物業(yè)公司員工手冊頁

1、中澳城物業(yè)有限公司 物業(yè)服務(wù)務(wù)有限公公司員工手冊前言歡迎您加加入中澳澳城物業(yè)業(yè)，謹(jǐn)祝祝您在物物業(yè)服務(wù)務(wù)期間工工作愉快快，事業(yè)業(yè)有成！本手冊向向您陳述述物業(yè)公公司的企企業(yè)文化化，介紹紹物業(yè)的的基本規(guī)規(guī)章制度度與員工工行為規(guī)規(guī)范，以以及您在在任職期期間享有有的福利利和應(yīng)盡盡的職責(zé)責(zé)，同時時提醒您您遵守公公司的管管理制度度，幫助助您更快快地融入入工作中中。本手冊涉涉及的具具體政策策以公司司OA平平臺的制制度、通通知為準(zhǔn)準(zhǔn)。為適適應(yīng)國家家有關(guān)政政策法規(guī)規(guī)的調(diào)整整和公司司的發(fā)展展需要，公司保保留對手手冊中相相關(guān)部分分進(jìn)行修修改并通通過正式式渠道予予以公布布的權(quán)利利，當(dāng)修修訂涉及及不特定定的多數(shù)數(shù)員工的的

2、利益的的條款時時將通過過各種形形式征求求員工的的意見。本手冊是是您的工工作指南南，請您您注意經(jīng)經(jīng)常攜帶帶。如果果您的閱閱讀或執(zhí)執(zhí)行中有有任何疑疑問，請請與您的的直接上上級或同同事聯(lián)系系，當(dāng)他他/她無無法解決決問題時時，請咨咨詢經(jīng)理理。本手冊是是勞動動合同的附件件，與勞動合合同具具有同等等法律效效力，其其內(nèi)容適適用于與與奧克斯斯物業(yè)公公司簽訂訂勞動合合同的所所有員工工。如您發(fā)現(xiàn)現(xiàn)本手冊冊中的規(guī)規(guī)定與國國家或地地方新頒頒布的法法律法規(guī)規(guī)相違背背，請及及時通知知物業(yè)經(jīng)經(jīng)理，我我們將對對您的關(guān)關(guān)注表示示衷心感感謝。本手冊由由物業(yè)公公司物業(yè)業(yè)經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)解釋釋。本手冊僅僅供內(nèi)部部使用，請勿外外傳或用用于其

3、他他商業(yè)目目的。當(dāng)當(dāng)你離開開公司時時，請務(wù)務(wù)必將其其歸還公公司。中澳城物物業(yè)服務(wù)務(wù)有限公公司 20018年年1月經(jīng)理致詞詞親愛的員員工朋友友： 當(dāng)你拿到到這份員員工手冊冊的時候候，意味味著你已已經(jīng)成為為本物業(yè)公公司的工工作伙伴伴，對此此我感到到十分榮榮幸，并并對你的的加入表表示由衷衷的歡迎迎！相信信你會在在物業(yè)公公司愉快快地渡過過你人生生中一段段重要的的時光！ 物業(yè)管理理是一項項新興的的行業(yè)，與其他他服務(wù)性性行業(yè)一一樣，是是為各用用戶提供供細(xì)致而而周到的的全面服服務(wù)。以以用戶至至上的服服務(wù)態(tài)度度及用戶戶第一的的思維方方式，是是為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)上述宗宗旨的重重要因素素。由于于所服務(wù)務(wù)的對象象是以人人為主

4、，對于各各用戶及及其訪客客，應(yīng)不不論其職職位與身身份，以以服務(wù)至至上為宗宗旨，給給他們留留下良好好印象。請牢記記，完善善的物業(yè)業(yè)管理是是靠全體體物業(yè)員員工的共共同努力力及其愛愛崗、敬敬業(yè)的團(tuán)團(tuán)隊精神神，方能能提供高高水平的的服務(wù)。本人希希望在各各位真誠誠的合作作和支持持下，使使本公司司的物業(yè)業(yè)管理能能夠成為為本市物物業(yè)管理理的楷模模。編制的這這本手冊冊不是束束縛我們們的繩索索，而是是指引我我們走向向成功的的橋梁；不會禁禁錮我們們的手腳腳，而是是為我們們共同騰騰飛插上上銳利的的翅膀。今天我我們的同同事，明明天我們們是朋友友，現(xiàn)在在讓我們們緊緊握握住雙手手，共同同插種明明天的希希望。我我相信，通過

5、大大家共同同的努力力，我們們的事業(yè)業(yè)一定會會取得成成功，我我們的明明天一定定會更加加燦爛和和美好。祝您在公公司工作作順利、身體健健康，取取得更大大的成績績！ 中中澳城物物業(yè)服務(wù)務(wù)有限公公司 20018年年1月公司介紹紹1.集團(tuán)團(tuán)簡介2.物業(yè)業(yè)公司簡簡介3.公司司組織結(jié)結(jié)構(gòu)4.企業(yè)業(yè)文化4.1.文化理理念：以以人為本本，誠信信立業(yè)。4.2.物業(yè)發(fā)發(fā)展愿景景：為社社會營造造完美和和諧的環(huán)環(huán)境， 為客戶戶提供精精到細(xì)致致的服務(wù)務(wù)，為員員工構(gòu)建建展示才才華的舞舞臺，為為股東創(chuàng)創(chuàng)造持續(xù)續(xù)穩(wěn)定的的收益。4.3物物業(yè)的價價值觀： 尊重重信任員員工，誠誠信依法法服務(wù)，不斷超超越創(chuàng)新新，用心心服務(wù)客客戶。4.4

6、物物業(yè)品牌牌風(fēng)格：時代高高檔物業(yè)業(yè)特征，完美優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)標(biāo)志。4.5物物業(yè)企業(yè)業(yè)精神：團(tuán)結(jié)，創(chuàng)新，誠信，高效。4.7物物業(yè)經(jīng)營營理念：追求卓卓越，互互利共贏贏。4.8物物業(yè)服務(wù)務(wù)理念：客戶至至上，精精細(xì)服務(wù)務(wù)，和諧諧管理，持續(xù)創(chuàng)創(chuàng)新。4.9物物業(yè)質(zhì)量量方針：秩序安安全，環(huán)環(huán)境優(yōu)美美，舒適適健康，客戶滿滿意。4.100物業(yè)員員工素養(yǎng)養(yǎng)最基本本要求：準(zhǔn)時，守紀(jì)，敬業(yè)，原則。5.物業(yè)業(yè)員工箴箴言道德標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)：忠誠誠正直、敬業(yè)愛愛崗。倫理觀念念：尊敬敬領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同同事。自強(qiáng)意識識：天行行健，君君子以自自強(qiáng)不息息。學(xué)習(xí)意識識：知識識改變命命運(yùn)。團(tuán)隊觀念念：一個個籬笆三三個樁，一個好好漢三個個幫！憂患意識識

7、：不敬敬業(yè)就失失業(yè)，不不愛崗就就下崗。創(chuàng)新觀點(diǎn)點(diǎn)：茍日日新、日日日新，又日新新。保密意識識：非禮禮勿視、非禮勿勿聽、非非禮勿言言、非禮禮勿動。能動意識識：能擺擺出問題題，更要要提出解解決方案案。效率意識識：案無無積卷、日事日日畢。工作態(tài)度度：把工工作僅僅僅當(dāng)工作作來做，你會覺覺得很累累，把工工作當(dāng)事事業(yè)來做做，你會會很快樂樂，而且且你會取取得超出出你想象象的成績績！工作心態(tài)態(tài)：心態(tài)態(tài)決定命命運(yùn)，意意識決定定效果。問題意識識：與其其被動回回避，不不如主動動出擊！完美意識識：如果果你的工工作已經(jīng)經(jīng)做得很很好，相相信你一一定可以以做得更更好！相處原則則：退一一步，海海闊天空空；一轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)念，柳柳暗花明明

