總辦崗位職責(zé)及操作流程

1、 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word 可修改 歡送下載 精品 Word一、總 經(jīng) 理 室1、酒店(ji din)控制管理制度1生產(chǎn)(shngchn)無形的效勞(xio lo)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工(yungng)來完成，而接受這種無形的效勞(xio lo)產(chǎn)品那么是客人，效勞與被效勞存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。2實施控制管理的步驟：第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質(zhì)度的根底，包括時間標(biāo)準(zhǔn)、本錢標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)

2、量標(biāo)準(zhǔn)等四大類。第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進(jìn)度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導(dǎo)正確。第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)比照，作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂乒芾恚瑢θ说目刂乒芾?。第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。3控制的方式與內(nèi)容 根本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反應(yīng)控制。(1)超前控制。旨在注重于酒店的

3、資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務(wù)的投入實施有效的控制。(2)現(xiàn)場控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)?，F(xiàn)場控制有二點：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證到達(dá)預(yù)期的效果。(3)反應(yīng)控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括效勞態(tài)度、效勞時間、效勞方式、效勞內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。(4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種效勞，這個過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場性很強，因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、效勞質(zhì)量、

4、本錢消耗。(1)人事管理的控制。人本是酒店最大的本錢。人力資源的開發(fā)與管理是效勞質(zhì)量能否實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán)必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評估和分析，能上能讓能下。(2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì)、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn)定才談得上優(yōu)質(zhì)。(3)效勞質(zhì)量的控制。主要應(yīng)通過效勞工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來完成。并通過原始記錄、處理賓客投

5、訴等措施，保證效勞質(zhì)量的提高。(4)本錢(bn qin)消耗(xioho)的控制。一是制定本錢(bn qin)消耗(xioho)的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜(pn ci)本錢、單間客房本錢、人事本錢、管理費用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強本錢核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档捅惧X消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益，并在此根底上制訂價格。2、對屬下管理人員的業(yè)績考核與標(biāo)準(zhǔn)部門經(jīng)理承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失

6、誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處分，本人無怨無悔。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日主管承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行人簽名_經(jīng)理：茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處分，本人無怨無悔。 部 主管簽名： 年 月 日 領(lǐng)班承諾表內(nèi)容工作指令與具體要求：執(zhí)行(zhxng)人簽名_經(jīng)理(jngl)主管(zhgun)：茲收到您

7、下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保證(bozhng)按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 領(lǐng)班(ln bn)簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處分，本人無怨無悔。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級管理人員承諾表內(nèi)容溫泉大酒店?崗位責(zé)任制?執(zhí)行人簽名董事長：茲收到?總經(jīng)理崗位責(zé)任制?，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行?？偨?jīng)理簽名：_ 年 月 日執(zhí)行人簽名總經(jīng)理：茲收到?房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制?，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人

8、保證按制度盡職與執(zhí)行。房務(wù)經(jīng)理簽名：_年 月 日執(zhí)行人簽名房務(wù)經(jīng)理+：茲收到?前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制?，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。前廳部經(jīng)理簽名：_年 月 日執(zhí)行人簽名前廳接待主管：茲收到?前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制?，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度盡職與執(zhí)行。前廳接待領(lǐng)班簽名：_年 月 日注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按?崗位職責(zé)?和各項工作任務(wù)的具體要求，如質(zhì)、如果、如期完成，并對上級與酒店的聲譽負(fù)責(zé)，實現(xiàn)自己的諾言。3、對屬下管理人員的評估一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)1營業(yè)(yngy)指標(biāo)的完成萬

