客戶(hù)服務(wù)體系與意識(shí)培訓(xùn)

1、ZONDY CYBER GROUP CO.,LTD 客戶(hù)效力認(rèn)識(shí)及公司效力體系.課程要求Open ：開(kāi)放的心態(tài)，積極參與，全員互動(dòng)Close ： 封鎖的環(huán)境，不受外界干擾，請(qǐng)把手機(jī)調(diào)靜音.學(xué)習(xí)態(tài)度如何用裝有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？ 答案：把咖啡倒掉后沏上一杯茶 。.課程大綱扯下客戶(hù)效力的遮羞布 客戶(hù)效力根底知識(shí)如何提升效力認(rèn)識(shí)？如何成為效力明星中地客戶(hù)效力體系及根本制度.2021-11-19ZONDY CYBER GROUP CO.,LTDmapgis一、扯下客戶(hù)效力的遮羞布.扯下客戶(hù)效力的遮羞布2021-11-19他以效力為榮、還是以效力為羞？他情愿享用效力，還是情愿效力他人？當(dāng)他為客戶(hù)提

2、供效力時(shí)，他是感到開(kāi)心、有成就感 、還是覺(jué)得有些難為情，甚至低人一等。他如何對(duì)待技術(shù)支持、研發(fā)、市場(chǎng)各崗位之間的關(guān)系？他以為對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)講，效力是哪個(gè)部門(mén)哪個(gè)崗位的責(zé)任？他很想全心全意為客戶(hù)效力，但是什么緣由總讓他覺(jué)得羞于去做？ .扯下客戶(hù)效力的遮羞布2021-11-19重新認(rèn)識(shí)我們本人我們是消費(fèi)者還是消費(fèi)者我們是效力者還是被效力者我們?yōu)槭裁匆钪覀兪裁匆蝿?wù)我們?nèi)蝿?wù)為了什么怎樣才干表達(dá)我們的人生價(jià)值我們?yōu)槭裁匆獱?zhēng)先創(chuàng)優(yōu) .扯下客戶(hù)效力的遮羞布2021-11-19效力的價(jià)值做好效力可以給客戶(hù)帶來(lái)什么做好效力可以給企業(yè)帶來(lái)什么做好效力可以給社會(huì)來(lái)什么做好效力可以給我們本人帶來(lái)社會(huì)最好效力可以給

3、我們的下屬、上級(jí)、同級(jí)帶來(lái)什么 .扯下客戶(hù)效力的遮羞布2021-11-19總結(jié)他成認(rèn)、或者他不成認(rèn)，他每天都在享用著他人的效力。他成認(rèn)、或者他不成認(rèn)，他每天都會(huì)為他人提供效力。他成認(rèn)、或者他不成認(rèn)，他內(nèi)心都有協(xié)助他人、效力他人的潛認(rèn)識(shí)；都會(huì)從協(xié)助他人、效力他人的過(guò)程中獲得滿(mǎn)足感。他成認(rèn)、或者他不成認(rèn)、他都在盼望者勝利，他都希望被一定，都希望能比他人做的更出色。他成認(rèn)、或者他不成認(rèn)，效力是相互的，他對(duì)他人好，他人才能夠會(huì)對(duì)他好。他成認(rèn)、或者他不成認(rèn)，每個(gè)人做好本人該做的事情，就是對(duì)他人、對(duì)同事最好的效力。 .2021-11-19ZONDY CYBER GROUP CO.,LTDmapgis二、客

4、戶(hù)效力的根本知識(shí).三個(gè)重要的定義客戶(hù)的定義： 客戶(hù)是購(gòu)買(mǎi)他產(chǎn)品、或者是需求運(yùn)用他勞動(dòng)成果的人。效力是什么？ 效力是讓客戶(hù)感到稱(chēng)心，并讓其購(gòu)買(mǎi)本人產(chǎn)品的行為。什么是認(rèn)識(shí)？ 認(rèn)識(shí)是一種自發(fā)的影響行為的心思。.效力Service S-Smile淺笑：效力人員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供淺笑效力。E-Excellent出色：效力人員應(yīng)將每一個(gè)效力程序都做得很出色。R-Ready預(yù)備好：效力人員應(yīng)該隨時(shí)預(yù)備好為賓客效力。V-Viewing對(duì)待：效力人員應(yīng)該將每一位賓客看作是需求提供優(yōu)質(zhì)效力的貴賓。I-Inviting約請(qǐng)：效力人員在顧客消費(fèi)終了時(shí)，應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，約請(qǐng)賓客再次光臨C-Creating發(fā)明：