8、。溝通原則則：不回回避矛盾盾，對事事不對人人，不打打不相識識，溝通通增進(jìn)互互信。失誤認(rèn)知知：如果果你錯了了，就先先承認(rèn)自自己的錯錯誤！責(zé)任意識識：不敢敢承擔(dān)責(zé)責(zé)任，永永遠(yuǎn)得不不到委任任。培訓(xùn)意識識：部下下素質(zhì)低低不是你你的責(zé)任任，不能能提高部部下素質(zhì)質(zhì)就是你你的責(zé)任任。批評認(rèn)知知：如果果上級愿愿意批評評你，請請你珍惜惜并好好好改進(jìn)。員工關(guān)系系1.員工工檔案管管理1.1公公司有義義務(wù)保管管好員工工提供的的任何資資料，并并建立員員工檔案案。每位位員工都都有責(zé)任任確保自自己的檔檔案記錄錄真實(shí)有有效。當(dāng)當(dāng)你的以以下個人人信息有有更改或或補(bǔ)充時時，請于于半個月月內(nèi)向物物業(yè)經(jīng)理理申報書書面變更更或聲明明，

9、以確確保與個個人有關(guān)關(guān)的各項項權(quán)益：（1）姓姓名、身身份證號號碼；（2）家家庭地址址和電話話號碼；（3）婚姻狀狀況及家家庭成員員狀況；（4）出現(xiàn)事事故或緊緊急情況況時的聯(lián)聯(lián)系人及及電話；（5）學(xué)歷教教育；（6）公公司內(nèi)的的特殊（親屬）關(guān)系；（7）業(yè)務(wù)合合作單位位內(nèi)的特特殊（親親屬）關(guān)關(guān)系；（8）其其他你認(rèn)認(rèn)為有必必要知會會公司的的個人信信息。 公司提提倡正直直誠實(shí)，并保留留審查職職員所提提供個人人資料的的權(quán)利。請務(wù)必必保證你你所提供供的個人人資料的的真實(shí)性性。如有有虛假，一經(jīng)發(fā)發(fā)現(xiàn)，公公司將立立即與你你解除勞勞動關(guān)系系，不給給予任何何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)補(bǔ)償。2.2員員工離職職時，公公司將員員工書面面離職資

10、資料與離離職人員員檔案合合并存放放；離職職員工檔檔案保存存：一般般崗位為為2年，關(guān)鍵崗崗位為33年以上上，并建建立離職職員工檔檔案登記記表，便便于查詢詢、使用用。2.3人人事檔案案材料為為密件，一般不不得復(fù)制制、外帶帶。如確確需復(fù)制制、外帶帶檔案，必須事事先寫明明理由，報集團(tuán)團(tuán)公司批批準(zhǔn)；如如需查閱閱檔案材材料，必必須經(jīng)物物業(yè)經(jīng)理理領(lǐng)導(dǎo)同同意，當(dāng)當(dāng)場查閱閱，當(dāng)場場歸還。培訓(xùn)管理理1.培訓(xùn)訓(xùn)目的1.1規(guī)規(guī)范和促促進(jìn)物業(yè)業(yè)公司培培訓(xùn)工作作持續(xù)、系統(tǒng)開開展，強(qiáng)強(qiáng)化培訓(xùn)訓(xùn)管理和和培訓(xùn)質(zhì)質(zhì)量。1.2通通過知識識、經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)、能力力的積累累、傳播播、應(yīng)用用與創(chuàng)新新，不斷斷提升員員工職業(yè)業(yè)技能與與職業(yè)素素質(zhì)，滿

11、滿足公司司對優(yōu)秀秀人才的的需要，為公司司可持續(xù)續(xù)經(jīng)營發(fā)發(fā)展提供供人才動動力，促促進(jìn)企業(yè)業(yè)不斷發(fā)發(fā)展。2.培訓(xùn)訓(xùn)的類別別與組織織2.1新新員工培培訓(xùn)：指指新進(jìn)員員工在試試用期間間必須接接受的入入職培訓(xùn)訓(xùn)，包括括由物業(yè)業(yè)經(jīng)理統(tǒng)統(tǒng)一組織織實(shí)施的的新員工工入職培培訓(xùn)和各各用人部部門安排排的崗前前培訓(xùn)。入職培培訓(xùn)內(nèi)容容包括企企業(yè)文化化、規(guī)章章制度、廠紀(jì)廠廠規(guī)、OOA使用用、職業(yè)業(yè)禮儀等等，各部部門的崗崗前培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容包包括部門門承擔(dān)的的主要職職能和責(zé)責(zé)任、規(guī)規(guī)章，崗崗位職責(zé)責(zé)介紹、業(yè)務(wù)操操作流程程和作業(yè)業(yè)指導(dǎo)等等。2.2內(nèi)內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)：由各各部門組組織的班班組長負(fù)負(fù)責(zé)的培培訓(xùn)。2.3.1管理理崗位員員工，由

12、由集團(tuán)人人力資源源部或物物業(yè)經(jīng)理理安排培培訓(xùn)。2.3.2工程程維修部部、客戶戶服務(wù)部部、環(huán)境境服務(wù)部部員工，每周參參加由部部門組織織的培訓(xùn)訓(xùn)。2.3.3秩序序維護(hù)員員，周一一、三、五組織織軍事培培訓(xùn)，周周二、四四組織理理論培訓(xùn)訓(xùn)。2.3外外派培訓(xùn)訓(xùn)：因工工作需要要且沒有有安排或或不能提提供內(nèi)部部培訓(xùn)的的，可參參加市場場上專業(yè)業(yè)培訓(xùn)機(jī)機(jī)構(gòu)或院院校所組組織的培培訓(xùn)。3.培訓(xùn)訓(xùn)的實(shí)施施3.1各各部門負(fù)負(fù)責(zé)人在在月末提提交月月培訓(xùn)工工作報告告，報報集團(tuán)公公司審批批。3.2各各部門負(fù)負(fù)責(zé)人每每月培訓(xùn)訓(xùn)按計劃劃嚴(yán)格執(zhí)執(zhí)行，并并在培培訓(xùn)記錄錄上做做好詳細(xì)細(xì)記錄。3.3學(xué)學(xué)員培訓(xùn)訓(xùn)時要認(rèn)認(rèn)真聽課課，做好好筆記

13、。3.4物物業(yè)經(jīng)理理對各部部門培訓(xùn)訓(xùn)情況進(jìn)進(jìn)行監(jiān)督督檢查。4.培訓(xùn)訓(xùn)的考核核4.1物物業(yè)經(jīng)理理在新員員工入職職10天天內(nèi)安排排入職考考試，不不及格將將有一次次補(bǔ)考機(jī)機(jī)會，第第二次不不及格將將視為試試用不合合格。4.2針針對每月月各部門門的培訓(xùn)訓(xùn)內(nèi)容，物業(yè)經(jīng)經(jīng)理將在在月末組組織月度度考試。4.3物物業(yè)經(jīng)理理月度考考核結(jié)果果進(jìn)行公公示，對對優(yōu)秀者者有獎勵勵，不合合格者有有處罰。具體獎獎罰見第第十章獎懲規(guī)規(guī)定?？己伺c晉晉升1.管理理崗位員員工月度度考核辦辦法1.1考考核目的的為使物業(yè)業(yè)公司管管理崗位位月度考考核簡單單易行，充分發(fā)發(fā)揮考核核激勵作作用，實(shí)實(shí)現(xiàn)工作作業(yè)績與與經(jīng)濟(jì)利利益有效效掛鉤，達(dá)到提提

14、高工作作效率和和工作質(zhì)質(zhì)量的目目的，在在集團(tuán)大大的考核核方針政政策下，結(jié)合物物業(yè)公司司的具體體情況，特制定定該考核核方法。1.2考考核原則則1.2.1客觀觀、公正正、透明明，確保?？己说牡目刹僮髯餍院陀杏行浴?.2.2引入入競爭機(jī)機(jī)制、找找出差距距，給予予相應(yīng)的的獎懲。1.2.3以綜綜合素質(zhì)質(zhì)和工作作業(yè)績作作為主要要評價內(nèi)內(nèi)容，量量化考核核。1.2.4考核核標(biāo)準(zhǔn)體體現(xiàn)考核核對象所所在部門門、崗位位職責(zé)的的差異性性。1.3適適用范圍圍和考核核對象 1.3.1本細(xì)細(xì)則適用用于物業(yè)業(yè)公司內(nèi)內(nèi)全體管管理崗位位員工（公司負(fù)負(fù)責(zé)人除除外）。1.3.2以下下人員不不列入考考核對象象：（1）入入職一個個月內(nèi)