9、元18錄音、錄像、圖片(tpin)資料檔案(年歸檔(gudng)1次/年2協(xié)助(xizh)單位的建立萬元19名人題詞(t c)檔案(年歸檔)1次/年3客房出租率萬元20公關(guān)資料檔案(年歸檔)1次/年4客房出租收入萬元21對外活動檔案(年歸檔)1次/年5餐飲收入22新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年6會議收入23廣告檔案(年歸檔)1次/年7其他收入24大型活動親自組織安排8免費宣傳廣告6次/年25部門出勤率100%9館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周26衛(wèi)生檢查合格率100%10新聞報道(報刊、播送、電視、雜志)6次/年27執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%11向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章4篇/年28工作小結(jié)1次/

10、月12印刷制作合格率98%29公共關(guān)系講座4次/年13節(jié)日環(huán)境布置合格率98%30銷售任務(wù)：到達(dá)酒店擬定的客房出租指標(biāo)90%14錄制酒店資料片2次/年31銷售預(yù)測6次/年15對客宣傳品合格率100%32年度客源市場分析4次/年16公共場所宣傳品擺放12次/年33提供競爭對象情況1-2次/月17酒店紀(jì)念品制作合格率100%34部門轄區(qū)各員工被投訴情況二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)1年客房營業(yè)收入達(dá)標(biāo)21報紙分發(fā)準(zhǔn)確率100%2年客房平均出租率81%22為賓客代辦事項完好率100%3年客房平均房價15%23郵件處理準(zhǔn)確率100%4年平均房價增長率5%24商務(wù)中心打印材料合

11、格率100%5接待散客比例%25商務(wù)中心復(fù)印 合格率100%6接待團(tuán)隊比例%26總機(jī)應(yīng)答不超過7接待外賓比例%27總機(jī)叫早效勞完成率100%8年客房平均銷售指數(shù)28總機(jī)留言效勞完成率100%9銷售指數(shù)增長率45%29總機(jī)掛長途合格率100%10客源市場分析4次/年30建立客房檔案100%11商務(wù)中心營業(yè)收入4次/年31建立VIP客人檔案100%12商務(wù)中心營業(yè)收入32賓客投訴率0.04%13大堂副理24小時值班到位率100%33上崗員工外語合格率80%14VIP房間檢查1次/6天34員工出勤率100%15房間鑰匙分發(fā)無過失35環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80%16入住登記手續(xù)合格率100%36員工培訓(xùn)2

12、小時/周17客房營業(yè)日報表1次/日37部門例會2小時/周18落實預(yù)訂房間準(zhǔn)確率100%38班組例會19行李運送準(zhǔn)確率100%39部門轄區(qū)和員工被投訴情況20行李存放無過失率100%40三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)1營業(yè)(yngy)指標(biāo)萬元/月18統(tǒng)計(tngj)檢查客用酒水1次/月2客房平均(pngjn)間天消耗萬元/天19地毯無污跡(w j)及地毯洗滌達(dá)標(biāo)100%3客用棉織品報損件數(shù)(jin sh)件20洗滌沙簾2次/年4衛(wèi)生合格率100%21洗滌防火遮光簾1次/年5員工培訓(xùn)率100%22衛(wèi)生檢查2次/周6外語合格率85%23洗滌床蓋1次/年7員工上崗達(dá)標(biāo)合格率1

13、00%24燈罩無污跡合格率100%8各種器皿消毒合格率100%25擦洗樓門窗玻璃4次/年9各種器皿報損件數(shù)0.03%26家具打蠟2次/年10平安合格率100%27地板打蠟4次/年11客人投訴率0.04%28衛(wèi)生潔具消毒合格率100%12員工出勤率510%29召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會1次/周13遵守各項規(guī)章制度合格率98%30平安課1次/季度14主管碰頭會1次/天31消防知識培訓(xùn)2次/年15檢查巡視2次/天32部門轄區(qū)和員工被投訴情況16每日檢查房間20間3317員工培訓(xùn)2小時/周34四、管家部主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)1營業(yè)指標(biāo)萬元/年18客衣快件洗滌時間3小時2低值易消耗用指標(biāo)萬元

