制定統(tǒng)一說辭 項目位置、交通路線、均價、戶型、面積、物業(yè)費(fèi)等接聽培訓(xùn) 接電業(yè)務(wù)模擬，時間控制3分鐘左右接聽詢問客戶個人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑非意向客戶 意向客戶禮貌告別 誠邀現(xiàn)場看房、洽談登記 按要求填寫來電登記表二）來電接聽基本要求電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2接聽電話時應(yīng)清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，合富輝煌”、“您好，案名”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；3原

53、則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，案名，不好意思，讓您久等了。”，然后禮貌的回答客戶的問題；4對于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達(dá)現(xiàn)場觀看；5在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；6接到打錯的電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是，電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。7如果同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來

54、接聽電話，但根據(jù)實際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8如果來電找人而他不在，你應(yīng)先說：“請稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結(jié)果通知您?！?0.通話過程中應(yīng)注意：1)口齒清楚；2)語速不要過快；3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，

55、避免單調(diào)的語氣；4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號出現(xiàn)問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；11.在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進(jìn)行記錄，特別是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下可以直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；13.打電話再次與客戶聯(lián)系時，應(yīng)注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。14.切記工作時間應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。二來訪流程管理一）來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn)掌握項目基本信息、業(yè)務(wù)模

56、擬standbye迎客好 銷售道具準(zhǔn)備（銷售夾、名片、筆 、等）客戶進(jìn)門 歡迎光臨、遞上名片介紹項目 沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據(jù)需求推薦產(chǎn)品、計算購房費(fèi)用促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記 按要求填寫來訪登記表二）來訪接待基本要求1Standbye迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動邀請其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2介紹項目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考）地理

57、位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹2）說明：將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點突出樓盤的特點。同時向客人介紹發(fā)展商的實力，曾經(jīng)開發(fā)過的項目等，以增加客人對項目的信心；找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導(dǎo)客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。3項目介紹（樣板區(qū)介紹）1）樣板區(qū)講解流程示意（參考）樣板段景觀、小品（預(yù)定路線）入門區(qū)（玄關(guān)、門廳）會客區(qū)（客廳、起居室）工作區(qū)（廚房

58、、餐廳、保姆間）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）景觀區(qū)（陽臺、露臺、花園）2）說明根據(jù)預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對客戶的了解。詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個細(xì)節(jié)，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購買的沖動。講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時要注意客觀、真實，把握尺度。4項目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀流程示意（參考）戶型面積功能性分析裝修風(fēng)格建議戶型優(yōu)劣勢總結(jié)戶型比較分析2）說明介紹中重點分析各戶型的優(yōu)劣勢詳細(xì)介紹面寬、層高、建筑材料品牌等基本情況。善于利用案場單體模型、樓書等銷

59、售道具配合講解5入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對性介紹，同時可再詳述項目的優(yōu)點、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進(jìn)行解答。6渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意現(xiàn)場SP配合，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行密切配合，爭取客戶盡快落定。7做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。2)客戶到訪登記之日起三七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原

60、則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。8送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。三） 客戶接待程序1.接待規(guī)定1）客戶接待以個人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清楚自己的接待順序，主動補(bǔ)位。2）無論是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客（本項目工作人員除外）。3）當(dāng)值銷售人員在接待客戶時，需第一時