15、員員工。（2）考考核期間間缺勤天天數(shù)達(dá)到到15天天(含)以上者者。1.3.3因人人事變動動調(diào)到新新部門未未滿半個個月的員員工，其其當(dāng)月考考核由原原部門考考核，超超過半個個月則由由新部門門考核。1.4考考核關(guān)系系及權(quán)限限1.4.1分級級管理、逐級考考核，按按組織層層次自下下而上進(jìn)進(jìn)行考核核。1.4.2考核核以垂直直評價為為主，由由其直接接上級進(jìn)進(jìn)行，間間接上級級審核，相關(guān)部部門參與與輔助考考核，公公司負(fù)責(zé)責(zé)人審批批。1.5考考核周期期：每月月1日至至月末。1.6考考核內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1.6.1原則則上，月月度考核核總分為為1000分，分分兩大塊塊考核內(nèi)內(nèi)容：（1）綜綜合素質(zhì)質(zhì)考核：總分為為40分分

16、，包括括制度執(zhí)執(zhí)行、工工作紀(jì)律律、環(huán)境境保護(hù)、禮儀禮禮節(jié)。（2）工工作業(yè)績績考核：總分為為60分分，參照照崗位主主要工作作職責(zé)及及月度計計劃完成成情況進(jìn)進(jìn)行。1.6.2綜合合素質(zhì)評評分內(nèi)容容及標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1.6.2.11制度執(zhí)執(zhí)行制度執(zhí)行行方面，除按公公司集團(tuán)團(tuán)工作差差錯及員員工獎懲懲條例進(jìn)進(jìn)行獎懲懲外，同同時在月月度考核核中給予予相應(yīng)獎獎、扣分分：嚴(yán)重重工作差差錯，扣扣1015分分；一般般工作差差錯，扣扣5110分；輕微工工作差錯錯，扣115分分。對IISO990000質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)執(zhí)行根據(jù)據(jù)不合格格程度確確定扣分分標(biāo)準(zhǔn)（該項最最高扣分分為200分）：1個輕輕微不合合格項扣扣1分；1個一一般不合合

17、格項扣扣2分；1個嚴(yán)嚴(yán)重不合合格項扣扣255分。1.6.2.22考勤、工作紀(jì)紀(jì)律(1)、遲到、早退一一次扣11分，并并按集團(tuán)團(tuán)有關(guān)規(guī)規(guī)定進(jìn)行行處罰。(2)、未按規(guī)規(guī)定辦理理請假手手續(xù)，擅擅自調(diào)班班、調(diào)崗崗、休息息的，一一次扣22分。并并按集團(tuán)團(tuán)有關(guān)規(guī)規(guī)定進(jìn)行行處罰。(3)、代考勤勤，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)一次雙雙方各扣扣2分。并按考考勤管理理相關(guān)規(guī)規(guī)定進(jìn)行行處罰。(4)、當(dāng)月曠曠工一天天為考核核不甚稱稱職，曠曠工二天天為考核核不稱職職，并各各按考勤勤管理規(guī)規(guī)定進(jìn)行行處罰，當(dāng)月累累計曠工工3天（含3天天）以上上作解除除勞動關(guān)關(guān)系處理理。(5)、與業(yè)主主或外來來人員議議論與公公司有關(guān)關(guān)事宜，給公司司造成負(fù)負(fù)面影響

18、響或損壞壞公司形形象的，發(fā)現(xiàn)一一次扣22分，情情節(jié)嚴(yán)重重的按集集團(tuán)相關(guān)關(guān)規(guī)定處處罰。1.6.2.33環(huán)境維維護(hù)(1)、未按保保潔工作作標(biāo)準(zhǔn)打打掃、保保持工作作環(huán)境清清潔的，一次扣扣1分。(2)、工作區(qū)區(qū)域雜亂亂、資料料或工具具存放不不整齊的的，不符符“5S”規(guī)定的的，一次次扣1分分。(3)、損害公公共環(huán)境境衛(wèi)生的的一次扣扣1分。(4)、在公共共場合大大聲喧嘩嘩影響他他人工作作的一次次扣2分分。1.6.2.44工作態(tài)態(tài)度(1)、不服從從主管或或上級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)正當(dāng)當(dāng)工作安安排的一一次扣55分，情情節(jié)嚴(yán)重重的給予予解除勞勞動合同同處理。(2)、散布謠謠言，不不利于團(tuán)團(tuán)結(jié)、對對他人不不禮貌，不協(xié)助助同事工

19、工作，在在工作時時間同事事間發(fā)生生爭吵的的，一次次扣2分分。(3)、上班時時間竄崗崗、聚眾眾聊天、吃零食食，一次次扣2分分；(4)、上班時時間酗酒酒、睡覺覺，一次次扣5分分，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重的的給予解解除勞動動合同處處理。(5)、上班時時間干與與工作無無關(guān)事情情的一次次扣2分分。(6)、無故缺缺席會議議或不參參加培訓(xùn)訓(xùn)學(xué)習(xí)的的，一次次扣3分分。(7)、不虛心心聽取業(yè)業(yè)主合理理意見，與業(yè)主主發(fā)生爭爭吵的，發(fā)現(xiàn)一一次扣33分。1.6.2.55禮儀禮禮節(jié)(1)、上班時時間，未未按公司司規(guī)定著著裝或佩佩帶工作作牌的，一次扣扣1分。(2)、未文明明禮貌用用語的，一次扣扣1分。(3)、不主動動、不熱熱情，無無微

20、笑服服務(wù)，發(fā)發(fā)現(xiàn)一次次扣1分分(4)、違反公公司其他他禮儀禮禮節(jié)規(guī)定定的，一一次扣11分。1.6.3工作作業(yè)績考考核1.6.3.11考核者者應(yīng)根據(jù)據(jù)被考核核者崗位位主要職職責(zé)及月度計計劃績效效考評表表完成成情況對對其進(jìn)行行工作業(yè)業(yè)績考核核評分。工作業(yè)業(yè)績評分分總體原原則：（1）崗崗位職責(zé)責(zé)考核：由于未未盡崗位位職責(zé)，對工作作造成較較大影響響的，扣扣10-20分分；失職職后及時時發(fā)現(xiàn)并并采取了了補(bǔ)救措措施，未未對工作作造成影影響，但但如不及及時發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，將對對工作造造成較大大影響的的，扣55-100分；失失職情節(jié)節(jié)輕微，未能造造成工作作影響的的，扣11-5分分。（2）計計劃目標(biāo)標(biāo)完成情情況考核核：

21、因個個人原因因，造成成每月計計劃任務(wù)務(wù)在數(shù)量量、質(zhì)量量和及時時率上受受到影響響的，根根據(jù)情節(jié)節(jié)輕重扣扣分：重重要工作作，扣110220分；次要工工作，55155分；一一般性日日常工作作，15分。如非個個人原因因?qū)е鹿すぷ鞑荒苣芡瓿傻牡膽?yīng)說明明原因。考核者者應(yīng)了解解情況后后進(jìn)行考考核。1.7考考核關(guān)系系1.7.1部門門、服務(wù)務(wù)中心負(fù)負(fù)責(zé)人以以下管理理員工分分二級考考核：第第一級由由直屬領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)考核核評分，第二級級由公司司集團(tuán)公公司審批批核定。1.7.2部門門、服務(wù)務(wù)中心負(fù)負(fù)責(zé)人直直接由公公司集團(tuán)團(tuán)公司考考核。1.8考考核步驟驟1.8.1制定定工作計計劃每月266日，被被考核者者填寫月度計計劃績效效