14、19客衣慢件洗滌時間12小時3公用棉織品報損件數(shù)件20工服洗滌時間24小時4員工工服洗滌件數(shù)件21公用棉織品洗滌時間24小時5客衣洗滌件數(shù)件22員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100%6客衣賠償金額23員工出勤率100%7客衣收發(fā)過失率0%24衛(wèi)生合格率100%8工服收發(fā)過失率0%25員工培訓(xùn)4次/年9公用棉織品收發(fā)過失率0%26有效勞開工時利用率100%10工服報損率%27員工工服換季2次/年11工服修補28遵守各項規(guī)章制度100%12公用棉織品報損率0.5%29員工儀容儀表著裝100%13客衣補綴數(shù)量0.330與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解14客人洗衣投訴31機(jī)械設(shè)備完好100%15客衣洗滌達(dá)標(biāo)100%3

15、2部門轄區(qū)和員工被投訴情況16工服洗滌達(dá)標(biāo)100%3317公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo)100%34五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營方案指標(biāo)19菜點翻新把戲率30%2毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率21美食節(jié)1次/2個月4部門(bmn)效益22餐廳員工(yungng)上崗前例會5員工(yungng)平均年收入全員(qun yun)勞動指標(biāo)23出勤率100%6每餐位年創(chuàng)收(chun shu)24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%7費用指標(biāo)節(jié)約%25員工培訓(xùn)2小時/周8每周用餐人數(shù)26崗位外語合格率85%9零點客人進(jìn)餐人數(shù)均消費標(biāo)準(zhǔn)27開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天10每周宴會次數(shù)及人

16、次28重要活動現(xiàn)場組織與指揮11宴會平均標(biāo)準(zhǔn)29賓客表揚意見360條/年12酒吧人均消費標(biāo)準(zhǔn)30賓客滿意率100%13菜點質(zhì)量色香味形合格率100%31賓客投訴率0.114餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天15食品化驗合格率100%33每天餐位翻臺率2次/天16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預(yù)測報1份/周17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴情況18餐茶酒具破損率336 六、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營方案指標(biāo)19菜點翻新把戲率30%2毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年3毛利率21美食節(jié)1次/2個月4部門效益22餐廳員

17、工上崗前例會5員工平均年收入全員勞動指標(biāo)23出勤率100%6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%7費用指標(biāo)節(jié)約%25員工培訓(xùn)2小時/周8每周用餐人數(shù)26崗位外語合格率85%9零點客人進(jìn)餐人數(shù)均消費標(biāo)準(zhǔn)27開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天10每周宴會次數(shù)及人次28重要活動現(xiàn)場組織與指揮11宴會平均標(biāo)準(zhǔn)29賓客表揚意見360條/年12酒吧人均消費標(biāo)準(zhǔn)30賓客滿意率100%13菜點質(zhì)量色香味形合格率100%31賓客投訴率0.0514餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天15食品化驗合格率100%33每天餐位翻臺率咖啡廳2次/天16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人

18、預(yù)測報1份/周17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴情況18餐茶酒具破損率336七、康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營(jngyng)方案(fng n)指標(biāo)(zhbio)12員工(yungng)出勤率100%2利潤(lrn)指標(biāo)13設(shè)施設(shè)備完好率100%3本錢費用指標(biāo)14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4設(shè)備維修保養(yǎng)100%15環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5檢查經(jīng)營情況1次/天16員工儀容儀表合格率100%6賓客滿意率95%17消防知識培訓(xùn)2次/年7賓客投訴率0.0318總經(jīng)理例會3次/周8經(jīng)濟(jì)效益分析效勞情況總結(jié)1次/月19衛(wèi)生檢查1次/周9節(jié)目翻新率20平安檢查1次/月10