5、效力人員應(yīng)該想方設(shè)法為賓客發(fā)明出熱情的效力氣氛。E-Eye目光：效力人員應(yīng)該一直以熱情友好的目光關(guān)注賓客，使本人順應(yīng)賓客心思，預(yù)測(cè)其要求，提供及時(shí)有效的效力，從而使賓客時(shí)辰感遭到效力員在關(guān)懷本人。. 解釋是“為集體或他人的利益或?yàn)槟撤N事業(yè)而任務(wù)。也有專(zhuān)家給“效力下的定義是這樣的：“效力就是滿(mǎn)足他人期望和需求的行動(dòng)、過(guò)程及結(jié)果。 效力的概念是指為他人做事，并使他人從中受害的一種有償或無(wú)償?shù)幕顒?dòng)。不以實(shí)物方式而提供活勞動(dòng)的方式滿(mǎn)足他人某種特殊需求。何為效力.效力是協(xié)助效力是照顧效力是奉獻(xiàn)效力是時(shí)時(shí)辰刻站在客人的立場(chǎng)，設(shè)身處地為客人著想，及時(shí)了解滿(mǎn)足客人所需效力是為客人提供一切物質(zhì)和精神需求的總和效

6、力是一種人與人之間真誠(chéng)的交往效力的定義.2021-5-11客戶(hù)效力根底知識(shí)什么是客戶(hù)效力？ 客戶(hù)效力是指企業(yè)經(jīng)過(guò)其員工提供產(chǎn)品和效力以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的行為。 客戶(hù)效力是一切與客戶(hù)接觸或相互作用的活動(dòng)。 客戶(hù)效力是企業(yè)不斷滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程與結(jié)果客戶(hù)效力的演化 1以為客戶(hù)效力就是售后效力作為產(chǎn)品附屬，有時(shí)候是贈(zèng)品 2以為客戶(hù)效力就是產(chǎn)品效力：售前+售中+售后(為了產(chǎn)品好賣(mài) 3以為客戶(hù)效力是“提供產(chǎn)品和效力以滿(mǎn)足客戶(hù)需求的行為，即 效力產(chǎn)品+產(chǎn)品效力以客戶(hù)為中心的時(shí)代)客戶(hù)效力的組成 外部客戶(hù)效力+內(nèi)部客戶(hù)效力不對(duì)外效力，就是應(yīng)該效力于對(duì)外效力 對(duì)外客戶(hù)效力作用：主導(dǎo)、制約；對(duì)內(nèi)客戶(hù)效力的作用：根底

7、、保證.2021-5-11客戶(hù)效力根底知識(shí)根本效力無(wú)怨言附加值效力稱(chēng)心度超越期望忠實(shí)度客戶(hù)效力的三個(gè)層次.2021-5-11客戶(hù)效力根底知識(shí)冷淡型消費(fèi)型友好型優(yōu)質(zhì)型四種效力類(lèi)型.2021-5-11客戶(hù)效力根底知識(shí) 根本效力把客戶(hù)當(dāng)陌生人用利效力 期望效力把客戶(hù)當(dāng)朋友用力效力 優(yōu)質(zhì)效力把客戶(hù)當(dāng)親人用智效力 驚喜效力把客戶(hù)當(dāng)貴人用心效力 超級(jí)效力把客戶(hù)當(dāng)戀人用情效力五個(gè)效力的規(guī)范.2021-11-19ZONDY CYBER GROUP CO.,LTDmapgis三、如何提高客戶(hù)效力的認(rèn)識(shí).效力認(rèn)識(shí)效力認(rèn)識(shí)是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所表達(dá)的為其提供熱情、周到、自動(dòng)的效力的

8、愿望和認(rèn)識(shí)。即自覺(jué)自動(dòng)做好效力任務(wù)的一種觀(guān)念和愿望，它發(fā)自效力人員的內(nèi)心。效力認(rèn)識(shí)實(shí)踐上是對(duì)效力人員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、規(guī)范、要求的認(rèn)識(shí)，它要求效力人員時(shí)辰堅(jiān)持在賓客心中的真誠(chéng)感。 . 效力認(rèn)識(shí)有劇烈與冷淡之分，有自動(dòng)與被動(dòng)之分。這是認(rèn)識(shí)程度問(wèn)題，認(rèn)識(shí)深化就會(huì)有劇烈的效力認(rèn)識(shí)； 有了劇烈展現(xiàn)個(gè)人人才、表達(dá)人生價(jià)值的觀(guān)念，就會(huì)有劇烈的效力認(rèn)識(shí)；有了以公司為家、熱愛(ài)集體、無(wú)私奉獻(xiàn)的風(fēng)格和精神，就會(huì)有劇烈的效力認(rèn)識(shí)。 效力認(rèn)識(shí).缺乏效力認(rèn)識(shí)的人 缺乏效力認(rèn)識(shí)的人，那么會(huì)表現(xiàn)出“以自我為中心和無(wú)私自利的價(jià)值傾向，把利己和利他矛盾對(duì)立起來(lái)。實(shí)踐上，這經(jīng)常是懶人們的哲學(xué)，從本質(zhì)上說(shuō)，這違背了人與人之間效力