22、考評表表，對對次月的的工作任任務(wù)進(jìn)行行安排，上交直直接上級級確定，直接上上級應(yīng)該該對被考考核者提提交的工工作計劃劃進(jìn)行審審核，提提出工作作要求。并將確確定好的的月度度計劃績績效考評評表返返還給被被考核者者。1.8.2考核核實(shí)施考核工作作應(yīng)貫徹徹全月，直接上上級應(yīng)對對被考核核者的工工作情況況進(jìn)行全全程跟蹤蹤、指導(dǎo)導(dǎo)、監(jiān)督督，對考考核信息息及時進(jìn)進(jìn)行記錄錄，填寫寫員工工月度考考核評分分記錄表表。相相關(guān)部門門的員員工月度度考核評評分記錄錄表應(yīng)應(yīng)于每月月的299日前交交給被考考核者的的直接上上級。1.8.3考核核評定過過程1.8.3.11被考核核者工作作小結(jié)：每月226日（遇雙休休日、節(jié)節(jié)假日提提前）

23、，被考核核者根據(jù)據(jù)當(dāng)月的的工作完完成情況況，在確確認(rèn)好的的月度度計劃績績效考評評表上上對本月月的工作作情況進(jìn)進(jìn)行小結(jié)結(jié)，并交交直接上上級評分分。1.8.3.22直接上上級評分分：直接接上級接接到月月度計劃劃績效考考評表應(yīng)根據(jù)據(jù)當(dāng)月考考核信息息記錄情情況，與與被考核核者進(jìn)行行面對面面溝通，實(shí)事求求是地進(jìn)進(jìn)行評分分，肯定定成績，指出不不足，并并提出下下步工作作要求，并將月度計計劃績效效考評表表交部部門負(fù)責(zé)責(zé)人審核核。（此此工作在在28日日前完成成，遇雙雙休日、節(jié)假日日提前）1.8.3.33部門負(fù)負(fù)責(zé)人審審核：各各部門負(fù)負(fù)責(zé)人根根據(jù)部門門工作完完成情況況，負(fù)責(zé)責(zé)對本部部門的管管理人員員的考核核情況進(jìn)

24、進(jìn)行審核核，同時時要對本本部門所所有管理理崗位的的考核情情況進(jìn)行行匯總（或指定定專人匯匯總），填寫管理崗崗位員工工月度考考核匯總總表簽簽字后同同全部管管理員工工月度度計劃績績效考評評表一一起交物物業(yè)經(jīng)理理（此工工作在次次月2日日下班前前完成）。1.8.3.44公司負(fù)負(fù)責(zé)人核核定：物物業(yè)經(jīng)理理負(fù)責(zé)將將公司各各部門的的考核結(jié)結(jié)果進(jìn)行行整理匯匯總，填填寫管管理崗位位員工月月度考核核匯總表表提交交公司負(fù)負(fù)責(zé)人審審批，次次月4日日前公司司負(fù)責(zé)人人應(yīng)完成成考核結(jié)結(jié)果的核核定工作作。1.8.4考核核反饋物業(yè)經(jīng)理理根據(jù)各部部門負(fù)責(zé)責(zé)人核準(zhǔn)準(zhǔn)的考核核結(jié)果，將被考考核者的的月度度計劃績績效考評評表交交還被考考核者

25、的的直接上上級，直直接上級級應(yīng)將結(jié)結(jié)果反饋饋給被考考核者本本人，并并要就考考核情況況與被考考核者進(jìn)進(jìn)行溝通通，雙方方對考核核結(jié)果予予以確認(rèn)認(rèn)后，將將月度度計劃績績效考評評表交交回物業(yè)業(yè)經(jīng)理。如被考考核者對對考核結(jié)結(jié)果有異異議，可可提出申申訴。1.9考考核申訴訴1.9.1被考考核者如如果對本本期考核核工作（過程或或結(jié)果）有重大大疑義，可以在在接到考考核結(jié)果果正式通通知2天天內(nèi)提出出申訴。逾期申申訴視作作無效，不作受受理。1.9.2申訴訴程序1.9.2.11各部門門、服務(wù)務(wù)中心經(jīng)經(jīng)理（負(fù)負(fù)責(zé)人）以下管管理人員員首先向向本部門門、服務(wù)務(wù)中心分分管領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)提出口口頭申訴訴，如得得不到解解決再向向公司物物

26、業(yè)經(jīng)理理提出書書面申訴訴。1.9.2.22各部門門、服務(wù)務(wù)中心經(jīng)經(jīng)理（負(fù)負(fù)責(zé)人）向公司司物業(yè)經(jīng)經(jīng)理提出出書面申申訴，公公司物業(yè)業(yè)經(jīng)理接接到書面面申訴申申請的33個工作作日內(nèi)了了解事情情經(jīng)過，對事實(shí)實(shí)進(jìn)行認(rèn)認(rèn)定，并并提出處處理意見見和處理理結(jié)果，經(jīng)公司司集團(tuán)公公司批準(zhǔn)準(zhǔn)后反饋饋給申訴訴當(dāng)事人人。未提提出書面面申請或或過期申申訴的視視作無效效。1.100考核計計分及評評價1.100.1月月度考核核得分=綜合素素質(zhì)分+工作業(yè)業(yè)績分1.100.2月月度考核核結(jié)果具具體評價價標(biāo)準(zhǔn)：90分分以上為為考核優(yōu)優(yōu)秀，880分89分分為考核核良好，70分分79分分為考核核稱職，6069分分為考核核不甚稱稱職，66

27、0分以以下為考考核不稱稱職?？己说燃壖壏植既缛缦卤恚旱燃壓x分值比例控制制A優(yōu)秀90分以以上35%B良好80-889分10115%C稱職70-779分60%75%D不甚稱職職60-669分10115%E不稱職60分以以下25%1.111考核結(jié)結(jié)果應(yīng)用用1.111.1獎獎懲金額額發(fā)放：各等級級對應(yīng)的的獎懲金金額見下下表：等級含義獎懲金額額A優(yōu)秀+2000B良好+1000C稱職0D不甚稱職職1000E不稱職2000如連續(xù)三三個月考考核結(jié)果果為“不稱職職”，公司司可根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況進(jìn)行行崗位調(diào)調(diào)整，或或與其解解除勞動動合同。1.111.2培培訓(xùn)發(fā)展展：根據(jù)據(jù)月度考考核結(jié)果果制訂相相應(yīng)的員員工培訓(xùn)訓(xùn)方

28、案。1.111.3職職位調(diào)整整：根據(jù)據(jù)月度考考核情況況進(jìn)行降降職和晉晉升。1.111.4薪薪資調(diào)整整：根據(jù)據(jù)月度考考核成績績以及綜綜合評估估，結(jié)合合公司整整體效益益和部門門（服務(wù)務(wù)中心）業(yè)績確確定員工工調(diào)資及及幅度。1.122考核資資料歸檔檔1.122.1公公司物業(yè)業(yè)經(jīng)理負(fù)負(fù)責(zé)保管管員工原原始考核核記錄，每月按按時裝訂訂歸檔。1.122.2為為保證考考核記錄錄的有效效性，考考核記錄錄原則上上不允許許涂改。1.122.3考考核記錄錄的保存存期限為為二年；對于超超過保存存期限的的記錄由由公司物物業(yè)經(jīng)理理統(tǒng)一銷銷毀。1.133考核相相關(guān)規(guī)定定1.133.1被被考核者者與各級級考核者者應(yīng)按時時完成月度

29、計計劃績效效考評表表，如如因員工工個人原原因造成成考核工工作推遲遲，其直直接上級級有權(quán)對對該員工工當(dāng)月的的考核扣扣（15分）。1.133.2考考核者在在考核時時，被考考核者應(yīng)應(yīng)予以配配合，對對存在的的違規(guī)行行為須簽簽字確認(rèn)認(rèn)，如拒拒簽字者者，考核核者可根根據(jù)情節(jié)節(jié)輕重扣扣（520分分）。1.133.3考考核不僅僅僅是直直接上級級的事情情，應(yīng)該該全員參參與，大大家一起起相互監(jiān)監(jiān)督，共共同促進(jìn)進(jìn)。1.133.4各各部門、服務(wù)中中心及各各級領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)要高度度重視員員工的考考核工作作，把考考核工作作列入每每月的重重點(diǎn)工作作來抓。1.133.5考考核者對對被考核核者要全全月進(jìn)行行跟蹤考考察，并并及時記記錄。