19、員工培訓(xùn)2小時/周21員工流動率510%11外語合格率22部門轄區(qū)和員工被投訴情況八、 桑拿中心主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)1經(jīng)營方案指標(biāo)12設(shè)施設(shè)備完好率100%2利潤指標(biāo)13執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%3本錢費用指標(biāo)14環(huán)境衛(wèi)生合格率100%4設(shè)備維修保養(yǎng)100%15員工儀容儀表合格率100%5檢查經(jīng)營情況1次/天16消防知識培訓(xùn)2次/年6賓客滿意率95%17總經(jīng)理例會3次/周7賓客投訴率0.0318衛(wèi)生檢查1次/周8經(jīng)濟(jì)效益分析效勞情況總結(jié)1次/月19平安檢查1次/月9員工培訓(xùn)2小時/周20員工流動率510%10外語合格率21部門轄區(qū)和員工被投訴情況11員工出勤率100%2

20、2九、人力資源部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)1人員流動率5%17勞動保護(hù)用品發(fā)放的準(zhǔn)確率100%2員工招聘合格率100%18全年培訓(xùn)方案的完成100%3工資總額的核準(zhǔn)2次/年19完成全年培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)到位費用不超4勞動定額的核準(zhǔn)1次/年20培訓(xùn)費用指標(biāo)元/年5勞動定員的核定2次/年21建立員工培訓(xùn)檔案100% 6全員出勤情況的考核率100%22培訓(xùn)的形式不少于4種/年7全店考核制度的補充與完善2次/年23外語培訓(xùn)的語種不少于2種8對部門考核工作的考評1次/年24入職培訓(xùn)9對員工工作表現(xiàn)的考評1次/年25專題培訓(xùn)4次/年10員工人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率100%26根底培訓(xùn)4次/年11人

21、事、工資編制統(tǒng)計準(zhǔn)確率100%27對各部門培訓(xùn)工作的追蹤評估考2次/年12其它各類報表準(zhǔn)確率100%28對各部門培訓(xùn)效果的檢查驗收4次/年13獎金核算的準(zhǔn)確率100%29對各部門的每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)的抽查1次/周14名牌的配備率100%30對各部門外語培訓(xùn)效果的抽查1次/月15勞動保護(hù)制度的完善率100%31對員工考勤情況的抽查1次/周16勞動保護(hù)(lodng boh)的宣傳教育12次/年32部門轄區(qū)和員工(yungng)被投訴情況十、員工(yungng)飯?zhí)脴I(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核(koh)工程(gngchng)標(biāo)準(zhǔn)1出勤率100%2平安達(dá)標(biāo)率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5伙

22、委會例會2次/月6對員工食堂的滿意程度7對員工食堂的表揚8對員工食堂的投訴9員工食堂的本錢10員工食堂的虧損11員工食堂的盈余12菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故13食品化驗合格率14計量監(jiān)測合格率100%15設(shè)施設(shè)備完好率98%16部門轄區(qū)和員工被投訴情況十一、員工宿舍業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)1出勤率100%2平安達(dá)標(biāo)率100%3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%4環(huán)境衛(wèi)生合格率100%5宿委會例會1次/月6對員工宿舍的滿意程度7對員工宿舍的表揚8對員工宿舍的投訴9員工宿舍的本錢10員工宿舍的虧損11員工宿舍的盈余12員工被褥等用品用具的管理13設(shè)施設(shè)備完好率98%14部門轄區(qū)和員工被投訴情況15十二、

23、財務(wù)部經(jīng)理(jngl)與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核(koh)工程(gngchng)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)考核工程(gngchng)標(biāo)準(zhǔn)一、總體要求二、會計1無違反財經(jīng)制度100%17日報表準(zhǔn)確率100%2資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過30天18月報表準(zhǔn)確率100%3應(yīng)收帳款指標(biāo)平均不超過萬元19月報表每月2日前完成4財務(wù)分析1次/月20按時向總公司交納稅費等5經(jīng)營情況及費用指標(biāo)的預(yù)測2次/年21原始憑證的存檔3年6出勤率100%22查閱原始憑證符合審批手續(xù)100%7執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%23接受上級財務(wù)檢查的合格率100%8前臺崗位外語合格率80%三、出納9前臺崗位員工被投訴率%24月收付款過失率不能超過0.3