9、與被效力關(guān)系的規(guī)律。.為什么要提升效力認(rèn)識(shí)？.一個(gè)不滿(mǎn)的顧客： 一個(gè)贊揚(yáng)不滿(mǎn)的顧客背后有25個(gè)不滿(mǎn)的顧客、24人不滿(mǎn)但并不贊揚(yáng)、一個(gè)不滿(mǎn)的顧客會(huì)把他糟糕的閱歷通知10-20人。 為什么要加強(qiáng)效力認(rèn)識(shí).效力利潤(rùn)之源我們的收入來(lái)自客人的消費(fèi)，客人是我們的“衣食父母；由于有了客人，公司才有生存的根底，我們的任務(wù)才有意義。是他們支付了公司賴(lài)以生存的經(jīng)費(fèi)：公司的運(yùn)營(yíng)開(kāi)支、員工工資和公司的利潤(rùn)，客人才是真正的“老板，是公司最重要的人。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越猛烈的時(shí)代中，在產(chǎn)品日益供過(guò)于求的市場(chǎng)里，在產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越嚴(yán)重的情況下，客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠實(shí)度是越來(lái)越低，隨時(shí)都能夠叛離。企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也曾經(jīng)從價(jià)錢(qián)戰(zhàn)、質(zhì)量戰(zhàn)轉(zhuǎn)向效

10、力上的競(jìng)爭(zhēng)。我們唯有提供各種各樣的效力，添加產(chǎn)品的附加值來(lái)滿(mǎn)足顧客的需求，從而來(lái)挽留老客戶(hù)，吸引更多的新客戶(hù)。效力的好壞表達(dá)出一個(gè)人的素質(zhì)和發(fā)明財(cái)富的潛力。唯有讓更多的人覺(jué)得良好，才有時(shí)機(jī)發(fā)明更高的價(jià)值。.如何提升？1.擺正心態(tài)，抑制心思妨礙。為什么要我去侍候他人？ 任何的任務(wù)本質(zhì)上都是效力；社會(huì)的分工不同，并不是位置高低身份貴賤的區(qū)別。為什么我要受客戶(hù)的氣？ 客戶(hù)對(duì)公司有意見(jiàn)才會(huì)對(duì)我們發(fā)脾氣，闡明我們的效力還有提升的空間，任何客戶(hù)針對(duì)的都是公司，而非他個(gè)人。.2.效力發(fā)自?xún)?nèi)心 我們應(yīng)該認(rèn)識(shí)到效力是從心開(kāi)場(chǎng)的。效力必需發(fā)自?xún)?nèi)心，否那么，再多的培訓(xùn)、再系統(tǒng)的實(shí)際和再好的培訓(xùn)都無(wú)濟(jì)于事。效力來(lái)自于

11、他本人的志愿：樂(lè)于為他人效力，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)?？吹剿目腿碎_(kāi)心的笑容，那就是他效力的源動(dòng)力。這一愿望應(yīng)該是排除了單位的規(guī)章制度約束而被迫的效力行為，也不是物質(zhì)利益的誘惑使他想去做的效力行為，更不由于這是他必需完成的義務(wù)而無(wú)法的效力行為。樂(lè)于為他人效力，并給他們帶來(lái)歡樂(lè)曾經(jīng)是他生活中的一種習(xí)慣。 “一個(gè)員工假設(shè)是為了怕被客戶(hù)贊揚(yáng)，或是害怕指點(diǎn)清查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質(zhì)、保量地完成任務(wù)，從而有優(yōu)秀的業(yè)績(jī)，那么他所做的并不叫真正的效力，也更談不上有良好的效力認(rèn)識(shí)！.3.擁有一顆感恩的心一次，美國(guó)前總統(tǒng)羅斯福家失盜，被偷去了許多東西，一位朋友聞?dòng)嵑?，忙?xiě)信撫慰他，勸他不用太在

12、意。羅斯福給朋友寫(xiě)了一封回信：“親愛(ài)的朋友，謝謝他來(lái)信撫慰我，我如今很平安。贊賞上帝：由于第一，賊偷去的是我的東西，而沒(méi)有損傷我的生命；第二，賊只偷去我部分東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。對(duì)任何一個(gè)人來(lái)說(shuō)，失盜絕對(duì)是不幸的事，而羅斯福卻找出了感恩的三條理由。 .效力他人不低微，沒(méi)有效力力才是可悲的。效力在于行動(dòng)，行動(dòng)發(fā)明結(jié)果。在一個(gè)又冷又黑的夜晚，一位老婦人的汽車(chē)在半路上拋錨了。她等了半個(gè)多小時(shí)，總算有一輛車(chē)經(jīng)過(guò)，開(kāi)車(chē)的男子見(jiàn)此情況便下車(chē)協(xié)助。幾分種后，車(chē)修好了，老婦人問(wèn)他要多少錢(qián)，他回答說(shuō)，他這么做，只是為了助人為樂(lè)。但老婦人堅(jiān)持要付些錢(qián)作為報(bào)酬。中年男子謝絕了