30、1.133.6考考核者未未按公司司考核制制度規(guī)定定執(zhí)行，引起被被考核者者對其投投訴，經(jīng)經(jīng)查屬實(shí)實(shí)確有失失誤者，根據(jù)情情節(jié)輕重重酌情對對考核者者作出相相應(yīng)處罰罰。1.133.7被被考核者者拒絕接接受考核核或無故故拖延的的，其考考核等級級為不稱稱職；泄泄露公司司內(nèi)部機(jī)機(jī)密，給給公司造造成重大大損失或或?qū)舅久u(yù)造造成重大大損害，按集團(tuán)團(tuán)有關(guān)規(guī)規(guī)定進(jìn)行行處罰，考核結(jié)結(jié)果為“不稱職職”，情節(jié)節(jié)嚴(yán)重作作解除勞勞動關(guān)系系處理；利用職職務(wù)之便便，挪用用、貪污污公司公公款，發(fā)發(fā)現(xiàn)一次次按挪用用金額的的五倍賠賠償，并并考核結(jié)結(jié)果為“不稱職職”。如情情節(jié)嚴(yán)重重作解除除勞動關(guān)關(guān)系處理理，直至至移送公公安機(jī)關(guān)關(guān)。1

31、.133.8月月度考核核結(jié)果將將作為年年度考核核評價的的主要參參考依據(jù)據(jù)。1.133.9物物業(yè)經(jīng)理理匯總各各部門、服務(wù)中中心考核核結(jié)果，建立員員工考核核檔案，登記考考核結(jié)果果。2.操作作崗位員員工考核核方法2.1考考核目的的為使物業(yè)業(yè)公司操操作崗位位月度考考核簡單單易行，獎罰有有據(jù)，提提高員工工工作積積極性，增強(qiáng)員員工對公公司的凝凝聚力和和歸宿感感，特制制定此考考核方法法。2.2適適用范圍圍和考核核對象 2.3.1本細(xì)細(xì)則適用用于物業(yè)業(yè)公司內(nèi)內(nèi)全體操操作崗位位員工。2.3.2以下下人員不不列入考考核對象象：（1）入入職155天內(nèi)員員工。（2）考考核期間間缺勤天天數(shù)達(dá)到到15天天(含)以上者者。

32、2.3.3因人人事變動動調(diào)到新新部門未未滿半個個月的員員工，其其當(dāng)月考考核由原原部門考考核，超超過半個個月則由由新部門門考核。2.4考考核周期期：每月月1日至至月末。2.5考考核方式式2.5.1綜合合成績由由直接上上級根據(jù)據(jù)平時工工作的綜綜合表現(xiàn)現(xiàn)打分，逐級審審核，集集團(tuán)公司司審批；2.5.2月末末參加由由物業(yè)經(jīng)經(jīng)理組織織的月度度理論考考試，秩秩序維護(hù)護(hù)員還要要參加由由部門組組織的軍軍事考核核。2.6考考核評定定2.6.1秩序序維護(hù)部部員工：月度考考核總成成績綜綜合成績績40理論論考試成成績30軍事事考核成成績30；2.6.2工程程維修部部員工：月度考考核總成成績綜綜合成績績50理論論考試成成

33、績50；2.6.3環(huán)境境服務(wù)部部員工、客戶服服務(wù)部員員工：月月度考核核總成績績綜合合成績1000；2.7考考核結(jié)果果獎罰2.7.1對班班組長獎獎罰如下下：2.7.1.11本月考考核班組組平均成成績第一一名，獎獎勵班長長1000元。2.7.1.22月度考考核班組組平均成成績連續(xù)續(xù)3月排排名第一一名，獎獎勵班長長2000元。2.7.1.33月度考考核班組組平均成成績連續(xù)續(xù)2個月月排名倒倒數(shù)第一一名，罰罰款班長長1000元；連連續(xù)3個個月排名名倒數(shù)第第一名，對班長長作調(diào)崗崗或降職職降薪處處理。2.7.2對操操作崗位位普通員員工獎罰罰如下：2.7.2.11班組人人數(shù)100人（含含）以上上，總成成績班組

34、組排名前前40%的給予予獎勵：班組排名名獎勵金額額（元）10%（含）以以上10010%200%（含含）6020%400%（含含）302.7.2. 2班組組人數(shù)669人人以，班組排名名獎勵金額額（元）第一名100第二名60第三名302.7.2.33班組人人數(shù)小于于5人（含），第一名名獎勵1100元元、第二二名獎勵勵60元元。2.7.2.44月度考考核總成成績600分以下下的，一一次罰款款50元元； 2.7.2.55無故不不參加公公司安排排的任一一次考試試的，一一次罰款款1000元。2.7.2.66考試作作弊的，成績以以0分處處理，取取消參加加月度考考核的權(quán)權(quán)利外，一次罰罰款1000元。2.7.2

35、.77總成績績連續(xù)22個月排排名班組組倒數(shù)第第一或第第二，一一次罰款款50元元；連續(xù)續(xù)3個月月排名倒倒數(shù)第一一或第二二，給與與解除勞勞動關(guān)系系處理。2.7.2.88連續(xù)三三月月度度考核總總成績660分以以下的、無故不不參加考考試的、考試作作弊的，給予解解除勞動動關(guān)系處處理。2.7.2.88考核反反饋：每每月考核核結(jié)果由由物業(yè)經(jīng)經(jīng)理在OOA中下下發(fā)。2.7.2.99申訴：對不合合理的考考核，員員工在看看到下發(fā)發(fā)文件22天內(nèi)向向物業(yè)經(jīng)經(jīng)理提出出申訴。2.7.2.110考核核體現(xiàn) 考考核結(jié)果果直接跟跟工資掛掛鉤，由由公司財財務(wù)根據(jù)據(jù)考核結(jié)結(jié)果在工工資中獎獎罰。2.7.2.111考核核相關(guān)規(guī)規(guī)定 主管

36、對對下級評評分必須須公平、公正。如有袒袒護(hù)、隱隱瞞不報報、歪曲曲事實(shí)行行為的，主管將將按員工工的2倍倍扣罰。4.晉升升4.1公公司鼓勵勵員工努努力工作作，在出出現(xiàn)職位位空缺的的前提下下，工作作勤奮、表現(xiàn)出出色、能能力出眾眾的員工工將獲得得優(yōu)先晉晉升和發(fā)發(fā)展機(jī)會會；公司司并在一一定程度度上執(zhí)行行競爭上上崗制度度。4.2如如果符合合下列條條件，職職員將有有機(jī)會獲獲得職務(wù)務(wù)晉升，薪金亦亦會相應(yīng)應(yīng)增加：（1）具具備良好好的職業(yè)業(yè)道德；（2）才才能卓著著、成績績特別突突出且能能勝任更更高職務(wù)務(wù)者；（3）連連續(xù)兩年年被公司司授予“優(yōu)秀員員工”稱號者者；（4）年年度考核核成績處處于部門門中上水水平；（5）對

37、對有關(guān)職職務(wù)工作作內(nèi)容充充分了解解，并體體現(xiàn)出職職務(wù)興趣趣；（6）具具備其它它與職務(wù)務(wù)要求相相關(guān)的綜綜合能力力；（7）已已參加過過擬晉升升職務(wù)須須接受的的系列培培訓(xùn)，成成績合格格；（8）達(dá)達(dá)到擬晉晉升職務(wù)務(wù)所規(guī)定定的工作作閱歷要要求。4.3公公司晉升升順序：晉升直線線：職員員班長長主管管經(jīng)理理集團(tuán)團(tuán)公司其他更更高職位位晉升支線線：助理理職、副副職等非非直線職職位列入入行政支支線第七章 薪酬酬1.支付付時間及及方式員工工資資支付時時間為次次月155日，以以法定貨貨幣（人人民幣）支付，若遇支支薪日為為休假日日時，則則提前至至最近工工作日支支付。2.計算算方案2.1管管理層員員工實(shí)行行單雙休休日，每