24、%10員工培訓(xùn)2次/月25獎金、福利指標(biāo)下達(dá)后三天內(nèi)下發(fā)11員工上崗前例會10分鐘/天26鑒別、拒收假鈔率100%12部門經(jīng)理每日巡視2小時/天27核發(fā)工資不超過每月 日 13財務(wù)平安達(dá)標(biāo)率100%28工資核發(fā)的準(zhǔn)確率100%14財務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率100%29部門轄區(qū)和員工被投訴情況15環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%3016全面衛(wèi)生1次/周31十三、采購部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)1方案物資保證隨領(lǐng)隨有2無特殊情況領(lǐng)用物品等候時間不超過5分鐘3工作服質(zhì)量合格率100%4工作服發(fā)放到位率100%5采購物品合格率100%6方案外物資符合審批手續(xù)7采購工作效率8倉庫管理完好率9倉庫管理衛(wèi)生情況1

25、0員工出勤率十四、工程部經(jīng)理與部門(bmn)業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核(koh)工程(gngchng)標(biāo)準(zhǔn)(biozhn)考核工程(gngchng)標(biāo)準(zhǔn)1設(shè)備完好率98%32員工培訓(xùn)2小時/周2能源費指標(biāo)不超過營業(yè)額額5.25.7%33上崗前例會1次/天3平安運行率100%34執(zhí)行制度100%4方案維修的完成率100%35平安達(dá)標(biāo)率100%5未超過使用期限的設(shè)備報率不超過1%36全面衛(wèi)生檢查1次/周6維修房不超過1間/天37環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%7日常維修的到位率維修任務(wù)單100%38出勤率100%8客房巡查檢修1次/月39部門經(jīng)理巡視2次/日9控制供電指標(biāo)不超過瓦/月40重要活動現(xiàn)場組織與指揮10

26、控制供水指標(biāo)不超過噸/年41聯(lián)絡(luò)檢查1次/月11室內(nèi)空調(diào)溫度不高于2442房間監(jiān)測指標(biāo)、水箱化驗合格率100%12供暖室內(nèi)溫度不低于2243計量檢測合格率100%13供暖廳溫度不低于2244各種泵檢查保養(yǎng)1次/月14冷熱水供給不間斷45廚房設(shè)備巡檢1次/月15跑冒滴漏無46制冷設(shè)備巡檢2次/月16排水系統(tǒng)暢通100%47煤氣設(shè)備巡檢1次/月17斷電不超過3秒48電梯設(shè)備巡檢1次/月18監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)到達(dá)清晰度100%49洗滌設(shè)備巡檢12次/月19閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月50供電設(shè)備巡檢1次/季度20閉路電視錄像節(jié)目播放時間準(zhǔn)確率100%51音響設(shè)備巡檢1次/季度21背景音樂音量、內(nèi)容

27、、音色的合格率100%52水暖設(shè)備巡檢1次/季度22臨時會場音響設(shè)備的合格率100%53閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度23電梯平安運行率100%54衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng)1次/季度24電梯速度的合格率100%2.5m/秒55各類風(fēng)機(jī)檢查保養(yǎng)1次/半年25賓客對設(shè)備的投訴不超過0.356鍋爐房設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年26備品備件的帳物相符率100%57中央空調(diào)設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年27備品備件的庫存量低于5%58自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年28交接班記錄健全59高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年29事故記錄健全60平安工具檢查保養(yǎng)1次/年30設(shè)備建檔率100%61部門轄區(qū)和員工被投訴情況31合格人員上崗率100%62 十