13、她的好意，并建議把那些錢(qián)給比他更需求的人。最后，他們各自上路了。老婦人到了一家咖啡館，一位身懷六甲的女款待即刻為她送上一杯熱咖啡，并問(wèn)她為什么這么晚還在趕路。于是老婦人就講述了剛剛遇到的事情，女款待聽(tīng)后感慨這樣的好心人如今太難得。老婦人問(wèn)她怎樣任務(wù)到這么晚，女款待說(shuō)是為了迎接孩子出世而需求第二份任務(wù)的薪水。老婦人聽(tīng)后執(zhí)意要女款待收下200美圓小費(fèi)。女款待驚呼她不能收下這么一大筆小費(fèi)。老婦人回答說(shuō)：“他比我更需求它。女款待回到家，把這件事通知了她的丈夫，他知道嗎？原來(lái)她的丈夫就是那個(gè)好心的修車(chē)人。.在某飯店的客房部，員工在為客人整理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的枕頭中間有一條折痕，該員工馬上認(rèn)識(shí)到客人對(duì)客房枕

14、頭的高度不稱(chēng)心，但客人沒(méi)有表現(xiàn)出來(lái)。于是，當(dāng)晚，客人回到房間時(shí)，不測(cè)地發(fā)現(xiàn)床上多了一個(gè)枕頭，那天晚上，客人睡了一個(gè)甜美的覺(jué)。從此以后，這位客人只需到這個(gè)城市就再也不去其他飯店了，而且，他還為該飯店帶來(lái)了許多新的客人。心為用戶(hù)所用，情為用戶(hù)所系；急用戶(hù)之所急，想用戶(hù)之所想；想于用戶(hù)未想之先，做于用戶(hù)未做之前。.不良效力惡性循環(huán).提供了優(yōu)質(zhì)效力的員工更容易保住任務(wù)獲得提升漲工資獲得好心境.效力認(rèn)識(shí)的心思妨礙擔(dān)憂(yōu)遭到回絕 這是由以往曾經(jīng)遭遇過(guò)客人的回絕所呵斥的心思妨礙。有些客人自主認(rèn)識(shí)特別強(qiáng)，或者是有自閉病癥，不喜歡被他人效力。但這種人所占比例不大，其他大多數(shù)顧客還是情愿接受他的自動(dòng)效力。假使他因此

15、而不再為顧客提供自動(dòng)效力，是不是會(huì)影響到其他顧客需求的滿(mǎn)足呢？退一步想，即使遭到回絕又能怎樣樣？由于他是好心的，客人通常也不會(huì)怪他的。 .效力認(rèn)識(shí)的心思妨礙擔(dān)憂(yōu)效力不好 這是由于他對(duì)本人要求過(guò)高，或?qū)Ρ救说男Яλ刭|(zhì)缺乏自信所呵斥的。其實(shí)，顧客對(duì)他的要求未必像他對(duì)本人的要求那樣高，多數(shù)顧客更在意的是他的效力態(tài)度，而不是效力知識(shí)和效力技藝。 另外，沒(méi)有幾個(gè)顧客在效力知識(shí)和效力技藝方面比他更內(nèi)行，只需他大膽效力，顧客是看不出他的缺陷的。即使他在效力知識(shí)和效力技藝方面的缺陷被顧客發(fā)現(xiàn)了，又能怎樣樣，他可以自謙地說(shuō)“我正在努力學(xué)習(xí)，以后不會(huì)這樣的。只需態(tài)度積極，顧客不會(huì)拿他怎樣樣的。 記?。褐恍栊ЯB(tài)度