38、每月其中中加班天，每每月超時時加班天； 、每月月滿勤無無加班：實(shí)發(fā)工工資總額額基本本工資崗位工工資浮浮動工資資超時時加班工工資單單休加班班考核核工資應(yīng)扣款款項。、每月月滿勤有有加班：實(shí)發(fā)工工資總額額基本本工資崗位工工資浮浮動工資資超時時加班工工資單單休加班班滿勤勤加班考核工工資應(yīng)應(yīng)扣款項項、每月月不滿勤勤：實(shí)發(fā)發(fā)工資總總額（基本工工資崗崗位工資資浮動動工資超時加加班工資資單休休加班）應(yīng)出出勤天數(shù)數(shù)實(shí)際出出勤天數(shù)數(shù)考核核工資應(yīng)扣款款項。2.2操操作層員員工實(shí)行行單休日日，每月月其中加加班天天; 每每月超時時加班22天；、每月月滿勤無無加班：實(shí)發(fā)工工資總額額基本本工資崗位工工資浮浮動工資資單休休加

39、班超時加加班考考核工資資其它它補(bǔ)貼應(yīng)扣款款項。、每月月滿勤有有加班：實(shí)發(fā)工工資總額額基本本工資崗位工工資浮浮動工資資單休休加班超時加加班滿滿勤加班班考核核工資其它補(bǔ)補(bǔ)貼應(yīng)應(yīng)扣款項項。、每月月不滿勤勤：實(shí)發(fā)發(fā)工資總總額（基本工工資崗崗位工資資浮動動工資單休加加班超超時加班班）應(yīng)應(yīng)出勤天天數(shù)實(shí)際出出勤天數(shù)數(shù)考核核工資其它補(bǔ)補(bǔ)貼應(yīng)應(yīng)扣款項項。2.3（單休、超時、滿勤）加班工工資計算算方法：（基本本工資崗位工工資浮浮動工資資）/ 應(yīng)出勤勤天數(shù)加班（單休、超時、滿勤）天數(shù)1.55倍；2.4應(yīng)應(yīng)出勤天天數(shù)按222天計計算；2.5國國家法定定節(jié)假日日加班工工資計算算方法：（基本本工資崗位工工資浮浮動工資資）

40、/ 應(yīng)出勤勤天數(shù)法定節(jié)節(jié)假日加加班天數(shù)數(shù)倍；2.6應(yīng)應(yīng)扣款項項包括: 養(yǎng)老老、個人人所得稅稅、差勤勤扣款及及其它一一些扣款款；3.加班班工資.3.11原則上上不鼓勵勵加班，如需加加班，由由直屬領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)審核核，集團(tuán)團(tuán)公司審審批，物物業(yè)經(jīng)理理備案，報財務(wù)務(wù)部執(zhí)行行加班工工資的結(jié)結(jié)算；3.2管管理層員員工因本本職工作作未完成成而延長長工作時時間，不不享受加加班工資資。3.3每每月超時時加班計計算方法法：3.3.1管理理層員工工，周一一至周五五每天上上班前早早會166分鐘，下班后后開周會會和周培培訓(xùn)每周周一次各各80分分鐘，每每周合計計2400分鐘，每月合合計9660分鐘鐘，每月月超時合合計166小時按

41、按2天計計算超時時加班工工資；3.3.2工程程維修部部、客戶戶服務(wù)部部員工，周一至至周五每每天上班班前早會會16分分鐘，下下班后開開周會和和周培訓(xùn)訓(xùn)每周各各一次880分鐘鐘，每周周合計2240分分鐘，每每月合計計9600分鐘，每月超超時合計計16小小時按22天計算算超時加加班工資資；3.3.3秩序序維護(hù)員員，周一一、三、五每天天軍訓(xùn)各各48分分鐘，周周二、四四開周會會和理論論培訓(xùn)各各48分分鐘，每每周合計計2400分鐘，每月合合計9660分鐘鐘，計116小時時,每月月超時合合計按22天計算算加班工工資；4.薪資資保密規(guī)規(guī)定員工薪資資列入公公司機(jī)密密，員工工除可與與享有薪薪資建議議權(quán)、審審核權(quán)和

42、和審批權(quán)權(quán)的主管管領(lǐng)導(dǎo)討討論個人人薪資外外，不得得泄露個個人薪資資或探聽聽他人薪薪資，如如有違反反，處罰罰如下：4.1各各薪資管管理員、財務(wù)人人員、信信息管理理部相關(guān)關(guān)人員，非經(jīng)核核準(zhǔn)外，不得私私自外泄泄任何人人薪資，如有泄泄漏事件件，予以以解除勞勞動關(guān)系系處理。 4.2探探詢他人人的薪資資者或吐吐露本身身薪資者者，通報報批評，并處5500元元或以上上的處罰罰。第八章 行為為規(guī)范1.儀容容儀表1.1整體自自然大方方得體，符合工工作需要要及安全全規(guī)則。精神奕奕奕，充充滿活力力，整齊齊清潔。1.2頭頭發(fā)要經(jīng)經(jīng)常梳洗洗，保持持整齊清清潔、自自然色澤澤，無染染發(fā)、勿勿標(biāo)新立立異。1.3前前發(fā)不過過眉，

43、側(cè)側(cè)發(fā)不蓋蓋耳，后后發(fā)不觸觸后衣領(lǐng)領(lǐng)，無燙燙發(fā)。女女員工發(fā)發(fā)長不過過肩，如如留長發(fā)發(fā)須束起起或使用用發(fā)髻。1.4臉臉、頸及及耳朵絕絕對干凈凈，每日日剃刮胡胡須。上上班要化化淡妝，但不得得濃妝艷艷抹和在在辦公室室內(nèi)化妝妝。1.5注注意個人人衛(wèi)生，身體、面部、手部保保持清潔潔。勤洗洗澡，無無體味。上班前前不吃異異味食物物，保持持口腔清清潔，上上班時不不在工作作場所內(nèi)內(nèi)吸煙，不飲酒酒，以免免散發(fā)煙煙味或酒酒氣。1.6領(lǐng)領(lǐng)帶平整整、端正正，長度度一定要要蓋過皮皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾夾在襯襯衣自上上而下第第四個扣扣子處。注意細(xì)細(xì)節(jié)，帽帽子戴好好，內(nèi)衣衣不能外外露等。1.7上上班時間間不佩帶帶夸張的的首飾及及飾

44、物。2.著裝裝2.1工工作時間間內(nèi)著本本崗位規(guī)規(guī)定制服服，非因因工作需需要，外外出時不不得穿著著制服。制服應(yīng)應(yīng)干凈、平整，無明顯顯污跡、破損。2.2制制服穿著著按照公公司規(guī)定定執(zhí)行，不可擅擅自改變變制服的的穿著形形式，私私自增減減飾物，不敞開開外衣、卷起褲褲腳、衣衣袖。2.3制制服外不不得顯露露個人物物品，衣衣、褲口口袋整理理平整，勿顯鼓鼓起。22.4西西裝制服服按規(guī)范范扣好，襯衣領(lǐng)領(lǐng)、袖整整潔，鈕鈕扣扣好好，襯衣衣袖口可可長出西西裝外套套袖口的的0.55-1ccm。22.5褲褲子要燙燙直，折折痕清晰晰，長及及鞋面。2.66手保持持指甲干干凈，指指甲不能能超過11cm，不允許許涂有色色指甲油油

45、。2.7鞋底底、鞋面面、鞋側(cè)側(cè)保持清清潔，鞋鞋面要擦擦亮，以以黑色為為宜，無無破損，勿釘金金屬掌，禁止著著露趾涼涼鞋上班班。2.8男員員工應(yīng)穿穿黑色或或深藍(lán)色色、不透透明的短短中筒襪襪。女員員工著裙裙裝須著著肉色襪襪，禁止止穿著帶帶花邊的的襪子，無破洞洞，襪筒筒根不可可露在外外。2.9工作作時間須須將工作作牌統(tǒng)一一按規(guī)范范佩帶，一般佩佩帶在左左胸顯眼眼處，保保持清潔潔、端正正。3.行行為舉止止3.1禮禮儀禮節(jié)節(jié)3.1.1整體姿姿態(tài)端正正、自然然大方，工作中中做到：走路輕輕、說話話慢、操操作穩(wěn)，盡量不不露出物物品相互互碰撞的的聲音。3.11.2以以立姿工工作的員員工，應(yīng)應(yīng)時刻保保持標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的站立立