28、五、保安部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)1接受上級平安檢查合格率100%26門衛(wèi)對入店人員的控制合格率100%2平安無責(zé)任事故率100%27后門對入店人員的控制合格率100%3平安設(shè)備完好率100%28出租車輛高度疏導(dǎo)的合格率100%4消防報警系統(tǒng)完好率100%29堅持對員工查包驗包，不定期檢查4次/周5保證平安通道暢通1次/天30店內(nèi)秩序管理合格率100%6平安(png n)達(dá)標(biāo)(d bio)完好率100%31車輛管理合格率100%7平安(png n)門完好率100%32自行車存放(cnfng)合格率100%8客房(k fn)門鎖平安完好率100%33員工自行車存放合格率10

29、0%9客戶磁卡萬能鑰匙管理1次/天34煙感器的清洗1次/年10檢查各部門平安責(zé)任心落實情況4次/年35平安設(shè)備的測試1次/年11對各部門的平安考核6次/年36消防報警信號的處理在分鐘之內(nèi)12給各部門上平安培訓(xùn)課6次/年37煙感報警后5分鐘趕到現(xiàn)場13全店會使用消防器材的員工占100%38自動防火門的有效無誤100%14消防演習(xí)1次/年39電視監(jiān)控的監(jiān)視效果100%15組織義務(wù)消防隊活動1次/年40重要活動現(xiàn)場組織指揮經(jīng)理在場16應(yīng)急措施健全41崗位人員培訓(xùn)率100%17平安制度健全42出勤率100%18交接班記錄健全43環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%19動火檔案記錄健全44部門經(jīng)理每日巡視4次/天

30、2小時20平安事故檔安記錄健全45平安工作小結(jié)1次/月21住店賓客檔案記錄健全46遵守各項制度100%22重大活動平安保障記錄健全47文明執(zhí)法情況23案件偵破率95%48部門轄區(qū)和員工被投訴情況2424小時巡邏的到位率100%4925重點部位的巡查4次/天50十六、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)考核工程標(biāo)準(zhǔn)1公文寫作及時準(zhǔn)確100%13值班到位情況100%2材料打印合格率100%14出勤率100%3材料打印滿意程度100%15總經(jīng)理交辦事項不漏不誤4打印材料文件速度準(zhǔn)時16執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)合格率100%5檔案立卷、建立達(dá)標(biāo)率100%17衛(wèi)生檢查合格率100%6按時收發(fā)材料準(zhǔn)確、快捷

31、18檔案立卷建立達(dá)標(biāo)率100%7按時辦理酒店有關(guān)證明準(zhǔn)確、快捷19按時收發(fā)文件及時準(zhǔn)確8每日收繳日志及時20查檔手續(xù)健全序號不漏不缺9組織安排各類會議準(zhǔn)確到位21檔案分項管理合格率100%10督導(dǎo)檢查會議落實情況認(rèn)真無漏洞22文件管理合格率100%11接待公務(wù)來訪熱情周到細(xì)致23保密工作合格率100%12行政車輛管理24文印室管理4、保密制度1凡涉及國家黨政機(jī)關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保密之列。2凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報表及人事檔案資料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。3凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國家機(jī)密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識(y s

32、h)，不該問的不問，不該看的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時匯報。4凡屬國家、省、市政府部門(bmn)和本部門的正式文件，都須嚴(yán)格按照(nzho)酒店的收發(fā)文制度，進(jìn)行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。5嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送(f sn)范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng)理室附文件送閱單，由閱文者簽名。6各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理(qngl)交回總經(jīng)理室，如有遺失那么按泄密處理。7如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處分或開除的處分。5、會議制度1酒店除每周二周五下午2：30召開日常例會外特殊情況另行通知

33、，每個月定期或不定期召開市場推廣會議、本錢采購會議、效勞質(zhì)量管理會議TQC和消防平安會議。2例會由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針順序，對前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡單匯報。3市場推廣會議在當(dāng)月最后一個星期一具體時間待定由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加，并按順序匯報、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關(guān)的工作。4本錢采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營業(yè)部門負(fù)責(zé)人、分部主管和相關(guān)人員如中、西廚行政總廚及其副手，財務(wù)部經(jīng)理及副手等以及其他部門