16、好，即使效力知識(shí)和效力才干暫時(shí)差些，也沒(méi)有關(guān)系。由于只需在效力顧客的實(shí)際中，他才可以發(fā)現(xiàn)本人的缺乏，也才干有認(rèn)識(shí)地學(xué)習(xí)和改良。一個(gè)人的知識(shí)和才干總歸是有限的，要擅長(zhǎng)借助團(tuán)隊(duì)的力量協(xié)助顧客處理問(wèn)題。他既可以找同事協(xié)助，也可以找上司協(xié)助，甚至可以請(qǐng)其他的顧客協(xié)助，只需他情愿，總能把效力顧客的事情做好的。 .效力認(rèn)識(shí)的心思妨礙擔(dān)憂(yōu)他人嘲諷 假設(shè)他總是擔(dān)憂(yōu)他人嫉妒而不敢提高，那他只好做一個(gè)平庸之輩了。 其實(shí)，他人嫉妒他是好事，闡明他比他強(qiáng)。只需他對(duì)同事也像對(duì)顧客一樣尊重和關(guān)懷的話(huà)，不僅不會(huì)遭到他們的嘲諷，還會(huì)影響和帶動(dòng)他們向他學(xué)習(xí)。 話(huà)又說(shuō)回來(lái)，他所擔(dān)憂(yōu)的這種情況，在如今的中國(guó)曾經(jīng)不成問(wèn)題了，沒(méi)有幾個(gè)

17、人有那閑工夫去嘲諷他人的優(yōu)秀了，他盡可以大膽表現(xiàn)本人，讓他們學(xué)去吧。即使有人嘲諷他，又能怎樣樣呢？至少指點(diǎn)不會(huì)嘲諷他。再說(shuō)了，嘲諷他的人，過(guò)不了多久，也許就會(huì)成為他的跟隨者，只需他堅(jiān)信本人是對(duì)的，就不要被他人的看法所干擾。 .效力認(rèn)識(shí)的心思妨礙覺(jué)得心里冤枉 這其實(shí)是由于心里不平衡所呵斥的。本來(lái)人人平等，為何我要效力他人，而他人被我效力呢？為了掙這點(diǎn)錢(qián)，值得我付出這么多嗎？這是很多人在效力認(rèn)識(shí)尚未真正建立之前的一種正常心思活動(dòng)。確實(shí)，被效力的覺(jué)得要比效力他人的覺(jué)得好得多，由于他不用費(fèi)心費(fèi)力費(fèi)時(shí)。尤其是當(dāng)我們?yōu)轭櫩托Яs得不到平等報(bào)答的時(shí)候，我們更會(huì)覺(jué)得到本人冤枉了，似乎很不值得。 為了抑制這一心

18、思妨礙，首先他要明白這樣一個(gè)道理：幫人更是幫本人。 .效力認(rèn)識(shí)的心思妨礙厭惡效力對(duì)象 喜歡誰(shuí)才接近誰(shuí)，厭惡誰(shuí)就遠(yuǎn)離誰(shuí)，這在日常生活中很普遍。 這人真費(fèi)事 這人長(zhǎng)得好特別喲 這人真小氣 不理他了。 但是，在任務(wù)崗位上，如此看客下菜的做法，卻嚴(yán)重違背了一視同仁的普遍效力原那么。 要想抑制這種心思妨礙，必需調(diào)整本人的心胸，讓本人的心胸廣大起來(lái)，才干包容各類(lèi)人。 對(duì)他而言，顧客自然是越多越好，他的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)才干越高。 不論是什么樣的顧客，付給他的都是一樣的鈔票，又何必計(jì)較喜不喜歡他們呢？ 在效力崗位上，不論顧客什么樣，他都要一視同仁，不能厚此薄彼，這是他的職責(zé)。.2021-11-19ZONDY CYBE

19、R GROUP CO.,LTDmapgis四、如何才有能夠成為效力明星.如何才有能夠成為效力明星2021-11-19改動(dòng)命運(yùn)從改動(dòng)本人開(kāi)場(chǎng)人類(lèi)最大的敵人是什么 人類(lèi)最大的敵人是本人， 本人最大的敵人是個(gè)性，個(gè)性最大的敵人是習(xí)慣，習(xí)慣最大的敵人是行為，行為最大的敵人是觀(guān)念，觀(guān)念最大的敵人是認(rèn)知，認(rèn)知最大的敵人是偏見(jiàn)！ .如何才有能夠成為效力明星2021-11-19如何打敗本人最大的敵人學(xué)習(xí)改動(dòng)命運(yùn)改動(dòng)角度，就改動(dòng)了觀(guān)念；改動(dòng)觀(guān)念，就改動(dòng)了思想；改動(dòng)思想，就改動(dòng)了態(tài)度；改動(dòng)態(tài)度，就改動(dòng)了行為；改動(dòng)行為，就改動(dòng)了習(xí)慣；改動(dòng)習(xí)慣，就改動(dòng)了個(gè)性；改動(dòng)個(gè)性，就改動(dòng)了命運(yùn)！ .如何才有能夠成為效力明星202