46、姿勢：兩腿直直立，兩兩腳自然然分開與與肩同寬寬，兩眼眼平視前前方，兩兩手自然然下垂，挺胸、收腹。禁止雙雙手交叉叉抱胸或或雙手插插兜、歪歪頭駝背背、依壁壁靠墻、東倒西西歪等不不良行為為。3.1.33以坐姿姿工作的的員工，應(yīng)時刻刻保持端端正的姿姿勢：大大腿與上上身成990度，小腿與與大腿成成70至至90度度，兩腿腿自然并并攏。不不盤腿、不脫鞋鞋、頭不不上揚(yáng)下下垂、背背不前俯俯后仰、腿不搭搭座椅扶扶手。33.1.3員工工在工作作中行走走的正確確姿勢：平衡、協(xié)調(diào)、精神，忌低頭頭、手臂臂不擺或或擺幅過過大、手手腳不協(xié)協(xié)調(diào)、步步子過大大、過小小或聲響響過大。3.11.4員員工在工工作中行行走一般般須靠右右

47、行，勿勿走中間間，與客客人相遇遇時要稍稍稍停步步側(cè)身立立于右側(cè)側(cè)，點(diǎn)頭頭微笑，主動讓讓路。3.1.5與客客人同時時進(jìn)出門門（廳、樓梯、電梯）時，應(yīng)應(yīng)注意禮禮讓客戶戶先行，不與客客人搶道道并行，有急事事要超越越客人，應(yīng)先在在口頭致致歉“對不起起”、“請借光光”，然后后再加緊緊步伐超超越。33.2會會見客人人3.2.1會見見客人時時應(yīng)起身身接待，讓座并并倒水。3.22.2與與人接觸觸保持11.5米米左右的的距離，盡量少少用手勢勢，切勿勿用手指指或手中中物品在在客人面面前比劃劃、或直直指客人人。3.2.33時刻保保持微笑笑的表情情：笑容容自然、適度、貼切莊莊重，保保持自然然的目光光與眼神神，視線線接

48、觸對對方面部部時間占占全部交交談時間間的30060%、保持持正視，忌逼視視、斜視視、掃視視、窺視視。3.2.44自覺將將手機(jī)調(diào)調(diào)成震動動或靜音音，使用用手機(jī)應(yīng)應(yīng)注意回回避。33.2.5沒有有挖鼻孔孔、掏耳耳朵、伸伸懶腰、打哈欠欠、摳指指甲、搔搔皮膚、搓泥垢垢、整理理個人衣衣物等不不良行為為。避免免在客戶戶面前咳咳嗽、打打噴嚏，不得已已時，應(yīng)應(yīng)以紙巾巾遮住口口鼻，將將頭轉(zhuǎn)向向無人之之側(cè)處理理，并及及時道歉歉，說“對不起起”。3.22.6不不在客人人面前抽抽煙、吃吃東西、嚼口香香糖、看看書報等等，不在在客戶面面前大聲聲哼唱歌歌曲、吹吹口哨、談笑、喧嘩。3.2.7引導(dǎo)導(dǎo)客人時時，應(yīng)保保持在客客人前方

49、方二至三三步的距距離，與與客人大大約呈1130度度的角度度，步伐伐與客人人一致。引導(dǎo)客客人上樓樓梯時，讓客人人走在前前，下樓樓梯，讓讓客人走走在后。引導(dǎo)客客人乘電電梯時應(yīng)應(yīng)讓客戶戶先入，不得自自己先行行，電梯梯進(jìn)門左左側(cè)為上上位。到到達(dá)時請請客戶先先步出電電梯。33.2.8為客客人指引引方向或或指點(diǎn)位位置時手手勢得當(dāng)當(dāng)，手指指并攏用用手掌指指向所指指示方向向，手臂臂微曲、低于肩肩部，身身體向所所指示方方向微微微前傾。3.33接聽電電話3.3.1接聽聽電話時時電話鈴鈴響三聲聲之內(nèi)接接起，電電話機(jī)旁旁準(zhǔn)備好好紙、筆筆進(jìn)行記記錄，確確認(rèn)記錄錄下的時時間、地地點(diǎn)、對對象和事事件等重重要事項項準(zhǔn)確無無誤

50、。鄰鄰座無人人時，主主動在鈴鈴響三聲聲內(nèi)接聽聽鄰座的的電話。3.55.2電電話通話話要簡短短：每次次35分鐘鐘為宜。如撥錯錯號碼要要道歉。接聽電電話時，與話筒筒保持適適當(dāng)?shù)木嗑嚯x：耳耳朵緊貼貼聽筒、嘴唇離離話筒約約2.55厘米。3.44握手與人握手手時，主主人、年年長者、身份地地位高者者、女性性先伸手手，客戶戶、年輕輕者、身身份職位位低者和和男性見見面時先先問候，待對方方伸手后后，上身身前傾，兩足立立正，伸伸出右手手，四指指并攏，拇指張張開，距距離對方方一步，雙目注注視對方方，面帶帶微笑，握手用用力不宜宜過大。時間不不宜過長長，一般般3秒鐘鐘左右即即可。33.5介介紹3.5.1做介介紹時，受尊

51、敬敬的一方方有優(yōu)先先了解權(quán)權(quán)，首先先把年輕輕者、男男性、資資歷較淺淺者、未未婚女子子和兒童童，介紹紹給年長長者、女女性、資資歷較深深者、已已婚女子子和成人人。之后后，再向向另一方方介紹。3.55.2自自我介紹紹時要先先面帶微微笑問好好，得到到回應(yīng)后后再向?qū)Ψ浇榻B紹自己的的姓名、身份和和單位。當(dāng)他人人為您做做介紹時時，要面面帶微笑笑、點(diǎn)頭頭致意，介紹完完畢后，握手并并問候，可重復(fù)復(fù)一下對對方的姓姓名等稱稱呼“您好，*先先生/小小姐！”。3.5.3接受受名片時時，須起起身雙手手接受，認(rèn)真閱閱看，不不可來回回擺弄和和遺忘。遞名片片時由下下級、訪訪問方、被介紹紹方先遞遞名片，用雙手手遞上，齊自己己胸

52、部，并做自自我介紹紹，正面面朝上，正對對對方?；セQ名片片時，右右手拿自自己的名名片，左左手接對對方的名名片后用用雙手托托住。4.語言言態(tài)度4.1見見面語：“早上好好”、“下午好好”、“晚上好好”、“您好”、“很高興興認(rèn)識您您”、“請多指指教”、“請多關(guān)關(guān)照”等。4.2感感謝語：“謝謝”、“勞駕了了”、“讓您費(fèi)費(fèi)心了”、“實(shí)在過過意不去去”、 “麻煩您您”、“感謝您您的 幫助助”等；4.3致致歉語：4.3.1打擾擾對方或或向?qū)Ψ椒街虑福骸皩Σ黄鹌稹?、“請原諒諒”、“很抱歉歉”、“請稍等等”、“請多包包涵”等?.3.2接受受對方致致謝致歉歉：“別客氣氣”、“不用謝謝”、“沒關(guān)系系”、“請不要要

53、放在心心上”等；告告別語：“再見”、“歡迎再再來”、“祝您一一路順風(fēng)風(fēng)”、“請再來來”等；4.4忌忌用語：“喂”、“不知道道”、 “不歸我我們管”、“這是其其他人的的事”、“ 笨蛋蛋”、“你不懂懂”、“你能死死了”、“狗屁不不通”、“豬腦袋袋”等。4.5接接聽電話話用語：4.5.1接聽聽電話時時： “您好，物業(yè)*部門門/*服務(wù)中中心，請請問有什什么可以以幫您的的嗎？請請問您貴貴姓？”4.55.2當(dāng)當(dāng)聽不清清楚對方方說的話話時，請請說“對不起起，先生生，您剛剛才講的的問題我我沒聽清清楚，請請您重述述一遍好好嗎？”“對不起起，先生生，我把把您剛才才說的再再復(fù)述一一遍，看看妥不妥妥當(dāng)？”4.5.3電