34、相關(guān)人員參加，對本錢控制核算、采購效勞等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并制定相應(yīng)改良措施。5效勞質(zhì)量管理會議在每月每一個星期四具體時間待定由人力資源經(jīng)理主持，各部門負(fù)責(zé)人、分部主管人員B級以上/A級以上、以及部門忖職效勞質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對酒店當(dāng)月的效勞質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。6消防會議在每月第三個星期三具體時間待定由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對酒店一個月來的消防平安工作進(jìn)行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防平安工作提出改良意見并予以落實。7各部門參加會議人員應(yīng)準(zhǔn)時出席會議，如因故無法出席需授權(quán)或

35、委派下一級主管人員參加會議。各個會議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原那么，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲，并不宜在會議長時接聽 ，特殊情況時應(yīng)放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議順利進(jìn)行。8各項專題會議均需于次日形成會議紀(jì)要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議那么一同呈報總經(jīng)理。9財務(wù)費用分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的需要，在例會結(jié)束后進(jìn)行上述專項會議，特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。10財務(wù)分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標(biāo)和各部門的費用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出財務(wù)管理要求。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進(jìn)行分析，并對特殊的

36、人力資源管理工作進(jìn)行專題討論，如招聘、補員、員工晉升、違紀(jì)等。信用會議主要是對信貸管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案，減少酒店應(yīng)收帳。11上述(shngsh)會議紀(jì)要屬酒店秘密文件。6、交際(jioj)、接待制度1因公需要(xyo)接待客戶用餐、住房及其他工程(gngchng)時填寫(tinxi)“宴請審批表ENT單，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的工程執(zhí)行；2ENT審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策試行；3接待、宴請原那么上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)；4經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項，注明“

37、宴請審批表的編號；5申請部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請審批表送交財務(wù)部備查；6財務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表對部門的宴請活動進(jìn)行審核。7、考察制度1各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請報告。報告中必須詳盡列明方案考察的時間、地點、主題、目的、工程、參加人員、費用和交通等內(nèi)容的方案。2方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準(zhǔn)后執(zhí)行。3考察部門組織人員前往考察地點需按考察方案參觀、考察、學(xué)習(xí)。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。4考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報告總經(jīng)理，并由總經(jīng)理對考察報告進(jìn)行評定與注語。5部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)

38、習(xí)必得應(yīng)有針對性及下一步工作改良措施和工作方案等。6考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就要求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。7有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)處分，如賠償考察費用等。8外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須表達(dá)溫泉人的精神風(fēng)采，以酒店的形象和聲譽為重，倘假設(shè)發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對組織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處分。9上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外派任務(wù)。8、受理投訴的程序1酒店設(shè)立“投

39、訴中心受理客人和員工的投訴。投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日：8:00AM12:00PM EXT. 董事會秘書 2:00PM6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書客人 EXT. 總機(jī) 24小時 EXT. 大堂副理 以上(yshng)“投訴 應(yīng)醒目(xngm)地設(shè)立于?效勞(xio lo)指南(zhnn)?、?賓客(bnk)意見書?等處以及客人方便使用的位置。同時在投訴 旁設(shè)置“歡送使用和“感謝客人的指導(dǎo)的敬語。2接聽客人投訴 的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇，站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，疑心以及不耐煩等語氣。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對此次投訴負(fù)責(zé)進(jìn)行跟蹤。3責(zé)任部門接到投訴 轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應(yīng)予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi)處理。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實行“投訴負(fù)責(zé)制。4責(zé)任部門須在1小時內(nèi)對投訴情況進(jìn)行核實，如特殊情況最多不超過2小時。5根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴 的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)開展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時決定是否向董事會報告。6責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情