20、1-11-19搞清楚我們?yōu)檎l(shuí)而任務(wù) 不論是雇主還是員工，身在民營(yíng)機(jī)構(gòu)或公家機(jī)關(guān)；不論是直接面對(duì)顧客 ， 或默默從事幕后任務(wù)；不論他喜歡或不喜歡，都有客戶(hù)要應(yīng)付；付他薪水的其實(shí)不是雇主，而是顧客。 顧客是公司里最重要的人物。顧客不靠 我們而活，而我們卻少不了 他們。 顧客不是來(lái)打擾 我們?nèi)蝿?wù)的厭惡鬼 ，他是我們之所以努力的目的。 顧客不是我們爭(zhēng)辯或斗智 的對(duì)象，當(dāng)我們?cè)诳陬^上占了上風(fēng)，那也是失去 他的時(shí)辰。 顧客是把需求 帶到我們面前的人，讓他稱(chēng)心 ，使我們得利 就是我們的職責(zé)。 思索：在任務(wù)中，我們效力的對(duì)象是誰(shuí)？ .如何才有能夠成為效力明星2021-11-19優(yōu)秀效力人員應(yīng)該必備的根本素質(zhì)

21、喜歡與人打交道 在陌生人中間能覺(jué)得自然 對(duì)某個(gè)集體或某個(gè)地方有歸屬感 能較好地控制本人的感情 與人接觸時(shí)能敏銳地體察他人的情感及需求 有較強(qiáng)的同理心 總體上信任他人的覺(jué)得 劇烈的自尊 .如何才有能夠成為效力明星效力不但是方式，更是一種態(tài)度，態(tài)度決議出路態(tài)度決定勝負(fù)心假設(shè)改變態(tài)度就會(huì)改變態(tài)度改變習(xí)慣就會(huì)改變習(xí)慣改變性格就會(huì)改變性格改變?nèi)松蜁?huì)改變 好的，我來(lái)做我給您問(wèn)一下好的我試一下 我不干了，到點(diǎn)下班了我不知道我們一向都是這樣做 .如何才有能夠成為效力明星有四種員工在競(jìng)爭(zhēng)中容易被淘汰新員工學(xué)習(xí)才干差的員工表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工.缺乏敬業(yè)認(rèn)識(shí)的人說(shuō)原、現(xiàn)公司壞話(huà)的人自在散漫的人

22、態(tài)度倨傲的人無(wú)群體認(rèn)識(shí)的人如何才有能夠成為效力明星虛偽自吹的人衣冠不整的人口頭表達(dá)才干欠佳的人感情用事的人刺探他人隱私的人十類(lèi)不受歡迎的員工.2021-11-19ZONDY CYBER GROUP CO.,LTDmapgis五、中地?cái)?shù)碼集團(tuán)客戶(hù)效力體系.中地?cái)?shù)碼客戶(hù)效力體系效力概述： 中地?cái)?shù)碼集團(tuán)用戶(hù)效力依托呼叫中心系統(tǒng)、網(wǎng)站效力系統(tǒng)、在線(xiàn)客服系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)視頻系統(tǒng)、遠(yuǎn)程協(xié)助系統(tǒng)為用戶(hù)提供全方位、全生命周期的廠(chǎng)商非現(xiàn)場(chǎng)支持效力,同時(shí)協(xié)同授權(quán)區(qū)域效力中心、授權(quán)銷(xiāo)售效力機(jī)構(gòu)為用戶(hù)提供規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)效力、上門(mén)回訪(fǎng)效力，并不定期組織開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)社區(qū)活動(dòng)、用戶(hù)大會(huì)、新技術(shù)研討會(huì)、全國(guó)效力萬(wàn)里行等多樣化的效力活動(dòng)，以信

23、息效力為載體第一時(shí)間向用戶(hù)傳送中地?cái)?shù)碼集團(tuán)的最新動(dòng)態(tài)。經(jīng)過(guò)中地?cái)?shù)碼集團(tuán)提供的多元化效力，用戶(hù)可以獲得更多的效力價(jià)值及保證： 問(wèn)題處理：獲得系統(tǒng)問(wèn)題的有效處理，保證系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn) 提升價(jià)值：提升運(yùn)用才干，提高系統(tǒng)運(yùn)用的效果，降低總體運(yùn)用本錢(qián) 繼續(xù)優(yōu)化：獲得功能不斷加強(qiáng)和運(yùn)用模型不斷優(yōu)化擴(kuò)展的軟件，繼續(xù)滿(mǎn)足用戶(hù)需求.效力團(tuán)隊(duì)中地?cái)?shù)碼經(jīng)過(guò)多年的開(kāi)展壯大，目前已構(gòu)成擁有1個(gè)熱線(xiàn)呼叫中心、8家MapGIS技術(shù)效力中心、10余家培訓(xùn)中心、全國(guó)各地近百家各類(lèi)銷(xiāo)售效力機(jī)構(gòu)、近500名效力工程師、講師、專(zhuān)家組成的專(zhuān)業(yè)效力團(tuán)隊(duì)。效力團(tuán)隊(duì)的成員具有豐富的產(chǎn)品知識(shí)和實(shí)際運(yùn)用閱歷，其中90具有本科學(xué)歷，10具有研討生學(xué)歷