54、話話快結(jié)束束時： “謝謝您您，再見見。先生生，您還還有別的的事嗎？”4.5.4當(dāng)對對方要找找的人不不在時： “對不起起，他不不在，有有什么事事情需要要我轉(zhuǎn)告告他嗎？謝謝您您，再見見?！?.6接接收投訴訴時用語語4.6.1用戶戶電話投投訴時： “您好！物業(yè)*部門門/*服務(wù)中中心，請請問您貴貴姓？請請告訴我我詳情，好嗎？”“對不不起，先先生，我我立即處處理這個個問題，大約在在*時時間給您您答復(fù)。請問怎怎樣與您您聯(lián)系？”“您放心心，我們們會立即即采取措措施，使使您滿意意。很抱抱歉，給給您添麻麻煩了。謝謝您您的意見見。”4.6.2用戶戶來訪投投訴時： “先生，您好！請問我我能幫您您什么忙忙嗎？先先生，

55、請請問您貴貴姓？您您能把詳詳細(xì)情況況告訴我我嗎？”“對不不起，給給您添麻麻煩了?！?.6.3如職職權(quán)或能能力不能能解決時時： “對不起起，先生生，您反反映的問問題由于于某種原原因暫時時無法解解決，我我會把您您的情況況向公司司領(lǐng)導(dǎo)反反映，盡盡快給您您一個滿滿意的答答復(fù)。 ”4.644當(dāng)投訴訴不能立立即處理理時：“對不起起，讓您您久等了了，我會會馬上把把您的意意見反饋饋到有關(guān)關(guān)部門處處理，大大約在*時時間給您您一個答答復(fù)。請請您放心心。謝謝謝您的意意見。”5.辦公公行為5.1按按時上下下班，有有事外出出必須辦辦理相關(guān)關(guān)手續(xù)。5.2上上班時間間專心工工作，嚴(yán)嚴(yán)禁串崗崗、閑聊聊、睡覺覺、干私私活和玩玩

56、游戲，嚴(yán)禁查查看與工工作無關(guān)關(guān)的書報報，嚴(yán)禁禁在工作作場所吃吃零食或或就餐，嚴(yán)禁用用公司電電話私聊聊。5.3辦辦公室、崗?fù)?nèi)內(nèi)要保持持安靜，不準(zhǔn)喧喧嘩、打打鬧，禁禁止在辦辦公場所所吸煙。5.4上上班期間間不準(zhǔn)喝喝酒。5.5保保持辦公公環(huán)境的的整潔，辦公桌桌上物品品擺放整整齊，垃垃圾廢物物入紙簍簍，地面面應(yīng)定期期打掃。5.6下下班前要要對辦公公室進(jìn)行行清理，物品要要擺放整整齊，重重要文件件應(yīng)鎖入入抽屜或或檔案柜柜，責(zé)任任人要關(guān)關(guān)好電腦腦，最后后離開者者要注意意關(guān)燈、窗、空空調(diào)、飲飲水機(jī)等等，并鎖鎖好門。非正常常工作時時間，應(yīng)應(yīng)盡量降降低能耗耗。5.7節(jié)節(jié)約資源源、節(jié)約約用水、用電、用紙，非正式式

57、文件盡盡量用舊舊紙，盡盡量雙面面使用。5.8未未經(jīng)同意意，不得得隨意翻翻看同事事的文件件、資料料等。5.9嚴(yán)嚴(yán)禁上班班時間帶帶與工作作無關(guān)人人員進(jìn)入入工作崗崗位。5.100嚴(yán)禁在在工作場場所打架架斗毆、隨地吐吐痰等。6.信息息化使用用6.1所所有計算算機(jī)設(shè)備備是公司司的財產(chǎn)產(chǎn)，所有有員工要要愛護(hù)計計算機(jī)設(shè)設(shè)備，未未經(jīng)允許許，不準(zhǔn)準(zhǔn)私自拆拆裝計算算機(jī)設(shè)備備。6.2計計算機(jī)使使用人遇遇到軟、硬件上上的使用用問題，應(yīng)立即即通知維維護(hù)人員員或計算算機(jī)管理理人員，以免造造成數(shù)據(jù)據(jù)破壞或或丟失。6.3禁禁止在公公司電腦腦上安裝裝與工作作無關(guān)的的程序，非授權(quán)權(quán)部門禁禁止用電電腦播放放視頻文文件。不不準(zhǔn)上網(wǎng)網(wǎng)

58、聊天、打游戲戲、觀看看或下載載電影、音樂及及瀏覽與與工作無無關(guān)的內(nèi)內(nèi)容等。6.4禁禁止在公公司電腦腦上安裝裝攻擊類類軟件、黑客軟軟件、木木馬程序序、QQQ、MSSN軟件件等其他他與工作作無關(guān)的的軟件。6.5計計算機(jī)使使用人應(yīng)應(yīng)嚴(yán)格按按照信息息管理部部分配的的IP地地址進(jìn)行行設(shè)置，不得私私自修改改計算機(jī)機(jī)上的IIP地址址，更不不能盜用用別人的的IP地地址。未未經(jīng)信息息管理部部同意，不得私私自設(shè)置置代理服服務(wù)器。6.6計計算機(jī)使使用人員員應(yīng)建立立起對自自己使用用的電腦腦及其他他應(yīng)用軟軟件的密密碼安全全保護(hù)意意識。6.7計計算機(jī)使使用人員員必須對對公司所所有計算算機(jī)數(shù)據(jù)據(jù)進(jìn)行保保密，不不準(zhǔn)向外外單位

59、泄泄露。6.8禁禁止擅自自對外發(fā)發(fā)表有關(guān)關(guān)公司的的包含毀毀謗、錯錯誤、誤誤導(dǎo)性的的信息，禁止利利用公司司計算機(jī)機(jī)設(shè)備及及網(wǎng)絡(luò)資資源去從從事公司司以外的的業(yè)務(wù)的的其他不不符合或或違背公公司利益益的行為為。第九章 安全全管理1.嚴(yán)格格遵守執(zhí)執(zhí)行安全全保衛(wèi)制制度及安安全操作作規(guī)程，切實(shí)做做好“防火”、“防盜”、“防爆”、“防自然然災(zāi)害”、“防破壞壞”的安全全保衛(wèi)工工作，確確保辦公公區(qū)域及及物業(yè)管管轄區(qū)域域的安全全。2.應(yīng)熟熟知本部部門、本本崗位的的安全狀狀況，切切實(shí)做到到誰主管管誰負(fù)責(zé)責(zé)、誰在在崗誰負(fù)負(fù)責(zé)、誰誰操作誰誰負(fù)責(zé)。3.遵守守有關(guān)吸吸煙的規(guī)規(guī)定，嚴(yán)嚴(yán)禁隨地地亂扔煙煙蒂。4.配電電室、中中控室

60、、空調(diào)機(jī)機(jī)房、電電梯機(jī)房房、水房房間等要要害部位位，除值值班人員員外，其其他人員員不得隨隨意入內(nèi)內(nèi)；確系系因工作作需要進(jìn)進(jìn)入的人人員，需需經(jīng)值班班人員同同意，盡盡快辦理理完工作作后，迅迅速離開開。值班班人員應(yīng)應(yīng)做好值值班記錄錄。5.所有有的電器器設(shè)備應(yīng)應(yīng)由專業(yè)業(yè)人員負(fù)負(fù)責(zé)維護(hù)護(hù)，其它它人員不不得隨意意安裝、拆卸、檢修、增減或或挪動，以確保保各種設(shè)設(shè)備的正正常運(yùn)行行。6.電氣氣維修人人員應(yīng)該該經(jīng)常檢檢修電器器設(shè)備及及線路，作業(yè)時時要嚴(yán)格格依照供供電部門門的規(guī)定定執(zhí)行，對不符符合要求求的一律律禁止使使用。7.遇有有惡劣天天氣后，電器維維修人員員須及時時對所有有線路、設(shè)施、設(shè)備進(jìn)進(jìn)行全面面檢查，確保