24、，有近120余名效力工程師持有工信息和信息化部主管頒發(fā)的全國(guó)GIS運(yùn)用程度證書(shū)。2021-11-19中地?cái)?shù)碼客戶(hù)效力體系.第一部分：效力管理體系規(guī)劃 效力管理的內(nèi)容 效力管理 效力管控效力資源管理效力開(kāi)展管理效力機(jī)構(gòu)管理 效力產(chǎn)業(yè) 效力文化 技術(shù)支持資源池 CRM系統(tǒng) 知識(shí)庫(kù)全國(guó)呼叫中心區(qū)域效力機(jī)構(gòu) 軟硬件效力平臺(tái)效力質(zhì)量管理效力流程管控 業(yè)務(wù)管理 客戶(hù)關(guān)系管理效力義務(wù)管理 效力品牌產(chǎn)品效力機(jī)構(gòu) 效力營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)贊揚(yáng)管理客戶(hù)需求管理工程效力機(jī)構(gòu). 效力管理部技術(shù)支持部高校協(xié)作支持部熱線(xiàn)呼叫中心 效力總監(jiān) 效力開(kāi)展管理效力業(yè)務(wù)管理 效力機(jī)構(gòu)管理 效力資源管理效力管控效力資源效力業(yè)務(wù)開(kāi)展效力處置效力呼

25、應(yīng)效力監(jiān)視 效力的組織構(gòu)造按協(xié)作方式邏輯劃分PS: 假設(shè)呼叫中心暫時(shí)不能實(shí)現(xiàn)集中辦公，此部門(mén)可以劃歸到效力管理部。培訓(xùn)認(rèn)證部. 效力的管理方式 橫向業(yè)務(wù)主管、縱向行政主管相交叉的矩陣式管理方式 事業(yè)部 產(chǎn)品部公司其它部門(mén) 效力管理部 效力機(jī)構(gòu)管理 效力資源管理 效力開(kāi)展管理 效力業(yè)務(wù)管理 效力管控 區(qū)域效力機(jī)構(gòu) . 效力的區(qū)域組織方式產(chǎn)品維與區(qū)域緯的交叉覆蓋。非現(xiàn)場(chǎng)效力與現(xiàn)場(chǎng)效力立體覆蓋。 全國(guó)效力中心以非現(xiàn)場(chǎng)效力為主，大區(qū)、省級(jí)服務(wù)中心以現(xiàn)場(chǎng)效力實(shí)施為主。 全國(guó)服 務(wù)中心產(chǎn)品線(xiàn)一產(chǎn)品線(xiàn)二產(chǎn)品線(xiàn)N產(chǎn)品線(xiàn)三產(chǎn)品線(xiàn)四產(chǎn)品線(xiàn)五產(chǎn)品線(xiàn)六產(chǎn)品線(xiàn)七省級(jí)效力中心大區(qū)效力中心. 呼應(yīng)中心 處置中心 資源中心

26、監(jiān)視中心 省級(jí) 大區(qū) 總部 省區(qū)效力經(jīng)理 全國(guó)呼叫中心 集團(tuán)效力管理部 大區(qū)效力經(jīng)理 省級(jí)效力中心 大區(qū)效力中心 大區(qū)效力中心 省級(jí)效力中心 大客戶(hù)經(jīng)理 大區(qū)效力經(jīng)理 集團(tuán)效力管理部 集團(tuán)效力管理部 集團(tuán)質(zhì)量保證部 效力的區(qū)域組織機(jī)構(gòu) 中地?cái)?shù)碼集團(tuán) .第二部分：效力業(yè)務(wù)規(guī)劃 效力的文化理念1企業(yè)使命： 努力于空間信息技術(shù)的繼續(xù)提高，為客戶(hù)發(fā)明價(jià)值2效力理念專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)、自動(dòng)、高效尊重客戶(hù)，了解客戶(hù)，關(guān)懷客戶(hù)、做客戶(hù)值得信任的朋友。為客戶(hù)發(fā)明更多價(jià)值人人都是效力員、處處都是效力面以客戶(hù)為中心、以需求為導(dǎo)向3中心價(jià)值觀(guān) 責(zé)任 奉獻(xiàn) 共享共擔(dān) 同心同力 . 客戶(hù)效力首問(wèn)責(zé)任制客戶(hù)效力首問(wèn)責(zé)任制是指公司

27、各部門(mén)及崗位人員在為內(nèi)外部客戶(hù)提供效力時(shí)，第一受理人即要對(duì)效力的懇求者擔(dān)任，并應(yīng)盡最大能夠?yàn)閮?nèi)外部客戶(hù)排憂(yōu)解難，擔(dān)任問(wèn)題的跟蹤處置，直至處置終了為止的責(zé)任機(jī)制。 首問(wèn)責(zé)任人普通為內(nèi)外部客戶(hù)第一個(gè)接觸到的我公司人員，即第一受理人為首問(wèn)責(zé)任人。如該效力懇求確實(shí)超出第一受理人的職責(zé)范圍的，第一受理人應(yīng)引導(dǎo)內(nèi)外部客戶(hù)到具有相應(yīng)權(quán)責(zé)的承辦人處辦理，首位承辦人即為首問(wèn)責(zé)任人。 首問(wèn)責(zé)任制度采取逐級(jí)首問(wèn)制度。首問(wèn)責(zé)任人，受理提問(wèn)者的效力懇求后，假設(shè)本人無(wú)法處理，那么應(yīng)及時(shí)向下一級(jí)效力部門(mén)提出效力懇求；下一級(jí)效力部門(mén)的首位承辦人，那么為下一級(jí)首問(wèn)責(zé)任人，下一級(jí)首問(wèn)責(zé)任人對(duì)上一級(jí)首問(wèn)責(zé)任人擔(dān)任。 公司全體部門(mén)及

28、崗位進(jìn)展對(duì)內(nèi)對(duì)外效力時(shí)必需遵守本制度。 詳細(xì)制度另見(jiàn)附件. 客戶(hù)效力規(guī)范目 錄第一部分 行為規(guī)范第一條總那么第二條言談規(guī)范第三條舉止規(guī)范第四條精神容顏規(guī)范第五條禮貌用語(yǔ)規(guī)范第六條交際應(yīng)付規(guī)范第七條個(gè)人品行規(guī)范第八條嚴(yán)密行為規(guī)范第九條責(zé)任與效力認(rèn)識(shí)規(guī)范第十條郵件書(shū)面往來(lái)規(guī)范第十一條 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系規(guī)范第十二條 他人知識(shí)財(cái)富獲得運(yùn)用規(guī)范第二部分 業(yè)務(wù)規(guī)范第一條全生命周期效力規(guī)范流程第二條首訪(fǎng)規(guī)范第三條熱線(xiàn)效力規(guī)范第四條培訓(xùn)效力規(guī)范第五條上門(mén)效力規(guī)范.1效力價(jià)值最終的表達(dá)是讓用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)或者再次購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或者效力。2效力價(jià)值表達(dá)的程度取決于客戶(hù)的稱(chēng)心度或忠實(shí)度。3客戶(hù)稱(chēng)心度、忠實(shí)度是客戶(hù)對(duì)企業(yè)的綜合感受

29、、受眾多要素影響，因此要發(fā)揚(yáng)效力價(jià)值，必需全面圍繞客戶(hù)稱(chēng)心度與忠實(shí)度的提升，提綱挈領(lǐng)、查缺補(bǔ)漏、及時(shí)改良各項(xiàng)任務(wù)。4員工稱(chēng)心度提高可以直接促進(jìn)公司各稱(chēng)心度的提升。 產(chǎn)品滿(mǎn)意度技術(shù)服務(wù)滿(mǎn)意度客戶(hù)關(guān)系滿(mǎn)意度商務(wù)服務(wù)滿(mǎn)意度品牌滿(mǎn)意度價(jià)格滿(mǎn)意度其它因素客戶(hù)忠誠(chéng)度新用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)員工稱(chēng)心度客戶(hù)滿(mǎn)意度多次購(gòu)買(mǎi)購(gòu)買(mǎi)服務(wù) 效力的價(jià)值方式效力如何發(fā)明價(jià)值. 客戶(hù) 呼應(yīng)中心 處置中心 資源中心 效力懇求效力呼應(yīng)效力受理 效力實(shí)施 資源配置 客戶(hù)回訪(fǎng) 效力評(píng)價(jià) 能否處理問(wèn)題分析生成處理方案資源懇求終了 效力實(shí)施 監(jiān)視中心 懇求呼應(yīng) 效力的通用流程. 一站式效力系統(tǒng)規(guī)劃一站式效力系統(tǒng)的概述 一站式效力系統(tǒng)是企業(yè)為客戶(hù)提供一站式效力的支撐平臺(tái)。一站式效力系統(tǒng)是一個(gè)軟件系統(tǒng)、同是也是一套效力運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。從軟件的角度看，一站式效力系統(tǒng)可以輔助效力人員進(jìn)展問(wèn)題的受理、記錄、追蹤、管理及分析；從機(jī)制的角度來(lái)看，一站式效力系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是一種窗口首問(wèn)、逐級(jí)效力的全員效力方式：即對(duì)